P: O que é o Amazon Web Services Support (AWS Support)?

O AWS Support fornece ajuda aos clientes sobre questões técnicas e orientação para operarem suas infraestruturas na nuvem. Os clientes podem optar por um nível que atenda a seus requisitos específicos, dando continuidade à tradição da AWS de fornecer elementos fundamentais de sucesso sem lançar mão de empacotamento ou compromissos de longo prazo.

O AWS Support é um suporte de resposta rápida individualizado de engenheiros de suporte técnico experientes. O serviço ajuda os clientes a usar produtos e recursos da AWS. Com a definição de preços pague por mês e casos de suporte ilimitados, os clientes são liberados de compromissos em longo prazo. Clientes com problemas operacionais ou questões técnicas podem entrar em contato com uma equipe de engenheiros de suporte e receber períodos de resposta previsíveis e suporte personalizado.

P: De que modo os níveis aprimorados do AWS Support são diferentes do Basic Support?

O AWS Basic Support oferece gratuitamente, a todos os clientes da AWS, acesso à nossa Central de recursos, Painel de saúde do serviço, Perguntas frequentes sobre produtos, Fóruns de discussão e Suporte a verificações de saúde. Os clientes que desejarem um nível mais amplo de suporte podem cadastrar-se para o AWS Support nos níveis Desenvolvedor, Negócios ou Empresa.

Os clientes que optarem pelo AWS Support ganham o suporte de resposta rápida individualizado dos engenheiros da AWS. O serviço ajuda os clientes a usar produtos e recursos da AWS. Com a definição de preços pague por mês e casos de suporte ilimitados, os clientes são liberados de compromissos em longo prazo. Clientes com problemas operacionais ou perguntas técnicas podem entrar em contato com uma equipe de engenheiros de suporte e receber períodos de resposta previsíveis e suporte personalizado.

P: Quais tipos de problemas são abrangidos?

Seu AWS Support cobre problemas de desenvolvimento e proteção para produtos e serviços da AWS, junto com outros componentes chave de pilha.

  • Perguntas "como" sobre o serviço e os recursos da AWS
  • Melhores práticas para ajudá-lo a integrar, implantar e gerenciar aplicativos com sucesso na nuvem.
  • Solução de problemas de API e AWS SDK
  • Solução de problemas operacionais e sistêmicos com recursos da AWS
  • Problemas com nosso Management Console e outras ferramentas da AWS
  • Problemas detectados pelas verificações de saúde
  • Uma série de aplicativos de terceiros, como configurações de armazenamento, SO, servidores da web, e-mail e banco de dados

O AWS Support não inclui:

  • Desenvolvimento de códigos
  • Depuração de softwares personalizados
  • Desenvolvendo tarefas de administração de sistema

P: Qual nível de suporte de arquitetura é fornecido pelo Support?

O nível de suporte de arquitetura fornecido varia de acordo com o nível de suporte. Níveis de serviço mais elevados fornecem mais suporte para o caso de uso do cliente e especificações do aplicativo.

Desenvolvedor: elementos fundamentais

Orientação sobre como usar todos os produtos, recursos e serviços da AWS juntos. Inclui orientação sobre as práticas recomendadas e instrução arquitetônica generalizada.

Negócios: orientação de casos de uso

Orientação sobre quais produtos, recursos e serviços da AWS usar para melhor oferecer suporte aos casos de uso específicos. Inclui orientação quanto à otimização de produtos da AWS e à configuração para atender às suas necessidades específicas.

Enterprise: arquitetura do aplicativo

Parceria consultiva oferecendo suporte a casos de uso e aplicativos específicos. Inclui análises de projeto e instrução arquitetônica. A equipe de suporte a clientes do nível Empresa inclui um Gerente técnico de conta dedicado e acesso a um Arquiteto de soluções da AWS.

P: Uso apenas um ou dois serviços. Posso adquirir suporte para apenas um dos que estou usando?

Não. Nossa oferta de suporte cobre todo o portfólio de serviços da AWS. Como muitos dos nossos clientes estão usando vários serviços da Web de infraestrutura juntos no mesmo aplicativo, projetamos o AWS Support pensando nisso. Descobrimos que a maioria dos problemas de suporte, entre usuários de vários serviços, está relacionada à forma como os vários serviços estão sendo usados juntos. Nossa meta é oferecer suporte ao seu aplicativo da forma mais perfeita possível.

P: Quantos casos de suporte posso iniciar com o AWS Support?

Quantos você precisar.

P: Em quanto tempo receberei a resposta?

Nossos horários de resposta para o primeiro contato são baseados no nível de gravidade escolhido para cada caso. Nós estamos comprometidos a fornecer uma resposta dentro dos períodos descritos abaixo.

Nível de segurança Tempo de resposta Disponível para
Crítico 15 minutos Empresa
Urgente 1 hora

Negócios, Empresa

Alta 4 horas

Negócios, Empresa

Normal 12 horas

Desenvolvedor, Negócios, Empresa

Baixa 1 dia

Desenvolvedor, Negócios, Empresa

Os clientes do nível Desenvolvedor podem contar com suporte profissional disponível de segunda à sexta-feira, das 8h às 18h no fuso horário do cliente. Os clientes dos níveis Negócios e Empresa podem contar com suporte a qualquer momento, 24 horas por dia, 7 dias por semana e 365 dias por ano.

P: Com que rapidez meu problema será corrigido?

Isso depende do problema. Os problemas que os desenvolvedores de aplicativos ou de serviço encontram variam muito, dificultando prever os períodos de resolução de problemas. Porém, podemos afirmar que vamos trabalhar junto a você para solucionar seu problema o mais rápido possível.

P: Como faço para entrar em contato com você?

Na Central de suporte, todos os clientes do suporte do nível Desenvolvedor podem abrir um caso on-line com o "Suporte on-line" utilizando seu navegador da web. Os clientes dos níveis Negócios e Empresa poderão também clicar para chamar diretamente a AWS que entrará em contato com eles em qualquer número de telefone conveniente, ou poderão iniciar uma conversa com um de nossos engenheiros pelo Chat. Os clientes do nível Empresa também têm acesso a seu Gerente técnico de conta.

Clientes do Basic Support podem relatar um problema se perceberam um problema no sistema cuja origem acreditem ser na AWS. Além disso, os clientes do Basic localizarão suporte à conta e ao faturamento na página Entre em contato conosco.

Suporte a verificações de saúde

As verificações de saúde monitoram a saúde e o status dos serviços da AWS. Você pode encontrar os status dessas verificações exibidos no AWS Management Console. Quando uma verificação não acontecer, os clientes terão a opção de abrir um pedido de suporte de alta prioridade com o Suporte técnico para assistência. O Suporte a verificações de saúde está disponível atualmente para o EC2 e pode ser acessado na guia "Verificação de status" da instância. Clique aqui para maiores detalhes.

P: Minha empresa precisa de mais contatos de suporte designados. Como faço para adicioná-los?

É possível gerenciar os contatos de suporte designados da Central de suporte. Os clientes do nível desenvolvedor podem especificar um contato de suporte designado; os do nível Negócios podem inserir até cinco contatos, e os do nível Empresa podem inserir quantos contatos quiserem (ilimitado).

P: Não estou nos EUA. Posso me conectar ao AWS Support?

Sim, o AWS Support é uma organização global. Qualquer cliente da AWS poderá se cadastrar e usar o AWS Support.

P: Você fala meu idioma?

O AWS Support está disponível em inglês e em japonês.

P: Como faço para acessar o AWS Support em japonês?

Para acessar o AWS Support em japonês, os assinantes devem selecionar japonês como sua preferência de idioma no menu suspenso, na parte direita superior de qualquer página da Web da AWS. Assim que a preferência do idioma for definida como japonês, todas as perguntas de suporte serão enviadas para nossa equipe de suporte japonesa.

P: Quem deve usar o AWS Support?

Recomendamos que todos os clientes da AWS usem o AWS Support para assegurar uma experiência perfeita impulsionando serviços de infraestrutura da AWS. Criamos vários níveis que atenderão exclusivamente a suas necessidades técnicas e de orçamento.

P: Como faço para oferecer suporte para os problemas relacionados à AWS dos meus clientes finais?

Se um problema estiver relacionado à conta da AWS, teremos prazer em ajudar você. Para problemas com um recurso fornecido em suas próprias contas, os clientes terão de entrar em contato diretamente conosco. Devido às preocupações com a segurança e a privacidade, podemos discutir somente detalhes específicos com o detentor da conta do recurso em questão. Você também pode pesquisar sobre como se tornar um Parceiro AWS, que oferece diferentes opções de suporte para clientes finais, saiba mais clicando aqui.

P: Uso um aplicativo desenvolvido por terceiros e criado na Amazon Web Services. Posso usar o AWS Support?

Se o aplicativo usar recursos fornecidos na sua conta da AWS, você poderá usar o AWS Support. Primeiro, vamos ajudar você a determinar se o problema está em um recurso da AWS ou no aplicativo de terceiros. Dependendo do que for, vamos trabalhar para solucionar o problema ou informá-lo para que entre em contato com o desenvolvedor do aplicativo para obter uma solução de problemas contínua.

P: Como faço para começar a usar o AWS Support?

É possível adicionar o AWS Support durante o processo de conexão para qualquer produtos da AWS. Ou simplesmente Selecione um plano do AWS Support.

P: Quanto custa o AWS Support?

O AWS Support oferece níveis diferentes de serviço para uma série de orçamentos. O nível Desenvolvedor possui tarifas fixas, e os níveis Negócios e Empresa oferecem descontos à medida que sua utilização aumenta. Veja nossa tabela de definição de preço para maiores detalhes. Com o AWS Support, você tem a flexibilidade de escolher o tipo de suporte que faz sentido para você.

P: Por que a conta do meu AWS Support aumenta quando adquiro Instâncias Reservadas do EC2/RDS e Nós de Cache Reservados do ElasticCache?

Quando você paga antecipadamente por demanda de computação com Instâncias Reservadas de EC2/RDS e Nós de Cache Reservados de ElastiCache, e faz parte de um dos níveis do AWS Support, a taxa única para seus recursos pré-pagos será incluída nos cálculos de sua utilização da AWS no mês em que eles foram adquiridos. Para os clientes que se cadastrarem nos níveis Enterprise e Business de suporte, após a aquisição dos recursos reservados, uma porção rateada da taxa única paga será incluída no primeiro mês do AWS Support. Os encargos de uso horário referentes aos recursos reservados serão incluídos no cálculo de uso da AWS todos os meses.

P: Como será a cobrança e o faturamento referente ao uso que eu fizer do AWS Support?

No primeiro de cada mês (e na conexão), haverá uma cobrança mínima pelo serviço mensal. Se os encargos baseados em uso ultrapassarem a cobrança mínima do serviço mensal, a diferença será cobrada no final do mês. As faturas de final de mês, datadas no primeiro dia do mês seguinte, refletirão, portanto, os encargos baseados no uso do mês atual, assim como a cobrança mínima do serviço mensal do mês seguinte.

Os clientes de recursos reservados (Instâncias Reservadas de EC2/RDS e Nós de Cache Reservados de ElastiCache) devem esperar que suas quantias pré-pagas sejam incluídas no componente com base no uso no mês de sua aquisição.

P: Como faço para cancelar minha assinatura do AWS Support?

Cancele a assinatura de qualquer serviço opcional pago da AWS em três etapas.

  1. Efetue login na página "Manage Your Account" (Gerenciar sua conta).
  2. Role até "Cancel Selected Services" (Cancelar os serviços selecionados).
  3. Selecione "AWS Support" na lista suspensa.
  4. Clique em "Cancel Service" (Cancelar serviço).

A próxima fatura poderá incluir o uso do período anterior ao serviço que foi cancelado. Esses encargos não serão rateados.

P: Posso me conectar ao AWS Support, receber assistência e, em seguida, cancelar a assinatura? Se sim, haverá cobrança de um valor proporcional?

Você é obrigado a pagar o valor mínimo de um mês de suporte sempre que se inscrever para receber o serviço. Embora você possa visualizar um desconto rateado ao cancelar o serviço, a conta será cobrada novamente no final do mês para contabilizar a taxa mínima de assinatura. Reservamo-nos o direito de não fornecer o AWS Support para nenhum cliente que frequentemente inscreva-se no serviço e encerre-o.

P: O que é o Infrastructure Event Management (IEM)?

O AWS Infrastructure Event Management é um compromisso de curto prazo com o AWS Support que está disponível como parte da oferta do produto de suporte do nível Empresa e para compra por assinantes de suporte de nível Negócios. O AWS Infrastructure Event Management trabalhará em parceria com seus recursos de projeto e técnicos para obter uma compreensão mais profunda sobre seu caso de uso e fornecer orientações de escalabilidade e arquitetura para um evento. Os exemplos de casos de uso comum do AWS Event Management incluem lançamento de propagandas, lançamento de novos produtos e migrações de infraestrutura para a AWS.

P: Como funciona o Chat?

O Chat é apenas mais uma maneira, além do telefone ou e-mail, de ter acesso aos engenheiros de suporte técnico. Ao clicar no ícone de suporte pelo chat na Central de suporte, uma sessão de chat será iniciada em seu navegador. Isso oferece uma interação pessoal em tempo real com nossos engenheiros de suporte e permite o compartilhamento de links e informações adicionais que ajudam a solucionar os problemas de maneira mais rápida.

A oferta de suporte via chat é novidade para a AWS, mas não para o Amazon.com. Selecionamos os mesmos recursos de chat utilizados atualmente por clientes varejistas e as disponibilizamos para o suporte técnico da AWS. Os clientes dos níveis Negócios e Empresa podem acessar os recursos do chat na Central de suporte. Os usuários do suporte também podem iniciar uma sessão do chat a partir de um caso individual ou pela seção Entre em contato conosco do site da AWS.

P: Quais são as práticas recomendadas para tolerância a falhas?

Os clientes frequentemente nos perguntam se há algo que eles devem fazer para se preparar para um evento importante que possa afetar uma única zona de disponibilidade (AZ). Nossa resposta a essa pergunta é que os clientes devem seguir as práticas recomendadas gerais relacionadas ao gerenciamento de implementações extremamente disponíveis (p. ex., ter uma estratégia de backup, distribuir recursos em várias zonas). Os links a seguir fornecem um bom ponto de início:

P: Como faço para configurar o Identity and Access Management (IAM) para suporte?

Para obter detalhes sobre como é possível configurar seus usuários do IAM para permitir/negar acesso aos recursos do AWS Support, clique aqui.

P: O que é o Suporte a verificações de saúde?

As verificações de saúde monitoram a saúde e o status dos serviços da AWS. Você pode encontrar os status dessas verificações exibidos no AWS Management Console. Quando uma verificação não acontecer, todos os clientes terão a opção de abrir um pedido de suporte de alta prioridade com o Suporte técnico para terem assistência. Os serviços atualmente incluídos no Suporte para verificações de saúde incluem EC2 e EBS.

P: Quais serviços da AWS fornecem acesso ao suporte por meio do Suporte a verificações de saúde?

O suporte para verificações de saúde atualmente cobre três cenários de verificação de saúde que ocorrem no AWS Management Console – EC2 inacessível, E/S desabilitada para EBS e EBS fixo.

P: Como posso obter suporte se uma instância de EC2 não estiver acessível?

Se uma instância de EC2 permanecer em um estado inacessível por mais de 20 minutos, um botão que permite que os clientes da AWS abram um caso aparecerá. A maioria dos detalhes sobre seu caso será preenchida automaticamente no tíquete, como nome da instância, região e informações do cliente. No entanto, o cliente também pode adicionar mais contexto com uma descrição em texto livre.

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P: Como posso obter suporte se um volume de EBS está fixo ou tem E/S desabilitada?

Os volumes de EBS que têm um status de saúde de E/S desabilitada ou fixo exibirão um botão "Troubleshoot Now" (Solucionar agora). O cliente terá várias opções de resolução automática, as quais podem potencialmente corrigir o problema sem a necessidade de entrar em contato com o suporte. Se, depois de seguir todas as etapas aplicáveis, o volume de EBS ainda não passar pela verificação de saúde clique no botão "Contact Support" (Contatar suporte) para abrir um caso.

P: Qual é o tempo de resposta para meu caso de suporte de verificação de saúde?

Os casos de suporte abertos pelo console serão respondidos como casos de alta prioridade.

P: Como posso verificar o status do meu caso depois que ele for aberto?

Depois de enviar um caso, o botão irá mudar de "Entrar em contato com o suporte" para "Visualizar o caso". Você pode visualizar o status de seu caso em qualquer uma das instâncias afetadas clicando no botão "Visualizar o caso", em seguida você será direcionado para a página de status da licença.

P: Tenho que abrir um pedido de suporte para cada instância que não responde?

Você pode, mas não precisa. Você pode incluir nomes de instâncias e contexto adicional no texto de descrição enviado com seu caso inicial.

P: Por que uma instância de EC2 deve ficar inacessível por 20 minutos e não permitir que clientes abram tíquetes imediatamente?

A maioria dos problemas de acessibilidade é resolvida por meio de processos automáticos em menos de 20 minutos e não exigirá que o cliente realize qualquer ação. Caso a instância continue inacessível após esse intervalo de tempo, então a abertura de um caso irá colocar a situação aos cuidados da equipe de suporte técnico para assistência.

P: Um dos meus usuários de Identity and Access Management (IAM) pode abrir um pedido de suporte?

Qualquer usuário pode criar e gerenciar um caso de SHC usando suas credenciais principais. Os usuários do IAM associados a contas que assinam o suporte nos níveis Negócios e Empresa também podem criar e gerenciar um caso de SHC.

P: O que é o AWS Trusted Advisor?

O AWS Trusted Advisor é um aplicativo com base na web, delineado conforme as melhores práticas assimiladas a partir do conjunto de histórico operacional de atendimento às centenas de milhares de clientes da AWS. O AWS Trusted Advisor inspeciona seu ambiente da AWS e faz recomendações quando há oportunidades para economizar dinheiro, melhorar o desempenho do sistema ou corrigir falhas de segurança.

P: Como faço para acessar o Trusted Advisor?

Os clientes com suporte em nível comercial ou empresarial podem acessar o Trusted Advisor através da Central de suporte. Clique no ícone do Trusted Advisor para visualizar seu relatório atual..

P: O que fez essas verificações/recomendações serem escolhidas em vez de outras?

Cada verificação que implementamos no lançamento foi analisada pela precisão, consistência e utilidade para nossos clientes. As verificações que não conseguiram a pontuação suficiente não foram incluídas e não serão úteis de acordo com os critérios acima. É preciso uma quantidade enorme de dados e pesquisa para garantir que as recomendações corretas sejam feitas com base nas melhores práticas e valores históricos. Identificamos bem mais de cem possibilidades de verificação para o futuro e continuaremos a adicioná-las com o passar do tempo.

P: O AWS Trusted Advisor monitora meu uso? A Amazon consegue ver o que eu estou fazendo com a AWS?

O AWS Trusted Advisor respeita a sua privacidade, da mesma maneira que todos os Serviços Web da Amazon fazem. Nós nunca teremos acesso aos seus dados ou software em execução nas suas instâncias EC2 sem o seu consentimento.

P: O que o AWS Trusted Advisor verifica?

O AWS Trusted Advisor inclui uma lista de expansão das verificações nas quatro categorias a seguir:

  • Otimização de custo – faz recomendações que podem economizar potencialmente seu dinheiro ao destacar recursos não utilizados e oportunidades para reduzir sua conta.
  • Segurança – identifica configurações de segurança que poderiam tornar sua solução AWS menos segura.
  • Tolerância a falhas – fornece recomendações que ajudam a aumentar a resiliência de sua solução AWS ao destacar falhas de redundância, limites de serviço atuais e recursos utilizados em excesso.
  • Desempenho – fornece recomendações que podem ajudar a melhorar a velocidade e capacidade de resposta de seus aplicativos.

Para obter mais informações sobre o Trusted Advisor e uma lista atualizada das verificações, consulte Conheça o AWS Trusted Advisor.

P: Como funciona a notificação do AWS Trusted Advisor?

A função de notificação do Trusted Advisor ajuda a se manter atualizado com a implementação do recurso AWS. Você será notificado semanalmente por e-mail quando você optar por este serviço, que é totalmente gratuito.

  • O que está na notificação? O e-mail de notificação inclui o resumo das estimativas da economia e seu status de verificação, destacando especialmente as alterações de status de verificação.
  • Como me cadastro para receber a notificação? Esse é um serviço opcional, então a notificação pode ser configurada em seu painel! Clique no botão Settings no canto superior direito do painel para ir para a página de configurações da notificação.
  • Quem pode receber esta notificação? Você pode indicar até 3 destinatários para receber semanalmente as atualizações de status e as estimativas de economia.
  • Em qual idioma estará a notificação? A notificação está disponibilizada em inglês e japonês.
  • Quantas vezes e quando serei notificado? Atualmente, você receberá semanalmente um e-mail de notificação gerado normalmente na quinta ou sexta-feira e exibirá suas configurações de recurso da semana passada (7 dias). Está no nosso roteiro fornecer um mensageiro acionado por eventos uma maior flexibilidade.
  • Posso cancelar a inscrição das notificações se eu não quiser receber o e-mail mais? Claro que sim! Você pode alterar as configurações em seu painel desmarcando todos os destinatários e clicando em Update. Também, ajude-nos a tornar esse recurso mais relevantes e melhor para você usando o botão de Feedback no painel.
  • Quanto custa? É totalmente grátis. Comece hoje mesmo!

P: Quantas vezes posso atualizar o resultado do Trusted Advisor?

Aprimoramos nosso ciclo de atualização de 60 minutos para 5 minutos! Agora você pode atualizar a verificação a cada 5 minutos em média. Você pode atualizar as verificações individuais ou atualizar todas as verificações de uma só vez clicando no botão Refresh All no canto superior direito do painel Summary.

As verificações são atualizadas periodicamente sem intervenção do usuário, mas o intervalo de atualização pode variar consideravelmente. É sempre possível conferir a data e hora da última atualização no canto inferior à direita da descrição da verificação.

P: Como funciona a função "suprimir"?

Se você não deseja ser notificado sobre o status de um determinado recurso, você pode optar por excluir (suprimir) o envio de relatórios para esse recurso. Isso pode fazer isso normalmente depois de inspecionar os resultados de uma verificação e decidir não fazer nenhuma alteração no recurso ou configuração AWS que o Trusted Advisor está sinalizando.

Para suprimir recursos, marque a caixa à esquerda dos recursos e, em seguida, selecione a opção Suppress na lista suspensa do botão Action.

A função de suprimir está disponível somente no nível de recurso, não no nível de verificação. Recomendamos examinar cada alerta de recurso antes de suprimi-lo para garantir que ainda é possível ver o status geral da sua implementação sem esquecer uma determinada área. Leia mais.

P: Quais softwares de terceiros são compatíveis?

Os níveis Negócios e Empresa do AWS Support incluem suporte Beta para sistemas operacionais e componentes de pilhas de aplicativos comuns. Os engenheiros do AWS Support podem ajudar com a instalação, a configuração e a resolução de problemas das plataformas e dos aplicativos de terceiros abaixo:

Sistemas operacionais nas instâncias do EC2:

  • Ubuntu Linux
  • Red Hat Enterprise Linux e Fedora
  • SUSE Linux (SLES e openSUSE)
  • Linux CentOS
  • Microsoft Windows 2003 R2
  • Microsoft Windows 2008
  • Microsoft Windows 2008 R2
  • Microsoft Windows 2012

Componentes de infraestrutura:

  • MTAs de Sendmail e Postfix
  • OpenVPN e RRAS
  • SSH, SFTP, e FTP
  • LVM e RAID por software

Servidores da web:

  • Apache
  • IIS
  • Nginx

Bancos de dados:

  • MySQL
  • Microsoft SQL Server

P: e se você não conseguir solucionar meu problema de software terceirizado?

No caso de não ser possível que nós resolvamos seu problema nós iremos colaborar com, ou encaminhá-lo para, o suporte do fornecedor adequado para o produto especificado. Em alguns casos, poderá ser necessário ter um relacionamento de suporte com o fornecedor para receber suporte deles.

P: quais são as razões mais comuns para um cliente poder exigir um suporte de software terceirizado?

O AWS Support pode auxiliar com a instalação, a configuração e a solução de problemas de software de terceiros da lista de softwares suportados. Para outros tópicos mais avançados como ajustes de desempenho, solução de problemas em código ou scripts de clientes, perguntas de segurança, etc., pode ser necessário entrar em contato diretamente com o provedor do software terceirizado. Embora o AWS Support empreenda todos os esforços para ajudar, qualquer auxílio além da instalação, configuração e solução de problemas básicos dos softwares de terceiros suportados será oferecido apenas na base do melhor esforço.