Cree un centro de contacto

Comience a utilizar Amazon Connect de manera gratuita

Reciba doce meses de acceso a la capa gratuita de AWS. Incluye 90 minutos al mes de uso del servicio Amazon Connect, un número local de marcado directo entrante (DID) para la región de AWS, 30 minutos al mes de llamadas DID locales entrantes (a la región de AWS), 30 minutos al mes de llamadas locales salientes (a la región de AWS) y, para las regiones de EE.UU., un número de teléfono gratuito para usar durante el mes y 30 minutos al mes de llamadas gratuitas entrantes a los EE.UU.

Consulte los detalles de la capa gratuita de AWS »

 

P: ¿Qué es Amazon Connect?

Amazon Connect es un servicio de centro de contacto basado en la nube con modalidad autoservicio que le permite a cualquier negocio ofrecer un mejor servicio al cliente con facilidad y a un costo menor.

P: ¿Qué más debería saber acerca de Amazon Connect?

Amazon Connect está basado en la misma tecnología de centro de contacto que utilizan los socios de servicio al cliente de Amazon de todo el mundo para hacer viables millones de conversaciones con clientes. Con Amazon Connect, configurar un centro de contacto basado en la nube es tan fácil como hacer unos pocos clics en la consola de administración de AWS, y los agentes pueden empezar a tomar llamadas en cuestión de minutos. Con Amazon Connect, no se aplican pagos anticipados o contratos a largo plazo y no existe una infraestructura para administrar. Solo pagará por el tiempo que sus clientes permanezcan conectados al servicio y por el uso de telefonía. Para empezar, puede visitar la consola de Amazon Connect.

P: ¿Es verdad que se puede configurar Amazon Connect en cuestión de minutos?

Sí. Le recomendamos que vaya a la consola de Amazon Connect y configure un centro de contacto virtual de Amazon Connect ahora mismo.

P: ¿En qué países ofrece Amazon Connect números telefónicos?

Amazon Connect ofrece números telefónicos en los Estados Unidos y en más de 20 países en todo el mundo. Para obtener más detalles acerca de los números disponibles, consulte los precios de Amazon Connect.

P: ¿Quiénes deberían utilizar Amazon Connect?

Si desea mejorar la experiencia del centro de contacto, independientemente del tamaño de su empresa, puede beneficiarse del uso de Amazon Connect, y de la configuración escalable, abierta, dinámica, sencilla y con modalidad autoservicio.

P: ¿Podrían darme ejemplos de cómo están utilizando Amazon Connect los clientes?

Sí. Consulte el sitio web de Amazon Connect.


P: ¿Cómo puedo probar Amazon Connect?

Amazon Connect es un autoservicio, por lo tanto es posible probarlo antes de comprarlo, sin ponerse en contacto con el equipo de ventas, completar un RFP ni contratar asesores o servicios profesionales. Solo tiene que iniciar sesión en la consola de AWS con su cuenta de AWS y configurar una instancia de Amazon Connect.

P: ¿Existe alguna prueba gratuita para Amazon Connect?

Sí. Tiene acceso a las siguientes características de manera gratuita mensualmente durante los 12 primeros meses que use el servicio:

• 90 minutos al mes de uso de Amazon Connect
• Un número local de marcado directo entrante (DID) para la región de AWS
• 30 minutos al mes de llamadas locales DID entrantes (a la región de AWS)
• 30 minutos al mes de llamadas locales salientes (a la región de AWS)
• Para las regiones de EE.UU., un número gratuito de EE.UU. para usar durante el mes y 30 minutos al mes de llamadas gratuitas entrantes a los EE.UU.

Para cualquier otro uso, se le cobrarán los precios publicados de Amazon Connect.

Para empezar a usar su prueba gratuita, cree una instancia de Amazon Connect en su cuenta de AWS y comience a usar el servicio.

P: ¿Cómo configuro una instancia de Amazon Connect?

Inicie sesión en la consola de AWS, lance Amazon Connect y realice los siguientes pasos:

1. Seleccione un directorio
2. Cree un administrador
3. Seleccione las opciones de telefonía
4. Defina una ubicación de almacenamiento
5. Revise y confirme
6. Solicite un número telefónico
7. Realice una llamada de prueba

Cuando cree un usuario, asegúrese de que tenga privilegios de administrador para que pueda realizar configuraciones adicionales.

P: ¿Cuáles son los pasos básicos para configurar una instancia de Amazon Connect para mi empresa?

Inicie sesión en la instancia de Amazon Connect como el usuario que creó con privilegios de administrador y configure lo siguiente:

1. Solicite un número telefónico (si aún no lo hizo)
2. Configure las horas de funcionamiento
3. Cree colas que administren de qué manera los agentes gestionarán los contactos
4. Grabe avisos que se reproducirán a los clientes
5. Cree flujos de contacto para definir las experiencias que sus clientes tendrán cuando lo contacten
6. Cree perfiles de direccionamiento para poder configurar y priorizar las colas a partir de las cuales los agentes gestionarán los contactos
7. Añada sus usuarios y asígneles perfiles de direccionamiento y permisos (opcional)

P: ¿Qué es una instancia de Amazon Connect?

Una instancia de Amazon Connect es un centro de contacto virtual. Está basada 100% en la nube y su escala puede ajustarse a las necesidades de las empresas de cualquier tamaño. Nota: Una instancia de Amazon Connect no está alineada con una instancia EC2 ni con ningún otro concepto de hardware.

P: ¿Cuál es el beneficio de estar 100% en la nube?

Gracias a que Amazon Connect está basado 100% en la nube:

• Los supervisores y los agentes pueden usarlo en cualquier lugar, siempre y cuando tengan una conexión a Internet y un navegador compatible.
• No tiene que administrar hardware, espacio ni infraestructura de telefonía.
• No tiene que planificar el aumento o la disminución de la escala. El sistema es elástico y crecerá o se reducirá según sus necesidades.

P: ¿De qué manera Amazon Connect permanece disponible?

Para permanecer disponible, Amazon Connect usa varias zonas de disponibilidad en una región de AWS para ofrecer tolerancia a errores en caso de fallo de un servidor o interrupción en una zona de disponibilidad. Amazon Connect usa varias rutas redundantes a operadores de telecomunicaciones para garantizar que las llamadas puedan seguir efectuándose si se produce un fallo o problema en el circuito. En las regiones en las que están disponibles, se utilizan operadores redundantes. Además, añadimos constantemente operadores y rutas para garantizar que ofrecemos una experiencia de alta calidad. Las actualizaciones de software son periódicas y no hay interrupciones planificadas.

P: ¿Es posible ajustar la escala de Amazon Connect?

Sí, la tecnología de Amazon Connect demostró ser capaz de escalar según las necesidades del servicio de atención al cliente galardonado de Amazon. Es utilizado por equipos de diez a decenas de miles de agentes.

P: ¿Qué navegadores son compatibles?

Amazon Connect necesita WebRTC para hacer viables las comunicaciones. Los siguientes navegadores son compatibles:

Navegador Versión Verifique su versión
Google Chrome  Las últimas tres versiones

Abra Chrome y escriba chrome://version en la barra de direcciones. La versión se encuentra en el campo Google Chrome ubicado en la parte superior de los resultados.

Mozilla Firefox ESR Última versión Abra Firefox. En el menú, elija el ícono de ayuda y seleccione About Firefox. El número de versión se muestra debajo del nombre Firefox.
Mozilla Firefox  Las últimas tres versiones Abra Firefox. En el menú, elija el ícono de ayuda y seleccione About Firefox. El número de versión se muestra debajo del nombre Firefox.

El número de versión se muestra debajo del nombre Firefox.

P: ¿Dónde se hospeda Amazon Connect?

Consulte la tabla de regiones de AWS para ver dónde está hospedado Amazon Connect. 

P: ¿Qué idiomas admite Amazon Connect?

Amazon Connect admite los siguientes ocho idiomas: inglés, español, francés, portugués de Brasil, coreano, alemán, chino simplificado y japonés. Al obtener acceso a la consola de administración de Amazon Connect y a las instancias de los centros de contacto de Amazon Connect, la vista se mostrará localizada.

Q: ¿Amazon Connect es conforme con PCI DSS?

Sí, Amazon Connect tiene la certificación de conformidad con el Estándar de Seguridad de los Datos de la Industria de las Tarjetas de Pago (también conocido como PCI DSS) desde el 30 de junio de 2017. Amazon Web Services (AWS) ha completado correctamente la evaluación 2017-2018 PCI DSS v3.2. En Servicios de AWS en el ámbito del programa de conformidad podrá encontrar los servicios de AWS conformes con PCI DSS.

El hecho de que AWS sea un proveedor de servicios conforme con PCI DSS significa que los clientes que utilizan los productos y servicios de AWS para almacenar, procesar o transmitir datos de titulares de tarjetas pueden confiar en nuestra infraestructura tecnológica al administrar su propia certificación de conformidad con PCI DSS.

P: ¿Cómo puedo obtener acceso al Paquete de conformidad con PCI DSS?

El Paquete de conformidad con PCI DSS 3.2 se puede descargar mediante AWS Artifact en la consola de administración de AWS. Para descargar el paquete:

1. Inicie sesión en su cuenta de AWS.

2. En la lista de servicios, en Security, Identity & Compliance, elija Artifact. En la página siguiente, elija PCI DSS Attestation of Compliance (AOC) and Responsibility Summary – Current.

P: ¿Amazon Connect es compatible con HIPAA?

Sí, Amazon Connect es compatible con HIPAA. Si tiene un acuerdo de socio comercial (BAA) con Amazon Web Services (AWS), ahora puede utilizar Amazon Connect para gestionar contactos que contengan información sanitaria protegida (PHI). La compatibilidad con HIPAA es válida en todas las regiones de AWS en las que Amazon Connect se encuentra disponible. Para obtener más información sobre los servicios compatibles con HIPAA de AWS, consulte nuestra página Conformidad con HIPAA.

P: ¿Amazon Connect cumple los requisitos de ISO?

Sí, Amazon Connect se convirtió en uno de los servicios de AWS que cumple los requisitos de los siguientes estándares de ISO: ISO 9001, ISO 27001, ISO 27017 e ISO 27018. AWS conserva sus certificaciones mediante la implementación de auditorías exhaustivas de sus controles con el fin de garantizar que los riesgos de seguridad de la información que afectan la confidencialidad, la integridad y la disponibilidad de la información de las compañías y los clientes se vigilen correctamente. Puede descargar copias de los certificados de ISO de AWS y utilizarlos para respaldar sus proyectos de certificación: certificado ISO 9001 de AWS, certificado ISO 27001 de AWS, certificado ISO 27017 de AWS y certificado ISO 27018 de AWS.

P: ¿Amazon Connect cumple con los requisitos de SOC?

Sí, Amazon Connect es compatible con las medidas de SOC (control de organizaciones y sistemas). Los resultados de estas auditorías de terceros están disponibles en el sitio de conformidad de AWS SOC, donde los auditores pueden ver los informes publicados para obtener más información acerca de los controles aplicados para respaldar las operaciones y la conformidad de AWS.

P: ¿Cómo firmar un acuerdo de socio comercial con Amazon Web Services?

Si no tiene un acuerdo de socio comercial (BAA) con Amazon Web Services (AWS), póngase en contacto con nosotros para que le remitamos a un representante empresarial de AWS.

P: ¿El aumento de escala de Amazon Connect es limitado?

Con Amazon Connect, no hay ninguna infraestructura para implementar ni administrar, lo que le permite ajustar la escala de su centro de contacto en función de sus necesidades. Puede incorporar rápidamente decenas de miles de agentes en respuesta a sus ciclos comerciales y reducir la escala sin tener que preocuparse por contratos de uso mínimo ni licencias por puesto. Sí existen límites flexibles predeterminados para clientes nuevos, pero estos pueden incrementarse mediante el formulario de aumento de los límites del servicio de Amazon Connect.


P: ¿Cómo añado usuarios de Amazon Connect, como agentes, supervisores y operadores?

Puede agregar usuarios a partir de la página de administración de usuarios de Amazon Connect y configurarlos con los permisos correspondientes a su función. Amazon Connect también ofrece una API para administración de usuarios que le permite automatizar la creación y la eliminación de cuentas de usuarios, los cambios que se realizan en configuraciones de usuarios y las actualizaciones de ajustes de seguridad en función de las necesidades de su empresa. También puede usar la API para implementar cambios en los perfiles de direccionamiento asignados a los usuarios, lo que le permite trasladar agentes a filas más ocupadas fácilmente durante períodos de alto volumen de llamadas.

Para obtener más información, consulte la documentación de la API.

P: ¿Puedo usar un directorio externo, como Microsoft Active Directory, para autenticar usuarios cuando accedan a Amazon Connect?

Sí, puede configurar Amazon Connect para que autentique usuarios con Microsoft Active Directory. Los usuarios que añada en Amazon Connect ya deben existir en el directorio.

P: ¿Debo utilizar un directorio externo?

No. Amazon Connect puede administrar usuarios, pero tenga en cuenta que no podrá acceder a ellos ni administrarlos fuera de la experiencia de usuario de Amazon Connect.

P: ¿Puedo usar mi cuenta de Amazon.com existente con Amazon Connect?

No. Debe tener una cuenta de usuario de Amazon Connect o una cuenta de AWS IAM.

P: ¿Puedo acceder a Amazon Connect con una cuenta de AWS IAM?

Sí. Primero inicie sesión en la consola de administración de AWS y luego elija Amazon Connect en la lista de servicios. Elija la instancia que desea lanzar. Será federado como un usuario de Amazon Connect y tendrá todos los privilegios de seguridad dentro de su instancia. El objetivo de contar con usuarios federados es que estos puedan realizar tareas como la configuración inicial o la resolución de problemas de configuración, no para uso general.

P: ¿Cuáles son las limitaciones de los usuarios federados de AWS IAM en Amazon Connect?

No es posible aplicar permisos a los usuarios de IAM federados. No se recomienda la federación para los casos de uso normales de Amazon Connect. Se recomienda que casi todos los usuarios, incluidos los operadores del sistema, los administradores, los supervisores del centro de contacto y los agentes, usen una cuenta de Amazon Connect.

P: Soy un usuario final. ¿Dónde puedo obtener más información acerca del uso de Amazon Connect?

Para obtener más información acerca de Amazon Connect, consulte la guía del usuario.

P: ¿Amazon Connect es compatible con el inicio de sesión único (SSO) federado mediante SAML 2.0?

Sí, puede usar el SSO federado mediante SAML2.0 con Amazon Connect.  

P: ¿Cómo configuro Amazon Connect para poder usar el SSO federado mediante SAML 2.0?

En primer lugar, debe crear una instancia de Amazon Connect nueva que use SAML 2.0 como tipo de directorio. A continuación, conceda permisos de acceso a Amazon Connect a su proveedor de identidad mediante la consola de AWS Identity and Access Management (IAM). Por último, configure su proveedor de identidad para permitir a los gerentes y agentes de Amazon Connect iniciar sesión en el portal de SSO y, a continuación, haga clic hasta llegar a Amazon Connect.  Para obtener más información, consulte Configuración de SAML para administrar identidades en Amazon Connect.   

P: ¿Qué proveedores de identidad funcionarán con Amazon Connect?

Puede habilitar el acceso y los controles federados a través de cualquier proveedor de identidad que cumpla con los requisitos de SAML 2.0, como por ejemplo los servicios de federación de Microsoft Active Directory, Okta, Ping Identity y Shibboleth.


P: ¿Cómo interactúan los clientes finales con Amazon Connect?

Amazon Connect admite interacciones con voz para telefonía PSTN de entrada y salida (provisto por AMCS LLC). Admite entrada DTMF, salida de texto a voz con Amazon Polly, que opcionalmente se puede combinar con Amazon Lex para realizar interacciones en lenguaje natural. 

P: ¿Cómo interactúan los agentes con Amazon Connect?

Los agentes usan el panel de control de contacto (CCP) para controlar sus interacciones, como responder llamadas, discar o definir su estatus. Para las comunicaciones de voz del agente, Amazon Connect incluye un softphone basado en web para la telefonía entrante y saliente pero los agentes también pueden utilizar un servicio telefónico tradicional mediante PSTN.

P: ¿El softphone ofrece comunicaciones fiables y con alta calidad de voz?

Sí, el softphone de Amazon Connect utiliza WebRTC y el códec de audio Opus para lograr un audio de alta calidad que tiene un elevado nivel de resiliencia ante la pérdida de paquetes de datos y vibraciones.

P: ¿Es necesario que tenga mi propio proveedor de telefonía para usar Amazon Connect?

No, Amazon Connect incluye toda la infraestructura de telecomunicación que necesita (provista por AMCS LLC). Solo tiene que crear una instancia de Amazon Connect para poder empezar a tomar y realizar llamadas. No se admiten proveedores de telefonía externos.

P: ¿Es necesario que reserve o compre capacidad de telefonía con Amazon Connect?

No, Amazon Connect está diseñado para ajustar la escala según sus necesidades de telefonía.

P: ¿Amazon Connect admite la portabilidad para números telefónicos de EE.UU.?

Sí, admitimos la portabilidad para números telefónicos de EE.UU. Abra un tique de AWS Support para solicitar la portabilidad de número. Para obtener más información acerca de nuestro proceso de portabilidad, consulte la sección sobre portabilidad de números telefónicos.  

P: ¿Puedo solicitar un número con un código de área o prefijo específico?

Sí, abra un tique de AWS Support para solicitar un número con el código de área o el prefijo que desee.  Vamos a tratar de atender a su solicitud.


P: ¿Qué es un flujo de contacto?

Las interacciones con los clientes finales de Amazon Connect se realizan mediante flujos de contacto. Conceptualmente, son similares al sistema interactivo de respuesta de voz (IVR). Los flujos de contacto incluyen bloques de funcionalidad, como reproducir aviso, ramificar con base en el aporte del cliente, invocar funcionalidad externa, transferir a cola, tomar información confidencial del cliente de manera segura o finalizar llamada. Los flujos de contacto determinan la experiencia del cliente final automatizada y cada contacto que Amazon Connect administra es procesado por al menos un flujo de contacto.

P: ¿Qué puedo hacer con un flujo de contacto?

Los flujos de contacto de Amazon Connect son flexibles y pueden ampliarse. Puede usarlos para reproducir un aviso al cliente, hacer una pregunta a un cliente, realizar una llamada a un origen de datos externo, ramificar a diferentes rutas dentro del flujo de contacto y transferir un agente u otro flujo de contacto.

P: ¿Los flujos de contacto son complejos?

La mayoría de los flujos de contacto son breves y claros de crear o examinar. Sin embargo, también puede crear flujos de contacto complejos para ofrecer muchas ramas y adaptar la experiencia del cliente de manera dinámica.

P: ¿Puedo vincular flujos de contacto?

Sí. Si lo hace, puede crear flujos de contacto más pequeños y fáciles de administrar, y reutilizar las mismas funciones de flujo de contacto en varias experiencias de cliente final. Esto brinda coherencia y permite una actualización fácil desde un único punto.

P: ¿Cómo edito los flujos de contacto de Amazon Connect?

Los flujos de contacto están basados en una interfaz gráfica de usuario (GUI) de arrastrar y soltar en la consola de Amazon Connect.

P: ¿Hay control de versiones?

Sí. Puede guardar el flujo mientras lo crea y solo se actualiza en producción cuando usted lo publica. Puede anular la última versión publicada y también usar la opción Guardar como para crear un nuevo flujo creado en un flujo de contacto publicado mientras conserva el publicado.

P: ¿Los flujos de contacto se pueden importar o exportar?

Sí, los flujos de contacto se pueden importar o exportar.

P: ¿Amazon Connect ofrece texto a voz en los flujos de contacto?

Sí, Amazon Connect tiene texto a voz incorporado mediante Amazon Polly. Puede acceder a todos los idiomas y las voces que ofrece Amazon Polly.

P: ¿Puedo personalizar la pronunciación del texto a voz en los flujos de contacto?

Se puede usar lenguaje de marcado de voz simple (SSML) en un flujo de contacto para permitir la personalización de lo que se dice y cómo se pronuncia.

Q: ¿Cómo funciona Amazon Connect en regiones en las que Amazon Polly no está disponible?

En regiones en las que Amazon Polly no está disponible, su texto se enviará a Amazon Polly en una región diferente y se devolverá como habla. Los datos se cifran en tránsito. Tenga en cuenta que esto podría producir un pequeño retraso. En la actualidad, esto se aplica a Amazon Connect en Asia Pacífico (Sídney), donde el texto se enviará a Amazon Polly en EE. UU. Oeste (Oregón). Para ver las regiones de AWS en las que Amazon Connect y Amazon Polly están disponibles, consulte la tabla de regiones de AWS.

Q: ¿Puedo configurar Amazon Connect para que no envíe solicitudes de texto a Amazon Polly en una región diferente?

Sí, sí puede. Para hacerlo, deberá grabar y cargar sus avisos en lugar de utilizar texto a voz.

P: ¿Amazon Connect admite SSML para los chatbots de Amazon Lex?

Sí, Amazon Connect admite el uso del lenguaje de marcado de síntesis de voz (SSML) cuando se utiliza un chatbot de Amazon Lex en un centro de contacto.

P: ¿Cómo funciona la compatibilidad de Amazon Connect con SSML en los chatbots de Amazon Lex?

Puede modificar la voz del chatbot de Amazon Lex mediante el uso de etiquetas SSML para personalizar y controlar aspectos de la voz, como la pronunciación, el volumen y la velocidad. Para obtener más información sobre la compatibilidad de Amazon Connect con SSML, consulte Uso de la conversión de texto a habla con Amazon Connect.

P: ¿Cómo se usan los chatbots de Amazon Lex con Amazon Connect?

Puede utilizar el chatbot de Amazon Lex en su flujo de contactos de Amazon Connect para interactuar con las personas que llaman. Las personas que llaman pueden proporcionar información al chatbot, ya sea pronunciando palabras o presionando dígitos en sus teclados.  Amazon Lex interpreta la palabra hablada o los dígitos de multifrecuencia de doble tono de señalización (DTMF) que se introducen en un teclado, y los usa para comprender la intención de la persona que llama, o para recopilar información, como un código postal o número de cuenta.

P: ¿Cómo puedo incorporar un chatbot de Amazon Lex en mis flujos de contacto?

Abra la consola de administración de Amazon Connect y seleccione la instancia que desea editar de la lista de alias de instancias. Elija los flujos de contacto en la parte izquierda de la pantalla. Para integrar los bots de Amazon Lex en sus flujos de contacto, haga clic en el enlace "+Add bot".

P: ¿Puedo usar los bots de Amazon Lex en todas las regiones de AWS donde puedo usar Amazon Connect?

Sí, puede agregar bots de Amazon Lex desde cualquier región donde Amazon Lex esté disponible para cualquier instancia de Amazon Connect. Para ver una lista de las regiones de AWS para Amazon Lex y Amazon Connect, consulte la tabla de regiones de AWS.

P: ¿Cómo funcionan los logs de flujos de contacto?

Amazon Connect ahora le ofrece logs de flujos de contacto para obtener detalles en tiempo real acerca de eventos que ocurren en ellos. Los flujos de contacto se utilizan para definir el camino que un cliente toma para resolver un problema. Puede ver los logs de flujos de contacto para comprender qué está sucediendo durante la interacción e identificar rápidamente áreas a mejorar en un centro de contacto. Para obtener más información, consulte logs de flujos de contacto.

P: ¿Cómo utilizo logs de flujos de contacto?

Para poder usar logs de flujos de contacto, necesita activarlos en la instancia de Amazon Connect. Una vez que estén activados, puede añadir un bloque de definición de comportamiento de registro a su flujo de contacto para activar o desactivar el registro dentro de un flujo. Puede activar logs de flujos de contacto cuando crea una nueva instancia de Amazon Connect al momento de configurar los parámetros de almacenamiento de datos. Si ya cuenta con una instancia de Amazon Connect, puede activarlos en su consola de AWS en los parámetros de flujos de contacto de su instancia de Amazon Connect. Una vez activados, los logs de flujos de contacto se crean y almacenan en Amazon CloudWatch, un servicio de monitorización en la nube, en la misma región que su instancia de Amazon Connect.

Se añade una entrada de log a medida que cada bloque o proceso se ejecuta en su flujo de contacto. Puede configurar Amazon CloudWatch para enviar alertas en tiempo real basadas en criterios personalizados. Los gerentes de centros de contacto pueden añadir datos a partir de los logs de flujos de contacto para analizar el desempeño de los flujos de contacto con el objetivo de optimizar la experiencia que brindan a sus clientes. Para obtener más información, consulte importación/exportación de flujos de contacto.

P: ¿Cuánto cuesta utilizar logs de flujos de contacto?

Los logs de flujos de contacto no generan cargos adicionales de Amazon Connect y se aplican tarifas estándares de uso del servicio Amazon CloudWatch para incorporar y almacenar los logs. Para obtener más información, consulte los precios de Amazon CloudWatch.

P: ¿Cómo funciona la importación/exportación de flujos de contacto (beta)?

Cuando exporta un flujo de contacto, la versión guardada más reciente del flujo que actualmente tiene abierto en el editor de flujos de contacto se exporta como un documento JSON codificado en UTF-8. Cada bloque de su flujo de contacto está incluido en el documento JSON como una sección independiente. Para importar un flujo de contacto, tan solo debe seleccionar el archivo e importarlo al flujo de contacto que tiene abierto en el editor de flujos de contacto. Puede importar un flujo de contacto que exportó anteriormente o uno que se haya exportado desde una instancia de Amazon Connect diferente. Cuando importa un flujo de contacto, debe ser del mismo tipo que el flujo de contacto que tiene abierto en el editor. Para obtener más información, consulte importación/exportación de flujos de contacto.

P: ¿Cómo se utiliza la importación/exportación de flujos de contacto (beta)?

Puede exportar un flujo de contacto mediante la selección de Export flow (Exportar flujo) en la lista desplegable del editor de flujos de contacto en Amazon Connect. El flujo de contacto guardado más reciente se descargará como archivo de texto. A continuación, puede importar un flujo de contacto mediante la selección de Import flow (Importar flujo) en la misma lista desplegable del editor de flujos de contacto y la selección del archivo de exportación de flujo de contacto que desea importar. El flujo de contacto cargará el flujo de contactos en el editor para su revisión. Para obtener más información, consulte importación/exportación de flujos de contacto.

P: ¿Qué puedo hacer con la API de llamadas de salida?

Amazon Connect le permite realizar llamadas mediante programación mediante el uso de la API de contacto de salida. Puede programar llamadas automáticas para recordatorios de citas, como citas con médicos y notificaciones de vencimientos de pagos. También puede activar llamadas de notificaciones automáticas en respuesta a eventos, como notificar a un cliente acerca de un fraude de tarjeta de crédito ocurrido en su cuenta. Además, puede usar la API de contacto de salida para iniciar llamadas desde otras aplicaciones, como sistemas de CMR, mediante el uso de flujos de contacto específicos para informar a sus clientes sobre información importante, como cuando ocurre el corte de un servicio. Para obtener más información, consulte la documentación sobre la API de contacto de salida.

P: ¿Cuánto cuesta utilizar la API de contacto de salida?

No se aplican cargos adicionales por el uso de la API de contacto de salida. Sin embargo, se cobra el uso del servicio y las tarifas de telefonía asociadas. Visite la página con precios de Amazon Connect para obtener más información.

P: ¿Los flujos de contacto de Amazon Connect pueden adaptarse de manera dinámica con base en los aportes del usuario, el historial del cliente final u otros datos o inteligencia de negocio?

Sí. Con AWS Lambda, cuenta con la flexibilidad para ejecutar código para prácticamente cualquier tipo de aplicación o servicio backend para realizar una llamada a un origen de datos externo en sus sistemas existentes y ajustar la experiencia del usuario en tiempo real.

P. ¿Qué son los atributos de contacto en Amazon Connect?

Los atributos de contactos son piezas de datos sobre un contacto que puede usar para:

  • Personalizar la experiencia del cliente al incluir información del cliente, como los nombres y los números de cuenta, en frases de texto a voz.
  • Realizar decisiones de enrutamiento sobre los contactos a medida que progresan a través de su centro de contacto para ofrecer interacción personalizada, como el enrutamiento de los clientes a diferentes colas con base en el tipo de cuenta que tengan.
  • Recuperar métricas en tiempo real sobre las colas y los agentes en su centro de contacto para enrutar dinámicamente los contactos con base en la cola y la disponibilidad del agente.

Existen tres tipos de atributos disponibles para que use en su flujo de contacto:

  • Los atributos de sistema están incluidos en Amazon Connect e incluyen datos sobre los contactos con el número del cliente y el número marcado para llegar a su centro de contacto.
  • Los atributos definidos por el usuario se crean en un flujo de contacto al usar el bloque Configuración de atributos de contacto.
  • Los atributos externos son atributos de valores de retorno de una función AWS Lambda invocada durante un flujo de contacto.

Los atributos definidos por el usuario y externo se almacenan temporalmente durante la duración de la ejecución del flujo de contacto. Cuando el flujo de contacto finaliza, los atributos de contacto para el contacto se eliminan del sistema. Consulte la lista de todos los atributos de contacto y los atributos del sistema métrico disponibles en Amazon Connect.

P. ¿Cómo uso los atributos en mis flujos de contacto de Amazon Connect?

Incluye los atributos de contacto en los flujos de contacto al definir nuevos o referenciar los existentes, los atributos usan bloqueos de flujo de contacto. Puede usar los atributos para personalizar el texto a voz al incluir el nombre del cliente u otra información en ellos. Puede preguntar al cliente el número de cuenta y, después, buscar su nombre de su cuenta y almacenarlo como un atributo de contacto. Luego, cuando el texto a voz se diga al cliente, el atributo de contacto se reemplaza con el nombre del cliente. Por lo tanto, el siguiente texto: "Hola, customerName, gracias por llamar" se transforma en "Hola, Carlos Esperanza, gracias por llamar".

Los atributos de contacto también pueden ayudarlo a enrutar las llamadas apropiadamente al usar una condición, como "más grande que", "comienza con" o "menos que", para comparar el valor de un atributo según el valor que especifique. Por ejemplo, puede preguntarle al cliente su número de cuenta y luego usar un comienzo con la condición de determinar cómo enrutar la llamada. Para las cuentas que comienzan con 100, enrutan las llamadas a la cola de agente predeterminado. Para los clientes preferentes, con cuentras que comienzan con 900, enrutan las llamadas a la cola de agente predeterminado.

Puede usar también los atributos de contacto para las métricas del sistema al incluir el bloque Conseguir métricas en su flujo de contacto. El bloque Conseguir métricas recupera las métricas en tiempo real sobre sus colas y los agentes para que pueda hacer decisiones de enrutamiento dinámico con base en los datos en tiempo real. Por ejemplo, puede revisar cuántas llamadas están en espera en una cola y cuántos agentes están disponibles y, luego, enrutar una llamada con base en si el número es mayor o menor que un valor que defina.

Para obtener más información sobre el uso de los atributos de contacto, consulte Atributos de contacto en Amazon Connect.

P. ¿Cómo uso un número de teléfono personalizado para el id. de llamadas?

Puede usar el bloque Llamar a un número de teléfono en un flujo de sonido de salida a un número específico de teléfono personalizado que se muestra como el id. de llamada para los beneficiarios de la llamada. Puede seleccionar cualquier número solicitado para su instancia de manera que configure el número de id. de llamada para todas las llamadas salientes que usen el flujo de contacto. Puede usar el bloque Función de AWS Lambda invocada para buscar los datos del cliente y, luego, configurar el número de id. de llamada para un número específico con base en los datos del cliente al usar un atributo.  Luego, en el bloque Llamar a número de teléfono, use el atributo configurado por la función para establecer el número del id. de llamadas.

Para obtener más detalles, consulte Usar el bloque Llamar a número de teléfono.

P. ¿Cómo puedo transferir llamadas entre colas de Amazon Connect?

Para transferir llamadas entre colas, primero cree un flujo de contacto de colas del cliente. A continuación, defina las condiciones para transferir llamadas con bloques en su flujo de contacto. Finalmente, use un bloque Transferir a cola en su flujo de contactos para permitir que las llamadas se transfieran automáticamente a la cola deseada.

Para obtener más detalles, consulte Usar el bloque Transferir de una cola a otra.


P: ¿Amazon Connect admite el direccionamiento basado en competencias?

Sí. Es posible direccionar los contactos según la disponibilidad y las competencias de los agentes, y por la prioridad del contacto.

P: ¿Cómo se asocian las competencias necesarias con un contacto en Amazon Connect?

El contacto se ubica en una cola que representa las competencias necesarias para atenderlo.

P: ¿De qué manera Amazon Connect determina los agentes que se encargarán de un contacto en particular?

Los agentes se asignan a un perfil de direccionamiento que incluye las colas que exigen las competencias que ellos tienen.

P: ¿Un perfil de direccionamiento puede tener varias colas?

Sí. Puede asignar varias colas a un perfil de direccionamiento para que los agentes con diversas competencias puedan atender diferentes pedidos.

P: ¿Es posible asignar una única cola a varios perfiles de direccionamiento?

Sí. Es posible asignar colas a varios perfiles de direccionamiento cuando existen agentes con diversos conjuntos de competencias que se superponen.

P: ¿Es posible priorizar algunas colas de un perfil de direccionamiento sobre otras?

Sí. Puede configurar un perfil de direccionamiento para que determinados agentes prioricen la atención de los contactos de una cola específica, pero también pueden atender contactos de filas si no tienen ninguna cola de alta prioridad. Esta característica aumenta el grupo de agentes y garantiza la atención de las colas con alta prioridad.

P: Si dos agentes están disponibles y tienen el mismo conjunto de competencias, ¿cómo determina Amazon Connect a qué agente se enviará el contacto?

El agente que haya estado disponible durante un período más prolongado recibirá el contacto.

P: ¿Puedo ajustar la prioridad de los contactos de una cola?

Sí. Puede ajustar la prioridad de los contactos de una cola con el bloque Set routing priority en un flujo de contacto de Amazon Connect.

P: ¿Es posible asignar un agente a varios perfiles de direccionamiento?

No, solo es posible asignar los agentes a un único perfil de direccionamiento.

P: ¿Puedo controlar qué contacto toma un agente cuando una cola se asigna a varios perfiles de direccionamiento?

Existen varias opciones en los perfiles de direccionamiento (por ej.Priority, Delay) para ajustar la lógica que determina qué contacto tomará un agente.

P: ¿Cuáles son los beneficios de los perfiles de direccionamiento?

Los perfiles de direccionamiento reestructuran las operaciones y garantizan que los agentes sean tratados por igual. Al asignar el mismo perfil de direccionamiento a un grupo de agentes, puede garantizar que todos estén configurados de la misma manera. Los cambios realizados en un perfil de direccionamiento afectan a todos los agentes asignados a dicho perfil de direccionamiento. Esto permite lograr escalabilidad y adaptarse rápidamente a situaciones que podrían ocurrir.


P: ¿Qué tipo de informes de métricas admite Amazon Connect?

Amazon Connect ofrece tres métricas:

1. Informes de métricas históricas: genere informes para analizar cuál fue el rendimiento de su centro de contacto en un determinado período de tiempo. Puede generar informes detallados o globales por colas, agentes individuales o números telefónicos.
2. Informes de métricas en tiempo real: obtenga información acerca del rendimiento de su centro de contacto en tiempo real. Puede ver informes por colas, agentes y perfiles de direccionamiento
3. Búsqueda de contactos: vea informes de contactos individuales con un alto nivel de detalle con esta opción para encontrar y reproducir grabaciones de llamadas.

P: ¿Amazon Connect admite una amplia variedad de métricas?

Sí, Amazon Connect admite casi 100 métricas individuales en diferentes tipos de informes. Puede encontrar una lista detallada en la documentación de Amazon Connect.

P: ¿Puedo guardar informes en Amazon Connect y acceder a ellos en otro momento?

Sí, los informes de métricas históricas y en tiempo real pueden guardarse y cargarse en otro momento.

P: ¿Puedo compartir informes dentro de mi organización?

Sí, es posible publicar los informes para que todos los usuarios de las métricas tengan acceso.

P: ¿Puedo exportar las métricas?

Sí, puede exportar los informes al bucket de S3 que usted elija en un formato separado por comas (CSV). Esta característica permite una amplia compatibilidad con otras herramientas de análisis y WFM.

P: ¿Las métricas exportadas se cifran?

Sí. El cifrado se habilita de manera predeterminada en todos los informes guardados con cifrado del lado del servidor de Amazon S3 con KMS. No se recomienda deshabilitar el cifrado.

P: ¿Puedo programar la ejecución y exportación de informes en determinados momentos?

Sí, puede programar la ejecución de informes con frecuencia horaria, diaria o mensual. Los resultados se almacenarán en S3.

P: ¿Puedo transmitir las métricas de contactos en tiempo real para poder almacenarlas y analizarlas en el almacén de datos que yo elija?

Sí, puede transmitir métricas de Amazon Connect con Amazon Kinesis Streams o Amazon Kinesis Firehose a cualquier repositorio de datos compatible. Puede obtener más información sobre Amazon Kinesis aquí.

Q: ¿Puedo crear un panel de control para ver las métricas que he definido?

Sí, puede utilizar el panel de control para definir y supervisar los niveles de servicio y los indicadores de desempeño de ocupación de los agentes más importantes. Puede configurar el panel de control de modo que las métricas que le interesan estén siempre visibles. Puede configurar el panel de control desde la página de inicio de su instancia de centro de contacto de Amazon Connect.

P: ¿Qué es un panel de control de Amazon Connect?

El panel de control de Amazon Connect realiza un seguimiento en tiempo real del desempeño para supervisar rápidamente el estado general del centro de contacto. El panel de control permite ver la información importante con el fin de ofrecer una mejor experiencia de soporte al usuario y mejorar la utilización de los agentes.

P: ¿Cómo puedo configurar mi panel de control de Amazon Connect?

Haga clic en el botón Configure dashboard para ver las opciones para configurar su panel de control. Puede cambiar el rango de horas del panel de control, filtrar la lista de colas y seleccionar la métrica de nivel de servicio (SL) que desee monitorizar. También puede ajustar los colores del indicador de desempeño de acuerdo con las métricas de ocupación y nivel de servicio.

P: ¿Puedo guardar mi panel de control de Amazon Connect?

Sí, sí puede. Configure el panel de control según sus necesidades y haga clic en la flecha hacia abajo situada junto al botón Configure. Desde el menú, seleccioneSave y nombre su panel de control. Puede acceder a los paneles de control guardados desde la página Saved Reports.

P: ¿Cómo puedo ocultar la guía de configuración de manera que solo vea el panel de control?

Para ocultar la guía de configuración, haga clic en el vínculo Hide the guide situado encima de la guía de configuración.

P.: Existe un informe para consultar cuando los agentes inician y cierran sesión en Amazon Connect?

Sí, puede ahora ver fácilmente las fechas y la duración para cuando los agentes inician y cierran sesión de Amazon Connect con el nuevo informe de inicio/cierre de sesión. Para obtener más información sobre el informe de inicio/cierre de sesión, consulte la Guía de usuario.

P.: ¿Cómo genero el informe de incio/cierre de sesión en Amazon Connect?

Para generar un informe de inicio/cierre de sesión, abra el tablero de Amazon Connect, seleccione Métricas y calidad, y luego elija el informe de inicio/cierre de sesión.

P: ¿Cómo funciona la secuencia de eventos de agente?

Puede activar la secuencia de eventos de agente para trabajar en Amazon Connect en los parámetros de streaming de datos. Después de configurar su secuencia de Amazon Kinesis, las actividades se publicarán cada vez que un agente inicie sesión, cierre sesión, responda una llamada o modifique su estado. Para obtener más información, consulte secuencias de eventos de agente.

P: ¿Cuál es el formato de una secuencia de eventos de agente?

Cada evento de agente definido se envía a la secuencia de eventos de agente de Amazon Connect como una sección en un documento con formato JSON (notación de objetos JavaScript). La sección para cada evento incluye varios campos acerca de un agente y el evento. Para obtener más información, consulte secuencias de eventos de agente.

P: ¿La secuencia de eventos de agente es diferente a mi secuencia de Amazon Kinesis para los registros de seguimiento de contactos?

Sí, la secuencia de eventos de agente de Amazon Connect es una secuencia de Kinesis nueva e independiente.

P: ¿Cuánto cuesta usar las secuencias de eventos de agente?

Las secuencias de eventos de agente no generan cargos adicionales de Amazon Connect. Es posible que se generen cargos por el uso de Amazon Kinesis. Visite la página con precios de Amazon Kinesis para obtener más información.

P: ¿Durante cuánto tiempo es posible acceder a los datos históricos dentro de la aplicación de Amazon Connect?

Amazon Connect retiene los registros de seguimiento de contactos (CTR), los datos históricos de métricas y los datos del desempeño de los agentes dentro de la aplicación durante 2 años. Es posible retener los datos durante un período mayor de 2 años si se utiliza el servicio Amazon Kinesis Data Streams para transmitir los registros de seguimiento de contactos a un data warehouse de su preferencia, como Amazon Redshift. También puede programar la generación periódica de informes y guardarlos en un bucket de S3. Los registros de las llamadas se almacenan en un bucket de Amazon S3 y usted conserva el control pleno en relación con su retención.


P: ¿Amazon Connect admite la grabación de llamadas?

Sí. Amazon Connect le permite almacenar grabaciones de llamadas de interacciones con los clientes en Amazon S3. Las interacciones solo se graban si un agente está conectado. Si varios agentes se conectan, cada uno tendrá una grabación de llamada asociada.

P: ¿Qué opciones de grabación de llamadas admite Amazon Connect?

De manera predeterminada, la grabación de llamadas está deshabilitada. Puede habilitar la grabación de llamadas de las interacciones agente/cliente y registrar solo al agente, solo al cliente o a ambos. Las interacciones del flujo de contacto solo se graban si un agente también está escuchando la llamada.

P: ¿Las grabaciones de los agentes y los clientes se almacenan en canales de audio estéreo independientes?

Sí, el audio del agente se almacena en el canal derecho. Todos los audios entrantes, incluidos los de los clientes finales y cualquier otro en conferencia, se almacenan en el canal izquierdo.

P: ¿Cómo configuro los ajustes de grabación de llamadas en Amazon Connect?

Puede configurar los ajustes de grabación de llamadas en el bloque Set call recording behavior Contact flow.

P: ¿Cómo encuentro y reproduzco grabaciones de llamadas?

Es posible encontrar contactos individuales con la opción Contact search de las métricas de Amazon Connect. Si una grabación de llamada se encuentra disponible, y cuenta con los permisos correspondientes, puede reproducirla.

P: ¿Tengo acceso libre a todas las grabaciones de llamadas fuera de Amazon Connect?

Sí. Las grabaciones de llamadas se almacenan en el bucket de S3 que usted elija, lo que permite el acceso de cualquier usuario o aplicación que tenga los permisos correspondientes.

P: ¿Las grabaciones de llamadas se cifran?

El cifrado se habilita de manera predeterminada en todas las grabaciones de llamadas con cifrado del lado del servidor de Amazon S3 con KMS. No se recomienda deshabilitar el cifrado.

P: ¿Cómo administro el ciclo de vida de grabaciones de llamadas?

La administración del ciclo de vida de grabaciones de llamadas debería realizarse con las herramientas de administración de ciclo de vida de Amazon S3.


P: ¿Amazon Connect trabaja con otros servicios de AWS?

Sí. Amazon Connect se integra con varios servicios de AWS para ofrecer una mayor variedad de capacidades y opciones de personalización, que incluyen:

• Amazon Connect puede utilizar los servicios de AWS Directory Service para la administración de identidades y del acceso.
• Amazon Connect almacena todas las grabaciones de llamadas y los informes de métricas exportados en buckets de Amazon S3 que usted posea y controla la administración del ciclo de vida.
• Amazon Connect puede usar AWS Lambda para habilitar las llamadas a un origen de datos externo, enviar aportes de los clientes cifrados y otras integraciones externas en flujos de contacto.
• Amazon Connect puede transmitir datos de métricas a Amazon S3, Amazon Redshift o a soluciones de almacenes de datos externos con Amazon Kinesis.
• Amazon Connect puede cifrar datos relacionados con el centro de contacto, como informes o grabaciones de llamadas, con claves de cifrado almacenadas con Amazon Key Management Service.
• Amazon Connect usa Amazon Lex para flujos de contacto con comprensión de lenguaje natural.
• Amazon Connect usa Amazon CloudWatch para alarmas y métricas operativas.

P: ¿Se integra Amazon Connect con mis sistemas existentes o de terceros?

Sí, Amazon Connect es una plataforma abierta que se integra fácilmente con sistemas existentes o de terceros. Amazon Connect viene preparado para integrarse con numerosas herramientas populares, tales como herramientas de gestión de relaciones con los clientes (CRM), gestión de trabajadores (WFM) y análisis.

Puede usar Amazon Connect también con otros servicios de AWS, como Amazon S3 y AWS Lambda, para almacenar llamadas grabadas o transmitir grabaciones de contacto detalladas en tiempo real a un almacén de datos para combinarlas con sistemas de inteligencia de negocios con el fin de realizar análisis adicionales. Amazon Connect proporciona una API para que pueda personalizar las solución según sus necesidades.   

P: ¿El panel de control de contacto (CCP) de Amazon Connect permite abrir una página de cliente específica con base en los datos de la llamada entrante con un CRM?

Sí. El CCP es compatible con una biblioteca de integración para permitir esta acción con herramientas de CRM líderes o con su aplicación propia.

P: ¿El panel de control de contacto (CCP) de Amazon Connect admite "hacer clic para llamar", la posibilidad de hacer clic en un número telefónico para marcarlo con un CRM?

Sí. El CCP es compatible con una biblioteca de integración para permitir esta acción con herramientas de CRM líderes o con su aplicación propia.

P: ¿Puedo exportar datos desde Amazon Connect a paquetes de análisis/informes de terceros?

Con Amazon Connect, usted es propietario de sus datos, por lo tanto puede usarlos de la manera que resulte mejor para su empresa, como exportarlos a servicios y aplicaciones de terceros. Los datos de contacto detallados se pueden exportar a almacenes de datos y a Amazon S3 en tiempo real, mediante Amazon Kinesis Streams o Amazon Kinesis Firehose, y los datos de contacto y agentes se pueden exportar de manera automática a intervalos regulares.

P: ¿Hay alguna ventaja de usar servicios de AWS adicionales en comparación con soluciones patentadas que se crean específicamente para un centro de llamadas?

Sí. AWS tiene una amplia trayectoria en innovaciones ágiles y la mejora de servicios. Por ejemplo, si utiliza un servicio como Amazon S3 directamente para grabaciones de llamadas significa que el servicio está documentado correctamente, cuenta con el respaldo del ecosistema de AWS de ISV y socios consultores, lo que facilita la búsqueda de expertos que lo ayuden de ser necesario. Además, accede a nuevas características (por ejemplo, herramientas de administración de ciclo de vida) tan pronto como se lanzan.

P: ¿Existe una red de socios consultores en caso de que necesite ayuda?

Sí. Hay un grupo de socios consultores de APN con conocimiento de AWS y de los servicios del centro de contacto que ha sido validado por el equipo de AWS para ayudar a los usuarios a configurar e implementar Amazon Connect. Entre los socios consultores de APN, se encuentran Accenture, Aria Solutions, Cognizant, Coolharbour, Perficient, Presidio, Tata Consultancy Services, USAN y Voicefoundry. Vuelva a consultar esta información periódicamente, ya que se actualizará a medida que se validen nuevos socios.


P: ¿Cuánto cuesta el uso de Amazon Connect?

Con Amazon Connect solo paga por lo que utiliza. Se aplica un cargo por minuto por el servicio de Amazon Connect. Además del cargo por el servicio, también existen cargos de telecomunicación asociados por el uso de la red telefónica de conmutación pública (PSTN). Estos cargos aparecerán en el ítem "Contact Center Telecommunications" en su factura de AWS.

El uso de telecomunicaciones del centro de contacto lo cobra AMCS LLC e incluye lo siguiente:

• Números telefónicos que se facturan por día, por país, e incluyen:
    o Marcado directo entrante (DID), también conocido como número local o pago
    o Números gratuitos

• Uso de telefonía que se factura por minuto. Las tarifas varían por país:
    o Entrante a número DID
    o Entrante a gratuito
    o Llamada saliente (a un cliente o agente)

Consulte la página de precios de Amazon Connect para obtener los precios más actualizados.

P: ¿Cómo se calculan los cargos por uso?

El cargo por la aplicación Amazon Connect se calcula con base en la duración del contacto con el cliente, con un mínimo de 10 segundos y granularidad por segundo.

Por ejemplo, si hay una llamada entrante a su número telefónico de Amazon Connect y la persona que llama permanece en la línea entre las 18:00:03 y 18:01:09, independientemente de si se conecta o no con su agente del centro de contacto, el cargo por la aplicación será de 1,1 minutos multiplicados por la tarifa por minuto publicada. 

El cargo por telecomunicaciones del centro de contacto se calcula con base en los minutos de telecomunicación agregados, redondeados al minuto más cercano. Por ejemplo, si un cliente llama a su número telefónico de Amazon Connect y permanece en la línea durante 10 segundos antes de cortar, se le cobrará 1 minuto de telecomunicaciones del centro de contacto. Si su agente está configurado para recibir sus llamadas mediante PSTN, y su instancia de Amazon Connect recibe una llamada entrante de un cliente con una duración de 2 minutos y 50 segundos, de los cuales 1 minuto y 5 segundos transcurrieron con el agente conectado, se le cobrarán 3 minutos de uso entrante y 2 minutos de uso de telecomunicación saliente, ya que la instancia de Amazon Connect asignó una llamada mediante PSTN saliente a su agente (las tarifas varían según el origen/destino de las llamadas). También se le cobran telecomunicaciones del centro de contacto cuando sus agentes asignan llamadas salientes a los clientes.

P: ¿Hay un monto de uso mínimo al mes?

No hay un monto de uso mínimo por mes, solo paga por lo que usa en un determinado mes.

P: ¿Se aplican cargos por agentes, supervisores u otros usuarios del servicio Amazon Connect?

Los cargos de Amazon Connect se basan en el uso que sus usuarios finales hagan del sistema, y cuando los agentes asignan llamadas salientes.

P: ¿Se aplican cargos por el acceso mediante API al sistema?

No, no se aplican cargos por el acceso mediante API. 

P: ¿Se aplican cargos por el uso de IVR o flujo de contacto?

No, no se aplican cargos por el uso de flujo de contacto o IVR. Sin embargo, se cobra a tarifas normales cualquier otro servicio de AWS que podría llegar a usar en el IVR, incluidos AWS Lambda y Amazon Lex. 

P: ¿Se aplican cargos por "texto a voz" con uso de flujo de contacto o IVR?

No, no se aplican cargos adicionales por "texto a voz" con uso de flujo de contacto o IVR. 

P: ¿Se aplican cargos por el uso de las grabaciones de llamadas?

No, no se aplican cargos por las grabaciones de llamadas. Sin embargo, se cobra la capacidad de almacenamiento que use, independientemente de si es en Amazon S3 o en cualquier otro servicio de AWS, para almacenar las grabaciones de llamadas.

P: ¿Se aplican cargos por la capacidad o el aprovisionamiento de enlaces troncales de telecomunicación?

No, solo paga por lo que usa y de la manera que lo use.

P: ¿Los precios incluyen impuestos?

A menos que se indique lo contrario, los precios de Amazon Connect no incluyen impuestos ni tasas. Para obtener más información, visite Ayuda fiscal de AWS.


P: ¿Amazon Connect admite la auditoría de cambios de configuración?

Sí. Puede ver el historial de cambios de configuración en View historical changes ubicado en la parte inferior de la mayoría de las páginas de configuración de usuarios y direccionamiento.

P: ¿Qué herramientas puedo usar para controlar y definir alarmas para las métricas operativas de Amazon Connect?

Las métricas operativas claves, el uso de colas y las llamadas simultáneas se escriben en Amazon CloudWatch para permitir la monitorización y la definición de alarmas. Consulte la documentación de Amazon Connect para obtener detalles acerca de qué métricas están disponibles en CloudWatch. Para obtener más información sobre Amazon CloudWatch, consulte Amazon CloudWatch.

P: ¿la configuración predeterminada de Amazon Connect tiene límites de servicio?

Sí. Amazon Connect utiliza límites de servicio para asegurar la estabilidad de la plataforma global y evitar que los clientes incurran en gastos inesperados. Los límites de servicio predeterminados se establecen para permitir a los clientes mantener un centro de contacto de tamaño mediano. Los límites se pueden elevar bajo petición para habilitar centros de contacto de cualquier tamaño. La tecnología que utiliza Amazon Connect ha sido probada a escala con las necesidades del galardonado servicio al cliente de Amazon, con decenas de miles de agentes que lo utilizan a las horas punta durante todo el año.

Puede obtener más información en los AWS Service Limits.

P: ¿Cómo puedo obtener soporte técnico para Amazon Connect?

Las respuestas a la mayoría de las preguntas acerca de Amazon Connect se encuentran en la guía del usuario.

Para obtener opciones de soporte adicionales, visite la página de AWS Support