一般

問:什麼是 Amazon Connect?

Amazon Connect 是自助式雲端聯絡中心服務,可讓任何企業以低廉的成本輕鬆交付更好的客戶服務。

問:我還需要了解哪些關於 Amazon Connect 的資訊?

Amazon Connect 使用與全球 Amazon 客戶服務員相同的聯絡中心技術支援數百萬個客戶交談。只要在 AWS 管理主控台按幾下即可輕鬆使用 Amazon Connect 設定雲端聯絡中心,接著客服人員就能在幾分鐘內開始接聽來電。無須支付預付款或簽訂長期合約,而且使用 Amazon Connect 無須管理基礎設施。您只需支付客戶連線到服務及使用電話語音的時間的費用。前往 Amazon Connect 主控台即可開始使用。

問:我是否真的可以在幾分鐘內完成 Amazon Connect 設定?

是。我們鼓勵您前往 Amazon Connect 主控台,立即設定 Amazon Connect 虛擬聯絡中心。

問:Amazon Connect 在哪些國家提供電話號碼?

Amazon Connect 在美國和全世界超過 20 個國家提供電話號碼。如需可用號碼的更多詳細資訊,請參閱 Amazon Connect 定價。預設情況下,Amazon Connect 會限制您可以外撥電話的國家。要外撥其他國家的電話,請提交 Amazon Connect 服務限制提高表單。若要進一步了解,請參閱 Amazon Connect 服務限制

問:誰應該使用 Amazon Connect?

如果想要提升聯絡中心體驗,無論規模大小,都能透過 Amazon Connect 和可擴展、開放、動態和簡單的自助式組態獲益。

問:您是否可提供已使用 Amazon Connect 的客戶範例?

是。請參閱 Amazon Connect 客戶網頁、AWS 聯絡中心部落格頻道以及聯絡中心解決方案空間。   

入門

問:如何試用 Amazon Connect?

Amazon Connect 屬於自助式服務,您可以試用後再購買,無須透過業務、完成 RFP 或聘僱諮詢人員或專業服務。只要使用 AWS 帳戶登入 Amazon Connect 主控台,然後設定 Amazon Connect 執行個體即可。

問:Amazon Connect 是否提供免費試用版?

是。根據 AWS 免費方案,在您使用該服務的前 12 個月內,Amazon Connect 讓您每月免費使用:

  • 每月使用 Amazon Connect 服務 90 分鐘,包括使用者登入和操作 Amazon Connect 的時間,或者聯絡人在您的聯絡中心中處於活動狀態,例如客戶與 Amazon Lex 機器人互動。
  • 一個該 AWS 區域的本地直接內線撥號 (DID) 號碼
  • 每月 30 分鐘的本地 (撥打 AWS 區域所在的國家) DID 來電
  • 每月30分鐘的本地 (撥打 AWS 區域所在的國家) 外撥電話
  • 至於在美國區域建立的執行個體,則每月可使用一個美國免付費電話,以及每月 30 分鐘的美國免付費來電

任何額外的用量都必須依發佈的 Amazon Connect 定價計費。若要開始使用免費試用版,請在 AWS 帳戶中建立 Amazon Connect 執行個體,然後開始使用服務。

問:如何設定 Amazon Connect 執行個體?

若要了解如何設定 Amazon Connect 的執行個體,請參閱入門文件,以及瀏覽 Amazon Connect 整合快速入門入口網站

問:為公司設定 Amazon Connect 執行個體時有哪些基本步驟?

若要了解如何為您的企業設定 Amazon Connect 執行個體,請參閱管理員指南。    

問:什麼是 Amazon Connect 執行個體?

Amazon Connect 執行個體是一個虛擬聯絡中心。它完全位於雲端,且可擴展以支援各種規模的企業。注意:Amazon Connect 執行個體與 EC2 執行個體或任何其他硬體概念不同。

問:完全位於雲端有哪些好處?

由於 Amazon Connect 完全位於雲端:

  • 管理員和客服人員只要有網際網路連線和支援的瀏覽器就能隨時隨地使用。
  • 您不需要管理硬體、空間或電話語音基礎設施。
  • 您不需要針對擴展或縮減進行規劃。這個系統很有彈性,可隨需要擴展和縮減。

問:Amazon Connect 如何實現高可用性?

Amazon Connect 保持可用的方式是在一個 AWS 區域中使用多個可用區域,以便在伺服器故障或可用區域中斷時提供容錯能力。Amazon Connect 使用多個冗餘的電信業者路徑,以確保發生故障或線路問題時能夠持續接聽來電。我們會在提供服務的區域使用冗餘電信業者,並持續新增電信業者和路徑,以確保交付高品質的體驗。我們會定期執行軟體更新,而且沒有排定的服務中斷時間。

問:Amazon Connect 是否有擴展或縮減限制?

支援 Amazon Connect 的技術已經過證實,可隨 Amazon 榮獲大獎的客戶服務需要進行擴展。這項產品可供十到數萬名客服人員的團隊使用。使用 Amazon Connect 無須部署或管理基礎設施,可讓您視需要隨意擴展或縮減聯絡中心。您可以快速啟動數萬個代理器以因應業務週期,也可以縮減數量而不用擔心座席授權或最低承諾。我們有針對新客戶的預設軟性限制,但可透過 Amazon Connect 服務限制提高表單輕鬆提高這些限制。

問:支援哪些瀏覽器?

Amazon Connect 需要有 WebRTC 才能啟用通訊。以下是支援的瀏覽器:

瀏覽器

版本

檢查您的版本

Google Chrome 

最新的三個版本

開啟 Chrome 並在網址列輸入 chrome://version。版本位於結果最上方的 Google Chrome 欄位。

Mozilla Firefox ESR

最新版本

開啟 Firefox。在功能表上選擇說明圖示,然後選擇「關於 Firefox」。版本號碼列在 Firefox 名稱下方。 

Mozilla Firefox 

最新的三個版本

開啟 Firefox。在功能表上選擇說明圖示,然後選擇「關於 Firefox」。版本號碼列在 Firefox 名稱下方。 

問:哪些區域可以使用 Amazon Connect?

若要了解託管 Amazon Connect 的區域,請參閱 AWS 區域表

問:Amazon Connect 支援哪些語言?

Amazon Connect 已本地化成以下八種語言:英文、西班牙文、法文、巴西葡萄牙文、韓文、德文、簡體中文和日文。至於文字轉換語音,Amazon Connect 支援 Amazon Polly 所有提供的語言。

問:Amazon Connect 是否是 PCI DSS 合規服務?

是,Amazon Connect 自 2017 年 6 月 30 日起已認證為符合支付卡產業資料安全標準 (PCI DSS) 的合規服務。Amazon Web Services (AWS) 已順利完成 2017-2018 PCI DSS v3.2 評估。您可以在合規計劃的 AWS 服務範圍找到已涵蓋在 PCI DSS 合規範圍內的 AWS 服務。

AWS 成為 PCI DSS「合規」服務提供者表示使用 AWS 產品和服務存放、處理或傳輸持卡人資料的客戶,可以倚賴我們的技術基礎設施來管理自己的 PCI DSS 合規認證。

問:如何存取 PCI DSS 合規套件?

您現在可以透過 AWS Artifact 下載 PCI DSS 3.2 合規套件 (位於 AWS 管理主控台)。要下載此套件:

1.開啟 AWS Artifact 管理主控台。                                                           

2.在 Security, Identity & Compliance 底下的服務清單中選擇 Artifact。在下一頁選擇 PCI DSS Attestation of Compliance (AOC) and Responsibility Summary – Current。

問:Amazon Connect 是否符合 HIPAA 資格?

是。Amazon Connect 符合 HIPAA 資格。如果您擁有與 Amazon Web Services (AWS) 共同履行的商業夥伴協議 (BAA),現在即可使用 Amazon Connect 處理包含受保護醫療資訊 (PHI) 的連絡資訊。HIPAA 資格適用於提供 Amazon Connect 的所有 AWS 區域。如需 AWS HIPAA 合格服務的詳細資訊,請參閱我們的 HIPAA 合規頁面

問:Amazon Connect 是否是 ISO 合規服務?

是。Amazon Connect 現在是符合 ISO 的 AWS 服務之一,該服務符合 ISO 9001ISO 27001ISO 27017ISO 27018 標準。AWS 透過延伸的控制稽核,確保已妥善管理影響公司和客戶資訊機密性、完整性和可用性的安全風險,以保有認證。您可以下載以下 AWS ISO 憑證的副本,並利用這些副本協助您取得認證:AWS ISO 9001 憑證AWS ISO 27001 憑證AWS ISO 27017 憑證AWS ISO 27018 憑證

問:Amazon Connect 是否符合 SOC?

是。Amazon Connect 符合 SOC (系統與組織控制) 方法標準。這些第三方稽核的結果已於 AWS SOC 合規網站提供,稽核人員可從中檢視已發佈的報告,了解關於建立用於支援 AWS 操作和合規之控制的詳細資訊。

問:如何簽署與 Amazon Web Services 共同履行的商業夥伴協議?

如果您尚未擁有與 Amazon Web Services (AWS) 共同履行的商業夥伴協議 (BAA),請聯絡我們,我們將會安排您與 AWS 業務代表聯繫。

使用者管理

問:如何新增 Amazon Connect 使用者,像是客服人員、管理員和操作員?

您可以從 Amazon Connect 使用者管理頁面新增使用者,並指派一個安全設定檔來針對其角色設定適當的許可。Amazon Connect 也會提供使用者管理 API,讓您根據商業需求來自動化使用者帳戶的建立與刪除、對使用者組態做出修改、並更新安全性設定。您也可以使用 API 來對指定給使用者的轉接描述檔做出修改,可讓您在高呼叫量期間輕鬆移動代理程式到更繁忙的佇列。

要進一步了解,請參閱 API 文件

問:存取 Amazon Connect 時,是否可使用 Microsoft Active Directory 這類外部目錄驗證使用者身分?

是,您可以設定 Amazon Connect,使用 Microsoft Active Directory 驗證使用者身分。您在 Amazon Connect 新增的使用者必須已存在目錄中。

問:身分識別管理是否需要使用外部目錄?

否,Amazon Connect 可以存放使用者帳戶。當您使用 Amazon Connect 目錄進行身分管理時,只能從 Amazon Connect 中管理使用者帳戶。

問:是否可以使用現有 Amazon.com 帳戶搭配 Amazon Connect?

否。您必須擁有 AWS 帳戶才能建立 Amazon Connect 執行個體,然後 Amazon Connect 使用者帳戶才能使用 Amazon Connect。

問:是否可以使用 IAM 帳戶來管理 Amazon Connect?

您可以使用具有適當許可的 IAM 帳戶來建立 Amazon Connect 執行個體,以及更新執行個體設定。若要管理 Amazon Connect 執行個體 (例如新增使用者),您必須使用 Amazon Connect 使用者帳戶登入。

問:是否可以使用 IAM 帳戶來管理 Amazon Connect?

否,您必須使用 Amazon Connect 使用者帳戶。指派給帳戶的安全設定檔會決定使用者帳戶的許可。您可以使用 IAM 帳戶來管理 Amazon Connect 主控台中的執行個體設定。

問:什麼地方提供 Amazon Connect 詳細的操作方法?

要進一步了解 Amazon Connect,請參閱使用者指南

問:Amazon Connect 是否支援使用 SAML 2.0 的聯合單一登入 (SSO)?

是,您可以使用 SAML 2.0 身份驗證來支援 Amazon Connect 的聯合單一登入。 

問:如何設定 Amazon Connect 以採用搭配 SAML 2.0 的聯合 SSO?

首先,您需要建立一個使用 SAML 2.0 進行身分管理的新 Amazon Connect 執行個體。完成之後,使用 AWS Identity and Access Management (IAM) 主控台授與身分供應商存取 Amazon Connect 的許可。最後,將身分供應商設定為可允許 Amazon Connect 代理器和管理員登入 SSO 入口網站,然後按一下進入 Amazon Connect。要進一步了解,請參閱 Configure SAML for Identity Management in Amazon Connect

問:哪些身分供應商可與 Amazon Connect 搭配使用?

您可透過 Microsoft Active Directory 同盟服務、Okta、Ping Identity 和 Shibboleth 等任何 SAML 2.0 相容身分供應商啟用同盟存取與控制。

通訊和電話語音

問:最終客戶如何與 Amazon Connect 互動?

客戶可以使用任何電話接通您的 Amazon Connect 聯絡中心並與客服人員聯繫。您可以在聯絡流程中定義與客戶的其他互動。例如,您可以使用語音或 DTMF 輸入,以及透過 Amazon Polly 的文字轉換語音輸出,選擇將它與 Amazon Lex 結合以取得自然語言互動功能。

問:客服人員如何與 Amazon Connect 互動?

客服人員使用聯絡控制面板 (CCP) 與客戶互動,像是接聽電話、撥號或設定客戶狀態。對於客服人員語音通訊,Amazon Connect 提供 Web 軟體電話以接聽或撥打電話,或者客服人員可透過 PSTN 使用傳統的電話服務。

問:軟體電話是否可提供可靠、高品質的語音通訊?

是,Amazon Connect 軟體電話利用 WebRTC 和 Opus 音訊轉碼器提供高品質音訊,且能靈活應對封包損失和抖動等問題。

問:是否需要有自己的電信供應商才能使用 Amazon Connect?

否。電話語音服務包含在 Amazon Connect 中,旨在擴展以滿足您的電話語音需求。

問:Amazon Connect 是否支援美國電話號碼移轉?

是,我們支援美國電話號碼移轉。請開啟 AWS 支援票證來請求號碼移轉。如需移轉程序的詳細資訊,請參閱 Porting a phone number。   

問:是否可請求含特定區域號碼或首碼的號碼?

是,請使用 Amazon Connect 服務限制提高表單申請含所需區域號碼或首碼的號碼。我們將盡力滿足您的請求。

聯絡流程

問:什麼是聯絡流程?

聯絡流程定義客戶與聯絡中心互動時的體驗。這些與交互式語音應答 (IVR) 的概念很類似。聯絡流程由區塊組成,每個區塊定義聯絡中心的步驟或互動。例如,有些區塊可以播放提示、從客戶取得輸入、根據客戶輸入進行分支,或者叫用 Lambda 函數或 Lex 機器人。

問:是否可以將一個聯絡流程連接到另一個聯絡流程?

是,您可以為客戶互動的單一階段建立簡單的基本聯絡流程 (類似於模組),然後將較小的流程連接在一起,以建立更易於管理的端對端體驗。您還可以將簡單的聯絡流程重複用於其他情況,從而提供一致的體驗,透過更新單一聯絡流程進行全面更新。

問:如何編輯 Amazon Connect 聯絡流程?

Amazon Connect 提供一個聯絡流程編輯器,可讓您將區塊拖放到設計程式畫布上,然後使用連接器連接流程中的區塊。將每個區塊新增到設計程式後,可以調整它們的設定。

問:聯絡流程是否有版本控制?

是。您可以在建立時儲存流程,之後只會在發佈時於生產環境中更新。您可以恢復到最近發佈的版本,並在發佈的聯絡流程上使用另存新檔來建立新的流程組建,同時維護發佈的聯絡流程。匯出聯絡流程即可維護不同版本的聯絡流程。

問:是否可以匯入或匯出聯絡流程?

是,您可以從執行個體匯出聯絡流程,然後將其匯入相同或另一個執行個體。這對於建立聯絡流程的備份副本,從一個執行個體移轉到另一個執行個體,或在具有相同聯絡流程的另一個區域中設定執行個體非常實用。

問:Amazon Connect 是否在聯絡流程中提供文字轉換語音功能?

是,Amazon Connect 已內建使用 Amazon Polly 的文字轉換語音功能。您可以存取 Amazon Polly 提供的所有語言和語音。

問:是否可自訂聯絡流程文字轉換語音的發音?

是,在您的聯絡流程中使用 Set 語音區塊來選擇 Amazon Polly 使用的語言和語音,以及簡易語音標記語言 (SSML) 來允許自訂發音方式。

問:Amazon Connect 在不提供 Amazon Polly 的區域中如何運作?

在不提供 Amazon Polly 的區域中,您的文字會傳送到不同區域中的 Amazon Polly,然後以語音方式傳回。這些資料會在傳輸時加密。請注意,這可能會造成一些延遲。目前在亞太區域 (雪梨) 的 Amazon Connect 會出現此狀況,您在這裡的文字會路由到美國西部 (奧勒岡) 的 Amazon Polly。要查看可使用 Amazon Connect 和 Amazon Polly 的 AWS 區域,請參閱 AWS 區域表


問:Amazon Connect 是否支援 Amazon Lex 聊天機器人的 SSML?

是,當您在聯絡中心使用 Amazon Lex 聊天機器人時,Amazon Connect 支援使用語音合成標記語言 (SSML)。

問:Amazon Connect 如何支援 Amazon Lex 聊天機器人的 SSML?

您可以使用 SSML 標籤修改 Amazon Lex 聊天機器人的語音,以自訂和控制語音的發音、音量和語音速度等方面。要進一步了解 Amazon Connect 的 SSML 支援,請參閱 Using Text-to-Speech with Amazon Connect

問:如何使用 Amazon Lex 聊天機器人搭配 Amazon Connect?

您可以在 Amazon Connect 聯絡流程使用 Amazon Lex 聊天機器人與來電者互動。來電者可透過說話或在電話鍵盤按下數字,將輸入提供給聊天機器人。Amazon Lex 可解析說話或從電話鍵盤輸入的雙音多頻訊號 (DTMF) 數字,並透過它們了解來電者的目的,或收集郵遞區號或帳號等槽資訊。

問:如何將 Amazon Lex 聊天機器人結合到聯絡流程?

開啟 Amazon Connect 管理主控台,然後從執行個體別名清單選取要編輯的執行個體。在畫面左側選取聯絡流程。要將 Amazon Lex 聊天機器人整合到您的聯絡流程,按一下 "+Add bot" 連結。

問:是否可在提供 Amazon Connect 的所有 AWS 區域使用 Amazon Lex 機器人?

是,您可以從提供 Amazon Lex 的任何區域,將 Amazon Lex 機器人新增到任何 Amazon Connect 執行個體。如需 Amazon Lex 和 Amazon Connect AWS 區域的清單,請參閱 AWS 區域表

問:聯絡流程日誌如何運作?

Amazon Connect 現在提供聯絡流程日誌,可讓您即時取得聯絡流程的事件詳細資訊。使用聯絡流程可定義客戶解決問題所採取的途徑。您可以檢視此一聯絡流程日誌記錄來了解互動期間所發生的事件,並快速找出聯絡中心尚待改進的服務領域。要進一步了解,請參閱 Contact Flow Logs

問:如何使用聯絡流程日誌?

若要使用聯絡流程日誌,您需要啟用 Amazon Connect 執行個體的這項功能。啟用之後,可以在聯絡流程新增 Set logging behavior 區塊,以啟用或停用流程中的日誌。您可以在建立新 Amazon Connect 執行個體時,在 Data storage 設定啟用聯絡流程日誌。如果您已經有 Amazon Connect 執行個體,可以在 AWS 主控台的 Amazon Connect 執行個體 Contact flows 設定下啟用這項功能。啟用之後即可建立聯絡流程日誌,並在與 Amazon Connect 執行個體相同的區域中將該日誌存放在雲端監控服務 Amazon CloudWatch 上。

每次執行聯絡流程中的某個區塊或程序時就會新增一個日誌項目。您可以將 Amazon CloudWatch 設定為根據自訂條件即時傳送提醒。聯絡中心管理員可以彙整聯絡流程日誌資料,分析聯絡流程的效能以優化您提供給客戶的使用體驗。要進一步了解,請參閱 Contact Flow Import/Export

問:使用聯絡流程日誌的費用為何?

聯絡流程日誌不會產生額外的 Amazon Connect 費用,但在導入和儲存日誌時必須根據 Amazon CloudWatch 服務用量支付標準費率。如需詳細資訊,請參閱 Amazon CloudWatch 定價

問:聯絡流程匯入/匯出 (beta) 如何運作?

匯出聯絡流程時,會將目前在 Contact Flow Editor 中開啟且是最近儲存的流程版本匯出為 UTF-8 編碼的 JSON 文件。聯絡流程中的每個區塊將成為 JSON 文件中的不同部分。若要匯入聯絡流程,只要選取檔案,然後將其匯入 Contact Flow Editor 中開啟的聯絡流程即可。您可以匯入之前匯出的聯絡流程或從不同 Amazon Connect 執行個體匯出的聯絡流程。匯入聯絡流程時,該聯絡流程必須與編輯器開啟的聯絡流程類型相同。要進一步了解,請參閱 Contact Flow Import/Export

問:如何使用聯絡流程匯入/匯出 (beta)?

您可以在 Amazon Connect 的 Contact Flow Editor 下拉式清單中選取 Export flow 以匯出聯絡流程。最近儲存的聯絡流程會下載為文字檔。之後若要匯入聯絡流程,可以從相同的 Contact Flow Editor 下拉式清單中選取 Import flow,然後選取您要匯入的聯絡流程匯出檔案即可。聯絡流程會將聯絡流程載入編輯器進行檢閱。要進一步了解,請參閱 Contact Flow Import/Export

問:可以使用撥出電話 API 執行哪些操作?

Amazon Connect 可讓您使用外撥式聯絡 API,以程式設計的方式撥打電話。您可以排程自動撥打電話來提醒預定的約會,像是預約門診和付款到期通知。您也可以觸發自動通知撥號以回應事件,像是通知客戶帳戶發生信用卡詐騙事件。此外,還能使用外撥式聯絡 API 透過 CRM 系統等其他應用程式撥打電話,使用特定聯絡流程通知客戶重要的資訊,像是發生服務中斷。要進一步了解,請參閱外撥式聯絡 API 文件

問:使用外撥式聯絡 API 的費用為何?

使用外撥式聯絡 API 無須額外付費。不過,必須支付服務用量的標準定價和相關電話語音費率。如需詳細資訊,請參閱 Amazon Connect 定價

問:Amazon Connect 聯絡流程是否可根據使用者輸入、最終客戶歷史記錄或其他資料或商業智慧進行動態調整?

是。使用 AWS Lambda,您可以靈活執行幾乎任何類型的應用程式或後端服務程式碼,將「資料探究」融入現有的系統並即時調整客戶體驗。

問:問:什麼是 Amazon Connect 中的聯絡人屬性?

聯絡人屬性是聯絡人的相關資料,您可以使用這些資料來自訂客戶體驗、在聯絡人通過您的聯絡中心時做出關於聯絡人的路由決策,或者擷取聯絡中心中有關佇列和客服人員的即時指標,以便根據佇列和客服人員的可用性,動態路由聯絡人。

如需詳細資訊,請參閱 Amazon Connect 文件中的聯絡人屬性

問:如何在 Amazon Connect 聯絡人流程使用屬性?

您可以在聯絡流程區塊中引用或建立屬性,以便在聯絡流程中包含聯絡人屬性。您可以使用區塊中的下拉式功能表參考屬性,或者在文字轉換語音字串中使用 JSONPath。

如需使用聯絡人屬性的詳細資訊,請參閱 Contact Attributes in Amazon Connect

問:如何使用自訂電話號碼做為來電者身分?

您可以使用對外耳語流程中的 Call phone number 區塊,指定要對接聽者顯示的自訂電話號碼以做為來電者身分。您可以選擇執行個體取得的任何號碼,並將其設定為使用聯絡流程之所有撥出電話的來電者身分號碼。您可以使用 Invoke AWS Lambda function 區塊查看客戶資料,然後根據客戶資料使用屬性設定特定號碼的來電者身分號碼。接著,在 Call phone number 區塊中,使用函數設定的屬性來設定來電者身分號碼。

如需詳細資訊,請參閱 Using a Call Phone Number Block

問:我要如何在 Amazon Connect 的佇列間傳輸呼叫?

若要在佇列間傳輸呼叫,請先建立客戶佇列聯絡流程。接下來,使用聯絡流程中的區塊來定義來電轉接的條件。最後,請使用聯絡流程中的傳輸到佇列區塊來啟用呼叫,以自動傳輸到想要的佇列。

關於詳細資訊,請參閱 Using Queue to Queue Transfer

依技能轉接

問:Amazon Connect 是否支援依技能轉接?

是。可以根據客服人員技能、閒置時間和聯絡優先順序轉接聯絡案例。

問:必要技能如何與 Amazon Connect 中的聯絡案例建立關聯?

系統會將聯絡案例放入佇列中,佇列代表服務該聯絡案例所需的技能。

問:Amazon Connect 如何判斷哪些客服人員可處理特定聯絡案例?

系統會將客服人員指派到轉接描述檔,其中包含服務所需技能的佇列。

問:轉接描述檔是否可包含多個佇列?

是。您可以將多個佇列指派到一個轉接描述檔,如此擁有多項技能的客服人員就能服務不同需求的聯絡案例。

問:是否可將單一佇列指派到多個轉接描述檔?

是。當有多個客服人員擁有多種重疊的技能時,可將佇列指派到多個轉接描述檔。

問:轉接描述檔中的部分佇列是否可以優先於其他佇列?

是。您可以設定轉接描述檔,讓某些客服人員優先處理來自特定佇列的聯絡案例,但是如果沒有任何高優先順序的佇列需要服務,也可處理佇列中的聯絡案例。這樣可增加共用的客服人員,同時確保為優先順序較高的佇列提供服務。

問:如果有兩個擁有相同技能的客服人員都有空,Amazon Connect 如何判斷將聯絡案例傳送給哪個客服人員?

閒置時間較長的客服人員會收到該聯絡案例。

問:是否可調整佇列中的聯絡優先順序?

是。您可以使用 Amazon Connect 聯絡流程中的 Set routing priority 區塊調整佇列中的聯絡優先順序。

問:是否可指派多個轉接描述檔給客服人員?

否,一次只能指派單一轉接描述檔給客服人員。

問:當佇列指派給多個轉接描述檔時,是否可控制客服人員取得的聯絡案例?

轉接描述檔中有多個選項 (例如,優先順序、延遲) 可微調用來決定客服人員取得哪一個聯絡案例的邏輯。

問:轉接描述檔有哪些優點?

轉接描述檔可簡化操作,並確保一視同仁地對待客服人員。透過將相同的轉接描述檔指派給一組客服人員,您可以確保這些人員都以相同的方式進行設定。對轉接描述檔所做的變更會影響指派給該轉接描述檔的所有客服人員。這可支援可擴展性,也可快速適應真實世界的情況。

指標和報告

問:Amazon Connect 支援哪種類型的指標報告?

Amazon Connect 提供三種指標體驗:

歷史指標報告 – 產生報告以分析聯絡中心在過去一段指定時間的執行效能。您可以產生以佇列、個別客服人員和電話號碼為中心的精細或彙總報告。
即時指標報告 – 即時深入了解聯絡中心的執行效能。您可以查看以佇列、客服人員和轉接描述檔為中心的報告。
聯絡搜尋 – 檢視細節清晰的個別聯絡報告,並可尋找和播放通話錄音。

問:Amazon Connect 是否支援各種不同的指標?

是,Amazon Connect 可支援各種不同報告類型將近 100 種個別指標。您可以在 Amazon Connect Metrics and Reports 文件查看詳細清單。

問:是否可在 Amazon Connect 儲存報告供之後存取?

是,可儲存歷史和即時指標報告,您可以之後載入這些報告。您可以儲存報告定義以便稍後執行同一個報告,或者使用安排的報告,將報告輸出儲存至 S3 儲存貯體。

問:是否可在組織內共享報告?

是,您可以發布報告,讓所有擁有報告查看許可的 Amazon Connect 使用者都可以使用這些報告。

問:是否可匯出指標報告?

是,安排的報告會自動儲存到您的 S3 儲存貯體。您可以直接從報告頁面下載報告並儲存成逗號分隔值 (CSV) 格式的檔案。這可為其他分析和 WFM 工具提供更廣泛的相容性。

問:匯出的指標報告是否會加密?

是。所有儲存的報告預設都會啟用加密,透過 KMS 使用 Amazon S3 伺服器端加密。不建議停用加密。

問:是否可排定執行報告並在指定的時間匯出?

是,您可以排定報告每小時、每天和每月執行。輸出會存放在 S3 儲存貯體。

問:是否可即時串流聯絡指標,以便將這些指標存放在我所選擇的資料倉儲並進行分析?

是,您可以使用 Amazon Kinesis Data Streams 或 Amazon Kinesis Data Firehose,將 Amazon Connect 客服人員事件和聯絡人追蹤記錄 (CTR) 串流到任何支援的資料儲存庫。您可以在這裡進一步了解有關 Amazon Kinesis 的詳細資訊。

問:是否可建立儀表板以檢視我所定義的指標報告?

是,您可以使用功能完整的儀表板來定義和監控對您來說最為重要的服務水準及客服人員佔用效能指標。您可以將儀表板設定為永遠顯示您要觀察的指標。您可以從 Amazon Connect 聯絡中心執行個體首頁設定儀表板。

問:什麼是 Amazon Connect 儀表板?

Amazon Connect 儀表板可追蹤即時效能,讓您快速監控聯絡中心的整體運作狀態。您可以透過儀表板查看重要資訊,而這些資訊能協助您交付更好的客戶支援體驗以及提升客服人員的使用率。

問:如何設定 Amazon Connect 儀表板?

按一下 Configure dashboard 按鈕可查看設定儀表板的選項。您可以變更儀表板的時間範圍、篩選佇列清單,以及選取要監控的服務水準 (SL) 指標。您也可以微調服務水準和佔用等指標的效能指標顏色。

問:是否可以儲存 Amazon Connect 儀表板?

是,可以這麼做。根據您的需求設定儀表板之後,按一下 Configure 按鈕旁的向下箭頭。從功能表選取 Save,然後命名儀表板。您可以從 Saved Reports 頁面存取已儲存的儀表板。

問:如何隱藏組態指南,只要看到儀表板?

要隱藏組態指南,按一下 Configuration guide 上方的 Hide the guide 連結。

問:是否可透過報告檢視客服人員登入和登出 Amazon Connect 的時間?

是,您現在可以透過新的登入/登出報告輕鬆地檢視客服人員登入和登出 Amazon Connect 的時間戳記和時間長度。若要進一步了解 Amazon Connect 登入/登出報告,請參閱 Amazon Connect 文件中的登入/登出報告。

問:如何在 Amazon Connect 產生登入/登出報告?

若要產生登入/登出報告,請開啟 Amazon Connect 儀表板、選擇 [Metrics and Quality],接著選擇 [Login/Logout report]。

問:代理器事件串流如何運作?

您可以在 Data streaming 設定下啟用代理器事件串流,以便在 Amazon Connect 中使用。Amazon Kinesis Data Stream 設定好之後,每當代理器登入、登出、接聽來電或變更狀態時都會發布活動。要進一步了解,請參閱 Agent Event Streams。

問:代理器事件串流是什麼樣子?

每個定義的代理器事件會以 JSON (JavaScript Object Notation) 格式文件中的不同部分傳送到 Amazon Connect 代理器事件串流。每個事件部分都包含有關代理器和事件的不同欄位。要進一步了解,請參閱 Agent Event Streams。

問:代理器事件串流是否與目前用於聯絡追蹤記錄的 Amazon Kinesis Data Stream 不同?

是,Amazon Connect 代理器事件串流是全新的獨立 Amazon Kinesis Data Stream。

問:使用代理器事件串流的費用為何?

代理器事件串流不會產生額外的 Amazon Connect 費用,但需支付使用 Amazon Kinesis 的費用。如需詳細資訊,請參閱 Amazon Kinesis 定價

問:可存取 Amazon Connect 應用程式內多久之前的歷史資料?

Amazon Connect 會保留應用程式內的聯絡追蹤記錄 (CTR)、歷史指標資料和代理器效能資料 2 年的時間。您可以透過 Amazon Kinesis Data Stream 將聯絡追蹤記錄串流到選擇的資料倉儲 (例如 Amazon Redshift),將此資料保留兩年以上的時間。您也可以排定定期執行報告,並將這些報告儲存到 S3 儲存貯體。呼叫記錄存放在 Amazon S3 儲存貯體,您可以在存留期間擁有完整的控制權。

問:我是否可以使用 API 存取佇列指標?

是,佇列指標 API 以程式設計的方式存取佇列的指標。您可以擷取即時指標,以及前 24 小時的歷史指標 (一次最多 100 個佇列)。如需更多詳細資訊,請參閱 API 文件中適用於即時佇列指標的 GetCurrentMetricData 和適用於近乎即時歷史佇列指標的 GetMetricData

通話錄音和管理員監聽

問:Amazon Connect 是否支援通話錄音?

是。Amazon Connect 可讓您將客戶互動的通話錄音存放在 Amazon S3。除非連接客服人員,否則不會錄製互動。如果連接多個客服人員,則每個客服人員都會有一個關聯的通話錄音。

問:Amazon Connect 支援哪些通話錄音選項?

通話錄音預設為停用,您可以啟用客服人員/客戶互動的通話錄音、僅擷取客服人員、僅客戶或同時擷取客服人員和客戶。只有在客服人員也接聽通話時才會錄製聯絡流程互動。

問:客服人員和客戶是否存放在個別的立體聲音訊頻道?

是,客服人員音訊存放在右聲道。所有傳入音訊,包含最終客戶和任何傳入交談都存放在左聲道。

問:如何在 Amazon Connect 設定通話錄音的各項設定?

您可以在 Set call recording behavior 聯絡流程區塊設定通話錄音的各項設定。

問:如何尋找和播放通話錄音?

您可以使用 Amazon Connect 指標中的聯絡搜尋報告來尋找個別的聯絡案例。如果有可用的通話錄音,而且您擁有必要的許可,即可播放。

問:是否可在 Amazon Connect 外存取我的通話錄音?

是。通話錄音存放在您選擇的 S3 儲存貯體中,具備適當許可的任何使用者或應用程式都可存取。

問:通話錄音是否會加密?

所有通話錄音預設都會啟用加密,透過 KMS 使用 Amazon S3 伺服器端加密。不建議停用加密。

問:如何管理通話錄音生命週期?

應該使用 Amazon S3 的生命週期管理工具來執行通話錄音的生命週期管理。 

生態系統和整合

問:Amazon Connect 是否可與其他 AWS 服務搭配使用?

是。Amazon Connect 與多項 AWS 服務整合,可提供更豐富深入的功能和自訂選項,包含:

• Amazon Connect 可利用 AWS Directory Services 進行身分和存取管理。
• Amazon Connect 可將所有通話錄音和安排的指標報告存放在您帳戶中的 Amazon S3 儲存貯體,讓您可以控制資料的生命週期管理和保留。
• Amazon Connect 可以叫用 AWS Lambda 函數來執行資料探究、傳送加密的客戶輸入,以及進行聯絡流程中的其他外部整合。
• Amazon Connect 可以將指標和代理器事件資料串流到 Amazon Kinesis Data Stream 或 Amazon Kinesis Data Firehose。Amazon Elastic Search Service 可以使用 Amazon Kinesis 中的資料來啟用進階監控。
• Amazon Connect 可透過以 Amazon Key Management Service 存放的加密金鑰來加密聯絡中心相關資料,例如通話錄音和報告。
• Amazon Connect 可將 Amazon Lex 用於自然語言理解和自動化客戶互動。
• Amazon Connect 可將 Amazon CloudWatch 用於操作指標和警示
• Amazon Connect 使用 Amazon Polly 提供文字轉換語音訊息的語音。

問:Amazon Connect 是否可與現有或其他第三方系統整合?

是,Amazon Connect 是開放平台,可與現有或其他第三方系統輕鬆整合。Amazon Connect 提供與許多熱門工具的立即可用整合,例如客戶關係管理 (CRM)、人力資源管理 (WFM) 和分析工具。

您也可以使用 Amazon Connect 搭配 Amazon S3 和 AWS Lambda 等其他 AWS 服務,來存放記錄的通話或將詳細的聯絡記錄即時串流到資料倉儲,以便與商業智慧系統合併以執行進一步分析。Amazon Connect 提供 API,因此您可以自訂符合本身需求的解決方案。

問:Amazon Connect 聯絡控制面板 (CCP) 是否支援根據 CRM 來電資料開啟特定客戶頁面的能力?

是。CCP 支援整合程式庫,可透過領先業界的 CRM 工具或您自己的應用程式啟用此功能。

問:Amazon Connect 聯絡控制面板 (CCP) 是否支援按一下撥打,也就是按一下電話號碼透過 CRM 撥號的能力?

是。CCP 支援整合程式庫,可透過領先業界的 CRM 工具或您自己的應用程式啟用此功能。

問:是否可從 Amazon Connect 匯出資料到第三方分析/報告套件?

使用 Amazon Connect 時,您擁有自己的資料,所以可以用最適合自己業務的方式利用資料,包含將資料匯出到第三方應用程式和服務。詳細的聯絡資料可透過 Amazon Kinesis Streams 或 Amazon Kinesis Firehose 即時匯出到資料倉儲和 Amazon S3,客服人員和聯絡資料則可定期自動匯出。


問:相較於專門針對客服中心建立的專屬解決方案,使用其他 AWS 服務是否有更多好處?

是。AWS 從過去到現在都不斷的快速創新和提升服務。舉例來說,直接使用 Amazon S3 這類服務進行通話錄音表示該服務會有詳細的記錄,可獲得 AWS 的 ISV 和諮詢合作夥伴生態系統的支援,在您需要協助時輕鬆找到專家提供協助,而且您可以在新功能 (例如,生命週期管理工具) 推出時立即使用。


問:是否有諮詢合作夥伴網路可在我需要時提供協助?

是。Amazon Connect 團隊已核准一組掌握 AWS 和 Amazon Connect 必備知識的 APN 諮詢合作夥伴,幫助您成功設定和實作 Amazon Connect。請參閱 Amazon Connect 合作夥伴網站以取得這些合作夥伴清單,並在其他合作夥伴獲得核准後查看最新資訊。

計費

問:使用 Amazon Connect 的費用為何?

使用 Amazon Connect,您只需按實際使用量付費。Amazon Connect 服務按分鐘計費。除了服務本身的費用之外,使用公用交換電話網路 (PSTN) 另需支付相關的電信費用。這些費用在 AWS 發票上顯示為「聯絡中心電信」費用。

聯絡中心電信用量由 AMCS LLC 收費,包含以下各項:

• 依照國家按天計費的電話號碼,包括:
  o 直接內線撥號 (DID),也稱為本地或付費電話
  o 免付費電話

• 按分鐘計費的電話用量,每個國家的費率各不相同:
  o 撥入 DID 號碼
  o 撥入免付費電話
  o 撥出電話 (給客戶或客服人員)

請參閱 Amazon Connect 定價頁面取得最新的價格。

問:如何計算使用費?

Amazon Connect 應用程式費用按客戶通話時間長度計算,精細度以秒為單位,最低以 10 秒計費。

例如,如果來電者撥打您的 Amazon Connect 電話號碼,通話時間從 18:00:03 到 18:01:09,無論是否連接到聯絡中心客服人員,應用程式費用都會是 1.1 分鐘乘以公布的每分鐘費率。

聯絡中心電信費用按總計電信分鐘數計算,四捨五入為最接近的分鐘數。例如,如果客戶撥打您的 Amazon Connect 電話號碼,通話 10 秒後掛斷,您將需要支付 1 分鐘的聯絡中心電信費用。如果您的客服人員設定為透過 PSTN 接聽電話,當 Amazon Connect 執行個體接聽一通 2 分 50 秒的客戶來電,其中的 1 分 5 秒花在接通的客服人員,您將需要支付 3 分鐘撥入用量和 2 分鐘撥出電信用量的費用,因為 Amazon Connect 執行個體要撥打 PSTN 電話給您的客服人員 (費率因通話的起始/目的地而異)。當您的客服人員撥打電話給客戶時,您也需支付聯絡中心電信費用。

問:是否有每月最低用量費用?

沒有每月最低用量費用,您只需支付該月的實際使用量費用。

問:Amazon Connect 服務的客服人員、管理員或其他使用者是否需要任何費用?

Amazon Connect 是按照最終客戶使用系統以及客服人員撥出電話來計費。

問:系統的 API 存取是否需要任何費用?

API 存取不需要任何費用。

問:聯絡流程或 IVR 用量是否需要任何費用?

否,聯絡流程或 IVR 用量都不需收費。不過,您在 IVR 中可能使用的任何其他 AWS 服務則需要按照正常費率收取費用,包含 AWS Lambda 和 Amazon Lex。

問:使用聯絡流程或 IVR 的文字轉換語音是否需要任何費用?

否,使用聯絡流程或 IVR 的文字轉換語音不需要其他費用。

問:使用通話錄音是否需要任何費用?

否,通話錄音無須付費。不過,您用來存放通話錄音的儲存容量需要付費,無論是 Amazon S3 或其他 AWS 儲存服務。

問:電信幹線佈建或容量是否需要任何費用?

否,您只需在使用時按實際使用量付費。

問:價格含稅嗎?

除非另有說明,否則 Amazon Connect 價格不包括適用的稅金和稅收。如需詳細資訊,請參閱 AWS 稅務說明。   

支援

問:Amazon Connect 是否支援組態變更的稽核?

是。您可以從 most routing 和 user configuration 頁面底部選擇 View historical changes,以查看組態變更歷史記錄。

問:可以使用哪些工具監控 Amazon Connect 操作指標和設定警示?

關鍵操作指標、佇列使用率和並行通話已寫入 Amazon CloudWatch,以啟用監控和警示。請參閱 Amazon Connect 文件,了解 CloudWatch 提供哪些指標的詳細資訊。如需 Amazon CloudWatch 的詳細資訊,請參閱 Amazon CloudWatch

問:Amazon Connect 的預設組態是否有服務限制?

是。Amazon Connect 使用服務限制確保平台整體的穩定性,避免客戶產生未預期的成本。預設服務限制的設定可讓客戶執行中型聯絡中心。您可請求提高限制以因應各種規模的聯絡中心。支援 Amazon Connect 的技術已證實可依 Amazon 榮獲大獎的客服需要進行擴展,在年度尖峰時間可供數萬名客服人員使用。

要進一步了解,請參閱 AWS Service Limits

問:如何取得 Amazon Connect 的支援?

您可以在使用者指南找到關於 Amazon Connect 最常見問題的解答。

如需其他支援選項,請參閱 AWS Support

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