Amazon Connect

Centre de contacts cloud omnicanal facile à utiliser

Amazon Connect est un centre de contacts cloud omnicanal facile à utiliser qui aide les entreprises à fournir un service client de qualité supérieure à moindre coût. Il y a plus de 10 ans, le commerce de détail d'Amazon avait besoin d'un centre de contacts qui aurait offert à ses clients des expériences personnelles, dynamiques et naturelles. Nous n'en avons trouvé aucun qui réponde à nos besoins. Nous l'avons donc créé. Nous avons mis cette solution à la disposition de toutes les entreprises, et aujourd'hui, des milliers d'entreprises, allant de 10 à des dizaines de milliers d'agents, utilisent Amazon Connect pour servir des millions de clients chaque jour.

Conçu dès le départ pour être omnicanal, Amazon Connect fournit à vos clients et à vos agents une expérience transparente de appels et du chat. Cela inclut un ensemble d'outils pour l'acheminement basé sur les compétences, de puissantes analyses en temps réel et historiques, ainsi que des outils de gestion intuitifs et faciles à utiliser, le tout avec une tarification à l'utilisation, ce qui signifie qu'Amazon Connect simplifie les opérations du centre de contacts, améliore l'efficacité des agents et réduit les coûts. Vous pouvez configurer un centre de contacts en quelques minutes, capable de prendre en charge des millions de clients.

Qu'est-ce qu'Amazon Connect ?

Avantages

Apportez des modifications en quelques minutes et non en plusieurs mois.

Amazon Connect est si simple à configurer et à utiliser que vous pouvez augmenter votre vitesse d'innovation. En quelques clics, vous pouvez configurer un centre de contacts omnicanal et permettre aux agents de commencer à discuter et à échanger des messages avec les clients. Vous pouvez également réutiliser les mêmes interactions automatisées dont vous disposez déjà pour créer des flux de discussion. Apporter des modifications est simple grâce à une interface utilisateur intuitive qui vous permet de créer des flux de contact vocaux et de discussion en ligne, sans codage, plutôt que des développements personnalisés qui peuvent prendre des mois et coûter des millions de dollars.

Économisez jusqu'à 80 % par rapport aux solutions de centre de contacts traditionnelles.

Amazon Connect coûte moins cher que les systèmes de centre de contacts existants. Avec Amazon Connect, vous ne payez que le temps que vous passez à interagir avec vos clients, plus les frais de téléphonie et de messagerie associés. Avec Amazon Connect, il n'y a aucuns frais mensuels minimums, engagement à long terme, frais de licence initiaux, et la tarification n'est pas basée sur la capacité de pointe, les postes d'agent ou la maintenance.

Mettez votre système facilement à l'échelle pour répondre à la demande imprévisible.

Avec Amazon Connect, vous pouvez mettre votre centre de contacts à n'importe quelle échelle, en intégrant des dizaines de milliers d'agents en réponse à des cycles économiques standard ou à des événements non planifiés. Dans le cadre du Cloud AWS, vous pouvez aider vos clients en accédant à Amazon Connect depuis n'importe quelle région du monde de manière sécurisée, fiable et hautement évolutive. Les agents et les gestionnaires ont simplement besoin d'un navigateur Web pris en charge et d'une connexion Internet pour dialoguer avec les clients où qu'ils soient.

Capacités

Service client omnicanal

Amazon Connect offre une expérience omnicanale transparente via un seul centre de contacts unifié pour les appels et le chat. Les agents et les gestionnaires de centres de contact n'ont pas besoin d'apprendre plusieurs outils, car Amazon Connect dispose des mêmes outils de routage, de mise en file d'attente, d'analyse et de gestion des contacts dans une seule et même interface utilisateur pour les appels, le chat Web et mobile. Avec Amazon Connect, vous pouvez également utiliser les mêmes chatbots et interactions automatisées sur tous les canaux pour améliorer l'efficacité opérationnelle. Cela signifie que vos clients peuvent interagir avec vos agents en fonction de facteurs tels que les préférences personnelles et les délais d'attente, qu'ils peuvent continuer à travailler avec le même agent sur l'ensemble des canaux et que leur historique d'interactions est conservé, leur évitant ainsi de se répéter, améliorant l'expérience client et réduction le temps de résolution.

En savoir plus sur l'audio haute qualité d'Amazon Connect »

En savoir plus sur le chat flexible et sécurisé d'Amazon Connect »

Flexibilité et agilité

Amazon Connect est une plateforme ouverte qui s'intègre facilement à tout système sur lequel votre centre de contacts s'appuie, tel que les systèmes de gestion de la relation client (CRM), d'optimisation de la main-d'œuvre (WFO) ou de gestion de la main-d'œuvre (WFM). Par exemple, vous pouvez utiliser AWS Lambda pour accéder à pratiquement tous les systèmes backend afin de personnaliser des expériences automatisées et de fournir aux agents un historique des conversations et un contexte en temps réel lorsque les clients basculent entre les canaux vocaux et de chat. Les connecteurs ou les services professionnels ne sont pas nécessaires pour créer une expérience de flux de contact qui s'adapte aux besoins de vos clients.

Intelligence prête à l'emploi

Amazon Connect est basé par défaut sur l'IA, ce qui permet aux agents d'utiliser immédiatement les services d'intelligence artificielle d'AWS avec Amazon Connect pour automatiser les interactions et améliorer le service client. Amazon Connect intègre la synthèse vocale naturelle pour vous permettre de créer des messages personnalisés en temps réel et avec Amazon Lex, un service Amazon qui crée des interfaces de conversation dans toutes les applications dotées de la synthèse vocale et de compréhension du langage naturel (NLU). Vous pouvez utiliser la même technologie puissante que celle d'Alexa pour les appels et le chat, facilitant ainsi le transfert entre différents agents avec contexte. Amazon Connect tire également parti de l'intelligence artificielle pour transcrire les appels et montrer les émotions de l'appelant en temps réel, puis exploiter vos données d'engagement client pour obtenir des informations utiles et identifier les tendances.

La solution AI Powered Speech Analytics Solution for Amazon Connect permet aux développeurs d'exploiter les services d'intelligence artificielle d'AWS pour l'analyse de la parole en temps réel dans Amazon Connect ou dans tout autre centre de contacts.

Clients

Capital One a déployé Amazon Connect à l'échelle de son entreprise pour prendre en charge des dizaines de milliers de clients chaque jour.

Intuit s'appuie sur Amazon Connect pour prendre en charge plus de 100 000 appels le jour de l'affranchissement des impôts. 

ChartSpan

ChartSpan, le plus grand fournisseur de services de gestion des maladies chroniques aux États-Unis, a réduit ses coûts de 80 % et augmenter la productivité de son personnel de 12 % grâce à l'adoption d'Amazon Connect.

Pour en savoir plus, consultez Clients Amazon Connect.  

Articles de blog et autres articles

Consultez le blog du Centre de contacts pour en apprendre davantage sur des cas d'utilisation uniques, les bonnes pratiques, les connaissances techniques poussées et les lancements de nouvelles fonctionnalités.

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