カスタマーサービスでは、技術サポート以外の全般的なお問い合わせ(例:お支払いのご質問など)についてご対応いたします。
また、日本ではサポートページ 経由のお問い合わせのみの対応となっており、受け付けたケースに関してましては平日9:00-18:00にカスタマーサービス担当者が対応いたします。


どの時間帯でも、当社にはお客様をお手伝いする準備が整っています。「開発者」レベルでは、E メールによるサポートを月曜日~金曜日の午前 8 時から午後 6 時まで(お客様のタイムゾーン)ご利用いただけます。「ビジネス」レベルと「エンタープライズ」レベルのお客様は、電話、チャット、Eメールによるサポートを24時間いつでもご利用いただけます(年中無休)。


現在、日本語によるチャットサービスは、日本時間の7:00〜23:00でご提供しております。


AWS テクニカルサポートの各レベルは、AWS の製品やサービスの開発時および実運用時の問題をカバーするのに加えて、他の主要スタックコンポーネントについても対応します。

AWS サポート には、以下のものは含まれません。

  • コードの開発
  • カスタムソフトウェアのデバッグ
  • システム管理タスクの実行
  • データベースクエリのチューニング

有料サービスプランにご加入のお客様は、サポートセンターで以下のことが可能です。

  • Eメール(ウェブサポート)、チャット、または電話経由でケースをオンラインで開く
  • 既存のケースの追加情報をサポートに提出する
  • 進行中のケースのステータスをチェック
  • お客様と当社開発者サポートエンジニア間の、電話またはオンライン通信を追跡
  • AWS の各リージョンのサービス状態ダッシュボードを見る
  • フォーラムや製品問い合わせのような他の便利なリソースへジャンプ

サポートセンターでは、「開発者」レベル以上のサポートをご契約のすべてのお客様が、ウェブブラウザを使用して「ウェブサポート」経由でケースをオンライ ンでオープンすることができます。「ビジネス」レベルと「エンタープライズ」レベルのお客様は、クリックツーコール方式でお客様のご都合の良い電話番号の AWS 窓口にご連絡いただくことや、チャットで AWS のエンジニアと直接会話することもできます。「エンタープライズ」レベルのお客様はさらに、専任のテクニカルアカウントマネージャに直接ご連絡いただくこ ともできます。

ヘルスチェックのサポート

ヘルスチェックとは、AWS のサービスの稼働状態をモニタリングする機能であり、チェックの結果は AWS マネジメントコンソールの中に表示されます。チェックの結果が不合格の場合は、テクニカルサポートの支援を受けるための高優先度チケットをオープンするか どうかをお客様が選択できます。健全性チェックのサポートは、現時点では Amazon EC2 、Amazon EBS に対してご利用いただけます。アクセスするには、インスタンスの Status Check タブを選択してください。この機能の詳細については、FAQ をご覧ください。詳細については、ここをクリックしてください。

最初のご連絡までの応答時間は、それぞれのケースでお客様が選んだ緊急度によって異なります。以下の時間内に応答できるよう合理的な努力をします。応答時間は問題の解決までの時間をお約束するものではありませんので、ご了承ください。

非常事態: 業務が危険にさらされています。アプリケーションの最重要機能が利用できません。
発生中の障害(ビジネスへの影響大)
: 業務に多大な影響があります。アプリケーションの重要機能が利用できません。
発生中の障害
: アプリケーションの重要機能に障害があるか、機能が低下しています。
障害/開発中の急ぎの問い合わせ
: アプリケーションの重要でない機能に異常な動作が見られます。または、時間的制約のある開発上の質問があります。
通常の問い合わせ/機能要望
: 一般的な開発上の質問があります。または、機能のリクエストがあります。

目標とする応答時間は、お客様の申告された業務に与える影響の大きさによって異なります。お客様からの最初のリクエストに、下の表に示した時間内に応答するよう、合理的な範囲でできる限りの努力を払います。

 

非常事態

発生中の障害(ビジネスへの影響大)

発生中の障害

障害/開発中の急ぎの問い合わせ

通常の問い合わせ/機能要望

エンタープライズプラン
(24 x 7)

 15 分以内

1 時間以内

4 時間以内

12 時間以内

24 時間以内

ビジネスプラン
(24 x 7)
  1 時間以内 4 時間以内 12 時間以内 24 時間以内
開発者プラン
(営業時間*)
      12 時間以内 24 時間以内

「開発者」レベルのお客様は、プロフェッショナルによるサポートを日本時間月曜日~金曜日の午前 9 時から午後 6 時までご利用いただけます。「ビジネス」レベルと「エンタープライズ」レベルのお客様は、サポートを 24 時間いつでもご利用いただけます(年中無休)。

「開発者」レベルにおける初回応答時間の考え方
例:開発者レベルのお客様が 14 時に緊急度「障害/開発中の急ぎの問い合わせ」のお問い合わせをいただいた場合、翌営業日 17 時までにご連絡致します。

  • 当営業日 14 時 調査開始
  • 当営業日 18 時 営業時間終了 (お問い合わせから 4 時間経過)
  • 翌営業日 9 時 営業時間開始
  • 翌営業日 17 時 初回のご連絡 (お問い合わせから 12 時間経過 (当営業日 4 時間 + 翌営業日 8 時間)

詳細はこちらをご参照下さい。


個別要素のサポート
すべての AWS 製品、機能、およびサービスの使い方に関するガイダンスです。これには、ベストプラクティスと一般的なアーキテクチャの助言に関するガイダンスが含まれています。

ユースケースのガイダンス
お客様のユースケースを最適にサポートするにはどの AWS 製品、 機能、 およびサービスを使用すればよいかを案内します。 これには、 AWS 製品の最適化および特定ニーズを満たすための構成に関するガイダンスが含まれています。

アプリケーションのアーキテクチャ
特定のユースケースとアプリケーションをサポートする相談パートナーシップです。これには、設計レビューおよびアーキテクチャガイダンスが含まれていま す。
「エンタープライズ」レベルのサポートには専任のテクニカルアカウントマネージャ1名が含まれており、AWS ソリューションアーキテクトへのアクセスも可能です。


AWS Identity and Access Management (IAM)に より、お客様はユーザーの AWS サービスおよびリソースへのアクセスを安全にコントロールすることができます。
ビジネスレベルおよびエンタープライズレベルのサポートを契約するお客様 は、ユーザーがサポートセンターや Trusted Advisor などの AWS サポートリソースにアクセスすることを許可または拒否できます。


当社は、パフォーマンスと効率を向上できるよう、お勧めのベストプラクティスを提供しています。新しい AWS 製品がお客様のユースケースにうまく適合する方法をお勧めします。


「サードパーティ製ソフトウェアサポート」とは、お客様の Amazon Elastic Compute Cloud(EC2)インスタンスのオペレーティングシステムのほかに、AWS 上で稼働する一般的なサードパーティ製ソフトウェアコンポーネントについても、AWS のサポートエンジニアが、インフラストラクチャコンポーネントのセットアップ、 設定、 トラブルシューティングにおいて発生しがちな問題の解決をベストエフォートでお手伝いします。
このサポートの対象は、 最も広く使用されているオペレーティングシステム、 一般的なアプリケーションスタックコンポーネン ト、 データベース、ディスク管理ツール、 および VPN ソリューションです。

AWS サポート の「ビジネス」レベルおよび「エンタープライズ」レベルには、一般的なオペレーティングシステムおよび一般的なアプリケーションスタックコンポーネントに 対するベータサポートが含まれており、以下のソフトウェアサポートが提供されます。

EC2 インスタンスのオペレーティングシステム:

  • Ubuntu Linux
  • Red Hat Enterprise Linux and Fedora
  • SUSE Linux (SLES and openSUSE)
  • CentOS Linux
  • Microsoft Windows 2003 R2
  • Microsoft Windows 2008
  • Microsoft Windows 2008 R2
  • Microsoft Windows 2012
  • Microsoft Windows Server 2012 R2

インフラストラクチャコンポーネント: Sendmail と Postfix MTA

  • Sendmail and Postfix MTAs
  • OpenVPN and RRAS
  • SSH, SFTP, and FTP
  • LVM and Software RAID

ウェブサーバー:

  • Apache
  • IIS
  • Nginx

データベース:

  • MySQL
  • Microsoft SQL Server

AWS Trusted Advisor は、AWSインフラストラクチャサービスを監視し、お客様の構成を既知のベストプラクティスと比較して、コスト削減、システムパフォーマンス向上、セキュリティギャップ封鎖につながる機会が見つかった場合はお知らせするプログラムです。

AWS Trusted Advisor の機能チェックは、予防的ケース、定期的にスケジュールされたレポート、および当社エンジニアとの直接的な対話を介して、カスタマーと通信します。AWS Trusted Advisor で利用可能なベストプラクティスリストは、最新の知識で継続的に更新・拡張されます。 

これまで多数のお客様に AWS のサービスを提供してきた経験から得られたベストプラクティスが活用されています。このサービスでは、お客様の AWS 環境を検査し、コスト削減、システムパフォーマンス向上、セキュリティギャップの封鎖につながる推奨事項をお知らせします。AWS Trusted Advisor の詳細については、ここをクリックしてください。


AWS インフラストラクチャイベント管理は、AWS サポートによる短期間のサービスです。「エンタープライズ」レベルのサポートの一部としてご利用いただけるほか、「ビジネス」レベルのサポートにご加入の場合は追加購入によってご利用いただけます。AWS インフラストラクチャイベント管理は、お客様の技術/プロジェクトご担当者様の協力を得てお客様のユースケースを十分に理解したうえで、特定のイベントに対するアーキテクチャおよびスケーリングに関するガイダンスを提示するものです。AWS イベント管理の対象となる一般的ユースケースとしては、広告の開始、新製品の発売、AWS へのインフラストラクチャ移行などがあります。


AWSサポートAPIは、サポートケース(作成、編集、終了)とプログラムで交信し、Trusted Advisorのベストプラクティスの推奨事項のアクセス/更新が可能となります。AWSサポートアクションとデータタイプに関する詳細な情報を必要なプログラマーを対象したドキュメントをご提供しています。

ド キュメントの参照と SDK のダウンロードを行うには こちらへアクセスしてください。


TAM は AWS サービス全範囲における技術的な専門知識を提供し、お客様のユースケースや技術アーキテクチャの詳細を理解します。TAM は AWS ソリューションアーキテクトと協働することで、新しいプロジェクトの立ち上げにおいてお客様を援助し、実装のライフサイクルを通じてのベストプラクティス をお勧めします。TAM は継続的なサポートニーズに関するお問い合わせの主点として機能し、お客様には TAM への直接電話回線をお渡しします。(エンタープライズレベルのお客様のみ)

日本での TAM へのコンタクトに関しまして、日本時間平日 9:00-18:00 は担当TAMに直接ご連絡いただけます。
それ以外の時間帯に関しましては、原則としてサポートセンターによる受付とさせて頂きます。お問い合わせの緊急度によってサポートセンターから TAM へ連携しますのでご了承ください。


テクニカルアカウントマネージャー(TAM) は、お客様のインフラストラクチャのパフォーマンスの計画、実行、評価を支援します。TAM は、定期的なパフォーマンスレビューを実施し、会議に参加します(要請された場合)。また、新しいサービスの利用を開始するときは、お客様と協力するだけでなく、ソリューションアーキテクトの架け橋となります。(エンタープライズレベルのお客様のみ)


「エンタープライズ」レベルのお客様から提出されたケースは、緊急性の高い問題を迅速かつ正確に解決するために、AWS 内の関連部署が密に連携し注意深く問題対応を実施いたします。 (エンタープライズレベルのお客様のみ)

 

当社がお客様のケースへの対応を開始した後は、お客様と協働して問題の特定と解決に当たります。以下の場合にケースが解決済みと考慮します:

  • 問題が修正された。
  • この問題の原因がサードパーティ製のソフトウェアにある(解決に向けてお客様がサードパーティと協働する間、当社は継続してリソースを提供します)。
  • AWS からの問い合わせやリクエストに対して、4 日経過してもお客様からの応答がない。

問題が解決しない場合は、ケースを開き直すことができます。

AWS サポートプランを選択