Allgemeines

F: Ist Amazon Connect wirklich in wenigen Minuten eingerichtet?

Ja. Probieren Sie es aus. Besuchen Sie die Amazon Connect-Konsole und richten Sie noch heute ein Amazon Connect Contact Center ein.

F: Gibt es zu Amazon Connect bereits Erfahrungsberichte von Kunden?

Ja. Weitere Informationen finden Sie auf der Amazon Connect Kunden-Webseite und im AWS Contact Center Blog-Channel.

Erste Schritte

F: Wie kann ich Amazon Connect testen?

Amazon Connect ist ein Self-Service-Dienst. Sie können ihn daher vor dem Kauf testen, ohne Vertragsgespräche zu führen, Anträge auszufüllen oder Beratungs- und professionelle Dienstleistungen in Anspruch nehmen zu müssen. Melden Sie sich einfach mit Ihrem AWS-Konto bei der Amazon Connect-Konsole an und richten Sie eine Amazon Connect-Instance ein. Informationen zur Einrichtung von Amazon Connect finden Sie in der Dokumentation Erste Schritte sowie im Amazon Connect Integration Quickstart Portal. Informationen zur Einrichtung einer Amazon Connect Instance für Ihr Unternehmen finden Sie im Administratorhandbuch.

F: Gibt es ein kostenloses Kontingent für Amazon Connect?

Ja. Im Rahmen des kostenlosen AWS-Kontingents sind in den ersten 12 Monaten der Servicenutzung folgende Nutzungskontingente gratis in Amazon Connect inbegriffen:

  • 90 Minuten pro Monat Amazon Connect Servicenutzung, darunter alle Minuten, für die ein Benutzer angemeldet ist und Amazon Connect verwendet oder ein Kontakt in Ihrem Contact Center aktiv ist, etwa ein Kunde, der mit einem Amazon Lex-Bot interagiert.
  • Eine lokale DID-Nummer (Direct Inward Dial) für die AWS-Region
  • Monatlich 30 Minuten für lokal (Land/Region, in dem sich die AWS-Region befindet) eingehende DID-Anrufe
  • 30 Minuten pro Monat für lokal (Land/Region, in dem sich die AWS-Region befindet) ausgehende Anrufe
  • Für in US-Regionen erstellte Instances, eine gebührenfreie Nummer für die monatliche Nutzung und monatlich 30 Minuten für gebührenfrei eingehende Anrufe (USA)
  • 500 Nachrichten im Monat auf Amazon Connect Chat

Jegliche weitere Nutzung wird nach den für Amazon Connect veröffentlichten Preisen abgerechnet. Zur Nutzung Ihres kostenlosen Kontingents brauchen Sie lediglich eine Amazon Connect-Instance über Ihr AWS-Konto einzurichten, und schon können Sie den Service starten.

Kommunikation und Telefonie

F: Wie arbeiten Endkunden mit Amazon Connect?

Kunden können mit einem beliebigen Telefon Ihr Amazon Connect Contact Center anrufen und mit einem Mitarbeiter sprechen. Sie können andere Interaktionen mit Ihrene Kunden in Gesprächsabläufen definieren. Zum Beispiel können Sie Sprach- oder DTMF-Eingaben und und Text-To-Speech-Ausgaben über Amazon Polly, die für NLU-Sprachinteraktionen (Natural Language Understanding) optional mit Amazon Lex kombiniert werden können.

F: Wie arbeiten Kundendienstmitarbeiter mit Amazon Connect?

Kundendienstmitarbeiter nutzen das Contact Control Panel (CCP) zur Kundeninteraktion, etwa für die Entgegennahme und Tätigung von Anrufen oder zum Einstellen ihres Status. Für die sprachliche Kommunikation mit einem Mitarbeiter umfasst Amazon Connect ein webbasiertes Softphone für eingehende und ausgehende Anrufe. Mitarbeiter können aber auch einen herkömmlichen Telefonservice mittels PSTN verwenden.

F: Muss ich für Amazon Connect meinen eigenen Telefondienstanbieter verwenden?

Nein. Telefoniedienste sind in Amazon Connect inbegriffen. Es lässt sich ganz auf Ihren Telefoniebedarf skalieren.

F: Unterstützt Amazon Connect hochwertige Audioqualität?

Ja. Bei Amazon Connect erfolgen Anrufe über das Internet. Sie verwenden dazu einen Computer, beispielsweise einen PC, mit einem Amazon Connect-Softphone. Die Audioqualität des Amazon Connect-Softphones ist herausragend. Das Phone ist unempfindlich gegenüber Paketverlusten und sorgt mit 16-kHz-Audio für höchste Klangqualität.

F: Unterstützt Amazon Connect Anrufaufzeichnungen?

Ja. Amazon Connect bietet die Möglichkeit, alle Anrufaufzeichnungen von Kundeninteraktionen in Amazon S3 zu speichern. Die Aufzeichnung einer Interaktion beginnt, sobald ein Kundendienstmitarbeiter verbunden ist. Wenn an einer Interaktion mehrere Kundendienstmitarbeiter beteiligt sind, erhält jeder seine eigene Anrufaufzeichnung.

F: Unterstützt Amazon Connect Hybrid-Contact-Center?

Ja, mit Amazon Connect können Sie bestimmte Geschäftsbereiche oder Agenten integrieren, um Anrufe nach Bedarf zu bearbeiten. Wenn Ihr lokales Support-Team beispielsweise ein On-Premises-System verwendet, Ihre internationalen Agenten jedoch dezentral arbeiten, dann können Sie jedes internationale Team zu Amazon Connect migrieren.

Web- und Mobil-Chat

F: Wie verwenden meine Kundendienstmitarbeiter Amazon Connect Chat?

Ihre Kundendienstmitarbeiter chatten mit ihren Kunden im Amazon Connect Contact Control Panel (CCP), die gleiche webbasierte Applikation, die Kundendienstmitarbeiter für Sprachkommunikation verwenden. Da es webbasiert ist, können Ihre Kundendienstmitarbeiter von fast überall aus arbeiten. Das CCP SDK macht die Integration mit anderen Apps, wie den Desktops der Kundendienstmitarbeiter oder CRMs, einfach, da nur einige Zeilen Code benötigt werden.

F: Wie füge ich Amazon Connect Chat zu meiner Webseite oder mobilen App hinzu, damit mich meine Kunden kontaktieren können?

Durch die Nutzung von Open-Source-Referenzen und einiger Zeilen Code können Sie Amazon Connect Chat ganz einfach zu Ihrer Webseite oder mobilen App hinzufügen. Sie können den Chat ganz einfach mit Amazon Connects APIs und Kunden-SDKs branden und anpassen. Weitere Informationen »

F: Kann ich Amazon Connect nur für den Chat verwenden?

Ja. Sie können Amazon Connect nur für den Chat verwenden, oder nur für Sprachfunktionen, oder beides. Bestehende Instanzen auf Amazon Connect sind standardmäßig für den Chat aktiviert, aber Sie bezahlen nur für das, was Sie nutzen.

ML-gestützte Contact-Center-Analysen

F: Verfügt Amazon Connect über eine integrierte Machine Learning-Sprach-zu-Text- oder Stimmungsanalyse?

Ja. Bei Contact Lens für Amazon Connect handelt es sich um eine Reihe von Machine Learning-Funktionen (ML), die in Amazon Connect integriert sind. Contact Lens für Amazon Connect ermöglicht es Contact Center-Verantwortlichen, die Stimmung, Trends und Compliance-Risiken von Kundengesprächen besser zu verstehen, um Mitarbeiter effektiv zu schulen, erfolgreiche Interaktionen zu replizieren und wichtiges Unternehmens- und Produktfeedback zu identifizieren.

Mithilfe der Verarbeitung natürlicher Sprache (Natural Language Processing, NLP) von AWS Machine Learning und Speech-to-Text transkribiert Contact Lens für Amazon Connect Anrufe beim Contact Center, um ein vollständig durchsuchbares Archiv zu erstellen und wertvolle Kundeninformationen zu gewinnen.

Gesprächsabläufe

F: Was ist ein Gesprächsablauf?

Gesprächsabläufe definieren die Erfahrung, die Ihre Kunden bei der Interaktion mit Ihrem Contact Center haben. Diese sind vom Konzept her vergleichbar mit einem interaktiven Sprachdialogsystem (Interactive Voice Responder, IVR). Gesprächsabläufe bestehen aus Blöcken, wobei jeder Block einen Schritt oder eine Interaktion in Ihrem Contact Center definiert. Zum Beispiel gibt es Blöcke zur Wiedergabe einer Aufforderung, zum Abruf einer Kundeneinnahme, für Abzweigungen basierend auf Kundeneingaben, oder zum Aufruf einer AWS Lambda-Funktion oder eines Amazon Lex-Bot.

F: Wie bearbeite ich Gesprächsabläufe in Amazon Connect?

Amazon Connect bietet einen Editor für Gesprächsabläufe, in dem Sie Blöcke auf den Designer-Bereich ziehen und die Blöcke im Ablauf dann mit Anschlüssen verbinden können. Sie können die Einstellungen für jeden Block nach dem Hinzufügen zum Designer bearbeiten.

F: Bietet Amazon Connect für Gesprächsabläufe TTS (Text-To-Speech)?

Ja. Amazon Connect bietet integrierte TTS-Features über Amazon Polly. Sie haben auf alle von Amazon Polly bereitgestellten Sprachen und Stimmen Zugriff.

F: Wie verwende ich Amazon Lex Chatbots mit Amazon Connect?

Sie können einen Amazon Lex-Chatbot in Ihrem Amazon Connect-Gesprächsablauf verwenden, um mit Anrufern zu interagieren. Anrufer können Eingaben an den Chatbot richten, indem sie entweder in den Hörer sprechen oder Ziffern auf dem Tastenfeld drücken. Amazon Lex interpretiert die Sprachbefehle oder per Mehrfrequenzwahl (MFV) eingegebenen Ziffern auf einem Tastenfeld, um die Absicht des Anrufers zu ermitteln oder Slot-Informationen wie Postleitzahl oder Kontonummer zu erheben.

F: Was sind Kontaktattribute in Amazon Connect?

Kontaktattribute sind Daten über einen Kontakt, die Sie zur Personalisierung der Kundenerfahrung, für Weiterleitungsentscheidungen für Kontakte, während diese durch Ihr Contact Center navigieren, oder zum Abruf von Echtzeitmetriken zu den Warteschlangen oder Agenten in Ihrem Contact Center verwenden könneen, um Kontakte basierend auf Warteschlangen und Mitarbeiterverfügbarkeit dynamisch weiterzuleiten.

Weitere Informationen finden Sie unter Kontaktattribute in der Amazon Connect-Dokumentation.

Qualifikationsorientierte Weiterleitung

F: Unterstützt Amazon Connect eine qualifikationsorientierte Weiterleitung?

Ja. Kontakte können basierend auf Verfügbarkeit, Mitarbeiterwissen, Kundenstimmung oder Verlauf weitergeleitet werden.

F: Müssen Weiterleitungsregeln und Profile für jeden Kanal neu erstellt werden (also Sprache und Chat)?

Nein. Sie erstellen sie ein Mal und können sie für alle Kanale verwenden. Amazon Connect hat eine einzige Engine für die Benutzeroberfläche, Konfiguration, den Workflow und die Weiterleitung für Anrufe und Chat.

F: Kann ich die Priorität der Gespräche in einer Warteschlange anpassen?

Ja. Sie können die Priorität der Gespräche in einer Warteschlange mit dem Block „Weiterleitungspriorität festlegen“ eines Amazon Connect-Gesprächsablaufs anpassen.

Metriken und Berichte

F: Welche Art von Metrikberichten unterstützt Amazon Connect?
Amazon Connect bietet drei verschiedene Arten von Metrikberichten:

  • Berichte zu historischen Metriken: Berichte, mit deren Hilfe Sie die Leistung Ihres Contact Centers über den angegebenen Zeitraum analysieren können. Sie können differenzierte oder zusammenfassende Berichte zu Warteschlangen, einzelnen Kundendienstmitarbeitern und Telefonnummern erstellen.
  • Berichte zu Echtzeit-Metriken: Berichte, die Ihnen einen Überblick über die Leistung Ihres Contact Centers in Echtzeit verschaffen. Sie können Berichte zu Warteschlangen, Kundendienstmitarbeitern und Weiterleitungsprofilen anzeigen.
  • Gesprächssuche: Ausführliche Berichte zu einzelnen Gesprächen mit der Option, Gesprächsaufzeichnungen zu suchen und wiederzugeben.

F: Kann ich ein Dashboard erstellen, um die von mir definierten Metrikberichte anzuzeigen?

Ja. Ja, Sie können das umfassende Dashboard verwenden, um die Service-Levels und die Agent-Belegungsleistungsindikatoren, die Ihnen am wichtigsten sind, zu definieren und zu überwachen. Sie können das Dashboard so konfigurieren, dass die Ihnen wichtigen Metriken immer angezeigt werden. Sie können das Dashboard auf der Startseite Ihrer Amazon Connect-Kontaktcenter-Instance konfigurieren.

Ökosystem und Integrationen

F: Funktioniert Amazon Connect mit anderen AWS-Services?

Ja. Amazon Connect integriert sich mit verschiedenen AWS-Services und bietet so eine reichhaltige Palette an Funktionen und Anpassungsmöglichkeiten, wie u. a. die folgenden:

  • Amazon Connect kann AWS Directory Services für das Identity and Access Management verwenden.
  • Amazon Connect speichert alle Anrufaufzeichnungen und geplanten Metrikberichte in Amazon S3-Buckets in Ihrem Konto, sodass Sie die Aufbewahrung und Lebenszyklusverwaltung steuern können.
  • Amazon Connect kann AWS Lambda-Funktionen für Daten-Dips, zum Senden verschlüsselter Kundeneingaben und für andere externe Integrationen in Gesprächsabläufen verwenden.
  • Amazon Connect can kann Metriken und Agentenergeinisdaten an Amazon Kinesis Data Stream oder Amazon Kinesis Data Firehose streamen. Amazon Elastic Search Service kann die Daten über Amazon Kinesis empfangen, um fortgeschrittene Überwachung zu ermöglichen.
  • Amazon Connect kann die in einem Contact Center erfassten Daten wie Anrufaufzeichnungen und Berichte durch Verschlüsselungsschlüssel aus Amazon Key Management Service verschlüsseln.
  • Amazon Connect verwendet Amazon Lex für Natural Language Understanding (NLU) und automatisierte Kundeninteraktionen.
  • Amazon Connect verwendet Amazon CloudWatch für Betriebsmetriken und Alarme.
  • Amazon Connect verwendet Amazon Polly für die Stimme der Text-to-Speech-Nachrichten.

F: Kann Amazon Connect in meine vorhandenen oder in andere Drittanbieter-Systeme integriert werden?

Ja. Amazon Connect ist eine offene Plattform, sodass die Integration in vorhandene oder andere Drittanbietersysteme problemlos möglich ist. Amazon Connect stellt sofort einsetzbare Integrationen für Customer Relationship Management bereit, wie Salesforce and Zendesk, Workforce Management (WFM) und Analysetools.

Außerdem können Sie Amazon Connect zusammen mit anderen AWS-Services wie Amazon S3 und AWS Lambda zum Speichern von Anrufaufzeichnungen bzw. Streamen der Gesprächsdetails in Echtzeit in Data Warehouses verwenden, aus denen sie zur weiteren Analyse in Business Intelligence-Systeme übertragen werden können. Amazon Connect stellt eine API bereit, sodass Sie die Lösung auf Ihre Bedürfnisse anpassen können.

F: Auf welcher Art von Architektur basiert Amazon Connect?

Amazon Connect basiert auf einer Mehrmandanten-Architektur, was bedeutet, dass sich mehrere organisatorische Bereitstellungen gemeinsame AWS-Server teilen. Mit dem Mehrmandanten-Hosting haben Sie einfachen Zugang zu verwalteter Software, können die Kosten reduzieren, die mit lokaler Hardware einhergehen, und gewährleisten die vollständige Sicherheit Ihrer privaten Daten. Sie sind nicht länger für die Wartung der Hardware verantwortlich und die Software wird automatisch aktualisiert, wenn Amazon Connect neue Funktionen hinzufügt.  

F: Steht mir bei Problemen ein Netz an Beratungspartnern zur Verfügung?

Ja. Mehrere APN Consulting Partner mit den erforderlichen AWS- und Amazon Connect-Kompetenzen wurden vom Amazon Connect-Team genehmigt, um Ihnen bei der erfolgreichen Konfiguration und Implementierung von Amazon Connect zu helfen. Eine Liste dieser Partner finden Sie auf der Amazon Connect Partnerwebseite. Wir fügen regelmäßig neue Partner hinzu.

Fakturierung

F: Wie viel kostet die Nutzung von Amazon Connect?

Bei Amazon Connect zahlen Sie nur für die tatsächliche Nutzung. Die Nutzung des Amazon Connect-Service wird minütlich abgerechnet. Neben den Gebühren für den Service fallen in Verbindung mit diesem Service auch Telekom-Gebühren für die Nutzung des öffentlichen Telefonnetzes an. Diese Gebühren erscheinen auf Ihrer AWS-Rechnung unter der Bezeichnung "Contact Center Telecommunications" (Contact Center-Telekommunikation).

Die Telekom-Gebühren für das Contact Center werden von AMCS LLC erhoben. Sie beinhalten Folgendes:

  • Nach Tag und Land/Region abgerechnete Telefonnummern:
    • DID-Nummern (Direct Inward Dial), auch als lokale bzw. gebührenpflichtige Nummern bezeichnet
    • Gebührenfreie Nummern
  • Minütlich abgerechnete Telefonienutzung (Tarife sind landes-/regionsabhängig):
    • Eingehend bei DID-Nummer
    • Eingehend bei gebührenfreier Nummer
    • Ausgehender Anruf (entweder an Kunden oder Kundendienstmitarbeiter)
  • Der Chat wird pro gesendeter Nachricht berechnet.

Die aktuellen Tarife finden Sie in der Preisübersicht zu Amazon Connect.

F: Wie werden die nutzungsabhängigen Gebühren berechnet?

Die Nutzungsgebühr für Amazon Connect wird nach Dauer des Kundengesprächs berechnet. Die Gebührenberechnung erfolgt im Sekundentakt, wobei pro Gespräch eine Mindestdauer von 10 Sekunden angerechnet wird.

Hier ein Beispiel: Für Ihre Amazon Connect-Telefonnummer geht ein Anruf ein. Der Anrufer ist von 18:00:03 Uhr bis 18:01:09 Uhr in der Leitung, wobei es unerheblich ist, ob er mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden ist oder nicht. Die Nutzungsgebühr beträgt in diesem Fall 1,1 Minuten multipliziert mit dem zurzeit veröffentlichten Minutentarif.

Die Telekom-Gebühren für das Contact Center werden nach aufgelaufenen Minuten der Telekom-Nutzung, gerundet auf die nächste ganze Minute erhoben. Wählt ein Kunde beispielsweise Ihre Amazon Connect-Telefonnummer und ist er dann 10 Sekunden in der Leitung, bevor er wieder auflegt, so werden Ihnen Gebühren für 1 Minute der Telekom-Nutzung berechnet. Erhalten Ihre Kundendienstmitarbeiter ihre Anrufe über das öffentliche Telefonnetz, und bei Ihrer Amazon Connect-Instance geht ein Anruf eines Kunden mit einer Dauer von 2 Minuten und 50 Sekunden ein, wobei der Anrufer mit dem Kundendienstmitarbeiter tatsächlich nur 1 Minute und 5 Sekunden verbunden ist, so werden Ihnen 3 Minuten der eingehenden Nutzung und 2 Minuten der ausgehenden Telekom-Nutzung berechnet, da die Amazon Connect-Instance an Ihren Kundendienstmitarbeiter einen ausgehenden Anruf über das öffentliche Telefonnetz getätigt hat (die Tarife sind abhängig vom Ort des Anrufers und des Angerufenen). Telekom-Gebühren werden Ihnen auch berechnet, wenn Ihre Kundendienstmitarbeiter abgehende Anrufe an Kunden tätigen.

Für Amazon Connect Chat werden 0,004 USD für den Aufruf des Chat berechnet, was eine optionale Nachricht umfasst und eine zusätzliche Nachricht à 0,004 USD pro Nachricht. Es werden vom Endkunden, Mitarbeiter oder im Gesprächsablauf gesendete Nachrichten im Chat berechnet. Systemgenerierte Ereignisse, wie ein zusätzlicher Teilnehmer, verlassender Teilnehmer, beendetet Chat und ein Teilnehmer, der Ereignisse eingibt werden nicht berechnet. Hinweis: Möglicherweise müssen wir die Verwendung des Gesprächsablaufs bei Chats basierend auf unserer zu akzeptierenden Nutzungsrichtlinie, Servicebedingungen und Dokumentation begrenzen. 

Support

F: Wie erhalte ich Support für Amazon Connect?

Die meisten Fragen zu Amazon Connect beantwortet Ihnen das Benutzerhandbuch

Weitere Support-Optionen finden Sie im AWS Support Center.