AWS İletişim Merkezi Zekası (CCI) Çözümleri
İyi bir müşteri hizmetleri deneyimi, iş sonuçlarına önemli ölçüde etki edebilir. İletişim merkezleri, müşteri sadakatini artırma ve müşterileri alışverişe teşvik etme bakımından kilit rol oynar. Ancak, müşteri etkileşimlerini iyileştirmek için gelişmiş teknolojileri uygulamakla ilgilenen birçok şirket, müşteri hizmetlerinde verimliliği ve otomasyonu artırma konusunda zorlanmaktadır. Mevcut iletişim merkezinizi dönüştürmeye yönelik kilit bileşen hangisidir? Yapay zeka (AI) ve makine öğrenimi (ML) ekleme.
AWS, iletişim merkezinize AI/ML özellikleri eklemek için iki esnek seçenek sunar
Uçtan uca bir çözüm arıyorsanız Amazon Connect, şirketlerin düşük maliyetle üstün müşteri hizmetleri sunmalarına yardımcı olan, kullanımı kolay, çok kanallı bir bulut iletişim merkezidir. Amazon Connect, müşteri ve temsilci deneyiminizi yönetmeye yönelik olarak, kullandıkça öde fiyatlandırmasıyla sunulan, makine öğrenimi destekli bir birleşik özellik seti sağlar. Milyonlarca müşteriyi desteklemek için çok kısa sürede ölçeklenebilen bir iletişim merkezini dakikalar içinde kurabilirsiniz.
Halihazırda bir iletişim merkeziniz varsa AWS İletişim Merkezi Zekası (CCI) çözümleri, herhangi bir makine öğrenimi deneyimi gerekmeden seçtiğiniz iletişim merkezine yapay zeka özellikleri ekleyerek müşteri deneyimini iyileştirmenize, temsilci üretkenliğini artırmanıza ve görüşme öngörüleri elde etmenize yardımcı olur. AWS CCI çözümleri; Self Servis Sanal Temsilciler, Gerçek Zamanlı Çağrı Analizleri ile Temsilci Yardımı ve Çağrı Sonrası Analizler sağlamak üzere makine öğrenimi destekli bir AWS hizmetleri kombinasyonundan faydalanır. Kendi kendinize kullanmaya başlayın, oluşturmaya yardımcı olması için bir AWS Hizmetleri Çözüm Ortağı (danışmanlık) ile etkileşim kurun veya bir AWS (ISV) Çözüm Ortağından edineceğiniz kullanıma hazır çözümle dağıtımı hızlandırın.
Avantajlar
Müşteri memnuniyetini artırın
- Çağrı bekleme sürelerini azaltın
- Soruları hızlıca doğru temsilciye yönlendirin
- Çözüm süresini kısaltın
- Daha hızlı ve daha etkili hizmetle NPS/CSAT puanlarını iyileştirin
Yeni iş fırsatları keşfedin
- Self servis teknolojiler aracılığıyla maliyetleri düşürün
- Müşteri memnuniyeti ve potansiyel ürün sorunlarına yönelik yüksek kaliteli öngörüleri artırın
- Çağrı metnine uygunluğu takip edin
- Müşteri duygusunu tespit edin
Temsilci verimliliğini artırın
- Çağrı hacmini azaltın, sanal temsilcilere yapılan tekrarlanan sorguların yükünü ortadan kaldırın
- 365 gün boyunca 7/24 gerçek zamanlı destek sağlayın
- Sonraki en iyi eylem adımlarını sağlayın
- Çalışanları elde tutma oranını artırarak operasyonel maliyetleri düşürün
Neden AWS İletişim Merkezi Zekâsı (CCI) Çözümleri?
%90
%12
%100
800+
Nasıl çalışır?
Kullanım örnekleri
AWS CCI çözümleri, iletişim merkezlerinde bulunan üç ana kullanım örneğini kapsar: self servis sanal temsilciler, gerçek zamanlı analiz ve temsilci yardımı, çağrı sonrası analiz. Her kullanım örneği, belirli bir AWS AI hizmetleri kombinasyonunu içeren ve ayrıca belirli AWS Çözüm Ortakları aracılığıyla kullanıma sunulan bir çözümle ele alınabilir.
Self servis sanal temsilciler
CCI Self Servis çözümleri, şirketlerin güçlü sanal temsilciler, chatbot'lar ve Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) sistemleri oluşturmasına olanak tanır.
Bu çözüm, müşterilerin daha hızlı yanıt bulmasına ve canlı temsilci desteği olmadan 365 gün boyunca 7/24 işlemleri tamamlayabilmesine yardımcı olur.
Blog gönderisini okuyun »
Temeldeki AI hizmetleri: Amazon Lex, Amazon Polly ve Amazon Kendra
Gerçek zamanlı çağrı analizi ve temsilci yardımı
CCI Gerçek Zamanlı Çağrı Analizi ve Temsilci Yardımı çözümleri, yapay zeka destekli görüşme analizlerini gerçek zamanlı şekilde sağlayarak temsilcilerin ve süpervizörlerin müşteri ihtiyaçlarını daha iyi anlamasına ve bunlara daha hızlı yanıt vermesine olanak tanır. Bu çözüm, bilgi bankalarından alakalı ve eyleme dönüştürülebilir bilgileri hızlıca bularak temsilci etkinliğini artırmaya ve müşteri deneyimini iyileştirmeye yardımcı olur.
Blog gönderisini okuyun »
Temeldeki AI hizmetleri: Amazon Transcribe, Amazon Comprehend, Amazon Translate, Amazon Kendra, Amazon Chime Voice Connector ve Contact Lens for Amazon Connect.
Çağrı sonrası analiz
CCI Çağrı Sonrası Analiz çözümleri, kaydedilmiş görüşmelerden elde edilen ve temsilci ile süpervizörlerin müşteri ihtiyaçlarını daha iyi anlamasına, çağrı gerekçelerini belirlemesine ve yeni çıkan trendleri tespit etmesine yardımcı olan öngörüler sağlar. Bu ek bilgiler, temsilcilerin müşteri sorunlarını daha hızlı çözümlemelerine, süpervizörlerin temsilci koçluğu fırsatlarını belirlemelerine ve genel operasyon verimliliğini artırmaya yardımcı olur.
Blog gönderisini okuyun »
Temeldeki yapay zeka hizmetleri: Amazon Transcribe Çağrı Analizleri, Amazon Transcribe, Amazon Comprehend, Amazon Chime Ses Bağlayıcısı ve Amazon Connect İçin İletişim Merceği.
AWS'de Öne Çıkan Çözümler
İş ve teknik kullanım örneklerinizi hızla ele almak için Amaca Yönelik Hizmetler, AWS Çözümleri, Çözüm Ortağı Çözümleri ve Rehberliği keşfedin.
AWS'de QnABot
Sohbet, ses, SMS ve Amazon Alexa dahil olmak üzere birden fazla kanalda tamamen işlevsel bir sohbet robotu dağıtın.
AWS'de Temsilci Yardımıyla Canlı Çağrı Analizi İçin Rehberlik
Temsilci temel performans göstergelerini (KPI) ve müşteri deneyimini iyileştirmek amacıyla konuşma ve sohbetleri neredeyse gerçek zamanlı olarak analiz etmek için Yapay Zeka (AI) kullanın.
AWS'de Çağrı Sonrası Analiz İçin Rehberlik
Müşteri görüşmelerinizden zengin öngörüleri yazıya dökmek ve ayıklamak için Amazon Machine Learning (Amazon ML) hizmetlerini kullanın.
Daha fazla bilgi edinmek ve kullanmaya başlamak için bir AWS CCI Çözüm Ortağı ile iletişime geçin
AWS Çözüm Ortakları, mevcut iletişim merkezi çözümünüze zeka eklemeyi kolaylaştırdı. Kullanmaya başlamanıza yardımcı olması için bir AWS (Danışmanlık) Çözüm Ortağı ile etkileşim kurun veya bir AWS (ISV) Çözüm Ortağından edineceğiniz kullanıma hazır çözümle dağıtımı hızlandırın. AWS CCI Çözüm Ortağı sayfasını ziyaret ederek bu Çözüm Ortakları hakkında daha fazla bilgi edinin.
Temeldeki hizmetler hakkında daha fazla bilgi edinin
AWS, mevcut iletişim merkezinize otomatik olarak zeka eklemeye yönelik bir makine öğrenimi temelli iletişim merkezi zekası çözümü uygulamak üzere kullanabileceğiniz birden çok esnek yaklaşım sunar. Kendi kendinize bir çözüm oluşturmak isterseniz Amazon Comprehend, Amazon Kendra, Amazon Lex, Amazon Polly, Amazon Transcribe ve Amazon Translate dahil olmak üzere AWS CCI'nın temeldeki hizmetlerini keşfedin. Bir araya getirilerek veya ayrı ayrı kullanılan bu hizmetler müşteri deneyimini ve temsilci üretkenliğini iyileştirmek için güçlü bir yöntem sağlayabilir.
Tek bir API aracılığıyla benzersiz şekilde görüşme öngörüleri sağlayan yeni Amazon Transcribe Call Analytics teklifimize göz attığınızdan emin olun.
Amazon Comprehend
Amazon Comprehend, metindeki öngörüleri ve ilişkileri bulmak için makine öğrenimi kullanan bir doğal dil işleme (NLP) hizmetidir. Hizmet metnin dilini belirler; temel yan tümceleri, yerleri, kişileri, markaları veya markaları ayıklar, metnin duygusunu anlar ve konuya göre metin dosyaları koleksiyonunu otomatik olarak düzenler. Amazon Comprehend'i çağrı duygusu, çağrı gerekçeleri ve ortaya çıkan trendler gibi görüşme öngörülerini otomatik olarak ayıklamak için müşteri çağrılarını analiz edecek şekilde eğitebilirsiniz.
Amazon Kendra
Amazon Kendra, makine öğrenimiyle desteklenen akıllı bir arama hizmetidir. Amazon Kendra'yı kullanarak, çok miktarda yapılandırılmamış veride arama yapmaktan kurtulabilir ve self servis chatbot'lar, sanal temsilciler veya IVR sistemleri aracılığıyla müşterilerinize doğru yanıtlar sunabilirsiniz. Benzer şekilde, Amazon Kendra, müşterilerinizin sorularını daha iyi anlayarak temsilcilerin sorunları daha hızlı çözümlemesine ve müşteri memnuniyetini artırmaya yardımcı olan daha alakalı yanıtlar sunabilir.
Amazon Lex
Amazon Lex, ses ve metin kullanarak dilediğiniz uygulamaya etkileşimli arabirimler entegre etmeye yönelik bir hizmettir. Amazon Lex, konuşmaların metne dönüştürülmesi için otomatik konuşma tanıma (ASR) teknolojisinin ileri düzey derin öğrenim işlevlerini, bir metnin amacını anlamak içinse doğal dil anlama (NLU) teknolojisini kullanarak yüksek oranda katılımı teşvik eden kullanıcı deneyimlerine ve konuşma tabanlı gerçekçi etkileşimlere sahip uygulamalar oluşturmanıza olanak tanır. Amazon Alexa'nın temelindeki derin öğrenme teknolojilerinden her geliştiricinin yararlanmasına olanak tanıyan Amazon Lex ile hızlıca ve kolayca sofistike, doğal dile yönelik ve konuşma tabanlı robotlar ("chatbot'lar") oluşturabilirsiniz.
Amazon Polly
Amazon Polly, metni gerçekçi konuşmaya çevirmek amacıyla gelişmiş derin öğrenme teknolojilerini kullanan bir hizmettir. Amazon Polly'de, müşterilerinizin sanal iletişim merkezi temsilcileriniz, etkileşimli sesli yanıt (IVR) sistemleriniz ve chatbot'larınız ile olan etkileşimlerini kulağa doğal gelen seslerle gerçekleştirebilirsiniz. Çeşitli dillerde gerçekçi onlarca sesi kullanarak, birçok farklı ülkede kullanılabilen bir self servis müşteri deneyimi oluşturabilirsiniz.
Amazon Transcribe Call Analytics (YENİ!)
Amazon Transcribe Call Analytics, müşteri deneyimini ve temsilci üretkenliğini iyileştirmek için görüşme öngörülerini ayıklamaya yönelik bir makine öğrenimi destekli API'dir. Transcribe Call Analytics ile, çağrı uygulamalarınıza eklenebilecek adım adım görüşme dökümleri ve eyleme dönüştürülebilir öngörüler elde etmek için müşteri görüşmelerini analiz edebilirsiniz. API, müşteri hizmetleri ve satış çağrılarını anlamak için özel olarak eğitilmiş güçlü konuşmayı metne dönüştürme ve doğal dil işleme (NLP) modellerini birleştirir. Transcribe Call Analytics ile, müşteri ve temsilci duygusu, çağrı gerekçeleri ve görüşme özellikleri (konuşma olmayan süre, kesintiler, ses yüksekliği, konuşma hızı vb.) gibi değerli bilgiler elde edebilirsiniz.
Amazon Transcribe Call Analytics hakkında daha faza bilgi edinin »
Amazon Transcribe
Amazon Transcribe; konuşmayı hızlı ve doğru şekilde metne dönüştüren, tam olarak yönetilen, otomatik bir konuşma tanıma (ASR) hizmetidir. Amazon Transcribe ile, tüm önceden kayıtlı veya gerçek zamanlı müşteri hizmetleri ve satış çağrılarınızın dökümünü hızlıca çıkarabilirsiniz. Çağrı yakalandığında, bunu Amazon Comprehend ile daha ayrıntılı şekilde analiz edebilirsiniz.
Amazon Translate
Amazon Translate; özelleştirebileceğiniz, hızlı, yüksek kaliteli ve uygun maliyetli dil çevirisi sunan bir nöral makine çevirisi hizmetidir. Amazon Translate ile, iletişim merkezi uygulamalarınıza gerçek zamanlı çeviri ekleyerek farklı dilleri konuşan temsilcileriniz ve müşterileriniz arasında iletişimi mümkün kılabilirsiniz.
Müşteriler
Maximus, bir AWS CCI Çözüm Ortağından edindiği görüşme analizi çözümünü kullanarak 7 milyon müşteri çağrısı dakikasından eyleme dönüştürülebilir öngörüler ayıkladı.
Magellan Health, temsilcilere yardımcı olmak ve ortalama çağrı sürelerini 9-15 saniye azaltmak için AWS CCI ve Amazon Kendra'yı kullanıyor.
JPMorganChase, 32 milyon çağrı ve 8.500 servis temsilcisini idare etmek için AWS İletişim Merkezi Zekası (CCI) gerçek zamanlı temsilci yardım çözümünü kullanır.
Octopus Energy, geçmiş çağrı dökümlerini ve çağrı sonrası analizleri kullanarak her ay 1,8 yıllık müşteri çağrısını işliyor. Önceki müşteri etkileşimlerine ve sorun izlemeye sağladıkları anında erişim, müşteri hizmetlerini daha iyi bir noktaya taşıdı.
Intuit günde 11.000 temsilciyi ve her yıl 275 milyon dakikalık müşteri etkileşimini desteklemek üzere iletişim merkezi analizi dağıtarak doğru çağrı dökümleri, otomatikleştirilmiş çağrı ölçümleri ve uzun bekleme sürelerini azaltma imkanı sağladı.
.c692da436149279583b178cc07f79623365e3aaf.png "Wix")
Wix, müşteri duygusu görünürlüğünü %12'den %100'e genişleten bir duygu analizi çözümü oluşturdu.
Kaynaklar
ESG Analist Raporu: AWS İletişim Merkezi Zekası Çözümlerinin Ekonomik Avantajlarını Doğrulama
E-kitap: İletişim Merkezinize Yapay Zeka Ekleyerek Müşteri Deneyimini İyileştirin ve Maliyeti Düşürün
Zillow ve Genesys, AWS İletişim Merkezi Zekası'nı kullanarak müşteri görüşmelerini dönüştürüyor
Talkdesk ve AWS: Yapay zeka ve konuşmayı metne dönüştürme, iletişim merkezlerinin geleceği ve daha iyi bir müşteri deneyimi için ne anlama geliyor?
AWS Çözüm Ortağı SuccessKPI, iletişim merkezinizi AWS CCI çözümleriyle nasıl modernleştirebileceğinizi paylaşıyor
İletişim merkezi üretkenliğini ve müşteri memnuniyetini yapay zeka ve makine öğrenimiyle artırın
Kullanmaya başlama
AWS'yi kullanmaya başlayın
AWS CCI çözümleri hakkında daha fazla bilgi için bize ulaşın.
Çözüm Ortağı Bulun
Küresel teknoloji ve danışmanlık hizmetleri çözüm ortaklarımızla birlikte çalışmak için AWS Çözüm Ortağı Ağı'na başvurun.