Amazon Web Services ブログ

Category: Messaging

Amazon ConnectとSalesforce Service Cloudによる自動化されたAIエクスペリエンスの構築

昨年我々 は Salesforce のAmazon Connect CTIアダプタの最初のリリースを発表しました。我々 は、多くの企業のお客様が革新的な顧客体験を提供するこのインテグレーションを活用するのを見てきました。お客様からのフィードバックに基づいて、以下の追加機能を備えた CTI アダプタのバージョン 2(訳注)もすでにリリースされています: 訳注)本日時点で最新のCTIアダプタのバージョンは3.1です。 Salesforce 画面ポップアップの機能追加:Caller IDに加え、Amazon Connectの問い合わせフローで設定したコンタクト属性に基づいてポップアップさせる機能をサポート。 Salesforce オムニチャネルのサポート:Amazon Connectの音声チャネルをSalesforceチャット、電子メール、SMS チャネルと連携させることが可能に。 ロギングと録音のサポート:自動的にAmazon Connectの通話をログに記録し、Salesforce の通話記録に表示します。 Lambdaによるデータ活用:事前に構築済みのLambdaファンクションを使うことによってSalesforceの顧客データをカスタマーエクスペリエンスの向上のために活用することが出来ます。 SSO/SAML サポート:シームレスなシングル サインオンをAmazon Connectと Salesforce で有効に出来ます。 Aamzon Connectをはじめてセットアップする場合は、こちらのgetting started guideをご覧ください。また、CTIアダプタインストールガイド ではSalesforce AppExchangeのCTIアダプタの設定方法についてご案内しております。本ブログでは、作成済みのAamzon Connectインスタンスに対して設定済みのCTIアダプタがSalesforceインスタンスにセットアップされていることを前提にしております。また、Amazon Lex ボットのセットアップについての一定の知識も前提にしております。 CRMエージェントルーティングによる自動化されたAIエクスペリエンスの構築 あなたは小規模な再生可能エネルギー関連企業におけるコンタクトセンターの責任者だとしましょう。そのコンタクトセンターでは、エージェントはセールスについてとサービスについての両方の問い合わせを受けることとします。両方の問い合わせを受けるため、エージェントは顧客が問い合わせをしている理由を知る必要があり、また、ケースや連絡先情報のようなキーとなる情報がスクリーンにポップアップする必要があります。 Amazon Connectインスタンスでは、Amazon Lex ボットを活用したシンプルな問い合わせフローを設定します。この問い合わせフローは、顧客が問い合わせをしている理由、つまりインテントとしてAmazon Lexに定義するもの、が何かを尋ねるためのものです。顧客の言葉に応じて、Amazon Lexはその言葉を定義済みのインテントの一つにマッチさせます。セールスについての問い合わせか、サービスについての問い合わせかが確定したら、ケース番号を尋ねてそれをスロットに格納します。ボットがデータを収集したら、Amazon Connectはそれをその顧客の既知の何らかの情報とともにスクリーンにポップアップし、エージェントに伝えます。 初めのステップは二つのAmazon Lexボットの作成です:GetCustomerCallReasonとGetCaseNumberです。GetCustomerCallReasonは二つのインテントを持っています:SalesCallとSupportCallです。いずれのインテントについても、それぞれの問い合わせの理由についての発話をこれらのインテントにあてはめたいと思うでしょう。以下のスクリーンショットはそれぞれのインテントについての作り方を示すものです。 SalesCall インテント   SupportCall インテント これらのボットとインテントの名前は問い合わせフローの中で参照しますので、上の図と同じ名前で作成するようにしましょう。つぎに、Amazon LexボットGetCustomerCallReasonを作成し、発行します。ここで、prodというエイリアスを使用しました。 […]

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Amazon Connect S3バケットへのアクセスを制限する

このブログでは、Amazon S3へのカスタマーアクセスポリシーを作成する方法について説明します。 これらのバケットはデフォルトでは公開されていません。このブログではさらに踏み込んで、Amazon Connectのレポートと通話録音が保存されているバケットをAmazon Connectにロックします。 Amazon Connectアカウントに割り当てられた適切な権限を使用することで、スケジュールされたレポートと保存されたレポートを表示したり、Amazon Connectインターフェイスから通話録音を再生したりできます。 セキュリティとデータのプライバシーは多くの顧客にとって最優先事項であるため、組織やプライバシーの要件を遵守することが重要です。 そのためには、IAMポリシーを使用して、Amazon S3に格納されているAmazon Connectアーティファクトのセキュリティをさらに強化することができます。 これは、顧客情報を危険にさらす可能性があるデータ漏洩または侵害を回避するのに役立ちます。 これにより、顧客のプライバシーを維持するためのセキュリティが強化され、ローカルの規制を遵守するのに役立ちます。 警告 セキュリティ設定を変更するときは注意してください。 これらの変更は恒久的なものであり、あなた自身のアクセスを制限してしまうかもしれません。まずはテストバケットで試すことをお勧めします。 もし間違えると、管理しようとしているリソースへのすべてのアクセスが失われるかもしれません。 これは、Amazon Connectインスタンスの動作に悪影響を及ぼす可能性があります。本番環境で行う前に、テストS3バケットでアクセス制限を試してみることを検討してください。 この記事で説明する次の手順は、S3バケットへのアクセスを制限するために必要です。 インスタンスに使用されているS3バケットを特定する Connectに使用されているIAMロールを特定する コマンドラインを使ってロールIDを特定する S3バケットポリシーを作成する S3バケットへのアクセスを確認する それでは始めましょう。 S3バケットを特定する Amazon Connectインスタンスに関連付けられているバケットを特定します。 インスタンスの作成時に既存のS3バケットを使用しなかった場合は、新しいバケットが作成されています。 次の例に示すように、Amazon Connectダッシュボードで、Amazon Connectに使用されているバケットを見つけることができます。 私のインスタンスの例で使用されているバケット名は、connect-25fd0a3be3ef です。 IAMロールを特定する Amazon Connectサービスに使用されているIAMロールを特定します。Amazon Connectインスタンスでの権限は、IAMロールにより許可されています。 注:Amazon ConnectはService-linkedロールを導入しました 。 この記事の手順は、2018年10月17日にService-linkedロールが導入される前に作成されたAmazon Connectインスタンスに適用されます。 近日中に、この記事をService-linkedロールに関する情報で更新する予定です。 Amazon ConnectサービスのIAMロールを見つけるには IAMコンソールを開きます。 Amazon Connectインスタンスを作成したときに作成されたロールを見つけます。 複数のインスタンスを作成した場合は、作成時間を確認することで、どのロールが各インスタンスに関連付けられているかを判断できます。 作成時間の列が表示されていない場合は、ページの右上隅にある歯車のアイコンから追加できます。 どのロールがどのインスタンスに対応しているか判断できない場合は、ロールがアクセス権を持つS3バケットが、そのインスタンスで使用されるバケットと一致するかを確認します。 正しいロールを使用していることを確認する […]

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Amazon Lex を組み合わせた Amazon Connect でダイヤルボタンの数字選択と発話入力を使う

あなたは公共の場所に座っていて、電話でカスタマーサポートに問い合わせる必要があるとします。あなたは移動中で、予約の確認か変更をしたい、もしくは口座の残高照会をする必要があるかもしれません。そしてあなたはアカウントのパスワードをリセットする必要があります。なぜならあなたはいつも電話ではなくタブレットから自身のアカウントにアクセスしているためです。私たちはみなそうしてきました。 そこで、あなたはカスタマーサポートに電話をかけます。しかし、あなたが公共の場所にいて機密の個人情報を入力したいとき、それを声に出すことは安全ではないかもしれません。あなたのまわりの誰もがあなたが話すことを聞こえるからです。もし、あなたがまわりの騒音の中で話そうとするときは特にそうです。 さて、あなたが喜ぶために、カスタマーサポートがあなたの個人情報をダイヤルボタンを使って数字入力できるようにすることを想像してみてください。あなたは何も言う必要はありません。 Amazon Lex のチャットボットを組み合わせた Amazon Connect は、問い合わせフローを使用した場合に顧客がキーパッドを押した数字を入力としてキャプチャーできます。Amazon Lex はキーパッドで押された数字をプッシュ信号 (DTMF) として解釈します。Lex はあなたが発話を話すときと同じ方法で、その入力に基づいてインテントと一致させます。これにより、顧客がコンタクトセンターと対話する柔軟性が向上します。これはまた、風邪のためか前の歯医者の予約によるためのどちらでも、話すことが難しい誰にとってもより容易になります。 お客様は、キーパッドに個人情報やアカウント番号などの機密情報を入力する方法を選択できるようになり、Amazon Lex の背後にある自然言語理解エンジンを使用して Amazon Connect を通じて Amazon Lex ボットと会話できるようになりました。 このブログポストでは、Amazon Connect の問い合わせフローの中で使うための Amazon Lex のボットを作成する方法を説明します。あなたも、リアルタイムで私のバージョンを試すことができます。 概要 このソリューションは以下のタスクを含みます。 Amazon Lex のボットを作成する ― 名前を指定し、ボットのその他設定を選択する ボットを構成する―ボットがどのように動くかを定義するために設定を更新する。これは以下のステップを含みます。 インテントを作成する ― インテントとは、口座残高の取得など、お客様が実行したいアクションです。ボットは1つ以上のインテントを持つことができます。 スロットを追加する ― スロットは、顧客が意図を満たすために提供しなければならないデータを定義します。 インテントを構成する ― 入力に基づいて、顧客の意図に一致する発話とスロットのコレクションを選択し、次に何が起こるかを決定します。 ボットのエラーハンドリングを構成する ― 呼び出し元の発話が理解できない場合など、ボットがエラーを処理する方法を設定します。 ボットをビルド、テストする ― ボットが意図したとおりに動くか確認します。 ボットを公開し、エイリアスを作成する ― ボットを公開し、対話を可能にします。 […]

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[AWS Black Belt Online Seminar] Amazon Connect 資料及び QA 公開

先日 (2018/12/14) 開催しました AWS Black Belt Online Seminar「おまたせしました! 東京リージョンローンチ 記念! Amazon Connect アップデート」の資料を公開しました。当日、参加者の皆様から頂いた QA の一部についても共有しております。 [最新バージョンの情報がDescription欄にございます]AWS Black Belt Online Seminar 2018 Amazon Connect AWS クラウドサービス活用資料集(すべての過去資料が閲覧できます) Q1. 0~abj番号を使えるようになりますか? A:ブラックベルト資料の「よくある質問」の中の「電話番号の制限事項(東京リージョン)」をご参照ください。 Q2. 03番号は取得できますか? A:東京リージョンにて取得可能です。ブラックベルト資料の「東京リージョンで利用できる電話番号」をご参照ください。 Q3. 現在使っている電話番号を継続して使う場合はどうしたらいいですか? A:番号の持ち込みは現時点で未対応となっております。ブラックベルト資料の「電話番号の制限事項(東京リージョン)」をご参照ください。 Q4. NTT等で取得済みのフリーダイヤルはそのまま使用、もしくは転送する事は可能でしょうか?? A:ブラックベルト資料の「電話番号の制限事項(東京リージョン)」をご参照ください。 Q5. セキュリティプロファイルは追加できますか? A:追加可能です。Connectインスタンスからメニューを「ユーザー」→「セキュリティプロファイル」とたどることで新しいセキュリティプロファイルを追加することが出来ます。 Q6. 任意の権限種類を追加できるかどうか知りたいです A:セキュリティプロファイルを追加する事で可能です。Q5の回答をご参照いただけますでしょうか。 Q7. ソフトフォン以外にも対応していますか? A:ハードフォン(デスクフォン)をご利用できますが、各AgentのCCPにて、転送する外線電話番号を設定する事で、Amazon Connectからハードフォンに外線転送する方式となります。 内線電話機をSIP等で直接接続する事はできません。 Q9. ハードフォンが使えるというのは、そのハードフォンのPSTNへAmazon Connectからアウトバウンドするという理解でよいでしょうか? A:はい、Amazon Connectからハードフォンへ外線転送する形となります。 Q10. フローの中で外部に転送した電話も録音できるのでしょうか? […]

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Amazon Connect が東京リージョンに対応しました。Webinarも緊急開催!

みなさん、こんにちは。アマゾン ウェブ サービス ジャパン、プロダクトマーケティング エバンジェリストの亀田です。 Amazon Connect が東京リージョンに対応しました。 Amazon Connect は、セルフサービスのクラウド型コンタクトセンターであり、大型のインフラ投資なしでコールセンターを立ち上げることができるサービスです。 セルフサービス式のグラフィカルインターフェイスを用いることで、対応フローの設計、スタッフの管理、業績指標の追跡が簡単にできます。 Amazon Connectはオーストラリアリージョンで、日本向けのサービスが今まで提供されており、050,0800の番号が利用可能でしたが、新たに0120が利用できるようになっています。 0AB〜J番号の「03」は利用者(企業もしくは本人確認)の確認が必要となるため、Support Caseから申請を上げていただく必要があります。こちらからお願いいたします。 ハンズオンイベントの開催なども企画しておりますので、また皆さんにご案内したいと思います。取り急ぎ、以下のWebinarにご登録ください。 東京リージョンでのご利用価格はこちらにあります。   【AWS Black Belt Online Seminar】おまたせしました! 東京リージョンローンチ 記念! Amazon Connect アップデート 2018 年 12 月 14 日 | 18:00 – 19:00 | IT 知識レベル:★★★☆☆ | AWS 知識レベル:★★★☆☆ Amazon Connect は、セルフサービスのクラウド型コンタクトセンターサービスです。長らくお待たせしておりましたが、12/11、遂に東京リージョンにローンチしました!これに合わせて、Amazon Connectの基本機能、最近のアップデート情報、東京リージョン関連機能についてデモを交えてご紹介します。 対象者 コールセンターの構築・移設を検討されている方。 そのようなプロジェクトに関わるエンジニアの方。 本セミナーで学習できること Amazon Connectの概要とそのメリット、機能/価格体系、最新Update、よくあるご質問 […]

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Amazon SQS のFIFO機能が東京リージョンでもご利用いただけるようになりました

みなさん、こんにちは。アマゾン ウェブ サービス、プロダクトマーケティング エバンジェリストの亀田です。 非常に多くのユーザーさんからご要望をいただいていた Amazon SQS のFIFO (First In First Out)機能が東京リージョンでご利用いただける用になりましたのでお知らせいたします。 Amazon SQSの特徴 Amazon SQSは完全マネージド型のメッセージキューイングサービスで、マイクロサービス、分散システム、およびサーバーレスアプリケーションの切り離しとスケーリングを可能とします。 AWS上でのアプリケーション設計において、非常に重要な役割を果たすサービスである一方、そのコンセプトなどが従来の一般的なWEBサービス(以下のような構成です)の設計に頻繁に用いられるものではないことから、使い方のイメージが湧きづらく敬遠されるケースもあります。 非常に良いサービスであり、コストの適正化とシステムの耐障害性を実現することができる可能性のあるサービスですので、少しその特徴を説明します。 コストの適正化: 上記のアーキテクチャを取る場合、ユーザーからのリクエスト数が増えれば増えるほど、WEB、DBともに求められるスペックは比例して向上していきます。これは、すべてのリクエストに対して同期処理、リアルタイムでレスポンスを出力しようとするためです。WEBサービスにおいては、すべてのリクエストが必ずしも同期処理、リアルタイムでのレスポンス出力が必要ないケースがあります。 ECサイトにおけるユーザーからの注文等がその一例です。ユーザーからの注文を受け付けた時点で、画面には「注文を受け付けました。ありがとうございました」と表示させ、後ほどメールやアプリへのプッシュ通知で「注文を確定しました」という連絡をユーザーへ行う実装などはよくあります。 この場合、上記のWEBをさらに2階層に分割し、 1階層目:ユーザーからのリクエストを受け付ける。 SQSへリクエストを書き込む ユーザーへリクエスト受付を行った旨をレスポンスで戻す。 2階層目:SQSに記載されているリクエストを処理する SQSからリクエストを読み込む リクエストを処理ユーザに非同期で処理結果を返す。 とすることができます。この場合、ユーザー数、リクエスト数の増加に応じて求められるスペックの向上が必要なのは、1階層目だけであり、2階層目は自身のコンピュートリソースの状況に応じて任意のタイミングで処理を行うことができるため、システムのサイジングを適切に保つことができます。(もちろんSQSへ書き込まれるリクエストが処理待ち状態で滞留すればするほど、ユーザーからは処理確定の遅延にみえてしまいますので、ある程度のリソース増強は必要になっていきます。) 耐障害性の向上: SQSを採用したアーキテクチャは耐障害性の向上も見込むことができます。SQSは完全マネージド型サービスであり、書き込まれたメッセージが失われることはないため、システム障害においても、SQSからデータを取り出すという処理部分から再開させることで、耐障害性が向上します。 SQS FIFOの特徴 従来のAmazon SQSは、書き込まれたメッセージの配信順序はベストエフォート型であり、「少なくとも最低1回の配信」をサポートしておりました。このため、順番の入れ違いや同じメッセージの複数回配信はアプリケーション側で冪等性を確保しておく必要があり、それらが大きい課題となる場合Amazon Kinesis Data Streamsの利用などが検討されるケースもありました。 新しいSQS FIFO キューでは、「メッセージが送信される順序のとおりに 1 回のみ確実に処理」されるようになるため、アプリケーションでの実装におけるこの考慮点が解消されることとなります。 FIFOキュー利用の注意点 SQS FIFOキューは従来のSQS標準キューからの移行をサポートしておらず、新規でキューの作成が必要となります。 デフォルトでは、FIFO キューはバッチ処理により 1 秒あたり最大 3,000 件のメッセージをサポートします。制限の引き上げをリクエストする場合は、サポートリクエストを提出してください。 バッチ処理なしでは、FIFO キューは、1 秒あたり最大 […]

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Amazon Connect が数ヶ月以内に東京リージョンで利用可能に

Amazon Connectはサービス開始以降、利用可能なリージョンを増やしてきましたが、数ヶ月以内に東京リージョンでも利用できるようになることを、2018年10月10日に発表いたしました。Amazon Connectは簡単に利用でき、セルフサービスで設定可能なクラウド型のコンタクトセンターサービスであり、顧客体験をより良くするために活用できます。 お客様の声により、私達は次のAmazon Connectの展開先を東京リージョンにすることに決めました。東京リージョンで利用可能となると、Amazon Connectの管理画面にて東京リージョンを選択可能となり、Amazon Connectインスタンスが起動できるようになります。Amazon Connectのセットアップ手順については、getting started guideをご覧ください。 東京リージョンでAmazon Connectとともに利用できるサービスとしては、Amazon PollyやAWS Lambdaなどがあります。Amazon Lex※1など、他のリージョンで利用可能なサービスについてはクロスリージョンサポート※2によって利用することが可能です。 ※1 Amazon Lexは2018年10月10日現在では、日本語でのご利用はできません ※2 Amazon Connectと別リージョンにあるAmazon Lexに接続するための機能   Amazon Connectの東京リージョンローンチに向けて既に準備いただいているお客様もいらっしゃいます。一例としてトランスコスモス株式会社はAmazon Connectチームと共に、別のリージョンでPoCを行っていただいています。 またパートナーである株式会社アドバンスト・メディアは、彼らのコールセンターソリューションとAmazon Connectのインテグレーションを我々と進めています。これによって、お客様は彼らが持つ日本語の音声解析技術を利用したソリューションを利用する事ができるようになります。これに加えて、Amazon Connect認定を受けたISVパートナーのサービスもAmazon Connectと組み合わせて東京リージョンでご利用いただくことが可能となります。 現時点でAmazon Connectが稼働しているAWSリージョンはこちらからご覧になれます。Amazon ConnectおよびセルフサービスについてはAmazon Connect websiteをご覧ください。 翻訳は SA 石橋が担当しました。原文はこちらです。  

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Amazon MQ – ActiveMQのマネージドメッセージブローカーサービス

メッセージングは、分散アプリケーションのパーツを繋げ、弾力性を追加し、スケーラビリティの高い実装を可能にするアーキテクチャです。例えば、今年、Amazon Simple Queue Service (SQS) とAmazon Simple Notification Service (SNS)は、全体で400億件、1秒あたり1000万件にもおよぶPrime Dayのお客様の注文を処理しましたが、目に見えた問題は発生しませんでした。 SQSとSNSは、クラウドで生まれたアプリケーションに幅広く利用されてきました。しかしながら大規模なお客様の多くは、既にオープンソースベースあるいは商用ライセンスのメッセージブローカーを利用しています。彼らのアプリケーションはミッションクリティカルであり、そこで使われるメッセージングも重要です。お客様は、メッセージインフラストラクチャのセットアップと継続的なメンテナンスが”苦痛である”と言っており、少なくとも1週間に10時間をこの雑用に費やしているとおっしゃっています。 新しいAmazon MQ 11/28日、3クリックで数分ではじめられるApache Active MQのマネージドメッセージブローカーサービスであるAmazon MQ をローンチします! 御存知の通り、Active MQは高速で機能が豊富な人気のオープンソースメッセージブローカーです。キューとトピックを提供し、耐久性あり/無しのサブスクリプション、プッシュベースとポーリングベースのメッセージングとフィルタリングを提供します。 マネージドサービスとして、Amazon MQではActive MQの管理とメンテナンスが考慮されています。これには、ブローカーのプロビジョニング、パッチ適用、高可用性のための障害の検知とリカバリ、メッセージの耐久性に関する責務が含まれています。 Amazon MQでは、Active MQ consoleと、JMS,NMS,AMQP,STOMP,MQTT,WebSocketを含むメッセージングのための業界標準のAPIやプロトコルに直接アクセスができます。これによって、これらの標準を利用するあらゆるメッセージブローカーからコードの書き換えなしにアプリケーションごとAmzazon MQへ移行できます。 開発やテスト用にシングルインスタンスのAmazon MQ brokerまたは、AZを跨って素早い自動的なフェイルオーバーを提供するActive/Standbyのペアを作成できます。どちらの場合もデータはAZをまたがって配置され、ブローカーインスタンスとメッセージストレージを従量課金でご利用いただけます。 Amazon MQはAWSファミリーの一員であり、サービスAPIの認証と認可に対してAWS Identity and Access Management (IAM)を利用します。Amazon CloudWatchメトリクスを利用して、キューの深さのような注目すべきメトリクスを継続的に監視し、 必要に応じてコンシューマーフリートのAuto Scalingを発動したりすることが可能です。

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Amazon Connect と Amazon Lex のインテグレーション

私のお気に入りのサービス、Amazon Connect と Amazon Lex に機能強化が施されました。セルフサービスの Amazon Connect はクラウドベースのサポートセンターで、ビジネスがより良いカスタマーサービスを低コストで簡単に提供できるようにしています。Amazon Lex は、音声とテキストを使用して会話型インターフェイスを構築するためのサービスです。この 2 つのサービスを統合することで、Lex の自動音声認識 (ASR) と自然言語理解 (NLU) の性能を利用し、優れたセルフサービスエクスペリエンスを顧客に提供することができます。この統合を有効にするため、Lex チームが 8kHz の音声入力サポートを追加しました。これについては後ほど詳しくご説明します。この機能のメリットは?顧客によるリクエストの大半をボットが解決できれば、電話での待ち時間を削減し、ユーザーは時間を無駄にすることなく製品を使用することができます。 Connect または Amazon Lex の背景情報については、Jeff が過去に公開したブログ [1][2] をぜひお読みください。LEGO ファンの方は特にお楽しみいただけると思います。 では、この新しい統合の使用方法を見ていきましょう。Twitch チャンネルで構築したアプリケーションを使用して、このブログ用に内容を変更します。アプリケーションのコアでユーザーが Amazon Connect の番号を呼び出します。この番号はユーザーを Lex ボットに繋げ、AWS Lambda 関数を開始します。これは Lex のインテントをベースにしています。アプリケーションでできることは? 最良のコードエディタは何だと思いますか? 個人的には vim が好きです。コード編集を行うには最高のエディタです。私の同僚の Jeff は emacs を選んでいます。 これは素晴らしいオペレーティングシステム エディタです。もし、生まれつき指の関節が普通以上にあればの話しですが。そして同僚の Tara が選んだのは Visual Studio […]

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