Stephen Orban – 고객 서비스가 엔터프라이즈 DevOps의 핵심인 두 가지 이유

“고객은 그들을 향한 우리의 관심이 느껴질 때 우리의 지식에 관심을 갖게 된다.” -Damon Richards

고객 서비스는 DevOps 시리즈 소개에서 간략히 언급한 것처럼, DevOps 문화를 구현할 때 조직에게권하는 세 가지 원칙 중 하나입니다.

오늘날의 세상은 기술 솔루션으로 가득하고, 어떠한 요구에도 대응가능한 다양한 옵션들이 마련되어 있습니다.기술 솔루션을 제공하는 사람으로서 비즈니스 성공이란 훌륭한 제품을 제공하는 것뿐만 아니라 뛰어난 고객 서비스를 제공하는 것을 의미합니다. 고객 서비스가 좋을수록 고객이 경쟁업체의 솔루션을 찾게 될 가능성이 줄어들게 될 것입니다.

기존의 전통적인 사고방식에서 고객이란 Amazon.com의 구매자나 AWS를 사용하는 기업들 같이 여러분의 제품과 서비스를 구매하는 사람들을 의미했습니다.

그러나 엔터프라이즈 IT에서 고객이란 협력하는 사람을 의미하는 경우가 많습니다. 다양한 기술을 통해 자신의 업무를 처리해내는 사람이라면 누구나 내부 이해관계자가 될 수 있습니다. 다른 부서(마케팅, 영업 등)나 때로는 다른 기술자가 여기에 해당될 수 있습니다.

내부 DevOps 조직의 제품 및 서비스를 소비하는 사람은 누구일까요? 물론 이 질문에 대한 대답은 때에 따라 다를 수 있지만 많은 경우 애플리케이션 개발자 및 회사 내에 있는 타 기술 팀을 의미합니다. 왜냐하면 중앙 집중식 DevOps를 도입하게 되는 큰 이유중 하나가 제품 개발 시간을 단축할 수 있다는 것이기 때문입니다. 여러 부서 간에 공동 작업을 수행하고 의견을 공유하는 중앙 집중식 팀은 독자적으로 과제에 대해 고민하는 팀보다는 훨씬 요구 사항을 잘 예측하고 더 나은 고객 서비스를 제공할 수 있을 것입니다.

고객 서비스를 조직의 최우선으로 두어야 할 두 가지 이유는 다음과 같습니다.

1. 고객 서비스 중심 방침은 IT 브랜드를 발전시킨다

20년 전에는 엔터프라이즈 기술 요구 사항에 대해 IT를 통해서만 서비스를 제공했습니다. 기술은 복잡한 것으로 인식되어 기술을 잘 사용하려면 엄청난 전문 지식이 필요한 것이라고 생각하기도 했습니다. 팀 전체가 구축한 것을 직접 실행할 수 있는 DevOps와는 달리, 기존의 조직은 IT를 구매하고 배포하는 방법을 이해하는 소수의 사람들에게 이를 집중해야 한다는 편견을 가지고 있었습니다. 이로 인해 IT의 고객들, 즉 조직의 나머지 팀들은 IT 관련 요구 사항을 충족할 수 있는 방법이 제한되었습니다.

하지만 지금은 고객의 문제를 해결해주는 제품과 솔루션이 너무나 많습니다. 그리고 기술은 지속적으로  상용화되고 있습니다. 이전에 비해 컴퓨터, 스마트폰, 웹 사이트, 앱을 사용하는 사람들이 늘어났고 가정과 직장에서 누리는 선택의 폭이 넓어졌습니다. 이러한 추세로 인해 기술 선도업체들이 고객 서비스를 바라보는 방식, 특히 조직 내부에서 보는 방식이 바뀌고 있습니다.

경험상 누구나 작업을 실행하는 더 쉬운 방법을 찾게 되면 그 방법을 사용할 가능성이 높습니다. 만약 IT에서 필요한 서비스를 얻지 못하면 다른 곳에서 그 서비스를 찾으려고 할 것입니다. IT가 자체 버전을 원하는 만큼 빠르게 제공하지 않거나 못하면 뉴스룸에서는 편집 소프트웨어를 스스로 다운로드할지 모릅니다. HR에서는 내부 캘린더 시스템 외에 다른 스케줄링 툴을 찾아다닐지 모릅니다. 마케팅은 타사에서 브랜드 웹 사이트를 다시 제작할 수도 있습니다. 업계는 이것을 “Shadow IT”라고 합니다. 이 때문에 대규모 IT 환경을 효율적으로 관리하고 안정적으로 운영하기가 훨씬 어려워질 수 있습니다. 현실에서는 내부 이해관계자가 IT를 통해 원하는 것을 얻는 방법을 모르거나 전달받는 사항에 만족하지 못하기 때문에 “Shadow IT”가 존재합니다.

고객 서비스 중심 방침을 유지하는 중앙 집중식 DevOps 조직은 이러한 시나리오를 피할 수 있을 가능성이 높습니다. 처음부터 고객을 염두에 둔다면 고객의 요구 사항과 우려 사항에 공감하고 요구 사항에 대한 솔루션이 회사 전체에 얼마나 잘 부합하는지 확인할 수 있을 것입니다. “그걸 작업에 쓰면 안 됩니다”라고 말하는 대신 “어떤일을 하려고 하고 어떻게 하면 제가 효율적으로 도와드릴 수 있을까요? ” 라고 질문하는 것이 좋습니다. 애플리케이션 팀이 DevOps 팀이 제공할 수 없는 것에 대한 차선책을 구현할 때마다 조직은 그런 일이 발생한 경위와 원인을 알아내고 앞으로 어떻게 개선할 것인지 결정할 기회가 생기는 것입니다. 앞으로 차선책을 덜 필요로 하게 만드는 방법이 있을까요? 아마도 그 답은 “없다”일 것입니다. 많은 경우 차선책을 받아들여도 괜찮지만 조직에게 문제에 의도적으로 접근해볼것을 권합니다. 이를 통해 IT는 마찰이 아닌조력자로 작용할수 있습니다. 이것이 고객을 여러분과 함께 협력하게 만드는 유도책이 될것입니다.

2. 고객 서비스 중심 방침은 경력에도 도움이 된다

애플리케이션 팀이 구축한 것을 직접 실행하는 DevOps 모델에서는 오너십과 고객 서비스가 연장선상에  있습니다. 제가 그동안 근무했던 모든 회사에서는 오너십을 핵심 성능 지표로 사용했었습니다. 오너십은  Bloomberg의 핵심 가치 중 하나였고, Dow Jones의 IT의 핵심 가치였으며 Amazon의 리더십 원칙 중 하나입니다.

오너십이란 모든 제품 또는 서비스 담당자는 제품이나 서비스를 자신의 비즈니스처럼 다루어야 한다는 것을 의미합니다. 제품과 서비스는 웹 사이트, 모바일 애플리케이션, 회사 이메일 서비스, 데스크톱 지원, 보안 도구, CMS 또는 고객에게 제공하는 그 무엇이 될 수 있고, 다양한 형태를 취할 수 있습니다.

오너십은 제품을 감독하는 담당자에게 직접 책임과 평판을 부여하기 때문에 고객 서비스를 개선하게 됩니다. 그러면 이 담당자는 다른 사람의 의견을 듣고, 고객의 대안을 파악하고 제품의 성능에 대해 지속적으로 관심을 가질 동기가 생기게 됩니다. 제품 책임자는 문제가 발생할 때 그저 “책임을 전가”할 수 없기 때문입니다. 이들은 결단력을 통해 문제를 식별하고 필요할 때 도움을 받을 책임이 있습니다.

이 부분에서 개인의 경력에도 도움을 받게 됩니다. 제품에 대해 적극적으로 주인 의식을 가지고 고객과 건전한 관계를 쌓는 사람은 회사와 관련하여 안정성과 신뢰성이라는 평판을 얻게 됩니다.

지금까지 말씀드린 내용은 고객 서비스가 매우 중요한 크고 복잡한 조직 내부에서, 특히 DevOps를 고려할 때 고객 서비스가 중요한 이유 중 두 가지일 뿐입니다.여러분이 다른 이유들을 알게된다면 들려주십시오.

-Stephen
@stephenorban
http://aws.amazon.com/enterprise/

본 블로그 글은 Stephen Orban의 엔터프라이즈 클라우드 여정 시리즈 입니다. 더 자세한 것은 전체 목록을 참고하시기 바랍니다.