External reviews
External reviews are not included in the AWS star rating for the product.
Awesome service
What do you like best about the product?
We switched from an in house solution to this and we couldn't be happier with the switch
What do you dislike about the product?
We are an MSP and I wish we could have portals not just for engineering but for all of our clients as well.
What problems is the product solving and how is that benefiting you?
Our biggest issue that we resolved is that previously we were able to close tickets without any kind of notes or time stamps and that was a huge issue for some of our engineers
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Joe's Freshservice
What do you like best about the product?
integrates with a crm, chat and customer facing help desk service
What do you dislike about the product?
too many options make setting up intimidating
What problems is the product solving and how is that benefiting you?
handling internal bug squashing
Recommendations to others considering the product:
excellent support! probably the reason why i stayed. the setup can be a challenge otherwise. also, good integration with other freshdesk apps.
Great ticket tracker
What do you like best about the product?
I can submit and gain insight on my tickets via browser, email, or mobile app. Easy to use!
What do you dislike about the product?
Using the mobile app, when you reply, it always says Hi (your name). It's annoying.
What problems is the product solving and how is that benefiting you?
It's a centralized way to document tickets and get statuses.
Recommendations to others considering the product:
Ability to sort and filter better.
FreshService is extremely valuable
What do you like best about the product?
Freshservice has enabled my IT team to take control of our environment and provide great service to our customers. It provides visibility to both technicians and customers into the status of their tickets and allows us to manage our workflow.
What do you dislike about the product?
We've had some issues with multiple tickets being opened for each email reply...we need to work on that to see if it's our settings or if we need to work with Freshservice to find a solution.
What problems is the product solving and how is that benefiting you?
Previously the helpdesk was simply an email inbox. Incredibly inefficient. This has helped our team organize their work and provide better service to all clients.
Recommendations to others considering the product:
This is a super quick/easy solution to get in place and get up and running within a week or so. Keeps everything simple for the basic ticketing functionality.
Easy to setup and manage
What do you like best about the product?
Very simple setup and quick support. They offer lots of great tutorials to get running quickly.
What do you dislike about the product?
I never had any issues with the service. It was reliable and consistent.
What problems is the product solving and how is that benefiting you?
Easy service management. Easy tools to compare team members. Quick access to KPI for reporting to sr leaders.
Recommendations to others considering the product:
Give it a try. Its free and easy to try it out.
Easy to use help desk
What do you like best about the product?
It is easy to use, the creation of assets is a big plus. The exchange of information with my technicians makes it easier to keep track of the tickets.
What do you dislike about the product?
I cannot find the way to forward emails sent to my email, to the freshservice platform to become a ticket automatically (maybe I don't know who to do it, I am not 100% sure it is not available).
What problems is the product solving and how is that benefiting you?
Keep control of all maintenance service tickets.
Recommendations to others considering the product:
I would recommend exploring all its features before using it.
very easy to use
What do you like best about the product?
very easy to use and great usability and ux
What do you dislike about the product?
the chat tool is terrible ... we prefer olark
What problems is the product solving and how is that benefiting you?
track incidents
Refreshingly simple
What do you like best about the product?
The ease of use, the clear ITIL flow, the many options. The swift and friendly costumer support.
What do you dislike about the product?
some integrations could be better, like the connection to SCCM or AD
What problems is the product solving and how is that benefiting you?
We are changing ITSM software, where we now have no overview, no transparant reporting, no easy flow to something clear. This will help IT and therefore help our business in dealing with incidents much faster
Recommendations to others considering the product:
Try it for free, it will convince you
Freshservice, un outil ludique, simple et efficace et parfaitement adapté à la gestion des demandes
What do you like best about the product?
1. Le catalogue de services qui nous a permis de simplifier énormément certaines demandes récurrentes (arrivées/départs de salariés, etc.)
2. Le Dashboard nous permet d’avoir une très bonne vision rapide du statut des tickets au jour le jour.
3. Le fait de pouvoir générer facilement des rapports d’activité personnalisés nous permet de réduire le temps passé à collecter et analyser les KPIs.
4. Un seul et même outil pour gérer nos demandes IT et Services Généraux
5. Modèle Cloud : accessible depuis n’importe où et de n’importe quel device | pas d’impact pour notre infrastructure actuelle, ni d’administration à gérer | facilement modulable à leurs besoins
6. Simplicité d’utilisation et gamification (concurrence ludique entre les agents)
7. Possibilités pour les utilisateurs finaux de suivre leurs demandes
What do you dislike about the product?
Le modèle de recherche qui ne recherche pas dans les champs personnels du catalogue de service
What problems is the product solving and how is that benefiting you?
Freshservice a tout à fait répondu à nos problématiques de départ. En effet, le fait que les utilisateurs aient juste besoin d’un navigateur web ou d’une messagerie pour faire une demande nous a permis de mieux recenser toutes les demandes utilisateurs, et éviter les demandes de “couloir”. De plus, nous avions auparavant deux applications pour les tickets IT et Services Généraux. Désormais, toutes les demandes sont traitées via un seul et même outil. Aussi, toute la gestion au jour le jour des tickets (escalade, tâches,...) est devenue nettement plus simple avec Freshservice. Et enfin, la multitude de rapports proposés par défaut dans l’outil a beaucoup réduit le temps mensuel passé à collecter et analyser les KPIs.
En seulement 9 mois, nous avons identifié énormément d’améliorations dans la gestion de nos demandes IT et Services Généraux. Nous avons désormais la possibilité d’avoir des informations sur le temps de réponse et des résolutions des tickets.
•Côté agents :
◦Baisse de 15% environ du temps moyen de première réponse
◦Baisse de 30% environ du temps de réponse moyen
◦Réduction du temps de résolution
◦Baisse de + 50% des tickets IT ré-attribués entre agents grâce à la gestion des escalades, des tâches et des planifications
◦Meilleur suivi et gestion des tickets (plus d’informations fournies sur l’état d’avancement)
◦Réduction du nombre de tickets backlogs
◦Augmentation de la performance en termes de SLAs
◦Satisfaction des équipes IT
◦Très bonne vision rapide du statut des tickets grâce au dashboard
◦Réduction du temps passé à collecter & analyser les KPIs grâce aux rapports
◦Réduction du volume de tickets grâce au portail libre-service
•Côté infrastructure :
◦Disponibilité de l’application 24/7 | pas besoin de veiller sur elle et sur son administration
•Côté utilisateurs :
◦Simplification de certaines demandes récurrentes (arrivées/départs de salariés, etc.) grâce au catalogue de services
◦Réduction des demandes anarchiques de “couloir” : augmentation des demandes faites via l’outil.
◦Satisfaction des utilisateurs finaux sur le système en lui-même
◦Historique de toutes leurs demandes facilement accessible
Recommendations to others considering the product:
C'est un excellent outil qui répond entirèrement aux besoins des agents et des utilisateurs.
Il est facile à mettre à place, à appréhender et à accepter par les utilisateurs finaux.
La partie administration et configuration se fait de façon aisée, et ne nécessite pas de compétence particulières.
Solution totalement Cloud, donc idéale, car pas d'infrastructure à gérer, et une administration du système faite par les équipes de FreshDesk !
Il est facile à mettre à place, à appréhender et à accepter par les utilisateurs finaux.
La partie administration et configuration se fait de façon aisée, et ne nécessite pas de compétence particulières.
Solution totalement Cloud, donc idéale, car pas d'infrastructure à gérer, et une administration du système faite par les équipes de FreshDesk !
Freshservice: Un outil efficace de gestion des interventions de support au quotidien
What do you like best about the product?
1. La clarté des tableaux de bord, permettant une lecture rapide des priorités d'intervention.
2. L'accès personnel dédié aux utilisateurs finaux, leur permettant de suivre à tout moment l'état de leurs demandes.
3. Les éléments ludiques (points, classements) mis en place pour maintenir la motivation des agents
4. La production simple et personnalisable de rapports d'activité
5. La possibilité de proposer un catalogue de services aux utilisateurs, formatant correctement les demandes d'intervention dès l'enregistrement grâce à des formulaires personnalisables.
6. La personnalisation très simple des domaines et natures d'intervention,
2. L'accès personnel dédié aux utilisateurs finaux, leur permettant de suivre à tout moment l'état de leurs demandes.
3. Les éléments ludiques (points, classements) mis en place pour maintenir la motivation des agents
4. La production simple et personnalisable de rapports d'activité
5. La possibilité de proposer un catalogue de services aux utilisateurs, formatant correctement les demandes d'intervention dès l'enregistrement grâce à des formulaires personnalisables.
6. La personnalisation très simple des domaines et natures d'intervention,
What do you dislike about the product?
Il reste encore quelques éléments à correctement traduire en français.
La gestion du parc est à mon sens un peu chère au delà de 100 matériels, c'est pourquoi nous préférons continuer à utiliser GLPI pour cet aspect de notre activité
La gestion du parc est à mon sens un peu chère au delà de 100 matériels, c'est pourquoi nous préférons continuer à utiliser GLPI pour cet aspect de notre activité
What problems is the product solving and how is that benefiting you?
Nous gérons toute l'activité de support aux utilisateurs de notre structure, soit environ 1200 tickets /an pour 150 comptes.
Nous avons nettement gagné en efficacité depuis que nous sommes passés sur FreshService en mai 2015, grâce à un suivi plus clair et plus simple des tickets d'intervention.
Nous avons nettement gagné en efficacité depuis que nous sommes passés sur FreshService en mai 2015, grâce à un suivi plus clair et plus simple des tickets d'intervention.
Recommendations to others considering the product:
Profitez de la période d'essai gratuit pour vous faire rapidement une idée des bénéfices apportés par ce service.
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