Amazon Connect – 클라우드 기반 고객 센터 운영 서비스

고객 응대 서비스는 모든 비즈니스 성공에 필수적입니다. 음성 기반 고객 응대 서비스를 제공하기 위해 많은 회사가 콜 센터를 운영합니다. 기본적으로 콜 센터가 걸려 오는 전화는 모든 상담원에게 전달합니다. 조금 더 정교한 시스템을 구성하면, 사용자 지정 콜 연결 및 기타 IVR (Integrated Voice Response) 시스템 등 보다 정교한 상담원 연결 및 상호 작용을 지원합니다. 전통적인 IVR 시스템은 볼륨 기반 가격 책정과 함께 설치가 어렵고 라이센스 비용이 큽니다.

Amazon 내 고객 서비스 조직은 고객에게 탁월한 수준의 서비스를 제공하는 것을 목표로 합니다. 이를 위해 50 개 이상의 그룹에서 일하는 수만 명의 상담 요원과 전 세계에 산재 해있는 자회사 응대 센터를 통해 다양한 언어를 사용하는 고객을 지원합니다.

Amazon Connect를 소개합니다!
오늘 새로 출시하는 Amazon Connect를 소개합니다. Amazon 고객 서비스팀이 사용하는 것과 동일한 기술을 기반으로하는 Amazon Connect를 통해 몇 분 안에 클라우드 기반 고객 센터를 구성 할 수 있습니다. 고객 센터를 만들고, IVR과 유사하게 고객 응대 흐름을 설계할 수 있을 뿐 아니라 웹 기반의 최신 인터페이스를 사용하여 상담원이 업무를 진행할 수 있습니다.본 서비스는 IT 전담 팀 및 전문 컨설턴트의 도움 없이도, 비즈니스 담당자가 직접 구성하고 실행할 수 있을 정도로 간단합니다. 구매해서 서비스를 배포 할 하드웨어가 필요 없고, 사용자 에이전트 당 라이선스도 없습니다. 대신 고객과 통화하는 시간 및  전화 통화 시간을 기준으로 요금을 납부합니다. 이처럼 확장 가능한 사용한 만큼 지불(pay-as-you-go) 하는 모델은 통화량을 예측할 수 없는 상황에서 바로 Amazon Connect를 효율적으로 사용할 수 있습니다.

Amazon Connect는 다음과 같은 다양한 AWS 서비스와 함께 작동합니다.

• Amazon S3 – Amazon Connect는 S3을 사용하여 전화 통화 데이터 및 보고서의 무제한 암호화 저장 공간을 제공합니다.
• AWS Lambda – 고객 상담의 일환으로 서버리스 방식으로 코드를 실행할 수 있는 기능을 제공합니다. 이 함수 코드는 CRM 또는 데이터베이스에서 데이터를 가져 와서 개인화 고객 경험을 제공 할 수 있습니다.
• Amazon Lex – 고객 연락처는 Alexa의 기술과 동일한 자연어 처리, 대화식 인터페이스를 사용할 수 있습니다.
• AWS Directory Service – Amazon Connect는 기존 Active Directory를 참조하거나 새로운 Active Directory를 만들 수 있습니다. 이 디렉토리는 사용자 (관리자, 관리자 또는 에이전트) ID 및 사용 권한을 저장하는 데 사용됩니다.
• Amazon Kinesis – Amazon Connect는 연락처 추적 레코드 (CTR)를 Amazon Kinesis로 스트리밍 할 수 있습니다. 여기에서 Amazon S3 또는 Amazon Redshift로 전달하고, Amazon QuickSight 또는 기타 비즈니스 분석 도구를 사용할 수 있습니다.
• Amazon CloudWatch – Amazon Connect는 CloudWatch에 실시간 운영 통계를 게시합니다. 이러한 통계 측정 항목은 초당 통화 수, 거부되거나 제한되는 통화 수 등을 알려줍니다. 이 측정 기준을 사용하여 고객 센터의 성과를 관찰하고 적절한 수의 상담원을 확보 할 수 있습니다.

Amazon Connect 장점 및 특징
Amazon Connect의 주요 이점과 기능을 살펴 보겠습니다.

• 클라우드 기반 – Amazon Connect는 높은 확장성 및 가용성으로 설계하였습니다. 각 고객 센터 인스턴스는 여러 AWS 멀티 가용 영역(AZ)에서 실행됩니다.
• 단순성 – 이미 언급했듯이 Amazon Connect는 비즈니스 담당자가 쉽게 설정하고 실행할 수 있도록 설계되었습니다.  콘솔을 사용하면 그래픽 통화 흐름 설계를 포함한 설치 프로세스를 쉽고 효율적으로 수행 할 수 있습니다.
• 유연성 – Amazon Connect를 지원하는 CFE (Contact Flow Editor)는 상호 작용, 통합, 제어 흐름, 분기 등을위한 세부 항목을 포함합니다. 통화 흐름에는 사전 녹음 된 오디오 프롬프트, 생성 된 오디오, Lex 기반 상호 작용, 기존 시스템 및 데이터베이스와의 통합, 상담원과의 통화, 통화 전환 등의 다양한 정보가 포함될 수 있습니다.
• 경제적– Amazon 연결의 유료화 모델은 실제 사용량에 따라 운영 비용을 유지합니다. 에이전트 측에서 Amazon Connect에는 고품질 16kHz 오디오를 지원하는 소프트 폰이 포함되어 있습니다.

Amazon Connect 둘러보기
Amazon Connect 콘솔에서 시작하여 고객 접촉 센터를 구성 해 보겠습니다. Get started를 클릭하십시오.

기존 디렉토리를 사용하도록 선택하거나 새로운 디렉토리를 만들 수 있습니다. 계속 진행하려면 내 고객 센터 URL을 설정해야합니다. 이 URL을 통해 내 고객 센터 사용자는 로그인 할 수 있습니다.

다음으로 관리자로서 자신을 설정했습니다.내 고객 센터는 걸려 오는 전화를 수락하거나, (고객 응대 순서의 일부로) 전화를 걸거나 두 가지 모두를 할 수 있습니다. 우선 필요한 것을 간단하게 지정합니다. (직접 전화 번호 또는 무료 전화 번호를 나중에 선택합니다.)

다음으로, 통화 녹음 및 보고서를 위한 Amazon S3 위치 (버킷 및 접두어)를 지정합니다. 개별 암호화 키와 함께 각각에 대해 별도의 버킷 및 접두사를 사용할 수 있습니다.

그런 다음 선택 항목을 확인하고 Create instance(인스턴스 생성)를 클릭합니다.

몇 초 후 Amazon Connect 인스턴스가 구동됩니다.

처음에는 무료 또는 직통 전화 번호를 선택하여 첫 번째 전화를 수락 할 수 있습니다.

이제 첫 번째 전화를 받을 준비가 되었습니다.브라우저 기반 소프트 폰이 두 번째 창에서 팝업으로 뜨면서 전화를 받을 수 있습니다.

셀에 있는 전화 번호로 전화하고 옵션을 살펴 봅니다. “1”을 눌러 상담원에게 말하면 소프트 폰이 (상담원 역할을 하면서) 전화를 걸도록 제안합니다.

Amazon Connect가 설정되고 통화를 수락 했으므로 대시 보드를 탐색하고 고객 센터를 구성 할 수 있습니다.

콜센터와 연결된 전화 번호를 볼 수 있습니다.

다양한 국가의 번호에서 선택하여 추가 번호를 청구 할 수 있습니다 (최대 10 개의 직접 내부 다이얼링 및 10 개의 무료 전화 번호 가능)

화면 하단에서 번호가 호출 될 때 활성화되는 연락처 흐름을 선택할 수 있습니다.

대시 보드로 돌아가서 다음 단계는 작동 시간을 설정하는 것입니다. 기존 영업 시간 목록을 볼 수 있으며 새 영업 시간을 작성할 수 있습니다.

각 대기열에 연결하거나 응대 흐름에서 참조 할 수 있는 작업 시간을 가질 수 있습니다.

이제 상담원에게 연락처(수신 통화)에게 전달하는 모델링을 만드는 대기열을 만들 수 있습니다. 대기열은 우선 순위 (다양한 수준의 정기 및 프리미엄 지원) 또는 비즈니스 또는 언어 기술이 다른 상담원을 나타낼 수 있습니다.

또한 프롬프트를 만들 수도 있습니다. 이는 연락처에서 참조 할 수 있는 오디오 코드입니다. 기존 WAV 파일을 업로드하거나 브라우저에서 WAV 파일을 녹음 할 수 있습니다.

그런 다음 새로운 응대 흐름을 만들거나 기존 프로세스를 편집 할 수 있습니다. 응대 흐름은 고객이 전화한 이후, 고객 경험을 정의합니다. 다음은 기본적으로 설정되는 샘플 흐름입니다.

메뉴에서 원하는 블록을 찾아 캔버스로 드래그하여 흐름에 연결할 수 있습니다.

그런 다음 두 번 클릭하여 설정합니다. 프롬프트를 사용할 수도 있고, 정적 또는 동적 텍스트 음성 중에서 선택할 수도 있습니다 (동적 텍스트는 호출 조회에 첨부 된 값을 참조합니다. 아마도 데이터베이스 조회로 인한 결과 일 수 있습니다).

가장 강력한 기능 블록 중 하나는 응대 흐름 중에 AWS Lambda 함수를 호출 할 수 있다는 점입니다. 람다 함수는 데이터베이스에서 데이터를 가져 오거나, CRM에 연결하거나, 원하는 비즈니스 로직 유형을 구현할 수 있습니다. 람다 함수에서 키 – 값 쌍을 입력으로 제공하고 출력과 동일한 값을 반환합니다. 리턴 된 값은 플로우의 실행과 연관됩니다.

다음 단계는 연관된 우선 순위를 갖는 하나 이상의 대기열로 구성된 라우팅 프로파일을 작성하는 것입니다. 우선 순위를 사용하면 상담원이 적절한 순서로 여러 대기열에 서비스를 제공 할 수 있습니다 (낮은 번호는 우선 순위가 높음).

마지막 단계는 사용자 (관리자, 관리자, 에이전트 등)를 추가하고 권한을 부여하는 것입니다. 이 작업은 사용자 별로 또는 여러 사용자에 대한 정의가 포함 된 CSV 파일을 가져 와서 수행 할 수 있습니다. Hello World라는 사용자를 추가하는 방법은 다음과 같습니다.

에이전트의 계층 구조를 만들 수도 있습니다 (지역 및 / 또는 부서별 보고에 적합).

Amazon Connect에서는 보안 프로필을 사용하여 각 유형의 사용자에게 할당 된 권한을 제어 할 수 있습니다.

또한, 실시간 및 과거 운영 통계에 접근할 수 있습니다. 다음은 실시간 통계 중 일부입니다 (시간 프레임 및 표시된 필드는 필요에 따라 사용자 정의 할 수 있음).

측정 항목은 CloudWatch에 게시되어 알람을 만드는 데 사용될 수 있습니다.

Amazon Connect.에 대한 간단한 소개에서 보시다시피 보다시피 맞춤형 기능 및 다양한 확장을 제공하는 강력한 서비스입니다.

정식 출시
Amazon Connect는 현재 미국 동부 (버지니아 북부) 지역에서 사용할 수 있으며 오늘 부터 바로 여러분 만의 고객 센터를 만들 수 있습니다!가격 책정 방식은 사용한 통화량 만큼만 지불합니다. 각 고객 센터 및 각 활성 전화 통화 (인바운드 또는 아웃 바운드)는 분당 요금을 지불합니다. AWS 무료 티어를 통해 월간 90분 고객 센터 사용, 2개의 전화 번호 (DID 및 수신자 부담), 30 분의 인바운드 DID 통화, 30 분의 수신자 부담 수신자 부담 전화 및 30 분의 아웃 바운드 통화에 대해 1년간 제공합니다.

— Jeff;

PS – 레고 이미지를 좀 더 자세히 보시려면 Amazon Connect Images 앨범을 참고하세요!

이 글은 Amazon Connect – Customer Contact Center in the Cloud의 한국어 번역입니다.