Contact Center erstellen

Kostenloser Einstieg in Amazon Connect

Erhalten Sie einen zwölfmonatigen Zugang zum kostenlosen AWS-Kontingent. Dies umfasst monatlich 90 Minuten Amazon Connect-Nutzung, eine lokale DID-Nummer (Direct Inward Dial) für die AWS-Region, monatlich 30 Minuten für lokal (innerhalb der AWS-Region) eingehende DID-Anrufe, monatlich 30 Minuten für lokal (innerhalb der AWS-Region) ausgehende Anrufe und für Regionen in den USA eine gebührenfreie Nummer für die monatliche Nutzung sowie monatlich 30 Minuten für gebührenfrei eingehende Anrufe in den USA.

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F: Was ist Amazon Connect?

Amazon Connect ist ein Cloud-basierter Service für Self-Service Contact Center, der es jedem Unternehmen ermöglicht, seinen Kunden einen besseren Service zu geringeren Kosten bereitzustellen.

F: Was sollte ich über Amazon Connect noch wissen?

Amazon Connect basiert auf der gleichen Contact Center-Technologie, die weltweit von Amazon-Kundenservicepartnern in Millionen von Kundengesprächen genutzt wird. Mit Amazon Connect ist ein Cloud-basiertes Contact Center mit nur wenigen Klicks in der AWS Management Console eingerichtet – Ihre Kundendienstmitarbeiter sind damit in wenigen Minuten gesprächsbereit. Es sind keine Vorauszahlungen oder langfristigen Vertragsbindungen erforderlich, und Sie müssen für Amazon Connect auch keine Infrastruktur verwalten. Sie zahlen nur für die tatsächlichen Verbindungszeiten Ihrer Kunden mit dem Service sowie die anfallenden Telefongebühren. Beginnen Sie noch heute und besuchen Sie die Amazon Connect-Konsole

F: Ist Amazon Connect wirklich in wenigen Minuten eingerichtet?

Ja. Probieren Sie es aus. Besuchen Sie die Amazon Connect-Konsole und richten Sie noch heute ein virtuelles Amazon Connect Contact Center ein.

F: In welchen Ländern bietet Amazon Connect Telefonnummern an?

Amazon Connect bietet Telefonnummern in den USA und mehr als 20 Ländern in aller Welt an. Informationen zu verfügbaren Telefonnummern finden Sie in der Preisübersicht zu Amazon Connect

F: An wen richtet sich Amazon Connect?

Wenn Sie Abläufe und Kundenerlebnisse Ihres Contact Centers verbessern möchten, bieten Ihnen Amazon Connect und seine skalierbare, offene, dynamische und einfache Self-Service-Konfiguration unabhängig von der Größe Ihres Unternehmens nur Vorteile.

F: Gibt es zu Amazon Connect bereits Erfahrungsberichte von Kunden?

Ja. Diese finden Sie auf der Amazon Connect-Website.


F: Wie kann ich Amazon Connect testen?

Amazon Connect ist ein Self-Service-Dienst. Sie können ihn daher vor dem Kauf testen, ohne Vertragsgespräche zu führen, Anträge auszufüllen oder Beratungs- und professionelle Dienstleistungen in Anspruch nehmen zu müssen. Melden Sie sich einfach mit Ihrem AWS-Konto bei der AWS-Konsole an und richten Sie eine Amazon Connect-Instance ein.

F: Gibt es ein kostenloses Kontingent für Amazon Connect?

Ja. Die folgenden Features stehen Ihnen während der ersten 12 Monate, die Sie diesen Service nutzen, monatlich kostenlos zur Verfügung:

• 90 Minuten monatliche Nutzung von Amazon Connect
• Eine lokale DID-Nummer (Direct Inward Dial) für die AWS-Region
• Monatlich 30 Minuten für lokal (innerhalb der AWS-Region) eingehende DID-Anrufe
• Monatlich 30 Minuten für lokal (innerhalb der AWS-Region) ausgehende DID-Anrufe
• Für Regionen in den USA eine gebührenfreie Nummer für die monatliche Nutzung und monatlich 30 Minuten für gebührenfrei eingehende Anrufe (USA)

Jegliche weitere Nutzung wird nach den für Amazon Connect geltenden und veröffentlichten Preisen abgerechnet.

Zur Nutzung Ihres kostenlosen Kontingents brauchen Sie lediglich eine Amazon Connect-Instance über Ihr AWS-Konto einzurichten, und schon können Sie den Service starten.

F: Wie richte ich eine Amazon Connect-Instance ein?

Melden Sie sich bei der AWS-Konsole an, starten Sie Amazon Connect und führen Sie die folgenden Schritte aus:

1. Wählen Sie ein Verzeichnis aus.
2. Erstellen Sie einen Administrator.
3. Wählen Sie die gewünschten Telefonie-Optionen aus.
4. Richten Sie einen Speicherort ein.
5. Prüfen und bestätigen Sie Ihre Angaben.
6. Beantragen Sie eine Telefonnummer.
7. Führen Sie einen Testanruf aus.

Achten Sie bei der Erstellung eines Benutzers darauf, ihm Administratorrechte einzuräumen. Nur dann können Sie mit diesem Benutzer weitere Konfigurationen vornehmen.

F: Wie richte ich eine grundlegende Konfiguration einer Amazon Connect-Instance für mein Unternehmen ein?

Melden Sie sich unter dem Benutzer, den Sie zuvor mit Administratorrechten erstellt haben, bei Ihrer Amazon Connect-Instance an und konfigurieren Sie Folgendes:

1. Beantragen Sie eine Telefonnummer (sofern noch nicht geschehen).
2. Richten Sie die Geschäftszeiten ein.
3. Erstellen Sie Warteschlangen, durch die die Weiterleitung der Gespräche an Ihre Kundendienstmitarbeiter verwaltet wird.
4. Zeichnen Sie automatische Telefonansagen für Ihre Kunden auf.
5. Erstellen Sie Gesprächsabläufe, die festlegen, wie sich Ihr Service Ihren Kunden bei einem Anruf präsentiert. 
6. Erstellen Sie Weiterleitungsprofile, über die Sie die Warteschlangen, aus denen Ihre Kundendienstmitarbeiter Gespräche erhalten, konfigurieren und priorisieren können.
7. Fügen Sie Benutzer hinzu und weisen Sie diesen Weiterleitungsprofile sowie optional Berechtigungen zu.

F: Was ist eine Amazon Connect-Instance?

Eine Amazon Connect-Instance ist ein virtuelles Contact Center. Es handelt sich hier um eine zu 100 Prozent Cloud-basierte Lösung, die auf Unternehmen jeder Größe skaliert werden kann. Hinweis: Amazon Connect-Instances sind unabhängig von EC2-Instances oder anderen Hardwarekonzepten.

F: Was ist der Vorteil einer zu 100 Prozent Cloud-basierten Lösung?

Amazon Connect bietet Ihnen die folgenden Vorteile einer zu 100 Prozent Cloud-basierten Lösung:

• Manager und Kundendienstmitarbeiter haben an jedem Ort Zugriff auf Amazon Connect, solange sie über eine Internetverbindung und einen unterstützten Browser verfügen.
• Sie brauchen weder Hardware, Speicherplatz noch eine Telefonie-Infrastruktur zu verwalten.
• Aufwärts- und Abwärtsskalierungen müssen nicht im Voraus geplant werden. Das System ist elastisch und passt sich Ihrem Bedarf an.

F: Wie bleibt Amazon Connect verfügbar?

Amazon Connect verwendet für die Verfügbarkeit mehrere Availability Zones in einer AWS-Region und bietet so bei eventuellen Server- oder Availability Zone-Ausfällen Fehlertoleranz. Amazon Connect verwendet mehrere redundante Pfade zu Telekommunikationsnetzbetreibern, um sicherzustellen, dass Anrufe auch bei einem Ausfall oder Leitungsproblem fortgesetzt werden können. In Regionen, in denen diese verfügbar sind, werden redundante Leitungen verwendet, und wir fügen ständig Leitungen und Pfade hinzu, um zu gewährleisten, dass wir eine qualitativ hochwertige Erfahrung bereitstellen. Software-Updates werden regelmäßig durchgeführt und es gibt keine geplanten Ausfälle.

F: Ist Amazon Connect skalierbar?

Ja. Die Technologie hinter Amazon Connect hat sich bestens bewährt und sich den steigenden Anforderungen des preisgekrönten Kundenservices von Amazon als stets gewachsen erwiesen. Amazon Connect wird von Contact Centern mit zehn, aber auch zehntausenden Kundendienstmitarbeitern verwendet.

F: Welche Browser werden unterstützt?

Für die Kommunikation über Amazon Connect ist WebRTC erforderlich. Die folgenden Browser werden unterstützt:

Browser Version Ihre Version prüfen
Google Chrome  Die drei neuesten Versionen

Öffnen sie Chrome und geben Sie in die Adressleiste chrome://version ein. Die Version wird am Anfang der zurückgegebenen Ergebnisse im Feld Google Chrome angezeigt.

Mozilla Firefox ESR Die neueste Version Öffnen Sie Firefox. Klicken Sie im Menü auf das Hilfesymbol und wählen Sie Über Firefox aus. Die Version wird direkt unter dem Produktnamen "Firefox" angezeigt. 
Mozilla Firefox  Die drei neuesten Versionen Öffnen Sie Firefox. Klicken Sie im Menü auf das Hilfesymbol und wählen Sie Über Firefox aus. Die Version wird direkt unter dem Produktnamen "Firefox" angezeigt. 

Die Version wird direkt unter dem Produktnamen "Firefox" angezeigt.

F: Wo wird Amazon Connect bereitgestellt?

Den Bereitstellungsort von Amazon Connect entnehmen Sie bitte der Tabelle mit den AWS-Regionen

F: Welche Sprachen werden von Amazon Connect unterstützt?

Amazon Connect unterstützt die folgenden acht Sprachen: Englisch, Spanisch, Französisch, Brasilianisches Portugiesisch, Koreanisch, Deutsch, vereinfachtes Chinesisch und Japanisch. Beim Zugreifen auf die Amazon Connect-Verwaltungskonsole und Ihre Amazon Connect-Kontaktcenter-Instances wird Ihnen eine lokalisierte Ansicht bereitgestellt.

F: Ist Amazon Connect PCI DSS-konform?

Ja, Amazon Connect ist seit dem 30. Juni 2017 als PCI DSS-konform (Payment Card Industry Data Security Standard) zertifiziert. Amazon Web Services (AWS) hat die 2017-2018 PCI DSS v3.2-Bewertung erfolgreich abgeschlossen. Die PCI DSS-konformen AWS-Services finden Sie unter AWS-Services in Scope nach Compliance-Programm.

AWS ist ein PCI DSS-konformer Serviceanbieter, was bedeutet, dass sich Kunden, die AWS-Produkte und -Services zum Speichern, Verarbeiten oder Übertragen von Karteninhaberdaten verwenden, auf unsere Technologieinfrastruktur verlassen können, wenn sie ihre eigene PCI DSS-Compliance-Zertifizierung verwalten.

F: Wie greife ich auf das PCI DSS-Compliance-Paket zu?

Sie können das PCI DSS 3.2-Compliance-Paket jetzt über AWS Artifact in der AWS Management Console herunterladen. So laden Sie das Paket herunter:

1. Melden Sie sich bei Ihrem AWS-Konto an.

2. Wählen Sie in der Liste der Services unter Security, Identity & Compliance die Option Artifact aus. Wählen Sie auf der nächsten Seite PCI DSS Attestation of Compliance (AOC) and Responsibility Summary – Current aus.

F: Ist Amazon Connect für HIPAA qualifiziert?

Ja, Amazon Connect ist für HIPPA qualifiziert. Wenn Sie einen Geschäftspartnervertrag (BAA) mit Amazon Web Services (AWS) abgeschlossen haben, können Sie Amazon Connect zur Bearbeitung von Kontakten mit persönlichen Gesundheitsdaten (Protected Health Information, PHI) verwenden. Eine HIPAA-Qualifizierung gilt für alle AWS-Regionen, in denen Amazon Connect verfügbar ist. Weitere Informationen zu HIPAA-qualifizierten Services bei AWS finden Sie auf unserer HIPAA Compliance-Seite.  

F: Ist Amazon Connect ISO-konform?

Ja. Amazon Connect zählt jetzt zu den AWS-Services mit ISO-Compliance im Rahmen der Normen ISO 9001, ISO 27001, ISO 27017 und ISO 27018. AWS pflegt seine Zertifizierungen durch umfangreiche Audits seiner Kontrollorgane. So ist sichergestellt, dass Sicherheitsrisiken für Informationen, die sich auf die Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit von Unternehmens- und Kundendaten auswirken könnten, erfolgreich begegnet wird. Sie können Kopien der ISO-Zertifikate von AWS herunterladen und diese als Starthilfe für eigene Zertifizierungsbemühungen heranziehen: AWS-Zertifikat ISO 9001, AWS-Zertifikat ISO 27001, AWS-Zertifikat ISO 27017 und AWS-Zertifikat ISO 27018.

F: Ist Amazon Connect SOC-konform?

Ja. Amazon Connect ist mit SOC-Aktionen (System & Organization Control) kompatibel. Die Ergebnisse dieser Drittanbieter-Audits werden auf der AWS SOC Compliance-Website zur Verfügung gestellt, wo Auditoren die veröffentlichten Berichte einsehen können, um mehr Informationen über die zur Unterstützung von AWS-Operationen und Compliance eingerichteten Kontrollen zu erhalten.

F: Wie schließe ich einen Geschäftspartnervertrag mit Amazon Web Services ab?

Wenn Sie keinen Geschäftspartnervertrag (BAA) mit Amazon Web Services (AWS) abgeschlossen haben, setzen Sie sich mit uns in Verbindung. Wir stellen einen Kontakt zu einem AWS-Kundenbetreuer her.

F: Sind den Skalierungsmöglichkeiten von Amazon Connect Grenzen gesetzt?

Da bei Amazon Connect keine Infrastruktur bereitgestellt oder verwaltet werden muss, können Sie Ihr Contact Center ganz nach Belieben vergrößern oder verkleinern. Sie können als Reaktion auf Geschäftszyklen schnell Zehntausende von Agenten an Bord holen und das Center später wieder verkleinern, ohne sich um die Lizenzierung von Arbeitsplätzen oder Mindestverpflichtungen Gedanken machen zu müssen. Zwar bestehen für Neukunden moderate Standardgrenzen, diese können jedoch ohne großen Aufwand mit dem Formular zur Ausdehnung der Amazon Connect-Servicebeschränkungen angehoben werden.


F: Wie füge ich Amazon Connect-Benutzer wie Kundendienstmitarbeiter, Manager und Bediener hinzu?

Benutzer fügen Sie auf der Benutzerverwaltungsseite von Amazon Connect hinzu, auf der Sie ihnen auch die für ihre Funktion passenden Berechtigungen zuweisen. Amazon Connect bietet auch eine Benutzermanagement-API, mit der Sie die Erstellung und Löschung von Benutzerkonten, Änderungen an Benutzerkonfigurationen und Aktualisierungen der Sicherheitseinstellungen basierend auf Ihren Geschäftsanforderungen automatisieren können. Auch können Sie mit der API Änderungen an Benutzern zugewiesenen Routing-Profilen vornehmen. So können Sie in Zeiträumen mit hohem Anrufaufkommen Techniker leicht in stärker ausgelastete Warteschlangen verschieben.

Mehr erfahren Sie in der API-Dokumentation.

F: Kann ich ein externes Verzeichnis wie Microsoft Active Directory zur Authentifizierung der Benutzer beim Zugriff auf Amazon Connect verwenden?

Ja. Sie können Amazon Connect so konfigurieren, dass die Benutzerauthentifizierung über Microsoft Active Directory erfolgt. Die Benutzer, die Sie in Amazon Connect hinzufügen, müssen bereits in Active Directory vorhanden sein.

F: Muss ich ein externes Verzeichnis verwenden?

Nein. Sie können Ihre Benutzer in Amazon Connect verwalten, jedoch sind diese außerhalb des Benutzerumfelds von Amazon Connect in diesem Fall weder verfügbar noch verwaltbar.

F: Kann ich mein bestehendes Amazon.com-Konto für Amazon Connect verwenden?

Nein. Sie benötigen ein Amazon Connect-Benutzerkonto oder ein AWS IAM-Konto.

F: Kann ich über ein AWS IAM-Konto auf Amazon Connect zugreifen?

Ja. Melden Sie sich hierzu zunächst bei der AWS Management Console an und wählen Sie dort aus der Liste der Services Amazon Connect. Wählen Sie die Instance aus, die Sie starten möchten. Sie werden als Amazon Connect-Benutzer verbunden und verfügen über alle Sicherheitsberechtigungen innerhalb Ihrer Instance. Verbundbenutzer sind jedoch weniger für die allgemeine Nutzung vorgesehen, sondern vielmehr für Aufgaben wie die anfängliche Einrichtung oder die Behebung von Konfigurationsfehlern.

F: Welche Einschränkungen gelten für AWS IAM-Verbundbenutzer in Amazon Connect?

Auf IAM-Verbundbenutzer können keine Berechtigungen angewendet werden. Für die gewöhnliche Nutzung von Amazon Connect ist der Identitätsverbund daher nicht vorgesehen. Für fast alle Benutzer (wie Systembediener, Administratoren, Contact Center-Manager und Kundendienstmitarbeiter) wird daher ein Amazon Connect-Konto empfohlen.

F: Wo informiere ich mich als Endbenutzer über die Verwendung von Amazon Connect?

Weitere Informationen zu Amazon Connect finden Sie im Benutzerhandbuch

F: Unterstützt Amazon Connect den verbundbasierten SSO (Single Sign-On) mit SAML 2.0?

Ja. Sie können den verbundbasierten SSO mit SAML 2.0 bei Amazon Connect verwenden.  

F: Wie kann ich Amazon Connect für die Verwendung von verbundbasiertem SSO mit SAML 2.0 konfigurieren?

Zunächst müssen Sie eine neue Amazon Connect-Instance erstellen, die SAML 2.0 als zugehörigen Verzeichnistyp verwendet. Danach müssen Sie für Ihren Identitätsanbieter Berechtigungen erteilen, damit der Zugriff auf Amazon Connect über die Konsole von AWS Identity and Access Management (IAM) möglich ist. Als letzten Schritt müssen Sie Ihren Identitätsanbieter so konfigurieren, dass sich Amazon Connect-Agenten und -Manager beim SSO-Portal anmelden und die Funktionen von Amazon Connect per Mausklick nutzen können.  Nähere Informationen finden sich unter Configure SAML for Identity Management in Amazon Connect (SAML für Identitätsmanagement in Amazon Connect konfigurieren).   

F: Welche Identitätsanbieter können gemeinsam mit Amazon Connect verwendet werden?

Für den Federated Access und die Zugriffsteuerung können Sie jeden SAML 2.0-kompatiblen Identitätsanbieter verwenden, zum Beispiel Microsoft Active Directory-Verbunddienste, Okta, Ping Identity und Shibboleth.


F: Wie arbeiten Endkunden mit Amazon Connect?

Amazon Connect unterstützt Interaktionen mit Sprachsteuerung sowohl für eingehende als auch für ausgehende PSTN-Telefonie (bereitgestellt durch AMCS LLC). Unterstützt werden DTMF-Eingaben und Text-To-Speech-Ausgaben über Amazon Polly, die für NLU-Sprachinteraktionen (Natural Language Understanding) optional mit Amazon Lex kombiniert werden können. 

F: Wie arbeiten Kundendienstmitarbeiter mit Amazon Connect?

Kundendienstmitarbeiter steuern ihre Interaktionen mit Amazon Connect über das Contact Control Panel (CCP). Über dieses Bedienfeld werden u. a. Anrufe getätigt und entgegengenommen und der Status eingestellt. Für die Sprachkommunikation mit einem Mitarbeiter umfasst Amazon Connect ein webbasiertes Softphone für eingehende und ausgehende Anrufe. Mitarbeiter können aber auch einen herkömmlichen Telefonservice mithilfe des PSTN verwenden.

F: Bietet das Softphone eine zuverlässige, qualitativ hochwertige Sprachkommunikation?

Ja. Das Amazon Connect-Softphone verwendet WebRTC und den Opus-Audiocodec und bietet damit eine hohe Audioqualität, die extrem unempfindlich gegenüber Paketverlusten und Jitter ist.

F: Muss ich für Amazon Connect meinen eigenen Telefondienstanbieter verwenden?

Nein. Amazon Connect beinhaltet die gesamte für diesen Service erforderliche Telekommunikationsinfrastruktur (bereitgestellt durch AMCS LLC). Sie brauchen lediglich eine Amazon Connect-Instance zu erstellen – und schon können Sie Gespräche tätigen und entgegennehmen. Externe Telefondienstanbieter werden nicht unterstützt.

F: Muss ich bei Amazon Connect Telefoniekapazitäten reservieren oder kaufen?

Nein. Amazon Connect passt sich Ihren Telefonie-Anforderungen nach Bedarf an.

F: Unterstützt Amazon Connect die Portierung für Telefonnummern in den USA?

Ja. Die Portierung für Telefonnummern in den USA wird unterstützt. Zur Beantragung der Nummernportierung öffnen Sie bitte ein AWS Support-Ticket. Weitere Information zu unserem Portierungsprozess finden Sie im Abschnitt Portieren einer Telefonnummer.  

F: Kann ich eine Telefonnummer mit einer bestimmten Vorwahl beantragen?

Ja. Zur Beantragung einer Telefonnummer mit einer bestimmten Vorwahl öffnen Sie bitte ein AWS Support-Ticket.  Wir werden versuchen, Ihrer Bitte zu entsprechen.


F: Was ist ein Gesprächsablauf?

Interaktionen mit Amazon Connect durch Endkunden werden über Gesprächsabläufe initiiert. Diese sind vom Konzept her vergleichbar mit einem interaktiven Sprachdialogsystem (Interactive Voice Responder, IVR). Gesprächsabläufe bestehen aus Funktionsblöcken wie Telefonansage wiedergeben, Verzweigung bei Kundeneingabe, Externe Funktion aufrufen, In Warteschlange stellen, Sensible Kundendaten schützen oder Gespräch beenden. Gesprächsabläufe steuern das automatisierte Kundenerlebnis. So wird jede Kontaktaufnahme eines Kunden über Amazon Connect durch mindestens einen Gesprächsablauf verarbeitet.

F: Was kann ich mit einem Gesprächsablauf machen?

Die Gesprächsabläufe von Amazon Connect sind flexibel und erweiterbar. Durch sie können eine Telefonansage wiedergegeben, dem Kunden eine Frage gestellt oder ein Anruf bei einer externen Datenquelle (ein "Daten-Dip") eingeleitet werden. Auch Verzweigungen zu anderen Pfaden innerhalb des Gesprächsablaufs oder die Weiterleitung an einen anderen Kundendienstmitarbeiter oder Gesprächsablauf sind möglich.

F: Sind Gesprächsabläufe komplex?

Die meisten Gesprächsabläufe sind kurz, leicht nachvollziehbar und einfach zu erstellen. Allerdings können Sie auch komplexe Gesprächsabläufe mit vielen Verzweigungen erstellen, die das Kundenerlebnis dynamisch anpassen.

F: Kann ich Gesprächsabläufe verknüpfen?

Ja. Sie können dadurch kleinere, leichter verwaltbare Gesprächsabläufe erstellen und die gleichen Gesprächsablauf-Module für verschiedene Endkundenerlebnisse wiederverwenden. Sie schaffen dadurch mehr Konsistenz und ermöglichen sich die Aktualisierung von einem zentralen Ort.

F: Wie bearbeite ich Gesprächsabläufe in Amazon Connect?

Gesprächsabläufe werden in der Amazon Connect-Konsole in einer einfachen grafischen Drag-and-Drop-Benutzeroberfläche (GUI) bearbeitet.

F: Gibt es eine Versionskontrolle?

Ja. Sie können einen Gesprächsablauf während der Erstellung speichern. In der Produktion aktualisiert wird er jedoch erst, wenn Sie ihn veröffentlichen. Sie können zur zuletzt veröffentlichten Version zurückkehren oder mit der Funktion Speichern unter auch einen neuen Gesprächsablauf aus einem bereits veröffentlichten Ablauf erstellen, ohne die veröffentlichte Version des Ablaufs zu verlieren.

F: Können Gesprächsabläufe importiert oder exportiert werden?

Ja. Gesprächsabläufe können importiert oder exportiert werden.

F: Bietet Amazon Connect für Gesprächsabläufe TTS (Text-To-Speech)?

Ja. Amazon Connect bietet integrierte TTS-Features über Amazon Polly. Sie haben auf alle von Amazon Polly bereitgestellten Sprachen und Stimmen Zugriff.

F: Kann ich die Aussprache von TTS in Gesprächsabläufen anpassen?

Mit Simple Speech Markup Language (SSML) können Sie innerhalb eines Gesprächsablaufs den gesprochenen Text und die Aussprache anpassen.

F: Wie funktioniert Amazon Connect in Regionen, in denen Amazon Polly nicht verfügbar ist?

In Regionen, in denen Amazon Polly nicht verfügbar ist, wird Ihr Text an Amazon Polly in einer nahegelegenen Region gesendet und als Sprache zurückgeschickt. Diese Daten werden bei der Übertragung verschlüsselt. Beachten Sie, dass dies zu Verzögerungen führen kann. Derzeit gilt dies für Amazon Connect in der Region Asien-Pazifik (Sydney), in der Ihr Text zu Amazon Polly in der Region USA West (Oregon) weitergeleitet wird. Die AWS-Regionen, in denen Amazon Connect und Amazon Polly verfügbar sind, finden Sie in der AWS-Regionstabelle.

F: Kann ich Senden von Textanforderungen an Amazon Polly in einer anderen Region in Amazon Connect deaktivieren?

Ja, das ist möglich. Dazu müssen Sie Ihre Anforderungen aufzeichnen und hochladen, anstatt Text-zu-Sprache zu verwenden.

F: Unterstützt Amazon Connect SSML für Amazon Lex Chatbots?

Ja, Amazon Connect unterstützt die Verwendung von Speech Synthesis Markup Language (SSML) bei der Verwendung eines Amazon Lex Chatbots in Ihrem Kontaktzentrum.

F: Wie funktioniert die Unterstützung von Amazon Connect für SSML mit Amazon Lex Chatbots?

Sie können die Stimme des Amazon Lex Chatbots mithilfe von SSML-Tags verändern, die Sprachmerkmale wie Betonung, Lautstärke und Sprechgeschwindigkeit anpassen und steuern. Mehr über die Unterstützung von Amazon Connect für SSML finden Sie unter Verwendung von Text-in-Sprache mit Amazon Connect.

F: Wie verwende ich Amazon Lex Chatbots mit Amazon Connect?

Sie können einen Amazon Lex-Chatbot in Ihrem Amazon Connect-Gesprächsablauf verwenden, um mit Anrufern zu interagieren. Anrufer können Eingaben an den Chatbot richten, indem sie entweder in den Hörer sprechen oder Ziffern auf dem Tastenfeld drücken.  Amazon Lex interpretiert die Sprachbefehle oder per Mehrfrequenzwahl (MFV) eingegebenen Ziffern auf einem Tastenfeld, um die Absicht des Anrufers zu ermitteln oder Slot-Informationen wie Postleitzahl oder Kontonummer zu erheben.

F: Wie integriere ich einen Amazon Lex-Chatbot in meine Gesprächsabläufe?

Öffnen Sie die Amazon Connect Management Console und wählen Sie die zu bearbeitende Instance aus der Instance-Aliasliste aus. Wählen Sie auf der linken Bildschirmseite Gesprächsabläufe aus. Zur Integration von Amazon Lex-Bots in Ihre Gesprächsabläufe klicken Sie nun auf den Link "Add bot".

F: Kann ich Amazon Lex-Bots in allen AWS-Regionen nutzen, in denen ich Amazon Connect verwenden kann?

Ja, Sie können Amazon Lex-Bots aus allen Regionen hinzufügen, in denen Amazon Lex für Amazon Connect-Instances verfügbar ist. Eine Liste der AWS-Regionen für Amazon Lex und Amazon Connect finden Sie in der Tabelle der AWS-Regionen.

F: Wie funktionieren Contact Flow-Protokolle?

Amazon Connect bietet Ihnen jetzt Contact Flow-Protokolle, die Echtzeit-Details zu Ereignissen in unseren Contact Flows enthalten. Mit Contact Flows wird der Pfad definiert, den ein Kunde nutzt, um ein Problem zu lösen. Sie können diese Contact Flow-Protokoll anzeigen, um zu verstehen, was während der Interaktion geschieht, und um schnell die Bereiche für Verbesserungen in Ihrem Contact Center zu identifizieren. Weitere Informationen finden Sie unter Contact Flow-Protokolle.

F: Wie verwende ich Contact Flow-Protokolle?

Wenn Sie Contact Flow-Protokoll nutzen möchten, müssen Sie diese für Ihre Amazon Connect-Instance aktivieren. Sobald diese Protokolle aktiviert sind, können Sie einen Protokollverhalten festlegen-Block in Ihrem Contact Flow festlegen, um die Protokollierung innerhalb eines Flow zu aktivieren oder zu deaktivieren. Sie können Contact Flow-Protokolle bei der Erstellung einer neuen Amazon Connect-Instance aktivieren, wenn Sie Einstellungen für die Datenspeicherung konfigurieren. Wenn Sie bereits über eine Amazon Connect-Instance verfügen, können Sie diese in Ihrer AWS-Konsole unter den Einstellungen für Contact Flows für Ihre Amazon Connect-Instance aktivieren. Sobald die Contact Flow-Protokolle aktiviert sind, werden sie in der Amazon CloudWatch, einem Service zur Cloud-Überwachung, in derselben Region wie Ihre Amazon Connect-Instance, gespeichert.

Wenn ein Block oder Prozess in Ihrem Contact Flow ausgeführt wird, wird ein Protokolleintrag erstellt. Sie können Amazon CloudWatch konfigurieren, sodass Alarmmeldungen in Echtzeit basierend auf Ihren benutzerdefinierten Kriterien versendet werden. Die Manager der Contact Center können Daten aus den Contact Flow-Protokollen sammeln, um die Leistung der Contact Flows zu analysieren und die Erfahrung zu optimieren, die Sie für Ihre Kunden bereitstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Importieren/Exportieren von Contact Flows.

F: Welche Kosten fallen für die Verwendung von Contact Flow-Protokollen an?

Für Contact Flow-Protokolle fallen keine zusätzlichen Amazon Connect-Kosten an. Die Standardkosten für die Nutzung des Amazon CloudWatch-Service gelten für die Aufnahme und Speicherung der Protokolle. Informationen dazu finden Sie in der Amazon CloudWatch-Preisübersicht.

F: Wie funktioniert der Import/Export von Contact Flows (Beta)?

Wenn Sie einen Contact Flow exportieren, wird die zuletzt gespeicherte Version des Flow, den Sie aktuell im Contact Flow Editor geöffnet haben, als UTF-8-codiertes JSON-Dokument gespeichert. Jeder Block Ihres Contact Flow wird als separater Abschnitt in das JSON-Dokument aufgenommen. Wenn Sie einen Contact Flow importieren möchten, wählen Sie einfach die Datei aus und importieren sie in den Contact Flow, den Sie im Contact Flow Editor geöffnet haben. Sie können einen Contact Flow importieren, den Sie zuvor exportiert haben, oder einen, der aus einer anderen Amazon Connect-Instance exportiert wurde. Wenn Sie einen Contact Flow importieren, muss dieser von demselben Typ wie der Flow sein, den Sie im Editor geöffnet haben. Weitere Informationen finden Sie unter Importieren/Exportieren von Contact Flows.

F: Wie verwende ich den Import/Export von Contact Flows (Beta)?

Sie können einen Contact Flow exportieren, indem Sie die Option Export flow (Flow exportieren) aus der Dropdown-Liste des Contact Flow Editors in Amazon Connect auswählen. Der zuletzt gespeicherte Contact Flow wird als Textdatei heruntergeladen. Anschließend können Sie einen Contact Flow importieren, indem Sie die Option Import flow (Flow importieren) aus derselben Dropdown-Liste des Contact Flow Editors auswählen und danach die Contact Flow-Exportdatei auswählen, die Sie importieren möchten. Der Contact Flow wird zur Überprüfung in den Editor geladen. Weitere Informationen finden Sie unter Importieren/Exportieren von Contact Flows.

F: Welche Aufgaben kann ich mithilfe der API für ausgehende Anrufe ausführen?

Mit Amazon Connect können Sie programmgesteuerte Anrufe unter Verwendung der API für ausgehende Kontakte tätigen. Sie können automatisierte Anrufe für Terminerinnerungen, wie z. B. Arzttermine oder Zahlungsaufforderungen, planen. Sie können außerdem automatisierte Benachrichtigungsanrufe als Reaktion auf Ereignisse auslösen, z. B. die Benachrichtigung eines Kunden über Kreditkartenbetrug auf seinem Konto. Zusätzlich können Sie die API für ausgehende Kontakte verwenden, um Anrufe über andere Anwendungen zu tätigen, wie z. B. CRM-Systeme, und spezifische Kontaktflüsse nutzen, um Kunden über wichtige Angelegenheiten zu informieren, z. B. wenn es zu einem Dienstausfall kommt. Nähere Informationen finden Sie in der Dokumentation der API für ausgehende Kontakte.

F: Welche Kosten fallen für die Verwendung der API für ausgehende Kontakte an?

Durch die Nutzung der API für ausgehende Kontakte entstehen keine zusätzlichen Kosten. Es gelten jedoch die Standardpreise für die Nutzung des Dienstes sowie die entsprechenden Telefontarife. Weitere Informationen finden Sie unter Amazon Connect-Preise.

F: Können sich Amazon Connect-Gesprächsabläufe dynamisch an die Benutzereingabe, den Endkundenverlauf oder an andere Daten oder eine Business Intelligence anpassen?

Ja. Mit AWS Lambda haben Sie die Flexibilität, Code für nahezu jeden Anwendungstyp oder Back-End-Service auszuführen, um das Kundenerlebnis an Echtzeit durch "Daten-Dips" in Ihre bestehenden Systeme anzupassen.

F: Was sind Kontaktattribute in Amazon Connect?

Kontaktattribute sind Daten über einen Kontakt, die Ihnen Folgendes ermöglichen:

  • Kundenerfahrung personalisieren, indem Kundeninformationen, z. B. Namen und Kontonummern, in Text-to-Speech-Sätze eingefügt werden.
  • Weiterleitungsentscheidungen über Kontakte treffen, während diese Ihr Kontaktcenter durchlaufen, um eine Kundeninteraktion bereitzustellen, z. B. Kunden auf Basis ihres Kontotyps an verschiedene Warteschlangen weiterleiten.
  • Echtzeitmetriken über die Warteschlangen und Agenten in Ihrem Kontaktcenter abrufen, um die Kontakte auf Basis der Warteschlangen- und Agentenverfügbarkeit dynamisch weiterzuleiten.

In Ihrem Kontaktverlauf stehen drei Attributtypen zur Verfügung, die Sie nutzen können:

  • Systemattribute sind in Amazon Connect enthalten und umfassen Daten über Kontakte wie die Kundennummer und die gewählte Nummer, um Ihr Kontaktcenter zu erreichen.
  • Benutzerdefinierte Attribute sind Attribute, die in einem Kontaktverlauf mit einem Block Set contact attributes erstellt wurden.
  • Externe Attribute sind Attribute mit Werten, die von einer während eines Kontaktverlaufs aufgerufen AWS Lambda-Funktion zurückgegeben werden.

Benutzerdefinierte und externe Kontaktattribute werden vorübergehend während der Dauer der Ausführung eines Kontaktverlaufs gespeichert. Nach Abschluss des Kontaktverlaufs werden die Kontaktattribute aus dem System gelöscht. Hier finden Sie eine Liste aller Kontaktattribute und Systemmetrikattribute in Amazon Connect.

F: Wie verwende ich Attribute in meinen Amazon Connect-Kontaktverläufen?

Kontaktattribute werden in Kontaktverläufe eingefügt, indem Sie unter Verwendung von Kontaktverlaufsblöcken neue Attribute definieren oder auf vorhandene Attribute verweisen. Sie können Text-to-Speech-Text mit Attributen personalisieren, indem Sie den Kundennamen oder andere Informationen in sie einfügen. Sie können den Kunden um Angabe einer Kontonummer bitten, seinen Namen in seinem Konto nachschlagen und als Kontaktattribut speichern. Anschließend wird das Kontaktattribut bei der Ausgabe des Text-to-Speech-Texts durch den Kundennamen ersetzt. Der Text "Hallo customerName, vielen Dank für Ihren Anruf" wird dann zu "Hallo Carlos Esperanza, vielen Dank für Ihren Anruf".

Kontaktattribute unterstützen Sie auch bei der richtigen Weiterleitung von Anrufen über eine Bedingung, wie z. B. größer als, beginnt mit oder kleiner als, um den Wert eines Attributs mit dem von Ihnen angegebenen Wert zu vergleichen. Sie können einen Kunden z. B. zur Angabe seiner Kontonummer auffordern und dann mit der Bedingung "beginnt mit" festlegen, wie der Anruf weitergeleitet wird. Konten, die mit 100 beginnen, leiten Sie an die Standard-Agentenwarteschlange weiter. Premium-Kunden mit Konten, die mit 900 beginnen, leiten Sie an die Premium-Agentenwarteschlange weiter.

Sie können auch Kontaktattribute für Systemmetriken verwenden, indem Sie einen Block Get metrics in Ihren Kontaktverlauf einfügen. Der Block Get metrics ruft Echtzeitmetriken über Ihre Warteschlangen und Agenten ab, sodass Sie auf der Grundlage der Echtzeitdaten dynamische Weiterleitungsentscheidungen treffen können. So können Sie beispielsweise prüfen, wie viele Anrufe sich in einer Warteschlange befinden oder wie viele Agenten verfügbar sind, und einen Anruf auf Basis der Bedingung weiterleiten, ob die Nummer größer oder gleich einem definierten Wert ist.

Weitere Informationen über Kontaktattribute finden Sie unter Kontaktattribute in Amazon Connect.

F: Wie verwende ich für die Anrufer-ID eine benutzerdefinierte Telefonnummer?

Sie können in einem ausgehenden Ansagefluss einen Block mit der Anruftelefonnummer verwenden, um eine benutzerdefinierte Telefonnummer anzugeben. Diese wird dann beim Anrufempfänger als Anrufer-ID angezeigt. Für die Anrufer-ID können Sie eine beliebige für Ihre Instance belegte Nummer auswählen, die bei allen ausgehenden Anfrufen über den jeweiligen Kontaktfluss übermittelt wird. Mit einem Block zum Aufrufen der AWS Lambda-Funktion können Sie Kundendaten suchen. Anhand dieser legen Sie dann mithilfe eines Attributs eine Nummer für die Anrufer-ID fest.  Anschließend geben Sie im Block mit der Anruftelefonnummer mithilfe des von der Funktion festgelegten Attributs die Anrufer-ID an.

Weitere Details finden Sie im Abschnitt zur Verwendung eines Anrufertelefonnummer-Blocks.

F: Wie kann ich Anrufe zwischen Warteschlangen in Amazon Connect übertragen?

Zum Übertragen von Anrufen zwischen Warteschlangen müssen Sie zunächst einen Contact Flow für Kundenwarteschlangen erstellen. Definieren Sie als nächstes die Bedingungen zur Anrufübertragung mithilfe von Blöcken in Ihrem Contact Flow. Verwenden Sie zuletzt einen Block "Transfer to queue" in Ihrem Contact Flow, damit Anrufe automatisch an die gewünschte Warteschlange übertragen werden können.

Weitere Informationen finden Sie unter Using Queue to Queue Transfer.


F: Unterstützt Amazon Connect eine qualifikationsorientierte Weiterleitung?

Ja. Gespräche können nach Qualifikation der Kundendienstmitarbeiter, Verfügbarkeit und Gesprächspriorität weitergeleitet werden.

F: Wie wird einem Gespräch in Amazon Connect die erforderliche Qualifikation des Kundendienstmitarbeiters zugeordnet?

Ein Gespräch wird in eine Warteschlange gestellt, die der zur Bearbeitung des jeweiligen Kundenfalls erforderlichen Qualifikation zugeordnet ist.

F: Wie bestimmt Amazon Connect, welcher Kundendienstmitarbeiter für ein bestimmtes Gespräch geeignet ist?

Jeder Kundendienstmitarbeiter ist einem Weiterleitungsprofil zugeordnet, das die Warteschlangen enthält, für die der Mitarbeiter aufgrund seiner Qualifikation geeignet ist.

F: Kann ein Weiterleitungsprofil auch mehrere Warteschlangen enthalten?

Ja. Einem Weiterleitungsprofil können Sie auch mehrere Warteschlangen zuordnen, so dass Kundendienstmitarbeiter mit mehreren Qualifikationen auch Gespräche mit unterschiedlichen Anforderungen bearbeiten können.

F: Kann eine Warteschlange auch mehreren Weiterleitungsprofilen zugeordnet sein?

Ja. Wenn Sie Kundendienstmitarbeiter mit mehreren, sich überschneidenden Qualifikationssätzen haben, können Sie Warteschlangen auch mehreren Weiterleitungsprofilen zuordnen.

F: Können bestimmte Warteschlangen eines Weiterleitungsprofils eine höhere Priorität haben als andere Warteschlangen?

Ja. Ein Weiterleitungsprofil können Sie so konfigurieren, dass bestimmte Kundendienstmitarbeiter Gespräche aus einer bestimmten Warteschlange vorrangig zugeteilt bekommen, diese jedoch auch Gespräche aus anderen Warteschlangen übernehmen, wenn in der priorisierten Warteschlange keine Gespräche vorliegen. Dadurch vergrößert sich der Mitarbeiterpool, gleichzeitig wird aber sichergestellt, dass die priorisierten Warteschlangen zuerst bedient werden.

F: Wie bestimmt Amazon Connect, welchem Mitarbeiter ein Gespräch zugeteilt wird, wenn mehrere Kundendienstmitarbeiter mit den gleichen Qualifikationssätzen verfügbar sind?

Der Kundendienstmitarbeiter, der die längste Zeit verfügbar war, erhält das Gespräch.

F: Kann ich die Priorität der Gespräche in einer Warteschlange anpassen?

Ja. Sie können die Priorität der Gespräche in einer Warteschlange mit dem Block Weiterleitungspriorität festlegen eines Amazon Connect-Gesprächsablaufs anpassen.

F: Kann ein Kundendienstmitarbeiter mehreren Weiterleitungsprofilen zugeordnet werden?

Nein. Kundendienstmitarbeiter können jeweils nur einem Weiterleitungsprofil zugeordnet werden.

F: Kann ich steuern, welches Gespräch ein Kundendienstmitarbeiter erhält, wenn eine Warteschlange mehreren Weiterleitungsprofilen zugeordnet ist?

Weiterleitungsprofile bieten verschiedene Optionen (z. B. Priorität, Verzögerung) zur Feinabstimmung der Logik, die bestimmt, welche Gespräche ein Kundendienstmitarbeiter erhält.

F: Welche Vorteile bieten Weiterleitungsprofile?

Weiterleitungsprofile vereinfachen den Betrieb und stellen sicher, dass die Gespräche gleichmäßig auf die Kundendienstmitarbeiter verteilt werden. Kundendienstmitarbeiter, denen das gleiche Weiterleitungsprofil zugeordnet ist, sind identisch konfiguriert. Änderungen an einem Weiterleitungsprofil betreffen alle Kundendienstmitarbeiter, die diesem Profil zugeordnet sind. Sie unterstützen dadurch die Skalierbarkeit und eine schnelle Anpassung an die real vorliegende Situation.


F: Welche Art von Metrikberichten unterstützt Amazon Connect?

Amazon Connect bietet drei verschiedene Arten von Metrikberichten:

1. Berichte zu historischen Metriken: Berichte, mit deren Hilfe Sie die Leistung Ihres Contact Centers über den angegebenen Zeitraum analysieren können. Sie können differenzierte oder zusammenfassende Berichte zu Warteschlangen, einzelnen Kundendienstmitarbeitern und Telefonnummern erstellen.
2. Berichte zu Echtzeit-Metriken: Berichte, die Ihnen einen Überblick über die Leistung Ihres Contact Centers in Echtzeit verschaffen. Sie können Berichte zu Warteschlangen, Kundendienstmitarbeitern und Weiterleitungsprofilen anzeigen.
3. Gesprächssuche: Ausführliche Berichte zu einzelnen Gesprächen mit der Option, Gesprächsaufzeichnungen zu suchen und wiederzugeben.

F: Wie groß ist die von Amazon Connect unterstützte Palette der Metriken?

Amazon Connect unterstützt innerhalb der verschiedenen Berichtstypen nahezu 100 verschiedene Metriken. Eine detaillierte Liste finden Sie in der Dokumentation zu Amazon Connect.

F: Kann ich Berichte in Amazon Connect speichern, um sie später zu studieren?

Ja. Berichte zu historischen und Echtzeit-Metriken können gespeichert werden, damit Sie sie später erneut aufrufen können.

F: Kann ich Berichte innerhalb meiner Organisation austauschen?

Ja. Berichte können veröffentlicht werden und stehen so allen Metrikbenutzern zur Verfügung.

F: Kann ich meine Metriken exportieren?

Ja. Sie können Berichte im CSV-Format (kommagetrennte Werte) in ein S3-Bucket Ihrer Wahl exportieren. Damit sind diese Berichte mit zahlreichen anderen Analyse- und WFM-Tools kompatibel.

F: Sind meine exportierten Metriken verschlüsselt?

Ja. Die Verschlüsselung ist standardmäßig für alle gespeicherten Berichte aktiviert. Verwendet wird die serverseitige Amazon S3-Verschlüsselung mit KMS. Von einer Deaktivierung der Verschlüsselung wird dringend abgeraten.

F: Kann ich die Generierung von Berichten und deren Export auf bestimmte Zeiten festlegen?

Ja. Sie können die Ausführung von Berichten auf stündlicher, täglicher oder monatlicher Basis planen. Die Ausgabe wird in S3 gespeichert.

F: Kann ich meine Gesprächsmetriken in Echtzeit streamen, um sie in einem Data Warehouse meiner Wahl zu speichern und zu analysieren?

Ja. Amazon Connect-Metriken können mit Amazon Kinesis Streams oder Amazon Kinesis Firehose in jedes unterstützte Datenrepository gestreamt werden. Hier erfahren Sie mehr über Amazon Kinesis.

F: Kann ich ein Dashboard erstellen, um die von mir definierten Metriken anzuzeigen?

Ja, Sie können das umfassende Dashboard verwenden, um die Service-Levels und die Agent-Belegungsleistungsindikatoren, die Ihnen am wichtigsten sind, zu definieren und zu überwachen. Sie können das Dashboard so konfigurieren, dass die Ihnen wichtigen Metriken immer angezeigt werden. Sie können das Dashboard auf der Startseite Ihrer Amazon Connect-Kontaktcenter-Instance konfigurieren.

F: Was ist ein Amazon Connect-Dashboard?

Das Amazon Connect-Dashboard überwacht die Echtzeitleistung, sodass Sie den Gesamtzustand Ihres Kontaktcenters schnell und problemlos überwachen können. Das Dashboard bietet Einblicke in wichtige Informationen, mit denen Sie Kunden eine bessere Supporterfahrung bereitstellen und die Nutzung Ihrer Agents verbessern können.

F: Wie konfiguriere ich mein Amazon Connect-Dashboard?

Klicken Sie auf die Schaltfläche Configure dashboard, um Optionen für das Konfigurieren Ihres Dashboards anzuzeigen. Sie können den Zeitbereich des Dashboards ändern, die Warteschlangenliste filtern und die SL-Metrik (Service-Level) auswählen, die Sie überwachen möchten. Außerdem können Sie die Farben des Leistungsindikators für Service-Level- und Auslastungsmetriken optimieren.

F: Kann ich mein Amazon Connect-Dashboard speichern?

Ja, das ist möglich. Konfigurieren Sie das Dashboard gemäß Ihren Anforderungen und klicken Sie auf den Abwärtspfeil neben der Schaltfläche Configure. Wählen Sie im Menü Save aus und benennen Sie Ihr Dashboard. Von der Seite Saved Reports aus können Sie auf gespeicherte Dashboards zugreifen.

F: Wie blende ich die Konfigurationshilfe aus, um nur das Dashboard anzuzeigen?

Zum Ausblenden der Konfigurationshilfe klicken Sie auf den Link Hide the guide oberhalb der Konfigurationshilfe.

F: Gibt es einen Bericht, in dem aufgezeigt wird, wann sich Agenten bei Amazon Connect an- und abmelden?

Ja, Sie können jetzt über den Anmelde-/Abmeldebericht ganz einfach prüfen, wann und für wie lange, sich ein Agent bei Amazon Connect angemeldet hat und wann er sich wieder abgemeldet hat. Weitere Informationen zum Anmelde-/Abmeldebericht von Amazon Connect finden Sie im Benutzerhandbuch.

F: Wie erstelle ich den Anmelde-/Abmeldebericht in Amazon Connect?

Um einen Anmelde-/Abmeldebericht zu erstellen, öffnen Sie das Amazon Connect-Dashboard, wählen Sie Metriken und Qualität und dann Anmelde-/Abmeldebericht aus.

F: Wie funktioniert der Agent Event Stream?

Sie können den Agent Event Stream aktivieren, um ihn in Amazon Connect unter den Daten-Streaming-Einstellungen einzusetzen. Nachdem Sie Ihren Amazon Kinesis-Stream aktiviert haben, werden bei jeder Anmeldung, Abmeldung, Beantwortung eines Aufrufs oder Änderung des Status eines Agenten Aktivitäten veröffentlicht. Weitere Informationen finden Sie unter Agent Event Streams.

F: Wie sieht ein Agent Event Stream aus?

Jedes definierte Agent Event wird als ein Abschnitt in einem Dokument mit dem JSON (JavaScript Object Notation)-Format an den Agent Event Stream von Amazon Connect gesendet. Der Abschnitt für die einzelnen Ereignisse umfasst verschiedene Felder zu einem Agenten und dem Event. Weitere Informationen finden Sie unter Agent Event Streams.

F: Unterscheidet sich der Agent Event Stream im Bereich der Kontaktverfolgungs-Datensätze von meinem vorhandenen Amazon Kinesis-Stream?

Ja, der Amazon Connect Agent Event Stream ist ein neuer separater Kinesis-Stream.

F: Welche Kosten fallen für die Verwendung von Agent Event Streams an?

Für Agent Event Streams fallen keine zusätzlichen Amazon Connect-Kosten an. Es können Kosten für die Nutzung von Amazon Kinesis anfallen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt mit den Amazon Kinesis-Preisen.

F: Wie lange sind meine historischen Daten in der Amazon Connect-Anwendung zugänglich?

Amazon Connect bewahrt aufgezeichnete Kontaktdatensätze (Contact Trace Records, CTR), historische Metrikdaten und Leistungsdaten von Agenten in der Anwendung zwei Jahre lang auf. Sie können diese Daten auch länger als zwei Jahre aufbewahren, indem Sie einen Kinesis-Stream für das Streamen Ihrer aufgezeichneten Kontaktdatensätze an ein Data Warehouse Ihrer Wahl – etwa Amazon Redshift – streamen. Zudem haben Sie die Möglichkeit, die regelmäßige Ausführung von Berichten zu planen, die dann in einem S3-Bucket gespeichert werden. Die Anrufaufzeichnungen werden in Ihrem Amazon S3-Bucket gespeichert und Sie behalten die vollständige Kontrolle über deren Aufbewahrung.


F: Unterstützt Amazon Connect Anrufaufzeichnungen?

Ja. Amazon Connect bietet die Möglichkeit, alle Anrufaufzeichnungen von Kundeninteraktionen in Amazon S3 zu speichern. Die Aufzeichnung einer Interaktion beginnt, sobald ein Kundendienstmitarbeiter verbunden ist. Wenn an einer Interaktion mehrere Kundendienstmitarbeiter beteiligt sind, erhält jeder seine eigene Anrufaufzeichnung.

F: Welche Optionen der Anrufaufzeichnung unterstützt Amazon Connect?

Die Anrufaufzeichnung ist standardmäßig deaktiviert. Sie können die Anrufaufzeichnung sowohl für Kundendienstmitarbeiter als auch für Kunden aktivieren. Dabei können nur die Interaktionen des Kundendienstmitarbeiters, nur die Interaktionen des Kunden oder auch die Interaktionen von beiden aufgezeichnet werden. Gesprächsablauf-Interaktionen werden nur aufgezeichnet, wenn auch ein Kundendienstmitarbeiter verbunden ist.

F: Werden die Interaktionen von Kundendienstmitarbeitern und Kunden auf verschiedenen Stereokanälen gespeichert?

Ja. Die Audioaufzeichnung des Kundendienstmitarbeiters wird auf dem rechten Audiokanal gespeichert. Sämtliche eingehenden Audiodaten, hierzu gehören die Sprachaufzeichnung des Endkunden sowie aller eventuellen Konferenzteilnehmer, werden auf dem linken Audiokanal gespeichert.

F: Wie konfiguriere ich die Einstellungen für Anrufaufzeichnungen in Amazon Connect?

Die Einstellungen für Anrufaufzeichnungen konfigurieren Sie im Gesprächsablauf-Block Anrufaufzeichnungsverhalten konfigurieren.

F: Wie finde ich bestimmte Anrufaufzeichnungen und gebe diese wieder?

Einzelne Gespräche können Sie mit der Gesprächssuche unter den Amazon Connect-Metriken suchen. Sofern eine Anrufaufzeichnung verfügbar ist und Sie über die erforderlichen Berechtigungen verfügen, können Sie die Aufzeichnung wiedergeben.

F: Habe ich auch außerhalb von Amazon Connect offenen Zugriff auf meine Anrufaufzeichnungen?

Ja. Anrufaufzeichnungen werden in einem S3-Bucket Ihrer Wahl gespeichert, so dass jeder Benutzer bzw. jede Anwendung mit den entsprechenden Berechtigungen darauf zugreifen kann.

F: Sind Anrufaufzeichnungen verschlüsselt?

Die Verschlüsselung ist standardmäßig für alle Anrufaufzeichnungen aktiviert. Verwendet wird die serverseitige Amazon S3-Verschlüsselung mit KMS. Von einer Deaktivierung der Verschlüsselung wird dringend abgeraten.

F: Wie verwalte ich den Lebenszyklus meiner Anrufaufzeichnungen?

Zur Lebenszyklusverwaltung von Anrufaufzeichnungen verwenden Sie am besten die Lebenszyklusverwaltungs-Tools von Amazon S3


F: Funktioniert Amazon Connect mit anderen AWS-Services?

Ja. Amazon Connect integriert sich mit verschiedenen AWS-Services und bietet so eine reichhaltige Palette an Funktionen und Anpassungsmöglichkeiten, wie u. a. die folgenden:

• Amazon Connect kann AWS Directory Services für das Identity and Access Management verwenden.
• Amazon Connect speichert alle Anrufaufzeichnungen und exportierten Metrikberichte in Amazon S3-Buckets, die Ihnen gehören und deren Lebenszyklusverwaltung Sie steuern.
• Amazon Connect kann AWS Lambda für Daten-Dips, zum Senden verschlüsselter Kundeneingaben und für andere externe Integrationen in Gesprächsabläufen verwenden.
• Amazon Connect kann Metrikdaten mit Amazon Kinesis nach Amazon S3, Amazon Redshift oder in externe Data Warehouse-Lösungen streamen.
• Amazon Connect kann die in einem Contact Center erfassten Daten wie Anrufaufzeichnungen und Berichte durch Verschlüsselungsschlüssel aus Amazon Key Management Service verschlüsseln.
• Amazon Connect verwendet Amazon Lex für Natural Language Understanding (NLU) in Gesprächsabläufen.
• Amazon Connect verwendet Amazon CloudWatch für Betriebsmetriken und Alarme.

F: Kann Amazon Connect in meine vorhandenen oder in andere Drittanbieter-Systeme integriert werden?

Ja, Amazon Connect ist eine offene Plattform, sodass die Integration in vorhandene oder andere Drittanbietersysteme problemlos möglich ist. Amazon Connect stellt sofort einsetzbare Integrationen für viele beliebte Tools bereit, wie etwa Customer Relationship Management (CRM)-, Workforce Management (WFM)- und Analysetools.

Außerdem können Sie Amazon Connect zusammen mit anderen AWS-Services wie Amazon S3 und Amazon Lambda zum Speichern von Anrufaufzeichnungen bzw. Streamen der Gesprächsdetails in Echtzeit in Data Warehouses verwenden, aus denen sie zur weiteren Analyse in Business Intelligence-Systeme übertragen werden können. Amazon Connect stellt eine API bereit, sodass Sie die Lösung auf Ihre Bedürfnisse anpassen können.   

F: Unterstützt das Amazon Connect Contact Control Panel (CCP) die Möglichkeit, die zu eingehenden Anrufen passende Kundenseite aus einem CRM-System zu öffnen?

Ja. Das CCP unterstützt eine Integrationsbibliothek, durch die diese Funktionalität mit führenden CRM-Tools oder Ihrer eigenen Anwendung möglich ist.

F: Unterstützt das Amazon Connect Contact Control Panel (CCP) Click-to-Call-Funktionalität, d. h., die Möglichkeit, auf eine Telefonnummer zu klicken, um diese aus einem CRM-System zu wählen?

Ja. Das CCP unterstützt eine Integrationsbibliothek, durch die diese Funktionalität mit führenden CRM-Tools oder Ihrer eigenen Anwendung möglich ist.

F: Kann ich Daten aus Amazon Connect in Analyse- oder Berichtspakete von Drittanbietern exportieren?

Bei Amazon Connect gehören Ihre Daten Ihnen. Sie können Ihre Daten daher nach Belieben so verwenden, wie es Ihr Geschäft erfordert, und selbstverständlich können Sie die Daten auch in Anwendungen und Services von Drittanbietern exportieren. Detaillierte Gesprächsdaten können mit Amazon Kinesis Streams oder Amazon Kinesis Firehose in Echtzeit in Data Warehouses und Amazon S3 exportiert werden, wobei die Daten von Kundendienstmitarbeitern und Gesprächen auch automatisch in regelmäßigen Intervallen exportiert werden können.

F: Bieten andere AWS-Services Vorteile gegenüber proprietären Lösungen, die speziell für Call Center entwickelt wurden?

Ja. AWS ist bekannt für schnelle Innovation und die fortlaufende Verbesserung seiner Services. Beispielsweise bedeuten Services wie Amazon S3, wenn Sie diese für Anrufaufzeichnungen verwenden, dass Ihnen ein gut dokumentierter Dienst zur Verfügung steht, der innerhalb des AWS-Partnernetzwerks aus ISVs und Beratungspartnern unterstützt wird, so dass Sie bei Bedarf jederzeit Hilfe durch Experten erhalten. Außerdem stehen Ihnen neue Funktionen (beispielsweise Lebenszyklusverwaltungs-Tools) ab deren Freigabe sofort zur Verfügung.

F: Steht mir bei Problemen ein Netz an Beratungspartnern zur Verfügung?

Ja. Bei der Konfiguration und Implementierung von Amazon Connect steht Ihnen ein Netz an APN-Beratungspartnern zur Verfügung, die sich in allen Bereichen von AWS und Contact Center-Services sehr gut auskennen und vom AWS-Team validiert wurden. Zu den Beratungspartnern des AWS Partner Network (APN) zählen u. a. Accenture, Aria Solutions, Cognizant, Coolharbour, Perficient, Presidio, Tata Consultancy Services, USAN und Voicefoundry. Fragen Sie uns nach einer aktuellen Liste unserer Partner.


F: Wie viel kostet die Nutzung von Amazon Connect?

Bei Amazon Connect zahlen Sie nur für die tatsächliche Nutzung. Die Nutzung des Amazon Connect-Service wird minütlich abgerechnet. Neben den Gebühren für den Service fallen in Verbindung mit diesem Service auch Telekom-Gebühren für die Nutzung des öffentlichen Telefonnetzes an. Diese Gebühren erscheinen auf Ihrer AWS-Rechnung unter der Bezeichnung "Contact Center Telecommunications" (Contact Center-Telekommunikation).

Die Telekom-Gebühren für das Contact Center werden von AMCS LLC erhoben. Sie beinhalten Folgendes:

• Nach Tag und Land abgerechnete Telefonnummern:
    o DID-Nummern (Direct Inward Dial), auch als lokale bzw. gebührenpflichtige Nummern bezeichnet
    o Gebührenfreie Nummern

• Minütlich abgerechnete Telefonienutzung (Tarife sind landesabhängig):
    o Eingehend bei DID-Nummer
    o Eingehend bei gebührenfreier Nummer
    o Ausgehender Anruf (entweder an Kunden oder Kundendienstmitarbeiter)

Die aktuellen Tarife finden Sie in der Preisübersicht zu Amazon Connect.

F: Wie werden die nutzungsabhängigen Gebühren berechnet?

Die Nutzungsgebühr für Amazon Connect wird nach Dauer des Kundengesprächs berechnet. Die Gebührenberechnung erfolgt im Sekundentakt, wobei pro Gespräch eine Mindestdauer von 10 Sekunden angerechnet wird.

Hier ein Beispiel: Für Ihre Amazon Connect-Telefonnummer geht ein Anruf ein. Der Anrufer ist von 18:00:03 Uhr bis 18:01:09 Uhr in der Leitung, wobei es unerheblich ist, ob er mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden ist oder nicht. Die Nutzungsgebühr beträgt in diesem Fall 1,1 Minuten multipliziert mit dem zurzeit veröffentlichten Minutentarif. 

Die Telekom-Gebühren für das Contact Center werden nach aufgelaufenen Minuten der Telekom-Nutzung, gerundet auf die nächste ganze Minute erhoben. Wählt ein Kunde beispielsweise Ihre Amazon Connect-Telefonnummer und ist er dann 10 Sekunden in der Leitung, bevor er wieder auflegt, so werden Ihnen Gebühren für 1 Minute der Telekom-Nutzung berechnet. Erhalten Ihre Kundendienstmitarbeiter ihre Anrufe über das öffentliche Telefonnetz, und bei Ihrer Amazon Connect-Instance geht ein Anruf eines Kunden mit einer Dauer von 2 Minuten und 50 Sekunden ein, wobei der Anrufer mit dem Kundendienstmitarbeiter tatsächlich nur 1 Minute und 5 Sekunden verbunden ist, so werden Ihnen 3 Minuten der eingehenden Nutzung und 2 Minuten der ausgehenden Telekom-Nutzung berechnet, da die Amazon Connect-Instance an Ihren Kundendienstmitarbeiter einen ausgehenden Anruf über das öffentliche Telefonnetz getätigt hat (die Tarife sind abhängig vom Ort des Anrufers und des Angerufenen). Telekom-Gebühren werden Ihnen auch berechnet, wenn Ihre Kundendienstmitarbeiter abgehende Anrufe an Kunden tätigen.

F: Gibt es eine monatliche Mindestgebühr?

Nein. Es gibt keine monatliche Mindestgebühr. Sie zahlen monatlich nur für das, was Sie tatsächlich nutzen.

F: Fallen für Kundendienstmitarbeiter, Manager oder andere Benutzer des Amazon Connect-Service Gebühren an?

Amazon Connect-Gebühren basieren auf der Systemnutzung durch Ihre Endkunden sowie auf der Dauer der ausgehenden Anrufe Ihrer Kundendienstmitarbeiter.

F: Fallen für API-Zugriffe auf das System Gebühren an?

Nein. Für API-Zugriffe fallen keine Gebühren an. 

F: Fallen für die Nutzung von Gesprächsabläufen bzw. IVR Gebühren an?

Nein. Für die Nutzung von Gesprächsabläufen bzw. IVR fallen keine Gebühren an. Für alle anderen AWS-Services, die Sie innerhalb des IVR nutzen, einschließlich AWS Lambda und Amazon Lex, werden jedoch Gebühren nach den geltenden Tarifen erhoben. 

F: Fallen für TTS (Text-To-Speech) in Gesprächsabläufen oder IVRs Gebühren an? 

Nein. Für TTS in Gesprächsabläufen oder IVRs fallen keine Gebühren an. 

F: Fallen für Anrufaufzeichnungen Gebühren an?

Nein. Für Anrufaufzeichnungen fallen keine Gebühren an. Für die zum Speichern Ihrer Anrufaufzeichnungen genutzte Speicherkapazität, ob Amazon S3 oder ein anderer AWS-Speicherservice, werden jedoch Gebühren erhoben.

F: Fallen für die Bereitstellung von Telekom-Kapazitäten Gebühren an?

Nein. Sie zahlen nur für das, was Sie nutzen.

F: Sind Steuern bereits in den Preisen enthalten?

Wenn nicht ausdrücklich vermerkt, enthalten die angegebenen Preise von Amazon Connect keine Steuern oder sonstigen Abgaben. Weitere Informationen finden Sie in der AWS-Steuerhilfe


F: Unterstützt Amazon Connect die Zurückverfolgung von Konfigurationsänderungen?

Ja. Ein Protokoll Ihrer Konfigurationsänderungen können Sie am Ende der meisten Weiterleitungs- und Benutzerkonfigurationsseiten über Historische Änderungen anzeigen aufrufen.

F: Welche Tools kann ich zur Überwachung der Betriebsmetriken von Amazon Connect und gegebenenfalls entsprechender Alarme verwenden?

Die beiden wichtigsten Betriebsmetriken, Warteschlangenauslastung und gleichzeitige Anrufe, werden an Amazon CloudWatch gesendet, um deren Überwachung und bei Bedarf Alarme zu ermöglichen. Eine detaillierte Liste der in CloudWatch verfügbaren Metriken finden Sie in der Dokumentation zu Amazon Connect. Weitere Informationen zu Amazon CloudWatch finden Sie auf der Detailseite von Amazon CloudWatch.

F: Hat die Standardkonfiguration von Amazon Connect Serviceeinschränkungen?

Ja. Amazon Connect verwendet Serviceeinschränkungen, um die Stabilität der Gesamtplattform sicherzustellen und Kunden vor unerwarteten Kosten zu schützen. Die standardmäßigen Serviceeinschränkungen sind so eingestellt, dass Kunden ein mittelgroßes Kontaktcenter betreiben können. Die Einschränkungen können auf Wunsch angehoben werden, um Kontaktzentren jeder Größe zu ermöglichen. Die Technologie hinter Amazon Connect kann erwiesenermaßen mit den Anforderungen des preisgekrönten Kundendiensts von Amazon skaliert werden, sodass auch Zehntausende von Mitarbeitern den Service in Spitzenzeiten des Jahres verwenden können.

Weitere Informationen erhalten Sie im Thema zu AWS-Serviceeinschränkungen.

F: Wie erhalte ich Support für Amazon Connect?

Die meisten Fragen zu Amazon Connect beantwortet Ihnen das Benutzerhandbuch

Weitere Support-Optionen finden Sie unter AWS Support