建立聯絡中心

開始免費使用 Amazon Connect

獲得 12 個月的 AWS 免費方案。可享有每月 90 分鐘的 Amazon Connect 用量、一個該 AWS 區域的本地直接內線撥號 (DID) 號碼、每月 30 分鐘的本地 (到 AWS 區域) DID 來電、每月 30 分鐘的本地 (到 AWS 區域) 電話外撥。如果是美國區域,則每月可使用一個美國免付費電話,以及每月 30 分鐘的美國免付費來電。

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問:什麼是 Amazon Connect?

Amazon Connect 是自助式雲端聯絡中心服務,可讓任何企業以低廉的成本輕鬆交付更好的客戶服務。

問:我還需要了解哪些關於 Amazon Connect 的資訊?

Amazon Connect 使用與全球 Amazon 客戶服務員相同的聯絡中心技術支援數百萬個客戶交談。只要在 AWS 管理主控台按幾下即可輕鬆使用 Amazon Connect 設定雲端聯絡中心,接著客服人員就能在幾分鐘內開始接聽來電。無須支付預付款或簽訂長期合約,而且使用 Amazon Connect 無須管理基礎設施。您只需支付客戶連線到服務及使用電話語音的時間的費用。前往 Amazon Connect 主控台即可開始使用。 

問:我是否真的可以在幾分鐘內完成 Amazon Connect 設定?

是。我們鼓勵您前往 Amazon Connect 主控台,立即設定 Amazon Connect 虛擬聯絡中心。

問:Amazon Connect 在哪些國家提供電話號碼?

Amazon Connect 在美國和全世界超過 20 個國家提供電話號碼。如需可用號碼的更多詳細資訊,請參閱 Amazon Connect 定價。 

問:誰應該使用 Amazon Connect?

如果想要提升聯絡中心體驗,無論規模大小,都能透過 Amazon Connect 和可擴展、開放、動態和簡單的自助式組態獲益。

問:您是否可提供已使用 Amazon Connect 的客戶範例?

是。請參閱 Amazon Connect 網站


問:如何試用 Amazon Connect?

Amazon Connect 屬於自助式服務,您可以試用後再購買,無須透過業務、完成 RFP 或聘僱諮詢人員或專業服務。只要使用 AWS 帳戶登入 AWS 主控台,然後設定 Amazon Connect 執行個體即可。

問:Amazon Connect 是否提供免費試用版?

是。您可以在使用服務的前 12 個月,每月免費存取下列功能:

• 每月 90 分鐘 Amazon Connect 用量
• 一個該 AWS 區域的本地直接內線撥號 (DID) 號碼
• 每月 30 分鐘的本地 (到 AWS 區域) DID 來電
• 每月 30 分鐘的本地 (到 AWS 區域) 電話外撥
• 如果是美國區域,則每月可使用一個美國免付費電話,以及每月 30 分鐘的美國免付費來電

任何額外的用量都必須依發佈的 Amazon Connect 定價計費。

若要開始使用免費試用版,請在 AWS 帳戶中建立 Amazon Connect 執行個體,然後開始使用服務。

問:如何設定 Amazon Connect 執行個體?

登入 AWS 主控台、啟動 Amazon Connect,然後完成下列步驟:

1.選取目錄
2.建立管理員
3.選取電話語音選項
4.設定儲存位置
5.檢查並確認
6.取得電話號碼
7.撥打測試電話

建立使用者時務必提供該使用者管理權限,以執行其他設定。

問:為公司設定 Amazon Connect 執行個體時有哪些基本步驟?

以您建立的使用者 (具備管理權限) 身分登入 Amazon Connect 執行個體,並設定下列各項:

1.取得電話號碼 (如果您尚未取得)
2.設定營運時間
3.建立佇列以管理客服人員處理聯絡案例的方法
4.錄製播放給客戶的提示
5.建立聯絡流程,定義客戶聯絡您時可獲得的體驗 
6.建立轉接描述檔,針對客服人員處理的聯絡案例佇列進行設定及排列優先順序
7.新增使用者,並將轉接描述檔和 (選用) 許可指派給他們

問:什麼是 Amazon Connect 執行個體?

Amazon Connect 執行個體是一個虛擬聯絡中心。它完全位於雲端,且可擴展以支援各種規模的企業。注意:Amazon Connect 執行個體與 EC2 執行個體或任何其他硬體概念不同。

問:完全位於雲端有哪些好處?

由於 Amazon Connect 完全位於雲端:

• 管理員和客服人員只要有網際網路連線和支援的瀏覽器就能隨時隨地使用。
• 您不需要管理硬體、空間或電話語音基礎設施。
• 您不需要針對擴展或縮減進行規劃。這個系統很有彈性,可隨需要擴展和縮減。

問:Amazon Connect 如何保持可用?

Amazon Connect 保持可用的方式是在一個 AWS 區域中使用多個可用區域,以便在伺服器故障或可用區域中斷時提供容錯能力。Amazon Connect 使用多個冗餘的電信業者路徑,以確保發生故障或線路問題時能夠持續接聽來電。我們會在提供服務的區域使用冗餘電信業者,並持續新增電信業者和路徑,以確保交付高品質的體驗。我們會定期執行軟體更新,而且沒有排定的服務中斷時間。

問:Amazon Connect 是否可擴展?

是,支援 Amazon Connect 的技術已經過證實,可隨 Amazon 榮獲大獎的客戶服務需要進行擴展。這項產品可供十到數萬名客服人員的團隊使用。

問:支援哪些瀏覽器?

Amazon Connect 需要有 WebRTC 才能啟用通訊。以下是支援的瀏覽器:

瀏覽器 版本 檢查您的版本
Google Chrome  最新的三個版本

開啟 Chrome 並在網址列輸入 chrome://version。版本位於結果最上方的 Google Chrome 欄位。

Mozilla Firefox ESR 最新版本 開啟 Firefox。在功能表上選擇說明圖示,然後選擇關於 Firefox。版本號碼列在 Firefox 名稱下方。 
Mozilla Firefox  最新的三個版本 開啟 Firefox。在功能表上選擇說明圖示,然後選擇關於 Firefox。版本號碼列在 Firefox 名稱下方。 

版本號碼列在 Firefox 名稱下方。

問:託管 Amazon Connect 的區域為何?

若要了解託管 Amazon Connect 的區域,請參閱 AWS 區域表。 

問:Amazon Connect 支援哪些語言?

Amazon Connect 支援以下八種語言:英文、西班牙文、法文、巴西葡萄牙文、韓文、德文、簡體中文和日文。當您存取 Amazon Connect 管理主控台時可看到本地化的檢視,而存取 Amazon Connect 聯絡中心執行個體時也可以看到。

問:Amazon Connect 是否是 PCI DSS 合規服務?

是,Amazon Connect 自 2017 年 6 月 30 日起已認證為符合支付卡產業資料安全標準 (PCI DSS) 的合規服務。Amazon Web Services (AWS) 已順利完成 2017-2018 PCI DSS v3.2 評估。您可以在合規計劃的 AWS 服務範圍找到已涵蓋在 PCI DSS 合規範圍內的 AWS 服務。

AWS 成為 PCI DSS「合規」服務提供者表示使用 AWS 產品和服務存放、處理或傳輸持卡人資料的客戶,可以倚賴我們的技術基礎設施來管理自己的 PCI DSS 合規認證。

問:如何存取 PCI DSS 合規套件?

您現在可以透過 AWS Artifact 下載 PCI DSS 3.2 合規套件 (位於 AWS 管理主控台)。 要下載此套件:

1.登入 AWS 帳戶。

2.在 Security, Identity & Compliance 底下的服務清單中選擇 Artifact。 在下一頁選擇 PCI DSS Attestation of Compliance (AOC) and Responsibility Summary – Current。

問:Amazon Connect 是否符合 HIPAA 資格?

是,Amazon Connect 符合 HIPAA 資格。如果您擁有與 Amazon Web Services (AWS) 共同履行的商業夥伴協議 (BAA),現在即可使用 Amazon Connect 處理包含受保護醫療資訊 (PHI) 的連絡資訊。HIPAA 資格適用於提供 Amazon Connect 的所有 AWS 區域。如需 AWS HIPAA 合格服務的詳細資訊,請參閱我們的 HIPAA 合規頁面。 

問:Amazon Connect 是否是 ISO 合規服務?

是,Amazon Connect 現在是符合 ISO 的 AWS 服務之一,該服務符合 ISO 9001ISO 27001ISO 27017ISO 27018 標準。AWS 透過延伸的控制稽核,確保已妥善管理影響公司和客戶資訊機密性、完整性和可用性的安全風險,以保有認證。您可以下載以下 AWS ISO 憑證的副本,並利用這些副本協助您取得認證:AWS ISO 9001 憑證AWS ISO 27001 憑證AWS ISO 27017 憑證AWS ISO 27018 憑證。

問:Amazon Connect 是否是 SOC 合規服務?

是的,Amazon Connect 符合 SOC (系統與組織控制) 方法標準。這些第三方稽核的結果已於 AWS SOC 合規網站提供,稽核人員可從中檢視已發佈的報告,了解關於建立用於支援 AWS 操作和合規之控制的詳細資訊。

問:如何簽署與 Amazon Web Services 共同履行的商業夥伴協議?

如果您尚未擁有與 Amazon Web Services (AWS) 共同履行的商業夥伴協議 (BAA),請聯絡我們,我們將會安排您與 AWS 業務代表聯繫。

問:Amazon Connect 是否有擴展或縮減限制?

使用 Amazon Connect 無須部署或管理基礎設施,可讓您視需要隨意擴展或縮減聯絡中心。您可以快速啟動數萬個代理器以因應業務週期,也可以縮減數量而不用擔心座席授權或最低承諾。我們有針對新客戶的預設軟性限制,但可透過提高 Amazon Connect 服務限制表單輕鬆提高這些限制。


問:如何新增 Amazon Connect 使用者,像是客服人員、管理員和操作員?

您可以從 Amazon Connect 使用者管理頁面新增使用者,並針對其角色設定適當的許可。Amazon Connect 也會提供使用者管理 API,讓您根據商業需求來自動化使用者帳戶的建立與刪除、對使用者組態做出修改、並更新安全性設定。您也可以使用 API 來對指定給使用者的轉接描述檔做出修改,可讓您在高呼叫量期間輕鬆移動代理程式到更繁忙的佇列。

要進一步了解,請參閱 API 文件

問:存取 Amazon Connect 時,是否可使用 Microsoft Active Directory 這類外部目錄驗證使用者身分?

是,您可以設定 Amazon Connect,使用 Microsoft Active Directory 驗證使用者身分。您在 Amazon Connect 新增的使用者必須已存在目錄中。

問:是否需要使用外部目錄?

不需要。Amazon Connect 可以管理使用者,但請注意,不能在 Amazon Connect 使用者體驗外存取或管理他們。

問:是否可以使用現有 Amazon.com 帳戶搭配 Amazon Connect?

否。您必須擁有 Amazon Connect 使用者帳戶或 AWS IAM 帳戶。

問:是否可使用 AWS IAM 帳戶存取 Amazon Connect?

是。首先,登入 AWS 管理主控台,然後從 Services 清單選擇 Amazon Connect。選擇您要啟動的執行個體。您將以 Amazon Connect 使用者身分聯合加入,並擁有執行個體內的所有安全權限。聯合身分使用者的目的是為了執行最初設定或組態故障排除等任務,而不是一般用途。

問:AWS IAM 聯合身分使用者在 Amazon Connect 有哪些限制?

您無法將許可套用到聯合身分 IAM 使用者。不建議聯合身分用於一般 Amazon Connect 使用案例。幾乎所有使用者我們都建議使用 Amazon Connect 帳戶,包含系統操作員、管理員、聯絡中心管理員和客服人員。

問:我是最終使用者。可以在哪裡進一步了解使用 Amazon Connect 的資訊?

要進一步了解 Amazon Connect,請參閱使用者指南。 

問:Amazon Connect 是否支援使用 SAML 2.0 的聯合單一登入 (SSO)?

是,您可以在 Amazon Connect 採用使用 SAML 2.0 的聯合 SSO。 

問:如何設定 Amazon Connect 以採用使用 SAML 2.0 的聯合 SSO?

首先,您必須建立使用 SAML 2.0 的全新 Amazon Connect 執行個體做為目錄類型。完成之後,使用 AWS Identity and Access Management (IAM) 主控台授與身分供應商存取 Amazon Connect 的許可。最後,將身分供應商設定為可允許 Amazon Connect 代理器和管理員登入 SSO 入口網站,然後按一下進入 Amazon Connect。  要進一步了解,請參閱 Configure SAML for Identity Management in Amazon Connect。   

問:哪些身分供應商可與 Amazon Connect 搭配使用?

您可透過 Microsoft Active Directory 同盟服務、Okta、Ping Identity 和 Shibboleth 等任何 SAML 2.0 相容身分供應商啟用同盟存取與控制。


問:最終客戶如何與 Amazon Connect 互動?

Amazon Connect 支援傳入和傳出 PSTN 電話語音 (由 AMCS LLC 提供) 的語音互動。它使用 Amazon Polly 支援 DTMF 輸入、文字轉換語音輸出,您可以選擇將它與 Amazon Lex 結合以取得自然語言互動功能。 

問:客服人員如何與 Amazon Connect 互動?

客服人員使用聯絡控制面板 (CCP) 控制互動,像是接聽電話、撥號或設定狀態。對於客服人員語音通訊,Amazon Connect 提供 Web 軟體電話以接聽或撥打電話,或者客服人員可透過 PSTN 使用傳統的電話服務。

問:軟體電話是否可提供可靠、高品質的語音通訊?

是,Amazon Connect 軟體電話利用 WebRTC 和 Opus 音訊轉碼器提供高品質音訊,且能靈活應對封包損失和抖動等問題。

問:是否需要有自己的電信供應商才能使用 Amazon Connect?

否,Amazon Connect 包含您需要的所有電信基礎設施 (由 AMCS LLC 提供)。只要建立 Amazon Connect 執行個體即可開始接聽和撥打電話。不支援外部電信供應商。

問:是否需要預訂或購買 Amazon Connect 電話語音容量?

否,Amazon Connect 的設計可隨您的電話語音需要進行擴展。

問:Amazon Connect 是否支援美國電話號碼移轉?

是,我們支援美國電話號碼移轉。請開啟 AWS 支援票證請求號碼移轉。如需移轉程序的詳細資訊,請參閱 Porting a phone number。  

問:是否可請求含特定區域號碼或首碼的號碼?

是,請開啟 AWS 支援票證請求含您所需區域號碼或首碼的號碼。  我們將盡力滿足您的請求。


問:什麼是聯絡流程?

您可以透過聯絡流程啟用 Amazon Connect 最終客戶互動。這些與交互式語音應答 (IVR) 的概念很類似。聯絡流程由各種功能區塊組成,像是播放提示客戶輸入分支叫用外部功能傳輸到佇列安全取得客戶敏感資訊終止通話聯絡流程可決定自動化的最終客戶體驗,而且 Amazon Connect 處理的每個聯絡案例都至少由一個聯絡流程處理。

問:聯絡流程有什麼作用?

Amazon Connect 聯絡流程具有彈性和擴展性。您可以使用它們播放提示給客戶、詢問客戶問題、撥打電話到外部資料來源 (「資料探究」)、分支到聯絡流程內的不同路徑,以及調動客服人員或其他聯絡流程

問:聯絡流程是否很複雜?

大部分的聯絡流程都很簡短,而且很容易建立或檢驗。不過,您也可以建構複雜的聯絡流程以提供眾多分支,並根據客戶體驗動態調整。

問:是否可連結聯絡流程?

是。這樣做可建立較小且較易於管理的聯絡流程,並在多個最終客戶體驗重複使用相同的聯絡流程功能。這不但可確保一致性,還能從單一點輕鬆更新。

問:如何編輯 Amazon Connect 聯絡流程?

聯絡流程是以 Amazon Connect 主控台的簡易拖放圖形使用者界面 (GUI) 操作。

問:是否有版本控制功能?

是。您可以在建立時儲存流程,之後只會在發佈時於生產環境中更新。您可以恢復到最近發佈的版本,並在發佈的聯絡流程上使用另存新檔建立新的流程組建,同時維護發佈的聯絡流程。

問:是否可匯入或匯出聯絡流程?

是的,您可以匯入或匯出聯絡流程。

問:Amazon Connect 是否在聯絡流程中提供文字轉換語音功能?

是,Amazon Connect 已內建使用 Amazon Polly 的文字轉換語音功能。您可以存取 Amazon Polly 提供的所有語言和語音。

問:是否可自訂聯絡流程文字轉換語音的發音?

可在聯絡流程內使用簡易語音標記語言 (SSML),以自訂語音的內容和發音。

問:Amazon Connect 在不提供 Amazon Polly 的區域中如何運作?

在不提供 Amazon Polly 的區域中,您的文字會傳送到不同區域中的 Amazon Polly,然後以語音方式傳回。這些資料會在傳輸時加密。請注意,這可能會造成一些延遲。目前在亞太區域 (雪梨) 的 Amazon Connect 會出現此狀況,您在這裡的文字會路由到美國西部 (奧勒岡) 的 Amazon Polly。要查看可使用 Amazon Connect 和 Amazon Polly 的 AWS 區域,請參閱 AWS 區域表

問:是否可停用 Amazon Connect 將文字請求傳送到不同區域中 Amazon Polly 的功能?

是,可以這麼做。如果要這麼做,您需要錄製提示再上傳,以取代使用文字轉換語音。

問:Amazon Connect 是否支援 Amazon Lex 聊天機器人的 SSML?

是,當您在聯絡中心使用 Amazon Lex 聊天機器人時,Amazon Connect 支援使用語音合成標記語言 (SSML)。

問:問:Amazon Connect 如何支援 Amazon Lex 聊天機器人的 SSML?

您可以使用 SSML 標籤修改 Amazon Lex 聊天機器人的語音,以自訂和控制語音的發音、音量和語音速度等方面。要進一步了解 Amazon Connect 的 SSML 支援,請參閱 Using Text-to-Speech with Amazon Connect

問:如何使用 Amazon Lex 聊天機器人搭配 Amazon Connect?

您可以在 Amazon Connect 聯絡流程使用 Amazon Lex 聊天機器人與來電者互動。來電者可透過說話或在電話鍵盤按下數字,將輸入提供給聊天機器人。  Amazon Lex 可解析說話或從電話鍵盤輸入的雙音多頻訊號 (DTMF) 數字,並透過它們了解來電者的目的,或收集郵遞區號或帳號等槽資訊。

問:如何將 Amazon Lex 聊天機器人結合到聯絡流程?

開啟 Amazon Connect 管理主控台,然後從執行個體別名清單選取要編輯的執行個體。在畫面左側選取聯絡流程。要將 Amazon Lex 聊天機器人整合到您的聯絡流程,按一下 "+Add bot" 連結。

問:是否可在提供 Amazon Connect 的所有 AWS 區域使用 Amazon Lex 機器人?

是,您可以從提供 Amazon Lex 的任何區域,將 Amazon Lex 機器人新增到任何 Amazon Connect 執行個體。如需 Amazon Lex 和 Amazon Connect AWS 區域的清單,請參閱 AWS 區域表

問:聯絡流程日誌如何運作?

Amazon Connect 現在提供聯絡流程日誌,可讓您即時取得聯絡流程的事件詳細資訊。使用聯絡流程可定義客戶解決問題所採取的途徑。您可以檢視此一聯絡流程日誌記錄來了解互動期間所發生的事件,並快速找出聯絡中心尚待改進的服務領域。要進一步了解,請參閱 Contact Flow Logs

問:如何使用聯絡流程日誌?

若要使用聯絡流程日誌,您需要啟用 Amazon Connect 執行個體的這項功能。啟用之後,可以在聯絡流程新增 Set logging behavior 區塊,以啟用或停用流程中的日誌。您可以在建立新 Amazon Connect 執行個體時,在 Data storage 設定啟用聯絡流程日誌。如果您已經有 Amazon Connect 執行個體,可以在 AWS 主控台的 Amazon Connect 執行個體 Contact flows 設定下啟用這項功能。啟用之後即可建立聯絡流程日誌,並在與 Amazon Connect 執行個體相同的區域中將該日誌存放在雲端監控服務 Amazon CloudWatch 上。

每次執行聯絡流程中的某個區塊或程序時就會新增一個日誌項目。您可以將 Amazon CloudWatch 設定為根據自訂條件即時傳送提醒。聯絡中心管理員可以彙整聯絡流程日誌資料,分析聯絡流程的效能以優化您提供給客戶的使用體驗。要進一步了解,請參閱 Contact Flow Import/Export。

問:使用聯絡流程日誌的費用為何?

聯絡流程日誌不會產生額外的 Amazon Connect 費用,但在導入和儲存日誌時必須根據 Amazon CloudWatch 服務用量支付標準費率。如需詳細資訊,請參閱 Amazon CloudWatch 定價

問:聯絡流程匯入/匯出 (beta) 如何運作?

匯出聯絡流程時,會將目前在 Contact Flow Editor 中開啟且是最近儲存的流程版本匯出為 UTF-8 編碼的 JSON 文件。聯絡流程中的每個區塊將成為 JSON 文件中的不同部分。若要匯入聯絡流程,只要選取檔案,然後將其匯入 Contact Flow Editor 中開啟的聯絡流程即可。您可以匯入之前匯出的聯絡流程或從不同 Amazon Connect 執行個體匯出的聯絡流程。匯入聯絡流程時,該聯絡流程必須與編輯器開啟的聯絡流程類型相同。要進一步了解,請參閱 Contact Flow Import/Export

問:如何使用聯絡流程匯入/匯出 (beta)?

您可以在 Amazon Connect 的 Contact Flow Editor 下拉式清單中選取 Export flow 以匯出聯絡流程。最近儲存的聯絡流程會下載為文字檔。之後若要匯入聯絡流程,可以從相同的 Contact Flow Editor 下拉式清單中選取 Import flow,然後選取您要匯入的聯絡流程匯出檔案即可。聯絡流程會將聯絡流程載入編輯器進行檢閱。要進一步了解,請參閱 Contact Flow Import/Export

問:可以使用撥出電話 API 執行哪些操作?

Amazon Connect 可讓您使用外撥式聯絡 API,以程式設計的方式撥打電話。您可以排程自動撥打電話來提醒預定的約會,像是預約門診和付款到期通知。您也可以觸發自動通知撥號以回應事件,像是通知客戶帳戶發生信用卡詐騙事件。此外,還能使用外撥式聯絡 API 透過 CRM 系統等其他應用程式撥打電話,使用特定聯絡流程通知客戶重要的資訊,像是發生服務中斷。要進一步了解,請參閱外撥式聯絡 API 文件

問:使用外撥式聯絡 API 的費用為何?

使用外撥式聯絡 API 無須額外付費。不過,必須支付服務用量的標準定價和相關電話語音費率。如需詳細資訊,請參閱 Amazon Connect 定價

問:Amazon Connect 聯絡流程是否可根據使用者輸入、最終客戶歷史記錄或其他資料或商業智慧進行動態調整?

是。使用 AWS Lambda,您可以靈活執行幾乎任何類型的應用程式或後端服務程式碼,將「資料探究」融入現有的系統並即時調整客戶體驗。

問:問:什麼是 Amazon Connect 中的聯絡人屬性?

聯絡屬性為關於聯絡的資料金鑰與數值。使用聯絡屬性來暫時儲存關於聯絡的資料,以於之後在聯絡流程中使用,或者在 Amazon Connect 與其他服務及應用程式(如 Amazon Lex、AWS Lambda 與您的 CRM 解決方案)之間傳遞關於聯絡的資料。這麼做可讓您:

  • 在文字轉換語音片語中包含名稱和帳號等客戶資訊,以建立個人化的客戶體驗。
  • 在聯絡人通過您的聯絡中心時,做出關於聯絡人的路由決策,以提供客製化的互動,例如根據客戶擁有的帳戶類型,將客戶路由到不同的佇列。
  • 擷取聯絡中心中有關佇列和客服人員的即時指標,以便根據佇列和客服人員的可用性,動態路由聯絡人。

如需使用聯絡人屬性的詳細資訊,請參閱 Contact Attributes in Amazon Connect

問:如何在 Amazon Connect 聯絡人流程使用屬性?

使用聯絡人流程區塊定義新屬性或參考現有的屬性,即可將聯絡人屬性包括在聯絡流程中。您可以從外部資料來源(如 Amazon Lex 或 AWS Lambda)來參考屬性,或使用聯絡流程事件期間產生的資料來定義新屬性,例如來自客戶或外部資料的資料輸入(如 AWS Lambda 函數傳回的值)。Amazon Connect 有許多可用於佇列、代理程式、系統值與系統指標的屬性。您也可以使用聯絡 API 來使用程式設計方法更新屬性。

如需使用聯絡人屬性的詳細資訊,請參閱 Contact Attributes in Amazon Connect

問:如何使用自訂電話號碼做為來電者身分?

您可以使用對外耳語流程中的撥打電話號碼區塊,指定要對接聽者顯示的自訂電話號碼以做為來電者身分。您可以選擇執行個體取得的任何號碼,並將其設定為使用聯絡流程之所有撥出電話的來電者身分號碼。您可以使用叫用 AWS Lambda 函數區塊查看客戶資料,然後根據客戶資料使用屬性設定特定號碼的來電者身分號碼。  接著,在撥打電話號碼區塊中,使用函數設定的屬性來設定來電者身分號碼。

如需詳細資訊,請參閱 Using a Call Phone Number Block

問:我要如何在 Amazon Connect 的佇列間傳輸呼叫?

若要在佇列間傳輸呼叫,請先建立客戶佇列聯絡流程。接下來,使用聯絡流程中的區塊來定義來電轉接的條件。最後,請使用聯絡流程中的傳輸到佇列區塊來啟用呼叫,以自動傳輸到想要的佇列。

關於詳細資訊,請參閱 Using Queue to Queue Transfer


問:Amazon Connect 是否支援依技能轉接?

是。可以根據客服人員技能、閒置時間和聯絡優先順序轉接聯絡案例。

問:必要技能如何與 Amazon Connect 中的聯絡案例建立關聯?

系統會將聯絡案例放入佇列中,佇列代表服務該聯絡案例所需的技能。

問:Amazon Connect 如何判斷哪些客服人員可處理特定聯絡案例?

系統會將客服人員指派到轉接描述檔,其中包含服務所需技能的佇列。

問:轉接描述檔是否可包含多個佇列?

是。您可以將多個佇列指派到一個轉接描述檔,如此擁有多項技能的客服人員就能服務不同需求的聯絡案例。

問:是否可將單一佇列指派到多個轉接描述檔?

是。當有多個客服人員擁有多種重疊的技能時,可將佇列指派到多個轉接描述檔

問:轉接描述檔中的部分佇列是否可以優先於其他佇列?

是。您可以設定轉接描述檔,讓某些客服人員優先處理來自特定佇列的聯絡案例,但是如果沒有任何高優先順序的佇列需要服務,也可處理佇列中的聯絡案例。這樣可增加共用的客服人員,同時確保為優先順序較高的佇列提供服務。

問:如果有兩個擁有相同技能的客服人員都有空,Amazon Connect 如何判斷將聯絡案例傳送給哪個客服人員?

閒置時間較長的客服人員會收到該聯絡案例。

問:是否可調整佇列中的聯絡優先順序?

是。您可以使用 Amazon Connect 聯絡流程中的 Set routing priority 區塊調整佇列中的聯絡優先順序。

問:是否可指派多個轉接描述檔給客服人員?

否,只能指派單一轉接描述檔給客服人員。

問:當佇列指派給多個轉接描述檔時,是否可控制客服人員取得的聯絡案例?

轉接描述檔中有多個選項 (例如,優先順序、延遲) 可微調用來決定客服人員取得哪一個聯絡案例的邏輯。

問:轉接描述檔有哪些優點?

轉接描述檔可簡化操作,並確保一視同仁地對待客服人員。透過將相同的轉接描述檔指派給一組客服人員,您可以確保這些人員都以相同的方式進行設定。對轉接描述檔所做的變更會影響指派給該轉接描述檔的所有客服人員。這可支援可擴展性,也可快速適應真實世界的情況。


問:Amazon Connect 支援哪種類型的指標報告?

Amazon Connect 提供三種指標體驗:

1.歷史指標報告:產生報告以分析聯絡中心在過去一段指定時間的執行效能。您可以產生以佇列、個別客服人員和電話號碼為中心的精細或彙總報告。
2.即時指標報告:即時深入了解聯絡中心的執行效能。您可以查看以佇列、客服人員和轉接描述檔為中心的報告。
3.聯絡搜尋:檢視細節清晰的個別聯絡報告,並可尋找和播放通話錄音。

問:Amazon Connect 是否支援各種不同的指標?

是,Amazon Connect 可支援各種不同報告類型將近 100 種個別指標。您可以在 Amazon Connect 文件查看詳細清單。

問:是否可在 Amazon Connect 儲存報告供之後存取?

是,可儲存歷史即時指標報告,您可以之後載入這些報告。

問:是否可在組織內共享報告?

是,您可以發佈報告讓所有指標使用者存取。

問:是否可匯出指標?

是,您可以使用逗號分隔值 (CSV) 格式,將報告匯出到您所選擇的 S3 儲存貯體。這可為其他分析和 WFM 工具提供更廣泛的相容性。

問:匯出的指標是否會加密?

是。所有儲存的報告預設都會啟用加密,透過 KMS 使用 Amazon S3 伺服器端加密。不建議停用加密。

問:是否可排定執行報告並在指定的時間匯出?

是,您可以排定報告每小時、每天和每月執行。輸出將會存放在 S3。

問:是否可即時串流聯絡指標,以便將這些指標存放在我所選擇的資料倉儲並進行分析?

是,您可以使用 Amazon Kinesis Streams 或 Amazon Kinesis Firehose,將 Amazon Connect 指標串流到任何支援的資料儲存庫。您可以在這裡進一步了解有關 Amazon Kinesis 的詳細資訊。

問:是否可建立儀表板以檢視我所定義的指標?

是,您可以使用功能完整的儀表板來定義和監控對您來說最為重要的服務水準及客服人員佔用效能指標。您可以將儀表板設定為永遠顯示您要觀察的指標。您可以從 Amazon Connect 聯絡中心執行個體首頁設定儀表板。

問:什麼是 Amazon Connect 儀表板?

Amazon Connect 儀表板可追蹤即時效能,讓您快速監控聯絡中心的整體運作狀態。您可以透過儀表板查看重要資訊,而這些資訊能協助您交付更好的客戶支援體驗以及提升客服人員的使用率。

問:如何設定 Amazon Connect 儀表板?

按一下 Configure dashboard 按鈕可查看設定儀表板的選項。您可以變更儀表板的時間範圍、篩選佇列清單,以及選取要監控的服務水準 (SL) 指標。您也可以微調服務水準和佔用等指標的效能指標顏色。

問:是否可以儲存 Amazon Connect 儀表板?

是,可以這麼做。根據您的需求設定儀表板之後,按一下 Configure 按鈕旁的向下箭頭。從功能表選取 Save,然後命名儀表板。您可以從 Saved Reports 頁面存取已儲存的儀表板。

問:如何隱藏組態指南,只要看到儀表板?

要隱藏組態指南,按一下 Configuration guide 上方的 Hide the guide 連結。

問:是否可透過報告檢視客服人員登入和登出 Amazon Connect 的時間?

是,您現在可以透過新的登入/登出報告輕鬆地檢視客服人員登入和登出 Amazon Connect 的時間戳記和時間長度。要進一步了解 Amazon Connect 登入/登出報告,請參閱使用者指南。

問:如何在 Amazon Connect 產生登入/登出報告?

若要產生登入/登出報告,請開啟 Amazon Connect 儀表板、選擇 Metrics and Quality,接著選擇 Login/Logout report

問:代理器事件串流如何運作?

您可以在 Data streaming 設定下啟用代理器事件串流,以便在 Amazon Connect 中使用。Amazon Kinesis 串流設定好之後,每當代理器登入、登出、接聽來電或變更狀態時都會發布活動。要進一步了解,請參閱 Agent Event Streams

問:代理器事件串流是什麼樣子?

每個定義的代理器事件會以 JSON (JavaScript Object Notation) 格式文件中的不同部分傳送到 Amazon Connect 代理器事件串流。每個事件部分都包含有關代理器和事件的不同欄位。要進一步了解,請參閱 Agent Event Streams

問:代理器事件串流是否與目前用於聯絡追蹤記錄的 Amazon Kinesis 串流不同?

是,Amazon Connect 代理器事件串流是獨立的全新 Kinesis 串流。

問:使用代理器事件串流的費用為何?

代理器事件串流不會產生額外的 Amazon Connect 費用,但需支付使用 Amazon Kinesis 的費用。如需詳細資訊,請參閱 Amazon Kinesis 定價

問:可存取 Amazon Connect 應用程式內多久之前的歷史資料?

Amazon Connect 會保留應用程式內的聯絡追蹤記錄 (CTR)、歷史指標資料和代理器效能資料 2 年的時間。您可以透過 Kinesis Stream 將聯絡追蹤記錄串流到選擇的資料倉儲 (例如 Amazon Redshift),將此資料保留兩年以上的時間。您也可以排定定期執行報告,並將這些報告儲存到 S3 儲存貯體。呼叫記錄存放在 Amazon S3 儲存貯體,您可以在存留期間擁有完整的控制權。


問:Amazon Connect 是否支援通話錄音?

是。Amazon Connect 可讓您將客戶互動的通話錄音存放在 Amazon S3。除非連接客服人員,否則不會錄製互動。如果連接多個客服人員,則每個客服人員都會有一個關聯的通話錄音。

問:Amazon Connect 支援哪些通話錄音選項?

通話錄音預設為停用,您可以啟用客服人員/客戶互動的通話錄音、僅擷取客服人員、僅客戶或同時擷取客服人員和客戶。只有在客服人員也接聽通話時才會錄製聯絡流程互動。

問:客服人員和客戶是否存放在個別的立體聲音訊頻道?

是,客服人員音訊存放在右聲道。所有傳入音訊,包含最終客戶和任何傳入交談都存放在左聲道。

問:如何在 Amazon Connect 設定通話錄音的各項設定?

您可以在 Set call recording behavior 聯絡流程區塊設定通話錄音的各項設定。

問:如何尋找和播放通話錄音?

您可以使用 Amazon Connect 指標中的聯絡搜尋體驗尋找個別的聯絡案例。如果有可用的通話錄音,而且您擁有必要的許可,即可播放。

問:是否可在 Amazon Connect 外存取我的通話錄音?

是。通話錄音存放在您選擇的 S3 儲存貯體中,具備適當許可的任何使用者或應用程式都可存取。

問:通話錄音是否會加密?

所有通話錄音預設都會啟用加密,透過 KMS 使用 Amazon S3 伺服器端加密。不建議停用加密。

問:如何管理通話錄音生命週期?

應該使用 Amazon S3 的生命週期管理工具來執行通話錄音的生命週期管理。  


問:Amazon Connect 是否可與其他 AWS 服務搭配使用?

是。Amazon Connect 與多項 AWS 服務整合,可提供更豐富深入的功能和自訂選項,包含:

• Amazon Connect 可利用 AWS Directory Services 進行身分和存取管理。
• Amazon Connect 可將所有通話錄音和匯出的指標報告存放在您擁有的 Amazon S3 儲存貯體中,並控制其生命週期管理。
• Amazon Connect 可使用 AWS Lambda 啟用資料探究、傳送加密的客戶輸入和聯絡流程中的其他外部整合。
• Amazon Connect 可將指標資料串流到 Amazon S3Amazon Redshift,或包含 Amazon Kinesis 的外部資料倉儲解決方案。
• Amazon Connect 可透過以 Amazon Key Management Service 存放的加密金鑰來加密聯絡中心相關資料,例如通話錄音和報告。
• Amazon Connect 可將 Amazon Lex 用於聯絡流程中的自然語言理解。
• Amazon Connect 可將 Amazon CloudWatch 用於操作指標和警示

問:Amazon Connect 是否可與現有或其他第三方系統整合?

是,Amazon Connect 是開放平台,可與現有或其他第三方系統輕鬆整合。Amazon Connect 提供與許多熱門工具的立即可用整合,例如客戶關係管理 (CRM)、人力資源管理 (WFM) 和分析工具。

您也可以使用 Amazon Connect 搭配 Amazon S3 和 AWS Lambda 等其他 AWS 服務,來存放記錄的通話或將詳細的聯絡記錄即時串流到資料倉儲,以便與商業智慧系統合併以執行進一步分析。Amazon Connect 提供 API,因此您可以自訂符合本身需求的解決方案。   

問:Amazon Connect 聯絡控制面板 (CCP) 是否支援根據 CRM 來電資料開啟特定客戶頁面的能力?

是。CCP 支援整合程式庫,可透過領先業界的 CRM 工具或您自己的應用程式啟用此功能。

問:Amazon Connect 聯絡控制面板 (CCP) 是否支援按一下撥打,也就是按一下電話號碼透過 CRM 撥號的能力?

是。CCP 支援整合程式庫,可透過領先業界的 CRM 工具或您自己的應用程式啟用此功能。

問:是否可從 Amazon Connect 匯出資料到第三方分析/報告套件?

使用 Amazon Connect 時,您擁有自己的資料,所以可以用最適合自己業務的方式利用資料,包含將資料匯出到第三方應用程式和服務。詳細的聯絡資料可透過 Amazon Kinesis Streams 或 Amazon Kinesis Firehose 即時匯出到資料倉儲和 Amazon S3,客服人員和聯絡資料則可定期自動匯出。

問:相較於專門針對客服中心建立的專屬解決方案,使用其他 AWS 服務是否有更多好處?

是。AWS 從過去到現在都不斷的快速創新和提升服務。舉例來說,直接使用 Amazon S3 這類服務進行通話錄音表示該服務會有詳細的記錄,可獲得 AWS 的 ISV 和諮詢合作夥伴生態系統的支援,在您需要協助時輕鬆找到專家提供協助,而且您可以在新功能 (例如,生命週期管理工具) 推出時立即使用。

問:是否有諮詢合作夥伴網路可在我需要時提供協助?

是。有一組 APN 諮詢合作夥伴已經過 AWS 團隊驗證具備豐富的 AWS 和聯絡中心服務知識,可協助您設定和實作 Amazon Connect。這些 APN 諮詢合作夥伴包含 Accenture、Aria Solutions、Cognizant、Coolharbour、Perficient、Presidio、Tata Consultancy Services、USAN 和 Voicefoundry。請回來查看更新,以了解其他通過驗證的合作夥伴。


問:使用 Amazon Connect 的費用為何?

使用 Amazon Connect,您只需按實際使用量付費。Amazon Connect 服務按分鐘計費。除了服務本身的費用之外,使用公用交換電話網路 (PSTN) 另需支付相關的電信費用。這些費用在 AWS 發票上顯示為「聯絡中心電信」費用。

聯絡中心電信用量由 AMCS LLC 收費,包含以下各項:

• 依照國家按天計費的電話號碼,包括:
    o 直接內線撥號 (DID),也稱為本地或付費電話
    o 免付費電話

• 按分鐘計費的電話用量,每個國家的費率各不相同:
    o 撥入 DID 號碼
    o 撥入免付費電話
    o 撥出電話 (給客戶或客服人員)

請參閱 Amazon Connect 定價頁面取得最新的價格。

問:如何計算使用費?

Amazon Connect 應用程式費用按客戶通話時間長度計算,精細度以秒為單位,最低以 10 秒計費。

例如,如果來電者撥打您的 Amazon Connect 電話號碼,通話時間從 18:00:03 到 18:01:09,無論是否連接到聯絡中心客服人員,應用程式費用都會是 1.1 分鐘乘以公布的每分鐘費率。 

聯絡中心電信費用按總計電信分鐘數計算,四捨五入為最接近的分鐘數。例如,如果客戶撥打您的 Amazon Connect 電話號碼,通話 10 秒後掛斷,您將需要支付 1 分鐘的聯絡中心電信費用。如果您的客服人員設定為透過 PSTN 接聽電話,當 Amazon Connect 執行個體接聽一通 2 分 50 秒的客戶來電,其中的 1 分 5 秒花在接通的客服人員,您將需要支付 3 分鐘撥入用量和 2 分鐘撥出電信用量的費用,因為 Amazon Connect 執行個體要撥打 PSTN 電話給您的客服人員 (費率因通話的起始/目的地而異)。當您的客服人員撥打電話給客戶時,您也需支付聯絡中心電信費用。

問:是否有每月最低用量費用?

沒有每月最低用量費用,您只需支付該月的實際使用量費用。

問:Amazon Connect 服務的客服人員、管理員或其他使用者是否需要任何費用?

Amazon Connect 是按照最終客戶使用系統以及客服人員撥出電話來計費。

問:系統的 API 存取是否需要任何費用?

否,API 存取不需要任何費用。 

問:聯絡流程或 IVR 用量是否需要任何費用?

否,聯絡流程IVR 用量都不需收費。不過,您在 IVR 中可能使用的任何其他 AWS 服務則需要按照正常費率收取費用,包含 AWS Lambda 和 Amazon Lex。 

問:使用聯絡流程或 IVR 的文字轉換語音是否需要任何費用?

否,使用聯絡流程或 IVR 的文字轉換語音不需要其他費用。 

問:使用通話錄音是否需要任何費用?

否,通話錄音無須付費。不過,您用來存放通話錄音的儲存容量需要付費,無論是 Amazon S3 或其他 AWS 儲存服務。

問:電信幹線佈建或容量是否需要任何費用?

否,您只需在使用時按實際使用量付費。

問:價格含稅嗎?

除非另有說明,否則 Amazon Connect 價格不包括適用的稅金和稅收。如需詳細資訊,請參閱 AWS 稅務說明。 


問:Amazon Connect 是否支援組態變更的稽核?

是。您可以從 most routing 和 user configuration 頁面底部選擇 View historical changes,以查看組態變更歷史記錄。

問:可以使用哪些工具監控 Amazon Connect 操作指標和設定警示?

關鍵操作指標、佇列使用率和並行通話已寫入 Amazon CloudWatch,以啟用監控和警示。請參閱 Amazon Connect 文件,了解 CloudWatch 提供哪些指標的詳細資訊。如需 Amazon CloudWatch 的詳細資訊,請參閱 Amazon CloudWatch

問:Amazon Connect 的預設組態是否有服務限制?

是。Amazon Connect 使用服務限制確保平台整體的穩定性,避免客戶產生未預期的成本。預設服務限制的設定可讓客戶執行中型聯絡中心。您可請求提高限制以因應各種規模的聯絡中心。支援 Amazon Connect 的技術已證實可依 Amazon 榮獲大獎的客服需要進行擴展,在年度尖峰時間可供數萬名客服人員使用。

要進一步了解,請參閱 AWS Service Limits。

問:如何取得 Amazon Connect 的支援?

您可以在使用者指南找到關於 Amazon Connect 最常見問題的解答。 

如需其他支援選項,請參閱 AWS Support。