Chatbot là gì?
Chatbot là chương trình hoặc ứng dụng có thể trò chuyện với người dùng thông qua giọng nói hoặc văn bản. Kể từ thời điểm chatbot đầu tiên được phát triển vào những năm 1960, ứng dụng này đã không ngừng đổi mới công nghệ hỗ trợ. Chatbot truyền thống sử dụng quy tắc định sẵn để trò chuyện với người dùng và cung cấp câu trả lời theo kịch bản. Chatbot hiện tại sử dụng công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) để hiểu người dùng và nhờ đó, có thể trả lời các câu hỏi phức tạp với chiều sâu và độ chính xác cao. Tổ chức bạn có thể dùng chatbot để điều chỉnh quy mô, cá nhân hóa và cải thiện khả năng giao tiếp trong mọi khía cạnh, từ quy trình làm việc để cung cấp dịch vụ khách hàng cho đến quản lý DevOps.
Chatbot mang lại những lợi ích gì?
Chatbot có thể tìm kiếm và truy xuất thông tin từ bất kỳ cơ sở kiến thức nội bộ hoặc bên ngoài nào và cung cấp câu trả lời thông qua cuộc trò chuyện giống con người.
Hiệu quả thông qua tự động hóa
Chatbot tiết kiệm thời gian và công sức cho một tổ chức. Chúng kết hợp các bước của các quy trình phức tạp để tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại thông qua một vài yêu cầu bằng giọng nói hoặc văn bản đơn giản. Bạn có thể tự động giải quyết các vấn đề phổ biến và điều chỉnh quy mô hoạt động khi cần thiết.
Sự linh hoạt
Bạn có thể xây dựng chatbot phản hồi giọng nói hoặc văn bản bằng ngôn ngữ mẹ đẻ của người dùng. Bạn có thể nhúng chatbot tùy chỉnh vào quy trình làm việc hàng ngày để tương tác với lực lượng nhân viên hoặc trong hoạt động tương tác với người tiêu dùng. Chatbot có thể trả lời các thắc mắc của khách hàng trên các kênh truyền thông xã hội, trang web và ứng dụng nhắn tin. Tương tự, bạn có thể thiết lập chatbot để trả lời các câu hỏi của nhân viên trên bất kỳ ứng dụng nội bộ nào.
Tương tác với khách hàng rộng hơn
Trải nghiệm khách hàng tốt có thể giúp tổ chức của bạn nổi bật. Dịch vụ chăm sóc khách hàng chỉ dựa vào sự tương tác của con người có năng suất hạn chế và thiếu tính linh hoạt. Với chatbot, tổ chức của bạn có thể cá nhân hóa các tương tác với khách hàng trên quy mô lớn. Bạn có thể tiếp cận khách hàng trong môi trường quen thuộc, phản hồi yêu cầu của họ nhanh hơn và đáp ứng mong đợi của họ. Bạn có thể chủ động và tùy chỉnh khả năng tiếp cận của mình.
Nên sử dụng chatbot trong những trường hợp nào?
Các tổ chức trong các ngành nghề sử dụng chatbot để hợp lý hóa trải nghiệm của khách hàng, tăng hiệu quả vận hành và giảm chi phí.
Năng suất doanh nghiệp
Bạn có thể tích hợp chatbot với các hệ thống backend của doanh nghiệp như quản lý quan hệ khách hàng (CRM), chương trình quản lý hàng tồn kho hoặc hệ thống nhân sự (HR). Chatbot có thể kiểm tra doanh số bán hàng hoặc tình trạng hàng tồn kho, tạo báo cáo tiếp thị hoặc hỗ trợ định hướng nhân viên.
Đọc về cách Infor sử dụng AI trong doanh nghiệp của họ
Trợ lý cá nhân
Chatbot có thể đơn giản hóa và đẩy nhanh các hoạt động cá nhân hàng ngày. Ví dụ: khách hàng có thể đặt giày mới hoặc đồ tạp hóa, đặt lịch hẹn y tế hoặc đặt chỗ du lịch từ thiết bị di động, trình duyệt hoặc nền tảng trò chuyện yêu thích của họ.
Đọc về chatbot của Kelley Blue Book dành cho chủ xe
Ứng dụng trung tâm cuộc gọi
Trong ứng dụng trung tâm cuộc gọi, chatbot có thể giúp giải quyết các yêu cầu của khách hàng và giảm khối lượng công việc cho nhân viên. Ví dụ: khách hàng có thể trò chuyện với chatbot để thay đổi mật khẩu, yêu cầu số dư trên tài khoản hoặc lên lịch hẹn. Chatbot có thể duy trì ngữ cảnh và quản lý cuộc đối thoại. Chatbot cũng có thể linh hoạt thay đổi phản hồi dựa trên cuộc trò chuyện.
Tìm hiểu về chatbot Amazon Lex trong trung tâm cuộc gọi Amazon Connect
Chatbot có những loại nào?
Để tái tạo cuộc trò chuyện theo phong cách con người, chatbot trích xuất các yếu tố giọng nói và cung cấp phản hồi tức thì. Theo thời gian, công nghệ hỗ trợ chatbot đã phát triển.
Chatbot dựa trên quy tắc
Công nghệ chatbot dựa trên quy tắc là phiên bản đơn giản nhất của phần mềm chatbot. Công nghệ này cung cấp cho người dùng các nút hoặc menu để tìm kiếm thông tin cụ thể. Người dùng trải qua một loạt các bước và các câu hỏi được định sẵn để giải quyết vấn đề của họ. Họ không thể nhập một câu hỏi mà chỉ có thể nhấp vào một câu hỏi từ một bộ câu hỏi định sẵn. Chatbot có một từ điển tích hợp sẵn để ánh xạ câu trả lời cụ thể cho mọi câu hỏi. Chatbot này cung cấp câu trả lời giống nhau cho tất cả người dùng hỏi một câu hỏi cụ thể.
Chatbot dựa trên quy tắc không phải là lựa chọn tốt cho các tình huống có bao gồm nhiều yếu tố chưa xác định. Chúng cũng khó điều chỉnh quy mô và có thể mất nhiều thời gian hơn mong muốn để trả lời các yêu cầu của người dùng.
Chatbot dựa trên từ khóa
Các chatbot dựa trên từ khóa hoặc chatbot khai báo sẽ trích xuất các từ khóa cụ thể từ cuộc trò chuyện và cung cấp các câu trả lời tương ứng. Chúng sử dụng các kỹ thuật nhận dạng từ khóa để trích xuất ý định, chủ đề và cảm xúc từ các câu hỏi và trả lời bằng cách sử dụng câu trả lời theo kịch bản theo những cách được định sẵn.
Ví dụ: nếu bạn nhập “Làm cách nào để kích hoạt tài khoản của tôi?”, chatbot phát hiện kích hoạt và tài khoản là từ khóa và phản hồi bằng hướng dẫn từng bước.
Các chatbot dựa trên từ khóa vẫn bị hạn chế về phản hồi và chỉ hoạt động trong phạm vi của các chủ đề đã được lập trình sẵn.
Chatbot dựa trên AI
Các công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) gần đây đã mở rộng khả năng của chatbot.
Ví dụ: thay vì trả lời theo kịch bản, chatbot hiện đại có thể cung cấp phản hồi linh hoạt cho khách hàng. Để đạt được điều này, chatbot sử dụng công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP), hiểu ngôn ngữ tự nhiên (NLU) và tạo ngôn ngữ tự nhiên (NLG).
AI tạo sinh cũng giúp chatbot có nhiều năng lực hơn. Một chatbot có thể được hỗ trợ bởi một mô hình ngôn ngữ lớn (LLM), được đào tạo trước trên khối lượng lớn dữ liệu ngôn ngữ của con người. Những mô hình này giúp chatbot mô phỏng cuộc trò chuyện tự nhiên.
Các chatbot dựa trên AI tạo sinh cũng có thể xử lý các câu hỏi phức tạp và phát hiện chính xác sự châm biếm, cảm xúc và các biến đổi tinh tế trong các cuộc trò chuyện. Ví dụ: một khách hàng có thể hỏi,: “Tôi biết đang là giờ cao điểm, nhưng tôi có thể nhận thức ăn trong bao lâu nữa?” Chatbot sau đó sẽ đưa ra một phản hồi tự nhiên, chính xác. Chatbot dựa trên AI tạo sinh có thể chuyển đổi liền mạch giữa các chủ đề và phản hồi với một cách nhạy cảm hoặc hài hước.
Còn các công nghệ nào khác liên quan đến chatbot?
Có rất nhiều công nghệ liên quan đến chatbot mang ý nghĩa riêng biệt.
Nhân viên ảo
Nhân viên ảo, hay trợ lý ảo, là một chương trình máy tính thông minh trò chuyện với khách hàng một cách tự nhiên và giúp họ giải quyết vấn đề. Trợ lý ảo có thể hiểu các sắc thái cảm xúc, ý muốn và tính phù hợp với ngữ cảnh trong các cuộc trò chuyện. Bất kỳ chatbot nào dựa trên AI đều có thể làm trợ lý ảo nếu cần, nhưng chatbot dựa trên quy tắc thì không thể.
AI giao tiếp
AI giao tiếp là một thuật ngữ chung đề cập đến bất kỳ AI nào giao tiếp với người dùng thông qua văn bản hoặc âm thanh. Ví dụ: cả Amazon Ask, trợ lý hoạt động thông qua chat, và Amazon Alexa, trợ lý thoại, đều là các dạng AI giao tiếp. Nhiều chatbot sử dụng AI giao tiếp.
Voicebot
Voicebot, hay trợ lý thoại, là một chatbot nghe lệnh thoại, thực hiện các hành động cụ thể hoặc phản hồi người dùng bằng giọng nói tự nhiên. Ví dụ: Alexa là một trợ lý thoại thực hiện các tác vụ khác nhau, chẳng hạn như điều khiển các thiết bị nhà thông minh, báo cáo thời tiết và phát nhạc.
Trợ lý thoại sử dụng công nghệ nhận dạng giọng nói tự động (ASR) cùng với các công nghệ AI khác được sử dụng bởi chatbot. Với ASR, trợ lý thoại có thể phân tích các mẫu giọng nói phức tạp và cung cấp trải nghiệm người dùng liền mạch có hỗ trợ giọng nói.
AWS hỗ trợ xây dựng chatbot như thế nào?
Amazon Web Services (AWS) cung cấp nhiều tùy chọn để giúp bạn xây dựng chatbot hoặc AI giao tiếp khác.
AWS Trainium là chip máy học (ML) được AWS xây dựng nhằm mục đích đào tạo LLM của riêng bạn. Mỗi phiên bản Trn1 của Đám mây điện toán linh hoạt của Amazon (Amazon EC2) triển khai tối đa 16 bộ tăng tốc Trainium. Điều này mang lại một giải pháp hiệu năng cao, chi phí thấp để đào tạo LLM trên đám mây.
Amazon Bedrock là một dịch vụ được quản lý toàn phần nhằm cung cấp nhiều lựa chọn LLM để tùy chỉnh cùng với một loạt các tính năng để xây dựng các ứng dụng AI tạo sinh. Sử dụng Amazon Bedrock, bạn có thể dễ dàng thử nghiệm và đánh giá các LLM hàng đầu cho trường hợp sử dụng của mình. Bạn có thể tùy chỉnh riêng các LLM với dữ liệu của mình bằng RAG và xây dựng các chatbot AI mà bạn cần.
Amazon Lex là dịch vụ được quản lý toàn phần, xây dựng giao diện trò chuyện bằng giọng nói và văn bản. Được trang bị cùng công cụ giao tiếp giống như Alexa, Amazon Lex cung cấp khả năng nhận dạng giọng nói và hiểu ngôn ngữ chất lượng cao. Với Amazon Lex, bạn có thể thêm các AI giao tiếp phức tạp vào các ứng dụng mới và hiện có.
Bắt đầu sử dụng chatbot và AI giao tiếp trên AWS bằng cách tạo tài khoản ngay hôm nay.
Các bước tiếp theo trên AWS
