Amazon Connect 상담원 워크스페이스의 타사 애플리케이션 시작하기

이 글은 AWS Contact Center Blog에 게시된 Getting started with third-party applications in the agent workspace by Alex Schrameyer and Freddy Jimenez을 한국어 번역 및 편집하였습니다.

상담원은 탁월한 고객 경험을 제공하는 데 중요한 역할을 합니다. 높은 성과를 달성하는 컨택 센터의 상담원은 초인적인 능력을 발휘하여 고객이 어디에서 오는지 파악하고, 고객의 상황을 파악하고, 문제를 즉시 해결합니다. 그럴 때 고객은 자신이 가치 있다고 느끼고 충성도를 유지합니다. 상담원은 컨택 센터 운영 비용의 70% 이상을 차지하며, 상담원이 업무를 더 잘 수행할 수 있도록 돕는 것은 서비스의 개선뿐만 아니라 수익에도 큰 영향을 미칩니다.

고객이 상담원과 연결될 때까지는 이미 많은 노력을 기울였을 것입니다. 해결책을 검색하고, 웹사이트를 방문하고, 챗봇과 대화하고, 마지막으로 사람과 대화를 나눴을 것입니다. 이 시점에서 고객은 자신이 겪은 일을 이해하여, 문제를 효율적으로 공감하고 해결해 줄 수 있는 사람을 찾고 있습니다. 이러한 종류의 서비스는 고객이 회사에 대한 충성도를 유지하게 합니다.

그렇다면, 상담원의 업무를 더 쉽게 만들고 고객 서비스를 개선하려면 어떻게 해야 할까요? 이 블로그 게시물에서는 타사 애플리케이션(Third-party Applications)을 Amazon Connect 상담원 워크스페이스(Amazon Connect Agent Workspace)에 통합하여 상담원의 효율성과 고객 경험을 크게 개선하는 방법에 대해 자세히 설명합니다. 상담원 워크스페이스에 직접 웹 애플리케이션을 임베드하는 몇 가지 주요 개념을 안내하고, 원활한 통합을 위해 Amazon Connect SDK를 활용하며, 몇 가지 사용 사례를 공유합니다. 끝으로, 이러한 설정이 상담원이 더 스마트하게 작업하고 고객에게 더 원활한 경험을 제공하여, 컨택 센터를 더 효율적으로 운영하는 데 어떻게 도움이 되는지 알게 될 것입니다.

주요 개념

Amazon Connect는 즉시 사용 가능한 원활한 컨택 센터 솔루션으로, 비즈니스의 특정 요구 사항에 맞게 유연하게 조정할 수 있습니다. Amazon Connect의 타사 애플리케이션 통합을 활용할 때 염두에 두어야 할 몇 가지 주요 개념이 있습니다.

상담원 워크스페이스(Agent Workspace)

Amazon Connect 상담원 워크스페이스는, 여러 기능을 통합하여 단일 사용자 인터페이스(User Interface, UI)에서 고객 문제를 해결하고 안내를 제공하기 위한, Amazon Connect용 웹 기반 상담원 데스크톱 애플리케이션입니다. 이를 통해 상담원은 문제를 더 빠르게 해결하고 고객 경험을 개선할 수 있습니다. 상담원 워크스페이스 내에서, 상담원은 다른 애플리케이션이나 화면으로 이동할 필요 없이 Amazon Connect 고객 프로필(Customer Profiles), Amazon Connect 케이스(Cases), Amazon Q in Connect 등과 같은 Amazon Connect의 기능에 접근할 수 있습니다.

Amazon Connect의 타사 애플리케이션

Amazon Connect에 대한 타사 애플리케이션 지원이 출시됨에 따라, 상담원이 단일 사용자 인터페이스에서 고객 문제를 처리하는 데 사용이 되는 모든 도구와 정보(예: 청구 및 주문)에 접근할 수 있으므로, 상담원의 효율성과 생산성을 더욱 향상시킬 수 있습니다. 이를 통해 기본 Amazon Connect 기본 기능을 활용하는 동시에, 운영에 중요한 기존 애플리케이션, 도구 및 유틸리티를 활용할 수 있습니다. 이미 사용하고 있고 투자한 애플리케이션을 통합하여, 기존의 효과적인 기능을 교체할 필요 없이 상담원 환경을 현대화할 수 있습니다. 적격한 타사 애플리케이션에는 인터넷을 통해 접근할 수 있고, URL을 통해 인라인 프레임(iframe)으로 임베드할 수 있는 웹 애플리케이션이 포함됩니다. 또한 새 애플리케이션을 추가하고 권한을 제어하여, 상담원이 단 몇 번의 클릭만으로 툴에 접근할 수 있도록 할 수 있습니다.

Amazon Connect SDK

Amazon Connect의 타사 애플리케이션 지원은 단순히 상담원이 상호 작용하는 사용자 인터페이스를 단순화하거나 통합하는 것 이상의 기능을 제공합니다. 이 기능을 사용하면 애플리케이션이 다른 Amazon Connect 기능들 사이에서 작동하고 상호 작용할 수 있으므로, 컨택(Contact) 오케스트레이션 및 자동화 기능을 제공할 수 있습니다. Amazon Connect SDK를 사용하면 고객의 이름, 계정 ID 등과 같은 관련 컨텍스트 및 컨택 속성(Contact attributes)을 애플리케이션에 전달할 수 있습니다. 사용 가능한 이벤트를 통해 애플리케이션이 개별 고객에게 반응하여, 애플리케이션 내부의 관련 화면이나 작업으로 바로 이동하고, 상담원이 요청을 검색하고 찾고 처리하는 데 걸리는 시간을 단축할 수 있습니다. 상담원이 동시에 여러 컨택을 처리할 때, 상담원 워크스페이스는 이러한 컨텍스트를 유지하고 애플리케이션에서 각 고객에게 적합한 정보를 표시하여, 상담원이 개인화된 경험을 제공하고 수동 오류를 수행할 가능성을 줄일 수 있습니다.

상담원은 타사 애플리케이션을 어떻게 사용하나요?

어떤 타사 애플리케이션을 사용하든, 상담원이 고객과의 상호 작용을 향상시키기 위해 활용할 수 있는 다양한 방법이 있습니다. 상담원은 Amazon Connect 상담원 워크스페이스 내에서 이러한 애플리케이션으로 바로 이동할 수 있으므로, 고객의 요구 사항을 해결하는 데 필요한 도구를 항상 손쉽게 사용할 수 있습니다. 상담원은 가장 자주 사용하는 애플리케이션을 상담원 워크스페이스에 고정하는 옵션도 있습니다. 상담원은 쉽게 접근할 수 있는 애플리케이션을 포함하도록 작업 영역을 사용자 정의함으로써, 보다 개인화되고 효과적인 업무 환경을 조성할 수 있습니다.

탐색 및 개인화 외에도, 타사 애플리케이션을 단계별 가이드(Step-by-step Guides)에 직접 임베드하여 컨택 플로우(Flows) 이벤트나 상담원 작업에 동적으로 응답할 수 있습니다. 이를 통해 관리자는, 미리 정의된 조건에 따라 고객 상호작용 중 적절한 시점에 적절한 애플리케이션을 표시할 수 있습니다. 예를 들어 단계별 가이드를 표시하면서 타사 애플리케이션의 기존 툴도 포함하려는 경우에는, 코드 없는 사용자 인터페이스 빌더 내의 “애플리케이션” 구성 요소를 사용하여 할 수 있습니다.

타사 애플리케이션의 샘플 사용 사례

타사 애플리케이션을 사용하면 조직에 가장 큰 영향을 미치는 영역에 집중할 수 있습니다. 상담원이 매일 사용하는 주요 애플리케이션을 상담원 워크스페이스에 통합하면, 사용자 정의 워크스페이스를 구축 및 유지 관리할 필요 없이 운영을 간소화할 수 있습니다. 또한 개발자는 유지 관리가 아닌 혁신에 집중할 수 있습니다.

애플리케이션의 예를 살펴보겠습니다. 고객이 주문에 대해 상담원에게 문의한다고 가정해 보겠습니다. 기존 주문 추적 애플리케이션이 별도의 창에서 열리지 않고, 상담원 워크스페이스에 바로 통합되면 상담원은 주문의 상태를 즉시 확인할 수 있습니다. 이러한 통합을 통해 상담원은 워크스페이스를 벗어나지 않고도 고객 주문을 효율적으로 관리할 수 있습니다. 또한, Amazon Connect SDK를 활용하면 이 프로세스를 더욱 세분화할 수 있습니다. SDK를 사용하면 애플리케이션이 상담원이 처리하는 컨택과 관련된 이벤트에 자동으로 반응할 수 있습니다. 예를 들어, 컨택 속성에서 오는 주문 번호와 같은 특정 매개 변수를 사용하여 주문 검색을 시작하고, 상담원이 수행해야 하는 클릭 횟수를 줄일 수 있습니다. 이러한 접근 방식은 상담원이 고객을 더 잘 지원할 수 있을 뿐만 아니라 전반적인 고객 경험을 향상시켜 만족도를 높이는 데 기여합니다. 음성 메일 애플리케이션, 메모 애플리케이션, 회사 포털 또는 상담원을 위한 메트릭 대시보드와 같은 다른 예도 고려해 보세요.

권장 사항 및 모범 사례

상담원 워크스페이스에서 타사 애플리케이션을 사용할 때는, 애플리케이션에 대한 적절한 보안 조치, 반응할 수 있는 이벤트, 접근성, 일관된 테마 적용을 고려하여 상담원에게 원활한 환경을 조성해야 합니다. 권장 사항 및 모범 사례를 검토하여 자세히 알아보세요.

고객들의 반응은 어떤가요?

“우리 고객인 Arbonne은 Amazon Connect와 상담원 워크스페이스를 통해 상담원 생산성과 고객 경험을 향상하고자 했습니다.” AWS와 Salesforce의 선도적인 AI 컨설팅 및 ISV 파트너인 Neuraflash의 컨택 센터 사업부 수석 부사장 John Heater는 이렇게 말합니다. “기본 제공되는 타사 애플리케이션 통합 기능을 통해 민감한 논의 중에 통화 녹음 일시 중지, 상담원에게 Arbonne의 제품 카탈로그에 쉽게 접근하여 효율적인 케이스 관리, 개인화된 지원을 위한 고객 인시던트 이력 표시 등 특정 사용 사례를 처리할 수 있었습니다. 또한 Amazon Connect 케이스, 고객 프로필 및 단계별 가이드를 통해 컨택 센터 상담원들이 더 나은 서비스를 효율적으로 제공할 수 있게 되었습니다.”

결론

Amazon Connect 상담원 워크스페이스에 대한 타사 애플리케이션 지원을 사용하면, 상담원이 매일 사용하는 툴을 통합하여 상담원의 경험을 개선하는 동시에, 컨택의 상황별 데이터로 해당 툴을 강화할 수 있습니다. 고객 데이터가 Amazon Connect와 애플리케이션 간에 원활하게 전달되므로, 상담원은 고객의 의견을 듣고 지원하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다. 고객에게 반복해서 물어볼 필요 없이 더욱 개인화되고 정보에 입각한 서비스를 제공할 수 있습니다. 다른 애플리케이션과의 긴밀한 통합을 통해, 기존의 애플리케이션과 기술 스택을 활용하여 구축하면서, 고유한 비즈니스 요구 사항을 충족하도록 컨택 플로우를 더욱 맞춤화할 수 있습니다.

리소스

Amazon Connect에서 첫 번째 타사 애플리케이션 구축을 시작하고 싶으신가요? 이 타사 애플리케이션 워크샵에서 Amazon Connect 이벤트와 상호 작용하여 개인화되고 동적이며 상황에 맞는 경험을 제공하는 샘플 애플리케이션을 빌드, 배포 및 테스트하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.

어떤 앱이 시중에 나와 있고 AWS의 검증을 거쳤는지 알고 싶은 고객인가요? 다양한 타사 통합을 구축하고 지원하려면 파트너가 필수적입니다. 이번 출시의 일환으로, Amazon Connect Service Ready 소프트웨어 파트너인 Joulica, Operata, SequenceShift 및 TechSee는 사전 구축된 통합 기능을 제공합니다. 또한 Neuraflash 및 Consilium과 같은 여러 Amazon Connect Service Delivery 파트너도 타사 통합을 제공합니다. 이러한 파트너와 해당 파트너의 통합에 대한 자세한 내용은 Amazon Connect 파트너 페이지를 참조하세요.

상담원 워크스페이스에서 타사 애플리케이션을 자세히 살펴보고 싶으신가요? 타사 애플리케이션을 온보딩하는 방법에 대한 Amazon Connect 관리자 가이드에서 자세히 알아보세요.

애플리케이션을 Amazon Connect SDK와 통합하려는 개발자이신가요? 애플리케이션 내에서 컨택 센터에서 발생하는 이벤트에 접근하고 이에 대응하는 방법에 대한 상담원 워크스페이스 개발자 가이드에서 자세히 알아보세요.