Telefonia, omnichannel e automação

Telefonia

A Amazon Connect gerencia uma rede de provedores de telefonia de todo o mundo, eliminando a necessidade de gerenciar vários fornecedores, negociar contratos complexos de vários anos ou comprometer-se com o volume de picos de chamadas. O serviço de telefonia inclui discagem interna direta (DID) e números de telefone para chamada gratuita em mais de 20 países em todo o mundo. Também há mais de 200 destinos de chamadas de saída disponíveis. O modelo de telefonia como serviço também oferece monitoramento proativo de especialistas em telefonia que podem aumentar ou reduzir a escala na vertical a partir de um aviso momentâneo. E o melhor de tudo, você paga apenas pelo que usar com o preço de pagamento conforme o uso. 

Áudio de alta qualidade

A qualidade do som em uma chamada afeta a produtividade. Quando seus clientes não conseguem ouvi-lo claramente, isso pode resultar em perda de tempo e frustração. Com o Amazon Connect, as chamadas são realizadas pela internet por meio de um dispositivo de computação, como um PC, usando o softphone do Amazon Connect. O softphone do Amazon Connect disponibiliza áudio de 16kHz de alta qualidade sendo resistente à perda de pacotes para garantir uma experiência de chamada de alta qualidade.

Comunicações de saída omnichannel (pré-visualização)

O Amazon Connect fornece às centrais de atendimento inteligência e comunicações de saída de alto volume incorporadas em vários canais, incluindo voz, SMS e e-mail. Isso permite que as centrais de atendimento se comuniquem com milhões de clientes diariamente para casos de uso como promoções de marketing, lembretes de consultas e notificações de entregas próximas. Seu gerente da central de atendimento pode simplesmente especificar o canal de comunicação, a lista de contatos e o conteúdo que será enviado aos clientes. Os recursos de comunicação de alto volume de saída também se integram com o Amazon Pinpoint para adicionar canais de texto e e-mail de saída no Amazon Connect. Você pode enviar comunicações automatizadas que não exigem nenhuma interação com atendentes, como renovações de assinatura e notificações de entrega. Também é possível se comunicar programaticamente usando a API de saída. Sua central de atendimento pode se comunicar com os clientes de forma mais eficiente através de canais em escala sem ter que realizar integrações difíceis e caras de terceiros. Cadastre-se para uma previsualização.

Discador preditivo com detecção de secretária eletrônica (pré-visualização)

Amazon Connect inclui um discador preditivo que é projetado para ligar automaticamente para os clientes em uma lista, enquanto controla a utilização do alcance com base na disponibilidade de atendentes, como parte das capacidades de comunicação de alto volume de saída. O discador também usa um modelo de machine learning (ML) para distinguir entre um cliente ao vivo, saudação de correio de voz ou sinal de ocupado, conectando apenas atendentes com clientes ao vivo. Há dois modos de discador que podem ser configurados: progressivo e preditivo. Com o modo progressivo, o discador não disca até que o atendente esteja disponível. As centrais de atendimento podem usar este modo quando contatar o cliente é mais importante do que otimizar o tempo de conversa do atendente. Com o modo preditivo, o ritmo das chamadas é baseado na disponibilidade prevista do atendente e em estatísticas de tempo quase real. As centrais de atendimento usam este modo para campanhas de alto volume em que maximizar o tempo de conversa do atendente é a métrica mais importante. Cadastre-se para uma previsualização.

Conversa pela Web e celular

Com o Amazon Lex integrado de forma nativa dentro do Amazon Connect, não é necessária nenhuma codificação para adicionar chatbots que tenham compreensão da linguagem natural (NLU) e para que o contexto das conversas seja passado automaticamente quando escalado para um atendente humano. O Amazon Connect Chat suporta o envio assíncrono de sistema de mensagens, para que seus clientes e atendentes tenham a capacidade de enviar mensagens sem estar disponíveis ao mesmo tempo. Os chats são seguros e criptografados e suportam todas as certificações de conformidade da Amazon Connect existentes. O Amazon Connect também oferece integração nativa com o Apple Business Chat, permitindo que seus agentes ofereçam suporte aos clientes por meio da mesma aplicação popular de mensagens do iOS que eles usam todos os dias. O gerenciamento do Apple Business Chat é fácil porque ele usa os fluxos de contato, a configuração e o roteamento do Amazon Connect.

Roteamento de omnichannel

O Amazon Connect possui uma interface do usuário (IU) única por voz, conversa e tarefas para roteamento, enfileiramento, análise de dados e gerenciamento de contatos. Essa experiência significa que os atendentes da central de atendimento não precisam aprender e trabalhar com várias ferramentas. As mesmas interações automatizadas e chatbots podem ser usadas em ambos os canais, aumentando a eficiência operacional porque não é preciso reconstruir os fluxos de interação. Os clientes podem interagir com seus atendentes por voz ou conversa com base em fatores tais como preferências pessoais e tempos de espera. Os clientes podem continuar trabalhando com o mesmo atendente através dos canais, mas se for um atendente diferente, seu histórico de interação é preservado, para que não tenham que se repetir. A central de atendimento omnichannel melhora a experiência do cliente ao mesmo tempo em que reduz o tempo de resolução. Com o Amazon Connect, você pode construir fluxos de chamadas, regras e relatórios uma vez e habilitá-los através dos canais.

Gerenciamento de tarefas

Os itens de acompanhamento para resolução de problemas e solicitações do cliente são essenciais para manter a alta satisfação do cliente. O Amazon Connect Tasks torna mais fácil priorizar, atribuir e monitorar tarefas de atendentes até a conclusão, incluindo o trabalho em aplicações externas para garantir que os problemas do cliente sejam resolvidos rapidamente. Atualmente, os atendentes monitoram tarefas e acompanham itens dos clientes de forma manual, o que é difícil e sujeito a erros, especialmente quando uma tarefa abrange vários sistemas. O Amazon Connect Tasks permite aos agentes construir e realizar tarefas da mesma forma que fazem uma chamada ou uma conversa. Também é possível usar tarefas automatizadas que não exigem a interação de agentes. Isso resulta em maior produtividade do agente e leva ao aumento da satisfação do cliente. Saiba mais sobre o Amazon Connect Tasks.

Automação da central de atendimento

O Amazon Connect trabalha em nome dos supervisores e agentes para economizar tempo e dinheiro enquanto fornece aos clientes a melhor experiência de central de atendimento possível. O Amazon Connect tem ferramentas de autoatendimento e automação inteligente, como chatbots de linguagem natural, resposta de voz interativa (IVR) e autenticação de voz do cliente automatizada. O Amazon Connect fornece uma experiência omnichannel perfeita para agentes e gerentes de voz, chat e gerenciamento de tarefas para garantir que os clientes sejam encaminhados com todo o contexto de suas conversas ou trabalhos entre aplicações ao trocar de canais. Depois que o Amazon Connect identifica as necessidades do cliente, o direcionamento baseado em habilidades os associa ao melhor agente disponível com maior probabilidade de resolver o problema. O Amazon Connect tem todos as capacidades de automação que você precisa para melhorar a eficiência e reduzir o tempo do atendente na execução de funções repetitivas.

Mecanismo de regras

Definir automaticamente arquivadores com base em informações como palavras-chave e frases específicas extraídas de uma conversa entre o cliente e o atendente, usando regras em tempo real ou pós-chamada na Contact Lens for Amazon Connect. Por exemplo, você pode definir uma regra para alertar os gerentes de GQ quando um cliente VIP menciona "cancelar minha assinatura", ou para informar a equipe de vendas quando um novo cliente menciona “Eu gostaria de atualizar minha conta”, atribuindo e roteando uma tarefa do Amazon Connect ao próximo atendente disponível.

Experiência do atendente

Aplicação do atendente

A aplicação do atendente do Amazon Connect consolida todas as características do atendente em uma experiência fácil de usar, ajudando a economizar tempo valioso de seus agentes e aumentando sua produtividade. Ele combina o Contact Control Panel com outras capacidades do atendente do Amazon Connect, tais como Tasks, Customer Profiles e Wisdom, em uma única interface de usuário. 

Contact Control Panel

O Contact Control Panel (CCP) fornece uma interface única e fácil de usar para os atendentes receberem chamadas, conversarem com contatos, transferi-los para outros atendentes, colocá-los em espera e executarem outras tarefas. Também é fácil personalizar a experiência do atendente, permitindo integrar aplicações externas, como CRM ou automação de marketing. Saiba mais sobre o CCP

Roteamento baseado em habilidades

A Amazon Connect tem um mecanismo único de interface e roteamento para chamadas e chat, aumentando a eficiência dos agentes. O roteamento eficiente é importante para minimizar tempos de espera e garantir que o cliente final obtenha as respostas que precisa. Com o roteamento baseado em habilidades, o Amazon Connect garante que os contatos sejam encaminhados para o atendente certo no momento certo com base em variáveis como: disponibilidade, conjunto de habilidades, sentimento do cliente e histórico. Isso ajuda o atendente a resolver problemas de maneira rápida e eficiente.

Perfis de clientes unificados

O Amazon Connect Customer Profiles reúne informações de múltiplas aplicações em um perfil unificado de cliente para capacitar interações automatizadas e ajudar seus atendentes a melhorar o atendimento ao cliente. Ele agrega dados de clientes com conectores incorporados para aplicações de terceiros como Salesforce, ServiceNow, Zendesk e Marketo. Quando um cliente contata a central de atendimento, o Amazon Connect Customer Profiles escaneia e combina números de telefone ou IDs de clientes com informações de clientes localizadas em aplicações conectadas. Também combina informações do histórico de contatos da Amazon Connect, por exemplo, o número de esperas, transcrições e informações de clientes de CRMs. Saiba mais sobre o Amazon Connect Customer Profiles.

Machine learning e inteligência artificial

Assistência do atendente

Amazon Connect Wisdom, um recurso do Amazon Connect, fornece aos seus atendentes as informações necessárias para ajudar a reduzir o tempo gasto na busca de respostas e melhorar a satisfação do cliente. Eles podem pesquisar em repositórios de dados conectados para encontrar respostas e resolver rapidamente os problemas dos clientes durante uma conversa em tempo real. Amazon Connect Wisdom liga os repositórios de conhecimento relevantes com conectores incorporados para aplicações de terceiros como Salesforce e ServiceNow e com wikis internos, armazenamento de perguntas frequentes e compartilhamento de arquivos. Além disso, ele usa a análise de fala acionada por ML no Contact Lens for Amazon Connect para detectar automaticamente problemas do cliente durante as chamadas e recomendar o conteúdo a seus atendentes em tempo real, ajudando-os a resolver o problema sem ter que procurar de forma manual. Saiba mais sobre o Amazon Connect Wisdom.

Autenticação de autor da chamada e detecção de risco de fraude

O Amazon Connect Voice ID usa machine learning para fornecer autenticação do autor da chamada em tempo real e detecção de risco de fraude para tornar as interações de voz mais rápidas e seguras. O Amazon Connect Voice ID analisa as características de voz exclusivas do autor da chamada e os metadados da rede da operadora para fornecer aos agentes e aos sistemas de autoatendimento de resposta de voz interativa (IVR) uma decisão em tempo real sobre a identidade do autor da chamada para verificação mais rápida e mais precisa. O Amazon Connect Voice ID também verifica para atos fraudulentos em tempo real com base na lista de monitoramento personalizada de clientes da central de atendimento, reduzindo as perdas potenciais por ataques fraudulentos. Saiba mais sobre o Amazon Connect Voice ID.

Fala em tempo real e análise de sentimento

O Contact Lens for Amazon Connect habilita que você entenda melhor o sentimento, as tendências e a conformidade das conversas com os clientes na central de atendimento. Isso ajuda os supervisores a treinar os atendentes, replicar interações bem-sucedidas e identificar feedback crucial para a empresa e o produto. Os supervisores podem realizar uma pesquisa rápida em texto completo nas transcrições de chamadas para solucionar rapidamente os problemas dos clientes. Usando as análises em tempo real baseadas em machine learning (ML), você pode receber alertas sobre problemas durante uma chamada ao vivo com o cliente e oferecer orientação imediata ao atendente, melhorando assim a satisfação do cliente. Saiba mais sobre o Contact Lens for Amazon Connect.

Resumo das chamadas

Com o resumo da chamada, a capacidade do Contact Lens, aspectos importantes de cada chamada do cliente são automaticamente resumidos, tais como o resultado das ações do atendente e quaisquer itens de acompanhamento (por exemplo, emissão de um reembolso) para completar a solicitação do cliente. Seus agentes e supervisores da central de atendimento podem acessar facilmente o resumo da chamada com apenas alguns cliques no Amazon Connect, sem necessidade ser um especialista técnico. Saiba mais sobre resumo das chamadas.

Edição de dados

Com a edição de dados (ou seja, mascaramento de dados), um recurso do Contact Lens, dados sigilosos como nome, endereço e número do seguro social são automaticamente detectados e redimidos a partir de gravações de chamadas e transcrições. Além disso, as empresas podem proteger as informações sensíveis dos clientes controlando o acesso aos dados editados e não editados através de grupos de permissão definidos pelo usuário. Saiba mais sobre o Contact Lens for Amazon Connect.

Chatbots de linguagem natural com design automatizado

Você pode facilmente construir chatbot de fluxos de contato em linguagem natural usando o Amazon Lex, um serviço de inteligência artificial (IA) AWS que é nativamente integrado dentro do Amazon Connect e tem a mesma tecnologia de reconhecimento automático de voz (ASR) e compreensão da linguagem natural (NLU) que alimenta a Amazon Alexa. 

Configuração, administração e geração de relatórios

Autoatendimento simples e construtor de fluxo de contato

Um fluxo de contato Amazon Connect define a experiência do cliente com sua central de atendimento do início ao fim, incluindo a configuração do comportamento de registro, a configuração de conversão de texto em fala, a captura de entradas do cliente (faladas ou pressionando 0-9 no teclado numérico), a reprodução de prompts e a transferência para a fila apropriada. Com a interface gráfica do usuário do construtor do fluxo de contatos no Amazon Connect, os atendentes da central de atendimento podem criar facilmente experiências dinâmicas, pessoais e automatizadas do cliente sem a necessidade de gravar uma única linha de código. O Amazon Connect torna possível designar fluxos de contato automatizados que se adaptam dinamicamente à experiência do autor da chamada em tempo real. Com a Amazon Connect, você também tem a flexibilidade de usar outros serviços da AWS. Usando o AWS Lambda, é possível criar experiências direcionadas e pessoais acessando praticamente qualquer sistema backend e facilmente extraindo informações, tais como compras passadas, histórico de contatos e tendências do cliente, que podem ser usadas para antecipar as necessidades do cliente final e fornecer respostas a perguntas antes mesmo de serem feitas.

Você também pode projetar fluxos de contato para mudar com base nas informações recuperadas pelo Amazon Connect dos serviços da AWS (por exemplo, Amazon DynamoDB, Amazon Redshift ou Amazon Aurora) ou sistemas de terceiros (por exemplo, CRM ou soluções de análise). Por exemplo, uma companhia aérea poderia designar um fluxo de contatos para reconhecer o número de telefone de um autor de chamada, procurar seu horário de viagem em um banco de dados de reservas e apresentar opções como "remarcar" ou "cancelar" se o autor da chamada acabou de perder um voo. Os clientes também podem construir fluxos de contato que entendam a linguagem natural usando o Amazon Lex, um serviço de IA que tem a mesma tecnologia ASR e NLU que alimenta a Amazon Alexa, de modo que os autores de chamadas podem simplesmente dizer o que querem em vez de ter que ouvir longas listas de opções de menu e adivinhar qual delas está mais relacionada com o que querem fazer.

Análise de históricos e em tempo real

Compreender sua central de contato no nível mais granular é essencial para melhorar a performance e reduzir os custos. O Amazon Connect oferece ferramentas poderosas de análise de dados, incluindo um painel visual com métricas históricas e em tempo real personalizáveis. Com o Amazon Connect, você também pode fazer streaming de suas métricas de contato mais detalhadas ao data lake de sua escolha, no qual pode associá-las e analisá-las com outros dados, como taxas de conversão ou satisfação do cliente. Esse painel permite que o gerente do centro de contato tome decisões fundamentadas em dados para aumentar a produtividade dos agentes e reduzir os tempos de espera dos clientes. As métricas históricas também fornecem insights sobre períodos mais extensos para identificar tendências comuns relacionadas aos problemas dos clientes e à performance operacional geral.

Gravação de chamadas

O Amazon Connect também vem com gravação de chamadas integrada para avaliação da performance do agente para ajudar a monitorar e melhorar a experiência do cliente.

Integrações e parceiros

Integrações de parceiro

O Amazon Connect tem um amplo ecossistema de parceiros de tecnologia que oferece integrações que podem ser implantadas de forma rápida em simples etapas. Há integrações de parceiros para gerenciamento e organização da força de trabalho (WFM/WFO), serviços de mapeamento e localização, vendas e serviços (CRM) e muito mais. Também temos um guia de referência de APIs extensivo para o Amazon Connect para ajudar a criar integrações personalizadas.

Salesforce Service Cloud Voice desenvolvido com Amazon Connect

O Salesforce Service Cloud Voice integra nativamente a telefonia inteligente ao Salesforce (CRM) para melhorar a experiência do agente. Os agentes usam um softphone intuitivo que combina os recursos avançados do Amazon Connect, incluindo a transcrição de chamadas em tempo real, para atender melhor seus clientes. O Salesforce Service Cloud Voice une as chamadas de voz e os canais digitais para que os agentes de suporte possam ajudar os clientes na hora certa usando o canal de sua preferência. Saiba mais sobre o Salesforce Service Cloud Voice e o AWS's partnership with Salesforce.

Saiba mais sobre a definição de preço do Amazon Connect

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