Chatbot là gì?
Chatbot là chương trình hoặc ứng dụng có thể trò chuyện với người dùng bằng giọng nói hoặc văn bản. Bạn có thể đã sử dụng chatbot để hỗ trợ bán hàng hoặc hỗ trợ dịch vụ khách hàng trực tuyến. Các bot sẽ mô phỏng cuộc trò chuyện của con người và cố gắng trả lời các truy vấn của bạn trước khi chuyển bạn đến một đại diện là người thật.
Kể từ thời điểm chatbot đầu tiên được phát triển vào những năm 1960, ứng dụng này đã không ngừng đổi mới công nghệ hỗ trợ. Chatbot truyền thống sử dụng quy tắc định sẵn để trò chuyện với người dùng và cung cấp câu trả lời theo kịch bản. Chatbot hiện tại sử dụng công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) để hiểu người dùng và có thể trả lời các câu hỏi phức tạp với chiều sâu và độ chính xác cao. Tổ chức bạn có thể dùng chatbot để điều chỉnh quy mô, cá nhân hóa và cải thiện khả năng giao tiếp trong mọi khía cạnh, từ quy trình làm việc để cung cấp dịch vụ khách hàng cho đến quản lý DevOps.
Chatbot mang lại những lợi ích gì?
Chatbot có thể tìm kiếm và truy xuất thông tin từ bất kỳ cơ sở kiến thức nội bộ hoặc bên ngoài nào và cung cấp câu trả lời thông qua cuộc trò chuyện giống con người.
Hiệu quả thông qua tự động hóa
Chatbot tiết kiệm thời gian và công sức cho một tổ chức. Chúng kết hợp các bước của các quy trình phức tạp để tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại thông qua một vài yêu cầu bằng giọng nói hoặc văn bản đơn giản. Bạn có thể tự động giải quyết các vấn đề phổ biến và điều chỉnh quy mô hoạt động khi cần thiết.
Sự linh hoạt
Bạn có thể xây dựng chatbot phản hồi giọng nói hoặc văn bản bằng ngôn ngữ mẹ đẻ của người dùng. Bạn có thể nhúng chatbot tùy chỉnh vào quy trình làm việc hàng ngày để tương tác với lực lượng nhân viên hoặc trong hoạt động tương tác với người tiêu dùng. Chatbot dịch vụ khách hàng có thể trả lời các thắc mắc của khách hàng trên các kênh truyền thông xã hội, trang web và ứng dụng nhắn tin. Tương tự, bạn có thể thiết lập chatbot để trả lời các câu hỏi của nhân viên trên bất kỳ ứng dụng nội bộ nào.
Tương tác với khách hàng rộng hơn
Trải nghiệm khách hàng tốt có thể giúp tổ chức của bạn nổi bật. Dịch vụ chăm sóc khách hàng chỉ dựa vào sự tương tác của con người có năng suất hạn chế và thiếu tính linh hoạt. Với phần mềm chatbot dịch vụ khách hàng, tổ chức của bạn có thể cá nhân hóa tương tác với khách hàng trên quy mô lớn. Bạn có thể tiếp cận khách hàng trong môi trường quen thuộc, phản hồi yêu cầu của họ nhanh hơn và đáp ứng mong đợi của họ. Bạn có thể chủ động và tùy chỉnh khả năng tiếp cận của mình.
Nên sử dụng chatbot trong những trường hợp nào?
Các tổ chức trong các ngành nghề sử dụng chatbot để hợp lý hóa trải nghiệm của khách hàng, tăng hiệu quả vận hành và giảm chi phí.
Năng suất doanh nghiệp
Bạn có thể tích hợp chatbot với các hệ thống backend của doanh nghiệp như quản lý quan hệ khách hàng (CRM), chương trình quản lý hàng tồn kho hoặc hệ thống nhân sự (HR). Chatbot có thể kiểm tra doanh số bán hàng hoặc tình trạng hàng tồn kho, tạo báo cáo tiếp thị hoặc hỗ trợ định hướng nhân viên.
Đọc về cách Infor sử dụng AI trong doanh nghiệp của họ
Trợ lý cá nhân
Chatbot có thể đơn giản hóa và đẩy nhanh các hoạt động cá nhân hàng ngày. Ví dụ: khách hàng có thể đặt giày mới hoặc đồ tạp hóa, đặt lịch hẹn y tế hoặc đặt chỗ du lịch từ thiết bị di động, trình duyệt hoặc nền tảng trò chuyện yêu thích của họ.
Đọc về chatbot của Kelley Blue Book dành cho chủ xe
Ứng dụng trung tâm cuộc gọi
Chatbot có thể giúp giải quyết các yêu cầu của khách hàng trong một ứng dụng trung tâm cuộc gọi và giảm khối lượng công việc cho nhân viên. Ví dụ: khách hàng có thể trò chuyện với chatbot để thay đổi mật khẩu, yêu cầu số dư trên tài khoản hoặc lên lịch hẹn. Các bot dịch vụ khách hàng có thể duy trì ngữ cảnh và quản lý cuộc đối thoại. Các bot cũng có thể linh hoạt thay đổi phản hồi của chúng dựa trên cuộc trò chuyện để bạn có thể vượt trên mong đợi của khách hàng.
Tìm hiểu về chatbot Amazon Lex trong trung tâm cuộc gọi Amazon Connect
Chatbot có những loại nào?
Chatbot trích xuất các yếu tố giọng nói và cung cấp phản hồi tức thì để tái tạo cuộc trò chuyện theo phong cách con người. Theo thời gian, công nghệ hỗ trợ chatbot đã phát triển.
Chatbot dựa trên quy tắc
Công nghệ chatbot dựa trên quy tắc là phiên bản đơn giản nhất của phần mềm chatbot. Công nghệ này cung cấp cho người dùng các nút hoặc menu để tìm kiếm thông tin cụ thể. Người dùng trải qua một loạt các bước và các câu hỏi được định sẵn để giải quyết vấn đề của họ. Họ không thể nhập một câu hỏi mà chỉ có thể nhấp vào một câu hỏi từ một bộ câu hỏi định sẵn. Chatbot có một từ điển tích hợp sẵn để ánh xạ câu trả lời cụ thể cho mọi câu hỏi. Chatbot này cung cấp câu trả lời giống nhau cho tất cả người dùng hỏi một câu hỏi cụ thể.
Chatbot dựa trên quy tắc không phải là lựa chọn tốt cho các tình huống có bao gồm nhiều yếu tố chưa xác định. Chúng cũng khó điều chỉnh quy mô và có thể mất nhiều thời gian hơn mong muốn để trả lời các yêu cầu của người dùng.
Chatbot dựa trên từ khóa
Các chatbot dựa trên từ khóa hoặc chatbot khai báo sẽ trích xuất các từ khóa cụ thể từ cuộc trò chuyện và cung cấp các câu trả lời tương ứng. Chúng sử dụng các kỹ thuật nhận dạng từ khóa để trích xuất ý định, chủ đề và cảm xúc từ các câu hỏi và trả lời bằng cách sử dụng câu trả lời theo kịch bản theo những cách được định sẵn.
Ví dụ: nếu bạn nhập "Làm cách nào để kích hoạt tài khoản của tôi?", chatbot phát hiện “kích hoạt tài khoản của tôi” là từ khóa và phản hồi bằng hướng dẫn từng bước.
Các chatbot dựa trên từ khóa vẫn bị hạn chế về phản hồi và chỉ hoạt động trong phạm vi của các chủ đề đã được lập trình sẵn.
Chatbot dựa trên AI
Các công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) gần đây đã mở rộng khả năng của chatbot.
Ví dụ: chatbot hiện đại có thể cung cấp phản hồi linh hoạt cho khách hàng thay vì trả lời theo kịch bản. Để đạt được điều này, chatbot sử dụng xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP), hiểu ngôn ngữ tự nhiên (NLU) và tạo ngôn ngữ tự nhiên (NLG).
AI tạo sinh cũng giúp chatbot có nhiều năng lực hơn. Một chatbot có thể được hỗ trợ bởi một mô hình ngôn ngữ lớn (LLM), được đào tạo trước trên khối lượng lớn dữ liệu ngôn ngữ của con người. Những mô hình này giúp chatbot mô phỏng cuộc trò chuyện tự nhiên.
Các chatbot dựa trên AI tạo sinh cũng có thể xử lý các câu hỏi phức tạp và phát hiện chính xác sự châm biếm, cảm xúc và các biến đổi tinh tế trong cuộc trò chuyện. Ví dụ, một khách hàng có thể hỏi: “Tôi biết đang là giờ cao điểm, nhưng tôi có thể nhận thức ăn trong bao lâu nữa?” Chatbot sau đó sẽ đưa ra một phản hồi tự nhiên, chính xác. Chatbot dựa trên AI tạo sinh có thể chuyển đổi liền mạch giữa các chủ đề và phản hồi với một cách nhạy cảm hoặc hài hước.
Còn các công nghệ nào khác liên quan đến chatbot?
Có rất nhiều công nghệ liên quan đến chatbot mang ý nghĩa riêng biệt.
Nhân viên ảo
Nhân viên ảo, hay trợ lý ảo, là một chương trình máy tính thông minh trò chuyện với khách hàng một cách tự nhiên và giúp họ giải quyết vấn đề. Trợ lý ảo có thể hiểu các sắc thái cảm xúc, ý muốn và tính phù hợp với ngữ cảnh trong các cuộc trò chuyện. Bất kỳ chatbot nào dựa trên AI đều có thể làm trợ lý ảo nếu cần, nhưng chatbot dựa trên quy tắc thì không thể.
AI giao tiếp
AI giao tiếp là một thuật ngữ chung đề cập đến bất kỳ AI nào giao tiếp với người dùng thông qua văn bản hoặc âm thanh. Ví dụ: cả Amazon Ask, trợ lý hoạt động thông qua chat, và Amazon Alexa, trợ lý thoại, đều là các dạng AI giao tiếp. Nhiều chatbot sử dụng AI giao tiếp.
Voicebot
Voicebot, hay trợ lý thoại, là một chatbot nghe lệnh thoại, thực hiện các hành động cụ thể hoặc phản hồi người dùng bằng giọng nói tự nhiên. Ví dụ: Alexa là một trợ lý thoại thực hiện các tác vụ khác nhau, chẳng hạn như điều khiển các thiết bị nhà thông minh, báo cáo thời tiết và phát nhạc.
Trợ lý thoại sử dụng công nghệ nhận dạng giọng nói tự động (ASR) cùng với các công nghệ AI khác được sử dụng bởi chatbot. Với ASR, trợ lý thoại có thể phân tích các mẫu giọng nói phức tạp và cung cấp trải nghiệm người dùng liền mạch có hỗ trợ giọng nói.
Phần mềm chatbot
Phần mềm chatbot là một nền tảng hoặc công cụ chuyên dụng cho phép các doanh nghiệp xây dựng, triển khai và quản lý chatbot. Chatbot là trợ lý ảo dựa trên AI được thiết kế để tương tác với người dùng bằng ngôn ngữ tự nhiên, mô phỏng các cuộc trò chuyện giống con người. Chúng có thể được tích hợp vào các kênh liên lạc khác nhau như trang web, ứng dụng nhắn tin, nền tảng mạng xã hội và trợ lý giọng nói.
Phần mềm chatbot nào có sẵn trên AWS Marketplace?
Với Tài khoản AWS, bạn có thể khám phá hàng nghìn giải pháp từ Đối tác AWS. AWS Marketplace cung cấp các giải pháp phần mềm chatbot để hỗ trợ trường hợp sử dụng đặc thù của bạn. Một số giải pháp phổ biến nhất bao gồm Cyara Enablement Services, eGain for Amazon Connect, Talk Desk, Calabrio ONE, Verint Open Platform và Genesys. Việc triển khai phần mềm chatbot mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Hãy khám phá một số ưu điểm chính:
Cải thiện dịch vụ và hỗ trợ khách hàng
Phần mềm Chatbot cải thiện đáng kể dịch vụ và hỗ trợ khách hàng bằng cách cung cấp khả năng hỗ trợ tức thì và thời gian phản hồi nhanh chóng. Khách hàng có thể tương tác với chatbot bất cứ lúc nào, loại bỏ nhu cầu chờ đợi nhân viên hỗ trợ. Chatbot có thể xử lý cùng lúc khối lượng lớn các yêu cầu, đảm bảo rằng khách hàng nhận được sự quan tâm và hỗ trợ nhanh chóng. Với khả năng hiểu ngôn ngữ tự nhiên và đưa ra phản hồi chính xác, chatbot cung cấp khả năng hỗ trợ nhất quán và đáng tin cậy, giảm bớt cảm giác thất vọng của khách hàng và cải thiện mức độ hài lòng.
Tăng độ hiệu quả và tiết kiệm chi phí
Chatbot tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại và tốn thời gian, giúp gia tăng hiệu quả hoạt động và tiết kiệm chi phí. Chúng có thể xử lý các yêu cầu thường ngày, thực hiện các giao dịch đơn giản và hướng dẫn người dùng thông qua các quy trình tự phục vụ, giúp các nhân viên tập trung vào những tác vụ phức tạp và quan trọng hơn. Chatbot có thể xử lý cùng lúc nhiều tương tác, giảm bớt nhu cầu bổ sung thêm đại diện phụ trách dịch vụ khách hàng. Khả năng điều chỉnh quy mô và mức độ hiệu quả này giúp tiết kiệm chi phí kinh doanh, vì họ có thể xử lý nhiều yêu cầu hơn với ít nguồn lực hơn.
Hỗ trợ 24/7 và phản hồi tức thì
Một trong những lợi thế đáng kể của phần mềm chatbot chính là khả năng hỗ trợ 24/7 và phản hồi tức thì. Khách hàng có thể tương tác với chatbot bất cứ lúc nào, kể cả ngoài giờ làm việc thông thường. Khả năng hỗ trợ mọi lúc này đảm bảo rằng khách hàng nhận được hỗ trợ và thông tin bất cứ khi nào họ cần, bất kể múi giờ hoặc địa điểm của họ. Thời gian phản hồi tức thì cũng góp phần tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực, vì khách hàng không phải chờ đợi nhân viên hỗ trợ, qua đó giúp cải thiện mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng.
Trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa
Phần mềm chatbot cho phép các doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa trên quy mô lớn. Bằng cách tận dụng dữ liệu và sở thích của người dùng, chatbot có thể đưa ra các đề xuất phù hợp, giới thiệu sản phẩm được cá nhân hóa và phản hồi tùy chỉnh dựa trên nhu cầu và sở thích cá nhân của khách hàng. Chatbot có thể truy cập vào hồ sơ khách hàng, lịch sử đặt hàng và hành vi duyệt web để cung cấp các tương tác phù hợp và được cá nhân hóa. Khả năng cá nhân hóa này giúp tăng cường mức độ tương tác của khách hàng, cải thiện mức độ trung thành và tạo ra trải nghiệm người dùng được cá nhân hóa và giống con người hơn.
Làm thế nào để các tổ chức xây dựng chatbot AI?
Làm thế nào để tạo một chatbot? Các tổ chức có thể xây dựng phần mềm chatbot AI theo ba cách tùy thuộc vào trường hợp sử dụng.
Xây dựng LLM của riêng bạn
Một số tổ chức xây dựng mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) của riêng họ trên các tập dữ liệu mà họ chọn. Mặc dù cách tiếp cận này mang lại khả năng kiểm soát nhiều nhất, nhưng sẽ đòi hỏi cao về điện toán, cực kỳ tốn kém và tốn thời gian. Cách này phù hợp nhất cho các tổ chức rất lớn muốn sử dụng LLM cho các ứng dụng ngoài chatbot.
Tùy chỉnh LLM hiện có
Các tổ chức tùy chỉnh LLM hiện có cho trường hợp sử dụng của họ, bao gồm dữ liệu cụ thể và cơ sở kiến thức nội bộ. Tạo có kết hợp truy xuất thông tin ngoài (RAG) là kỹ thuật chính để nâng cao LLM. RAG đưa vào một thành phần truy xuất thông tin, sử dụng đầu vào của người dùng để lấy thông tin từ một nguồn dữ liệu mới. Truy vấn người dùng và thông tin có liên quan đều được cung cấp cho LLM. LLM có thể tham khảo dữ liệu tùy chỉnh và phản hồi với khả năng AI đầy đủ.
Hướng dẫn cho chatbot RAG tốc độ cao trên AWS >>
Sử dụng dịch vụ được quản lý toàn phần
Các tổ chức nhanh chóng muốn thêm giao diện đàm thoại vào ứng dụng hiện có như hệ thống đặt chỗ thường ưa chuộng việc sử dụng dịch vụ được quản lý toàn phần. Bạn xác định một tập hợp các hành động hoặc ý định mà bạn muốn bot của mình thực hiện. Ví dụ: bot đặt vé có thể có các ý định (các nhiệm vụ mà bot có thể thực hiện) để đặt, hủy và xem lại đặt chỗ. Bạn cũng xác định các cụm từ gợi ý, chẳng hạn như: “Tôi có thể đặt chỗ không?” Nếu bot của bạn cần nhiều đầu vào dữ liệu hơn, bạn có thể xác định câu lệnh mà bot nên hỏi để thu thập thông tin – ví dụ: “Bạn muốn đặt chỗ cho giờ biểu diễn nào?” Dịch vụ sẽ quản lý tất cả các công nghệ học sâu nội bộ để bạn có thể tập trung vào các yêu cầu kinh doanh của mình.
Các phương pháp tốt nhất trong xây dựng chatbot là gì?
Tạo một chatbot đáp ứng kỳ vọng của khách hàng và phù hợp với mục tiêu kinh doanh của bạn đòi hỏi phải chú ý đến các phương pháp tốt nhất.
Tính minh bạch
Để đảm bảo tính minh bạch, hãy cho khách hàng biết khi họ đang tương tác với chatbot được hỗ trợ AI. Việc thông báo như vậy giúp đặt ra những kỳ vọng rõ ràng, nâng cao sự hài lòng và cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Bạn có thể thúc đẩy niềm tin của khách hàng và tăng sự chấp nhận các chatbot đàm thoại.
Tích hợp
Phản hồi hiệu quả, tức thì là yếu tố quyết định một chatbot thành công. Tích hợp cơ sở kiến thức của bạn để cung cấp cho chatbot quyền truy cập ngay lập tức vào thông tin liên quan. Kết nối chatbot với các hệ thống backend khác như CRM hoặc ERP để phản hồi với thông tin được cá nhân hóa dựa trên lịch sử tương tác của khách hàng hoặc chi tiết tài khoản. Bằng cách đó, chatbot của bạn có thể giải quyết các truy vấn phổ biến một cách chính xác, giảm thời gian phản hồi và cải thiện sự hài lòng của người dùng.
Kiểm thử và cải thiện
Một chatbot cần phải được kiểm thử liên tục để đảm bảo đáp ứng các tiêu chuẩn hiệu năng. Triển khai tự động hóa để giám sát các tương tác của chatbot nhằm đảm bảo tuân thủ các nguyên tắc dịch vụ. Sử dụng thông tin chuyên sâu từ phản hồi của khách hàng để tối ưu hóa các tương tác chatbot và mở rộng khả năng sử dụng chatbot. Thông tin chuyên sâu cũng cho phép bạn phát triển các trường hợp sử dụng mới, hỗ trợ các ngôn ngữ bổ sung và cải thiện dịch vụ trên các kênh khác nhau. Cách tiếp cận theo định hướng dữ liệu này đảm bảo chatbot của bạn vẫn phù hợp và đáp ứng nhu cầu hiện tại của khách hàng.
AWS hỗ trợ xây dựng chatbot như thế nào?
Amazon Web Services (AWS) cung cấp nhiều tùy chọn để giúp bạn xây dựng chatbot hoặc AI giao tiếp khác.
AWS Trainium là chip máy học (ML) mà AWS xây dựng cho mục đích đào tạo LLM của riêng bạn. Mỗi phiên bản Trn1 của Amazon Elastic Compute Cloud (Amazon EC2) triển khai tối đa 16 trình tăng tốc Trainium. Điều này mang lại một giải pháp hiệu năng cao, chi phí thấp để đào tạo LLM trên đám mây.
Amazon Bedrock là một dịch vụ được quản lý toàn phần nhằm cung cấp sự lựa chọn các LLM tùy chỉnh và một loạt các tính năng để xây dựng các ứng dụng AI tạo sinh. Sử dụng Amazon Bedrock, bạn có thể dễ dàng thử nghiệm và đánh giá các LLM hàng đầu cho trường hợp sử dụng của mình. Bạn có thể tùy chỉnh riêng các LLM với dữ liệu của mình bằng RAG và xây dựng các chatbot AI mà bạn cần.
Amazon Lex là dịch vụ được quản lý toàn phần, xây dựng giao diện trò chuyện bằng giọng nói và văn bản. Được trang bị cùng công cụ giao tiếp giống như Alexa, Amazon Lex cung cấp khả năng nhận dạng giọng nói và hiểu ngôn ngữ chất lượng cao. Bạn có thể thêm các AI giao tiếp phức tạp vào các ứng dụng mới và hiện có với Amazon Lex.
Bắt đầu sử dụng chatbot và AI giao tiếp trên AWS bằng cách tạo tài khoản ngay hôm nay.
Các bước tiếp theo trên AWS
