Amazon Connect 분석 데이터 레이크 출시 – 사용자 지정 고객 센터 인사이트 간소화

기업 고객 센터의 성공에는 분석이 필수적입니다. 고객 경험의 각 접점에 대한 인사이트를 확보하면 성과를 정확하게 측정하고 변화하는 비즈니스 요구에 맞게 조정할 수 있습니다. Amazon Connect 콘솔에서 일반적인 지표를 찾을 수 있지만 때로는 고유한 비즈니스 요구에 기반한 보고를 위한 사용자 지정 요구 사항과 추가 세부 정보가 필요할 수 있습니다.

오늘부터 Amazon Connect 분석 데이터 레이크를 정식 버전으로 사용할 수 있습니다. 작년에 미리 보기로 발표된 이 새로운 기능을 사용하면 복잡한 데이터 파이프라인을 구축하고 유지 관리할 필요가 없습니다. Amazon Connect 데이터 레이크는 제로 ETL을 지원하므로 추출, 전환, 적재(ETL)가 필요하지 않습니다.

Amazon Connect 분석 데이터 레이크를 간단히 살펴보겠습니다.

Amazon Connect를 통한 고객 경험 개선
Amazon Connect 분석 데이터 레이크를 사용하면 고객 응대 레코드와 상담원 활동을 비롯한 다양한 데이터 소스를 단일 위치에 통합할 수 있습니다. 데이터를 중앙 위치에 보관하면 복잡한 데이터 파이프라인 구현과 관련된 비용을 절감하면서 고객 센터 성과를 분석하고 인사이트를 얻을 수 있습니다.

Amazon Connect 분석 데이터 레이크를 사용하면 고객 응대 추적 레코드와 Amazon Connect Contact Lens 데이터 같은 고객 센터 데이터에 액세스하고 이를 분석할 수 있습니다. 이를 통해 Amazon Athena로 데이터를 준비 및 분석하고, Amazon QuickSight와 Tableau 등 원하는 비즈니스 인텔리전스(BI) 도구를 사용할 수 있는 유연성이 제공됩니다.

Amazon Connect 분석 데이터 레이크 시작하기
Amazon Connect 분석 데이터 레이크를 시작하려면 먼저 Amazon Connect 인스턴스를 설정해야 합니다. Amazon Connect 인스턴스 생성 페이지의 단계에 따라 새 Amazon Connect 인스턴스를 생성할 수 있습니다. Amazon Connect 인스턴스를 이미 생성했으므로 바로Amazon Connect 분석 데이터 레이크를 시작하는 방법을 보여드리겠습니다.

먼저 Amazon Connect 콘솔로 이동하여 인스턴스를 선택합니다.

그러고 나서 다음 페이지에서 분석 도구로 이동하고 데이터 공유 추가를 선택하여 분석 데이터 레이크를 설정할 수 있습니다.

그러면 팝업 대화 상자가 나타나는데, 먼저 대상 AWS 계정 ID를 정의해야 합니다. 이 옵션을 사용하면 여러 계정에서 실행 중인 Amazon Connect 인스턴스로부터 모든 데이터를 수신하는 중앙 집중식 계정을 설정할 수 있습니다. 그런 다음 데이터 형식에서 대상 AWS 계정과 공유해야 하는 형식을 선택할 수 있습니다. Amazon Connect 분석 데이터 레이크에서 공유할 수 있는 데이터 형식에 대해 자세히 알아보려면 분석 데이터 레이크 테이블 연결을 참조하세요.

완료되면 모든 데이터 형식을 공유한 모든 대상 AWS 계정 ID의 목록을 볼 수 있습니다.

AWS Management Console을 사용하는 것 외에도 AWS Command Line Interface(AWS CLI)를 사용하여 테이블을 분석 데이터 레이크와 연결할 수도 있습니다. 다음은 샘플 명령입니다.

$> aws connect batch-associate-analytics-data-set --cli-input-json file:///input_batch_association.json

여기서 input_batch_association.json은 연결 세부 정보가 포함된 JSON 파일입니다. 다음은 샘플입니다.

{
	"InstanceId": YOUR_INSTANCE_ID,
	"DataSetIds": [
		"<DATA_SET_ID>"
		],
	"TargetAccountId": YOUR_ACCOUNT_ID
} 

다음으로 대상 계정의 AWS Resource Access Manager(RAM) 콘솔에서 요청을 승인(또는 거부)해야 합니다. RAM은 여러 AWS 계정에서 리소스를 안전하게 공유하는 데 도움이 되는 서비스입니다. AWS RAM으로 이동하여 나와 공유 섹션에서 리소스 공유를 선택합니다.

그런 다음 리소스를 선택하고 리소스 공유 수락을 선택합니다.

이 단계에서는 Amazon Connect에서 공유 리소스에 액세스할 수 있습니다. 이제 AWS Lake Formation의 공유 테이블에서 연결된 테이블을 생성할 수 있습니다. Lake Formation 콘솔에서 테이블 페이지로 이동하고 테이블 생성을 선택합니다.

공유 테이블의 리소스 링크를 생성해야 합니다. 그런 다음 세부 정보를 입력하고 사용 가능한 데이터베이스와 공유 테이블의 리전을 선택합니다.

그런 다음 공유 테이블을 선택하면 액세스할 수 있는 사용 가능한 모든 공유 테이블이 나열됩니다.

공유 테이블을 선택하면 공유 테이블의 데이터베이스와 공유 테이블의 소유자 ID가 자동으로 채워집니다. 구성이 만족스러우면 생성을 선택합니다.

데이터에 대한 몇 가지 쿼리를 실행하기 위해 Amazon Athena 콘솔로 이동합니다. 다음은 실행한 쿼리의 예입니다.

이 구성을 통해 특정 Amazon Connect 데이터 형식에 액세스할 수 있습니다. 심지어 Amazon QuickSight와 통합하여 데이터를 시각화할 수도 있습니다. 다음 스크린샷은 Amazon Connect의 데이터를 사용하여 Amazon QuickSight 대시보드의 일부 시각적 개체를 보여 줍니다.

고객의 소리
미리 보기 기간 동안 Amazon Connect 분석 데이터 레이크에 대한 많은 고객 피드백을 받았습니다. 다음은 고객의 의견입니다.

Joulica는 Amazon Connect와 Salesforce 같은 소프트웨어를 위한 인사이트를 지원하는 분석 플랫폼입니다. Joulica의 설립자 겸 CEO인 Tony McCormack은 이렇게 말합니다. “우리의 핵심 비즈니스는 모든 규모의 Amazon Connect 고객에게 실시간 및 과거 고객 센터 분석을 제공하는 것입니다. 과거에는 복잡한 데이터 파이프라인을 설정해야 하는 경우가 많았는데, Amazon Connect 분석 데이터 레이크를 사용하여 공유 고객에게 실행 가능한 인텔리전스를 제공하는 프로세스를 간소화하게 되어 기쁩니다.”

알아야 할 정보

• 요금 – Amazon Connect에서 추가 비용 없이 Amazon Connect 분석 데이터 레이크로 최대 2년간의 데이터를 사용할 수 있습니다. 데이터와 상호 작용하는 데 사용하는 서비스에 대해서만 비용을 지불하면 됩니다.
• 가용성 – Amazon Connect 분석 데이터 레이크는 미국 동부(버지니아 북부), 미국 서부(오레곤), 아프리카(케이프타운), 아시아 태평양(뭄바이, 서울, 싱가포르, 시드니, 도쿄), 캐나다(중부), 유럽(프랑크푸르트, 런던) AWS 리전에서 정식 버전으로 사용할 수 있습니다.
• 자세히 알아보기 – 자세한 내용은 분석 데이터 레이크 설명서 페이지를 참조하세요.

즐겁게 빌드해 보세요.
— Donnie