Aspectos generales

P: ¿Es verdad que se puede configurar Amazon Connect en cuestión de minutos?

Sí. Recomendamos que vaya a la consola de Amazon Connect y configure un centro de contacto de Amazon Connect ahora mismo.

P: ¿Podrían darme ejemplos de cómo están utilizando Amazon Connect los clientes?

Sí. Consulte la página web sobre los clientes de Amazon Connect y el canal de blog del centro de contacto de AWS.

Introducción

P: ¿Cómo puedo probar Amazon Connect?

Amazon Connect es un autoservicio, por lo tanto es posible probarlo antes de comprarlo, sin ponerse en contacto con el equipo de ventas, completar un RFP ni contratar asesores o servicios profesionales. Solo tiene que iniciar sesión en la consola de Amazon Connect con su cuenta de AWS y configurar una instancia de Amazon Connect. Si desea obtener más información acerca de cómo configurar Amazon Connect, consulte la documentación de Introducción y visite el Portal de integración de Quickstarts para Amazon Connect. Si desea obtener más información acerca de cómo configurar una instancia de Amazon Connect para su empresa, consulte la Guía del administrador.

P: ¿Existe alguna prueba gratuita para Amazon Connect?

Sí. Como parte de la capa gratuita de AWS, se incluye el siguiente uso gratuito mensual para Amazon Connect durante los primeros 12 meses que utilice el servicio:

  • 90 minutos al mes de uso del servicio Amazon Connect, que incluye todos los minutos durante los cuales cualquier usuario tenga una sesión activa de Amazon Connect y use el servicio o un contacto esté activo en su centro de contacto, como un cliente que esté interactuando con un bot de Amazon Lex.
  • Un número local de marcado directo entrante (DID) para la región de AWS
  • 30 minutos de llamadas DID locales de entrada (al país en el cual se encuentra la región de AWS)
  • 30 minutos de llamadas locales de salida (al país en el cual se encuentra la región de AWS)
  • Para las instancias que se creen en regiones de EE.UU., un número gratuito de EE.UU. para usar durante el mes y 30 minutos al mes de llamadas gratuitas de entrada a los EE.UU
  • 500 mensajes por mes de uso de chat de Amazon Connect

Para cualquier otro uso, se le cobrarán los precios de Amazon Connect publicados. Para empezar a usar su prueba gratuita, cree una instancia de Amazon Connect en su cuenta de AWS y comience a usar el servicio.

Comunicaciones y telefonía

P: ¿Cómo interactúan los clientes finales con Amazon Connect?

Los clientes pueden llamar a su centro de contacto de Amazon Connect con cualquier teléfono y hablar con un agente. Puede definir otras interacciones con los clientes en flujos de contacto. Por ejemplo, puede usar una entrada DTMF o de voz y salida de texto a voz con Amazon Polly, que opcionalmente se puede combinar con Amazon Lex para realizar interacciones en lenguaje natural.

P: ¿Cómo interactúan los agentes con Amazon Connect?

Los agentes usan el panel de control de contacto (CCP) para interactuar con los clientes y realizar tareas como responder llamadas, asignar llamadas o ajustar su estado. Para las comunicaciones de voz del agente, Amazon Connect incluye un softphone basado en la web para la telefonía de entrada y salida, pero los agentes también pueden utilizar un servicio telefónico tradicional mediante PSTN.

P: ¿Es necesario que tenga mi propio proveedor de telefonía para usar Amazon Connect?

No. Los servicios de telefonía están incluidos en Amazon Connect, que está diseñado para ajustar la escala a los fines de ajustarse a sus necesidades de telefonía.

P: ¿Amazon Connect admite audio de alta calidad?

Sí. Con Amazon Connect, las llamadas se realizan a través de Internet a partir de un dispositivo informático, como un equipo, mediante el softphone de Amazon Connect. El softphone de Amazon Connect ofrece audio de alta calidad de 16 kHz y resiste la pérdida de paquetes de datos para garantizar una experiencia de llamada de alta calidad.

P: ¿Es posible grabar llamadas en Amazon Connect?

Sí. En Amazon Connect es posible almacenar grabaciones de llamadas de interacciones con los clientes en Amazon S3. Las interacciones solo se graban si un agente está conectado. Si varios agentes se conectan, cada uno tendrá una grabación de llamada asociada.

Chat web y móvil

P: ¿Cómo pueden utilizar el chat de Amazon Connect mis agentes?

Los agentes conversan con sus clientes con el panel de control de contactos (CCP) de Amazon Connect, el cual es la misma aplicación basada en la web que los agentes utilizan para realizar interacciones de voz. Ya que está basada en la web, los agentes pueden trabajar desde cualquier lugar. El SDK del CCP facilita la integración con otras aplicaciones como agentes de escritorio o CRM con solo unas pocas líneas de código.

P: ¿Cómo puedo agregar el chat de Amazon Connect a mi sitio web o aplicación móvil para permitir que mis clientes se comuniquen conmigo?

Con nuestra implementación de referencia de código abierto y unas pocas líneas de código, puede agregar el chat de Amazon Connect fácilmente a su sitio web o aplicación móvil. Personalizar y agregar marcas a la experiencia de chat es fácil gracias a la API de Amazon Connect y los SDK del cliente. Más información »

P: ¿Puedo utilizar Amazon Connect solo para usar el chat?

Sí. Puede utilizar Amazon Connect solo para usar el chat, solo para usar la comunicación por voz o ambos. Las instancias existentes de Amazon Connect están habilitadas para utilizar el chat de forma predeterminada, pero solo pagará por lo que utiliza.

Análisis de centros de contacto con tecnología de ML

P: ¿Amazon Connect tiene integrado el aprendizaje automático de voz a texto o análisis de opiniones?

Sí. Contact Lens for Amazon Connect es un conjunto de capacidades de aprendizaje automático (ML) integradas en Amazon Connect. Gracias a Contact Lens for Amazon Connect, los supervisores de los centros de contacto pueden comprender mejor la opinión, las tendencias y los riesgos de conformidad de las conversaciones con los clientes, para capacitar de manera eficaz a los agentes, replicar las interacciones exitosas e identificar la retroalimentación fundamental sobre la compañía y el producto.

Mediante el uso del procesamiento de lenguaje natural del aprendizaje automático de AWS y la conversión de voz a texto, Contact Lens for Amazon Connect transcribe las llamadas de los centros de contacto para crear un archivo con total capacidad de búsqueda y extraer información valiosa sobre los clientes.

Flujos de contacto

P: ¿Qué es un flujo de contacto?

Los flujos de contacto definen la experiencia que sus clientes tienen cuando interactúan con su centro de contacto. Conceptualmente, son similares al sistema interactivo de respuesta de voz (IVR). Los flujos de contacto están conformados por bloques, donde cada bloque define un paso o interacción en su centro de contacto. Por ejemplo, hay bloques para reproducir un aviso, obtener información del cliente, derivar en función de la información que proporciona el cliente o invocar un bot de Amazon Lex o una función de AWS Lambda.

P: ¿Cómo puedo editar los flujos de contacto de Amazon Connect?

En Amazon Connect existe un editor de flujo de contacto que le permite arrastrar y soltar bloques en el área de diseño y, a continuación, usar conectores para unir los bloques en el flujo. Puede configurar los ajustes de cada bloque después de agregarlos al área de diseño.

P: ¿Amazon Connect ofrece texto a voz en los flujos de contacto?

Sí. Amazon Connect tiene la característica de conversión de texto a habla incorporada mediante Amazon Polly. Puede obtener acceso a todos los idiomas y las voces que ofrece Amazon Polly.

P: ¿Cómo se usan los chatbots de Amazon Lex con Amazon Connect?

Puede utilizar el chatbot de Amazon Lex en su flujo de contactos de Amazon Connect para interactuar con las personas que llaman. Las personas que llaman pueden proporcionar información al chatbot, ya sea pronunciando palabras o presionando dígitos en sus teclados. Amazon Lex interpreta la palabra hablada o los dígitos de multifrecuencia de doble tono de señalización (DTMF) que se introducen en un teclado, y los usa para comprender la intención de la persona que llama, o para recopilar información, como un código postal o número de cuenta.

P: ¿Qué son los atributos de contacto en Amazon Connect?

Los atributos de contacto son datos acerca de un contacto que puede usar para personalizar la experiencia del cliente, tomar decisiones de direccionamiento en relación con los contactos a medida que avanzan en el centro de contacto o recuperar métricas en tiempo real sobre las filas y los agentes del centro de contacto a los fines de direccionar contactos de manera dinámica en función de la disponibilidad de los agentes y de las filas.

Para obtener más información, consulte los atributos de contacto en la documentación de Amazon Connect.

Direccionamiento basado en capacidades

P: ¿Amazon Connect admite el direccionamiento basado en capacidades?

Sí. Los contactos pueden ser direccionados según su disponibilidad, el conjunto de habilidades del agente, las opiniones de los clientes o el historial pasado.

P: ¿Deben recrearse las reglas y perfiles de direccionamiento para cada canal (por ejemplo, voz y chat)?

No. Pueden crearse una vez y utilizarse entre canales. Amazon Connect tiene una única interfaz de usuario, configuración, flujo de trabajo y motor de direccionamiento para las llamadas y el chat.

P: ¿Puedo ajustar la prioridad de los contactos de una cola?

Sí. Puede ajustar la prioridad de los contactos de una cola con el bloque de prioridad de direccionamiento en un flujo de contacto de Amazon Connect.

Métricas e informes

P: ¿Qué tipos de informes de métricas se admiten en Amazon Connect?
En Amazon Connect se ofrecen tres métricas:

  • Informes de métricas históricas: genere informes para analizar cuál fue el rendimiento de su centro de contacto en un determinado período de tiempo. Puede generar informes detallados o globales por colas, agentes individuales o números telefónicos.
  • Informes de métricas en tiempo real: obtenga información acerca del rendimiento de su centro de contacto en tiempo real. Puede ver informes por colas, agentes y perfiles de direccionamiento
  • Búsqueda de contactos: vea informes de contactos individuales con un alto nivel de detalle con esta opción para encontrar y reproducir grabaciones de llamadas.

P: ¿Puedo crear un panel para ver los informes de métricas que definí?

Sí. Puede utilizar el panel integral para definir y supervisar los niveles de servicio y los indicadores de rendimiento de ocupación de los agentes más importantes. Puede configurar el panel de control de modo que las métricas que le interesan estén siempre visibles. Puede configurar el panel en la página de inicio de su instancia del centro de contacto de Amazon Connect.

Ecosistema e integraciones

P: ¿Es posible usar Amazon Connect con otros servicios de AWS?

Sí. Amazon Connect se integra con varios servicios de AWS para ofrecer una mayor variedad de capacidades y opciones de personalización, que incluyen:

  • Amazon Connect puede utilizar los servicios de AWS Directory Service para identity and access management.
  • Amazon Connect almacena cualquier grabación de llamada e informe de métricas programado en buckets de Amazon S3 en su cuenta, esto permite controlar la retención y la administración del ciclo de vida de sus datos.
  • Amazon Connect puede invocar funciones de AWS Lambda para realizar análisis profundos en datos, enviar información suministrada por el cliente de manera cifrada y otras integraciones externas en flujos de contacto.
  • Amazon Connect puede transmitir métricas y eventos de agentes a Amazon Kinesis Data Stream o Amazon Kinesis Data Firehose. Amazon Elastic Search Service puede incorporar los datos a partir de Amazon Kinesis para poder realizar una monitorización avanzada.
  • Amazon Connect puede cifrar datos del centro de contacto, como informes o grabaciones de llamadas, con claves de cifrado almacenadas con Amazon Key Management Service.
  • Amazon Connect usa Amazon Lex para la comprensión de lenguaje natural y las interacciones con clientes automatizadas.
  • Amazon Connect usa Amazon CloudWatch para alarmas y métricas operativas.
  • Amazon Connect usa Amazon Polly para suministrar la voz de mensajes con conversión de texto a habla.

P: ¿Amazon Connect se integra con sistemas existentes o de terceros?

Sí. Amazon Connect es una plataforma abierta que se integra fácilmente con sistemas existentes o de terceros. Amazon Connect viene preparado para integrarse para herramientas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) como Salesforce y Zendesk, gestión de trabajadores (WFM) y análisis.

También puede usar Amazon Connect con otros servicios de AWS, como Amazon S3 y AWS Lambda, para almacenar llamadas grabadas o transmitir grabaciones de contacto detalladas en tiempo real a un almacén de datos para combinarlas con sistemas de inteligencia de negocios con el fin de realizar análisis adicionales. Amazon Connect proporciona una API para que pueda personalizar la solución según sus necesidades.

P: ¿Existe una red de socios consultores en el caso de que necesite ayuda?

Sí. El equipo de Amazon Connect aprobó un conjunto de socios consultores de APN que cuenta con los conocimientos de Amazon Connect y AWS necesarios para ayudarlo a configurar e implementar correctamente Amazon Connect. Consulte el sitio web de socios de Amazon Connect para ver la lista vigente de socios y vuelva para ver las actualizaciones a medida que se agreguen socios adicionales.

Facturación

P: ¿Cuánto cuesta utilizar Amazon Connect?

Con Amazon Connect solo paga por lo que utiliza. Se aplica un cargo por minuto por el servicio de Amazon Connect. Además del cargo por el servicio, también existen cargos de telecomunicación asociados por el uso de la red telefónica de conmutación pública (PSTN). Estos cargos aparecerán en el ítem "Contact Center Telecommunications" en su factura de AWS.

El uso de telecomunicaciones del centro de contacto lo cobra AMCS LLC e incluye lo siguiente:

  • Números telefónicos que se facturan por día y por país, incluyen:
    • Marcado directo entrante (DID), también conocido como número local o pago
    • Números de teléfono gratuitos
  • Uso de telefonía que se factura por minuto. Las tarifas varían por país:
    • Entrante a número DID
    • Entrante a gratuito
    • Llamada saliente (a un cliente o a un agente)
  • El chat se cobra por los mensajes enviados.

Consulte la página de precios de Amazon Connect para ver los precios actualizados.

P: ¿Cómo se calculan los cargos por uso?

El cargo por la aplicación Amazon Connect se calcula con base en la duración del contacto con el cliente, con un mínimo de 10 segundos y granularidad por segundo.

Por ejemplo, si hay una llamada entrante a su número telefónico de Amazon Connect y la persona que llama permanece en la línea entre las 18:00:03 y 18:01:09, independientemente de si se conecta o no con su agente del centro de contacto, el cargo por la aplicación será de 1,1 minutos multiplicados por la tarifa por minuto publicada.

El cargo por telecomunicaciones del centro de contacto se calcula con base en los minutos de telecomunicación agregados, redondeados al minuto más cercano. Por ejemplo, si un cliente llama a su número telefónico de Amazon Connect y permanece en la línea durante 10 segundos antes de cortar, se le cobrará 1 minuto de telecomunicaciones del centro de contacto. Si su agente está configurado para recibir sus llamadas mediante PSTN, y su instancia de Amazon Connect recibe una llamada entrante de un cliente con una duración de 2 minutos y 50 segundos, de los cuales 1 minuto y 5 segundos transcurrieron con el agente conectado, se le cobrarán 3 minutos de uso entrante y 2 minutos de uso de telecomunicación saliente, ya que la instancia de Amazon Connect asignó una llamada mediante PSTN saliente a su agente (las tarifas varían según el origen/destino de las llamadas). También se le cobran telecomunicaciones del centro de contacto cuando sus agentes asignan llamadas de salida a los clientes.

Para el chat de Amazon Connect, se le facturará 0,004 USD por iniciar un chat, lo cual incluye un mensaje opcional, y 0,004 USD por cada mensaje adicional. Los mensajes enviados por chat al cliente final, agente o por flujo de contacto serán facturados. No se facturarán los eventos generados por el sistema como, por ejemplo, cuando se une un participante, cuando sale un participante, cuando el chat termina y cuando los participantes escriben. Nota: Podremos limitar el uso del flujo de contacto para los chats según nuestra política de uso aceptable, términos de servicio y documentación. 

Soporte

P: ¿Cómo puedo obtener soporte técnico para Amazon Connect?

Las respuestas a la mayoría de las preguntas acerca de Amazon Connect se encuentran en la Guía del administrador.

Para obtener opciones de soporte adicionales, visite el Centro de soporte de AWS.