世界は変わっても、消費者があなたのボスであることは変わりません

「消費者はボス」という古い格言を聞いたことがあるでしょう。 それは 10 年前にプロクター・アンド・ギャンブルの伝説的な CEO である A.G.ラフリー によって書かれたフォーチュン誌の記事で生まれました。

それ以来、世界は大きく変わってきましたが、ラフリーの言葉は今日も同じように鳴り響いています。消費者はまだ主要な方法で仕切っています。実際、あなたの「ボス」はかつてないほど「ボス」になっています。今や、消費者はあなたのビジネスをはるかにコントロールするようになっています。その主な理由は、購入する製品の選択肢が増え、購入できる場所がはるかに多く、必要なときに必要な場所で製品を配達してもらう方法がさらに増えているためです。

どちらかといえば、パンデミックは消費者心理と購買パターンの変化を加速させました。そして、消費財企業は、新しい、より要求の厳しいボスを喜ばせるべく頑張っています。ここでは、顧客を満足させ、収益性の高い成長を促進するいくつかの方法を紹介します。

ボスのことをもう一度知ろう

あなたは本当にあなたのボスを知っていますか？ 多くの消費者にとって、製品が単に宣伝どおりに機能するかどうかはもはや重要ではありません。重要なのは、あなたの製品との感情的なつながりです。そして、多くの場合、それは彼らの購買体験に関するものです。速く、便利で、さらには楽しいものでしたか？

それは、調べることに価値があります。現在、多くの消費者はブランドロイヤルティよりも利便性と可用性を重視しています。米国の消費者の約 45% は、製品が入手できない場合 に、ブランドを恒久的に切り替えたり、これまで利用していた小売業者を見捨てたりしています。製品や企業そのものが、消費者の好む社会的な、あるいは環境面でのムーブメントに賛同しているかどうかを重要視している消費者もいます。低炭素排出から公正な労働慣行まで、あらゆるものに対して消費者の嗜好に合わせることで、長期的な利益を得ることができます。

消費者の嗜好を増長するものが何か知るため、山のようなデータを瞬時にマイニングする高度な分析により、 AWS は企業が消費者をより深く理解しようとすることを支援します 。オーストラリアでは、Nestlé が AWS IoT Analytics と Apache Solr を使用して何百ものデータポイントをクラウド上で結びつけて、消費者が老若男女のペットのために最も栄養価の高い食事プランを見つけることを手助けしています。

個人的になる

ボスを特別な気分にさせる時です。最近の調査によると、消費者はパーソナライズされた製品やサービスに 20% のプレミアムを支払う意志があることが示されています。個別の製品の推奨事項をその場で提供するのに役立つツールがたくさんあることは良いニュースです。 例えば、 Amazon Personalize は、製品の発見からチェックアウトまで、購入プロセスのほぼすべての部分にAI を活用したレコメンデーションアルゴリズムを統合しています。

ドミノ・ピザはこの機会を大いに活かしてきました。ドミノ・ピザのチーフマーケティングオフィサーは、Amazon Personalize を使用して「個々の顧客とその状況に関するコンテキストを各注文に適用しています」と述べています。ピザ会社がデジタルチャネルを通じてカスタマイズされたコミュニケーションや特別なオファーを提供するのに Amazon Personalize が役立っていると述べています。

消費者に直接アプローチする

消費者ブランドは、パンデミック後の消費者の購買習慣に歩調を合わせようと奮闘しています。消費者直接取引（DTC: Direct to consumer）は、消費者が買い物行動を急速に変化させた分野の 1 つで、ブランドは消費者に直接サービスを提供できる新しいオンライン販売サイトを構築するために迅速に方向転換する必要がありました。

オンラインの買い物客、特にミレニアル世代は、合理化された DTC ショッピング体験に魅了されています。消費財企業は現在、DTC を活用することで、新製品の試作、消費者との直接的な関係の構築、新しい収益源を拡大しています。 DTC の大手企業である Dollar Save Club は、Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) と Amazon Redshift を主とするデータレイクを構築し、テラバイト規模のデータを超高速でクエリして高度な分析とインテリジェントな洞察をすることでビジネスを成長させています。

大規模でより効率的になる

あなたのボスは節約家になりました。最近の調査によると、消費者の 54% がパンデミック前よりもコスト意識が高いと答え、買い物客の 29% が格安ブランドの購入を増やしました。利益率を確保するには、製造プロセスのコスト効率と規模の経済性を高める必要があります。最も革新的な企業は、自社のサプライチェーンをより柔軟かつスケーラブルに再構築することで、より多くの製品に対してパーソナライゼーションを実現しています。企業は、非効率性を排除し、間接費を削減し、消費者に価値を創造するために最適化する必要があります。

新しいデジタルチャネルの複雑さの 1 つは、ラストマイル配送のコストが高いことです。企業は、需要を満たすためにサプライチェーン・ネットワークの最適化に努めています。Amazon の新しい最先端のフルフィルメントセンターは、企業が商品の受け取り、保管、ピッキング、出荷の方法を再発明し、パレットをベースとした従来の配送センターモデルを個別の顧客パッケージに置き換えることで、これまでにない効率性を実現しています。

ソーシャルメディアに注目する

ソーシャルメディアの力のおかげで、消費者はボタンをクリックするだけであなたの製品についてどう思うかを世界に伝えることができます。そして、買い物客はこれまで以上に多くのレビューを書いています。最近の調査では、彼らは前年比で 11% 多くのレビューを投稿しました。

否定的なレビューは、特に他のレビュアーが同調した場合、ブランドに対して簡単にダメージを与えます。消費者ブランドにとっての教訓は、ソーシャルメディアを常に把握して、ブランドを炎上させる可能性のあるウイルスの拡散を回避することです。ソーシャルメディアは、いざというときの味方にもなります。アメリカで 3 番目に大きいフードチェーンである Chick-fil-A は、 Amazon Comprehend の AI 自然言語機能を使用して、ソーシャルメディアのデータをすばやく分類し、潜在的な食品安全の問題を、被害が発生する前に発見しています。

購買体験を高速化する

あなたの製品だけでなく、楽しい購入体験は新しいボスを獲得するのに役立ちます。しかし、あなたのウェブサイトが遅くて使いにくい場合、ボスはそのサイトに留まりことはないでしょう。「お客様を重視していると言うだけでは十分ではありません。カスタマーエクスペリエンスに集中する必要があります」と、アンチエイジング製品の直接販売のリーダーである、Nu Skin の CTO は述べています。近年、同社は AWS のアプリケーションを活用し、 Amazon Forecast をデプロイしてデータを実行可能な洞察に変えることで、顧客体験を大幅に向上させました。

さまざまなタッチポイントを消費者と結びつけることで、消費者の体験に新たな一面を加えることができます。たとえば、顧客がモバイルサイトにサインオンすると、実店舗への訪問から得られた洞察を活用して、モバイル販売を成功に導くことができます。迅速な支払い手続きにより、支払いの満足度を高めます。Amazon Pay のようなツールは、消費財企業がフォームに記入する手間を省き、支払いプロセスを容易にし、生活をより簡単にするのに役立ちます。

AWSとその顧客が消費者の体験を変革するためにどのように一丸となって取り組んでいるかの詳しくは、Consumer Goods Technology であなたのボス（消費者）を満足させる 6 つの方法をお読みください。また、消費者体験を向上する準備ができている場合は、AWS がお手伝いします。 開始するには、今すぐ AWS のアカウントチームにご連絡ください。

著者について

デイヴィッド・アフジャ（David Ahuja）

デイヴィッド・アフジャは、AWS の消費財 (CPG) 業界戦略を率いており、お客様がイノベーションを加速してビジネス目標を達成できるようにする CPG 業界ソリューションの開発を担当しています。CPG の顧客が製造プロセスの自動化、サプライチェーンの最適化、消費者エンゲージメントの変革を支援しています。デイビッドは消費財と小売で30年以上の経験を持ち、ウォルマートラボでグローバルマーチャンダイジングとサプライチェーン分析を主導してきました。彼はまた、プロクター・アンド・ギャンブル社で 23 年間勤務し、米国と中南米のマーケティングとセールス、データと分析のビジネス変革を主導しました。デイヴィッドはシンシナティ大学で情報システムの学士号を、メリーランド州のロヨラで MBA を取得しています。彼は中米のベリーズ出身で、現在はアーカンソー州フェイエットビルに住んでいます。

翻訳はソリューションアーキテクトの平井が担当しました。原文はこちらです。