一般性问题

问:什么是 Amazon Connect?

Amazon Connect 是一款基于云的自助式联络中心服务,借助这款产品,任何企业都能轻松地以更低的成本提供更好的客户服务。

问:关于 Amazon Connect,我还应该了解哪些内容?

Amazon Connect 所基于的联络中心技术与全球亚马逊客服专员在为数以百万计的客户对话提供支持时所用的联络中心技术相同。使用 Amazon Connect 设立一个基于云的联络中心非常简单,只需在 AWS 管理控制台中单击几下即可,代理可在几分钟内拨打电话。不需要任何预付费或长期合约且不需要使用 Amazon Connect 管理任何基础设施。您只需为您的客户连接到该服务所用时间以及您所用的电话服务付费即可。您可以从访问 Amazon Connect 控制台开始。

问:我真的能在几分钟内设置好 Amazon Connect 吗?

是的。我们鼓励您立即前往 Amazon Connect 控制台并设置一个 Amazon Connect 虚拟联络中心。

问:Amazon Connect 在哪些国家/地区提供了电话号码?

Amazon Connect 在美国和全球 20 多个国家/地区提供了电话号码。有关可用号码的更多详细信息,请参阅 Amazon Connect 定价。默认情况下,Amazon Connect 会限制您可以拨打出站通话的目标国家/地区。要向其他国家/地区拨打出站通话,请提交 Amazon Connect 服务限制放宽表。要了解更多信息,请参阅 Amazon Connect 服务限制

问:谁应该使用 Amazon Connect?

如果您想要改善联络中心体验,那么不论规模多大,使用 Amazon Connect 都能让您获益,因为 Amazon Connect 采用的是可扩展、开放、动态且易用的自助配置。

问:你们是否有关于客户如何使用 Amazon Connect 的示例?

是的。请参阅 Amazon Connect 客户网页、AWS 联络中心博客频道联络中心解决方案空间。   

开始使用

问:如何才能试用 Amazon Connect?

Amazon Connect 是自助服务,因此,您在购买前可以先试用,无需与销售人员交谈、填写 RFP 或聘请顾问或专业服务。只需使用您的 AWS 账户登录到 AWS Connect 控制台并设置一个 Amazon Connect 实例。

问:Amazon Connect 是否提供免费试用版?

是的。作为 AWS 免费套餐的一部分,在您使用该服务的前 12 个月内,Amazon Connect 每月免费提供以下使用量:

  • 每月 90 分钟的 Amazon Connect 服务使用量,包括任何用户登录并使用 Amazon Connect 或者联系人在您的联络中心处于活跃状态(例如客户与 Amazon Lex 机器人进行交互)的所有分钟。
  • 一个针对 AWS 地区的本地直接向内拨号 (DID) 号码
  • 每月 30 分钟的本地(到位于 AWS 地区的国家/地区)入站 DID 通话时间
  • 每月 30 分钟的本地(到位于 AWS 地区的国家/地区)出站通话时间
  • 对于美国地区创建的实例,您每月还可以获得一个免费的美国电话号码供您使用,以及每月 30 分钟的美国入站免费通话时间

对于任何其他使用,AWS 将依据发布的 Amazon Connect 定价收费。要开始使用您的免费套餐,请在您的 AWS 账户下创建一个 Amazon Connect 实例并开始使用该服务。

问:如何设置 Amazon Connect 实例?

要了解如何设置 Amazon Connect 实例,请参阅入门文档,并访问 Amazon Connect 集成快速入门门户

问:为我的业务配置 Amazon Connect 实例时需要执行哪些基本操作?

要了解如何为您的业务配置 Amazon Connect 实例,请参阅管理员指南。    

问:Amazon Connect 实例是什么?

Amazon Connect 实例是一个虚拟联络中心。它完全基于云且可以扩展到支持任何规模的业务。注意:Amazon Connect 实例不同一于 EC2 实例,也不同于任何其他硬件概念。

问:完全基于云会有哪些优势?

因为 Amazon Connect 完全基于云,所以:

  • 只要有 Internet 连接和受支持的浏览器,经理和代理就可以在任何地方使用它。
  • 您无需管理硬件、空间或电话服务基础设施。
  • 您无需规划扩展。系统具有弹性并能根据您的需求进行缩放。

问:Amazon Connect 如何实现高可用性?

Amazon Connect 在一个 AWS 地区使用多个可用区,以在出现服务器故障或可用区中断时提供容错能力,从而保持可用性。Amazon Connect 使用多条冗余路径连接电信运营商,以确保在出现故障或电路问题时能够继续建立通话。在已经提供 Amazon Connect 的地区内,我们还使用了冗余运营商,并且将不断添加运营商和路径以确保提供优质体验。我们会定期执行软件更新,不会无计划中断。

问:Amazon Connect 的扩展规模是否有限制?

为 Amazon Connect 提供支持的技术经实践证明可以扩展,能够满足亚马逊卓越客户服务的需求。使用它的团队有的有十几个代理,也有的有数万个代理。使用 Amazon Connect,不需要部署或管理基础设施,因此您可以根据需要扩展或缩减您的联络中心。您可以随商业周期的变化快速推出数以万计的代理,在向下扩展时也无需担心座席许可或最低承诺问题。我们对新客户确实有一些默认的软性限制,但您可以使用“Amazon Connect 服务限制放宽表”来轻松放宽这些限制。

问:支持哪些浏览器?

Amazon Connect 要求 WebRTC 启用通信。支持以下浏览器:

浏览器

版本

检查您的版本

Google Chrome 

最新的三个版本

打开 Chrome 并在地址栏中键入“chrome://version”。版本位于结果顶部的“Google Chrome”字段中。

Mozilla Firefox ESR

最新版本

打开 Firefox。在菜单上,选择“帮助”图标,然后选择“关于 Firefox”。版本号列在 Firefox 名称下方。 

Mozilla Firefox 

最新的三个版本

打开 Firefox。在菜单上,选择“帮助”图标,然后选择“关于 Firefox”。版本号列在 Firefox 名称下方。 

问:Amazon Connect 在哪些地区可用?

您可以通过访问 AWS 地区表来查看 Amazon Connect 的托管地区。

问:Amazon Connect 支持哪些语言?

Amazon Connect 已本地化为以下八种语言:英语、西班牙语、法语、巴西葡萄牙语、韩语、德语、简体中文和日语。对于文本到语音转换功能,Amazon Connect 支持 Amazon Polly 中提供的所有语言。

问:Amazon Connect 是否符合 PCI DSS?

符合,Amazon Connect 已于 2017 年 6 月 30 日获得支付卡行业数据安全标准 (PCI DSS) 合规性认证。Amazon Web Services (AWS) 已成功完成 2017-2018 PCI DSS v3.2 评估。符合 PCI DSS 的 AWS 服务可以在 AWS 按合规性计划提供的范围内服务中找到。

AWS 是一家符合 PCI DSS 标准的服务提供商,这意味着使用 AWS 产品和服务存储、处理或传输持卡人数据的客户可以利用我们的技术基础设施管理其 PCI DSS 合规性认证。

问:如何访问 PCI DSS 合规性文件包?

PCI DSS 3.2 合规性文件包现可通过 AWS 管理控制台​中的 AWS Artifact 下载。下载该文件包的步骤:

1.打开 AWS Artifact 管理控制台。                                                           

2.在“Security, Identity & Compliance”下的服务列表中,选择“Artifact”​。在下一页上,选择“PCI DSS Attestation of Compliance (AOC) and Responsibility Summary – Current”。

问:Amazon Connect 是否符合 HIPAA 的要求?

是的。Amazon Connect 符合 HIPAA 的要求。如果您已与 Amazon Web Services (AWS) 签订了商业伙伴协议 (BAA),您可以使用 Amazon Connect 来处理包含受保护健康信息 (PHI) 的联系信息。HIPAA 适用于提供 Amazon Connect 的所有 AWS 区域。有关 AWS 上符合 HIPAA 要求的服务的更多信息,请参阅我们的 HIPAA 合规性页面

问:Amazon Connect 是否符合 ISO?

是的。Amazon Connect 是目前通过 ISO 9001ISO 27001ISO 27017 ISO 27018 等标准认证的 AWS 服务之一。AWS 对自己的各种控制措施进行广泛的审核,从而维持认证状态,确保对企业和客户信息的保密性、完整性和可用性有影响的各种信息安全风险得到妥善的处理。您可以下载各种 AWS ISO 认证文件并使用这些文件来推动自己的认证工作:AWS ISO 9001 认证AWS ISO 27001 认证AWS ISO 27017 认证AWS ISO 27018 认证

问:Amazon Connect 是否符合 SOC 规范?

是的。Amazon Connect 已通过 SOC(系统与组织控制)认证。第三方审核的结果发布在 AWS SOC 合规性网站上,审核人员可以查看已发布的报表,详细了解为 AWS 运营和合规性提供支持的既有控制措施。

问:如何与 Amazon Web Services 签订商业伙伴协议?

如果您尚未与 Amazon Web Services (AWS) 签订商业伙伴协议 (BAA),请联系我们,我们会让 AWS 业务代表与您联系。

用户管理

问:如何添加代理、经理、接线员等 Amazon Connect 用户?

您可以从 Amazon Connect 的用户管理页面添加用户,并通过分配安全配置文件为其配置与角色对应的权限。Amazon Connect 还提供了一个用户管理 API,可让您根据自己的业务需求自动创建和删除用户账户、更改用户配置和更新安全设置。您还可以使用该 API 对分配给用户的路由配置进行更改,这使您可以在调用量较大的时间段轻松地将代理转移到较繁忙的队列。

要了解更多信息,请参阅 API 文档

问:访问 Amazon Connect 时能否使用 Microsoft Active Directory 等外部目录来验证用户身份?

可以,您可以将 Amazon Connect 配置为依据 Microsoft Active Directory 来验证用户身份。您在 Amazon Connect 中添加的用户必须已存在于在此目录中。

问:是否一定要使用外部目录进行身份管理?

不,Amazon Connect 可以存储用户账户。如果您使用 Amazon Connect 目录进行身份管理,则只能从 Amazon Connect 中管理用户账户。

问:能否对 Amazon Connect 使用现有的 Amazon.com 账户?

不可以,您必须拥有 AWS 账户才能创建 Amazon Connect 实例,然后 Amazon Connect 用户账户才能使用 Amazon Connect。

问:能否使用 IAM 账户管理 Amazon Connect?

您可以使用具有适当权限的 IAM 账户创建 Amazon Connect 实例并更新实例设置。要管理 Amazon Connect 实例,例如添加用户,您需要使用 Amazon Connect 用户账户登录。

问:能否使用 IAM 账户登录 Amazon Connect?

不可以,您必须使用 Amazon Connect 用户账户。用户账户的权限由分配给该账户的安全配置文件决定。您可以使用 IAM 账户在 Amazon Connect 控制台中管理实例设置。

在哪里可以了解有关使用 Amazon Connect 的更多信息?

要了解有关 Amazon Connect 的更多信息,请参阅用户指南

问:Amazon Connect 是否支持使用 SAML 2.0 的联合单点登录 (SSO)?

支持,您可以使用基于 SAML 2.0 的身份验证来支持通过 Amazon Connect 进行联合单点登录。 

问:怎样配置 Amazon Connect 才能使用 SAML 2.0 的联合 SSO 功能?

您首先需要创建一个使用 SAML 2.0 进行身份管理的新 Amazon Connect 实例。创建之后,需要使用 AWS Identity and Access Management (IAM) 控制台向您的身份提供者授予 Amazon Connect 的访问权限。最后,需要配置您的身份提供工具,让 Amazon Connect 代理和经理可以登录 SSO 门户,然后通过一系列单击进入 Amazon Connect。如需了解更多信息,请参阅 在 Amazon Connect 中配置身份管理 SAML

问:哪些身份提供工具可以与 Amazon Connect 配合使用?

您可以通过符合 SAML 2.0 标准的任何身份提供工具来启用联合访问权限与控制,例如 Microsoft Active Directory Federation Services、Okta、Ping Identity 和 Shibboleth 等。

通信和电话

问:最终客户如何与 Amazon Connect 交互?

客户可以使用任何电话呼叫您的 Amazon Connect 联络中心并与代理通话。您可以在联络流中定义与客户的其他交互。例如,您可以通过 Amazon Polly 来使用语音或 DTMF 输入和文本转语音输出,还可以选择将 Amazon Polly 与 Amazon Lex 结合使用来进行自然语音交互。

问:代理如何与 Amazon Connect 交互?

代理使用联络控制面板 (CCP) 与客户交互,例如接听来电、拨打电话或设置其状态。对于与代理之间的语音通信,Amazon Connect 提供了用于接听和呼出电话的基于 Web 的软件电话,或者,代理也可以利用使用 PSTN 的传统电话服务。

问:软件电话是否提供可靠、高质量的语音通信?

是的,Amazon Connect 软件电话利用 WebRTC 和 Opus 音频编解码器来提供高质量的音频,该软件电话极富弹性,能够应对丢包和抖动。

问:我是否需要让我的电话提供商一起使用 Amazon Connect?

不需要,Amazon Connect 中包含电话服务,旨在扩展以满足您的电话需求。

问:Amazon Connect 是否支持美国电话携号转网?

是的,我们支持美国电话携号转网。请创建 AWS 支持服务单,申请携号转网。有关转网流程的更多信息,请参阅电话携号转网。   

问:我是否可以申请带特定区号的号码?

可以,请使用 Amazon Connect 服务限制放宽表申请带您想要的特定区号或前缀的号码。我们将尽力满足您的要求。

联络流

问:什么是联络流?

联络流定义客户与联络中心交互时的体验。联络流与交互式语音应答 (IVR) 类似。联络流由多个数据块组成,每个数据块定义联络中心的一个步骤或一次交互。例如,有些数据块用于播放提示、从客户获得输入、根据客户输入进行分支,或者调用 Lambda 函数或 Lex 机器人。

问:是否可以将一个联络流连接到另一个?

可以,您可以为客户交互的单个阶段创建简单的基本联络流(类似于模块),然后将较小的流连接在一起以创建更易于管理的端到端体验。您还可以将简单的联络流重用于其他方案,从而提供一致的体验,您可以通过更新单个联络流进行全局更新。

问:如何编辑 Amazon Connect 联络流?

Amazon Connect 提供了一个联络流编辑器,您可以将数据块拖放到设计器画布上,然后使用连接器连接流中的数据块。将数据块添加到设计器后,您可以为每个数据库配置设置。

问:联络流是否有版本控制?

是的。您可以在构建流的同时进行保存,流只有在您发布后才会在生产中更新。您可以还原到最近发布的版本,也可以选择“Save as(另存为)”,基于发布的联络流创建新流,同时维护已发布的联络流。您可以通过导出来维护不同版本的联络流。

问:是否导入或导出联络流?

可以,您可以从实例导出联络流,然后将其导入到相同或另一个实例中。这对于制作联络流的备份副本、从一个实例迁移到另一个实例,或在具有相同联络流的另一个地区设置实例非常有用。

问:Amazon Connect 是否在联络流中提供了文本转语音功能?

是的,Amazon Connect 已通过 Amazon Polly 内置了文本语音功能。您可以使用 Amazon Polly 提供的所有语言和语音。

问:是否可以在联络流中自定义文本转语音的发音?

可以,在联络流中使用“设置语音”数据块来选择使用的 Amazon Polly 语言和语音,以及简单语音标记语言 (SSML),以便自定义其发音。

问:如何在不支持 Amazon Polly 的地区运行 Amazon Connect?

在不支持 Amazon Polly 的地区,我们会将您的文本发送到位于其他地区的 Amazon Polly 并以语音形式返回。在传输中,此数据将会加密。注意,这可能会导致一些延迟。该方法目前适用于亚太地区(悉尼)的 Amazon Connect,在该地区,您的文本将被发送到美国西部(俄勒冈)的 Amazon Polly。要查看支持 Amazon Connect 和 Amazon Polly 的 AWS 地区,请参阅 AWS 地区表


问:Amazon Connect 是否在 Amazon Lex 聊天机器人中支持 SSML?

是的。当在您的联络中心使用 Amazon Lex 聊天机器人时,Amazon Connect 可以支持使用语音合成标记语言 (SSML)。

问:Amazon Connect 如何在 Amazon Lex 聊天机器人中支持 SSML?

您可以使用 SSML 标签修改 Amazon Lex 聊天机器人语音,个性化处理并控制语音的各个方面,例如发音、音量与语速。如需进一步了解 Amazon Connect 对 SSML 的支持,请参阅将文本到语音转换用于 Amazon Connect

问:怎样在 Amazon Lex 聊天机器人中使用 Amazon Connect?

您可以在 Amazon Connect 联络流中使用 Amazon Lex 聊天机器人与呼叫方交互。呼叫方可以通过说一个句话或按键盘上的数字为聊天机器人提供输入。Amazon Lex 将解析呼叫方所说的话或在键盘上输入的双音多频信号 (DTMF) 数字,然后使用它们了解呼叫方的意图,或收集邮政编码或账号等槽信息。

问:如何将 Amazon Lex 聊天机器人加入我的联络流?

打开 Amazon Connect 管理控制台,然后从“Instance Alias”列表中选择要编辑的实例。在屏幕左侧选择联络流。要将 Amazon Lex 机器人集成到您的联络流中,请单击“+Add bot”链接。

问:我能否在可以使用 Amazon Connect 的所有 AWS 地区使用 Amazon Lex 机器人?

能,您可以从已推出 Amazon Lex 的任何区域将 Amazon Lex 机器人添加到任意 Amazon Connect 实例。要查看已推出 Amazon Lex 和 Amazon Connect 的 AWS 地区列表,请访问 AWS 地区表

问:联络流日志有什么作用?

Amazon Connect 目前为您提供联络流日志,以便您实时了解联络流中事件的详细信息。联络流用于定义客户解决问题的路径。您可以查看联络流日志以了解交互过程中发生的情况,并快速确定联络中心需要改进的地方。要了解更多信息,请参阅联络流日志

问:如何使用联络流日志?

要使用联络流日志,您需要为 Amazon Connect 实例启用它们。启用后,您可以为联络流添加“设置日志记录行为”数据块,以便在流中启用或禁用日志记录。您可以在创建新 Amazon Connect 实例过程中配置“数据存储”设置时启用联系流日志。如果您已拥有 Amazon Connect 实例,则可以在 AWS 控制台的“Contact flows”设置下为您的 Amazon Connect 实例启用联络流日志。启用后,联络流日志将创建并存储在 Amazon Connect 实例所在地区内的 Amazon CloudWatch(一种云监控服务)上。

每执行联络流中的一个数据块或进程就会添加一个日志条目。您可以配置 Amazon CloudWatch,按照自定义标准实时发送提醒。联络中心经理可以从联络流日志中聚合数据,以分析联络流的性能,优化您的客户体验。要了解更多信息,请参阅联络流导入/导出

问:使用联络流日志有哪些成本?

联络流日志不产生额外的 Amazon Connect 费用;针对日志摄取和存储收取使用 Amazon CloudWatch 服务的标准资费。请参阅 Amazon CloudWatch 定价以了解更多信息。

问:联络流导入/导出 (测试版) 有什么作用?

导出联络流时,您当前在联络流编辑器中打开的最近保存的流版本将以 UTF-8 编码的 JSON 文档的形式导出。联络流的每个数据块都将在 JSON 文档中构成一个独立的部分。要导入联络流,您只需选择相应文件,然后将文件导入到您在联络流编辑器中打开的联络流中即可。您可以导入之前导出的联络流,也可以导入从其他 Amazon Connect 实例导出的联络流。导入联络流时,联络流必须与您在编辑器中打开的联络流同属一种类型。要了解更多信息,请参阅联络流导入/导出

问:如何使用联络流导入/导出(测试版)?

您可以通过在 Amazon Connect 中联络流编辑器的下拉列表中选择“Export flow”来导出联络流。最近保存的联络流将以文本文件形式下载。然后,您可以通过从上述联络流编辑器下拉列表中选择“Import flow”,然后选择您要导入的联络流导出文件。联络流将加载到编辑器中以供审查。要了解更多信息,请参阅联络流导入/导出

问:出站呼叫 API 可以用来做什么?

Amazon Connect 允许您使用出站联系 API 以编程方式拨打电话。您可以安排自动拨打电话的时间来作为预约提醒,比如就诊预约和应付款项到期通知。您还可以触发自动通知呼叫以响应某些事件,比如通知客户其账户中出现信用卡欺诈。此外,您可以使用出站联系 API 从其他应用程序(如 CRM 系统)发起呼叫,以使用特定联络流将重要信息告知客户,例如在发生服务中断时。要了解更多信息,请参阅出站联络 API 文档

问:使用出站联系 API 的费用是多少?

使用出站联系 API 不产生额外费用,但我们会按服务使用量的标准定价和相关的电话通讯费率收取费用。有关更多信息,请参阅 Amazon Connect 定价

问:Amazon Connect 联络流能否基于用户输入、最终客户历史记录或其他数据或商业智能进行动态调整?

可以。借助 AWS Lambda,您可以针对几乎所有类型的应用程序或后端服务灵活地运行代码,从而对您现有的系统进行“数据查询”并实时调整客户体验。

问:Amazon Connect 中的联系人属性是什么?

联系人属性是关于联系人的数据,您可以使用这些数据来个性化客户体验、在联系人通过联络中心进行联系时做出路由决策,或者检索联络中心中队列和代理的实时指标,以根据队列和代理的可用性动态来路由联系人。

有关更多信息,请参阅 Amazon Connect 文档中的联系人属性

问:问:如何在我的 Amazon Connect 联络流中使用属性?

您可以在联络流模块中引用或创建属性,从而将联系人属性包含在联络流数据块中。您可以使用数据块中的下拉菜单或使用文本转语音字符串中的 JSONPath 来引用属性。

有关使用联系人属性的更多信息,请参阅 Amazon Connect 中的联系人属性

问:问:如何使用自定义电话号码作为呼叫方 ID?

您可以在出站私密消息流中使用“呼叫电话号码”数据块来指定一个自定义电话号码作为向接听人显示的呼叫方 ID 号。您可以选择为您的实例声明的任何号码,以便为使用联络流的所有出站呼叫设置呼叫方 ID 号码。您可以使用“调用 AWS Lambda 函数”数据块来查找客户数据,并使用属性根据客户数据将呼叫方 ID 号设置为特定号码。然后,在“呼叫电话号码”数据块中,使用该函数设置的属性来设置呼叫方 ID 号码。

有关更多详细信息,请参阅使用呼叫电话号码块

如何在 Amazon Connect 中的队列之间转移呼叫?

要在队列之间转移呼叫,请首先创建一个客户队列联络流。接下来,使用联系流中的数据块定义转接呼叫的条件。最后,在联络流中使用“转移到队列”数据块使呼叫自动转移到所需的队列。

有关更多详细信息,请参阅使用队列到队列转移

基于技能的路由

问:Amazon Connect 是否支持基于技能的路由?

是的。Amazon Connect 可以基于代理技能、可用性以及电话事务优先级来路由电话事务。

问:所需技能如何与 Amazon Connect 中的电话事务关联?

一个电话事务放在一个表示为该电话事务提供服务时需要哪些技能的队列中。

问:Amazon Connect 如何确定哪些代理可以处理特定电话事务?

代理会被指定给一个路由配置文件,该配置文件包含代理有技能可为其中联系人提供服务的队列。

问:一个路由配置文件能否包含多个队列?

是的。您可以向一个路由配置文件指定多个队列,以便具有多项技能的代理可以为具有不同要求的联系人提供服务。

问:能否将一个队列指定给多个路由配置文件?

是的。如果存在具有多项重叠技能集的代理,则可以将队列指定给多个路由配置文件。

问:路由配置文件中某些队列的优先级能否高于其他队列?

是的。您可以配置一个路由配置文件,以便某些代理可以优先处理特定队列中的电话事务,但如果这些代理没有要处理的任何高优先级队列,他们也可以处理队列中的电话事务。这样便扩大了代理池,也确保了优先级较高的队列能够得到优先处理。

问:如果两个代理均可用且具有相同的技能集,那么 Amazon Connect 将如何确定向哪个代理发送电话事务?

可用时间最长的代理将接听此电话。

问:能否调整队列中电话事务的优先级?

是的。您可以使用 Amazon Connect 联络流中的“设置路由优先级”数据块调整队列中电话事务的优先级。

问:能否将一个代理指定给多个路由配置文件?

不能,代理只能指定给一个路由配置文件。

问:将一个队列指定给多个路由配置文件时,能否控制代理获得的电话事务?

在路由配置文件中有多个选项,例如“Priority”、“Delay”,可用来优化确定代理将获得哪些电话事务的逻辑。

问:路由配置文件有哪些优势?

路由配置文件简化了操作,并确保代理能够受到公平对待。通过为一组代理指定同一路由配置文件,可以确保采用同一方式对他们进行配置。对路由配置文件的更改将影响指定给该路由配置文件的所有代理。这支持可扩展性并能快速适应实际情况。

指标和报告

问:Amazon Connect 支持哪些类型的指标报告?

Amazon Connect 支持三种指标体验:

历史指标报告:生成报告以分析您的联络中心在指定时间段内的绩效情况。您可以按照队列、个体代理和电话号码生成粒度或聚合报告。
实时指标报告:实时了解联络中心的绩效情况。您可以按照队列、代理和路由配置文件查看报告。
电话事务搜索:使用该选项查看非常详细的各个电话事务报告,以查找和回放电话录音。

问:Amazon Connect 是否支持多种指标?

是的,Amazon Connect 在不同报告类型中支持近 100 种单个指标。您可以在“Amazon Connect 指标和报告文档”中找到详细列表。

问:能否在 Amazon Connect 中保存报告以供以后访问?

可以,您可以保存“历史”和“实时”指标报告,以便以后加载它们。您可以保存报告定义以便稍后运行同一报告,也可以使用预定报告将报告输出保存到 S3 存储桶。

问:能否在自己的组织内共享报告?

可以,您可以发布报告,具有查看报告权限的所有 Amazon Connect 用户都可以访问这些报告。

问:能否导出自己的指标报告?

可以,预定报告会自动保存到 S3 存储桶中。您可以直接从报告页面下载报告作为逗号分隔值 (CSV) 格式文件。这样在其他分析和 WFM 工具之间便实现了广泛的兼容性。

问:我导出的指标报告是否经过加密?

是的。默认情况下,Amazon Connect 会通过采用 KMS 的 Amazon S3 服务器端加密对所有保存的报告启用加密。不建议禁用加密。

问:能否安排在特定时间运行和导出报告?

能,您可以安排每小时、每天和每月运行报告。输出存储在 S3 存储桶中。

问:能否实时流式传输自己的电话事务指标,以便我能够将其存储在我选择的数据仓库中并对其进行分析?

能,您可以使用 Amazon Kinesis Data Streams 或 Amazon Kinesis Data Firehose 将 Amazon Connect 代理事件和联系跟踪记录 (CTR) 流式传输到任何受支持的数据存储库。您可以从此处了解更多有关 Amazon Kinesis 的信息。

问:我能否创建控制面板来查看自定义的指标报告?

能,您可以使用汇总控制面板来定义和监控对您最重要的服务等级和代理占有率性能指标。您可以配置该控制面板,以便始终显示您关注的指标。您可以从 Amazon Connect 联络中心实例的首页配置控制面板。

问:什么是 Amazon Connect 控制面板?

Amazon Connect 控制面板可跟踪实时性能,以便您能快速监控联系中心的总体运行状况。该控制面板会显示重要信息,以帮助您打造更好的客户支持体验并提高代理的使用率。

问:如何配置 Amazon Connect 控制面板?

单击“Configure dashboard”按钮,查看用于配置控制面板的选项。您可以更改控制面板的时间范围,筛选队列列表,然后选择要监控的服务等级 (SL) 指标。您也可以调整服务等级和占用率指标的性能指示符的颜色。

问:我能否保存我的 Amazon Connect 控制面板?

可以。根据您的需要配置控制面板,然后单击“Configure”按钮旁边的向下箭头。从菜单中,选择“Save”并为控制面板命名。您可以从“Saved Reports”页面访问已经保存的控制面板。

问:如何隐藏配置指南以便只显示控制面板?

要隐藏配置指南,请单击配置指南上方的“隐藏指南”链接。

问:是否有报告可供查看代理何时登录和注销 Amazon Connect?

有,您现在可以轻松通过新的登录/注销报告查看代理登录和注销 Amazon Connect 的时间戳和持续时间。要了解有关 Amazon Connect 登录/注销报告的更多信息,请参阅 Amazon Connect 文档中的“登录/注销报告”。

问:如何在 Amazon Connect 中生成登录/注销报告?

要生成登录/注销报告,请打开 Amazon Connect 控制面板,选择“Metrics and Quality”,然后选择“Login/Logout report”。

问:代理事件流的工作原理是什么?

您可以在“Data streaming”设置下方针对 Amazon Connect 启用代理事件流。配置 Amazon Kinesis 数据流后,每当有代理登录、注销、回应调用或改变状态时都会发布活动。要了解更多,请参阅“代理事件流”。

问:代理事件流是什么?

每个定义的代理事件都会作为 JSON (JavaScript Object Notation) 格式文档中的一部分,被发送到 Amazon Connect 代理事件流中。每个事件部分都会包含关于代理和该事件的多个字段。要了解更多,请参阅“代理事件流”。

问:代理事件流是否区别于我用来记录电话事务跟踪的现有 Amazon Kinesis 数据流?

是的,Amazon Connect 代理事件流是一种新型的独立 Amazon Kinesis 数据流。

问:使用代理事件流有哪些成本?

代理事件流不产生额外的 Amazon Connect 费用;但使用 Amazon Kinesis 将会产生费用。有关更多信息,请参阅 Amazon Kinesis 定价

问:我在 Amazon Connect 应用程序中可以访问多长时间的历史数据?

Amazon Connect 将应用程序中的联络跟踪记录 (CTR)、历史指标数据和代理表现数据保留 2 年。您可以利用 Amazon Kinesis 数据流将电话事务跟踪记录传输到自己选择的数据仓库,例如 Amazon Redshift,这样就可以将这一数据保留 2 年以上。您也可以安排定期运行各种报告,并将其保存到 S3 存储桶中。电话录音存储在您的 Amazon S3 存储桶中,并且您可以完全控制这些文件的保留情况。

问:我能否使用 API 访问队列指标?

可以,队列指标 API 提供了对队列指标的编程访问权。您一次最多可以检索 100 个队列的实时指标以及前 24 小时的历史指标。如需了解详情,请参阅 GetCurrentMetricData 的 API 文档了解实时队列指标,并查看 GetMetricData 了解近乎实时的历史队列指标。

电话录音和经理监听

问:Amazon Connect 是否支持电话录音?

是的。借助 Amazon Connect,您可以在 Amazon S3 中存储客户交互的电话录音。交互内容在代理接通电话之前是不会被录音的。如果多个代理接通了电话,那么每个代理都将有一个相关联的电话录音。

问:Amazon Connect 支持哪些电话录音选项?

默认情况下,电话录音处于禁用状态,您可以启用代理/客户交互的电话录音,可以只对代理或客户录音,也可以同时对两者录音。如果代理也监听电话,那么系统只对联络流交互内容录音。

问:代理和客户是否存储在不同的立体声音频通道上?

是的,代理音频存储在右声道中。所有呼入音频(含最终客户和任何参与者)均存储在左声道。

问:如何在 Amazon Connect 中配置电话录音设置?

您可以在“设置电话录音行为”联络流数据块中配置电话录音设置。

问:如何查找和回放电话录音?

您可以使用 Amazon Connect 指标中的联系人搜索报告查找各个联系人。如果某个电话录音可用且您具有所需的权限,则可以回放该录音。

问:能否在 Amazon Connect 之外开放我的电话录音的访问权限?

是的。电话录音存储在您选择的 S3 存储桶中,允许具有合适权限的其他用户或应用程序访问。

问:电话记录是否会加密?

默认情况下,Amazon Connect 会通过采用 KMS 的 Amazon S3 服务器端加密对所有电话录音启用加密。不建议禁用加密。

问:如何管理自己的电话录音生命周期?

您应使用 Amazon S3 的生命周期管理工具来管理电话录音的生命周期。

生态系统和集成

问:Amazon Connect 能否与其他 AWS 服务配合使用?

可以。Amazon Connect 集成了多种 AWS 服务,从而可提供更丰富且更深入的功能和自定义,其中包括:

• Amazon Connect 可利用 AWS Directory Services 进行身份和访问管理。
• Amazon Connect 将所有电话录音以及预定的指标报告存储在您账户的 Amazon S3 存储桶中,从而可以控制数据的生命周期管理和保留。
• Amazon Connect 可以调用 AWS Lambda 函数在联络流中进行数据查询、发送加密的客户呼入内容以及其他外部集成。
• Amazon Connect 可以将指标和代理事件数据流式传输到 Amazon Kinesis 数据流或 Amazon Kinesis Data Firehose。Amazon Elastic Search Service 可以使用 Amazon Kinesis 中的数据来启用高级监控。
• Amazon Connect 可以使用通过 Amazon Key Management Service 存储的加密密钥对联络中心的数据进行加密,例如呼叫记录和报告。
• Amazon Connect 利用 Amazon Lex 实现自然语言理解和自动化客户交互。
• Amazon Connect 使用 Amazon CloudWatch 来监控运行指标和警报。
• Amazon Connect 使用 Amazon Polly 为文本转语音消息提供语音服务。

问:Amazon Connect 是否可以与我的现有系统或其他第三方系统集成?

可以,Amazon Connect 是一种开放式平台,能够轻松与现有或其他第三方系统集成。Amazon Connect 可客户关系管理 (CRM)、员工管理 (WFM) 和分析工具等多种热门工具进行开箱即用的集成。

您还可以将 Amazon Connect 与其他 AWS 服务(如 Amazon S3 和 AWS Lambda)结合使用,从而存储电话录音或实时将详细联系记录流式传输到数据仓库,以与商业智能系统合并进行深入分析。Amazon Connect 提供 API 以便您根据自身需求自定义解决方案。

问:Amazon Connect 联系人控制面板 (CCP) 是否支持基于来电数据通过 CRM 打开特定客户页面?

是的。CCP 支持一个集成库,可让您使用领先的 CRM 工具或您自己的应用程序执行此操作。

问:Amazon Connect 联系人控制面板 (CCP) 是否支持点击呼叫(一种利用 CRM 点击电话号码进行拨号的功能)?

是的。CCP 支持一个集成库,可让您使用领先的 CRM 工具或您自己的应用程序执行此操作。

问:能否将数据从 Amazon Connect 导出至第三方分析/报告包?

借助 Amazon Connect,您可以拥有您的数据,以便您可以按照最适合您业务的方式利用此数据,其中包括将其导出到地方应用程序和服务。您可以通过 Amazon Kinesis Streams 或 Amazon Kinesis Firehose 实时将详细电话事务数据导出到数据仓库和 Amazon S3,并可以定期自动导出代理和电话事务数据。


问:相对于专门针对呼叫中心构建的专有解决方案,使用其他 AWS 服务是否具有优势?

是的。AWS 具有快速创新和不断改善服务的历史记录。例如,直接对电话录音使用 Amazon S3 等服务,意味着该服务具有良好的文档记录、支持 AWS ISV 生态系统和咨询合作伙伴,进而使您能够在需要帮助时轻松找到专家,以及在新功能发布时即可获取(例如,生命周期管理工具)。


问:有没有一个咨询合作伙伴网络,在我需要时可向其寻求帮助?

是的。Amazon Connect 团队已批准一组具有必要 AWS 和 Amazon Connect 知识的 APN 咨询合作伙伴,帮助您成功配置和实施 Amazon Connect。请访问 Amazon Connect 合作伙伴网站以获取这些合作伙伴的列表,并在更多合作伙伴得到批准后查看更新。

计费

问:使用 Amazon Connect 如何收费?

对于 Amazon Connect,您只需按实际使用量付费,我们还为 Amazon Connect 服务提供了按分钟收费的方式。除了对本服务收取的费用外,使用公用交换电话网 (PSTN) 时,也会产生相关费用。这些费用在 AWS 发票中称为“联络中心通信”费。

联络中心通信的使用是按 AMCS LLC 收费的,其中包括以下项:

• 按天计费 (基于国家/地区) 的电话号码,包括:
  o 直接拨号呼入 (DID),也称为本地或长途号码
  o 免费电话

• 按分钟计费的电话使用,费率因国家/地区而异:
  o 呼入 DID 电话
  o 呼入免费电话
  o 呼出电话(向客户或代理)

有关最新价格,请查阅 Amazon Connect 定价页面

问:如何计算使用费?

Amazon Connect 应用程序费用是基于客户接通时间计算的,最低计费时长为 10 秒且以秒为单位。

例如,如果您的 Amazon Connect 电话号码有一个呼入电话,呼叫者的占线时间为从 18:00:03 到 18:01:09,不论是否与您的联络中心代理接通,应用程序费用都将是 1.1 分钟乘以发布的每分钟费率。

联络中心通信费是基于总通信分钟数计算的,四舍五入到最近的分钟。例如,如果某个客户呼叫了您的 Amazon Connect 电话号码且在挂断电话之前占线时间为 10 秒,您将需要按 1 分钟的联络中心通信付费。如果您的代理配置为通过 PSTN 接听电话,且您的 Amazon Connect 实例接听了某个客户的呼入电话,时长为 2 分 50 秒,其中有 1 分 5 秒的时间用在了接通代理上,那么您将需要按 3 分钟的呼入电话和 2 分钟的呼出电话使用情况付费,因为 Amazon Connect 实例向您的代理拨打了一个呼出 PSTN 电话 (费率因电话的始发地/目的地而异)。当您的代理向客户拨打呼出电话时,您也需要为联络中心通信付费。

问:是否有每月最低使用量?

没有每月最低使用量,您只需按照您当月的实际用量付费即可。

问:是否会对 Amazon Connect 的代理、经理或其他用户收取费用?

Amazon Connect 费用基于的是您的最终客户对系统的使用以及代理拨打呼出电话的时间。

问:是否会针对系统的 API 访问收取费用?

不会,不会针对 API 访问收取任何费用。

问:使用联络流或 IVR 时是否会收取费用?

不会,不使用联络流或 IVR 时,不收取任何费用。不过,如果您在 IVR 中使用了 AWS Lambda、Amazon Lex 等其他任何 AWS 服务,您需要按正常费率支付相关费用。

问:在联络流/使用率或 IVR 中使用语音合成时是否会收取费用?

不会,在联络流或 IVR 中使用语音合成时,不收取任何费用。

问:使用电话录音时是否会收取费用?

不会,不会针对电话录音收取任何费用。但是,您需要为您在存储电话录音时所用的存储容量(不论是 Amazon S3 还是其他任何 AWS 存储服务)付费。

问:是否会针对电信主干预置或能力收取费用?

不会,您只需按您的实际用量付费即可。

问:价格是否含税?

除非有说明,否则 Amazon Connect 价格不含适用税和关税。有关更多信息,请访问 AWS 税务帮助。   

支持

问:Amazon Connect 是否支持配置更改审计?

是的。您可以通过从大部分路由和用户配置页面底部选择“View historical changes”查看配置更改历史记录。

问:我可以使用哪些工具监控 Amazon Connect 运行指标并为其设置警报?

关键运行指标、队列利用率和并行呼叫都已写入 Amazon CloudWatch,可用于执行监控操作和设置警报。有关 CloudWatch 中可用指标的详细信息,请参阅 Amazon Connect 文档。有关 Amazon CloudWatch 的更多信息,请参阅 Amazon CloudWatch

问:Amazon Connect 的默认配置是否有服务限制?

是的。Amazon Connect 使用服务限制来确保整体平台的稳定性,并防止客户产生意外成本。默认的服务限制为允许客户运行中等规模的联络中心。客户可以根据请求设置服务限制,使其适应任何规模的联络中心。事实证明,Amazon Connect 的技术可以满足亚马逊卓越的客户服务的需求,每年高峰期会有成千上万的代理使用这一技术。

要了解更多信息,请参阅 AWS 服务限制

问:我如何获得 Amazon Connect 的支持?

用户指南中,您可以找到有关 Amazon Connect 的大多数问题的答案。

有关其他支持选项,请参阅 AWS Support

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