Contact Lens for Amazon Connect は、Amazon Connect に組み込まれた一連の機械学習 (ML) 機能です。

全文検索および感情分析

Amazon Connect の連絡先検索ページで高速な全文検索を実行します。トランスクリプトのキーワード、スピーカー別の感情スコア (-5〜+5)、および会話の大幅な一時停止に起因する非通話時間などのその他の通話特性に基づいて、連絡先を検索します。

Amazon Connect の連絡先検索

強化された Contact Trace レコード (CTR) 詳細ページ

スピーカーごとの通話のトランスクリプト、顧客感情の傾向、顧客感情の内訳、中断、非通話時間など、通話参加の詳細を Amazon Connect CTR 詳細ページで直接確認できます。

Amazon Connect 連絡先トレースレコード

連絡先の自動分類

Amazon Connect 内では、指定された属性と、顧客またはエージェントが言及したキーワード/フレーズに基づいてルールを作成することで、顧客の連絡先を設定および分類できます。競合他社の言及、規制の開示、スクリプトのコンプライアンスなど、指定された基準を満たすすべての連絡先には、付属の S3 バケットに Amazon Connect 分析ファイルの Contact Lens の一部として対応するラベルが含まれます。

顧客の連絡先を構成して分類する

強力な新しいデータ

Contact Lens for Amazon Connect 出力ファイルには、感情、分類ラベル、通話速度、検出された問題、中断などの豊富なメタデータとともに、通話のトランスクリプトが含まれています。 これにより、幅広いユースケースが可能になります。例えば、顧客関係管理データとともに、ビジネスインテリジェンスツールでこのデータを使用して、顧客エンゲージメントに関するインサイトを得ることができます。データサイエンスチームは、このデータを使用してカスタム機械学習モデルを作成することもできます。

機密データのリダクション

Contact Lens for Amazon Connect では、通話の録音と関連するトランスクリプトの両方から機密データを自動検出し、リダクションする機能を提供しています。この機能を利用すれば、顧客の機密情報に配慮しながら、カスタマーエクスペリエンスを向上させるためのインサイトを抽出することが可能になります。

問題の検出

Contact Lens for Amazon Connect では、自然言語処理 (NLP) を使用して視覚的に語句を特定し、顧客に働きかけるための問い合わせ理由を見つけ出します。この機能は、連絡先詳細ページにある通話のトランスクリプトに反映されることで、コンタクトセンターのスーパーバイザーが新しい問題を発見するのに役立ちます。例えば、ウェブサイトと E メールプロモーションの価格の不一致をスーパーバイザーがすばやく見つけ出すことが可能になるでしょう。

スーパーバイザー向けのリアルタイムアラート (近日公開予定)

会話中に顧客またはエージェントが発したキーワードに基づいて、スーパーバイザーのリアルタイムアラートを構成します。

言語のサポート

現在、Contact Lens for Amazon Connect は、英語 (米国)、英語 (英国)、英語 (オーストラリア)、英語 (インド)、スペイン語をサポートしています。サポートする言語は 2020 年を通して追加していく予定です。

Amazon Connect の詳細はこちら
Contact Lens for Amazon Connect の詳細はこちら

料金ページをご覧ください。

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