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免费试用 Amazon Connect

获得 12 个月的 AWS 免费套餐。免费套餐包括每月 90 分钟的 Amazon Connect 使用时间,一个针对 AWS 地区的本地直接向内拨号 (DID) 号码,每月 30 分钟的本地 (AWS 地区) 入站 DID 通话时间,每月 30 分钟的本地 (AWS 地区) 出站通话时间,并且对于美国地区,您每月还可以获得一个免费的美国电话号码供您使用,以及每月 30 分钟的美国入站免费通话时间。

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问:什么是 Amazon Connect?

Amazon Connect 是一款基于云的自助式联络中心服务,借助这款产品,任何企业都可以轻松地以较低成本交付更好的客户服务。

问:关于 Amazon Connect,我还应该了解哪些内容?

Amazon Connect 所基于的联络中心技术与全球亚马逊客服专员在为数以百万计的客户对话提供支持时所用的联络中心技术相同。使用 Amazon Connect 设立一个基于云的联络中心非常简单,只需在 AWS 管理控制台中单击几下即可,代理可在几分钟内拨打电话。不需要任何预付费或长期合约且不需要使用 Amazon Connect 管理任何基础设施。您只需针对您的客户连接该服务所用时间以及您所用电话服务付费即可。您可以从访问 Amazon Connect 控制台开始。

问:我真的能在几分钟内设置好 Amazon Connect 吗?

能。我们鼓励您立即前往 Amazon Connect 控制台并设置一个 Amazon Connect 虚拟联络中心。

问:Amazon Connect 在哪些国家/地区提供了电话号码?

Amazon Connect 在美国和全球 20 多个国家提供了电话号码。有关可用号码的更多详细信息,请参阅 Amazon Connect 定价

问:谁应该使用 Amazon Connect?

如果您想要改善您的联络中心体验,那么不论规模多大,使用 Amazon Connect 都可从中获得好处,因为 Amazon Connect 采用的是可扩展、开放、动态且易用的自助配置。

问:AWS 会提供有关客户如何使用 Amazon Connect 的示例吗?

会的。请参阅 Amazon Connect 网站


问:如何才能试用 Amazon Connect?

Amazon Connect 是自助服务,因此,您在购买前可以先试用,无需与销售人员讨论、填写 RFP 或聘请顾问或专业服务。直接使用您的 AWS 账户登录到 AWS 控制台并设置一个 Amazon Connect 实例。

问:Amazon Connect 是否提供免费试用版?

是的。在您使用该服务的前 12 个月中,每月可免费使用以下功能:

• 每月 90 分钟的 Amazon Connect 使用时间
• 一个针对 AWS 地区的本地直接向内拨号 (DID) 号码
• 每月 30 分钟的本地 (AWS 地区) 入站 DID 通话时间
• 每月 30 分钟的本地 (AWS 地区) 出站通话时间
• 对于美国地区,您每月还可以获得一个免费的美国电话号码供您使用,以及每月 30 分钟的美国入站免费通话时间

对于任何其他使用,AWS 将依据发布的 Amazon Connect 定价收费。

要开始使用您的免费套餐,请在您的 AWS 账户下创建一个 Amazon Connect 实例并开始使用该服务。

问:如何设置 Amazon Connect 实例?

登录 AWS 控制台,启动 Amazon Connect,并完成以下步骤:

1. 选择目录
2. 创建一个管理员
3. 选择电话选项
4. 设置存储位置
5. 检查并确认
6. 申请一个电话号码
7. 拨打测试电话

创建用户时,请确保其具有管理员权限,以便您能够执行其他配置。

问:为我的业务配置 Amazon Connect 实例时需要执行哪些基本操作?

以您创建的具有管理员权限的用户身份登录 Amazon Connect 实例,然后配置以下项:

1. 申请一个电话号码 (如果尚未申请)
2. 设置工作时间
3. 创建用于管理代理如何处理电话事务的队列
4. 录制将向客户播放的提醒
5. 创建联络流以界定您的客户联系您时将获得的体验
6. 创建路由配置文件以便您能够配置和优先考虑您的代理将从中处理电话事务的队列
7. 添加用户并向其指定路由配置文件和 (可选) 权限

问:Amazon Connect 实例是什么?

Amazon Connect 实例是一个虚拟联络中心。它完全基于云且可以扩展到支持任何规模的业务。注意:Amazon Connect 实例不是 EC2 实例,也不是任何其他硬件概念。

问:完全基于云会有哪些优势?

因为 Amazon Connect 完全基于云,所以:

• 只要有 Internet 连接和受支持的浏览器,经理和代理就可以在任何地方使用它。
• 您无需管理硬件、空间或技术基础设施。
• 您无需规划扩展。系统具有弹性并能根据您的需求进行缩放。

问:Amazon Connect 如何保持可用性?

Amazon Connect 在一个 AWS 地区使用多个可用区,以在出现服务器故障或可用区中断时提供容错能力,从而保持可用性。Amazon Connect 使用多条冗余路径连接电信运营商,以确保在出现故障或电路问题时能够继续建立通话。在已经提供 Amazon Connect 的地区内,我们还使用了冗余运营商,并且将不断添加运营商和路径以确保提供优质体验。我们会定期执行软件更新,不会无计划中断。

问:Amazon Connect 可扩展吗?

可以,为 Amazon Connect 提供支持的技术经实践证明可以扩展,能够满足亚马逊卓越客户服务的需求。使用它的团队有的有十几个代理,也有的有数万个代理。

问:Amazon Connect 支持哪些浏览器?

Amazon Connect 要求 WebRTC 启用通信。支持以下浏览器:

浏览器 版本 检查您的版本
Google Chrome  最新的三个版本

打开 Chrome,然后在地址栏中输入 chrome://version。版本位于结果顶部的 Google Chrome 字段中。

Mozilla Firefox ESR 最新版本 打开 Firefox。在菜单中,选择“帮助”图标,然后选择关于 Firefox。版本号列在 Firefox 名称下方。
Mozilla Firefox  最新的三个版本 打开 Firefox。在菜单中,选择“帮助”图标,然后选择关于 Firefox。版本号列在 Firefox 名称下方。

版本号列在 Firefox 名称下方。

问:Amazon Connect 托管在何处?

您可以通过访问 AWS 地区表来查看 Amazon Connect 的托管地区。

问:Amazon Connect 支持哪些语言?

Amazon Connect 支持以下八种语言:英语、西班牙语、法语、巴西葡萄牙语、韩语、德语、简体中文和日语。在您访问 Amazon Connect 管理控制台以及 Amazon Connect 联系中心实例时,系统会为您提供本地化视图。

问:Amazon Connect 是否符合 PCI DSS?

符合,Amazon Connect 已于 2017 年 6 月 30 日获得支付卡行业数据安全标准 (PCI DSS) 合规性认证。Amazon Web Services (AWS) 已成功完成 2017-2018 PCI DSS v3.2 评估。符合 PCI DSS 的 AWS 服务可以在 AWS 按合规性计划提供的范围内服务中找到。

AWS 是一家符合 PCI DSS 的服务提供商,这意味着,使用 AWS 产品和服务存储、处理或传输持卡者数据的客户可以利用我们的技术基础设施管理其 PDI DSS 合规性认证。

问:如何访问 PCI DSS 合规性文件包?

PCI DSS 3.2 合规性文件包现可通过 AWS Artifact (位于 AWS 管理控制台) 下载。要下载该文件包:

1. 登录到您的 AWS 账户。

2. 在安全、身份与合规下的服务列表中,选择 Artifact。在下一页上,选择 PCI DSS Attestation of Compliance (AOC) and Responsibility Summary – Current

问:Amazon Connect 是否符合 HIPAA 的要求?

符合。Amazon Connect 符合 HIPAA 的要求。如果您已与 Amazon Web Services (AWS) 签订了商业伙伴协议 (BAA),您可以使用 Amazon Connect 来处理包含受保护健康信息 (PHI) 的联系信息。HIPAA 适用于提供 Amazon Connect 的所有 AWS 地区。有关 AWS 上符合 HIPAA 要求的服务的更多信息,请参阅我们的 HIPAA 合规性页面

问:如何与 Amazon Web Services 签订商业伙伴协议?

如果您尚未与 Amazon Web Services (AWS) 签订商业伙伴协议 (BAA),请联系我们,我们会让 AWS 业务代表与您联系。


问:如何添加代理、经理、接线员等 Amazon Connect 用户?

您可以从 Amazon Connect 的用户管理页面添加用户并为其配置与其角色对应的权限。

问:访问 Amazon Connect 时,可以使用 Microsoft Active Directory 等外部目录来验证用户身份码?

可以,您可以将 Amazon Connect 配置为依据 Microsoft Active Directory 来验证用户身份。您在 Amazon Connect 中添加的用户必须已存在于在此目录中。

问:是否一定要使用外部目录?

不是。Amazon Connect 可以管理用户,但请注意,如果超出 Amazon Connect 用户体验范围,这些用户将不可访问或不受管理。

问:能否对 Amazon Connect 使用现有的 Amazon.com 账户?

不能。您必须拥有一个 Amazon Connect 用户账户或 AWS IAM 账户。

问:能否使用 AWS IAM 账户访问 Amazon Connect?

能。首先登录 AWS 管理控制台,然后从“服务”列表中选择“Amazon Connect”。选择要启动的实例。您将以 Amazon Connect 用户身份进行联合且具有您实例中的所有安全权限。联合用户的目的是执行初始设置或对配置进行故障排除等任务,一般情况下不使用此类用户。

问:AWS IAM 联合用户在 Amazon Connect 中有哪些限制?

您不能对 IAM 联合用户应用权限。不建议对 Amazon Connect 典型使用案例使用联合。建议系统操作员、管理员、联络中心经理、代理等几乎所有用户使用一个 Amazon Connect 账户。

问:我是最终用户。在哪里可以了解更多有关使用 Amazon Connect 的信息?

要了解更多有关 Amazon Connect 的信息,请参阅用户指南


问:最终用户如何与 Amazon Connect 交互?

在呼入呼出 PSTN 电话时,Amazon Connect 提供语音交互 (由 AMCS LLC 提供技术支持)。它通过 Amazon Polly 来支持 DTMF 输入和文本转语音输出,您可以选择将 Amazon Polly 与 Amazon Lex 相结合使用来进行自然语音交互。 

问:代理如何与 Amazon Connect 交互?

代理使用联络控制面板 (CCP) 控制其交互情况,例如接听来电、拨号或设置其状态。对于和代理之间的语音通信,Amazon Connect 提供了用于接听和呼出电话的基于 Web 的软件电话,或者,代理也可以利用使用 PSTN 的传统电话服务。

问:软件电话是否提供可靠、高质量的语音通信?

是的,Amazon Connect 软件电话利用 WebRTC 和 Opus 音频编解码器来提供高质量的音频,该软件电话极其富有弹性,能够应对丢包和抖动。

问:我是否需要让我的电话提供商一起使用 Amazon Connect?

不需要,Amazon Connect 包含您所需的所有远程通信基础设施 (由 AMCS LLC 提供技术支持)。只需创建一个 Amazon Connect 实例便可开始接听和拨打电话。Amazon Connect 不支持外部电话提供商。

问:使用 Amazon Connect 时,是否需要预留或购买电话容量?

不需要,Amazon Connect 已设计为能够根据您的电话需求进行扩展。

问:Amazon Connect 是否支持美国电话携号转网?

是的,我们支持美国电话携号转网。请创建 AWS 支持服务单,申请携号转网。关于转网流程的更多信息,请参阅电话携号转网,  

问:我是否可以申请带特定区号的号码?

可以,请打开 AWS 支持服务单,申请带所需特定区号的号码。我们将尽力满足您的要求。


问:什么是联络流?

Amazon Connect 最终用户是通过联络流进行交互的。联络流与交互式语音应答 (IVR) 类似。联络流包含播放提示基于客户输入进行划分调用外部功能传输到队列安全处理客户敏感信息终止呼叫等功能块。联络流决定自动化最终用户体验,且 Amazon Connect 处理的每次联络都至少要经一个联络流处理。

问:联络流有什么作用?

Amazon Connect 联络流非常灵活且可扩展。您可以使用它们向客户播放提示、询问客户问题、调用外部数据源 (一次“数据查询”)、划分到联络流中的不同路径以及传输代理或另一个联络流

问:联络流复杂吗?

大多数联络流都非常简短,易于创建或测试。不过,您也可以构建复杂的联络流,用于提供多个分支以及动态适应客户体验需求。

问:能否关联联络流?

能。要关联联络流,您可以创建更多的规模较小且可管理的联络流,并在多个最终用户体验中重用相同的联络流函数。这可以实现一致性并可以轻松进行单点更新。

问:如何编辑 Amazon Connect 联络流?

联络流基于的是 Amazon Connect 控制台中简单的拖放图形用户界面 (GUI)。

问:有版本控制吗?

有。您可以在构建流时对其进行保存,此流只会在您发布后在生产中更新。您可以还原到最近发布的版本,也可以另存以基于发布的联络流创建新流,并同时维护发布的联络流。

问:联络流可以导入或导出吗?

不可以,联络流无法导入或导出。

问:Amazon Connect 在联络流中提供语音合成吗?

提供,Amazon Connect 已通过 Amazon Polly 内置了语音合成。您可以使用 Amazon Polly 提供的所有语言和语音。

问:能否在联络流中自定义语音合成的发音?

在联络流中可以使用简单语音合成标记语言 (SSML),从而可以自定义要说的内容及其发音方式。

问:如何在不支持 Amazon Polly 的地区运行 Amazon Connect?

在不支持 Amazon Polly 的地区,我们会将您的文本发送到位于其他地区的 Amazon Polly 并以语音形式返回。在传输中,此数据将会加密。注意,这可能会导致一些延迟。该方法目前适用于亚太地区 (悉尼) 的 Amazon Connect,在该地区,您的文本将被发送到美国西部 (俄勒冈) 的 Amazon Polly。要查看支持 Amazon Connect 和 Amazon Polly 的 AWS 区域,请参阅 AWS 区域表

问:我可以禁止 Amazon Connect 将文本请求发送到位于其他地区的 Amazon Polly 吗?

可以。要执行此操作,您将需要记录并上传提示,而非使用文本转语音功能。

问:Amazon Connect 联络流能否基于用户输入、最终用户历史记录或其他数据或商业智能进行动态调整?

能。借助 AWS Lambda,您可以针对几乎所有类型的应用程序或后端服务灵活地运行代码,从而对您现有的系统进行“数据查询”并实时调整客户体验。

问:怎样使用 Amazon Lex 聊天机器人加 Amazon Connect?

通过 Amazon Lex 接收的客户输入均在同一联络流块中启用 (获取客户输入),此联络流块使用 DMTF 与客户进行交互。客户可以使用自然语音而不必再通过按按钮来表达意愿,而 Amazon Lex 会返回意愿和槽位,从而实现可以基于客户进行个性化设置的自然交互。

问:怎样将 Amazon Lex 聊天机器人加入我的联络流?

打开 Amazon Connect 管理控制台,然后从“实例别名”列表中选择您想要编辑的实例。在屏幕左侧选择联络流。要将 Amazon Lex 机器人集成到您的联络流中,请单击“添加机器人”链接。

问:是不是可以买到 Amazon Connect 的所有 AWS 地区都支持 Amazon Lex?

不是,并非可以买到 Amazon Connect 的所有 AWS 地区都支持 Amazon Lex。在那些不支持 Amazon Lex 的地区,您将无法使用联系流中的 Amazon Lex 聊天机器人。要查看支持 Amazon Lex 的 AWS 地区列表,请参阅 AWS 地区表

问:联络流日志有什么作用?

Amazon Connect 目前可为您提供联络流日志,以便您实时了解联络流事件的详细信息。联络流用于定义客户解决问题的路径。您可以通过查看联络流日志了解交互过程中发生了什么,并迅速确定联络中心需要改进的方面。如需了解更多,请参阅联络流日志

问:如何使用联络流日志?

要使用联络流日志,您需要为 Amazon Connect 实例启用它们。启用后,您可以为联络流添加设置日志记录行为数据块,以便在流中启用或禁用日志记录。您可以在创建新 Amazon Connect 实例过程中配置数据存储设置时启用联络流日志。如果您已拥有 Amazon Connect 实例,可以在 AWS 控制台的联络流设置下为您的 Amazon Connect 实例启用联络流日志。启用后,联络流日志将创建并存储在 Amazon Connect 实例所在地区内的 Amazon CloudWatch (一种云监控服务) 上。

每执行联络流中的一个数据块或进程就会添加一个日志条目。您可以配置 Amazon CloudWatch,按照自定义标准实时发送提醒。联络中心经理可以从联络流日志中聚合数据,以分析联络流的性能,优化您的客户体验。如需了解更多,请参阅联络流导入/导出。

问:使用联络流日志有哪些成本?

联络流日志不产生额外的 Amazon Connect 费用;针对日志摄取和存储收取使用 Amazon CloudWatch 服务的标准资费。请参阅 Amazon CloudWatch 定价以了解更多信息。

问:联络流导入/导出 (测试版) 有什么作用?

导出联络流时,您当前在联络流编辑器中打开的最近保存的流版本将以 UTF-8 编码的 JSON 文档的形式导出。联络流的每个数据块都将在 JSON 文档中构成一个独立的部分。要导入联络流,您只需选择相应文件,然后将文件导入到您在联络流编辑器中打开的联络流中即可。您可以导入之前导出的联络流,也可以导入从其他 Amazon Connect 实例导出的联络流。导入联络流时,联络流必须与您在编辑器中打开的联络流同属一种类型。如需了解更多,请参阅联络流导入/导出

问:如何使用联络流导入/导出 (测试版)?

您可以通过在 Amazon Connect 中联络流编辑器的下拉列表中选择导出流来导出联络流。最近保存的联络流将以文本文件形式下载。然后,您可以通过从上述联络流编辑器下拉列表中选择导入流,然后选择您要导入的联络流导出文件。联络流将被加载到编辑器中以供审查。如需了解更多,请参阅联络流导入/导出

问:出站联系 API 如何工作?

Amazon Connect 可使用出站联系 API,让您能够自动呼叫客户。您可以安排自动呼叫作为预约提醒,或安排通知呼叫来响应业务事件,如信用卡欺诈。

问:如何使用出站联系 API?

企业应用程序 (如 CRM 系统) 在被事件 (如服务中断) 触发时可以使用出站联系 API 来使用预先确定的联系流启动出站呼叫。联系流将确定是否需要代理交互或是否将呼叫路由到 Amazon Lex 聊天自动程序。

问:如何注册有限预览中的出站联系 API?

要请求参与出站联系有限预览计划,请在此处申请。

问:使用出站联系 API 的成本是多少?

出站联系 API 的成本包括服务使用的标准定价和相关的电话费率。有关更多信息,请参阅 Amazon Connect 定价


问:Amazon Connect 是否支持基于技能的路由?

是的。Amazon Connect 可以基于代理技能、可用性以及电话事务优先级来路由电话事务。

问:所需技能如何与 Amazon Connect 中的电话事务关联?

一个电话事务放在一个表示为该电话事务提供服务时需要哪些技能的队列中。

问:Amazon Connect 如何确定哪些代理可以处理特定电话事务?

代理会被指定给一个路由配置文件,该配置文件包含代理有技能可为其中电话事务提供服务的队列。

问:一个路由配置文件可以含多个队列吗?

可以。您可以向一个路由配置文件指定多个队列,以便具有多项技能的代理可以为具有不同要求的电话事务提供服务。

问:能否将一个队列指定给多个路由配置文件?

能。如果存在具有多项重叠技能集的代理,则可以将队列指定给多个路由配置文件

问:路由配置文件中的某些队列的优先级可以高于其他队列吗?

可以。您可以配置一个路由配置文件,以便某些代理可以优先处理特定队列中的电话事务,但如果这些代理没有要处理的任何高优先级队列,他们也可以处理队列中的电话事务。这样便扩大了代理池,也确保了优先级较高的队列能够得到优先处理。

问:如果两个代理均可用且具有相同的技能集,那么 Amazon Connect 将如何确定向哪个代理发送电话事务?

可用时间最长的代理将接听此电话。

问:能否调整队列中电话事务的优先级?

能。您可以使用 Amazon Connect 联络流设置路由优先级块调整队列中电话事务的优先级。

问:能否将一个代理指定给多个路由配置文件?

不能,代理只能指定给一个路由配置文件

问:将一个队列指定给多个路由配置文件时,能否控制代理获得的电话事务?

在路由配置文件中有多个选项 (例如 Priority、Delay),可用来优化确定代理将获得哪些电话事务的逻辑。

问:路由配置文件有哪些优势?

路由配置文件简化了操作,并确保代理能够受到公平对待。通过为一组代理指定同一路由配置文件,可以确保采用同一方式对他们进行配置。对路由配置文件的更改将影响指定给该路由配置文件的所有代理。这支持可扩展性并能快速适应真实情形。


问:Amazon Connect 支持哪些类型的指标报告?

Amazon Connect 支持三种指标体验:

1. 历史指标报告:生成报告以分析您的联络中心在指定时间段内的绩效情况。您可以按照队列、个体代理和电话号码生成粒度或聚合报告。
2. 实时指标报告:实时了解联络中心的绩效情况。您可以按照队列、代理和路由配置文件查看报告。
3. 电话事务搜索:使用该选项查看非常详细的各个电话事务报告,以查找和回放电话录音。

问:Amazon Connect 是否支持多种指标?

是的,Amazon Connect 在不同报告类型中支持近 100 种单个指标。有关详细列表,请参阅 Amazon Connect 文档

问:能否在 Amazon Connect 中保存报告以供以后访问?

能,您可以保存历史实时指标报告,以便以后加载它们。

问:能否在自己的组织中共享报告?

能,您可以面向所有指标用户发布报告,供其访问。

问:能否导出自己的指标?

能,您可以采用逗号分隔值 (CSV) 格式将报告导出至您选择的 S3 存储桶中。这样在其他分析和 WFM 工具之间便实现了广泛的兼容性。

问:我导出的指标是否已经过加密?

是的。默认情况下,Amazon Connect 会通过采用 KMS 的 Amazon S3 服务器端加密对所有保存的报告启用加密。不建议禁用加密。

问:能否安排在特定时间运行和导出报告?

能,您可以安排每小时、每天和每月运行报告。输出结果存储在 S3 中。

问:能否实时流式传输自己的电话事务指标,以便我能够将其存储在我选择的数据仓库中并对其进行分析?

能,您可以使用 Amazon Kinesis Streams 或 Amazon Kinesis Firehose 将 Amazon Connect 指标流式传输到任何受支持的数据存储库。您可以从此处了解有关 Amazon Kinesis 的更多信息。

问:我能否创建控制面板来查看自定义的指标?

能,您可以使用汇总控制面板来定义和监控对您最重要的服务等级和代理占有率性能指标。您可以配置该控制面板,以便始终显示您关注的指标。您可以从 Amazon Connect 联系中心实例的首页配置控制面板。

问:什么是 Amazon Connect 控制面板?

Amazon Connect 控制面板可跟踪实时性能,以便您能快速监控联系中心的总体运行状况。该控制面板会显示重要信息,以帮助您打造更好的客户支持体验并提高代理的使用率。

问:如何配置 Amazon Connect 控制面板?

单击配置控制面板按钮,查看用于配置控制面板的选项。您可以更改控制面板的时间范围,筛选队列列表,然后选择要监控的服务等级 (SL) 指标。您也可以调整服务等级和占用率指标的性能指示符的颜色。

问:我能否保存我的 Amazon Connect 控制面板?

可以。根据您的需要配置控制面板,然后单击配置按钮旁边的向下箭头。从菜单中,选择保存并为控制面板命名。您可以从已保存报告页面访问已经保存的控制面板。

问:如何隐藏配置指南以便只显示控制面板?

要隐藏配置指南,请单击配置指南上方的隐藏指南链接。

问:是否有报告可供查看代理何时登录和注销 Amazon Connect?

有,您现在可以轻松通过新的登录/注销报告查看代理登录和注销 Amazon Connect 的时间戳和持续时间。要详细了解 Amazon Connect 登录/注销报告,请参阅该用户指南

问:如何在 Amazon Connect 中生成登录/注销报告?

要生成登录/注销报告,请打开 Amazon Connect 控制面板,然后依次选择指标与质量登录/注销报告

问:代理事件流有什么作用?

您可以在数据流设置下方针对 Amazon Connect启用代理事件流。配置 Amazon Kinesis 流后,每当有代理登录、退出、回应调用或改变状态时都会发布活动。如需了解更多,请参阅代理事件流

问:代理事件流是什么?

每个定义的代理事件都会作为 JSON (JavaScript Object Notation) 格式文档中的一部分,被发送到 Amazon Connect 代理事件流中。每个事件部分都会包含关于代理和该事件的多个字段。如需了解更多,请参阅代理事件流

问:代理事件流是否区别于我用来记录联络踪迹的现有 Amazon Kinesis 流?

是的,Amazon Connect 代理事件流是一种新型的独立 Kinesis 流。

问:使用代理事件流有哪些成本?

代理事件流不产生额外的 Amazon Connect 费用;但使用 Amazon Kinesis 将会产生费用。请访问 Amazon Kinesis 定价以了解更多信息。


问:Amazon Connect 是否支持电话录音?

是的。借助 Amazon Connect,您可以在 Amazon S3 中存储客户交互的电话录音。交互内容在代理接通电话之前是不会被录音的。如果多个代理接通了电话,那么每个代理都将有一个相关联的电话录音。

问:Amazon Connect 支持哪些电话录音选项?

默认情况下,电话录音处于禁用状态,您可以启用代理/客户交互的电话录音,可以只对代理或客户录音,也可以同时对两者录音。如果代理也监听电话,那么系统只对联络流交互内容录音。

问:代理和客户是否存储在不同的立体声音频通道上?

是的,代理音频存储在右声道中。所有呼入音频 (含最终用户和任何参与者) 均存储在左声道。

问:如何在 Amazon Connect 中配置电话录音设置?

您可以在联络流块的设置电话录音行为中配置电话录音设置。

问:如何查找和回放电话录音?

您可以使用 Amazon Connect 指标中的电话事务搜索体验查找各个电话事务。如果某个电话录音可用且您具有所需的权限,则可以回放该录音。

问:能否在 Amazon Connect 之外开放我的电话录音的访问权限?

能。电话录音存储在您选择的 S3 存储桶中,允许具有合适权限的其他用户或应用程序访问。

问:电话记录是否会加密?

默认情况下,Amazon Connect 会通过采用 KMS 的 Amazon S3 服务器端加密对所有电话录音启用加密。不建议禁用加密。

问:如何管理自己的电话录音生命周期?

您应使用 Amazon S3 的生命周期管理工具来管理电话录音的生命周期。


问:Amazon Connect 能否与其他 AWS 服务配合使用?

是的。Amazon Connect 集成了多种 AWS 服务,从而可提供更丰富且更深入的功能和自定义,其中包括:

• Amazon Connect 可利用 AWS Directory Services 进行身份和访问管理。
• Amazon Connect 将所有电话录音以及导出的指标报告存储在您自己的 Amazon S3 存储桶中并控制其生命周期管理事宜。
• Amazon Connect 可以使用 AWS Lambda 在联络流中进行数据查询、发送加密的客户呼入内容以及其他外部集成。
• Amazon Connect 可以使用 Amazon Kinesis 将指标数据流式传输到 Amazon S3Amazon Redshift 或外部数据仓库解决方案中。
• Amazon Connect 可以使用通过 Amazon Key Management Service 存储的加密密钥加密电话录音、报告等联络中心相关数据。
• Amazon Connect 利用 Amazon Lex 实现联络流中的自然语言理解。
• Amazon Connect 使用 Amazon CloudWatch 来监控运行指标和警报

问:Amazon Connect 是否可以与我的现有系统或其他第三方系统集成?

可以,Amazon Connect 是一种开放式平台,能够轻松与现有或其他第三方系统集成。Amazon Connect 与客户关系管理 (CRM)、员工管理 (WFM) 和分析工具等多种热门工具实现了开箱即用的集成。

您还可以将 Amazon Connect 与其他 AWS 服务 (如 Amazon S3 和 Amazon Lambda) 结合使用,从而存储电话录音或实时将详细联系记录流式传输到数据仓库,以与商业智能系统合并进行深入分析。Amazon Connect 提供 API 以便您根据自身需求自定义解决方案。   

问:Amazon Connect 联络控制面板 (CCP) 是否支持基于来电数据通过 CRM 打开特定用户页面?

是的。CCP 支持一个集成库,可支持您使用领先的 CRM 工具或您自己的应用程序执行此操作。

问:Amazon Connect 联络控制面板 (CCP) 是否支持点击呼叫 (一种通过使用 CRM 点击电话号码进行拨号的功能)?

是的。CCP 支持一个集成库,可支持您使用领先的 CRM 工具或您自己的应用程序执行此操作。

问:能否将数据从 Amazon Connect 导出至第三方分析/报告包?

借助 Amazon Connect,您可以拥有您的数据,以便您可以按照最适合您业务的方式利用此数据,其中包括将其导出到地方应用程序和服务。您可以通过 Amazon Kinesis Streams 或 Amazon Kinesis Firehose 实时将详细电话事务数据导出到数据仓库和 Amazon S3,并可以定期自动导出代理和电话事务数据。

问:相对于专门针对呼叫中心构建的专有解决方案,使用其他 AWS 服务具有优势吗?

有的。AWS 具有快速创新和不断改善服务的历史记录。例如,直接对电话录音使用 Amazon S3 等服务,意味着该服务具有良好的文档记录、支持 AWS ISV 生态系统和咨询合作伙伴,进而使您能够在需要帮助时轻松找到专家,以及在新功能发布时即可获取它们 (例如,生命周期管理工具)。

问:如果我需要帮助,是否会有一个宽泛的咨询合作伙伴网络?

会的。对于可集成到 Amazon Connect 的客户集成,具有 AWS 服务和联络中心服务这两方面知识的咨询合作伙伴可为您提供其他支持,这些客户集成包括:1Strategy、Accenture、Aria Solutions、Persistent Systems、Slalom、Solstice、Waterfield Technologies、Voicefoundry 和 Wipro。


问:使用 Amazon Connect 如何收费?

对于 Amazon Connect,您只需按实际使用量付费,我们还为 Amazon Connect 服务提供了按分钟收费的方式。除了对本服务收取的费用外,使用公用交换电话网 (PSTN) 时,也会产生相关费用。这些费用在 AWS 发票中称为“联络中心通信”费。

联络中心通信的使用是按 AMCS LLC 收费的,其中包括以下项:

• 按天计费 (基于国家/地区) 的电话号码,包括:
    o 直接拨号呼入 (DID),也称为本地或长途号码
    o 免费电话

• 按分钟计费的电话使用,费率因国家/地区而异:
    o 呼入 DID 电话
    o 呼入免费电话
    o 呼出电话 (向客户或代理)

有关最新价格,请查阅 Amazon Connect 定价页面

问:如何计算使用费?

Amazon Connect 应用程序费用是基于客户接通时间计算的,最低计费时长为 10 秒且以秒为单位。

例如,如果您的 Amazon Connect 电话号码有一个呼入电话,呼叫者的占线时间为从 18:00:03 到 18:01:09,不论是否与您的联络中心代理接通,应用程序费用都将是 1.1 分钟乘以发布的每分钟费率。 

联络中心通信费是基于总通信分钟数计算的,四舍五入到最近的分钟。例如,如果某个客户呼叫了您的 Amazon Connect 电话号码且在挂断电话之前占线时间为 10 秒,您将需要按 1 分钟的联络中心通信付费。如果您的代理配置为通过 PSTN 接听电话,且您的 Amazon Connect 实例接听了某个客户的呼入电话,时长为 2 分 50 秒,其中有 1 分 5 秒的时间用在了接通代理上,那么您将需要按 3 分钟的呼入电话和 2 分钟的呼出电话使用情况付费,因为 Amazon Connect 实例向您的代理拨打了一个呼出 PSTN 电话 (费率因电话的始发地/目的地而异)。当您的代理向客户拨打呼出电话时,您也需要针对联络中心通信付费。

问:每月有最低使用量吗?

每月没有最低使用量,您只需按照您当月的实际用量付费即可。

问:是否会针对 Amazon Connect 的代理、经理或其他用户收取费用?

Amazon Connect 费用基于的是您的最终用户对系统的使用以及代理拨打呼出电话的时间。

问:是否会针对系统的 API 访问收取费用?

不会,不会针对 API 访问收取任何费用。 

问:使用联络流或 IVR 时,会收取费用吗?

不会,不使用联络流IVR 时,不收取任何费用。不过,如果您在 IVR 中使用了 AWS Lambda、Amazon Lex 等其他任何 AWS 服务,您需要按正常费率支付相关费用。

问:在联络流或 IVR 中使用语音合成时,会收取费用吗?

不会,在联络流或 IVR 中使用语音合成时,不收取任何费用。 

问:使用电话录音时,会收取费用吗?

不会,不会针对电话录音收取任何费用。但是,您需要为您在存储电话录音时所用的存储容量 (不论是 Amazon S3 还是其他任何 AWS 存储服务) 付费。

问:是否会针对电信主干预置或能力收取费用?

不会,您只需按您的实际用量付费即可。

问:价格是否含税?

除非有说明,否则 Amazon Connect 价格不含适用税和关税。有关更多信息,请访问 AWS 税务帮助


问:Amazon Connect 是否支持配置更改审计?

是的。您可以通过从大部分路由和用户配置页面底部选择查看历史更改查看配置更改历史记录。

问:我可以使用哪些工具监控 Amazon Connect 运行指标并为其设置警报?

关键运行指标、队列利用率和并行呼叫都已写入 Amazon CloudWatch,可用于执行监控操作和设置警报。有关 CloudWatch 中可用指标的详细信息,请参阅 Amazon Connect 文档。有关 Amazon CloudWatch 的更多信息,请参阅 Amazon CloudWatch

问:Amazon Connect 的默认配置是否有服务限制?

有。Amazon Connect 使用服务限制来确保整体平台的稳定性,并防止客户产生意外成本。默认的服务限制为允许客户运行中等规模的联络中心。客户可以根据请求设置服务限制,使其适应任何规模的联络中心。事实证明,Amazon Connect 的技术可以满足亚马逊卓越的客户服务的需求,每年高峰时会有成千上万的代理使用这一技术。

要了解更多信息,请参阅 AWS 服务限制

问:我如何获得 Amazon Connect 的支持?

用户指南中,您可以找到有关 Amazon Connect 的大多数问题的答案。

有关其他支持选项,请参阅 AWS Support