Explorando casos de uso para os guias passo a passo do Amazon Connect

Os contact centers têm como objetivo fornecer experiências consistentes e de alta qualidade aos clientes. No entanto, isso exige que os agentes estejam cientes das informações relevantes do cliente e das regras de negócios para oferecer o melhor serviço.
Tradicionalmente, os agentes usavam vários aplicativos para lidar com as interações com os clientes. O espaço de trabalho do agente do Amazon Connect é uma experiência unificada para os agentes da central de atendimento acessarem as informações e as ferramentas de que precisam para atender às chamadas dos clientes de forma eficaz. Os guias passo a passo ajudam os agentes a lidar com as interações criando guias que orientam os agentes pelos fluxos de trabalho, concentrando-se nas etapas a serem tomadas durante a interação com o cliente. Você também pode criar guias para ajudar os agentes a preencher rapidamente formulários de solicitação para clientes ou fornecer códigos de disposição ao final de um contato. Tudo isso está disponível no espaço de trabalho do agente do Amazon Connect e por meio da API Amazon Connect Streams.

Guias passo a passo ajudam a oferecer experiências positivas para agentes e clientes. Ao orientar seus agentes por meio de um contato desde a recepção até a resolução, você os ajuda a entender as dúvidas dos clientes e a obter resultados com precisão e eficácia, de forma padronizada. Ao reduzir o número de sistemas com os quais nossos agentes interagem, você aumenta a produtividade e a eficiência do seu contact center.
Nesta postagem do blog, você explora alguns casos de uso de guias passo a passo e aprende como começar a usar esse recurso interessante do Amazon Connect Agent Workspace.

Implementando códigos de disposição

Um caso de uso comum dos guias passo a passo é fazer com que os agentes insiram um código de descarte no final de um contato. Ao implementar códigos de disposição, você pode usar a visualização do formulário para oferecer uma maneira de seus agentes marcarem um contato com uma descrição do resultado ou da natureza da consulta. Depois de marcado, você anexa o (s) valor (es) selecionado (s) ao contato.

Além disso, você pode decidir apresentar essa visualização apenas ao seu agente quando o contato for desconectado, por meio do uso de DisconnectFlowForAgentUI, e apresentar uma visão diferente quando nossos agentes estiverem conversando ativamente com nossos clientes com DefaultFlowForAgentUI.
O uso de códigos de descarte permite que as organizações marquem as chamadas recebidas para entender por que os clientes estão ligando. Ao ligar para leads, os contatos podem ser marcados para marcar o resultado da chamada como “Interessado”, “Não interessado” ou “Já comprou”.
Usando guias passo a passo, use uma visualização de formulário para oferecer as informações relevantes para que seus agentes marquem contatos.

O formulário pode ser adaptado para oferecer campos necessários para marcar contatos de forma significativa. Nos contact centers em que os agentes estão vendendo produtos, você pode marcar a ligação com o resultado e o produto vendido. Para uma situação de suporte ao cliente, a chamada pode ser marcada com o tipo de problema e o resultado da resolução.

Para baixar esse exemplo, acesse nosso repositório do GitHub, onde você encontrará todos os recursos e a documentação para implementar códigos de disposição usando guias passo a passo.

Exibição de atributos de contato em seus fluxos de trabalho e conteúdo de estilo

À medida que um cliente interage com sua central de atendimento, informações sobre ele e sua jornada são coletadas. Torna-se uma fonte útil de informações para auxiliar os agentes a lidar com os contatos. Por exemplo, é importante que seu agente saiba quais escolhas foram feitas por um cliente no IVR (Resposta Interativa de Voz) ou em qual página da Web um contato de bate-papo foi iniciado, para que ele entenda melhor o contexto da consulta do cliente e minimize a repetição.

Guias passo a passo são criados por meio de fluxos de contato, o que significa que você pode acessar atributos de contato e usar visualizações para apresentá-los aos seus agentes. Guias passo a passo permitem que você adicione estilo às visualizações. Ele também suporta HTML puro e estilo embutido para definir visualizações e fluxos de trabalho personalizados.

Aqui está um exemplo:

Neste exemplo, são exibidos dados sobre um cliente obtidos diretamente em nosso fluxo de trabalho a partir dos perfis de clientes do Amazon Connect. Isso inclui seu nome, data de nascimento e número da conta. Outros detalhes úteis, como sua jornada no IVR. Usando atributos e estilos de contato, é fácil para você:

• Crie fluxos de trabalho condicionais com base no valor dos atributos de contato. Por exemplo, você pode exibir uma visão diferente para seus agentes quando eles interagem com clientes específicos
• Destaque informações importantes em uma exibição. Por exemplo, você pode destacar visualmente para seu agente que ele precisará inscrever o cliente com o Amazon Connect Voice Id.

Assim como você está referenciando atributos de contato para seus fluxos de contato hoje, esses atributos podem ser acessados por meio de seu JSONPath $.attributes.myAwsomeAttribute e podem ser usados em qualquer lugar em suas visualizações.

Para saber mais, acesse nosso repositório no GitHub e baixe o exemplo.

Use as funções do Lambda para se integrar aos serviços de back-end

Agora, vimos como usar guias passo a passo para criar fluxos de trabalho para nossos agentes. Como os fluxos de trabalho são criados da mesma forma que os fluxos de contato, você pode usar o bloco de funções Invoke AWS Lambda para acionar ações como validar a entrada de um formulário ou integrar-se a serviços de back-end e de terceiros.

Alguns casos de uso típicos incluiriam a utilização de outros serviços da AWS em seus fluxos de trabalho. Por exemplo, você pode integrar seu fluxo de trabalho com o Lambda para enviar um SMS com o Amazon Simple Notification Service (SNS) ou um e-mail com o Amazon Simple Email Service (SES). É exatamente isso que esse exemplo demonstra. Um cliente liga para nossa central de atendimento para cancelar seu próximo compromisso. Quando os agentes recebem o contato, um guia abrangente (usando a visualização de cartões) é apresentado, e nosso agente pode simplesmente ouvir para identificar o problema, antes de selecionar a ação apropriada. Nosso agente recebe um formulário com a maioria dos detalhes já preenchidos usando os atributos do Amazon Connect Customer Profiles. Algumas teclas depois, nosso agente concluiu o fluxo de trabalho e enviamos uma notificação por SMS e e-mail. Tudo isso sem exigir que o agente entre em outro sistema ou digite livremente o conteúdo.

Os dados do formulário podem ser passados para qualquer função do AWS Lambda usando o bloco de funções Invoke AWS Lambda com parâmetros de entrada personalizados:

Em seguida, você pode acessar os dados do formulário como faria normalmente com outros parâmetros em qualquer função do Lambda.

Você pode estender esses exemplos e usar o AWS Lambda para integrar seus fluxos de trabalho com outros sistemas e serviços de terceiros, no local ou na nuvem.

Conclusão

Os guias detalhados do Amazon Connect ajudam você a fornecer interfaces de usuário limpas para os agentes usarem durante os contatos. Usando o editor de fluxo de contatos sem código, os administradores do contact center podem criar guias poderosos, aproveitando todos os recursos disponíveis no Amazon Connect e no ecossistema mais amplo da AWS. Neste blog, você explorou apenas algumas das possibilidades que esse recurso oferece para ajudá-lo a melhorar as experiências de clientes e agentes.
Neste blog, demonstramos a capacidade do agente de usar formulários para anexar informações a um contato. Em seguida, exibindo atributos de contato nas visualizações e estilizando seu conteúdo. Por fim, integre fluxos de guias passo a passo com o AWS Lambda para interagir com serviços de back-end.

Para começar com guias passo a passo, confira a documentação oficial e a biblioteca pública de módulos no GitHub.