Amazon Connect 업데이트 – 기계 학습 기반 통화 요약 기능 출시

AWS의 목표 중 하나는 데이터 사이언티스트, 개발자 및 비즈니스 사용자가 기계 학습(ML)에 액세스할 수 있도록 지원하는 것입니다. AWS는 회사가 자체적으로 기술을 분류하는 대신, 해당 비즈니스에서 기계 학습의 역량을 쉽게 활용할 수 있도록 기계 학습 및 딥 러닝 기술을 비즈니스 프로세스에 직접 내장하여 실질적인 고객 요구 사항을 해결하는 목적별 솔루션을 만듭니다.

기계 학습이 중요한 역할을 하는 한 가지 사례는 바로 고객 문의와 문제를 접수하고 응답하는 고객 센터입니다. 고객 경험(CX)의 역할이 커지고 전화나 이메일을 통한 비대면 상거래가 늘고 있기 때문에 고객 센터는 비즈니스가 의존하는 인간 관계를 효율적으로 유지해야 합니다. 그러나 아날로그나 오래된 방식으로는 적시에 해결책을 제공하고 우수한 경험을 제공하며 고객 충성도를 높이는 효과적인 방법으로 모든 고객의 요구 사항을 해결하기 어렵습니다.

AWS 기계 학습 기술을 클라우드 고객 센터 솔루션에 내장하면 통화, 채팅 및 기타 참여 방식에서 발생하는 마찰을 줄일 수 있습니다. 또한, 오래된 프로세스도 자동화할 수 있습니다.

Amazon Connect는 사용이 간편한 클라우드 기반의 기계 학습 지원 고객 센터 서비스로, 규모에 관계없이 모든 회사가 저렴한 비용으로 우수한 고객 서비스를 제공할 수 있도록 돕습니다.

Voice ID, Wisdom 및 Contact Lens와 같은 세 가지 사례를 살펴보겠습니다.

Amazon Connect Voice ID
기계 학습 기능은 인증을 위해 고객 경험을 간소화하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 고객에게 이메일 주소와 어머니의 결혼 전 이름을 여러 번 반복 요청하는 대신, 기계 학습 기반 음성 식을 통해 각 고객의 고유한 음성과 연결된 디지털 성문을 설정할 수 있습니다. 그런 다음, 각 후속 통화가 시작되면 음성을 인식할 수 있습니다. 음성 식별은 인증 워크플로를 자동화하는 데 사용할 수 있는 신뢰도 점수를 제공합니다.

Amazon Connect Wisdom
또한, 기계 학습은 방대한 문서와 지식 기반을 검색하여 고객이 제기한 질문에 대한 가장 관련성 높은 답변을 찾는 데 도움을 줄 수도 있습니다. 기계 학습은 고객 문제를 더 빠르고 효과적으로 해결하는 데 도움을 줍니다.

Contact Lens for Amazon Connect
기계 학습 기술은 대화의 어조와 내용 분석, 해당 순간의 고객 감정 포착, 그리고 이를 통한 학습 역량도 뛰어납니다. 기계 학습은 통화를 기록하고, 고객 감정을 추적하며, 일반적인 문제와 고객 동향을 탐지하고, 불일치를 찾아내는 데 도움을 줄 수 있습니다.

작년 이맘때에 Contact Lens의 실시간 기능 추가 소식을 전해드린 적이 있습니다. 이 기능을 사용하면 감독자가 채팅을 통해 안내하거나 상담원이 통화를 전환할 수 있도록 실시간 통화에서 상담원을 지원할 시점을 파악할 수 있습니다. 지난 9월, 8개의 새로운 언어에 대한 지원을 추가하면서, 통화 후 분석에는 총 21개의 언어, 통화 후 분석과 실시간 분석에는 12개의 언어를 지원하고 있습니다.

Contact Lens, 통화 요약 추가
하지만 여기서 멈추지 않았습니다. 오늘, 각 고객 통화의 중요한 측면을 자동으로 요약하여 고객 경험과 상담원 및 감독자 생산성을 향상시키는 데 도움이 되는 새로운 기능이 추가되었음을 알려드리게 되어 되어 정말 기쁩니다.

특히 상담원이 통화 중에 메모를 작성하고 나중에 CRM 도구에서 수동으로 가져와야 하는 경우 고객 대화 메모를 보관하는 데 시간이 많이 걸린다고 말했습니다. 그러면 고객이 상담원과의 연결까지 기다리는 시간이 더 늘어나게 됩니다. 마찬가지로, 자동으로 생성된 통화 기록을 사용해도 감독자의 시간을 절약할 수 없습니다. 감독자가 이러한 전체 통화 기록을 읽고 고객 대화 중에 발생한 상황을 파악하는 데 시간이 많이 걸리기 때문입니다.

작동 방식
오늘부터 Contact Lens는 대화에서 중요한 순간에 대한 요약을 추가합니다. 이 기능은 기본적으로 사용되며 추가 구성 단계는 없습니다. 이 기능이 필요하지 않은 경우 기록 요약 표시(Show transcript summary) 버튼을 전환하여 요약을 표시하거나 숨길 수 있습니다.

통화를 분석한 후에 문의 세부 정보 페이지에서 요약을 사용할 수 있습니다.

Contact Lens는 문제(예: 패키지 분실), 결과(예: 고객 환불), 조치 항목(예: 환불이 처리되었음을 확인하는 추적 메일 전송)에 따라 섹션을 식별하고 요약합니다. 관리자는 고객에게 추적 이메일을 보내는 조치를 수행하는 위치를 신속하게 파악하고 이 조치가 이행되었는지 확인하기 위한 조치를 취할 수 있습니다.

통화 요약은 JSON 형식으로도 제공됩니다. Contact Lens는 원하는 S3 버킷에 이 요약 정보를 업로드합니다. JSON 파일에 액세스하면 CRM 또는 기타 도구에서 프로그래밍 방식으로 요약을 가져올 수 있습니다.

... redacted for brevity ...

"IssuesDetected": [
{
   "CharacterOffsets": {
      "BeginOffsetChar": 31,
      "EndOffsetChar": 73
   },
   "Text": "I would like to cancel my subscription"
}
]
...
"ActionItemsDetected": [
 {
   "CharacterOffsets": {
      "BeginOffsetChar": 32,
      "EndOffsetChar": 116
   },
   "Text": "I will send you an email with details"
 }
 ]

가용성 및 요금
Contact Lens에서 제공하는 통화 요약은 오늘부터 Contact Lens를 사용할 수 있는 모든 AWS 리전에서 사용 가능합니다. 통화 후 분석 기능은 미국 서부(오레곤), 미국 동부(버지니아 북부), 캐나다(중부), EU(런던), EU(프랑크푸르트), 아시아 태평양(싱가포르), 아시아 태평양(서울), 아시아 태평양(도쿄), 아시아 태평양(시드니) 리전에서 지원합니다. 실시간 분석 기능은 미국 서부(오레곤), 미국 동부(버지니아 북부), 캐나다(중부), EU(런던), EU(프랑크푸르트), 아시아 태평양(서울), 아시아 태평양(도쿄), 아시아 태평양(시드니) 리전에서 지원합니다.

통화 요약은 Contact Lens에 대한 일반 사용 요금 외에 추가 비용 없이 제공됩니다. 그래서 이 기능은 기본적으로 사용되도록 구성했습니다. Contact Lens는 분석되는 음성 대화에 대해 분당 0.015 USD의 요금을 부과합니다. 대부분의 Contact Lens 고객은 매월 수백만 분의 대화를 분석합니다. 매월 5백만 분이 넘는 시간을 분석할 경우 요금은 분당 0.0125 USD입니다.

아직 고객 센터에서 Contact Lens를 사용하지 않는다면 지금 바로 Contact Lens를 사용해보세요.

— seb