Aspectos generales

P: ¿Qué es Amazon Connect?

Amazon Connect es un servicio de centro de contacto basado en la nube con modalidad autoservicio que le permite a cualquier empresa ofrecer un mejor servicio al cliente con facilidad y a un costo menor.

P: ¿Qué más debo saber acerca de Amazon Connect?

Amazon Connect está basado en la misma tecnología de centro de contacto que utilizan los socios de servicio al cliente de Amazon de todo el mundo para hacer viables millones de conversaciones con clientes. Con Amazon Connect, configurar un centro de contacto basado en la nube es tan fácil como hacer unos pocos clics en la consola de administración de AWS, y los agentes pueden empezar a tomar llamadas en cuestión de minutos. Con Amazon Connect, no se aplican pagos anticipados o contratos a largo plazo y no existe una infraestructura para administrar. Solo pagará por el tiempo que sus clientes permanezcan conectados al servicio y por el uso del servicio de telefonía. Para empezar, puede visitar la consola de Amazon Connect.

P: ¿Es verdad que se puede configurar Amazon Connect en cuestión de minutos?

Sí. Le recomendamos que vaya a la consola de Amazon Connect y configure un centro de contacto virtual de Amazon Connect ahora mismo.

P: ¿En qué países se ofrecen números telefónicos de Amazon Connect?

Se ofrecen números telefónicos de Amazon Connect en los Estados Unidos y en más de 20 países de todo el mundo. Para obtener más detalles acerca de los números disponibles, consulte los precios de Amazon Connect. De manera predeterminada, en Amazon Connect se limitan los países a los cuales se pueden realizar llamadas de salida. Si desea realizar llamadas de salida a otros países, envíe un formulario de aumento de los límites del servicio de Amazon Connect. Para obtener más información, consulte Límites de servicio de Amazon Connect.

P: ¿A quiénes está destinado el servicio Amazon Connect?

Si desea mejorar la experiencia del centro de contacto, independientemente del tamaño de su empresa, puede beneficiarse del uso de Amazon Connect y de la configuración escalable, abierta, dinámica, sencilla y con modalidad autoservicio.

P: ¿Podrían darme ejemplos de la manera en la que los clientes utilizan Amazon Connect?

Sí. Consulte la página web sobre clientes de Amazon Connect, el canal del blog de centro de contacto de AWS y el espacio con soluciones para centros de contacto.   

Introducción

P: ¿Cómo puedo probar Amazon Connect?

Amazon Connect es un autoservicio, por lo tanto es posible probarlo antes de comprarlo, sin ponerse en contacto con el equipo de ventas, completar un RFP ni contratar asesores o servicios profesionales. Solo tiene que iniciar sesión en la consola de Amazon Connect con su cuenta de AWS y configurar una instancia de Amazon Connect.

P: ¿Existe alguna prueba gratuita para Amazon Connect?

Sí. Como parte de la capa gratuita de AWS, se incluye el siguiente uso gratuito mensual para Amazon Connect durante los primeros 12 meses que utilice el servicio:

  • 90 minutos al mes de uso del servicio Amazon Connect, que incluye todos los minutos durante los cuales cualquier usuario tenga una sesión activa de Amazon Connect y use el servicio o un contacto esté activo en su centro de contacto, como un cliente que esté interactuando con un bot de Amazon Lex.
  • Un número local de marcado directo entrante (DID) para la región de AWS
  • 30 minutos de llamadas DID locales de entrada (al país en el cual se encuentra la región de AWS)
  • 30 minutos de llamadas locales de salida (al país en el cual se encuentra la región de AWS)
  • Para las instancias que se creen en regiones de EE.UU., un número gratuito de EE.UU. para usar durante el mes y 30 minutos al mes de llamadas gratuitas de entrada a los EE.UU.

Para cualquier otro uso, se le cobrarán los precios de Amazon Connect publicados. Para empezar a usar su prueba gratuita, cree una instancia de Amazon Connect en su cuenta de AWS y comience a usar el servicio.

P: ¿Cómo configuro una instancia de Amazon Connect?

Si desea obtener más información acerca de cómo configurar una instancia de Amazon Connect, consulte la documentación de Introducción y visite el Portal de Quickstarts de integración para Amazon Connect.

P: ¿Qué pasos básicos debo seguir si deseo configurar una instancia de Amazon Connect para mi empresa?

Si desea obtener más información acerca de cómo configurar una instancia de Amazon Connect para su empresa, consulte la Guía del administrador.    

P: ¿Qué es una instancia de Amazon Connect?

Una instancia de Amazon Connect es un centro de contacto virtual. Está basada 100% en la nube y su escala puede ajustarse a las necesidades de las empresas de cualquier tamaño. Nota: Una instancia de Amazon Connect no está alineada con una instancia EC2 ni con ningún otro concepto de hardware.

P: ¿Cuál es el beneficio de contar con un servicio que esté completamente basado en la nube?

Gracias a que Amazon Connect está basado 100 % en la nube:

  • Los supervisores y los agentes pueden usarlo en cualquier lugar, siempre y cuando tengan una conexión a Internet y un navegador compatible.
  • No tiene que administrar hardware, espacios físicos ni infraestructura de telefonía.
  • No tiene que planificar el aumento o la disminución de la escala. El sistema es elástico y crecerá o se reducirá en función de sus necesidades.

P: ¿De qué manera se logra alta disponibilidad en Amazon Connect?

Para permanecer disponible, Amazon Connect usa varias zonas de disponibilidad en una región de AWS para ofrecer tolerancia a errores en caso de fallo de un servidor o interrupción en una zona de disponibilidad. Amazon Connect usa varias rutas redundantes a operadores de telecomunicaciones para garantizar que las llamadas puedan seguir efectuándose si se produce un fallo o problema en el circuito. En las regiones en las que están disponibles, se utilizan operadores redundantes. Además, añadimos constantemente operadores y rutas para garantizar que ofrecemos una experiencia de alta calidad. Las actualizaciones de software son periódicas y no hay interrupciones planificadas.

P: ¿El aumento de escala de Amazon Connect es limitado?

Se ha comprobado que la tecnología de Amazon Connect es capaz de ajustar su escala en función de las necesidades del servicio de atención al cliente galardonado de Amazon. Es utilizado por equipos de diez a decenas de miles de agentes. Con Amazon Connect, no hay necesidad de implementar ni administrar infraestructura, lo que le permite ajustar la escala de un centro de contacto en función de sus necesidades. Puede incorporar rápidamente decenas de miles de agentes en respuesta a sus ciclos comerciales y reducir la escala sin tener que preocuparse por contratos de uso mínimo ni licencias por puesto. Existen límites flexibles predeterminados para clientes nuevos, pero estos pueden incrementarse mediante el formulario de aumento de los límites del servicio de Amazon Connect.

P: ¿Qué navegadores son compatibles?

Amazon Connect necesita WebRTC para hacer viables las comunicaciones. Los siguientes navegadores son compatibles:

Navegador

Versión

Comprobación de la versión

Google Chrome 

Las últimas tres versiones

Abra Chrome y escriba chrome://version en la barra de direcciones. La versión se muestra en el campo Google Chrome en la parte superior de los resultados.

Mozilla Firefox ESR

Última versión

Abra Firefox. En el menú, seleccione Ayuda y, a continuación, Acerca de Firefox. El número de versión se muestra debajo del nombre Firefox. 

Mozilla Firefox 

Las últimas tres versiones

Abra Firefox. En el menú, seleccione Ayuda y, a continuación, Acerca de Firefox. El número de versión se muestra debajo del nombre Firefox. 

P: ¿En qué regiones se encuentra disponible Amazon Connect?

Consulte la tabla de regiones de AWS para ver dónde se aloja Amazon Connect.

P: ¿Qué idiomas admite Amazon Connect?

Amazon Connect se localizó a los siguientes ocho idiomas: inglés, español, francés, portugués de Brasil, coreano, alemán, chino simplificado y japonés. Para la conversión de texto a habla, Amazon Connect admite todos los idiomas disponibles en Amazon Polly.

P: ¿Amazon Connect cumple con PCI DSS?

Sí, Amazon Connect cuenta con la certificación de conformidad con el Estándar de Seguridad de los Datos de la Industria de las Tarjetas de Pago (también conocido como PCI DSS) desde el 30 de junio de 2017. Amazon Web Services (AWS) ha completado correctamente la evaluación 2017-2018 PCI DSS v3.2. En Servicios de AWS en el ámbito del programa de conformidad podrá encontrar los servicios de AWS que cumplen con PCI DSS.

El hecho de que AWS sea un proveedor de servicios que cumple con PCI DSS significa que los clientes que utilizan los productos y servicios de AWS para almacenar, procesar o transmitir datos de titulares de tarjetas pueden confiar en nuestra infraestructura tecnológica al administrar su propia certificación de conformidad con PCI DSS.

P: ¿Cómo puedo obtener acceso al Paquete de conformidad con PCI DSS?

El Paquete de conformidad con PCI DSS 3.2 se puede descargar mediante AWS Artifact en la consola de administración de AWS. Para descargar el paquete:

1. Abra la consola de administración de AWS Artifact.                                                           

2. En la lista de servicios, en Security, Identity & Compliance (Seguridad, identidad y conformidad), seleccione Artifact. En la página siguiente, elija PCI DSS Attestation of Compliance (AOC) and Responsibility Summary – Current (Declaración de conformidad (AOC) para PCI DSS y resumen de responsabilidad – Vigente).

P: ¿Amazon Connect cumple los requisitos de HIPAA?

Sí. Amazon Connect cumple los requisitos de HIPAA. Si tiene un acuerdo de socio comercial (BAA) con Amazon Web Services (AWS), ahora puede utilizar Amazon Connect para gestionar contactos que contengan información sanitaria protegida (PHI). La compatibilidad con HIPAA es válida en todas las regiones de AWS en las que Amazon Connect se encuentra disponible. Para obtener más información sobre los servicios que cumplen los requisitos de HIPAA en AWS, consulte nuestra página Conformidad con HIPAA.

P: ¿Amazon Connect cumple los requisitos de ISO?

Sí. Amazon Connect se acaba de convertir en uno de los servicios de AWS que cumple con los requisitos de ISO para las normas ISO 9001, ISO 27001, ISO 27017 e ISO 27018. AWS conserva la vigencia de sus certificaciones mediante la implementación de auditorías exhaustivas de sus controles con el fin de garantizar que los riesgos de seguridad de la información que afectan la confidencialidad, la integridad y la disponibilidad de la información de las compañías y los clientes se vigilen correctamente. Puede descargar copias de los certificados de ISO de AWS y utilizarlos para respaldar sus proyectos de certificación: certificado de ISO 9001 de AWS, certificado de ISO 27001 de AWS, certificado de ISO 27017 de AWS y certificado de ISO 27018 de AWS.

P: ¿Amazon Connect cumple los requisitos de SOC?

Sí. Amazon Connect cumple las medidas de SOC (control de organizaciones y sistemas). Los resultados de estas auditorías de terceros están disponibles en el sitio de conformidad de AWS con SOC, donde los auditores pueden ver los informes publicados para obtener más información acerca de los controles aplicados a los fines de respaldar las operaciones y la conformidad de AWS.

P: ¿Cómo puedo firmar un acuerdo de socio comercial con Amazon Web Services?

Si no tiene ningún acuerdo de socio comercial (BAA) con Amazon Web Services (AWS), póngase en contacto con nosotros para que le remitamos a un representante empresarial de AWS.

Administración de usuarios

P: ¿Cómo agrego usuarios de Amazon Connect, como agentes, supervisores y operadores?

Los usuarios se agregan en la página de administración de usuarios de Amazon Connect y se configuran con los permisos correspondientes a su rol mediante la asignación de un perfil de seguridad. Amazon Connect también ofrece una API para administración de usuarios que le permite automatizar la creación y la eliminación de cuentas de usuarios, los cambios que se realizan en configuraciones de usuarios y las actualizaciones de ajustes de seguridad en función de las necesidades de su empresa. También puede usar la API para implementar cambios en los perfiles de direccionamiento asignados a los usuarios, lo que le permite trasladar agentes a filas más ocupadas fácilmente durante períodos de alto volumen de llamadas.

Para obtener más información, consulte la documentación de la API.

P: ¿Puedo usar un directorio externo, como Microsoft Active Directory, para autenticar usuarios cuando accedan a Amazon Connect?

Sí, puede configurar Amazon Connect para que autentique usuarios con Microsoft Active Directory. Los usuarios que agregue en Amazon Connect ya deben existir en el directorio.

P: ¿Debo utilizar un directorio externo para administrar identidades?

No. Es posible almacenar cuentas de usuarios en Amazon Connect. Cuando utiliza un directorio de Amazon Connect para administrar identidades, las cuentas de usuarios solo pueden administrarse desde Amazon Connect.

P: ¿Puedo usar mi cuenta de Amazon.com existente con Amazon Connect?

No. Debe tener una cuenta de AWS para crear una instancia de Amazon Connect y, a continuación, una cuenta de usuario de Amazon Connect para poder usar el servicio.

P: ¿Puedo administrar Amazon Connect con una cuenta de IAM?

Puede usar una cuenta de IAM con los permisos correspondientes para crear una instancia de Amazon Connect y actualizar ajustes de la instancia. A los fines de realizar tareas administrativas en relación con una instancia de Amazon Connect, como agregar usuarios, debe iniciar sesión con su cuenta de usuario de Amazon Connect.

P: ¿Puedo iniciar sesión en Amazon Connect con una cuenta de IAM?

No, debe usar una cuenta de usuario de Amazon Connect. Los permisos para la cuenta de usuario están determinados por el perfil de seguridad que se asignó a la cuenta. Puede usar una cuenta de IAM para administrar ajustes de instancias en la consola de Amazon Connect.

P: ¿Dónde puedo obtener más información acerca del uso de Amazon Connect?

Para obtener más información acerca de Amazon Connect, consulte la guía del usuario.

P: ¿Amazon Connect es compatible con el inicio de sesión único (SSO) federado mediante SAML 2.0?

Sí, puede usar la autenticación basada en SAML 2.0 para admitir el inicio de sesión único federado con Amazon Connect.  

P: ¿Cómo configuro Amazon Connect para poder usar el SSO federado mediante SAML 2.0?

En primer lugar, debe crear una instancia de Amazon Connect nueva que use SAML 2.0 para la administración de identidades. A continuación, conceda permisos de acceso a Amazon Connect a su proveedor de identidad mediante la consola de AWS Identity and Access Management (IAM). Por último, configure su proveedor de identidad para permitir a los supervisores y agentes de Amazon Connect iniciar sesión en el portal de SSO y, a continuación, haga clic hasta llegar a Amazon Connect. Para obtener más información, consulte Configuración de SAML para administrar identidades en Amazon Connect.

P: ¿Qué proveedores de identidad funcionarán con Amazon Connect?

Puede habilitar el acceso y los controles federados a través de cualquier proveedor de identidad que cumpla con los requisitos de SAML 2.0, como por ejemplo los servicios de federación de Microsoft Active Directory, Okta, Ping Identity y Shibboleth.

Comunicaciones y telefonía

P: ¿Cómo interactúan los clientes finales con Amazon Connect?

Los clientes pueden llamar a su centro de contacto de Amazon Connect con cualquier teléfono y hablar con un agente. Puede definir otras interacciones con los clientes en flujos de contacto. Por ejemplo, puede usar entrada DTMF o de voz y salida de texto a voz con Amazon Polly, que opcionalmente se puede combinar con Amazon Lex para realizar interacciones en lenguaje natural.

P: ¿Cómo interactúan los agentes con Amazon Connect?

Los agentes usan el panel de control de contacto (CCP) para interactuar con los clientes y realizar tareas como responder llamadas, asignar llamadas o ajustar su estado. Para las comunicaciones de voz del agente, Amazon Connect incluye un softphone basado en web para la telefonía de entrada y salida, pero los agentes también pueden utilizar un servicio telefónico tradicional mediante PSTN.

P: ¿El softphone ofrece comunicaciones fiables y con alta calidad de voz?

Sí, el softphone de Amazon Connect utiliza WebRTC y el códec de audio Opus para lograr un audio de alta calidad que tiene un elevado nivel de resiliencia ante la pérdida de paquetes de datos y vibraciones.

P: ¿Es necesario que tenga mi propio proveedor de telefonía para usar Amazon Connect?

No. Los servicios de telefonía están incluidos en Amazon Connect, que está diseñado para ajustar la escala a los fines de ajustarse a sus necesidades de telefonía.

P: ¿Amazon Connect admite la portabilidad para números de teléfono de EE.UU.?

Sí, admitimos la portabilidad para números telefónicos de EE.UU. Abra un tique de AWS Support para solicitar la portabilidad del número. Para obtener más información acerca de nuestro proceso de portabilidad, consulte la sección sobre portabilidad de números de teléfono.   

P: ¿Puedo solicitar un número con un código de área o prefijo específico?

Sí, utilice el formulario de aumento de los límites del servicio de Amazon Connect para solicitar un número con el código de área o prefijo que desee. Haremos lo posible para atender su solicitud.

Flujos de contacto

P: ¿Qué es un flujo de contacto?

Los flujos de contacto definen la experiencia que sus clientes tienen cuando interactúan con su centro de contacto. Conceptualmente, son similares al sistema interactivo de respuesta de voz (IVR). Los flujos de contacto están conformados por bloques, donde cada bloque define un paso o interacción en su centro de contacto. Por ejemplo, hay bloques para reproducir un aviso, obtener información del cliente, derivar en función de la información que proporciona el cliente o invocar un bot de Lex o una función de Lambda.

P: ¿Puedo conectar un flujo de contacto con otro?

Sí, puede crear flujos de contacto simples y básicos, similares a módulos, para una única fase de la interacción con el cliente y, a continuación, conectar los flujos más pequeños a fin de crear experiencias integrales que sean más fáciles de administrar. También puede reutilizar los flujos de contacto simples en otros casos y ofrecer una experiencia uniforme que puede actualizar de manera global mediante la actualización de un único flujo de contacto.

P: ¿Cómo puedo editar los flujos de contacto de Amazon Connect?

En Amazon Connect existe un editor de flujo de contacto que le permite arrastrar y soltar bloques en el área de diseño y, a continuación, usar conectores para unir los bloques en el flujo. Puede configurar los ajustes de cada bloque después de agregarlos al área de diseño.

P: ¿Hay control de versiones para los flujos de contacto?

Sí. Puede guardar el flujo mientras lo crea y solo se actualizará en producción cuando usted lo publique. Puede anular la última versión publicada y también usar la opción Guardar como para crear un nuevo flujo creado en un flujo de contacto publicado y conservar el publicado. Puede exportar flujos de contacto para conservar diferentes versiones de estos.

P: ¿Puedo importar o exportar flujos de contacto?

Sí, puede exportar un flujo de contacto a partir de su instancia y, a continuación, importarlo en la misma instancia o en otra diferente. Esta opción es útil para realizar copias de seguridad de los flujos de contacto, migrar de una instancia a otra o configurar una instancia en otra región con los mismos flujos de contacto.

P: ¿Es posible usar la característica de conversión de texto a habla en los flujos de contacto en Amazon Connect?

Sí, Amazon Connect tiene la característica de conversión de texto a habla incorporada mediante Amazon Polly. Puede obtener acceso a todos los idiomas y las voces que ofrece Amazon Polly.

P: ¿Puedo personalizar la pronunciación de la característica de conversión de texto a habla en los flujos de contacto?

Sí, puede usar un bloque de definición de voz en un flujo de contacto para elegir el idioma y la voz de Amazon Polly que desee utilizar, junto con lenguaje de marcado de voz simple (SSML) para poder personalizar la pronunciación.

P: ¿Cómo funciona Amazon Connect en regiones en las que Amazon Polly no está disponible?

En regiones en las que Amazon Polly no esté disponible, su texto se enviará a Amazon Polly en una región diferente y se devolverá como habla. Los datos se cifran en tránsito. Tenga en cuenta que esto podría producir un pequeño retraso. En la actualidad, esto se aplica a Amazon Connect en Asia Pacífico (Sídney), donde el texto se enviará a Amazon Polly en EE.UU. Oeste (Oregón). Para ver las regiones de AWS en las que Amazon Connect y Amazon Polly están disponibles, consulte la tabla de regiones de AWS.


P: ¿Amazon Connect admite SSML para los chatbots de Amazon Lex?

Sí, Amazon Connect admite el uso del lenguaje de marcado de síntesis de voz (SSML) cuando se utiliza un chatbot de Amazon Lex en un centro de contacto.

P: ¿Cómo funciona la compatibilidad de Amazon Connect con SSML en los chatbots de Amazon Lex?

Puede modificar la voz del chatbot de Amazon Lex mediante el uso de etiquetas SSML para personalizar y controlar aspectos de la voz, como la pronunciación, el volumen y la velocidad. Para obtener más información sobre la compatibilidad de Amazon Connect con SSML, consulte Uso de la conversión de texto a habla con Amazon Connect.

P: ¿Cómo se usan los chatbots de Amazon Lex con Amazon Connect?

Puede utilizar el chatbot de Amazon Lex en su flujo de contacto de Amazon Connect para interactuar con las personas que llamen. Quienes llamen podrán suministrar información al chatbot mediante un mensaje oral o la especificación de dígitos a través de sus teclados. Amazon Lex interpreta el mensaje oral o los dígitos de multifrecuencia de doble tono de señalización (DTMF) que se introducen en un teclado, y los usa para comprender la intención de la persona que llama, o para recopilar información, como un código postal o número de cuenta.

P: ¿Cómo puedo incorporar un chatbot de Amazon Lex en mis flujos de contacto?

Abra la consola de administración de Amazon Connect y seleccione la instancia que desea editar de la lista de alias de instancias. Elija los flujos de contacto en la parte izquierda de la pantalla. Para integrar los bots de Amazon Lex en sus flujos de contacto, haga clic en el enlace "+Add bot".

P: ¿Puedo usar los bots de Amazon Lex en todas las regiones de AWS donde puedo usar Amazon Connect?

Sí, puede agregar bots de Amazon Lex desde cualquier región donde Amazon Lex esté disponible para cualquier instancia de Amazon Connect. Para ver una lista de las regiones de AWS para Amazon Lex y Amazon Connect, consulte la tabla de regiones de AWS.

P: ¿Cómo funcionan los registros de flujos de contacto?

Amazon Connect ahora le ofrece registros de flujos de contacto para obtener detalles en tiempo real acerca de eventos que ocurren en ellos. Los flujos de contacto se utilizan para definir la ruta que toma un cliente para resolver un problema. Puede ver los registros de flujos de contacto para comprender qué está ocurriendo durante la interacción e identificar rápidamente áreas para mejorar en su centro de contacto. Para obtener más información, consulte registros de flujos de contacto.

P: ¿Cómo se utilizan los registros de flujos de contacto?

Para poder usar registros de flujos de contacto, necesita activarlos en la instancia de Amazon Connect. Una vez que estén activados, puede agregar un bloque Set logging behavior (Configurar el funcionamiento del registro) en su flujo de contacto para activar o desactivar el registro dentro de un flujo. Puede activar registros de flujos de contacto al momento de crear una nueva instancia de Amazon Connect cuando configure los parámetros de Almacenamiento de datos. Si ya cuenta con una instancia de Amazon Connect, puede activarlos en su consola de AWS en los parámetros de flujos de contacto de su instancia de Amazon Connect. Una vez activados, los registros de flujos de contacto se crean y almacenan en Amazon CloudWatch, un servicio de monitorización en la nube, en la misma región que su instancia de Amazon Connect.

Se agrega una entrada de registro a medida que cada bloque o proceso se ejecuta en el flujo de contacto. Puede configurar Amazon CloudWatch para enviar alertas en tiempo real basadas en criterios personalizados. Los supervisores de centros de contacto pueden agregar datos a partir de los registros de flujos de contacto para analizar el rendimiento de los flujos de contacto con el objetivo de optimizar la experiencia que ofrecen a sus clientes. Para obtener más información, consulte Importación/exportación de flujos de contacto.

P: ¿Cuánto cuesta utilizar los registros de flujos de contacto?

Los registros de flujos de contacto no generan cargos adicionales de Amazon Connect y se aplican tarifas estándares de uso del servicio Amazon CloudWatch para incorporar y almacenar los registros. Para obtener más información, consulte los Precios de Amazon CloudWatch.

P: ¿Cómo funciona la importación/exportación de flujos de contacto (beta)?

Cuando exporta un flujo de contacto, la versión guardada más reciente del flujo que actualmente tiene abierto en el editor de flujos de contacto se exporta como un documento JSON codificado en UTF-8. Cada bloque de su flujo de contacto está incluido en el documento JSON como una sección independiente. Para importar un flujo de contacto, tan solo debe seleccionar el archivo e importarlo al flujo de contacto que tiene abierto en el editor de flujos de contacto. Puede importar un flujo de contacto que exportó anteriormente o uno que se haya exportado desde una instancia de Amazon Connect diferente. Cuando importa un flujo de contacto, debe ser del mismo tipo que el flujo de contacto que tiene abierto en el editor. Para obtener más información, consulte Importación/exportación de flujos de contacto.

P: ¿Cómo se utiliza la importación/exportación de flujos de contacto (beta)?

Para exportar un flujo de contacto, seleccione Export flow (Exportar flujo) en la lista desplegable del editor de flujos de contacto en Amazon Connect. El flujo de contacto guardado más reciente se descargará como archivo de texto. A continuación, para importar un flujo de contacto, seleccione Import flow (Importar flujo) en la misma lista desplegable del editor de flujos de contacto y elija el archivo de exportación de flujo de contacto que desea importar. El flujo de contacto cargará el flujo de contactos en el editor para su revisión. Para obtener más información, consulte Importación/exportación de flujos de contacto.

P: ¿Qué puedo hacer con la API de llamadas de salida?

Amazon Connect le permite iniciar llamadas mediante programación a través del uso de la API de contacto de salida. Puede programar llamadas automáticas para recordatorios de citas, como citas con médicos y notificaciones de vencimientos de pagos. También puede activar llamadas de notificaciones automáticas en respuesta a eventos, como notificar a un cliente acerca de un fraude de tarjeta de crédito ocurrido en su cuenta. Además, puede usar la API de contacto de salida para iniciar llamadas desde otras aplicaciones, como sistemas de CMR, mediante el uso de flujos de contacto específicos para informar a sus clientes sobre información importante, como cuando ocurre el corte de un servicio. Para obtener más información, consulte la documentación sobre la API de contacto de salida.

P: ¿Cuánto cuesta utilizar la API de contacto de salida?

No se aplican cargos adicionales por el uso de la API de contacto de salida. Sin embargo, se cobra el uso del servicio y las tarifas de telefonía asociadas. Consulte Precios de Amazon Connect para obtener más información.

P: ¿Los flujos de contacto de Amazon Connect pueden adaptarse de manera dinámica en función de los aportes del usuario, el historial del cliente final u otros datos o inteligencia empresarial?

Sí. Con AWS Lambda, tiene la flexibilidad para ejecutar código para prácticamente cualquier tipo de aplicación o servicio backend a fin de realizar una llamada a un origen de datos externo en sus sistemas existentes y ajustar la experiencia del usuario en tiempo real.

P: ¿Qué son los atributos de contacto en Amazon Connect?

Los atributos de contacto son datos acerca de un contacto que puede usar para personalizar la experiencia del cliente, tomar decisiones de direccionamiento en relación con los contactos a medida que avanzan en el centro de contacto o recuperar métricas en tiempo real sobre las filas y los agentes del centro de contacto a los fines de direccionar contactos de manera dinámica en función de la disponibilidad de los agentes y de las filas.

Para obtener más información, consulte la sección sobre atributos de contacto en la documentación de Amazon Connect.

P: ¿Cómo debo usar los atributos en mis flujos de contacto de Amazon Connect?

Para incluir atributos de contacto en flujos de contacto debe crear atributos o hacer referencia a ellos en bloques de flujos de contacto. Puede hacer referencia a atributos mediante los menús desplegables en los bloques o el uso de JSONPath en cadenas de conversión de texto a habla.

Para obtener más información sobre el uso de los atributos de contacto, consulte Atributos de contacto en Amazon Connect.

P: ¿Cómo debo usar un número de teléfono personalizado para el ID de la persona que llama?

Puede usar un bloque Call phone number (Llamar a un número de teléfono) en un flujo de tono de salida para especificar un número de teléfono personalizado que se muestra como el ID de la persona que llama para los destinatarios de la llamada. Puede seleccionar cualquier número solicitado para su instancia de manera que configure el número de ID de llamada para todas las llamadas de salida que usen el flujo de contacto. Puede usar un bloque Invoke AWS Lambda function (Invocar función de AWS Lambda) para buscar los datos del cliente y, luego, configurar el número del ID de la persona que llama con un número específico en función de los datos del cliente mediante el uso de un atributo. Luego, en el bloque Call phone number (Llamar a número de teléfono), use el atributo configurado por la función para establecer el número del ID de la persona que llama.

Para obtener más detalles, consulte Usar un bloque Call Phone Number (Llamar a número de teléfono).

P: ¿Cómo puedo transferir llamadas entre colas de Amazon Connect?

Para transferir llamadas entre colas, primero cree un flujo de contacto de colas del cliente. A continuación, defina las condiciones para transferir llamadas con bloques en su flujo de contacto. Finalmente, use un bloque Transfer to queue (Transferir a cola) en su flujo de contactos para permitir que las llamadas se transfieran automáticamente a la cola deseada.

Para obtener más detalles, consulte Usar transferir de una cola a otra.

Direccionamiento basado en capacidades

P: ¿Amazon Connect admite el direccionamiento basado en capacidades?

Sí. Es posible direccionar los contactos según la disponibilidad y las competencias de los agentes, y por la prioridad del contacto.

P: ¿Cómo se asocian las competencias necesarias con un contacto en Amazon Connect?

El contacto se ubica en una cola que representa las competencias necesarias para atenderlo.

P: ¿De qué manera Amazon Connect determina los agentes que pueden gestionar un contacto en particular?

Los agentes se asignan a un perfil de direccionamiento que incluye las colas que pueden atender con sus capacidades.

P: ¿Un perfil de direccionamiento puede tener varias colas?

Sí. Puede asignar varias colas a un perfil de direccionamiento para que los agentes con diversas capacidades puedan atender contactos con diferentes requisitos.

P: ¿Es posible asignar una única cola a varios perfiles de direccionamiento?

Sí. Se pueden asignar colas a varios perfiles de direccionamiento en el caso de que haya varios agentes con diversos conjuntos de capacidades que se superpongan.

P: ¿Se pueden priorizar algunas colas sobre otras en un perfil de direccionamiento?

Sí. Puede configurar un perfil de direccionamiento para que determinados agentes prioricen la gestión de los contactos de una cola específica, pero que también puedan atender contactos de otras colas si no tienen ninguna cola de alta prioridad esperando. Esta característica aumenta el grupo de agentes y garantiza la atención de las colas con alta prioridad.

P: Si dos agentes están disponibles y tienen el mismo conjunto de capacidades, ¿cómo determina Amazon Connect a qué agente se enviará el contacto?

El agente que haya estado disponible durante un período más prolongado recibirá el contacto.

P: ¿Puedo ajustar la prioridad de los contactos de una cola?

Sí. Puede ajustar la prioridad de los contactos de una cola con el bloque Set routing priority (Establecer prioridad del direccionamiento) en un flujo de contacto de Amazon Connect.

P: ¿Se puede asignar un agente a varios perfiles de direccionamiento?

No, los agentes solo se pueden asignar a un único perfil de direccionamiento.

P: ¿Puedo controlar qué contacto gestionará un agente cuando una cola se asigne a varios perfiles de direccionamiento?

Existen varias opciones en los perfiles de direccionamiento (por ejemplo Prioridad, retraso) para ajustar la lógica que determinará qué contacto gestionará el agente.

P: ¿Cuáles son los beneficios de los perfiles de direccionamiento?

Los perfiles de direccionamiento optimizan las operaciones y garantizan que los agentes sean tratados por igual. Al asignar el mismo perfil de direccionamiento a un grupo de agentes, puede garantizar que todos estén configurados de la misma manera. Los cambios realizados en un perfil de direccionamiento afectan a todos los agentes asignados a él. Esto permite lograr escalabilidad y adaptarse rápidamente a situaciones que podrían ocurrir.

Métricas e informes

P: ¿Qué tipos de informes de métricas se admiten en Amazon Connect?

En Amazon Connect se ofrece tres métricas:

Informes de métricas históricas: genere informes para analizar cuál fue el rendimiento de su centro de contacto en un determinado período de tiempo. Puede generar informes detallados o globales por colas, agentes individuales o números telefónicos.
Informes de métricas en tiempo real: obtenga información acerca del rendimiento de su centro de contacto en tiempo real. Puede ver informes por colas, agentes y perfiles de direccionamiento.
Búsqueda de contactos: vea informes de contactos individuales con un alto nivel de detalle con esta opción para encontrar y reproducir grabaciones de llamadas.

P: ¿En Amazon Connect se admite una amplia variedad de métricas?

Sí, en Amazon Connect se admiten casi 100 métricas individuales en diferentes tipos de informes. Puede encontrar una lista detallada en la documentación de informes y métricas de Amazon Connect.

P: ¿Puedo guardar informes en Amazon Connect y acceder a ellos en otro momento?

Sí, los informes de métricas históricas y en tiempo real pueden guardarse y cargarse en otro momento. Puede guardar definiciones de informes para ejecutar el mismo informe con posterioridad o usar informes programados para guardar los resultados de un informe en un bucket de S3.

P: ¿Puedo compartir informes dentro de mi organización?

Sí, puede publicar informes para ponerlos a disposición de todos los usuarios de Amazon Connect que cuenten con permisos para ver informes.

P: ¿Puedo exportar informes de métricas?

Sí, los informes programados se guardan automáticamente en su bucket de S3. Puede descargar un informe como un archivo con formato de valores separados por comas (CSV) directamente desde la página de informes. Esta característica permite una amplia compatibilidad con otras herramientas de análisis y WFM.

P: ¿Los informes de métricas exportados se cifran?

Sí. El cifrado se habilita de manera predeterminada en todos los informes guardados con cifrado del lado del servidor de Amazon S3 con KMS. No se recomienda deshabilitar el cifrado.

P: ¿Puedo programar la ejecución y exportación de informes en determinados momentos?

Sí, puede programar la ejecución de informes con una frecuencia horaria, diaria o mensual. Los resultados se almacenan en su bucket de S3.

P: ¿Puedo transmitir las métricas de contacto en tiempo real para poder almacenarlas y analizarlas en el almacenamiento de datos de mi elección?

Sí, puede transmitir eventos de agentes y registros de seguimiento de contacto (CTR) de Amazon Connect a través de Amazon Kinesis Data Streams o Amazon Kinesis Data Firehose a cualquier repositorio de datos compatible. Puede obtener más información sobre Amazon Kinesis aquí.

P: ¿Puedo crear un panel para ver los informes de métricas que definí?

Sí, puede utilizar el panel integral para definir y supervisar los niveles de servicio y los indicadores de desempeño de ocupación de los agentes más importantes. Puede configurar el panel de control de modo que las métricas que le interesan estén siempre visibles. Puede configurar el panel en la página de inicio de su instancia del centro de contacto de Amazon Connect.

P: ¿Qué es un panel de Amazon Connect?

El panel de control de Amazon Connect realiza un seguimiento en tiempo real del desempeño para supervisar rápidamente el estado general del centro de contacto. El panel permite ver la información importante con el fin de ofrecer una mejor experiencia de soporte al usuario y mejorar la utilización de los agentes.

P: ¿Cómo puedo configurar mi panel de Amazon Connect?

Haga clic en el botón Configure dashboard (Configurar panel) si desea ver las opciones disponibles para configurar un panel. Puede cambiar el rango de horas del panel de control, filtrar la lista de colas y seleccionar la métrica de nivel de servicio (SL) que desee monitorizar. También puede ajustar los colores del indicador de desempeño de acuerdo con las métricas de ocupación y nivel de servicio.

P: ¿Puedo guardar mi panel de Amazon Connect?

Sí. Configure el panel según sus necesidades y haga clic en la flecha hacia abajo situada junto al botón Configure (Configurar). En el menú, seleccione Save (Guardar) y asigne un nombre al panel. Puede acceder a los paneles guardados en la página Saved Reports (Informes guardados).

P: ¿Cómo puedo ocultar la guía de configuración de manera que solo se muestre el panel?

Para ocultar la guía de configuración, haga clic en el vínculo Hide the guide (Ocultar guía) situado encima de la guía de configuración.

P: ¿Existe algún informe donde se indique cuándo inician y cierran sesión los agentes en Amazon Connect?

Sí, ahora puede ver fácilmente las marcas temporales y la duración del inicio y cierre de sesión de los agentes de Amazon Connect con el nuevo informe de inicio y cierre de sesión. Si desea obtener más información sobre el informe de inicio y cierre de sesión de Amazon Connect, consulte la sección correspondiente en la documentación de Amazon Connect.

P: ¿Cómo puedo generar el informe de inicio y cierre de sesión en Amazon Connect?

Para crear un informe de inicio y cierre de sesión, abra el panel de Amazon Connect, seleccione Metrics and Quality (Métricas y calidad) y, a continuación, elija el informe de inicio y cierre de sesión.

P: ¿Cómo funcionan las secuencias de eventos de agente?

Puede activar la secuencia de eventos de agente para trabajar en Amazon Connect en la configuración Data streaming (Streaming de datos). Después de configurar su secuencia de Amazon Kinesis Data Streams, las actividades de los agentes se publicarán cada vez que un agente inicie sesión, cierre sesión, responda una llamada o modifique su estado. Para obtener más información, consulte Secuencias de eventos de agente.

P: ¿Qué aspecto tiene una secuencia de eventos de agente?

Cada evento de agente definido se envía a la secuencia de eventos de agente de Amazon Connect como una sección en un documento con formato JSON (notación de objetos JavaScript). La sección para cada evento incluye varios campos acerca de un agente y el evento. Para obtener más información, consulte Secuencias de eventos de agente.

P: ¿La secuencia de eventos de agente es diferente de mi secuencia de Amazon Kinesis para los registros de seguimiento de contacto?

Sí, la secuencia de eventos de agente de Amazon Connect es una secuencia de Kinesis nueva e independiente.

P: ¿Cuánto cuesta usar las secuencias de eventos de agente?

Las secuencias de eventos de agente no generan cargos adicionales de Amazon Connect. Es posible que se generen cargos por el uso de Amazon Kinesis. Para obtener más información, consulte los precios de Amazon Kinesis.

P: ¿Durante cuánto tiempo se puede acceder a los datos históricos dentro de la aplicación de Amazon Connect?

Amazon Connect retiene los registros de seguimiento de contactos (CTR), los datos históricos de métricas y los datos del desempeño de los agentes dentro de la aplicación durante 2 años. Es posible retener los datos durante un período mayor a 2 años si se utiliza una secuencia del servicio Amazon Kinesis Data Streams para transmitir los registros de seguimiento de contactos a un almacén de datos de su preferencia, como Amazon Redshift. También puede programar que los informes se generen periódicamente y se guarden en un bucket de S3. Las grabaciones de las llamadas se almacenan en un bucket de Amazon S3 y usted conserva el control pleno en relación con su retención.

P: ¿Puedo usar una API para acceder a las métricas de cola?

Sí, la API de métricas de cola proporciona acceso programático a las métricas para las colas. Puede recuperar métricas en tiempo real, así como el historial de métricas de las 24 horas anteriores para un máximo de 100 colas simultáneamente. Para conocer más detalles, consulte la documentación de la API para GetCurrentMetricData relativa a las métricas de cola en tiempo real y GetMetricData para el historial de métricas de cola casi en tiempo real.

Grabación de llamadas y escuchas de supervisores

P: ¿Es posible grabar llamadas en Amazon Connect?

Sí. En Amazon Connect es posible almacenar grabaciones de llamadas de interacciones con los clientes en Amazon S3. Las interacciones solo se graban si un agente está conectado. Si varios agentes se conectan, cada uno tendrá una grabación de llamada asociada.

P: ¿Qué opciones de grabación de llamada hay disponibles en Amazon Connect?

De manera predeterminada, la grabación de llamadas está deshabilitada. Puede habilitar la grabación de llamadas de las interacciones entre agentes y clientes y registrar solo al agente, solo al cliente o a ambos. Las interacciones del flujo de contacto solo se graban si un agente también está escuchando la llamada.

P: ¿Las grabaciones de los agentes y los clientes se almacenan en canales de audio estéreo independientes?

Sí, el audio del agente se almacena en el canal derecho. Todos los audios de entrada, incluidos los de los clientes finales y cualquier otro en conferencia, se almacenan en el canal izquierdo.

P: ¿Cómo se configuran los ajustes de las grabaciones de las llamadas en Amazon Connect?

Puede configurar los ajustes de las grabaciones de las llamadas en el bloque de flujo de contacto Set call recording behavior (Establecer el comportamiento de la grabación de la llamada).

P: ¿Cómo puedo buscar y reproducir grabaciones de llamadas?

Puede buscar contactos individuales con el informe Contact search (Búsqueda de contacto) de las métricas de Amazon Connect. Si una grabación de llamada se encuentra disponible, y cuenta con los permisos correspondientes, puede reproducirla.

P: ¿Tengo acceso libre a todas las grabaciones de llamadas fuera de Amazon Connect?

Sí. Las grabaciones de llamadas se almacenan en el bucket de S3 que usted elija, lo que permite el acceso de cualquier usuario o aplicación que tenga los permisos correspondientes.

P: ¿Las grabaciones de llamadas se cifran?

El cifrado se habilita de manera predeterminada en todas las grabaciones de llamadas con cifrado del lado del servidor de Amazon S3 con KMS. No se recomienda deshabilitar el cifrado.

P: ¿Cómo puedo administrar el ciclo de vida de las grabaciones de llamadas?

La administración del ciclo de vida de las llamadas debería realizarse con las herramientas de administración de ciclo de vida de Amazon S3.

Ecosistema e integraciones

P: ¿Es posible usar Amazon Connect con otros servicios de AWS?

Sí. Amazon Connect se integra con varios servicios de AWS para ofrecer una mayor variedad de capacidades y opciones de personalización, que incluyen:

• Amazon Connect puede utilizar los servicios de AWS Directory Service para la administración de identidades y del acceso.
• Amazon Connect almacena cualquier grabación de llamada e informe de métricas programado en buckets de Amazon S3 en su cuenta, lo que le permite controlar la retención y la administración del ciclo de vida de sus datos.
• Amazon Connect puede invocar funciones de AWS Lambda para realizar análisis profundos en datos, enviar información suministrada por el cliente de manera cifrada y otras integraciones externas en flujos de contacto.
• Amazon Connect puede transmitir métricas y eventos de agentes a Amazon Kinesis Data Streams o Amazon Kinesis Data Firehose. Amazon Elastic Search Service puede incorporar los datos a partir de Amazon Kinesis para poder realizar una monitorización avanzada.
• Amazon Connect puede cifrar datos del centro de contacto, como informes o grabaciones de llamadas, con claves de cifrado almacenadas con Amazon Key Management Service.
• Amazon Connect usa Amazon Lex para la comprensión de lenguaje natural y las interacciones con clientes automatizadas.
• Amazon Connect usa Amazon CloudWatch para alarmas y métricas operativas.
• Amazon Connect usa Amazon Polly para suministrar la voz de mensajes con conversión de texto a habla.

P: ¿Amazon Connect se integra con sistemas existentes o de terceros?

Sí, Amazon Connect es una plataforma abierta que se integra fácilmente con sistemas existentes o de terceros. Amazon Connect viene preparado para integrarse con numerosas herramientas conocidas, tales como herramientas de gestión de relaciones con los clientes (CRM), gestión de trabajadores (WFM) y análisis.

También puede usar Amazon Connect con otros servicios de AWS, como Amazon S3 y AWS Lambda, para almacenar llamadas grabadas o transmitir grabaciones de contacto detalladas en tiempo real a un almacén de datos para combinarlas con sistemas de inteligencia de negocios con el fin de realizar análisis adicionales. Amazon Connect proporciona una API para que pueda personalizar la solución según sus necesidades.

P: ¿El panel de control de contacto (CCP) de Amazon Connect permite abrir una página de cliente específica basada en los datos de la llamada de entrada con un CRM?

Sí. El CCP es compatible con una biblioteca de integración para permitir esta acción con herramientas de CRM líderes o con su aplicación propia.

P: ¿El panel de control de contacto (CCP) de Amazon Connect permite hacer clic para llamar, es decir, la posibilidad de hacer clic en un número telefónico para marcarlo con un CRM?

Sí. El CCP es compatible con una biblioteca de integración para permitir esta acción con herramientas de CRM líderes o con su aplicación propia.

P: ¿Puedo exportar datos desde Amazon Connect a paquetes de análisis e informes de terceros?

Con Amazon Connect, usted es propietario de sus datos, por lo tanto puede usarlos de la manera que resulte mejor para su empresa, como exportarlos a servicios y aplicaciones de terceros. Los datos de contacto detallados se pueden exportar a almacenes de datos y a Amazon S3 en tiempo real, mediante Amazon Kinesis Streams o Amazon Kinesis Firehose, y los datos de contacto y agentes se pueden exportar de manera automática a intervalos regulares.


P: ¿Proporciona alguna ventaja usar servicios de AWS adicionales en vez de soluciones patentadas que se crean específicamente para un centro de llamadas?

Sí. AWS tiene una amplia trayectoria en innovaciones ágiles y la mejora de servicios. Por ejemplo, si utiliza un servicio como Amazon S3 directamente para grabaciones de llamadas significa que el servicio está documentado correctamente, cuenta con el respaldo del ecosistema de AWS de ISV y socios consultores, lo que facilita la búsqueda de expertos que lo ayuden de ser necesario. Además, accede a nuevas características (por ejemplo, herramientas de administración de ciclo de vida) tan pronto como se lanzan.


P: ¿Existe una red de socios consultores en el caso de que necesite ayuda?

Sí. El equipo de Amazon Connect aprobó un conjunto de socios consultores de APN que cuenta con los conocimientos de Amazon Connect y AWS necesarios para ayudarlo a configurar e implementar correctamente Amazon Connect. Consulte el sitio web de socios de Amazon Connect para ver la lista vigente de socios. Vuelva al sitio para ver las actualizaciones a medida que se agreguen socios adicionales.

Facturación

P: ¿Cuánto cuesta utilizar Amazon Connect?

Con Amazon Connect solo paga por lo que utiliza. Se aplica un cargo por minuto por el servicio de Amazon Connect. Además del cargo por el servicio, también existen cargos de telecomunicación asociados por el uso de la red telefónica de conmutación pública (PSTN). Estos cargos aparecerán en el ítem "Contact Center Telecommunications" en su factura de AWS.

El uso de telecomunicaciones del centro de contacto lo cobra AMCS LLC e incluye lo siguiente:

• Números telefónicos que se facturan por día, por país, e incluyen:
  o Marcado directo entrante (DID), también conocido como número local o pago
  o Números de teléfono gratuitos

• Uso de telefonía que se factura por minuto. Las tarifas varían por país:
  o Entrante a número DID
  o Entrante a gratuito
  o Llamada saliente (a un cliente o a un agente)

Consulte la página de precios de Amazon Connect para ver la información más actualizada.

P: ¿Cómo se calculan los cargos por uso?

El cargo por la aplicación Amazon Connect se calcula con base en la duración del contacto con el cliente, con un mínimo de 10 segundos y granularidad por segundo.

Por ejemplo, si hay una llamada entrante a su número telefónico de Amazon Connect y la persona que llama permanece en la línea entre las 18:00:03 y 18:01:09, independientemente de si se conecta o no con su agente del centro de contacto, el cargo por la aplicación será de 1,1 minutos multiplicados por la tarifa por minuto publicada.

El cargo por telecomunicaciones del centro de contacto se calcula con base en los minutos de telecomunicación agregados, redondeados al minuto más cercano. Por ejemplo, si un cliente llama a su número telefónico de Amazon Connect y permanece en la línea durante 10 segundos antes de cortar, se le cobrará 1 minuto de telecomunicaciones del centro de contacto. Si su agente está configurado para recibir sus llamadas mediante PSTN, y su instancia de Amazon Connect recibe una llamada entrante de un cliente con una duración de 2 minutos y 50 segundos, de los cuales 1 minuto y 5 segundos transcurrieron con el agente conectado, se le cobrarán 3 minutos de uso entrante y 2 minutos de uso de telecomunicación saliente, ya que la instancia de Amazon Connect asignó una llamada mediante PSTN saliente a su agente (las tarifas varían según el origen/destino de las llamadas). También se le cobran telecomunicaciones del centro de contacto cuando sus agentes asignan llamadas de salida a los clientes.

P: ¿Hay un importe de uso mínimo al mes?

No hay un monto de uso mínimo por mes, solo paga por lo que usa en un determinado mes.

P: ¿Se aplican cargos por agentes, supervisores u otros usuarios del servicio Amazon Connect?

Los cargos de Amazon Connect se basan en el uso que sus usuarios finales hagan del sistema y en la asignación de llamadas de salida por parte de los agentes.

P: ¿Se aplican cargos por el acceso mediante API al sistema?

No se aplican cargos por el acceso mediante API.

P: ¿Se aplican cargos por el uso de IVR o del flujo de contacto?

No, no se aplican cargos por el uso del flujo de contacto o IVR. Sin embargo, se cobra a tarifas normales cualquier otro servicio de AWS que podría llegar a usar en el IVR, incluidos AWS Lambda y Amazon Lex.

P: ¿Se aplican cargos por la conversión de texto a habla con uso de flujo de contacto o IVR?

No, no se aplican cargos adicionales por la conversión de texto a habla con uso de flujo de contacto o IVR.

P: ¿Se aplican cargos por el uso de las grabaciones de llamadas?

No, no se aplican cargos por las grabaciones de llamadas. Sin embargo, se cobra la capacidad de almacenamiento que use, independientemente de si es en Amazon S3 o en cualquier otro servicio de AWS, para almacenar las grabaciones de llamadas.

P: ¿Se aplican cargos por la capacidad o el aprovisionamiento de enlaces troncales de telecomunicación?

No, solo paga por lo que usa y a medida que lo use.

P: ¿Los precios incluyen impuestos?

A menos que se indique lo contrario, los precios de Amazon Connect no incluyen impuestos ni tasas. Para obtener más información, visite Ayuda fiscal de AWS.   

Soporte

P: ¿Amazon Connect admite la auditoría de cambios de configuración?

Sí. Puede ver el historial de cambios de configuración en View historical changes (Ver los cambios históricos) ubicado en la parte inferior de la mayoría de las páginas de configuración de usuarios y direccionamiento.

P: ¿Qué herramientas puedo usar para monitorizar y definir alarmas para las métricas operativas de Amazon Connect?

Las métricas operativas claves, el uso de colas y las llamadas simultáneas se graban en Amazon CloudWatch para permitir la monitorización y la definición de alarmas. Consulte la documentación de Amazon Connect para obtener detalles acerca de las métricas disponibles en CloudWatch. Para obtener más información sobre Amazon CloudWatch, consulte Amazon CloudWatch.

P: ¿La configuración predeterminada de Amazon Connect tiene límites de servicio?

Sí. Amazon Connect utiliza límites de servicio para asegurar la estabilidad de la plataforma global y evitar que los clientes incurran en gastos inesperados. Los límites de servicio predeterminados se establecen para permitir a los clientes mantener un centro de contacto de tamaño mediano. Los límites se pueden elevar bajo petición para habilitar centros de contacto de cualquier tamaño. La tecnología que utiliza Amazon Connect ha sido probada a escala con las necesidades del galardonado servicio al cliente de Amazon, con decenas de miles de agentes que lo utilizan en horas pico del año.

Puede obtener más información en los Límites de servicio de AWS.

P: ¿Cómo puedo obtener soporte técnico para Amazon Connect?

Las respuestas a la mayoría de las preguntas acerca de Amazon Connect se encuentran en la Guía del usuario.

Para obtener opciones de soporte adicionales, visite la página AWS Support.

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