3 Claves para la Innovación en Seguros

Por John Lucking, AWS Principal Solutions Architect

Existe un camino hacia la transformación digital para las empresas de todos los sectores, incluidas las que tienen tradiciones sólidas y son muy reacias al riesgo. En esta publicación del blog, John Lucking, Principal Solutions Architect en AWS, analiza la industria de los seguros.

—Mark Schwartz

En industrias con aversión al riesgo, como los seguros, los clientes frecuentemente preguntan en qué se centran otros clientes como ellos al adoptar la nube. Muchas empresas tienen dificultades para automatizar el proceso de primer aviso de siniestro (first notice of loss), proporcionar a los clientes múltiples canales digitales de servicio al cliente, migrar los sistemas de seguros principales y/o centrales (core insurance systems) a la nube, crear una plataforma de analítica de datos en la nube o utilizar el aprendizaje automático (machine learning) para mejorar la suscripción de seguros (también nombrada aseguramiento o cobertura). He liderado jornadas de innovación en la nube (cloud innovation journeys) como CIO y CTO en varias compañías de seguros y he tenido más de 250 conversaciones con aseguradoras durante mis dos años en Amazon Web Services. He visto lo que funciona y lo que no. Hoy, profundizaré en las tres áreas clave en las que las aseguradoras innovadoras se centran constantemente: personas, procesos y datos.

Personas

Antes de iniciar un nuevo proyecto, tienes que considerar el equipo que trabajará en él. Según la Oficina de Estadísticas Laborales de los Estados Unidos (US Bureau of Labor Statistics), los empleados de la industria de seguros tienen la edad media más alta en el sector financiero y de seguros. La edad promedio de los empleados en los departamentos de TI de seguros es aún mayor debido al número de sistemas legados que las aseguradoras todavía mantienen. Por lo tanto, es de suma importancia planear cómo ayudar a su gente con el tsunami llamado cambio que está a punto de golpearlos a medida que comienza su viaje en la nube. El miedo es una reacción común al cambio, y algunas personas se aferran al miedo por un segundo mientras que otras se aferran a él indefinidamente. Para hacer frente a este miedo, los líderes deben comunicarse y ofrecer diferentes oportunidades educativas para las nuevas habilidades necesarias que requieren las nuevas tecnologías. Los empleados experimentados necesitan recibir tiempo y paciencia para experimentar y aprender la nube. A menudo descubrí que la información clave provenía de los antiguos programadores e ingenieros de infraestructura y que eran capaces de adoptar tecnologías basadas en la nube.

La última compañía de seguros con la que trabajé, comenzó su viaje de adopción en la nube seleccionando a tres miembros de nuestra organización de TI de 200 personas que eran conocidos por ser aprendices de por vida y que con frecuencia experimentaban con la tecnología. Después de un período de aprendizaje y experimentación, nos asociamos con equipos de suscripción de seguros y de actuaría para implementar un nuevo portal de cotización, vinculación y emisión de seguros de camiones comerciales. Formamos un equipo (two-pizza team)  multifuncional  con una mezcla de nuevas contrataciones, pasantes y miembros experimentados de grupos de todo el negocio (como suscripción de seguros, Actuaría, Seguridad, Cumplimiento Regulatorio, Finanzas y Legal). Los miembros del equipo que no estaban dedicados a tiempo completo al equipo multifuncional se pusieron a disposición de los check-ins programados en calendario y respondieron bastante a través de la mensajería instantánea. En tres meses, lanzamos nuestro producto con éxito. Y continuamos implementando nuevas características cada pocos días, y en última instancia convertimos la arquitectura para utilizar en gran medida soluciones sin servidor (serverless).

Las personas involucradas desarrollaron rápidamente las habilidades y la confianza necesarias para navegar por la nueva tecnología y configuración, y las noticias de su éxito se extendieron por toda la empresa. La gente comenzó a darse cuenta de que la formación de equipos autónomos multifuncionales, el uso de herramientas modernas, la experimentación y el trabajo en estrecha colaboración con todos los roles dentro del negocio ayudan a todos a superar su miedo al cambio. Luego se energizaron y se centraron en ofrecer resultados tangibles que, gracias a datos accesibles y limpios, se midieron fácilmente en función de los objetivos del negocio.

Procesos

Los mejores procesos siempre tienen tres rasgos clave: simplicidad, transparencia y automatización. El proceso debe ser fácil de entender y usar, debe ser fácil de supervisar y de solucionar problemas, y debe ser lo más automatizado posible. Un proceso clave de escalamiento que usamos se modeló a a partir de la mitosis, un tipo de división celular en la que una célula se divide para producir dos nuevas células que son genéticamente idénticas a sí misma. El miembro más experimentado del equipo multifuncional inicial se fue para formar un nuevo equipo. Después de que el nuevo equipo se había solidificado, repetimos el proceso. La programación en pareja (Pair programming) se utilizaba diariamente, y a los usuarios de negocios se les mostraron con frecuencia ideas en desarrollo. Se desarrolló un diálogo bidireccional natural para garantizar que las soluciones satisficieran las necesidades inmediatas del día.

Para modernizar nuestros procesos de negocio, primero nos centramos en el ciclo de vida de las pólizas. Identificamos oportunidades de innovación en la creación, control de versiones y distribución de formularios de las pólizas. Los constructores (builders) primero entendieron la lógica del proceso: recopilar datos, seleccionar la plantilla de formulario correcta, combinar los datos y la plantilla, distribuir los formularios y realizar un seguimiento de a quién y cuándo se distribuyeron los formularios. La larga historia de una compañía de seguros por lo general conduce a una gran colección de formas de pólizas que no están bien organizadas. Por lo tanto, el factor clave de éxito fue trabajar en estrecha colaboración con los suscriptores de seguros para reescribir los formularios existentes de modo que pudieran organizarse en plantillas. Luego experimentamos rápidamente con algunas soluciones basadas en la nube, así como con las capacidades de formulario de un sistema de pólizas de seguro básico. Basándonos en los resultados del experimento, elegimos una solución basada en la nube que nos permitió construir un proceso que tuviera los niveles adecuados de simplicidad, transparencia y automatización.

Datos

Una compañía de seguros típica está cargada con un legado que incluye varios sistemas de pólizas, facturación y reclamaciones por siniestros. Los procesos de propuestas de aseguramiento (submissions), pólizas, facturación, siniestros y cierre financiero tienen dificultades para encontrar una única fuente de la verdad. La fricción entre el departamento de TI y el resto del negocio existe porque TI tiene tiempo limitado para responder a las solicitudes de negocio debido a la dificultad de ejecutar todos los sistemas heredados. Comenzar desde cero y utilizar la innovación formando nuevos equipos multifuncionales y definiendo nuevos procesos como se describió anteriormente es la mejor manera de crear, capturar, analizar y gobernar sus datos.

A medida que se crean nuevos conductos de datos (data pipelines), se pueden comparar los nuevos datos con los datos existentes. En esta etapa, probablemente encontrará discrepancias que indican que los datos existentes son incorrectos. Los nuevos conductos de datos deben tener los tres rasgos antes mencionados: simplicidad, transparencia y automatización. Los datos son la clave para medir el progreso e identificar señales que definan su estrategia futura; trabajar con datos existentes en los que no se puede confiar es contraproducente. A medida que nuestro nuevo portal de presupuestos, vinculación y emisión basado en la nube comenzó a traer negocios y dar lugar a algunas reclamaciones por siniestros, pudimos fácilmente rastrear la proporción combinada (combined ratio) en el libro de negocios (book of business) y profundizar en los detalles, lo que nos permitió hacer cambios informados en nuestras coberturas, preguntas eliminatorias y fórmulas de calificación.

Uniendo todo: El volante (The Flywheel)

En su libro más vendido Good to Great, Jim Collins discutió el efecto del volante (flywheel effect):

Las empresas good-to-great entendieron una simple verdad: existe un tremendo poder en el hecho de la mejora continua y la entrega de resultados. Señale los logros tangibles, aunque incrementales al principio, y muestre cómo estos pasos encajan en el contexto de un concepto general que funcionará. Cuando haces esto de tal manera que la gente vea y sienta la acumulación de impulso, se alinearán con entusiasmo.

Las compañías de seguros innovadoras tienen personas calificadas, motivadas y entusiastas que ayudan a definir, utilizar y mejorar los procesos que capturan datos. Estos datos se pueden convertir en conocimientos que conducen a acciones claras y medibles que impulsan la creación y el ciclo de productos de seguros innovadores. Las personas, los procesos y los datos son los motores de la innovación.

Por ejemplo, considere a los adolescentes. Es bien sabido que muchos adolescentes están pegados a sus teléfonos y están preocupados por sus perfiles sociales en línea. A menudo están motivados por la gamificación (el proceso de añadir juegos o elementos similares a juegos a algo para fomentar la participación). La creación de un producto de seguro de automóvil personal para conductores adolescentes requeriría que las personas en el proyecto conozcan la mentalidad del adolescente promedio, luego utilicen los procesos de desarrollo para construir e implementar un dispositivo IoT o aplicación móvil apropiado y capturar y procesar los datos. A continuación, los datos se pueden analizar y utilizar para mejorar aún más el producto de seguro. Tal vez la conducción segura puede ser recompensada ofreciendo hamburguesas gratis (favoritas entre los adolescentes). Ideas simples como estas se pueden implementar y medir fácilmente con las personas, procesos y datos adecuados, y por lo tanto el volante de innovación continuará girando y ganando la velocidad.

Ponte en marcha y haz algo

Cuando mi increíble madre de 94 años necesita ayuda, dice: «John, haz algo». Es su forma de pedir ayuda y me anima a actuar. Todo lo que necesitas hacer para comenzar algo nuevo es dar un solo paso. En palabras de Jim Collins, «[Una transición de] good-to-great surge por un proceso acumulativo —paso a paso, acción por acción, decisión por decisión, giro a giro del volante— que se suma a resultados sostenidos y espectaculares».

Este artículo fue traducido del Blog de AWS en Inglés.

Sobre los autores

Mark Schwartz es Enterprise Strategist en AWS, y es el autor de The Art of Business Value and A Seat at the Table: IT Leadership in the Age of Agility.

John Lucking es Principal Solutions Architect en AWS que apoya a nuestros clientes de seguros.

Traductor

Iván González es Arquitecto de Soluciones en AWS México.

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