一般問題

問:我是否真的可以在幾分鐘內完成 Amazon Connect 設定?

是。我們鼓勵您前往 Amazon Connect 主控台,立即設定 Amazon Connect 聯絡中心。

問:您是否可提供已使用 Amazon Connect 的客戶範例?

是。請參閱 Amazon Connect 客戶網頁以及 AWS 聯絡中心部落格頻道

入門

問:如何試用 Amazon Connect?

Amazon Connect 屬於自助式服務,您可以試用後再購買,無須透過業務、完成 RFP 或聘僱諮詢人員或專業服務。只要使用 AWS 帳戶登入 Amazon Connect 主控台,然後設定 Amazon Connect 執行個體即可。若要了解如何設定 Amazon Connect,請參閱入門文件,以及瀏覽 Amazon Connect 整合快速入門入口網站。若要了解如何為您的企業設定 Amazon Connect 執行個體,請參閱管理員指南

問:Amazon Connect 是否提供免費試用版?

是。根據 AWS 免費方案,在您使用該服務的前 12 個月內,Amazon Connect 讓您每月免費使用:

  • 每月使用 Amazon Connect 服務 90 分鐘,包括使用者登入和操作 Amazon Connect 的時間,或者聯絡人在您的聯絡中心中處於活動狀態,例如客戶與 Amazon Lex 機器人互動。
  • 一個該 AWS 區域的本地直接內線撥號 (DID) 號碼
  • 每月 30 分鐘的本地 (撥打 AWS 區域所在的國家/地區) DID 來電
  • 每月30分鐘的本地 (撥打 AWS 區域所在的國家/地區) 外撥電話
  • 至於在美國區域建立的執行個體,則每月可使用一個美國免付費電話,以及每月 30 分鐘的美國免付費來電
  • 每月 500 則 Amazon Connect 聊天訊息

任何額外的用量都必須依發佈的 Amazon Connect 定價計費。若要開始使用免費試用版,請在 AWS 帳戶中建立 Amazon Connect 執行個體,然後開始使用服務。

通訊和電話語音

問:最終客戶如何與 Amazon Connect 互動?

客戶可以使用任何電話接通您的 Amazon Connect 聯絡中心並與客服人員聯繫。您可以在聯絡流程中定義與客戶的其他互動。例如,您可以使用語音或 DTMF 輸入,以及透過 Amazon Polly 的文字轉換語音輸出,選擇將它與 Amazon Lex 結合以取得自然語言互動功能。

問:客服人員如何與 Amazon Connect 互動?

客服人員使用聯絡控制面板 (CCP) 與客戶互動,像是接聽電話、撥號或設定客戶狀態。對於客服人員語音通訊,Amazon Connect 提供 Web 軟體電話以接聽或撥打電話,或者客服人員可透過 PSTN 使用傳統的電話服務。

問:是否需要有自己的電信供應商才能使用 Amazon Connect?

否。電話語音服務包含在 Amazon Connect 中,旨在擴展以滿足您的電話語音需求。

問:Amazon Connect 是否支援高品質音訊?

是。使用 Amazon Connect,即可從個人電腦等運算裝置使用 Amazon Connect 軟體電話透過網際網路進行通話。Amazon Connect 軟體電話提供高品質 16kHz 音訊、可防封包遺失,並確保高品質通話體驗。

問:Amazon Connect 是否支援通話錄音?

是。Amazon Connect 可讓您將客戶互動的通話錄音存放在 Amazon S3。除非連接客服人員,否則不會錄製互動。如果連接多個客服人員,則每個客服人員都會有一個關聯的通話錄音。

Web 與行動聊天

問: 我的客服人員如何使用 Amazon Connect 聊天?

與您的客戶聊天的客服人員,會使用 Amazon Connect 聯絡控制面板 (CCP),且與語音內容所用的 Web 應用程式客服人員相同。因為是 Web 型態,所以客服人員可從任何地點虛擬工作。CCP 軟體開發套件使其可與其他應用程式輕鬆整合,例如客服人員桌面或 CRM,只需要幾行程式碼就能整合完成。

問:如何將 Amazon Connect 聊天加入我的網站或行動應用程式,讓客戶能夠與我聯絡?

利用我們的開放原始參考實作和幾行程式碼,您即可將 Amazon Connect 輕鬆加入現有網站或行動應用程式中。另外,還可使用 Amazon Connect 的 API 和用戶端軟體開發套件,設計客製化聊天內容並加入品牌資訊。進一步了解 »

問:Amazon Connect 能否單純提供聊天用途?

可以。Amazon Connect 可以單純提供聊天用途,或單純提供語音用途,或者兩種功能皆具。現有 Amazon Connect 執行個體預設會啟用聊天,但您只需要為實際使用的內容付費。

聯絡流程

問:什麼是聯絡流程?

聯絡流程定義客戶與聯絡中心互動時的體驗。這些與交互式語音應答 (IVR) 的概念很類似。聯絡流程由區塊組成,每個區塊定義聯絡中心的步驟或互動。例如,有些區塊可以播放提示、從客戶取得輸入、根據客戶輸入進行分支,或者叫用 AWS Lambda 函數或/和 Amazon Lex 機器人。

問:如何編輯 Amazon Connect 聯絡流程?

Amazon Connect 提供一個聯絡流程編輯器,可讓您將區塊拖放到設計程式畫布上,然後使用連接器連接流程中的區塊。將每個區塊新增到設計程式後,可以調整它們的設定。

問:Amazon Connect 是否在聯絡流程中提供文字轉換語音功能?

可以。Amazon Connect 已內建使用 Amazon Polly 的文字轉換語音功能。您可以存取 Amazon Polly 提供的所有語言和語音。

問:如何使用 Amazon Lex Chatbot 搭配 Amazon Connect?

您可以在 Amazon Connect 聯絡流程使用 Amazon Lex 聊天機器人與來電者互動。來電者可透過說話或在電話鍵盤按下數字,將輸入提供給聊天機器人。Amazon Lex 可解析說話或從電話鍵盤輸入的雙音多頻訊號 (DTMF) 數字,並透過它們了解來電者的目的,或收集郵遞區號或帳號等槽資訊。

問:什麼是 Amazon Connect 中的聯絡人屬性?

聯絡人屬性是聯絡人的相關資料,您可以使用這些資料來自訂客戶體驗、在聯絡人通過您的聯絡中心時做出關於聯絡人的路由決策,或者擷取聯絡中心中有關佇列和客服人員的即時指標,以便根據佇列和客服人員的可用性,動態路由聯絡人。

如需詳細資訊,請參閱 Amazon Connect 文件中的聯絡人屬性

依技能轉接

問:Amazon Connect 是否支援依技能轉接?

可以。可以根據閒置時間、客服人員技能組合、客戶情緒或過去歷史記錄轉接聯絡案例。

問:是否必須針對每個頻道(例如語音和聊天)重新建立轉接規則和設定檔?

否。同一套內容可跨不同頻道使用。Amazon Connect 針對來電和聊天使用單一使用者界面、組態、工作流程和轉接引擎。

問:是否可調整佇列中的聯絡優先順序?

可以。您可以使用 Amazon Connect 聯絡流程中的 Set routing priority 區塊調整佇列中的聯絡優先順序。

指標和報告

問:Amazon Connect 支援哪種類型的指標報告?
Amazon Connect 提供三種指標體驗:

  • 歷史指標報告 – 產生報告以分析聯絡中心在過去一段指定時間的執行效能。您可以產生以佇列、個別客服人員和電話號碼為中心的精細或彙總報告。
  • 即時指標報告 – 即時深入了解聯絡中心的執行效能。您可以查看以佇列、客服人員和轉接描述檔為中心的報告
  • 聯絡搜尋 – 檢視包含細節的個別聯絡報告,並可尋找和播放通話錄音。

問:是否可建立儀表板以檢視我所定義的指標報告?

是,您可以使用功能完整的儀表板來定義和監控對您來說最為重要的服務水準及客服人員佔用效能指標。您可以將儀表板設定為永遠顯示您要觀察的指標。您可以從 Amazon Connect 聯絡中心執行個體首頁設定儀表板。

生態系統和整合

問:Amazon Connect 是否可與其他 AWS 服務搭配使用?

是。Amazon Connect 與多項 AWS 服務整合,可提供更豐富深入的功能和自訂選項,包含:

  • Amazon Connect 可利用 AWS Directory Services 進行 Identity and Access Management 。
  • Amazon Connect 可將所有通話錄音和安排的指標報告存放在您帳戶中的 Amazon S3 儲存貯體,讓您可以控制資料的生命週期管理和保留。
  • Amazon Connect 可以叫用 AWS Lambda 函數來執行資料探究、傳送加密的客戶輸入,以及進行聯絡流程中的其他外部整合。
  • Amazon Connect 可以將指標和代理器事件資料串流到 Amazon Kinesis Data Stream 或 Amazon Kinesis Data Firehose。Amazon Elastic Search Service 可以使用 Amazon Kinesis 中的資料來啟用進階監控。
  • Amazon Connect 可透過以 Amazon Key Management Service 存放的加密金鑰來加密聯絡中心相關資料,例如通話錄音和報告。
  • Amazon Connect 可將 Amazon Lex 用於自然語言理解和自動化客戶互動。
  • Amazon Connect 可將 Amazon CloudWatch 用於操作指標和警示。
  • Amazon Connect 使用 Amazon Polly 提供文字轉換語音訊息的語音。

問:Amazon Connect 是否可與現有或其他第三方系統整合?

是,Amazon Connect 是開放平台,可與現有或其他第三方系統輕鬆整合。Amazon Connect 為頂尖客戶關係管理 (CRM) 供應項目(例如 Salesforce 和 Zendesk)、人力資源管理 (WFM) 和分析工具提供立即可用整合。

您也可以使用 Amazon Connect 搭配 Amazon S3 和 AWS Lambda 等其他 AWS 服務,來存放記錄的通話或將詳細的聯絡記錄即時串流到資料倉儲,以便與商業智慧系統合併以執行進一步分析。Amazon Connect 提供 API,因此您可以自訂符合本身需求的解決方案。

問:是否有諮詢合作夥伴網路可在我需要時提供協助?

是。Amazon Connect 團隊已核准一組掌握 AWS 和 Amazon Connect 必備知識的 APN 諮詢合作夥伴,幫助您成功設定和實作 Amazon Connect。請參閱 Amazon Connect 合作夥伴網站以取得這些合作夥伴清單,並在其他合作夥伴獲得核准後查看最新資訊。

計費

問:使用 Amazon Connect 的費用為何?

使用 Amazon Connect,您只需按實際使用量付費。Amazon Connect 服務按分鐘計費。除了服務本身的費用之外,使用公用交換電話網路 (PSTN) 另需支付相關的電信費用。這些費用在 AWS 發票上顯示為「聯絡中心電信」費用。

聯絡中心電信用量由 AMCS LLC 收費,包含以下各項:

  • 依照國家/區域按天計費的電話號碼,包括:
    • 直接內線撥號 (DID),也稱為本地或付費電話
    • 免付費電話
  • 按分鐘計費的電話用量,每個國家/區域的費率各不相同:
    • 撥入 DID 號碼
    • 撥入免付費電話
    • 撥出電話 (給客戶或客服人員)
  • 聊天依傳送的訊息計費。

請參閱 Amazon Connect 定價頁面取得最新的價格。

問:如何計算使用費?

Amazon Connect 應用程式費用按客戶通話時間長度計算,精細度以秒為單位,最低以 10 秒計費。

例如,如果來電者撥打您的 Amazon Connect 電話號碼,通話時間從 18:00:03 到 18:01:09,無論是否連接到聯絡中心客服人員,應用程式費用都會是 1.1 分鐘乘以公布的每分鐘費率。

聯絡中心電信費用按總計電信分鐘數計算,四捨五入為最接近的分鐘數。例如,如果客戶撥打您的 Amazon Connect 電話號碼,通話 10 秒後掛斷,您將需要支付 1 分鐘的聯絡中心電信費用。如果您的客服人員設定為透過 PSTN 接聽電話,當 Amazon Connect 執行個體接聽一通 2 分 50 秒的客戶來電,其中的 1 分 5 秒花在接通的客服人員,您將需要支付 3 分鐘撥入用量和 2 分鐘撥出電信用量的費用,因為 Amazon Connect 執行個體要撥打 PSTN 電話給您的客服人員 (費率因通話的起始/目的地而異)。當您的客服人員撥打電話給客戶時,您也需支付聯絡中心電信費用。

針對 Amazon Connect 聊天,開始交談會向您收取 $0.004,包含一則可選訊息,額外訊息則每則收費 $0.004。聊天中最終客戶、客服人員或聯絡流程傳送的訊息都須計費。系統產生事件,例如參與者加入、參與者離開、聊天結束和參與者輸入事件不計費。備註:我們可能根據可接受使用政策、服務條款和文件,限制聊天的聯絡流程使用。 

支援

問:如何取得 Amazon Connect 的支援?

您可以在管理員指南找到關於 Amazon Connect 最常見問題的解答。

如需其他支援選項,請參閱 AWS 支援中心