Cómo implementamos Amazon Connect en una empresa minorista de México

Por Juan Ozino Caligaris, co-fundador de Nubity​

En este artículo, les contaremos cómo convertimos un call center tradicional en un contact center omnicanal con la implementación de Amazon Connect, logrando una reducción del 20% en los tiempos de espera.

Queremos compartir con ustedes cómo fue el paso a paso de la implementación de Amazon Connect en un grande minorista de México. La necesidad de esta empresa de cumplir con altos estándares de satisfacción de sus clientes la llevó a mantener un call center externo, que si bien atendía las demandas de sus usuarios, no permitía medir y monitorear la satisfacción o la experiencia de sus clientes.

EL DESAFÍO

Nuestro cliente buscaba mejorar la atención a los nuevos vendedores que llaman directamente a la empresa para solicitar ayuda para darse de alta y publicar sus primeros artículos. En este sentido, la compañía se vio en la necesidad de encontrar una solución a este desafío que un call center completamente tercerizado no llegaba a resolver.

Ellos no tenían visibilidad de la operación, mientras que los análisis y métricas que recibían del servicio eran muy básicos o deficientes y sufrían por no poder integrar los servicios de Contact Center a sus sistemas operativos para optimizar procesos y recursos.

Con el objetivo de obtener datos relevantes para la mejora del servicio de atención al cliente, Nubity propuso la implementación de Amazon Connect, el centro de contacto omnicanal en la nube de Amazon Web Services.

La oportunidad para Nubity surgió por una recomendación interna de AWS a través del programa ACE (APN Customer Engagements). Las implementaciones previas de Amazon Connect habían dado muy buenos resultados en otros clientes, por lo que el equipo de ejecutivos de AWS para la empresa fueron quienes solicitaron que tomemos el proyecto.

CÓMO FUE LA IMPLEMENTACIÓN PASO A PASO

Nuestro cliente decidió dejar de tercerizar su call center y absorber con sus recursos propios toda su operación. La empresa contrató personas para capacitar internamente, al mismo tiempo que se realizaba el roll out del IVR. Al contar con los recursos humanos dentro de la misma empresa, buscaban brindar una experiencia única y personalizada y brindar las mejores herramientas disponibles en el mercado para los nuevos vendedores dentro de su plataforma.

En primer lugar, se realizó un MRA (Migration Readiness Assessment). Con respecto al descubrimiento de aplicaciones, no fue una herramienta que se ejecutó, sino que se llevó adelante a través de entrevistas para entender cuáles eran los flujos de contacto necesarios, IVR, volumen de llamadas entrantes y salientes, número de agentes, etc. Tuvimos que adaptar el proceso de descubrimiento, ya que no había aplicaciones que descubrir.

Al principio fue un reto para nuestra metodología, pero rápidamente comprendimos que el proceso de descubrimiento consistía en entender el flujo de llamadas de nuestros clientes, las opciones del árbol IVR y todo lo que el cliente había implementado con el proveedor del centro de llamadas. Realizamos pruebas que nos ayudaron a determinar y dibujar los árboles y, mediante entrevistas con el cliente, nos dimos una idea de todo el proceso.

En cuanto a la prueba de concepto, no se requirió. Las demos fueron satisfactorias y la empresa aceptó una migración directa con un proceso de prueba antes de pasar a producción. El cliente aceptó una migración completa de sus cargas de trabajo a la nube pero por etapas. Por su parte, Nubity propuso un esquema general de cómo debe quedar la infraestructura tras la migración de todas las cargas de trabajo.

LA TRANSICIÓN DEL CALL CENTER TRADICIONAL AL CONTACT CENTER OMNICANAL

Con el objetivo de obtener datos relevantes para la mejora del servicio de atención al cliente, Nubity propuso la implementación de Amazon Connect. Al incorporarlo en su plataforma de Business Intelligence, los datos minados permitieron obtener insights, así como también reportes en tiempo real, para la mejora en la toma de decisiones.

La utilización de Machine Learning permitió identificar de inmediato, mediante los paneles de Amazon Connect, si un cliente está satisfecho o no con el servicio prestado. Específicamente la herramienta de Sentiment Analysis puede analizar una llamada en vivo, con la ayuda de Inteligencia Artificial, y ver si un cliente está siendo bien atendido en base a sus respuestas, ya que los bots no están preparados para dar respuesta a todas las situaciones que se les presentan. En este sentido, Nubity desarrolló una estrategia simbiótica de automatización y una fuerza humana de customer care bien preparada.

Una vez implementada la primera etapa del IVR, la mejora continua siguió adelante y con el tiempo, se adoptaron nuevas tecnologías y se construyeron diferentes tipos de solicitudes y categorías. Herramientas como Amazon Polly o Amazon Lex permitieron que bots de voz y texto tomen las llamadas, atiendan a los clientes y en caso de ser necesario, redireccionar el contacto hacia un agente humano. En la actualidad, estamos explorando la posibilidad de integrar Contact Lens para añadir análisis de sentimientos y emociones en las llamadas.

SERVICIOS DE AWS UTILIZADOS

Al comienzo del proyecto, contamos con el soporte del equipo de AWS en términos comerciales, y a medida que avanzó hacia el roll out, estuvieron siempre involucrados compartiendo recomendaciones y mejores prácticas. Incluso nos ayudaron a concretar una alianza con otro Socio AWS que implementa Amazon Connect en la ciudad de Monterrey, México, para realizar la configuración de la funcionalidad del buzón de voz solicitada por la empresa.

Amazon Quicksight se implementó como plataforma de Business intelligence con el objetivo de minar la información generada por el contact center. De esta manera, se dio visibilidad de todo lo que ocurre con los agentes de Amazon Connect, de manera que el servicio no sólo puede ser medido, sino también mejorado.

Otros servicios implementados fueron Amazon Athena, Amazon Kinesis, AWS Lambda y Amazon S3 para grabaciones de audio.

EL RESULTADO

Amazon Connect le permitió a nuestro cliente implementar su propio contact center omnicanal, y así conectar y crear flujos que permiten mantener la comunicación entre la empresa y sus clientes de forma amigable, con la ayuda de bots en chats o llamadas de voz. Las experiencias personalizadas que brinda esta tecnología permitieron no sólo medir el servicio de atención al cliente, sino también mejorarlo, logrando una reducción del 20 por ciento en el tiempo de respuesta. Por último, también cuenta con la generación automática de reportes diarios para la mejora en la toma de decisiones, así como también monitoreo en tiempo real de la satisfacción del cliente.

Nubity, empresa especializada en optimizar los servicios en la nube es un Socio AWS de Consultoría, nivel Advanced. Con oficinas en Ciudad de México, Ciudad de Buenos Aires y General Pico (La Pampa), en Argentina, Nubity fue fundada en 2014. Además de contar con la Competencia AWS de Migración, también tiene especialización del AWS Service Ddelivery en Amazon Connect.