Amazon Connect Customer Profiles

エージェントがより速く、よりパーソナライズされたカスタマーサービスを提供できるようにする

Amazon Connect の機能である Amazon Connect Customer Profiles は、コンタクトセンターのエージェントに、顧客のプロファイルのより統一されたビューと最新の情報を提供します。これにより、よりパーソナライズされたカスタマーサービスを提供します。Customer Profiles は、複数のアプリケーションからの顧客情報を統合された Customer Profiles に自動的にまとめ、サポートコールまたはやり取りが開始されるとすぐに、プロファイルをエージェントに直接配信します。Amazon Connect Customer Profiles は、サードパーティーアプリケーション用の組み込みコネクタを使用して顧客データを集約します。顧客が電話をかけると、Customer Profiles は電話番号または顧客 ID をスキャンして、接続されたアプリケーションにある顧客情報と照合し、統合されたプロファイルをエージェントにリアルタイムで表示します。Customer Profiles は、Amazon Connect からの問い合わせ履歴情報 (例えば、保留数、トランスクリプト、顧客感情) を、電話番号、住所、ならびに CRM システムおよび e コマースおよび注文管理アプリケーションからの最近または現在の注文ステータスなどの顧客情報と組み合わせます。Amazon Connect Customer Profiles により、エージェントは必要なすべての顧客情報を 1 か所にまとめることができるため、よりパーソナライズされたカスタマーサービスを提供できます。 

組み込みのサードパーティーコネクタ

いくつかの手順を実行するだけで、Salesforce、ServiceNow、Zendesk、Marketo などのサードパーティーアプリケーション、または Amazon Simple Storage Service (S3)、Amazon Connect SDK、および Amazon Connect API を利用する他の自社開発アプリケーション用の組み込みコネクタを使用して、顧客データリポジトリに簡単に接続できます。

自動化された顧客プロファイルマッチング

顧客が電話をかけたりチャットを開始したりすると、Amazon Connect Customer Profiles は自動的にスキャンし、顧客の電話番号または顧客 ID を接続されたアプリケーションからの顧客情報と照合します。次に、Amazon Connect で直接エージェントに統合プロファイルを表示します。

顧客データの単一のビュー

Amazon Connect Customer Profiles は、Amazon Connect からの問い合わせ履歴情報 (例えば、保留数、トランスクリプト、顧客感情) を、住所、電話番号、最近の注文、ならびに CRM システムおよび e コマースおよび注文管理アプリケーションからの現在の注文ステータスなどの顧客情報と組み合わせます。

Identity Resolution

Identity Resolution

エージェントアプリケーションで、コンタクトセンターのエージェントに提示されるプロファイルの重複が少なくなりました。Amazon Connect Customer Profiles は、機械学習を利用して、類似の名前、メールアドレス、住所、および電話番号に基づいて類似のプロファイルを検出し、統一されたプロファイルに統合します。

数分でセットアップ

ドラッグアンドドロップの問い合わせフローブロックを使用して、Customer Profiles からエンドカスタマー情報にアクセスし、コンタクトセンターのエクスペリエンスをパーソナライズします。Amazon Connect Customer Profiles フローブロックは、顧客の電話番号またはメールアドレスに基づいてプロファイルを検索します。その後、プロファイルの顧客情報を使用して、自動化されたやり取りと問い合わせのルーティングをパーソナライズできます。

Traeger Grills

Traeger Grills は、アウトドアクッキングを好むグルメから選ばれるブランドです。 

「Traeger の使命は、より風味豊かな世界を創るのを支援することです。お客様はグリルに情熱を注いでいます。当社は毎月何万ものコンタクトセンターの連絡を処理しており、グリルの手入れから WiFi 接続まであらゆる事項について質問があります。Traeger Techs は、顧客データを見つけるために複数のシステムをナビゲートするのに多くの時間を費やしていました。Amazon Connect Customer Profiles は、e コマース/マーケティングシステム、Salesforce Service Cloud、Google/Adobe Analytics、Qualtrics からの情報をシームレスに集約します。今では、エージェントがお客様につながると、Amazon Connect は、誰が電話をかけているか、連絡履歴、購入履歴、グリルの種類を示す統合顧客プロファイルを自動的に表示します。当社のエージェントは、情報を見つけるためにアプリケーションを切り替える必要がなくなり、世界クラスの顧客体験を提供するのに役立っています。Amazon Connect Customer Profiles を実装して以来、処理時間が最大 25% 短縮され、顧客満足度が最大 10% 増加しました」

- Traeger Grills、カスタマーエクスペリエンス分析責任者、Lizzy Mitchell 氏

ブログ

Amazon Connect Customer Profiles を使用してカスタマーサービスをパーソナライズする

Elias Sayigh、Girish Mallenahally、KC Li、および Shobhit Gupta、2021 年 11 月 16 日

Building unified customer profiles with Amazon Connect

Shobhit Gupta、Angela Yu、Kun Qian、および Ryan Lowe、2020 年 12 月 17 日

よくある質問

Q: Amazon Connect について詳しく知るにはどうすればよいですか?

詳細については、Amazon Connect をご覧ください。 

Q: Amazon Connect Customer Profiles にはどのくらいの費用がかかりますか?

料金の詳細については、Amazon Connect の料金をご覧ください。 

Q: Amazon Connect Customer Profiles の使用を開始する方法を教えてください。

Amazon Connect インスタンスがない場合は、AWS マネジメントコンソールにサインインします。その後、Amazon Connect インスタンスのページに移動し、[Customer Profiles] を選択します。コンタクトセンターの Amazon Connect Customer Profiles を設定する方法については、インスタンスの Customer Profiles の有効化をご覧ください。詳細については、Amazon Connect 管理者ガイドおよび Amazon Connect Customer Profiles API リファレンスをご覧ください。

利用可能な AWS リージョン:

Amazon Connect Customer Profiles は、米国東部 (バージニア北部)、米国西部 (オレゴン)、アジアパシフィック (シンガポール)、アジアパシフィック (シドニー)、アジアパシフィック (東京)、カナダ (中部)、欧州 (フランクフルト)、および欧州 (ロンドン) でサポートされています。

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