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デジタルトランスフォーメーションとカスタマーエンゲージメントの推進：2022 オムニチャネルリーダーシップレポート

この 2 年間、小売業において急激な変化が起こりました。 あらゆる規模と業界のブランドが、安全な店舗受け取りから非接触型決済まで、重要なオムニチャネル機能の実装を余儀なくされました。 これらの多くの店舗が再開したとき、進歩したときと同じくらいの早さで後退しました。

この種の漸進的なイノベーションは、成長を促進するのに役立ちません。 消費者は自分たちの価値観に沿った直感的な機能を求めており、ブランドはデジタル消費者の時代で勝つためには、完全な変革を開始しなければなりません。 彼らは成功していますか？

newstoreNewStore は、AWS パートナーであり、ターンキーオムニチャネルストアソリューションのプロバイダーで、2022 年のオムニチャネルリーダーシップレポートでこの質問に答えています。NewStore と共同で、このレポートを要約して、ここに共有させていただきます。

このレポートの中で、NewStore は 250 の主要な高級、プレミアム、ライフスタイルの小売ブランドを評価しました。 覆面調査員チームは、各ブランドの Webサイト、モバイルアプリケーション、コールセンター、および店舗での体験を監査し、オムニチャネルソリューションへの投資が、今の顧客の期待に応えているかどうかを確認しました。

データは以下の 4 つカテゴリにマッピングされています。

  • デジタルエンゲージメント：顧客がブランドとどのように関わるかについての柔軟性と選択を顧客に与えるソリューション
  • オムニチャネルの利便性： チャネルを統合し、消費者が簡単にデジタル、フィジカル、モバイルで買い回りができるようにするソリューションや機能
  • カスタマーエクスペリエンス：ブランド認知やショッピングジャーニーにプラスの影響を与えるソリューションやインタラクション
  • 店員イネーブルメント：店員がオムニチャネルの顧客体験を提供しやすくするソリューションまたは機能

本稿では、レポートの詳細から、これらのカテゴリが、各ブランドの顧客対応によってどのように影響を受けるかについて説明します。

デジタルによる差別化

現在、ほとんどの購入者はオンラインで閲覧、購入しているため、ブランドは、デジタル、フィジカル、モバイルのショッピングをシームレスに橋渡しするソリューションを展開して、長期にわたり定着した顧客関係を構築する必要があります。デジタルエンゲージメントは、現在、および将来において、これらの関係を構築するための鍵です。 レポートによると、現在ブランドの 25％ は、店員の専門知識をデジタル体験に取り入れています。 事前のバーチャルアポイントメントのスケジュールとアンケートを求めることで、店員は買い物客と 1 対 1 の時間を最大限に活用できます。 NewStore の調査によると、店内でセルフ決済オプションを提供しているブランドはわずか 4％ で、昨年のレポートの 3％ と前年の 2％ から微々たる増加です。 ただし、全体としてデジタル決済は北米で 2 番目に人気のある決済方法であり、ブランドの 74％ が非接触型決済オプションを提供しています。

明らかに、ブランドが顧客エンゲージメント戦略をデジタル化する大きな機会はまだあります。 セルフ決済、バーチャルショッピング、最新の支払い方法などのデジタルエクスペリエンスを提供することで、ブランドは差別化を図り、競争上の優位性を獲得できます。

カスタマーが求めているものを提供

ブランドは、顧客の利便性、商品、付加価値サービス、および統合されたチャネルを組み合わせた真のオムニチャネルソリューションを提供して、長期的に成功する必要があります。 調査の裏付けとして、レポートでは、基礎となる便利さを提供するブランドの数が前年比で一貫して増加していることを示しています。店舗受け取りはオムニチャネルの利便性の一例であり、現在 53％ のブランドが提供しています。 この数字は、2020 年の 40％ 、2019 年 の 25％ から増加となっています。

リアルタイムの店舗在庫の可視化は、店舗でのフルフィルメントにとって重要であり、ブランドの 44％ が、オンラインとの組み合わせで、在庫情報を店舗受け取り機能の一部として表示しています。つまり、消費者に商品がどこにあるかを示すことで、消費者との信頼を築くことができます。

それでも、店舗受け取りだけでは十分ではありません。 効率的かつ効果的ですが、同じことをしているブランドは他に多くありそうです。この課題を克服するために、ブランドは、利便性の進化に追従するため、システムとプロセスに投資する必要があります。

パーソナライズの提供と全体的なカスタマー視点

小売業におけるロイヤリティとは、すべてカスタマーエクスペリエンスに関するものです。 レポートでは、ブランドの 62％ が顧客の全体像を把握しており、パーソナライズされたタッチポイントやアップセルの機会さえも可能にしていると述べています。

レポートはまた、ブランドの 83％ ( 2020 年 46％ 、2019 年 44％ から増加) が、紙の領収書なしで返品または交換をできること、それが重要な消費者の需要であることを示しました。 さらに、73％ のブランドが店舗から自宅までの配送を提供し、34％ のブランドが買い物可能なモバイルアプリを持っていると述べています。 特にモバイルアプリは、ブランドの次のeコマースになる可能性があるため、成長する可能性が高い分野です。

ブランドは、最高の顧客体験を実現するために、さらに努力する必要があります。それは、データを使用して、意味のある顧客接続とデジタルテクノロジーを統合することにつながります。

モバイル活用で店員エクスペリエンスの改善

顧客は、すべてのチャネルで知識のある小売店の店員に接客してもらいたいと考えています。 そのため、店員エクスペリエンスを改善することは、カスタマーエクスペリエンス全体を改善するためのコアな考慮事項です。 これを行うための重要な方法の 1 つは、モバイルデバイスを使用することです。 レポートによると、店員の 48％ がモバイルデバイスを使用できますが、モバイル決済を提供しているブランドは 19％ にすぎません。さらに、ブランドの 70％ は、従来の POS システムから企業全体の在庫を可視化していますが、モバイルで在庫データを表示できるのはわずか 27％ です。

顧客の期待値がより高いため、店員は各タスクをより効率的に実行するというプレッシャーにさらされています。店員たちが適切なモバイルテクノロジーを備えていれば、買い物客により合理的な支払方法を提供し、より多くの売上を上げることができます。

期待値とのギャップを埋める

全体として、NewStore レポートは、多くのブランドが顧客の 1 番の期待に応えられていないことを示しています。NewStore の Ideal Associate Profile(IAP) の調査で、レポート内のブランドは、消費者の 1 番の期待の上位にいるとわかった 5 つの機能でポイントを失っています (モバイル決済、アプリ内購入、店頭受け取り、混合カート、モバイル在庫検索) 。

企業が前進するために、これらの期待値とのギャップを埋めることは必須です。ブランドはこの 2 年間、顧客のニーズを満たすために迅速な対応をしましたが、短期的な修正だけでは、長期的には十分ではありません。企業は、小売業の未来への架け橋となるデジタルトランスフォーメーションとオムニチャネルソリューションを推進し続ける必要があります。

詳細については、オムニチャネルリーダーシップレポート 2022 のコピーをダウンロードしてください。

AWSパートナースポットライト

AWS パートナーである NewStore は、グローバル DTC ブランド向けのターンキーオムニチャネルストアソリューションです。 20 か国以上で、同社は POS、注文管理、在庫管理、顧客管理を組み合わせた最初のクラウドプラットフォームを備えた Omnichannel-as-a-Service を提供しています。

こちらから NewStore に連絡することができます。

著者について

Jane Cannon

Jane Cannon は、OMS および POS 分野の経験豊富なプロダクトリーダーであり、多くの機能に渡ってスタートアップおよびエンタープライズレベルのチームを主導した経験があります。 NewStore に入社する前は、オラクルで、クラウド自動化開発担当 VP や小売オムニチャネル開発担当 VP など、さまざまな役割を果たしていました。 オラクルに先立ち、彼女は MicrosRetail で e コマース開発の VP および VP / CTO として、またボストンの技術コミュニティ内の OMS プロバイダーである CommercialWare で同様の役割を果たしました。

Jennifer Beckett

Jennifer Beckett は、AWS のグローバルリテールパートナーリーダーであり、リテールパートナーエコシステムの立ち上げと成長に注力しています。AWS の前は、Jennifer は 25 年以上、CPG と小売業者が、データドリブンなコラボレーションプロセスを通じて、サプライチェーン、カテゴリ管理、および貿易促進管理全体にわたる改善に従事してきました。 Jennifer は、Consumer Goods Forum SC Pillar、NRF Associate Members Council、および EnsembleIQ のExecutiveCouncil のメンバーです。 彼女はミシガン州立大学でサプライチェーン管理の学位を取得し、ロヨラメリーマウント大学で国際マーケティングの MBA を取得しています。

本稿は Solutions Architect の齋藤が翻訳を担当しました。原文はこちらです。