Aspectos generales

P: ¿Es verdad que se puede configurar Amazon Connect en cuestión de minutos?

Sí. Recomendamos que vaya a la consola de Amazon Connect y configure un centro de contacto de Amazon Connect ahora mismo.

P: ¿Podrían darme ejemplos de cómo están utilizando Amazon Connect los clientes?

Sí. Consulte la página web sobre los clientes de Amazon Connect y el canal de blog del centro de contacto de AWS.

Introducción

P: ¿Cómo puedo probar Amazon Connect?

Amazon Connect es un autoservicio, por lo tanto es posible probarlo antes de comprarlo, sin ponerse en contacto con el equipo de ventas, completar un RFP ni contratar asesores o servicios profesionales. Solo tiene que iniciar sesión en la consola de Amazon Connect con su cuenta de AWS y configurar una instancia de Amazon Connect. Si desea obtener más información acerca de cómo configurar Amazon Connect, consulte la documentación de Introducción y visite el Portal de integración de Quickstarts para Amazon Connect. Si desea obtener más información acerca de cómo configurar una instancia de Amazon Connect para su empresa, consulte la Guía del administrador.

P: ¿Existe alguna prueba gratuita para Amazon Connect?

Sí. Como parte de la capa gratuita de AWS, Amazon Connect incluye uso gratuito para todas las capacidades. Para cualquier otro uso, se le cobrarán los precios de Amazon Connect publicados. Para empezar a usar su prueba gratuita, cree una instancia de Amazon Connect en su cuenta de AWS y comience a usar el servicio. Consulte los precios de Amazon Connect para acceder a más información.

Comunicaciones y telefonía

P: ¿Cómo interactúan los clientes finales con Amazon Connect?

Los clientes pueden llamar a su centro de contacto de Amazon Connect con cualquier teléfono y hablar con un agente. Puede definir otras interacciones con los clientes en flujos de contacto. Por ejemplo, puede usar una entrada DTMF o de voz y salida de texto a voz con Amazon Polly, que opcionalmente se puede combinar con Amazon Lex para realizar interacciones en lenguaje natural.

P: ¿Cómo interactúan los agentes con Amazon Connect?

Los agentes usan el panel de control de contacto (CCP) para interactuar con los clientes y realizar tareas como responder llamadas, asignar llamadas o ajustar su estado. Para las comunicaciones de voz del agente, Amazon Connect incluye un softphone basado en la web para la telefonía de entrada y salida, pero los agentes también pueden utilizar un servicio telefónico tradicional mediante PSTN.

P: ¿Connect es compatible con centros de contacto remotos?

Sí. Amazon Connect es muy sencillo de configurar y usar: en cuestión de minutos y con tan solo unos clics podrá configurar un centro de contacto virtual. Los agentes se pueden formar en menos de 20 minutos, y todo lo que necesitan para ofrecer el mejor servicio al cliente posible es una conexión a Internet y auriculares. Para más información sobre cómo configurar rápidamente los agentes remotos, puede leer este blog.

P: ¿Es necesario que tenga mi propio proveedor de telefonía para usar Amazon Connect?

No. Los servicios de telefonía están incluidos en Amazon Connect, que está diseñado para ajustar la escala a los fines de ajustarse a sus necesidades de telefonía.

P: ¿Amazon Connect admite audio de alta calidad?

Sí. Con Amazon Connect, las llamadas se realizan a través de Internet desde un dispositivo informático, como un equipo, mediante el softphone de Amazon Connect. El softphone de Amazon Connect ofrece audio de alta calidad de 16 kHz y resiste la pérdida de paquetes de datos para garantizar una experiencia de llamada de alta calidad.

P: ¿Amazon Connect almacena grabaciones de llamadas?

Sí. Amazon Connect permite almacenar en Amazon S3 grabaciones de llamadas de interacciones con los clientes. Las interacciones solo se graban si un agente está conectado. Si varios agentes se conectan, cada uno tendrá una grabación de llamada asociada.

P: ¿Qué tipo de trabajos pueden priorizar, asignar y rastrear los gerentes de centros de contacto mediante la gestión de tareas?

Además de administrar llamadas y chats en Amazon Connect, los gerentes de centros de contacto cuentan con la flexibilidad necesaria para priorizar, asignar y realizar un seguimiento de casi cualquier tarea de centro de contacto que los agentes completen en aplicaciones externas. Entre los ejemplos de tareas se incluyen respuestas a tuits o publicaciones de Facebook en una aplicación de administración de redes sociales, ponerse al corriente del caso de un cliente en Salesforce o completar un trabajo como el procesamiento de una reclamación a una aseguradora en una aplicación empresarial específica. Además, durante periodos de inactividad, los gerentes de centros de contacto pueden asignar tareas a agentes que no están directamente relacionadas para resolver un problema de un cliente, como completar la formación en un portal de aprendizaje.

P: ¿Amazon Connect admite centros de contacto híbridos?

Sí, con Amazon Connect puede incorporar líneas o agentes comerciales específicos para manejar llamadas según sea necesario. Por ejemplo, si su equipo de soporte local utiliza un sistema en las instalaciones pero sus agentes internacionales necesitan trabajar de forma remota, puede migrar cualquier equipo internacional a Amazon Connect.

Chat web y móvil

P: ¿Cómo pueden utilizar el chat de Amazon Connect mis agentes?

Los agentes conversan con sus clientes con el panel de control de contactos (CCP) de Amazon Connect, el cual es la misma aplicación basada en la web que los agentes utilizan para realizar interacciones de voz. Ya que está basada en la web, los agentes pueden trabajar desde cualquier lugar. El SDK del CCP facilita la integración con otras aplicaciones como agentes de escritorio o CRM con solo unas pocas líneas de código.

P: ¿Cómo puedo agregar el chat de Amazon Connect a mi sitio web o aplicación móvil para permitir que mis clientes se comuniquen conmigo?

Con nuestra implementación de referencia de código abierto y unas pocas líneas de código, puede agregar el chat de Amazon Connect fácilmente a su sitio web o aplicación móvil. Personalizar y agregar marcas a la experiencia de chat es fácil gracias a la API de Amazon Connect y los SDK del cliente. Más información »

P: ¿Puedo utilizar Amazon Connect solo para usar el chat?

Sí. Puede utilizar Amazon Connect solo para usar el chat, solo para usar la comunicación por voz o ambos. Las instancias existentes de Amazon Connect están habilitadas para utilizar el chat de forma predeterminada, pero solo pagará por lo que utiliza.

Análisis de centros de contacto con tecnología de ML

P: ¿Amazon Connect tiene integrado el aprendizaje automático de voz a texto o análisis de opiniones?

Sí. Contact Lens for Amazon Connect es un conjunto de capacidades de aprendizaje automático (ML) integradas en Amazon Connect. Gracias a Contact Lens for Amazon Connect, los supervisores de los centros de contacto pueden comprender mejor la opinión, las tendencias y los riesgos de conformidad de las conversaciones con los clientes, para capacitar de manera eficaz a los agentes, replicar las interacciones exitosas e identificar la retroalimentación fundamental sobre la compañía y el producto.

Mediante el uso del procesamiento de lenguaje natural del aprendizaje automático de AWS y la conversión de voz a texto, Contact Lens for Amazon Connect transcribe las llamadas de los centros de contacto para crear un archivo con total capacidad de búsqueda y extraer información valiosa sobre los clientes.

Flujos de contacto

P: ¿Qué es un flujo de contacto?

Los flujos de contacto definen la experiencia que sus clientes tienen cuando interactúan con su centro de contacto. Conceptualmente, son similares al sistema interactivo de respuesta de voz (IVR). Los flujos de contacto están conformados por bloques, donde cada bloque define un paso o interacción en su centro de contacto. Por ejemplo, hay bloques para reproducir una indicación, obtener información del cliente, derivar en función de la información que proporciona el cliente o invocar un bot de Amazon Lex o una función de AWS Lambda.

P: ¿Cómo puedo editar los flujos de contacto de Amazon Connect?

En Amazon Connect existe un editor de flujo de contacto que le permite arrastrar y soltar bloques en el área de diseño y, a continuación, usar conectores para unir los bloques en el flujo. Puede configurar los ajustes de cada bloque después de agregarlos al área de diseño.

P: ¿Amazon Connect ofrece texto a voz en los flujos de contacto?

Sí. Amazon Connect tiene la característica de conversión de texto a voz incorporada mediante Amazon Polly. Puede obtener acceso a todos los idiomas y las voces que ofrece Amazon Polly.

P: ¿Cómo se usan los chatbots de Amazon Lex con Amazon Connect?

Puede utilizar el chatbot de Amazon Lex en su flujo de contactos de Amazon Connect para interactuar con las personas que llaman. Las personas que llaman pueden proporcionar información al chatbot, ya sea pronunciando palabras o presionando dígitos en sus teclados. Amazon Lex interpreta la palabra hablada o los dígitos de multifrecuencia de doble tono de señalización (DTMF) que se introducen en un teclado, y los usa para comprender la intención de la persona que llama, o para recopilar información, como un código postal o número de cuenta.

P: ¿Qué son los atributos de contacto en Amazon Connect?

Los atributos de contacto son datos acerca de un contacto que puede utilizar para personalizar la experiencia del cliente, tomar decisiones de enrutamiento en relación con los contactos a medida que avanzan en el centro de contacto o recuperar métricas en tiempo real sobre las colas y los agentes del centro de contacto a los fines de direccionar contactos de manera dinámica en función de la disponibilidad de los agentes y de las colas.

Para obtener más información, consulte los atributos de contacto en la documentación de Amazon Connect.

Direccionamiento basado en capacidades

P: ¿Amazon Connect admite el direccionamiento basado en capacidades?

Sí. Los contactos se pueden direccionar en función de la disponibilidad, el conjunto de habilidades del agente, la opinión del clientes o el historial.

P: ¿Es necesario recrear reglas y perfiles de enrutamiento para cada canal (p. ej., voz y conversación)?

No. Pueden crearse una vez y utilizarse entre canales. Amazon Connect tiene una única interfaz de usuario, configuración, flujo de trabajo y motor de direccionamiento para las llamadas y el chat.

P: ¿Puedo ajustar la prioridad de los contactos de una cola?

Sí. Puede ajustar la prioridad de los contactos de una cola con el bloque de prioridad de direccionamiento en un flujo de contacto de Amazon Connect.

Métricas e informes

P: ¿Qué tipos de informes de métricas se admiten en Amazon Connect?
En Amazon Connect se ofrecen tres métricas:

  • Informes de métricas históricas: genere informes para analizar cuál fue el rendimiento de su centro de contacto en un determinado período de tiempo. Puede generar informes detallados o globales por colas, agentes individuales o números telefónicos.
  • Informes de métricas en tiempo real: obtenga información acerca del rendimiento de su centro de contacto en tiempo real. Puede ver informes por colas, agentes y perfiles de direccionamiento
  • Búsqueda de contactos: vea informes de contactos individuales con un alto nivel de detalle con esta opción para encontrar y reproducir grabaciones de llamadas.

P: ¿Puedo crear un panel para ver los informes de métricas que definí?

Sí. Puede utilizar el panel integral para definir y supervisar los niveles de servicio y los indicadores de rendimiento de ocupación de los agentes más importantes. Puede configurar el panel de control de modo que las métricas que le interesan estén siempre visibles. Puede configurar el panel en la página de inicio de su instancia del centro de contacto de Amazon Connect.

Ecosistema e integraciones

P: ¿Es posible usar Amazon Connect con otros servicios de AWS?

Sí. Amazon Connect se integra con varios servicios de AWS para ofrecer una mayor variedad de capacidades y opciones de personalización, que incluyen:

  • Amazon Connect puede utilizar los servicios de AWS Directory Service para identity and access management.
  • Amazon Connect almacena cualquier grabación de llamada e informe de métricas programado en buckets de Amazon S3 en su cuenta, esto permite controlar la retención y la administración del ciclo de vida de sus datos.
  • Amazon Connect puede invocar funciones de AWS Lambda para realizar análisis profundos en datos, enviar información suministrada por el cliente de manera cifrada y otras integraciones externas en flujos de contacto.
  • Amazon Connect puede transmitir métricas y eventos de agentes a Amazon Kinesis Data Stream o Amazon Kinesis Data Firehose. Amazon Elastic Search Service puede incorporar los datos a partir de Amazon Kinesis para poder realizar una monitorización avanzada.
  • Amazon Connect puede cifrar datos del centro de contacto, como informes o grabaciones de llamadas, con claves de cifrado almacenadas con Amazon Key Management Service.
  • Amazon Connect usa Amazon Lex para la comprensión de lenguaje natural y las interacciones con clientes automatizadas.
  • Amazon Connect usa Amazon CloudWatch para alarmas y métricas operativas.
  • Amazon Connect usa Amazon Polly para suministrar la voz de mensajes con conversión de texto a habla.

P: ¿Amazon Connect se integra con sistemas existentes o de terceros?

Sí. Amazon Connect es una plataforma abierta que se integra fácilmente con sistemas existentes o de terceros. Amazon Connect se integra con herramientas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) como Salesforce y Zendesk, gestión de trabajadores (WFM) y análisis.

También puede usar Amazon Connect con otros servicios de AWS, como Amazon S3 y AWS Lambda, para almacenar llamadas grabadas o transmitir grabaciones de contacto detalladas en tiempo real a un almacén de datos para combinarlas con sistemas de inteligencia de negocios con el fin de realizar análisis adicionales. Amazon Connect proporciona una API para que pueda personalizar la solución según sus necesidades.

P: ¿En qué tipo de arquitectura se basa Amazon Connect?

Amazon Connect se basa en una arquitectura multicliente, lo que significa que varias implementaciones de organización comparten servidores de AWS comunes. Con el alojamiento multicliente, tiene fácil acceso al software administrado, reduce los costos asociados con el hardware en las instalaciones y puede garantizar una seguridad completa de sus datos privados. Ya no es responsable del mantenimiento de su hardware y el software se actualiza automáticamente a medida que Amazon Connect agrega nuevas características.  

P: ¿Existe una red de socios consultores en el caso de que necesite ayuda?

Sí. El equipo de Amazon Connect aprobó un conjunto de socios consultores de APN que cuenta con los conocimientos de Amazon Connect y AWS necesarios para ayudarlo a configurar e implementar correctamente Amazon Connect. Consulte el sitio web de socios de Amazon Connect para ver la lista vigente de socios y vuelva para ver las actualizaciones a medida que se agreguen socios adicionales.

Facturación

P: ¿Cuánto cuesta utilizar Amazon Connect?

Con Amazon Connect solo paga por lo que utiliza. Consulte la página de precios de Amazon Connect para ver los precios actualizados.

P: ¿Cómo se calculan los cargos por uso?

Para obtener más información sobre el precio de cada una de las capacidades de Amazon Connect, consulte Precios de Amazon Connect.

Soporte

P: ¿Cómo puedo obtener soporte técnico para Amazon Connect?

Las respuestas a la mayoría de las preguntas acerca de Amazon Connect se encuentran en la Guía del administrador.

Para obtener opciones de soporte adicionales, visite el Centro de soporte de AWS.