Allgemeines

F: Was ist Amazon Connect?

Amazon Connect ist ein Cloud-basierter Service für Self-Service Contact Center, der es jedem Unternehmen ermöglicht, seinen Kunden einen besseren Service zu geringeren Kosten bereitzustellen.

F: Was sollte ich über Amazon Connect noch wissen?

Amazon Connect basiert auf der gleichen Contact Center-Technologie, die weltweit von Amazon-Kundenservicepartnern in Millionen von Kundengesprächen genutzt wird. Mit Amazon Connect ist ein Cloud-basiertes Contact Center mit nur wenigen Klicks in der AWS Management Console eingerichtet – Ihre Kundendienstmitarbeiter sind damit in wenigen Minuten gesprächsbereit. Es sind keine Vorauszahlungen oder langfristigen Vertragsbindungen erforderlich, und Sie müssen für Amazon Connect auch keine Infrastruktur verwalten. Sie zahlen nur für die tatsächlichen Verbindungszeiten Ihrer Kunden mit dem Service sowie die anfallenden Telefongebühren. Beginnen Sie noch heute und besuchen Sie die Amazon Connect-Konsole.

F: Ist Amazon Connect wirklich in wenigen Minuten eingerichtet?

Ja. Probieren Sie es aus. Besuchen Sie die Amazon Connect-Konsole und richten Sie noch heute ein virtuelles Amazon Connect Contact Center ein.

F: In welchen Ländern bietet Amazon Connect Telefonnummern an?

Amazon Connect bietet Telefonnummern in den USA und mehr als 20 Ländern in aller Welt an. Informationen zu verfügbaren Telefonnummern finden Sie in der Preisübersicht zu Amazon Connect. Standardmäßig schränkt Amazon Connect die Länder ein, in die Sie ausgehende Anrufe vornehmen können. Um ausgehende Anrufe in andere Länder vorzunehmen, senden Sie bitte ein Amazon Connect-Formular zur Erhöhung der Servicelimits. Weitere Informationen finden Sie unter Servicelimits von Amazon Connect.

F: An wen richtet sich Amazon Connect?

Wenn Sie Abläufe und Kundenerlebnisse Ihres Contact Centers verbessern möchten, bieten Ihnen Amazon Connect und seine skalierbare, offene, dynamische und einfache Self-Service-Konfiguration unabhängig von der Größe Ihres Unternehmens nur Vorteile.

F: Gibt es zu Amazon Connect bereits Erfahrungsberichte von Kunden?

Ja. Weitere Informationen finden Sie auf der Amazon Connect Kundenwebseite, im AWS Contact Center Blog-Channel und im Contact Center Solution Space.   

Erste Schritte

F: Wie kann ich Amazon Connect testen?

Amazon Connect ist ein Self-Service-Dienst. Sie können ihn daher vor dem Kauf testen, ohne Vertragsgespräche zu führen, Anträge auszufüllen oder Beratungs- und professionelle Dienstleistungen in Anspruch nehmen zu müssen. Melden Sie sich einfach mit Ihrem AWS-Konto bei der Amazon Connect-Konsole an und richten Sie eine Amazon Connect-Instance ein.

F: Gibt es ein kostenloses Kontingent für Amazon Connect?

Ja. Im Rahmen des kostenlosen AWS-Kontingents sind in den ersten 12 Monaten der Servicenutzung folgende Nutzungskontingente gratis in Amazon Connect inbegriffen:

  • 90 Minuten pro Monat Amazon Connect Servicenutzung, darunter alle Minuten, für die ein Benutzer angemeldet ist und Amazon Connect verwendet oder ein Kontakt in Ihrem Contact Center aktiv ist, etwa ein Kunde, der mit einem Amazon Lex-Bot interagiert.
  • Eine lokale DID-Nummer (Direct Inward Dial) für die AWS-Region
  • Monatlich 30 Minuten für lokal (Land, in dem sich die AWS-Region befindet) eingehende DID-Anrufe
  • 30 Minuten pro Monat für lokal (Land, in dem sich die AWS-Region befindet) ausgehende Anrufe
  • Für in US-Regionen erstellte Instances, eine gebührenfreie Nummer für die monatliche Nutzung und monatlich 30 Minuten für gebührenfrei eingehende Anrufe (USA)

Jegliche weitere Nutzung wird nach den für Amazon Connect veröffentlichten Preisen abgerechnet. Zur Nutzung Ihres kostenlosen Kontingents brauchen Sie lediglich eine Amazon Connect-Instance über Ihr AWS-Konto einzurichten, und schon können Sie den Service starten.

F: Wie richte ich eine Amazon Connect-Instance ein?

Informationen zur Einrichtung einer Amazon Connect Instance finden Sie in der Dokumentation Erste Schritte sowie im Amazon Connect Integration Quickstart Portal.

F: Wie richte ich eine grundlegende Konfiguration einer Amazon Connect-Instance für mein Unternehmen ein?

Informationen zur Einrichtung einer Amazon Connect Instance für Ihr Unternehmen finden Sie im Administratorhandbuch.    

F: Was ist eine Amazon Connect-Instance?

Eine Amazon Connect-Instance ist ein virtuelles Contact Center. Es handelt sich hier um eine zu 100 Prozent Cloud-basierte Lösung, die auf Unternehmen jeder Größe skaliert werden kann. Hinweis: Amazon Connect-Instances sind unabhängig von EC2-Instances oder anderen Hardwarekonzepten.

F: Was ist der Vorteil einer zu 100 Prozent Cloud-basierten Lösung?

Amazon Connect bietet Ihnen die folgenden Vorteile einer zu 100 Prozent Cloud-basierten Lösung:

  • Manager und Kundendienstmitarbeiter haben an jedem Ort Zugriff auf Amazon Connect, solange sie über eine Internetverbindung und einen unterstützten Browser verfügen.
  • Sie brauchen weder Hardware, Speicherplatz noch eine Telefonie-Infrastruktur zu verwalten.
  • Aufwärts- und Abwärtsskalierungen müssen nicht im Voraus geplant werden. Das System ist elastisch und passt sich Ihrem Bedarf an.

F: Wie erzielt Amazon Connect Hochverfügbarkeit?

Amazon Connect verwendet für die Verfügbarkeit mehrere Availability Zones in einer AWS-Region und bietet so bei eventuellen Server- oder Availability Zone-Ausfällen Fehlertoleranz. Amazon Connect verwendet mehrere redundante Pfade zu Telekommunikationsnetzbetreibern, um sicherzustellen, dass Anrufe auch bei einem Ausfall oder Leitungsproblem fortgesetzt werden können. In Regionen, in denen diese verfügbar sind, werden redundante Leitungen verwendet, und wir fügen ständig Leitungen und Pfade hinzu, um zu gewährleisten, dass wir eine qualitativ hochwertige Erfahrung bereitstellen. Software-Updates werden regelmäßig durchgeführt und es gibt keine geplanten Ausfälle.

F: Sind den Skalierungsmöglichkeiten von Amazon Connect Grenzen gesetzt?

Die Technologie hinter Amazon Connect hat sich bestens bewährt und sich den steigenden Anforderungen des preisgekrönten Kundenservices von Amazon als stets gewachsen erwiesen. Amazon Connect wird von Contact Centern mit zehn, aber auch zehntausenden Kundendienstmitarbeitern verwendet. Da bei Amazon Connect keine Infrastruktur bereitgestellt oder verwaltet werden muss, können Sie Ihr Contact Center ganz nach Belieben vergrößern oder verkleinern. Sie können als Reaktion auf Geschäftszyklen schnell Zehntausende von Agenten an Bord holen und das Center später wieder verkleinern, ohne sich um die Lizenzierung von Arbeitsplätzen oder Mindestverpflichtungen Gedanken machen zu müssen. Zwar bestehen für Neukunden moderate Standardgrenzen, diese können jedoch ohne großen Aufwand mit dem Formular zur Ausdehnung der Amazon Connect-Servicebeschränkungen angehoben werden.

F: Welche Browser werden unterstützt?

Für die Kommunikation über Amazon Connect ist WebRTC erforderlich. Die folgenden Browser werden unterstützt:

Browser

Version

Versionsprüfung

Google Chrome 

Die drei neuesten Versionen

Öffnen Sie Chrome und geben Sie in der Adresszeile chrome://version ein. Die Version wird im Feld Google Chrome oben in den Ergebnissen angezeigt.

Mozilla Firefox ESR

Die neueste Version

Öffnen Sie Firefox. Klicken Sie im Menü auf das Hilfesymbol und anschließend auf About Firefox (Info zu Firefox). Die Version wird direkt unter dem Produktnamen "Firefox" angezeigt. 

Mozilla Firefox 

Die drei neuesten Versionen

Öffnen Sie Firefox. Klicken Sie im Menü auf das Hilfesymbol und anschließend auf About Firefox (Info zu Firefox). Die Version wird direkt unter dem Produktnamen "Firefox" angezeigt. 

F: In welchen Regionen ist Amazon Connect verfügbar?

Den Bereitstellungsort von Amazon Connect entnehmen Sie bitte der Tabelle mit den AWS-Regionen.

F: Welche Sprachen werden von Amazon Connect unterstützt?

Amazon Connect unterstützt die folgenden acht Sprachen: Englisch, Spanisch, Französisch, Brasilianisches Portugiesisch, Koreanisch, Deutsch, vereinfachtes Chinesisch und Japanisch. Für die Text-to-Speech-Funktion unterstützt Amazon Connect alle Sprachen, die in Amazon Polly verfügbar sind.

F: Ist Amazon Connect PCI DSS-konform?

Ja, Amazon Connect ist seit dem 30. Juni 2017 als PCI DSS-konform (Payment Card Industry Data Security Standard) zertifiziert. Amazon Web Services (AWS) hat die 2017-2018 PCI DSS v3.2-Bewertung erfolgreich abgeschlossen. Die PCI DSS-konformen AWS-Services finden Sie unter AWS-Services in Scope nach Compliance-Programm.

AWS ist ein PCI DSS-konformer Serviceanbieter, was bedeutet, dass sich Kunden, die AWS-Produkte und -Services zum Speichern, Verarbeiten oder Übertragen von Karteninhaberdaten verwenden, auf unsere Technologieinfrastruktur verlassen können, wenn sie ihre eigene PCI DSS-Compliance-Zertifizierung verwalten.

F: Wie greife ich auf das PCI DSS-Compliance-Paket zu?

Sie können das PCI DSS 3.2-Compliance-Paket jetzt über AWS Artifact in der AWS-Managementkonsole herunterladen. So laden Sie das Paket herunter:

1. Öffnen Sie die AWS Artifact Management Managementkonsole.                                                           

2. Wählen Sie in der Liste der Services unter Security, Identity & Compliance (Sicherheit, Identität und Compliance) die Option Artifact (Artefakt) aus. Wählen Sie auf der nächsten Seite PCI DSS Attestation of Compliance (AOC) and Responsibility Summary – Current (PCI DSS-Compliance-Bescheinigung (AOC) und Übersicht über die Verantwortlichkeit – Aktuell) aus.

F: Ist Amazon Connect für HIPAA qualifiziert?

Ja. Ja, Amazon Connect ist für HIPPA qualifiziert. Wenn Sie einen Geschäftspartnervertrag (BAA) mit Amazon Web Services (AWS) abgeschlossen haben, können Sie Amazon Connect zur Bearbeitung von Kontakten mit persönlichen Gesundheitsdaten (Protected Health Information, PHI) verwenden. Eine HIPAA-Qualifizierung gilt für alle AWS-Regionen, in denen Amazon Connect verfügbar ist. Weitere Informationen zu HIPAA-qualifizierten Services bei AWS finden Sie auf unserer HIPAA Compliance-Seite.

F: Ist Amazon Connect ISO-konform?

Ja. Amazon Connect ist jetzt einer der AWS-Services, die gemäß den ISO-Normen ISO 9001, ISO 27001, ISO 27017 und ISO 27018 ISO-konform sind. AWS pflegt seine Zertifizierungen durch umfangreiche Audits seiner Kontrollorgane. So ist sichergestellt, dass Sicherheitsrisiken für Informationen, die sich auf die Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit von Unternehmens- und Kundendaten auswirken könnten, erfolgreich begegnet wird. Sie können Kopien der ISO-Zertifikate von AWS herunterladen und diese als Starthilfe für eigene Zertifizierungsbemühungen heranziehen: AWS-Zertifikat ISO 9001, AWS-Zertifikat ISO 27001, AWS-Zertifikat ISO 27017 und AWS-Zertifikat ISO 27018.

F: Ist Amazon Connect SOC-konform?

Ja. Amazon Connect ist mit SOC-Aktionen (System & Organization Control) kompatibel. Die Ergebnisse dieser Drittanbieter-Audits werden auf der AWS SOC Compliance-Website zur Verfügung gestellt, wo Auditoren die veröffentlichten Berichte einsehen können, um mehr Informationen über die zur Unterstützung von AWS-Operationen und Compliance eingerichteten Kontrollen zu erhalten.

F: Wie schließe ich einen Geschäftspartnervertrag mit Amazon Web Services ab?

Wenn Sie keinen Geschäftspartnervertrag (BAA) mit Amazon Web Services (AWS) abgeschlossen haben, setzen Sie sich mit uns in Verbindung. Wir stellen einen Kontakt zu einem AWS-Kundenbetreuer her.

Benutzerverwaltung

F: Wie füge ich Amazon Connect-Benutzer wie Kundendienstmitarbeiter, Manager und Bediener hinzu?

Benutzer fügen Sie auf der Benutzerverwaltungsseite von Amazon Connect hinzu, auf der Sie ihnen auch die für ihre Funktion passenden Berechtigungen zuweisen, indem Sie ein Sicherheitsprofil zuordnen. Amazon Connect bietet auch eine Benutzermanagement-API, mit der Sie die Erstellung und Löschung von Benutzerkonten, Änderungen an Benutzerkonfigurationen und Aktualisierungen der Sicherheitseinstellungen basierend auf Ihren Geschäftsanforderungen automatisieren können. Auch können Sie mit der API Änderungen an Benutzern zugewiesenen Routing-Profilen vornehmen. So können Sie in Zeiträumen mit hohem Anrufaufkommen Techniker leicht in stärker ausgelastete Warteschlangen verschieben.

Weitere Informationen finden Sie in der API-Dokumentation.

F: Kann ich ein externes Verzeichnis wie Microsoft Active Directory zur Authentifizierung der Benutzer beim Zugriff auf Amazon Connect verwenden?

Ja. Sie können Amazon Connect so konfigurieren, dass die Benutzerauthentifizierung über Microsoft Active Directory erfolgt. Die Benutzer, die Sie in Amazon Connect hinzufügen, müssen bereits in Active Directory vorhanden sein.

F: Muss ich ein externes Verzeichnis für die Identitätsverwaltung verwenden?

Nein, Amazon Connect kann auch Benutzerkonten speichern. Wenn Sie ein Amazon Connect Verzeichnis für die Identitätsverwaltung verwenden, können die Benutzerkonten nur innerhalb Amazon Connect verwaltet werden.

F: Kann ich mein bestehendes Amazon.com-Konto für Amazon Connect verwenden?

Nein. Sie benötigen ein AWS-Konto, um eine Amazon Connect Instance zu erstellen und dann ein Amazon Connect Benutzerkonto, um Amazon Connect zu verwenden.

F: Kann ich Amazon Connect mit einem IAM-Konto verwalten?

Sie können ein IAM-Konto mit den geeigneten Berechtigungen verwenden, um eine Amazon Connect Instance zu erstellen und die Instance-Einstellungen aktualisieren. Zur Verwaltung Ihrer Amazon Connect Instance, etwa zum Hinzufügen von Benutzern, müssen Sie sich mit Ihrem Amazon Connect Benutzerkonto anmelden.

F: Kann ich mich mit einem IAM-Konto bei Amazon Connect anmelden?

Nein, Sie müssen ein Amazon Connect Benutzerkonto verwenden. Die Berechtigungen für das Benutzerkonto werden durch das dem Konto zugewiesene Sicherheitsprofil bestimmt. Sie können ein IAM-Konto verwenden, um die Instance-Einstellungen in der Amazon Connect Konsole zu verwalten.

F: Wo erfahre ich mehr über die Verwendung von Amazon Connect?

Weitere Informationen zu Amazon Connect finden Sie im Benutzerhandbuch.

F: Unterstützt Amazon Connect den verbundbasierten SSO (Single Sign-On) mit SAML 2.0?

Ja, Sie können SAML 2.0-basierte Authentifizierung verwenden, um verbundbasiertes Single Sign-on mit Amazon Connect zu verwenden.  

F: Wie kann ich Amazon Connect für die Verwendung von verbundbasiertem SSO mit SAML 2.0 konfigurieren?

Zunächst müssen Sie eine neue Amazon Connect-Instance erstellen, die SAML 2.0 für die Identitätsverwaltung verwendet. Danach müssen Sie für Ihren Identitätsanbieter Berechtigungen erteilen, damit der Zugriff auf Amazon Connect über die Konsole von AWS Identity and Access Management (IAM) möglich ist. Als letzten Schritt müssen Sie Ihren Identitätsanbieter so konfigurieren, dass sich Amazon Connect-Agenten und -Manager beim SSO-Portal anmelden und die Funktionen von Amazon Connect per Mausklick nutzen können. Weitere Informationen finden sich unter Configure SAML for Identity Management in Amazon Connect (SAML für Identitätsmanagement in Amazon Connect konfigurieren).

F: Welche Identitätsanbieter können gemeinsam mit Amazon Connect verwendet werden?

Für den Federated Access und die Zugriffsteuerung können Sie jeden SAML 2.0-kompatiblen Identitätsanbieter verwenden, zum Beispiel Microsoft Active Directory-Verbunddienste, Okta, Ping Identity und Shibboleth.

Kommunikation und Telefonie

F: Wie arbeiten Endkunden mit Amazon Connect?

Kunden können mit einem beliebigen Telefon Ihr Amazon Connect Contact Center anrufen und mit einem Mitarbeiter sprechen. Sie können andere Interaktionen mit Ihrene Kunden in Gesprächsabläufen definieren. Zum Beispiel können Sie Sprach- oder DTMF-Eingaben und und Text-To-Speech-Ausgaben über Amazon Polly, die für NLU-Sprachinteraktionen (Natural Language Understanding) optional mit Amazon Lex kombiniert werden können.

F: Wie arbeiten Kundendienstmitarbeiter mit Amazon Connect?

Kundendienstmitarbeiter nutzen das Contact Control Panel (CCP) zur Kundeninteraktion, etwa für die Entgegennahme und Vornahme von Anrufen oder zum Einstellen des Status. Für die Sprachkommunikation mit einem Mitarbeiter umfasst Amazon Connect ein webbasiertes Softphone für eingehende und ausgehende Anrufe. Mitarbeiter können aber auch einen herkömmlichen Telefonservice mithilfe des PSTN verwenden.

F: Bietet das Softphone eine zuverlässige, qualitativ hochwertige Sprachkommunikation?

Ja. Das Amazon Connect-Softphone verwendet WebRTC und den Opus-Audiocodec und bietet damit eine hohe Audioqualität, die extrem unempfindlich gegenüber Paketverlusten und Jitter ist.

F: Muss ich für Amazon Connect meinen eigenen Telefondienstanbieter verwenden?

Nein. Telefoniedienste sind in Amazon Connect inbegriffen. Es lässt sich ganz auf Ihren Telefoniebedarf skalieren.

F: Unterstützt Amazon Connect die Portierung für Telefonnummern in den USA?

Ja. Die Portierung für Telefonnummern in den USA wird unterstützt. Zur Beantragung der Nummernportierung öffnen Sie bitte ein AWS Support-Ticket. Weitere Information zu unserem Portierungsprozess finden Sie im Abschnitt Portieren einer Telefonnummer.   

F: Kann ich eine Telefonnummer mit einer bestimmten Vorwahl beantragen?

Ja, verwenden Sie bitte das Amazon Connect-Formular zur Servicelimiterhöhung, um eine Rufnummer mit der gewünschten Vorwahl anzufordern. Wir werden versuchen, Ihrer Bitte zu entsprechen.

Gesprächsabläufe

F: Was ist ein Gesprächsablauf?

Gesprächsabläufe definieren die Erfahrung, die Ihre Kunden bei der Interaktion mit Ihrem Contact Center haben. Diese sind vom Konzept her vergleichbar mit einem interaktiven Sprachdialogsystem (Interactive Voice Responder, IVR). Gesprächsabläufe bestehen aus Blöcken, wobei jeder Block einen Schritt oder eine Interaktion in Ihrem Contact Center definiert. Zum Beispiel gibt es Blöcke zur Wiedergabe einer Aufforderung, zum Abruf einer Kundeneinnahme, für Abzweigungen basierend auf Kundeneingaben, oder zum Aufruf einer Lambda-Funktion oder eines Lex-Bot.

F: Kann ich einen Gesprächsablauf mit einem anderen verknüpfen?

Ja, Sie können einfache Gesprächsabläufe ähnlich Modulen für eine einzelne Phase der Kundeninteraktion erstellen und die kleineren Abläufe dann verknüpfen, um leichter verwaltbare Gesamterfahrungen zu schaffen. Sie können außerdem die einfachen Gesprächsabläufe für andere Szenarien verwenden. Damit liefern sie eine konsistente Erfahrung, die Sie global durch Aktualisierung eines einzelnen Gesprächsablauf aktualisieren können.

F: Wie bearbeite ich Gesprächsabläufe in Amazon Connect?

Amazon Connect bietet einen Editor für Gesprächsabläufe, in dem Sie Blöcke auf den Designer-Bereich ziehen und die Blöcke im Ablauf dann mit Anschlüssen verbinden können. Sie können die Einstellungen für jeden Block nach dem Hinzufügen zum Designer bearbeiten.

F: Ist eine Versionskontrolle für Gesprächsabläufe möglich?

Ja. Sie können einen Gesprächsablauf während der Erstellung speichern. In der Produktion aktualisiert wird er jedoch erst, wenn Sie ihn veröffentlichen. Sie können zur zuletzt veröffentlichten Version zurückkehren oder mit der Funktion Speichern unter auch einen neuen Gesprächsablauf aus einem bereits veröffentlichten Ablauf erstellen, ohne die veröffentlichte Version des Ablaufs zu verlieren. Sie können verschiedene Versionen Ihrer Gesprächsabläufe verwalten, indem Sie sie exportieren.

F: Kann ich Gesprächsabläufe importieren oder exportieren?

Ja, Sie können einen Gesprächsablauf aus Ihrer Instance exportieren und dann in der gleichen oder einer anderen Instance importieren. Dies ist nützlich, um Sicherungskopien von Gesprächsabläufen zu erstellen, von einer Instance zu einer anderen zu migrieren oder um eine Instance in einer anderen Region mit den gleichen Gesprächsabläufen einzurichten.

F: Bietet Amazon Connect für Gesprächsabläufe TTS (Text-To-Speech)?

Ja. Amazon Connect bietet integrierte TTS-Features über Amazon Polly. Sie haben auf alle von Amazon Polly bereitgestellten Sprachen und Stimmen Zugriff.

F: Kann ich die Aussprache von TTS in Gesprächsabläufen anpassen?

Ja, verwenden Sie einen „Set voice“-Block in Ihrem Gesprächsablauf, um die Sprache und Stimme von Amazon Polly zu wählen, zusammen mit Simple Speech Markup Language (SSML), um die Aussprache anzupassen.

F: Wie funktioniert Amazon Connect in Regionen, in denen Amazon Polly nicht verfügbar ist?

In Regionen, in denen Amazon Polly nicht verfügbar ist, wird Ihr Text an Amazon Polly in einer nahegelegenen Region gesendet und als Sprache zurückgeschickt. Diese Daten werden bei der Übertragung verschlüsselt. Beachten Sie, dass dies zu Verzögerungen führen kann. Derzeit gilt dies für Amazon Connect in der Region Asien-Pazifik (Sydney), in der Ihr Text zu Amazon Polly in der Region USA West (Oregon) weitergeleitet wird. Die AWS-Regionen, in denen Amazon Connect und Amazon Polly verfügbar sind, finden Sie in der AWS-Regionstabelle.


F: Unterstützt Amazon Connect SSML für Amazon Lex Chatbots?

Ja, Amazon Connect unterstützt die Verwendung von Speech Synthesis Markup Language (SSML) bei der Verwendung eines Amazon Lex Chatbots in Ihrem Kontaktzentrum.

F: Wie funktioniert die Unterstützung von Amazon Connect für SSML mit Amazon Lex Chatbots?

Sie können die Stimme des Amazon Lex Chatbots mithilfe von SSML-Tags verändern, die Sprachmerkmale wie Betonung, Lautstärke und Sprechgeschwindigkeit anpassen und steuern. Mehr über die Unterstützung von Amazon Connect für SSML finden Sie unter Verwendung von Text-in-Sprache mit Amazon Connect.

F: Wie verwende ich Amazon Lex Chatbots mit Amazon Connect?

Sie können einen Amazon Lex-Chatbot in Ihrem Amazon Connect-Gesprächsablauf verwenden, um mit Anrufern zu interagieren. Anrufer können dem Chatbot Eingaben zur Verfügung stellen, indem sie in den Hörer sprechen oder Ziffern auf dem Tastenfeld drücken. Amazon Lex interpretiert die Sprachbefehle oder per Mehrfrequenzwahl (MFV) eingegebenen Ziffern auf einem Tastenfeld, um die Absicht des Anrufers zu ermitteln oder Slot-Informationen wie Postleitzahl oder Kontonummer zu erheben.

F: Wie integriere ich einen Amazon Lex-Chatbot in meine Gesprächsabläufe?

Öffnen Sie die Amazon Connect-Managementkonsole und wählen Sie die zu bearbeitende Instance aus der Instance-Aliasliste aus. Wählen Sie auf der linken Bildschirmseite Gesprächsabläufe aus. Zur Integration von Amazon Lex-Bots in Ihre Gesprächsabläufe klicken Sie nun auf den Link "Add bot".

F: Kann ich Amazon Lex-Bots in allen AWS-Regionen nutzen, in denen ich Amazon Connect verwenden kann?

Ja, Sie können Amazon Lex-Bots aus allen Regionen hinzufügen, in denen Amazon Lex für Amazon Connect-Instances verfügbar ist. Eine Liste der AWS-Regionen für Amazon Lex und Amazon Connect finden Sie in der Tabelle der AWS-Regionen.

F: Wie funktionieren Contact Flow-Protokolle?

Amazon Connect bietet Ihnen jetzt Contact Flow-Protokolle, die Echtzeit-Details zu Ereignissen in unseren Contact Flows enthalten. Mit Contact Flows wird der Pfad definiert, den ein Kunde nutzt, um ein Problem zu lösen. Sie können die Gesprächsablaufprotokolle anzeigen, um zu verstehen, was während der Interaktion geschieht, und um schnell Bereiche für Verbesserungen in Ihrem Contact Center zu identifizieren. Weitere Informationen finden Sie unter Contact Flow-Protokolle.

F: Wie verwende ich Contact Flow-Protokolle?

Wenn Sie Contact Flow-Protokoll nutzen möchten, müssen Sie diese für Ihre Amazon Connect-Instance aktivieren. Sobald diese Protokolle aktiviert sind, können Sie einen Protokollverhalten festlegen-Block in Ihrem Contact Flow festlegen, um die Protokollierung innerhalb eines Flow zu aktivieren oder zu deaktivieren. Sie können Contact Flow-Protokolle bei der Erstellung einer neuen Amazon Connect-Instance aktivieren, wenn Sie Einstellungen für die Datenspeicherung konfigurieren. Wenn Sie bereits über eine Amazon Connect-Instance verfügen, können Sie diese in Ihrer AWS-Konsole unter den Einstellungen für Contact Flows (Gesprächsabläufe) für Ihre Amazon Connect-Instance aktivieren. Sobald die Contact Flow-Protokolle aktiviert sind, werden sie in der Amazon CloudWatch, einem Service zur Cloud-Überwachung, in derselben Region wie Ihre Amazon Connect-Instance, gespeichert.

Wenn ein Block oder Prozess in Ihrem Contact Flow ausgeführt wird, wird ein Protokolleintrag erstellt. Sie können Amazon CloudWatch konfigurieren, sodass Alarmmeldungen in Echtzeit basierend auf Ihren benutzerdefinierten Kriterien versendet werden. Die Manager der Contact Center können Daten aus den Contact Flow-Protokollen sammeln, um die Leistung der Contact Flows zu analysieren und die Erfahrung zu optimieren, die Sie für Ihre Kunden bereitstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Importieren/Exportieren von Gesprächsabläufen.

F: Welche Kosten fallen für die Verwendung von Contact Flow-Protokollen an?

Für Contact Flow-Protokolle fallen keine zusätzlichen Amazon Connect-Kosten an. Die Standardkosten für die Nutzung des Amazon CloudWatch-Service gelten für die Aufnahme und Speicherung der Protokolle. Informationen dazu finden Sie in der Amazon CloudWatch-Preisübersicht.

F: Wie funktioniert der Import/Export von Contact Flows (Beta)?

Wenn Sie einen Contact Flow exportieren, wird die zuletzt gespeicherte Version des Flow, den Sie aktuell im Contact Flow Editor geöffnet haben, als UTF-8-codiertes JSON-Dokument gespeichert. Jeder Block Ihres Contact Flow wird als separater Abschnitt in das JSON-Dokument aufgenommen. Wenn Sie einen Contact Flow importieren möchten, wählen Sie einfach die Datei aus und importieren sie in den Contact Flow, den Sie im Contact Flow Editor geöffnet haben. Sie können einen Contact Flow importieren, den Sie zuvor exportiert haben, oder einen, der aus einer anderen Amazon Connect-Instance exportiert wurde. Wenn Sie einen Contact Flow importieren, muss dieser von demselben Typ wie der Flow sein, den Sie im Editor geöffnet haben. Weitere Informationen finden Sie unter Importieren/Exportieren von Gesprächsabläufen.

F: Wie verwende ich den Import/Export von Gesprächsabläufen (Beta)?

Sie können einen Gesprächsablauf exportieren, indem Sie die Option Export flow (Ablauf exportieren) aus der Dropdown-Liste des Gesprächsablauf-Editors in Amazon Connect auswählen. Der zuletzt gespeicherte Gesprächsablauf wird als Textdatei heruntergeladen. Anschließend können Sie einen Gesprächsablauf importieren, indem Sie die Option Import flow (Ablauf importieren) aus derselben Dropdown-Liste des Gesprächsablauf-Editors auswählen und danach die Gesprächsablauf-Exportdatei auswählen, die Sie importieren möchten. Der Contact Flow wird zur Überprüfung in den Editor geladen. Weitere Informationen finden Sie unter Importieren/Exportieren von Gesprächsabläufen.

F: Welche Aufgaben kann ich mithilfe der API für ausgehende Anrufe ausführen?

Mit Amazon Connect können Sie programmgesteuerte Anrufe unter Verwendung der API für ausgehende Kontakte tätigen. Sie können automatisierte Anrufe für Terminerinnerungen, wie z. B. Arzttermine oder Zahlungsaufforderungen, planen. Sie können außerdem automatisierte Benachrichtigungsanrufe als Reaktion auf Ereignisse auslösen, z. B. die Benachrichtigung eines Kunden über Kreditkartenbetrug auf seinem Konto. Zusätzlich können Sie die API für ausgehende Kontakte verwenden, um Anrufe über andere Anwendungen zu tätigen, wie z. B. CRM-Systeme, und spezifische Kontaktflüsse nutzen, um Kunden über wichtige Angelegenheiten zu informieren, z. B. wenn es zu einem Dienstausfall kommt. Weitere Informationen finden Sie in der Dokumentation der API für ausgehende Kontakte.

F: Welche Kosten fallen für die Verwendung der API für ausgehende Kontakte an?

Durch die Nutzung der API für ausgehende Kontakte entstehen keine zusätzlichen Kosten. Es gelten jedoch die Standardpreise für die Nutzung des Dienstes sowie die entsprechenden Telefontarife. Weitere Informationen finden Sie unter Amazon Connect-Preise.

F: Können sich Amazon Connect-Gesprächsabläufe dynamisch an die Benutzereingabe, den Endkundenverlauf oder an andere Daten oder eine Business Intelligence anpassen?

Ja. Mit AWS Lambda haben Sie die Flexibilität, Code für nahezu jeden Anwendungstyp oder Backend-Service auszuführen, um das Kundenerlebnis an Echtzeit durch "Daten-Dips" in Ihre bestehenden Systeme anzupassen.

F: Was sind Kontaktattribute in Amazon Connect?

Kontaktattribute sind Daten über einen Kontakt, die Sie zur Personalisierung der Kundenerfahrung, für Weiterleitungsentscheidungen für Kontakte, während diese durch Ihr Contact Center navigieren, oder zum Abruf von Echtzeitmetriken zu den Warteschlangen oder Agenten in Ihrem Contact Center verwenden könneen, um Kontakte basierend auf Warteschlangen und Mitarbeiterverfügbarkeit dynamisch weiterzuleiten.

Weitere Informationen finden Sie unter Kontaktattribute in der Amazon Connect-Dokumentation.

F: Wie verwende ich Attribute in meinen Amazon Connect-Gesprächsabläufen?

Kontaktattribute werden in Kontaktverläufe eingefügt, indem Sie Attribute in Gesprächsablauf-Blöcken referenzieren oder erstellen. Sie können Attribute über die Dropdown-Menüs in den Blöcken referenzierne oder JSONPath in Text-to-Speech-Zeichenketten verwenden.

Weitere Informationen über Kontaktattribute finden Sie unter Kontaktattribute in Amazon Connect.

F: F: Wie verwende ich für die Anrufer-ID eine benutzerdefinierte Telefonnummer?

Sie können in einem ausgehenden Ansagefluss einen Block mit der Anruftelefonnummer verwenden, um eine benutzerdefinierte Telefonnummer anzugeben. Diese wird dann beim Anrufempfänger als Anrufer-ID angezeigt. Für die Anrufer-ID können Sie eine beliebige für Ihre Instance belegte Nummer auswählen, die bei allen ausgehenden Anfrufen über den jeweiligen Kontaktfluss übermittelt wird. Mit einem Block zum Aufrufen der AWS Lambda-Funktion können Sie Kundendaten suchen. Anhand dieser legen Sie dann mithilfe eines Attributs eine Nummer für die Anrufer-ID fest. Anschließend geben Sie im Block mit der Anruftelefonnummer mithilfe des von der Funktion festgelegten Attributs die Anrufer-ID an.

Weitere Details finden Sie im Abschnitt zur Verwendung eines Anrufertelefonnummer-Blocks.

F: Wie kann ich Anrufe zwischen Warteschlangen in Amazon Connect übertragen?

Zum Übertragen von Anrufen zwischen Warteschlangen müssen Sie zunächst einen Contact Flow für Kundenwarteschlangen erstellen. Definieren Sie als nächstes die Bedingungen zur Anrufübertragung mithilfe von Blöcken in Ihrem Contact Flow. Verwenden Sie zuletzt einen Block "Transfer to queue" in Ihrem Contact Flow, damit Anrufe automatisch an die gewünschte Warteschlange übertragen werden können.

Weitere Informationen finden Sie unter Verwendung der Übertragung zwischen Warteschlangen.

Qualifikationsorientierte Weiterleitung

F: Unterstützt Amazon Connect eine qualifikationsorientierte Weiterleitung?

Ja. Gespräche können nach Qualifikation der Kundendienstmitarbeiter, Verfügbarkeit und Gesprächspriorität weitergeleitet werden.

F: Wie wird einem Gespräch in Amazon Connect die erforderliche Qualifikation des Kundendienstmitarbeiters zugeordnet?

Ein Gespräch wird in eine Warteschlange gestellt, die der zur Bearbeitung des jeweiligen Kundenfalls erforderlichen Qualifikation zugeordnet ist.

F: Wie bestimmt Amazon Connect, welcher Kundendienstmitarbeiter für ein bestimmtes Gespräch geeignet ist?

Jeder Kundendienstmitarbeiter ist einem Weiterleitungsprofil zugeordnet, das die Warteschlangen enthält, für die der Mitarbeiter aufgrund seiner Qualifikation geeignet ist.

F: Kann ein Weiterleitungsprofil auch mehrere Warteschlangen enthalten?

Ja. Einem Weiterleitungsprofil können Sie auch mehrere Warteschlangen zuordnen, so dass Kundendienstmitarbeiter mit mehreren Qualifikationen auch Gespräche mit unterschiedlichen Anforderungen bearbeiten können.

F: Kann eine Warteschlange auch mehreren Weiterleitungsprofilen zugeordnet sein?

Ja. Wenn Sie Kundendienstmitarbeiter mit mehreren, sich überschneidenden Qualifikationssätzen haben, können Sie Warteschlangen auch mehreren Weiterleitungsprofilen zuordnen.

F: Können bestimmte Warteschlangen eines Weiterleitungsprofils eine höhere Priorität haben als andere Warteschlangen?

Ja. Ein Weiterleitungsprofil können Sie so konfigurieren, dass bestimmte Kundendienstmitarbeiter Gespräche aus einer bestimmten Warteschlange vorrangig zugeteilt bekommen, diese jedoch auch Gespräche aus anderen Warteschlangen übernehmen, wenn in der priorisierten Warteschlange keine Gespräche vorliegen. Dadurch vergrößert sich der Mitarbeiterpool, gleichzeitig wird aber sichergestellt, dass die priorisierten Warteschlangen zuerst bedient werden.

F: Wie bestimmt Amazon Connect, welchem Mitarbeiter ein Gespräch zugeteilt wird, wenn mehrere Kundendienstmitarbeiter mit den gleichen Qualifikationssätzen verfügbar sind?

Der Kundendienstmitarbeiter, der die längste Zeit verfügbar war, erhält das Gespräch.

F: Kann ich die Priorität der Gespräche in einer Warteschlange anpassen?

Ja. Sie können die Priorität der Gespräche in einer Warteschlange mit dem Block „Weiterleitungspriorität festlegen“ eines Amazon Connect-Gesprächsablaufs anpassen.

F: Kann ein Kundendienstmitarbeiter mehreren Weiterleitungsprofilen zugeordnet werden?

Nein. Kundendienstmitarbeiter können jeweils nur einem Weiterleitungsprofil gleichzeitig zugeordnet werden.

F: Kann ich steuern, welches Gespräch ein Kundendienstmitarbeiter erhält, wenn eine Warteschlange mehreren Weiterleitungsprofilen zugeordnet ist?

Weiterleitungsprofile bieten verschiedene Optionen (z. B. Priorität, Verzögerung) zur Feinabstimmung der Logik, die bestimmt, welche Gespräche ein Kundendienstmitarbeiter erhält.

F: Welche Vorteile bieten Weiterleitungsprofile?

Weiterleitungsprofile vereinfachen den Betrieb und stellen sicher, dass die Gespräche gleichmäßig auf die Kundendienstmitarbeiter verteilt werden. Kundendienstmitarbeiter, denen das gleiche Weiterleitungsprofil zugeordnet ist, sind identisch konfiguriert. Änderungen an einem Weiterleitungsprofil betreffen alle Kundendienstmitarbeiter, die diesem Profil zugeordnet sind. Sie unterstützen dadurch die Skalierbarkeit und eine schnelle Anpassung an die real vorliegende Situation.

Metriken und Berichte

F: Welche Art von Metrikberichten unterstützt Amazon Connect?

Amazon Connect bietet drei verschiedene Arten von Metrikberichten:

Berichte zu historischen Metriken: Berichte, mit deren Hilfe Sie die Leistung Ihres Contact Centers über den angegebenen Zeitraum analysieren können. Sie können differenzierte oder zusammenfassende Berichte zu Warteschlangen, einzelnen Kundendienstmitarbeitern und Telefonnummern erstellen.
Berichte zu Echtzeit-Metriken: Berichte, die Ihnen einen Überblick über die Leistung Ihres Contact Centers in Echtzeit verschaffen. Sie können Berichte zu Warteschlangen, Kundendienstmitarbeitern und Weiterleitungsprofilen anzeigen.
Gesprächssuche: Ausführliche Berichte zu einzelnen Gesprächen mit der Option, Gesprächsaufzeichnungen zu suchen und wiederzugeben.

F: Wie groß ist die von Amazon Connect unterstützte Palette der Metriken?

Amazon Connect unterstützt innerhalb der verschiedenen Berichtstypen nahezu 100 verschiedene Metriken. Eine detaillierte Liste finden Sie in der Dokumentation zu Amazon Connect-Metriken und -Berichten.

F: Kann ich Berichte in Amazon Connect speichern, um sie später zu studieren?

Ja. Berichte zu Verlaufs- und Echtzeit-Metriken können gespeichert werden, damit Sie sie später erneut aufrufen können. Sie können Berichtsdefinitionen speichern, um den gleichen Bericht später auszuführen, oder geplante Berichte verwenden, um Berichtsausgaben in Ihrem S3-Bucket zu speichern.

F: Kann ich Berichte innerhalb meiner Organisation austauschen?

Ja, Sie können Berichte veröffentlichen, wodurch Sie für alle Amazon Connect-Benutzer mit Berechtigung zur Berichtsansicht verfügbar werden.

F: Kann ich meine Metriken exportieren?

Ja, geplante Berichte werden automatisch in Ihrem S3-Bucket gespeichert. Sie können einen Bericht im CSV-Dateiformat direkt über die Berichtsseite herunterladen. Damit sind diese Berichte mit zahlreichen anderen Analyse- und WFM-Tools kompatibel.

F: Sind meine exportierten Metrikberichte verschlüsselt?

Ja. Die Verschlüsselung ist standardmäßig für alle gespeicherten Berichte aktiviert. Verwendet wird die serverseitige Amazon S3-Verschlüsselung mit KMS. Von einer Deaktivierung der Verschlüsselung wird dringend abgeraten.

F: Kann ich die Generierung von Berichten und deren Export auf bestimmte Zeiten festlegen?

Ja. Sie können die Ausführung von Berichten auf stündlicher, täglicher oder monatlicher Basis planen. Die Ausgabe wird in Ihrem S3-Bucket gespeichert.

F: Kann ich meine Gesprächsmetriken in Echtzeit streamen, um sie in einem Data Warehouse meiner Wahl zu speichern und zu analysieren?

Ja. Amazon Connect-Agentenereignisse und Kontakt-Nachverfolungsdaten (Contact Trace Records, CTR) können mit Amazon Kinesis Data Streams oder Amazon Kinesis Data Firehose in jedes unterstützte Datenrepository gestreamt werden. Hier erfahren Sie mehr über Amazon Kinesis.

F: Kann ich ein Dashboard erstellen, um die von mir definierten Metrikberichte anzuzeigen?

Ja, Sie können das umfassende Dashboard verwenden, um die Service-Levels und die Agent-Belegungsleistungsindikatoren, die Ihnen am wichtigsten sind, zu definieren und zu überwachen. Sie können das Dashboard so konfigurieren, dass die Ihnen wichtigen Metriken immer angezeigt werden. Sie können das Dashboard auf der Startseite Ihrer Amazon Connect-Kontaktcenter-Instance konfigurieren.

F: Was ist ein Amazon Connect-Dashboard?

Das Amazon Connect-Dashboard überwacht die Echtzeitleistung, sodass Sie den Gesamtzustand Ihres Kontaktcenters schnell und problemlos überwachen können. Das Dashboard bietet Einblicke in wichtige Informationen, mit denen Sie Kunden eine bessere Supporterfahrung bereitstellen und die Nutzung Ihrer Agents verbessern können.

F: Wie konfiguriere ich mein Amazon Connect-Dashboard?

Klicken Sie auf die Schaltfläche „Configure dashboard (Dashboard konfigurieren)“, um Optionen für das Konfigurieren Ihres Dashboards anzuzeigen. Sie können den Zeitbereich des Dashboards ändern, die Warteschlangenliste filtern und die SL-Metrik (Service-Level) auswählen, die Sie überwachen möchten. Außerdem können Sie die Farben des Leistungsindikators für Service-Level- und Auslastungsmetriken optimieren.

F: Kann ich mein Amazon Connect-Dashboard speichern?

Ja, das ist möglich. Konfigurieren Sie das Dashboard gemäß Ihren Anforderungen und klicken Sie auf den Abwärtspfeil neben der Schaltfläche „Configure (Konfigurieren)“. Wählen Sie im Menü „Save (Speichern)“ aus und benennen Sie Ihr Dashboard. Von der Seite „Saved Reports (Gespeicherte Berichte)“ aus können Sie auf gespeicherte Dashboards zugreifen.

F: Wie blende ich die Konfigurationshilfe aus, um nur das Dashboard anzuzeigen?

Zum Ausblenden der Konfigurationshilfe klicken Sie auf den Link „Hide the guide (Anleitung ausblenden)“ oberhalb der Konfigurationshilfe.

F: Gibt es einen Bericht, in dem aufgezeigt wird, wann sich Agenten bei Amazon Connect an- und abmelden?

Ja, Sie können jetzt über den Anmelde-/Abmeldebericht ganz einfach prüfen, wann und für wie lange, sich ein Agent bei Amazon Connect angemeldet hat und wann er sich wieder abgemeldet hat. Um mehr über den Anmelde-/Abmeldebericht von Amazon Connect zu erfahren, lesen Sie den Abschnitt zu Anmelde-/Abmeldeberichten in der Dokumentation von Amazon Connect.

F: Wie erstelle ich den Anmelde-/Abmeldebericht in Amazon Connect?

Zur Erstellung eines Anmeldungs-/Abmeldungsberichts öffnen Sie das Amazon Connect-Dashboard, wählen Sie die Option „Metriken und Qualität“ aus und wählen Sie daraufhin „Anmeldungs-/Abmeldungsbericht“ aus.

F: Wie funktionieren Agentenereignisstreams?

Sie können den Agentenereignisstream aktivieren, um ihn in Amazon Connect unter den „Daten-Streaming“-Einstellungen einzusetzen. Nachdem Sie Ihren Amazon Kinesis Data Stream aktiviert haben, werden bei jeder Anmeldung, Abmeldung, Beantwortung eines Aufrufs oder Änderung des Status eines Agenten Aktivitäten veröffentlicht. Weitere Informationen finden Sie unter Agentenereignisstreams.

F: Wie sieht ein Agentenereignisstream aus?

Jedes definierte Agent Event wird als ein Abschnitt in einem Dokument mit dem JSON (JavaScript Object Notation)-Format an den Agent Event Stream von Amazon Connect gesendet. Der Abschnitt für die einzelnen Ereignisse umfasst verschiedene Felder zu einem Agenten und dem Event. Weitere Informationen finden Sie unter Agentenereignisstreams.

F: Unterscheidet sich der Agentenereignisstream im Bereich der Kontaktverfolgungs-Datensätze von meinem vorhandenen Amazon Kinesis Data Stream?

Ja, der Amazon Connect Agent Event Stream ist ein neuer separater Amazon Kinesis Data Stream.

F: Welche Kosten fallen für die Verwendung von Agentenereignisstreams an?

Für Agent Event Streams fallen keine zusätzlichen Amazon Connect-Kosten an. Es können Kosten für die Nutzung von Amazon Kinesis anfallen. Weitere Informationen finden Sie unter Amazon Kinesis Preise.

F: Wie lange sind meine Verlaufsdaten in der Amazon Connect-Anwendung zugänglich?

Amazon Connect bewahrt aufgezeichnete Kontaktdatensätze (Contact Trace Records, CTR), historische Metrikdaten und Leistungsdaten von Agenten in der Anwendung zwei Jahre lang auf. Sie können diese Daten auch länger als zwei Jahre aufbewahren, indem Sie einen Amazon Kinesis Data Stream für das Streamen Ihrer aufgezeichneten Kontaktdatensätze an ein Data Warehouse Ihrer Wahl – etwa Amazon Redshift – streamen. Zudem haben Sie die Möglichkeit, die regelmäßige Ausführung von Berichten zu planen, die dann in einem S3-Bucket gespeichert werden. Die Anrufaufzeichnungen werden in Ihrem Amazon S3-Bucket gespeichert und Sie behalten die vollständige Kontrolle über deren Aufbewahrung.

F: Kann ich eine API für den Zugriff auf Warteschlangenmesswerte verwenden?

Ja, die Warteschlangenmetrik-API bietet programmgesteuerten Zugriff auf Metriken für Warteschlangen. Sie können Echtzeitmetriken sowie historische Metriken aus den vorangegangenen 24 Stunden für bis zu 100 Warteschlangen gleichzeitig abrufen. Weitere Informationen finden Sie in der API-Dokumentation für GetCurrentMetricData für Echtzeit-Warteschlangenmesswerte und in GetMetricData für historische Warteschlangenmesswerte in Echtzeit.

Anrufaufzeichnung und Mithören von Managern

F: Unterstützt Amazon Connect Anrufaufzeichnungen?

Ja. Amazon Connect bietet die Möglichkeit, alle Anrufaufzeichnungen von Kundeninteraktionen in Amazon S3 zu speichern. Die Aufzeichnung einer Interaktion beginnt, sobald ein Kundendienstmitarbeiter verbunden ist. Wenn an einer Interaktion mehrere Kundendienstmitarbeiter beteiligt sind, erhält jeder seine eigene Anrufaufzeichnung.

F: Welche Optionen der Anrufaufzeichnung unterstützt Amazon Connect?

Die Anrufaufzeichnung ist standardmäßig deaktiviert. Sie können die Anrufaufzeichnung sowohl für Kundendienstmitarbeiter als auch für Kunden aktivieren. Dabei können nur die Interaktionen des Kundendienstmitarbeiters, nur die Interaktionen des Kunden oder auch die Interaktionen von beiden aufgezeichnet werden. Gesprächsablauf-Interaktionen werden nur aufgezeichnet, wenn auch ein Kundendienstmitarbeiter verbunden ist.

F: Werden die Interaktionen von Kundendienstmitarbeitern und Kunden auf verschiedenen Stereokanälen gespeichert?

Ja. Die Audioaufzeichnung des Kundendienstmitarbeiters wird auf dem rechten Audiokanal gespeichert. Sämtliche eingehenden Audiodaten, hierzu gehören die Sprachaufzeichnung des Endkunden sowie aller eventuellen Konferenzteilnehmer, werden auf dem linken Audiokanal gespeichert.

F: Wie konfiguriere ich die Einstellungen für Anrufaufzeichnungen in Amazon Connect?

Die Einstellungen für Anrufaufzeichnungen konfigurieren Sie im Gesprächsablauf-Block „Anrufaufzeichnungsverhalten“ konfigurieren.

F: Wie finde ich bestimmte Anrufaufzeichnungen und gebe diese wieder?

Einzelne Gespräche können Sie mit der Gesprächssuche unter den Amazon Connect-Metriken suchen. Sofern eine Anrufaufzeichnung verfügbar ist und Sie über die erforderlichen Berechtigungen verfügen, können Sie die Aufzeichnung wiedergeben.

F: Habe ich auch außerhalb von Amazon Connect offenen Zugriff auf meine Anrufaufzeichnungen?

Ja. Anrufaufzeichnungen werden in einem S3-Bucket Ihrer Wahl gespeichert, so dass jeder Benutzer bzw. jede Anwendung mit den entsprechenden Berechtigungen darauf zugreifen kann.

F: Sind Anrufaufzeichnungen verschlüsselt?

Die Verschlüsselung ist standardmäßig für alle Anrufaufzeichnungen aktiviert. Verwendet wird die serverseitige Amazon S3-Verschlüsselung mit KMS. Von einer Deaktivierung der Verschlüsselung wird dringend abgeraten.

F: Wie verwalte ich den Lebenszyklus meiner Anrufaufzeichnungen?

Zur Lebenszyklusverwaltung von Anrufaufzeichnungen verwenden Sie am besten die Lebenszyklusverwaltungs-Tools von Amazon S3.

Ökosystem und Integrationen

F: Funktioniert Amazon Connect mit anderen AWS-Services?

Ja. Amazon Connect integriert sich mit verschiedenen AWS-Services und bietet so eine reichhaltige Palette an Funktionen und Anpassungsmöglichkeiten, wie u. a. die folgenden:

• Amazon Connect kann AWS Directory Services für das Identity and Access Management verwenden.
• Amazon Connect speichert alle Anrufaufzeichnungen und geplanten Metrikberichte in Ihrem Konto, sodass Sie die Aufbewahrung und Lebenszyklusverwaltung steuern können.
• Amazon Connect kann AWS Lambda-Funktionen für Daten-Dips, zum Senden verschlüsselter Kundeneingaben und für andere externe Integrationen in Gesprächsabläufen verwenden.
• Amazon Connect can kann Metriken und Agentenergeinisdaten an Amazon Kinesis Data Stream oder Amazon Kinesis Data Firehose streamen. Amazon Elastic Search Service kann die Daten über Amazon Kinesis empfangen, um fortgeschrittene Überwachung zu ermöglichen.
• Amazon Connect kann die in einem Contact Center erfassten Daten wie Anrufaufzeichnungen und Berichte durch Verschlüsselungsschlüssel aus Amazon Key Management Service verschlüsseln.
• Amazon Connect verwendet Amazon Lex für Natural Language Understanding (NLU) und automatisierte Kundeninteraktionen.
• Amazon Connect verwendet Amazon CloudWatch für Betriebsmetriken und Alarme.
• Amazon Connect verwendet Amazon Polly für die Stimme der Text-to-Speech-Nachrichten.

F: Kann Amazon Connect in meine vorhandenen oder in andere Drittanbieter-Systeme integriert werden?

Ja, Amazon Connect ist eine offene Plattform, sodass die Integration in vorhandene oder andere Drittanbietersysteme problemlos möglich ist. Amazon Connect stellt sofort einsetzbare Integrationen für viele beliebte Tools bereit, wie etwa Customer Relationship Management (CRM)-, Workforce Management (WFM)- und Analysetools.

Außerdem können Sie Amazon Connect zusammen mit anderen AWS-Services wie Amazon S3 und AWS Lambda zum Speichern von Anrufaufzeichnungen bzw. Streamen der Gesprächsdetails in Echtzeit in Data Warehouses verwenden, aus denen sie zur weiteren Analyse in Business Intelligence-Systeme übertragen werden können. Amazon Connect stellt eine API bereit, sodass Sie die Lösung auf Ihre Bedürfnisse anpassen können.

F: Unterstützt das Amazon Connect Contact Control Panel (CCP) die Möglichkeit, die zu eingehenden Anrufen passende Kundenseite aus einem CRM-System zu öffnen?

Ja. Das CCP unterstützt eine Integrationsbibliothek, durch die diese Funktionalität mit führenden CRM-Tools oder Ihrer eigenen Anwendung möglich ist.

F: Unterstützt das Amazon Connect Contact Control Panel (CCP) Click-to-Call-Funktionalität, d. h., die Möglichkeit, auf eine Telefonnummer zu klicken, um diese aus einem CRM-System zu wählen?

Ja. Das CCP unterstützt eine Integrationsbibliothek, durch die diese Funktionalität mit führenden CRM-Tools oder Ihrer eigenen Anwendung möglich ist.

F: Kann ich Daten aus Amazon Connect in Analyse- oder Berichtspakete von Drittanbietern exportieren?

Bei Amazon Connect gehören Ihre Daten Ihnen. Sie können Ihre Daten daher nach Belieben so verwenden, wie es Ihr Geschäft erfordert, und selbstverständlich können Sie die Daten auch in Anwendungen und Services von Drittanbietern exportieren. Detaillierte Gesprächsdaten können mit Amazon Kinesis Streams oder Amazon Kinesis Firehose in Echtzeit in Data Warehouses und Amazon S3 exportiert werden, wobei die Daten von Kundendienstmitarbeitern und Gesprächen auch automatisch in regelmäßigen Intervallen exportiert werden können.


F: Bieten andere AWS-Services Vorteile gegenüber proprietären Lösungen, die speziell für Call Center entwickelt wurden?

Ja. AWS ist bekannt für schnelle Innovation und die fortlaufende Verbesserung seiner Services. Beispielsweise bedeuten Services wie Amazon S3, wenn Sie diese für Anrufaufzeichnungen verwenden, dass Ihnen ein gut dokumentierter Dienst zur Verfügung steht, der innerhalb des AWS-Partnernetzwerks aus ISVs und Beratungspartnern unterstützt wird, so dass Sie bei Bedarf jederzeit Hilfe durch Experten erhalten. Außerdem stehen Ihnen neue Funktionen (beispielsweise Lebenszyklusverwaltungs-Tools) ab deren Freigabe sofort zur Verfügung.


F: Steht mir bei Problemen ein Netz an Beratungspartnern zur Verfügung?

Ja. Mehrere APN Consulting Partner mit den erforderlichen AWS- und Amazon Connect-Kompetenzen wurden vom Amazon Connect-Team genehmigt, um Ihnen bei der erfolgreichen Konfiguration und Implementierung von Amazon Connect zu helfen. Eine Liste dieser Partner finden Sie auf der Amazon Connect Partnerwebseite. Wir fügen regelmäßig neue Partner hinzu.

Fakturierung

F: Wie viel kostet die Nutzung von Amazon Connect?

Bei Amazon Connect zahlen Sie nur für die tatsächliche Nutzung. Die Nutzung des Amazon Connect-Service wird minütlich abgerechnet. Neben den Gebühren für den Service fallen in Verbindung mit diesem Service auch Telekom-Gebühren für die Nutzung des öffentlichen Telefonnetzes an. Diese Gebühren erscheinen auf Ihrer AWS-Rechnung unter der Bezeichnung "Contact Center Telecommunications" (Contact Center-Telekommunikation).

Die Telekom-Gebühren für das Contact Center werden von AMCS LLC erhoben. Sie beinhalten Folgendes:

• Nach Tag und Land abgerechnete Telefonnummern:
  o DID-Nummern (Direct Inward Dial), auch als lokale bzw. gebührenpflichtige Nummern bezeichnet
  o Gebührenfreie Nummern

• Minütlich abgerechnete Telefonienutzung (Tarife sind landesabhängig):
  o Eingehend bei DID-Nummer
  o Eingehend bei gebührenfreier Nummer
  o Ausgehender Anruf (entweder an Kunden oder Kundendienstmitarbeiter)

Die aktuellen Tarife finden Sie in der Preisübersicht zu Amazon Connect.

F: Wie werden die nutzungsabhängigen Gebühren berechnet?

Die Nutzungsgebühr für Amazon Connect wird nach Dauer des Kundengesprächs berechnet. Die Gebührenberechnung erfolgt im Sekundentakt, wobei pro Gespräch eine Mindestdauer von 10 Sekunden angerechnet wird.

Hier ein Beispiel: Für Ihre Amazon Connect-Telefonnummer geht ein Anruf ein. Der Anrufer ist von 18:00:03 Uhr bis 18:01:09 Uhr in der Leitung, wobei es unerheblich ist, ob er mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden ist oder nicht. Die Nutzungsgebühr beträgt in diesem Fall 1,1 Minuten multipliziert mit dem zurzeit veröffentlichten Minutentarif.

Die Telekom-Gebühren für das Contact Center werden nach aufgelaufenen Minuten der Telekom-Nutzung, gerundet auf die nächste ganze Minute erhoben. Wählt ein Kunde beispielsweise Ihre Amazon Connect-Telefonnummer und ist er dann 10 Sekunden in der Leitung, bevor er wieder auflegt, so werden Ihnen Gebühren für 1 Minute der Telekom-Nutzung berechnet. Erhalten Ihre Kundendienstmitarbeiter ihre Anrufe über das öffentliche Telefonnetz, und bei Ihrer Amazon Connect-Instance geht ein Anruf eines Kunden mit einer Dauer von 2 Minuten und 50 Sekunden ein, wobei der Anrufer mit dem Kundendienstmitarbeiter tatsächlich nur 1 Minute und 5 Sekunden verbunden ist, so werden Ihnen 3 Minuten der eingehenden Nutzung und 2 Minuten der ausgehenden Telekom-Nutzung berechnet, da die Amazon Connect-Instance an Ihren Kundendienstmitarbeiter einen ausgehenden Anruf über das öffentliche Telefonnetz getätigt hat (die Tarife sind abhängig vom Ort des Anrufers und des Angerufenen). Telekom-Gebühren werden Ihnen auch berechnet, wenn Ihre Kundendienstmitarbeiter abgehende Anrufe an Kunden tätigen.

F: Gibt es eine monatliche Mindestgebühr?

Nein. Es gibt keine monatliche Mindestgebühr. Sie zahlen monatlich nur für das, was Sie tatsächlich nutzen.

F: Fallen für Kundendienstmitarbeiter, Manager oder andere Benutzer des Amazon Connect-Service Gebühren an?

Amazon Connect-Gebühren basieren auf der Systemnutzung durch Ihre Endkunden sowie auf der Dauer der ausgehenden Anrufe Ihrer Kundendienstmitarbeiter.

F: Fallen für API-Zugriffe auf das System Gebühren an?

Für API-Zugriffe fallen keine Gebühren an.

F: Fallen für die Nutzung von Gesprächsabläufen bzw. IVR Gebühren an?

Nein. Für die Nutzung von Gesprächsabläufen bzw. IVR fallen keine Gebühren an. Für alle anderen AWS-Services, die Sie innerhalb des IVR nutzen, einschließlich AWS Lambda und Amazon Lex, werden jedoch Gebühren nach den geltenden Tarifen erhoben.

F: Fallen für TTS (Text-To-Speech) in Gesprächsabläufen oder IVRs Gebühren an? 

Nein. Für TTS in Gesprächsabläufen oder IVRs fallen keine Gebühren an.

F: Fallen für Anrufaufzeichnungen Gebühren an?

Nein. Für Anrufaufzeichnungen fallen keine Gebühren an. Für die zum Speichern Ihrer Anrufaufzeichnungen genutzte Speicherkapazität, ob Amazon S3 oder ein anderer AWS-Speicherservice, werden jedoch Gebühren erhoben.

F: Fallen für die Bereitstellung von Telekom-Kapazitäten Gebühren an?

Nein. Sie zahlen nur für das, was Sie nutzen.

F: Sind Steuern bereits in den Preisen enthalten?

Wenn nicht ausdrücklich vermerkt, enthalten die angegebenen Preise von Amazon Connect keine Steuern oder sonstigen Abgaben. Weitere Informationen finden Sie in der AWS-Steuerhilfe.    

Support

F: Unterstützt Amazon Connect die Zurückverfolgung von Konfigurationsänderungen?

Ja. Ein Protokoll Ihrer Konfigurationsänderungen können Sie am Ende der meisten Weiterleitungs- und Benutzerkonfigurationsseiten über „Historische Änderungen anzeigen“ aufrufen.

F: Welche Tools kann ich zur Überwachung der Betriebsmetriken von Amazon Connect und gegebenenfalls entsprechender Alarme verwenden?

Die beiden wichtigsten Betriebsmetriken, Warteschlangenauslastung und gleichzeitige Anrufe, werden an Amazon CloudWatch gesendet, um deren Überwachung und bei Bedarf Alarme zu ermöglichen. Eine detaillierte Liste der in CloudWatch verfügbaren Metriken finden Sie in der Dokumentation zu Amazon Connect. Weitere Informationen zu Amazon CloudWatch finden Sie auf der Detailseite von Amazon CloudWatch.

F: Hat die Standardkonfiguration von Amazon Connect Serviceeinschränkungen?

Ja. Amazon Connect verwendet Serviceeinschränkungen, um die Stabilität der Gesamtplattform sicherzustellen und Kunden vor unerwarteten Kosten zu schützen. Die standardmäßigen Serviceeinschränkungen sind so eingestellt, dass Kunden ein mittelgroßes Kontaktcenter betreiben können. Die Einschränkungen können auf Wunsch angehoben werden, um Kontaktzentren jeder Größe zu ermöglichen. Die Technologie hinter Amazon Connect kann erwiesenermaßen mit den Anforderungen des preisgekrönten Kundendiensts von Amazon skaliert werden, sodass auch Zehntausende von Mitarbeitern den Service in Spitzenzeiten des Jahres verwenden können.

Weitere Informationen erhalten Sie im Thema zu AWS-Serviceeinschränkungen.

F: Wie erhalte ich Support für Amazon Connect?

Die meisten Fragen zu Amazon Connect beantwortet Ihnen das Benutzerhandbuch

Weitere Support-Optionen finden Sie unter AWS Support.

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