Contact Lens for Amazon Connect

機械学習を活用したリアルタイムのコンタクトセンター分析

Amazon Connect の機能である Contact Lens for Amazon Connect は、顧客との会話における感情や傾向をリアルタイムで追跡して、重要な企業や製品のフィードバックを特定するのに役立ちます。また、コンタクトセンターにおける顧客との会話に関するルールのエージェントによるコンプライアンスを追跡して、会話の最初と最後に標準の挨拶が使用されていることを確実にし、エージェントのトレーニングと、スムーズなやり取りの再現に役立てることができます。 スーパーバイザーは、すべてのトランスクリプトに対する全文検索を高速に実行して、お客様の問題を迅速にトラブルシューティングできます。機械学習 (ML) を利用したリアルタイム分析を使用すると、顧客とのライブの通話中に問題についてのアラートを受け取り、通話の進行中にエージェントにコーチングを提供して、顧客満足度を向上させることもできます。

自然言語処理 (NLP) と機械学習を利用した音声テキスト分析を使用して、通話トランスクリプトにおける感情、会話特性、およびエージェントコンプライアンスのリスクを簡単に理解し、顧客のインサイトを検出してエージェントのコーチングの機会を特定します。リアルタイムアラートを設定して、顧客の問題にフラグを立て、分析ダッシュボードで詳細な分析を行ったり、また、データストリームを使用して、顧客との会話から文単位のトランスクリプト、感情分析、およびカテゴリを含むほぼリアルタイムの分析を行うダッシュボードを構築します。

エージェントが卓越したサービスを提供できるようにする

顧客とのやり取りの重要な部分を自動的に記録および文字起こしすることにより、すべての通話でエージェントの貴重な時間を節約します。細かくメモを取る必要はありません。管理者は、Amazon Connect で通話録音と連絡先の詳細とともに通話の要約を表示して、やり取りの背景事情を迅速に理解し、返金などのフォローアップ項目をサポートし、エージェントに正確なフィードバックを提供できます。 

セキュリティとオペレーションを自動化および強化する

通話録音とトランスクリプトから、名前、住所、社会保障番号などの顧客の機密データを自動的に検出し、マスキングすることもできます。機械学習を利用した分類エンジンによって、決定した基準 (標準の挨拶やサインオフで使用される語句など) に基づいて理解されるカテゴリを持つすべての顧客の会話を追跡することにより、会社のポリシーや規制要件へのエージェントのコンプライアンス状況を改善します。

コンタクトストリームを使用して、ほぼリアルタイムで Contact Lens の分析にアクセスすることができます。これらのストリームは、進行中のエージェントと顧客との会話について、文単位のトランスクリプト、感情分析、およびカテゴリを低レイテンシーで提供します。スーパーバイザーはこれらの会話に参加し、エージェントに対し、ライブコールで複雑な顧客問題のトラブルシューティングと解決を支援することができます。

Contact Lens をご利用のお客様

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機能

自動通話分類 会社のポリシーまたは規制要件の遵守のために、お客様とのすべての会話を追跡します。話し言葉、その意図、および文脈を理解するようにトレーニングされた機械学習を利用した分類エンジンを使用して、Amazon Connect 内で直接、特定の基準 (語句、感情、中断、非会話時間などの会話特性) に基づいてカテゴリを定義および管理します。
高度な会話型検索 通話中に全文検索を実施しましょう。キーワード、感情スコア、カテゴリ、「非会話」時間、および特定の顧客とエージェントで検索して、関連する通話を特定します。これは、顧客の傾向とインサイト、そして顧客満足度を向上させる方法を理解するのに役立ちます。
通話の要約 機械学習を使用する通話要約機能は、顧客の会話において重要な部分を自動的に識別し、タグ (問題、結果、アクション項目など) を割り当て、通話内容を完全に文字起こしするために展開できる要約を表示します。
分析ダッシュボード 問題や顧客の傾向を検出するための通話トランスクリプト、感情、会話特性など、すべての通話分析を [Contact Detail] (連絡先の詳細) ページに表示します。
リアルタイムのアラート キーワード、感情、およびフレーズの一致に基づくカテゴリを使用して、カスタマーエクスペリエンスの問題にリアルタイムでフラグを立てるルールを簡単に作成できます。これにより、スーパーバイザーがライブの通話でエージェントを支援する必要がある場合にリアルタイムで自動的にアラートが送信されるため、スーパーバイザーはチャットを介してガイダンスを提供したり、エージェントにコールを転送させたりできます。
感情分析 機械学習を利用した自然言語処理 (NLP) は、顧客が話している単語の感情をキャプチャして分析し、-5 (最も否定的) から +5 (最も肯定的) までのスコアを生成します。その後、[Contact Search] (連絡先の検索) ページを使用して、これらのスコアに基づいて通話を検索し、カスタマーエクスペリエンスの問題を特定できます。
機密データのマスキング 名前、住所、クレジットカードの詳細、社会保障番号などの機密データを自動的にマスキングします。データのマスキングにより、通話トランスクリプトと音声録音の両方から機密情報が削除されます。
リアルタイムデータストリーム データストリームを使用してリアルタイム分析にアクセスし、進行中の顧客との会話について、文単位のトランスクリプト、感情分析、カテゴリを低レイテンシーで提供します。

よくある質問

Q: Amazon Connect の詳細を知るにはどうすればよいですか?

詳細については、Amazon Connect をご覧ください。

Q: Contact Lens for Amazon Connect にはどの程度の費用がかかりますか?

料金の詳細については、Amazon Connect の料金をご覧ください。 

Q: 使用を開始するにはどうすればよいですか?

Contact Lens for Amazon Connect の使用を開始するには、Contact Lens for Amazon Connect を有効にするをご覧ください。このドキュメントには、Amazon Connect インスタンス内で Contact Lens をオンにする方法に関する手順が記載されています。

Q: Amazon Connect 外での使用のために Contact Lens for Amazon Connect にあるデータにアクセスするにはどうすればよいですか?

Contact Lens for Amazon Connect が生成したメタデータ (通話のトランスクリプト、感情分析、非会話時間、カテゴリ分類ラベル、会話速度、および中断) は、各コンタクトの通話録音とともに、Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) バケットでアクセスできます。 このデータは CTR (Contact Trace Records) にリンクされ、Amazon QuickSight および Tableau などの BI ツールで使用できます。CTR データと他のシステム (CRM など) からのデータを融合させるカスタム視覚化を作成できます。最後に、分析チームは、Amazon SageMaker によるカスタム機械学習 (ML) モデルの作成にこのデータを使用することもできます。

Q: Contact Lens for Amazon Connect は Amazon Transcribe と Amazon Comprehend にどのように関連していますか?

Contact Lens は、Amazon Connect ですぐに利用できる機能であり、Amazon Transcribe を利用して通話トランスクリプトを生成し、Amazon Comprehend を利用してこれらのトランスクリプトに自然言語処理 (NLP) を適用します。コーディングは不要です。このアプローチは、Amazon Transcribe または Amazon Comprehend に関する専門知識を必要とすることなく、組織が Contact Lens for Amazon Connect を使用してカスタマーエクスペリエスを評価することを可能にします。

Q: Contact Lens for Amazon Connect はどの言語をサポートしていますか?

通話後の分析、通話後のマスキング、リアルタイム分析、およびリアルタイムのマスキングについて Contact Lens for Amazon Connect が現在サポートしている言語のリストを表示するには、Amazon Connect でサポートされている言語をご覧ください。今後も、より多くの言語のサポートを追加していく予定です。

Q: 機密データのマスキングを使用する前に、知っておくべきことはありますか?

マスキング機能は、機密データを識別して削除するために設計されていますが、しかし、機械学習の予測的な性質上、Contact Lens for Amazon Connect によって生成されたトランスクリプトにおけるすべての機密データが識別および削除されない可能性があります。機密データのマスキングを有効にした後、その結果の正確性をレビューして、それらがニーズを満たすかどうかを確認することをお勧めします。

Q: 機密データのマスキングはヘルスケアデータや保護されるべき医療情報にも使用できますか?

マスキング機能は、ヘルスケアデータの匿名化や保護されるべき医療情報への言及の削除に使用されることを意図するものではありません。

Q: API を通じて Contact Lens for Amazon Connect のリアルタイム機能にアクセスすることはできますか?

はい。Contact Lens のリアルタイム機能は、Amazon Connect ユーザーインターフェイス、またはエージェントの転送などのユースケースのためのカスタマイズされたソリューションの構築を可能にする同期的なリアルタイム API を通じて利用できます。

Q: Contact Lens for Amazon Connect によって処理されたコンテンツは、Contact Lens for Amazon Connect を使用している AWS リージョン外に移動されますか?

Contact Lens for Amazon Connect によって処理されたコンテンツは、いずれも暗号化され、Contact Lens for Amazon Connect を使用している AWS リージョンに保存されます。以下の説明にあるようにオプトアウトする場合を除き、Contact Lens for Amazon Connect によって処理されたコンテンツの一部は、Contact Lens for Amazon Connect エクスペリエンスと、Amazon のその他機械学習/人工知能テクノロジーの継続的な改善と開発に関する目的限定で、別の AWS リージョンに保存されることがあります。お使いのアカウントに関連付けられているコンテンツの削除は、AWS サポートに連絡することでリクエストできます。お客様からの信頼、プライバシー、およびお客様のコンテンツのセキュリティは AWS の最優先事項です。AWS では、転送時および保管時における暗号化など、お客様のコンテンツへの不正なアクセスと開示を防ぐために設計された適切かつ高度な技術的制御と物理的制御を実装して、AWS によるデータの使用がお客様に対する AWS のコミットメントに適合することを確実にします。詳細については、https://aws.amazon.com/compliance/data-privacy-faq/ をご覧ください。お客様が Contact Lens for Amazon Connect および AWS の他の機械学習/人工知能 (AI) サービスの質の改善と開発のためのコンテンツの使用をオプトアプトする場合、お客様のコンテンツが別の AWS リージョンに保存されることはありません。  AWS Organizations オプトアウトポリシーを使うことで、Contact Lens for Amazon Connect や他の Amazon 機械学習/人工知能技術の品質の向上を目的として、お客様のコンテンツが保存されないようにオプトアウトすることができます。オプトアウトする方法の詳細については、「AI サービスのオプトアウトポリシーの管理」をご参照ください。

利用可能なリージョン:

通話後の分析は、米国西部 (オレゴン)、米国東部 (バージニア北部)、カナダ (中部)、欧州 (ロンドン)、欧州 (フランクフルト)、アジアパシフィック (シンガポール)、アジアパシフィック (ソウル)、アジアパシフィック (東京)、およびアジアパシフィック (シドニー) の各リージョンでサポートされます。リアルタイム分析は、米国西部 (オレゴン)、米国東部 (バージニア北部)、カナダ (中部)、欧州 (ロンドン)、欧州 (フランクフルト)、アジアパシフィック (ソウル)、アジアパシフィック (東京)、およびアジアパシフィック (シドニー) の各リージョンでサポートされます。

Amazon Connect の詳細はこちら
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