Recursos do Amazon Connect

A Amazon Connect gerencia uma rede de provedores de telefonia de todo o mundo, eliminando a necessidade de gerenciar vários fornecedores, negociar contratos complexos de vários anos ou comprometer-se com o volume de picos de chamadas. O serviço de telefonia inclui discagem interna direta (DID) e números de telefone para chamada gratuita em mais de 20 países em todo o mundo. Também há mais de 200 destinos disponíveis para chamadas de saída. O modelo de telefonia como serviço oferece monitoramento proativo de especialistas em telefonia que podem aumentar ou reduzir a escala verticalmente em poucos instantes. Com o preço conforme o uso, você paga apenas pelo que usar.

A qualidade do som em uma chamada afeta a produtividade. Quando seus clientes não conseguem ouvir você com clareza, isso pode resultar em perda de tempo e frustração. Com o Amazon Connect, as chamadas são realizadas pela internet por meio de um dispositivo de computação, como um PC, usando o softphone do Amazon Connect. O softphone do Amazon Connect disponibiliza áudio de 16kHz com alta qualidade e é resistente à perda de pacotes para garantir uma experiência de chamada de alta qualidade.

O Amazon Connect trabalha em prol dos seus supervisores e atendentes para economizar tempo e dinheiro enquanto fornece aos clientes a melhor experiência de central de atendimento possível. O Amazon Connect tem ferramentas de autoatendimento e automação inteligente, como chatbots de linguagem natural, resposta de voz interativa (IVR) e autenticação de voz do cliente automatizada. O Amazon Connect fornece uma experiência omnichannel perfeita para agentes e gerentes de voz, chat e gerenciamento de tarefas para garantir que os clientes sejam encaminhados com todo o contexto de suas conversas ou trabalhos entre aplicações ao trocar de canais. Depois que o Amazon Connect identifica as necessidades do cliente, o direcionamento baseado em habilidades direciona a chamada para o melhor atendente disponível com maior probabilidade de resolver o problema. O Amazon Connect tem os recursos de automação que você precisa para melhorar a eficiência e reduzir o tempo do atendente na execução de funções repetitivas.

Com o Amazon Lex integrado de forma nativa ao Amazon Connect, não é necessária nenhuma codificação para adicionar chatbots que tenham compreensão da linguagem natural (NLU). Além disso, o contexto da conversa é transferido automaticamente quando a chamada é direcionada para um atendente humano. O Amazon Connect Chat permite o envio assíncrono de mensagens para que seus clientes e atendentes possam enviar mensagens sem estar disponíveis simultaneamente. Os chats são seguros e criptografados e estão em conformidade com as certificações existentes do Amazon Connect. O Amazon Connect também oferece integração nativa com o Apple Business Chat, permitindo que seus atendentes ofereçam suporte aos clientes através do mesmo aplicativo de mensagens do iOS que eles usam todos os dias. O gerenciamento do Apple Business Chat é simples porque ele usa os fluxos, a configuração e o roteamento do Amazon Connect.

As campanhas externas do Amazon Connect ajudam você a se comunicar por voz, SMS e e-mail para atender seus clientes rapidamente e melhorar a produtividade do atendente enquanto oferece conformidade com as regulamentações locais. Com o console de administração do Amazon Connect, você pode criar campanhas para entrar em contato com até milhões de clientes diariamente a fim de lidar com lembretes de compromissos, promoções de marketing, entregas e avisos de cobrança. Especifique a lista de contatos, o canal, a mensagem e até o áudio pré-gravado a ser reproduzido antes de conectar clientes e atendentes para o atendimento dinâmico. Você pode se comunicar com os clientes de forma mais eficiente por meio dos canais em escala, sem precisar realizar integrações terceirizadas difíceis e caras. Saiba mais sobre as campanhas externas do Amazon Connect.

As campanhas externas do Amazon Connect incluem um discador preditivo projetado para realizar ligações automáticas para os clientes em uma lista, enquanto realiza o controle da utilização do alcance com base na disponibilidade prevista de atendentes. O discador também usa um modelo de machine learning (ML) para distinguir entre um cliente dinâmico, uma saudação de correio de voz ou um sinal de ocupado, conectando apenas atendentes com clientes dinâmicos. Existem dois modos de discadores que podem ser configurados: progressivo e preditivo. No modo progressivo, o discador não realiza a discagem até que o atendente esteja disponível. Você pode usar esse modo quando contatar o cliente for mais importante do que otimizar o tempo de conversa do atendente. Com o modo preditivo, o ritmo das chamadas é baseado na disponibilidade prevista do atendente e nas estatísticas quase em tempo real. Esse modo é mais usado em campanhas de alto volume, nas quais maximizar o tempo de conversa do atendente é a métrica mais importante. Saiba mais sobre as campanhas externas do Amazon Connect.

O Amazon Connect possui uma interface do usuário (IU) única por voz, conversa e tarefas para roteamento, enfileiramento, análise de dados e gerenciamento de contatos. Com a experiência omnicanal, atendentes da sua central de atendimento não precisam aprender e trabalhar com várias ferramentas. As mesmas interações automatizadas e chatbots podem ser usadas por voz ou texto, aumentando a eficiência operacional porque não é preciso reconstruir os fluxos de interação. Os clientes podem interagir com seus atendentes por voz ou texto com base em fatores tais como preferências pessoais e tempos de espera. Os clientes podem continuar trabalhando com o mesmo atendente através dos vários canais, mas se for um atendente diferente, o histórico de interação é preservado para que não precisem se repetir. A central de atendimento omnicanal melhora a experiência do cliente ao mesmo tempo em que reduz o tempo de resolução. Com o Amazon Connect, você pode criar fluxos de chamadas, regras e relatórios uma vez e habilitá-los entre os vários canais.

O Amazon Connect tem apenas uma interface de usuário e um mecanismo de roteamento para chamadas e chat, aumentando a eficiência dos atendentes. O roteamento eficiente é importante para minimizar o tempo de espera e garantir que o cliente final obtenha as respostas que precisa. Com o roteamento baseado em habilidades, o Amazon Connect garante que os contatos sejam encaminhados para o atendente certo no momento certo com base em variáveis como: disponibilidade, conjunto de habilidades, sentimento do cliente e histórico. Isso ajuda o atendente a resolver os problemas com rapidez e eficiência.

Os itens de monitoramento para resolução de problemas e solicitações do cliente são essenciais para manter a alta satisfação do cliente. As tarefas do Amazon Connect tornam mais fácil priorizar, atribuir e monitorar as tarefas dos atendentes até a conclusão, incluindo o trabalho em aplicativos externos para garantir que os problemas do cliente sejam resolvidos rapidamente. Atualmente, os atendentes monitoram tarefas e acompanham itens dos clientes de forma manual, o que costuma ser difícil e sujeito a erros, especialmente quando uma tarefa abrange vários sistemas. O Tasks permite que os atendentes criem e concluam tarefas da mesma forma que fazem uma chamada ou uma conversa. Também é possível usar tarefas automatizadas que não exigem a interação de atendentes. Isso resulta em maior produtividade do agente e leva ao aumento da satisfação do cliente. Saiba mais sobre o Amazon Connect Tasks.

Automatize ações repetitivas com base nas condições da sua central de atendimento para melhorar as operações, a escalabilidade e a experiência do usuário. Você pode definir filtros com base em informações como palavras-chave e frases específicas extraídas de uma conversa cliente-atendente usando regras em tempo real ou pós-atendimento no Amazon Connect Contact Lens. Contact Lens pode ajudar você a construir casos de uso. Por exemplo, você pode definir uma regra para alertar os gerentes de GQ quando um cliente VIP mencionar "cancelar minha assinatura", ou para informar a equipe de vendas quando um novo cliente mencionar “Eu gostaria de atualizar minha conta”, ou para atribuir e rotear uma tarefa para próximo atendente disponível.

O Amazon Connect Voice ID usa machine learning para fornecer autenticação do autor da chamada em tempo real e detecção de risco de fraude para tornar as interações de voz mais rápidas e seguras. O Voice ID analisa as características de voz exclusivas do autor da chamada e os metadados da rede da operadora para fornecer aos atendentes e aos sistemas de autoatendimento por resposta de voz interativa (IVR) uma decisão em tempo real sobre a identidade do autor da chamada para verificação mais rápida e mais precisa. O Voice ID também verifica possíveis fraudes em tempo real com base na lista de monitoramento personalizada da central de atendimento, reduzindo potenciais perdas por ataques fraudulentos. Saiba mais sobre o Amazon Connect Voice ID.

O espaço de trabalho do atendente no Amazon Connect corresponde a uma única aplicação intuitiva que contém as ferramentas e orientações detalhadas de que os atendentes necessitam para integrar com rapidez, resolver problemas com eficiência e melhorar as experiências dos clientes. Por meio do Painel de controle de contato (CCP) integrado, os atendentes podem aceitar chamadas e conversas. Além disso, em um único aplicativo, seus atendentes podem visualizar informações detalhadas do cliente, trabalhar em tarefas, visualizar a escala de trabalho, obter assistência por machine learning e acompanhar e gerenciar problemas que exigem várias interações. Saiba mais sobre o espaço de trabalho do atendente no Amazon Connect.

Solucione os problemas dos clientes com mais rapidez e precisão usando guias detalhados de atendimento para identificar e recomendar automaticamente as ações apropriadas. Crie guias sob medida que orientam os atendentes através das etapas necessárias para resolver o problema do cliente da maneira correta da primeira vez. Os guias podem ser usados para diversos tipos de interação com o cliente e são apresentados dentro do espaço de trabalho do atendente com base no contexto, como fila de chamadas, informação do cliente ou respostas de autoatendimento. Por exemplo, quando um cliente liga e é conectado a um atendente, o espaço de trabalho apresenta ao atendente qual pode ser o problema com base no histórico de contatos do cliente e compras recentes no varejo. O espaço de trabalho indica ao atendente as ações necessárias para resolver o problema rapidamente, como gerar um pedido de troca. Saiba mais sobre os guias detalhados de atendimento do Amazon Connect.

O Painel de controle de contatos (CCP) do Amazon Connect oferece uma interface de comunicação intuitiva na qual os atendentes recebem chamadas e conversam com os contatos. Os atendentes podem transferir contatos para outros atendentes, colocar contatos em espera e realizar outras tarefas. O CCP é integrado ao espaço de trabalho do atendente do Amazon Connect mas também pode ser usado separadamente. Por exemplo, você pode integrar e personalizar uma experiência do atendente desenvolvida internamente com outros aplicativos como CRM ou automação de marketing. Saiba mais sobre os CCP do Amazon Connect.

O Amazon Connect Customer Profiles ajuda as empresas a oferecer um atendimento mais ágil e personalizado aos seus clientes, capacitando os atendentes com interações automatizadas com acesso quase instantâneo às informações relevantes do cliente. Customer Profiles agrega e unifica dados de clientes de diferentes aplicativos com conectores integrados para fontes de dados de terceiros, como Salesforce, ServiceNow, Zendesk e Marketo. Quando um cliente entra em contato com a central de atendimento, o Customer Profiles pesquisa e faz a correspondência do número de telefone ou ID do cliente com as informações do cliente localizadas em aplicações conectadas. Essas informações podem incluir nome do cliente, endereço, preferências, histórico de contato ou histórico de pedidos. O Customer Profiles também combina informações do histórico de contatos do Amazon Connect, por exemplo, número de esperas, transcrições e informações de clientes dos CRMs. Saiba mais sobre o Amazon Connect Customer Profiles.

Os Chamados do Amazon Connect permitem que os atendentes gerenciem eficientemente os problemas que exigem diversas interações com o cliente, tarefas de acompanhamento e acessem especialistas no assunto em questão na empresa. Os atendentes podem documentar os problemas do cliente com todos os detalhes relevantes do chamado, como data e horário de abertura, resumo do problema, informações do cliente e status, em uma visualização unificada. Você pode configurar a criação automática de novos chamados ou os atendentes podem abrir chamados manualmente. Documentar problemas específicos do cliente, como defeitos no produto ou consultas sobre cobrança e acompanhar o chamado até a sua resolução. Melhore a eficiência, reduza o tempo de resolução e aumente a satisfação do cliente em poucas etapas com os Chamados. Saiba mais sobre os Chamados do Amazon Connect.

O Amazon Connect Wisdom usa ML para que os atendentes encontrem rapidamente as informações de que precisam para resolver os problemas dos clientes em tempo real. O Wisdom analisa as chamadas da central de atendimento e fornece proativamente aos atendentes as informações de que precisam para resolver os problemas do cliente, melhorando a produtividade do atendente e a satisfação do cliente. O Amazon Connect Wisdom faz com que o conteúdo de conhecimento relevante de vários repositórios possa ser prontamente pesquisado pelos atendentes, incluindo de bases de conhecimento como Salesforce e ServiceNow e wikis internas. Saiba mais sobre o Amazon Connect Wisdom.

O Service Cloud Voice da Salesforce integra a telefonia inteligente ao seu CRM da Salesforce de forma nativa para melhorar a experiência dos atendentes. Os atendentes usam um softphone intuitivo que combina os recursos avançados do Amazon Connect, incluindo a transcrição de chamadas em tempo real, para atender melhor seus clientes. O Salesforce Service Cloud Voice integra as chamadas de voz e os canais digitais para que os atendentes de suporte possam ajudar os clientes na hora certa usando o canal de sua preferência. Saiba mais sobre o Salesforce Service Cloud Voice e a parceria da AWS com a Salesforce.

Um fluxo do Amazon Connect define a experiência do cliente com a sua central de atendimento do início ao fim. Esse fluxo inclui definição de registro de comportamento, definição de idioma e voz para conversão de texto em voz, captura de entradas do cliente (por voz ou utilização do teclado numérico), reprodução de solicitações e transferência de um cliente para uma fila. Com a GUI do criador do fluxos no Amazon Connect, os gerentes da central de atendimento podem criar experiências do cliente dinâmicas, pessoais e automatizadas sem precisar escrever uma única linha de código. O Amazon Connect possibilita projetar fluxos automatizados que se adaptam dinamicamente à experiência do autor da chamada em tempo real. Com o Amazon Connect, você também tem a flexibilidade de usar outros serviços da AWS. Com o AWS Lambda, você pode criar experiências personalizadas acessando virtualmente qualquer sistema de backend e buscando informações para se antecipar às necessidades do cliente final e responder às perguntas antes que elas sejam feitas. Isso pode incluir informações do cliente sobre compras anteriores, histórico de contatos ou tendências do cliente.

Você também pode projetar fluxos para mudar com base em informações que Amazon Connect coletar de serviços da AWS (como o Amazon DynamoDB, o Amazon Redshift ou o Amazon Aurora) ou de sistemas terceirizados (por exemplo, soluções de CRM ou de análises). Por exemplo, uma companhia aérea pode projetar um fluxo para reconhecer o número de telefone do autor da chamada, pesquisar seu itinerário em um banco de dados de reservas e apresentar opções como “remarcar” ou “cancelar” se o autor da chamada tiver perdido um voo. Os clientes também podem usar o Amazon Lex, um serviço de inteligência artificial (IA) que usa a mesma tecnologia de reconhecimento automático de fala (ASR) e compreensão de linguagem natural que é a base do Amazon Alexa. Você pode criar fluxos que entendem linguagem natural para que o autor da chamada possa dizer o que deseja em vez de ouvir longas listas de opções de menu e tentar adivinhar qual delas está mais relacionada ao que eles querem fazer.

Faça a previsão dos volumes de contato da sua central de atendimento com alta precisão com o Amazon Connect. Com um histórico de dados de contato de pelo menos seis meses, a previsão usa machine learning para identificar padrões e oferecer previsões precisas de curto prazo (intervalos de 15 ou 30 minutos) e longo prazo (por dia, semana e mês) para ajudar a otimizar a precisão e eficiência operacionais. A previsão pode ser atualizada e publicada para melhorar o planejamento de capacidade e a escala de trabalho dos atendentes. Saiba mais sobre a previsão do Amazon Connect.

Otimize seus níveis de alocação de pessoal e melhore o gerenciamento dos seus custos trabalhistas com o planejamento de capacidade do Amazon Connect. Estime o orçamento para alocação de pessoal e equivalentes em tempo integral (FTE) e teste hipóteses para ajustar suas metas de nível de serviço. Um resultado primário do planejamento de capacidade é entender quantos FTEs são necessários para atingir a meta de nível de serviço durante um determinado período de tempo. Esse requisito de FTE pode ser compartilhado com outras partes interessadas, como departamentos de RH, finanças e treinamentos, para facilitar os processos de contratação e treinamento de pessoal. Saiba mais sobre oplanejamento de capacidade do Amazon Connect.

Garanta que você tenha o atendente certo, no momento certo, para atender às demandas dos clientes. A escala de trabalho funciona com a previsão e o planejamento de capacidade para otimizar escalas de trabalho, com base na quantidade de atendentes, regras de negócios e objetivos de nível de serviço operacional. Os programadores de escala da central de atendimento podem ajustar e visualizar o impacto dessas alterações na ocupação e alocação de atendentes. As escalas de trabalho da central de atendimento podem ser publicadas para que os atendentes tenham acesso no seu espaço de trabalho do Amazon Connect. Você também pode dar flexibilidade aos atendentes para decidir quando quiserem fazer hora extra ou tirar folga dentro de parâmetros pré-determinados, sem necessidade de aprovação manual por parte do gerente. Usando machine learning, o Amazon Connect faz ajustes na escala em tempo real, como movimentação ou criação de pausas para descanso adicionais, liberando os gerentes para se concentrarem nas métricas de avaliação de desempenho e treinamento de atendentes. Saiba mais sobre a escala de trabalho no Amazon Connect.

Amazon Connect Contact Lens permite que você entenda melhor o sentimento e as tendências das conversas e garanta que seus atendentes permaneçam em conformidade ao ajudar os clientes. Isso ajuda os supervisores a treinar os atendentes, replicar interações bem-sucedidas e identificar feedback crucial para a empresa. Os supervisores podem pesquisar rapidamente o texto completo das transcrições de chamadas para solucionar rapidamente os problemas dos clientes. Com as análises em tempo real baseadas em machine learning (ML), você pode receber alertas sobre problemas durante uma interação ao vivo com o cliente e oferecer orientação imediata ao atendente, melhorando assim a satisfação do cliente. Saiba mais sobre o Amazon Connect Contact Lens.

Com o resumo de chamadas, um recurso do Amazon Connect Contact Lens, aspectos importantes de cada chamada ou bate-papo do cliente são resumidos automaticamente. Esse resumo inclui o resultado das ações do atendente e quaisquer itens de acompanhamento (por exemplo, concessão de reembolso) para concluir a solicitação do cliente. Seus atendentes e supervisores da central de atendimento podem acessar o resumo da chamada com apenas alguns cliques no Amazon Connect sem precisar de conhecimento técnico especializado. Saiba mais sobre o Amazon Connect Contact Lens.

A edição de dados, ou mascaramento de dados, detecta automaticamente dados confidenciais, como nome, endereço e número do CPF, e os remove ou oculta nas gravações e transcrições de chamadas. Além disso, as empresas podem proteger informações confidenciais dos clientes ao controlar o acesso aos dados editados e não editados por meio de grupos de permissões definidos pelo usuário. Saiba mais sobre o Amazon Connect Contact Lens.

Defina e crie uma série de formulários de avaliação da performance do atendente e preencha as avaliações lado a lado com gravações de chamadas, transcrições e informações da análise conversacional, como categorias de contato, pontuações de sentimento e problemas detectados. Obtenha a pontuação do contato com base no resultado da avaliação, preenchida quase instantaneamente, para sua avaliação. Saiba mais sobre o Amazon Connect Contact Lens.

Crie fluxos de chatbot em linguagem natural com mais facilidade usando o Amazon Lex, um serviço de IA da AWS que é integrado de forma nativa ao Amazon Connect e tem a mesma tecnologia ASR e NLU que alimenta o Amazon Alexa. Saiba mais sobre o Amazon Lex e o Designer de chatbot automatizado.

Compreender sua central de contato no nível mais granular é essencial para melhorar a performance e reduzir os custos. O Amazon Connect oferece ferramentas poderosas de análise de dados, incluindo um painel visual com métricas históricas e em tempo real personalizáveis. Com o Amazon Connect, você também pode transmitir suas métricas de contato mais detalhadas para o data lake de sua preferência, no qual pode analisá-las com outros dados, como taxas de conversão ou satisfação do cliente. Esse painel permite que o gerente da central de atendimento tome decisões baseadas em dados para aumentar a produtividade dos atendentes e reduzir o tempo de espera dos clientes. As métricas históricas também fornecem insights sobre períodos mais longos para identificar tendências comuns relacionadas aos problemas dos clientes e à performance operacional geral.

O Amazon Connect vem com gravação de chamadas integrada para avaliação da performance dos atendentes a fim de ajudar a monitorar e melhorar a experiência do cliente.

O Amazon Connect tem um amplo ecossistema de parceiros de tecnologia que oferecem integrações que podem ser implantadas com rapidez em poucas etapas. Existem integrações de parceiros para gerenciamento e organização dos funcionários (WFM/WFO), serviços de mapeamento e localização, vendas e serviços (CRM) e muito mais. Também temos um guia de referência de APIs completo do Amazon Connect para ajudar você a criar integrações personalizadas.