Contact Lens for Amazon Connect

機械学習によるリアルタイムの会話分析及び品質管理

Amazon Connect の機能である Contact Lens for Amazon Connect は、機械学習による会話分析と品質管理機能のセットを提供し、会話のセンチメント、トレンド、コンプライアンスを理解し分類するのに役立ちます。これらのコンタクトセンター分析は、顧客の問題への対処、エージェントのパフォーマンス向上、重要な企業や製品のフィードバックの特定といったアクションに活用できます。通話やチャットのトランスクリプトの検索、センチメントの分析、問題の特定、エージェントのパフォーマンスのモニタリングをより簡単に、リアルタイムで行うことができます。また、Contact Lens は、エージェントのパフォーマンス基準 (必要なスクリプトの遵守など) を定義、評価し、評価フォームに自動的に記入することができます。これにより、管理者が手動でレビューする必要性が減り、エージェントのコーチングの必要性をより簡単に特定することができます。

Contact Lens for Amazon Connect の使用を開始する (6:24)

自然言語処理 (NLP) を使用して、通話とチャットの機械学習による会話分析から生成されたトランスクリプトのセンチメント、会話の特徴、エージェントのコンプライアンスリスクを理解することができます。これにより、標準的な挨拶やサインオフが使用されているかどうかを確認し、エージェントをトレーニングし、成功したインタラクションを レプリケートすることができます。リアルタイムのアラートを設定して、エージェントのコーチングの機会を示し、分析ダッシュボードで詳細な分析を行って顧客のインサイトを発見します。リアルタイムのデータストリームを使用して、顧客との会話から文単位のトランスクリプト、感情分析、カテゴリを含むカスタマイズされたダッシュボードを構築します。

エージェントの生産性とカスタマーサービスの向上

会話の主要部分を要約することで、顧客とのすべてのやり取りにおけるエージェントの貴重な時間を節約し、詳細なメモを取る必要性を減らし、代わりに顧客の問題解決に集中することができます。管理者は、連絡先の詳細と一緒に連絡先の要約を表示することで、コンタクトの背景事情をすばやく理解し、フォローアップタスクに対応し、エージェントに的確なフィードバックを提供することができます。

カスタマーエクスペリエンスを向上させるためのフォローアップの自動化

自動化された連絡先のカテゴリー分類を使用して、お客様のリクエストのための Amazon Connect タスクを作成することができます。タスクを自動化することで、コールバックのスケジュールや返金の開始など、顧客のフォローアップの約束に対応することができます。これにより、エージェントの生産性を向上させながら、高品質の顧客サービスを提供することができます。

コンタクトセンターのセキュリティとコンプライアンスを強化

音声録音やトランスクリプトから、クレジットカード情報、住所、社会保障番号などの重要な顧客データを検出し、編集することができます。また、すべての顧客との会話を追跡し、スクリプトの遵守状況をお客様が決めた基準に基づいて分類することで、エージェントの企業ポリシーや規制要件へのコンプライアンスを向上させることができます。例えば、免責事項、挨拶、サインオフで使用された単語やフレーズを追跡することができます。

評価フォームによるエージェントのパフォーマンス向上

評価フォーム (プレビュー) を使用すると、アプリケーションを切り替えることなく、コンタクトの詳細、録音、トランスクリプト、要約とともに会話を確認することができます。会話分析により、スクリプトの遵守、機密データの収集、顧客への挨拶などの基準を採点した評価結果が自動的に入力されるため、エージェントの特定や指導にかかる時間を短縮し、エージェントが最高のパフォーマンスを発揮するのに役立ちます。

Contact Lens をご利用のお客様

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Accolade ロゴ
オークランド大学
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News Corp ロゴ
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機能

自動化されたコンタクトのカテゴリー分類

会社のポリシーまたは規制要件の遵守のために、お客様との会話を追跡します。ルールを使用して、Amazon Connect 内で特定の基準 (単語、フレーズ、感情などの会話特性、中断、非会話時間など) に基づいたカテゴリを直接定義し、管理します。ルールは機械学習ベースのコンタクト分類エンジンで、リアルタイムおよびコンタクト後のシナリオのためにコンタクトに自動的にラベルを付けることができます。

評価の自動化 (プレビュー)

感情やトランスクリプトなどの会話分析出力に基づいて、評価結果が自動的にフォームに入力されます。これにより、録音やトランスクリプトの中からホットスポットを手動で探す時間を短縮できます。

コンタクト検索

コンタクト検索は、コンタクトセンター内の多くのコンタクトから、関連するコンタクトをすばやく検索するのに役立ちます。エージェント名、キュー名、機械学習対応会話分析 (特定のキーワード、カテゴリ、感情スコアなど)、コンタクト属性などのフィルターを使用して、関連するコンタクトを短時間でドリルダウンすることが可能です。これは、顧客の傾向とインサイト、そして顧客満足度を向上させる方法を理解するのに役立ちます。

通話の記録

コンタクトセンターのコールのライブおよび録音された会話にアクセスし、エージェントのコンプライアンスのモニタリング、コンタクト品質の評価、トレーニング目的のコールの特定などのユースケースに対処します。これらの通話録音は、Amazon S3 バケットに保存され、Amazon Connect の外部で利用することができます。また、Amazon Connect 内のコンタクト詳細ページで可視化されます。

コンタクトの要約

顧客との会話の重要な部分を自動的に特定し、タグ (問題、結果、アクション項目など) を割り当て、要約を表示し、拡張してコンタクトの完全なトランスクリプトを表示することが可能です。

コンタクトの詳細と分析

トランスクリプト、エージェントと顧客の感情、コンタクト分類、非会話時間、応答時間、その他の会話特性など、個々のコンタクトレベルですべての会話分析を表示し、問題や顧客傾向を検出します。また、コンタクトの詳細では、コンタクト ID、エージェント名、切断理由、開始および終了時間などの詳細にアクセスすることができます。

カスタム語彙

Contact Lens の音声テキスト化エンジンの語彙を増やすことで、専門用語 (製品名やブランド名など) の音声認識の精度を向上させることができます。適切に認識されない単語、そして固有名詞など、ドメイン固有の単語やフレーズで構成されるリストを指定できるようになりました。 

感情分析

機械学習を利用した自然言語処理 (NLP) により、顧客が話している言葉の感情を捉え、分析します。-5 (最も否定的) から +5 (最も肯定的) の間でスコアを生成します。 

E メール通知 

設定可能なルールの条件 (顧客感情など) が開始されると、リアルタイムの E メール通知を受け取ることができます。これにより、エージェントが追加支援を必要とする可能性のあるコンタクトを特定し、介入を行って、より良いエンドカスタマー体験を提供するためのガイダンスを提供することが可能になります。

評価フォームとコンタクト採点 (プレビュー)

エージェントのパフォーマンス評価フォームを定義、作成し、通話録音、トランスクリプト、およびコンタクト分類、感情スコア、検出された問題などの会話分析のアウトプットと並行して評価を完了します。評価結果に基づくコンタクトの採点が即座に完了し、レビューに利用できます。 

機密データのマスキング

通話またはチャットのトランスクリプト、音声録音の両方から機密データ (名前、住所、クレジットカードの詳細、社会保障番号など) を削除します。

リアルタイムのアラート 

キーワード、感情、およびフレーズの一致に基づくカテゴリを使用して、カスタマーエクスペリエンスの問題にリアルタイムでフラグを立てるルールを作成できます。これにより、スーパーバイザーがライブコンタクトでエージェントを支援する必要がある場合にリアルタイムで自動的にアラートが送信されるため、スーパーバイザーはチャットでガイダンスを提供したり、エージェントにコールを転送させたりできます。

リアルタイムデータストリーム データストリームを使用してリアルタイム分析にアクセスし、進行中の顧客との会話について、問題の検出、文単位のトランスクリプト、感情分析、カテゴリを低レイテンシーで提供します。

よくある質問

Q: Amazon Connect の詳細を知るにはどうすればよいですか?

詳細については、Amazon Connect をご覧ください。

Q: Contact Lens for Amazon Connect にはどの程度の費用がかかりますか?

料金の詳細については、Amazon Connect の料金をご覧ください。 

Q: 使用を開始するにはどうすればよいですか?

Contact Lens for Amazon Connect の使用を開始するには、Contact Lens for Amazon Connect を有効にするをご覧ください。このドキュメントには、Amazon Connect インスタンス内で Contact Lens をオンにする方法に関する手順が記載されています。

Q: Amazon Connect 外での使用のために Contact Lens for Amazon Connect にあるデータにアクセスするにはどうすればよいですか?

Contact Lens for Amazon Connect が生成したメタデータ (通話のトランスクリプト、感情分析、非会話時間、カテゴリ分類ラベル、会話速度、および中断) は、各コンタクトの通話録音とともに、Amazon Simple Storage Service (S3) バケットでアクセスできます。 このデータは CTR (Contact Trace Records) にリンクされ、Amazon QuickSight および Tableau などの BI ツールで使用できます。CTR データと他のシステム (CRM など) からのデータを融合させるカスタム視覚化を作成できます。最後に、分析チームは、Amazon SageMaker によるカスタム機械学習 (ML) モデルの作成にこのデータを使用することもできます。

Q: Contact Lens for Amazon Connect は Amazon Transcribe と Amazon Comprehend にどのように関連していますか?

Contact Lens は、Amazon Connect ですぐに利用できる機能であり、Amazon Transcribe を利用して通話トランスクリプトを生成し、Amazon Comprehend を利用してこれらのトランスクリプトに自然言語処理 (NLP) を適用します。コーディングは不要です。このアプローチは、Amazon Transcribe または Amazon Comprehend に関する専門知識を必要とすることなく、組織が Contact Lens for Amazon Connect を使用してカスタマーエクスペリエスを評価することができます。

Q: Contact Lens for Amazon Connect はどの言語をサポートしていますか?

通話後の分析、通話後のマスキング、リアルタイム分析、およびリアルタイムのマスキングについて Contact Lens for Amazon Connect が現在サポートしている言語のリストを表示するには、Amazon Connect でサポートされている言語をご覧ください。今後も、より多くの言語のサポートを追加していく予定です。

Q: 機密データのマスキングを使用する前に、知っておくべきことはありますか?

マスキング機能は、機密データを識別して削除するために設計されていますが、しかし、機械学習の予測的な性質上、Contact Lens for Amazon Connect によって生成されたトランスクリプトにおけるすべての機密データが識別および削除されない可能性があります。機密データのマスキングを有効にした後、その結果の正確性をレビューして、それらがニーズを満たすかどうかを確認することをお勧めします。

Q: 機密データのマスキングはヘルスケアデータや保護されるべき医療情報にも使用できますか?

マスキング機能は、ヘルスケアデータの匿名化や保護されるべき医療情報への言及の削除に使用されることを意図するものではありません。

Q: プログラムで Contact Lens for Amazon Connect のリアルタイム機能にアクセスすることはできますか?

はい。Contact Lens のリアルタイム機能は、Amazon Connect ユーザーインターフェイス、またはエージェントの転送などのユースケースのためのカスタマイズされたソリューションの構築を支援する同期的なリアルタイム API を通じて利用できます。

Q: Contact Lens for Amazon Connect によって処理されたコンテンツは、Contact Lens for Amazon Connect を使用している AWS リージョン外に移動されますか?

Contact Lens for Amazon Connect によって処理されたコンテンツは、いずれも暗号化され、Contact Lens for Amazon Connect を使用している AWS リージョンに保存されます。下記の通りオプトアウトしない限り、Contact Lens for Amazon Connect で処理されたコンテンツの一部は、別の AWS リージョンに保存される場合があります。これは、お客様の Contact Lens for Amazon Connect エクスペリエンスと他の Amazon 機械学習/人工知能技術の継続的な改善と開発にのみ適用されます。お使いのアカウントに関連付けられているコンテンツの削除は、AWS サポートに連絡することでリクエストできます。お客様の信頼、プライバシー、そしてお客様のコンテンツのセキュリティは、私たちの最優先事項です。AWS では、転送時および保管時における暗号化など、お客様のコンテンツへの不正なアクセスと開示を防ぐために設計された適切かつ高度な技術的制御と物理的制御を実装して、AWS によるデータの使用がお客様に対する AWS のコミットメントに適合することを確認します。詳細については、「データプライバシーのよくある質問」を参照してください。お客様が Contact Lens for Amazon Connect および AWS の他の機械学習/人工知能 (AI) サービスの質の改善と開発のためのコンテンツの使用をオプトアプトする場合、お客様のコンテンツが別の AWS リージョンに保存されることはありません。AWS Organizations オプトアウトポリシーを使うことで、Contact Lens for Amazon Connect や他の Amazon 機械学習/人工知能技術の品質の向上を目的として、お客様のコンテンツが保存されないようにオプトアウトすることができます。オプトアウトする方法の詳細については、「AI サービスのオプトアウトポリシー」をご参照ください。

Q: Contact Lens を有効にした後、どのように評価フォームを使い始めるのですか?

Contact Lens をセットアップした後、セキュリティプロファイルを設定することで、エージェントパフォーマンス評価フォーム用にインスタンスを設定することができます (特定のユーザーがコンタクト評価を定義、作成、またはレビューする権限を設定します) 。詳細については、管理ガイドを参照してください。

Q: 評価フォームでレビューできるのは、どのような顧客接点ですか? コンタクトに対するエージェントのパフォーマンスを評価するために、会話分析が必要ですか?

音声通話での会話、チャット、タスクなど、Amazon Connect インスタンス内のすべてのコンタクトに評価フォームを使用することができます。会話分析なしでコンタクトを手動で評価することも、会話分析を有効にして評価プロセスを自動化し、フォーム内にあらかじめ入力された結果を取得することもできます。Amazon Connect インスタンスの外での顧客とのやり取りを評価することはサポートしていません。

利用可能なリージョン:

スピーチとチャットの会話分析 (ポストコンタクト) および評価フォームは、米国西部 (オレゴン)、米国東部 (バージニア北部)、カナダ (中部)、欧州 (ロンドン)、欧州 (フランクフルト)、アジアパシフィック (シンガポール)、アジアパシフィック (ソウル)、アジアパシフィック (東京)、アジアパシフィック (シドニー) リージョンで利用可能です。スピーチの会話分析 (リアルタイム) は、米国西部 (オレゴン)、米国東部 (バージニア北部)、カナダ (中部)、欧州 (ロンドン)、欧州 (フランクフルト)、アジアパシフィック (ソウル)、アジアパシフィック (東京)、およびアジアパシフィック (シドニー) の各リージョンで利用可能です。

Amazon Connect の詳細
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