Contact Lens for Amazon Connect は、Amazon Connect に組み込まれた一連の機械学習 (ML) 機能です。

全文検索および感情分析

Amazon Connect の連絡先検索ページで高速な全文検索を実行します。トランスクリプトのキーワード、スピーカー別の感情スコア (-5〜+5)、および会話の大幅な一時停止に起因する非通話時間などのその他の通話特性に基づいて、連絡先を検索します。

Amazon Connect の連絡先検索

強化された Contact Trace レコード(CTR)詳細ページ

感情と通話参加を示すチャートを使用して、スピーカーごとに通話とチャットのトランスクリプトの詳細を表示します。顧客感情の傾向、顧客感情の内訳、非通話時間を Amazon Connect CTR 詳細ページで直接確認できます。

Amazon Connect 連絡先トレースレコード

連絡先の自動分類

Amazon Connect 内では、指定された属性と、顧客またはエージェントが言及したキーワード/フレーズに基づいて、顧客の連絡先を設定および分類できます。競合他社の言及、規制の開示、スクリプトのコンプライアンスなど、指定された基準を満たすすべての連絡先には、付属の S3 バケットに Amazon Connect 分析ファイルの Contact Lens の一部として対応するラベルが含まれます。

顧客の連絡先を構成して分類する

強力な新しいデータ

Contact Lens for Amazon Connect 出力ファイルには、感情、分類ラベル、通話速度、中断などの豊富なメタデータとともに、通話とチャットのトランスクリプトが含まれています。これにより、幅広いユースケースが可能になります。たとえば、CRM データとともに BI ツールでこのデータを使用して、顧客エンゲージメントに関するインサイトを得ることができます。データサイエンスチームは、このデータを使用してカスタム機械学習モデルを作成することもできます。

エージェントコーチングツール (近日公開予定)

通話やチャットのトランスクリプトを確認したり、通話の再生を聞いたりしながら、注釈を追加して会話の特定の部分を強調します。

テーマの検出 (近日公開予定)

Amazon Connect ダッシュボードおよび連絡先検索で顧客の連絡先からテーマを自動的に検出します。

スーパーバイザー向けのリアルタイムアラート (近日公開予定)

会話中に顧客またはエージェントが発したキーワードに基づいて、スーパーバイザーのリアルタイムアラートを構成します。

カスタムボキャブラリーを使った文字起こしの改善(近日公開)

顧客は、製品名など、組織に固有の用語を追加して、文字起こしの精度を向上させることができます。カスタムボキャブラリーは、Amazon Connect コンソールで直接追加できます。

言語のサポート

現在、Contact Lens for Amazon Connect は米国英語をサポートしています。2020 年初頭にスペイン語を追加し、2020 年を通じてさらに多くの言語を追加します。

Amazon Connect の詳細はこちら
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製品ページにアクセスして、Amazon Connect の機能の詳細をご覧ください。

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