แนะนำ Amazon Connect – Cloud contact center solution

การบริการลูกค้ามีความสำคัญต่อความสำเร็จของธุรกิจใดๆ องค์กรหลายแห่งดำเนินการ customer service contact center เพื่อให้บริการแก่ลูกค้าในวงกว้าง อย่างน้อยที่สุด ศูนย์บริการจะโอนสายเรียกเข้าไปยังพนักงานที่พร้อมให้บริการ ระบบมีการพัฒนาเผื่อรองรับการกำหนด routing และการโต้ตอบที่ซับซ้อนมากขึ้น เช่น ความสามารถในการสร้าง การกระจายสายแบบ Dynamic (Dynamic routing) หรือระบบ Integrated Voice Response (IVR) อื่นๆ ในอดีตระบบ IVR นั้นยากต่อการติดตั้งมีราคาแพง Amazon connect ถูกพัฒนาเพื่อมาช่วยแก้ปัญหาให้ลูกค้าสามารถใช้งานได้ง่ายขึ้นไม่ยุ่งยาก

Amazon Connect

Amazon Connect สร้างขึ้นจากเทคโนโลยีเดียวกับที่ใช้โดยทีมบริการลูกค้าจำนวนมากของ Amazon.com ที่ช่วยให้ลูกค้าสร้าง Contact Center บนคลาวด์ได้ในไม่กี่นาที ลูกค้าสร้าง Contact Center ของตนเอง ออกแบบขั้นตอนการติดต่อ (คล้ายกับ IVR) และปรับเปลี่ยนการทำงานต่างๆโดยใช้อินเทอร์เฟซบนเว็บและเต็มรูปแบบ Amazon Connect ติดตั้งได้ง่ายและดำเนินการเองโดยผู้มีอำนาจตัดสินใจทางธุรกิจ โดยไม่จำเป็นต้องมีทีมไอทีหรือที่ปรึกษาผู้เชี่ยวชาญ ไม่มีฮาร์ดแวร์ให้ปรับใช้และไม่มี Agent license คุณจะจ่ายสำหรับนาทีที่คุณใช้กับลูกค้าและชั่วโมงที่คุณใช้โทรศัพท์แทน โมเดลจ่ายตามการใช้งานที่ปรับขนาดได้นี้ช่วยให้คุณใช้ Amazon Connect ในสถานการณ์ที่ปริมาณการโทรคาดเดาไม่ได้และ/หรือพุ่งสูงขึ้น Amazon Connect สามารถใช้กับ Service ต่างๆ ของ AWS ได้มากมาย เช่น

Amazon S3 – Amazon Connect ใช้ S3 เพื่อให้พื้นที่เก็บข้อมูลการโทร (เสียง) และรายงานที่เข้ารหัสแบบไม่จำกัด

AWS Lambda – สิ่งนี้ทำให้คุณสามารถรันโค้ดในแบบไร้เซิร์ฟเวอร์ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของ Call flow เช่น สามารถดึงข้อมูลจาก CRM หรือฐานข้อมูลของคุณ และใช้ข้อมูลนั้นเพื่อประสบการณ์ที่ไม่เหมือนใครให้กับลูกค้าแบบ Dynamic ได้

Amazon Lex – ใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีเดียวกันกับที่อยู่เบื้องหลัง Alexa คุณสามารถใช้อินเทอร์เฟซการสนทนาด้วยาษาที่มนุษย์ใช้สื่อสารกัน (NLP) เพื่อสอบถามลูกค้าได้โดยไม่ต้องมีการทำ integration ใดๆ

AWS Directory Service – Amazon Connect สามารถใช้งานร่วมกับ Active Directory ที่มีอยู่หรือสร้างใหม่ได้ ไดเร็กทอรีนี้ใช้เพื่อเก็บข้อมูลประจำตัวของผู้ใช้ (ผู้ดูแลระบบ Supervisor หรือ Agent)

Amazon Kinesis – Amazon Connect สามารถ stream ข้อมูลของ contact ของสายที่ติดต่อเข้ามา (CTR) ไปยัง Amazon Kinesis และยังสามารถส่งข้อมูงไปยัง Amazon S3 หรือ Amazon Redshift และวิเคราะห์โดยใช้ Amazon QuickSight หรือเครื่องมือวิเคราะห์อื่นๆ ได้

Amazon CloudWatch – Amazon Connect ส่งข้อมูล Log และ Metrics ไปยัง Amazon CloudWatch Metrics สามารถบอกให้คุณทราบว่ามีสายเรียกเข้ากี่สายต่อวินาที จำนวนสายที่ถูกระงับ และอื่นๆ คุณสามารถใช้ Metrics นี้เพื่อตรวจสอบประสิทธิภาพของ Contact Center ของคุณ และตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีจำนวน Agent ที่เหมาะสม

ประโยชน์และคุณสมบัติของ Amazon Connect

Cloud-Powered – Amazon Connect เป็นส่วนสำคัญของ AWS ซึ่งออกแบบมาให้แข็งแกร่ง ปรับขนาดได้ และมีความพร้อมใช้งานสูง แต่ละ Instance ของ Contact Center ทำงานในรูปแบบ AWS Availability Zone

Flexible – Contact Flow Editor (CFE) ที่ใช้โดย Amazon Connect รวมถึงบล็อกสำหรับการสร้าง IVR , การทำ Integration, การจัดการ call flow, Voice Botโดย Lexและอื่นๆ ขั้นตอนการติดต่ออาจรวมถึงการสนทนากับ Agent ผ่านทาง Web browser (CCP)

Cost Saving – โมเดลจ่ายตามการใช้งานจริงของ Amazon Connect ช่วยให้ต้นทุนการดำเนินงานของคุณสอดคล้องกับการใช้งานจริง โดยไม่มีค่าธรรมเนียมขั้นต่ำและสัญญาผูกมัดในระยะยาวหรือการเรียกเก็บค่าธรรมเนียมสิทธิ์การใช้งานล่วงหน้า

เริ่มต้น Amazon Connect

เริ่มต้นใช้งาน Amazon Connect โดยคลิก Get started ผ่านทาง AWS console

เลือกวิธีการสำหรับบริหารจัดการผู้ใช้งาน Amazon Connect คุณสามารถใช้ไดเร็กทอรีที่มีอยู่หรือสร้างไดเร็กทอรีใหม่และตั้งค่า URL ของ Contact center เพื่อดำเนินการต่อ. URL นี้อนุญาตให้ผู้ใช้ Contact center (Agent, Supervisor, Admin) เข้าไปใช้งาน

จากนั้นตั้งค่าผู้ดูแลระบบ

Contact center สามารถโทรเข้า โทรออก หรือทั้งสองอย่าง สามารถโทรออกโดยเป็นส่วนหนึ่งของ Flow การติดต่อหรือโดย Agent ระบุสิ่งที่คุณต้องการ (คุณจะเลือกหมายเลขโดยตรง หมายเลขโทรฟรี หรือทั้งสองอย่างในภายหลังได้)

ถัดไป ระบุค่าของ S3 (รวมถึงบัคเก็ตและคำนำหน้า) สำหรับการบันทึกและการรายงานการโทร คุณสามารถใช้ที่เก็บข้อมูลและ Prefix แยกกันสำหรับแต่ละรายการได้ โดยมีคีย์การเข้ารหัส AWS Key Management Service (KMS) แยกกัน

จากนั้นตรวจสอบการเลือกของคุณและคลิกสร้าง Instance

หลังจากนั้นไม่กี่นาที Amazon Connect Instance ของคุณจะพร้อม และคุณสามารถคลิกเริ่มต้นได้

ใน Amazon Connect ให้เข้าสู่ระบบโดยใช้ข้อมูลของผู้ดูแลระบบที่คุณป้อนก่อนหน้านี้ แล้วคลิก Let’s go เพื่อดำเนินการต่อ

ตอนนี้คุณสามารถเลือกหมายเลขโทรฟรีหรือหมายเลขโทรออกโดยตรงเพื่อตั้งค่าเพื่อรับสายแรกของคุณ

คุณสามารถดูหมายเลขโทรศัพท์ที่ Claim กับ Contact center ของคุณผ่านทางเมนู Phone ทางขวามือได้

และคุณสามารถขอหมายเลขเพิ่มเติมได้ (สูงสุด 10 หมายเลขโดยตรงและหมายเลขโทรฟรี 10 หมายเลข) และเลือกจากหมายเลขประเทศที่หลากหลาย

และหลังจากที่เลือกหมายเลขได้แล้วจะต้องกำหนด Contact flow/IVR ที่ใช้สำหรับหมายเลขนั้นด้วย

พร้อมรับสายแรกเข้า

ทดสอบโดยการโทรเข้าหมายเลขโทรศัพท์ที่ได้ทำการ claim ในขั้นตอนก่อนหน้านี้ จะได้ยินเสียง Announcement และกดเลือกที่จะคุยกับเจ้าหน้าที่ Agent CCP (Contact control panel) จะแสดง Notify ของสายที่เข้ามา

ตอนนี้คุณได้ตั้งค่า Amazon Connect และรับสายเรียกเข้าแล้ว คุณสามารถคลิกที่ Dashboard เมนูขวามือเผื่อและตั้งค่าระบบของคุณได้ตามขั้นตอนที่แนะนำ 7 ขั้นตอน

กลับไปที่ Dashboard ของคุณ ขั้นตอนต่อไปคือการตั้งเวลาการทำงาน คุณสามารถดูแก้ไขชั่วโมงการทำงานที่มีอยู่หรือสร้างรายการใหม่ เผื่อนำไปใช้ในการกำหนด call flow ให้มีการ announcement ต่างกันได้เช่น ถ้ามีสายเข้ามาใช่ช่วงเวลาทำการจะสามารถคุยกับ Agent หรือนอกเวลาทำการให้ทำการ prompt ให้ลูกค้าติดต่อกลับมาใหม่หรือฝากข้อความ

คุณสามารถมี Template ของชั่วโมงการทำงานได้หลาย template โดยแต่ละ hour of operation จะแนบไปกับ Queue หรืออ้างอิงจาก Flow ที่ใช้ในการติดต่อ คุณสามารถสร้าง Queue ที่การกำหนด Route (สายเรียกเข้า) ไปยัง Agent อีกทั้ง Queue สามารถแสดงถึงลำดับความสำคัญ (Priority ที่แตกต่างกัน) หรือเป็น Agent ที่มี Skill หรือระดับภาษาที่แตกต่างกัน

นอกจากนี้ยังมีความสามารถในการสร้าง voice prompt. นี่คือตัวอย่างเสียงที่คุณสามารถอัปโหลดไฟล์ WAV หรือบันทึกที่มีอยู่จากภายในเบราว์เซอร์ของคุณ

จากนั้น คุณสามารถสร้าง Flow ใหม่หรือแก้ไข Flow ที่มีอยู่ โดย Flow เป็นสิ่งที่กำหนดประสบการณ์ของลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาใช้บริการ นี่คือโฟลว์ตัวอย่างที่ตั้งค่าตามค่าเริ่มต้น

หนึ่งใน function block ที่le8yPและได้รับความนิยมมากที่สุดช่วยให้คุณสามารถเรียกใช้ฟังก์ชัน Lambda ระหว่าง call flow. ฟังก์ชันนี้สามารถดึงข้อมูลจากฐานข้อมูล เชื่อมต่อกับ CRM หรือใช้ตรรกะทางธุรกิจประเภทใดก็ได้ที่คุณต้องการ ฟังก์ชันนี้มีค่าเป็นอินพุตและเอาต์พุต และใช้ attribute เหล่านั้นกับการเรียกใช้ Flow

คุณยังสามารถสร้าง profile ใน Amazon Connect ช่วยให้คุณจัดการสิทธิ์ที่กำหนดให้กับผู้ใช้แต่ละประเภทโดยใช้ security profile

อย่างที่คุณเห็น Amazon connect นี่เป็น CCaS ที่พร้อมให้ใช้งานและ scale ได้ง่ายและยังมีความยืดหยุ่นให้คุณสามารถกำหนดปรับเปลี่ยนระบบได้ด้วยตัวเองแล้วยังสามารถเข้าถึง new technology เช่น AI และ ML service ได้ง่ายอีกด้วย

ใช้ได้ในขณะนี้

ขณะนี้ Amazon Connect พร้อมให้บริการใน Singapore Region (ap-southeast-1) เพื่อช่วยคุณสร้าง Cloud contact center แล้ววันนี้ ตามที่อธิบายไว้ การกำหนดราคาเป็นแบบจ่ายตามการใช้งานจริง ลูกค้าจ่ายตามนาทีที่มีการโทรที่ใช้งานจริง (ขาเข้าหรือขาออก) ลูกค้าสามารถทดลองการใช้งานภายใต้ AWS Free Tier ได้ฟรี ภายใต้เงื่อนไข

คุณจะได้รับรายการดังต่อไปนี้ในช่วง 12 เดือนแรกของการติดตั้งใช้งานศูนย์ติดต่อบนระบบคลาวด์ Amazon Connect ครั้งแรกในทุก Region :

• การใช้บริการ Amazon Connect 90 นาทีต่อเดือน
• หมายเลขโทรศัพท์ต่อตรงในพื้นที่ (DID) จากประเทศที่ตั้ง Region AWS
• การรับสายเข้าหมายเลข DID 30 นาทีต่อเดือน
• การโทรออกโดยใช้หมายเลขในประเทศที่ตั้ง Region AWS 30 นาทีต่อเดือน