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Tag: Direct Agent Routing

Amazon Connect を使用して内線番号ベースのダイヤルソリューションを構築する方法

本投稿は Connect Specialist SA の Sayed Hassan による寄稿を翻訳したものです。 コンタクトセンターでは、発信者が特定のエージェント(担当者)に直接かけられるよう、各エージェントに内線番号を割り当てることが一般的に行われています(訳注:米国の場合)。これにより、各エージェントに 直通電話番号(ダイヤルイン) を割り当てる必要性が低減されます。応答可能なエージェントに顧客がランダムに割り当てられるのではなく、希望するエージェントと直接話したいアカウント管理シナリオでは、顧客がエージェントに直接かけられるようにするのが一般的です。本投稿では、このようなビジネス上のユースケースを解決するために、Amazon Connect を使った内線番号ベースのダイヤリングの仕組みを見ていきます。 内線番号ベースのダイヤルソリューションを構築するには、Amazon Connect、AWS Identity and Access Management (IAM) ロール、Amazon DynamoDB テーブル、AWS Lambda 関数を含む AWS サービスを使用します。 概要 このソリューションを構築するには、次のステップを実行します。 1.   内線番号とエージェントID間のマッピングを保持する DynamoDB テーブルを作成します。 2.   Lambda 関数が DynamoDB 内のエージェント ID を参照できる IAM ロールを作成します。 3.   実際の検索用の Lambda 関数を作成します。 4.   Amazon Connect に Lambda 関数を追加します。 5.   Lambda 関数を実行する問い合わせフローを作成します。 前提条件 このソリューションを構築するには、Amazon Connect インスタンスをプロビジョニングし、エージェントを作成する必要があります。詳細については、Amazon […]

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