Recursos do Amazon Connect

A Amazon Connect gerencia uma rede de provedores de telefonia de todo o mundo, eliminando a necessidade de gerenciar vários fornecedores, negociar contratos complexos de vários anos ou comprometer-se com o volume de picos de chamadas. O serviço de telefonia inclui discagem interna direta (DID) e números de telefone para chamada gratuita em mais de 20 países em todo o mundo. Também há mais de 200 destinos disponíveis para chamadas de saída. O modelo de telefonia como serviço oferece monitoramento proativo de especialistas em telefonia que podem aumentar ou reduzir a escala verticalmente em poucos instantes. Com o preço conforme o uso, você paga apenas pelo que usar.

Os recursos de chamadas na aplicação, na Web e em vídeo do Amazon Connect facilitam a entrega de experiências personalizadas de voz e vídeo em seus sites e aplicações móveis. Usando o widget de comunicação totalmente gerenciado ou SDK, você pode implementar os recursos de chamada de voz, vídeo, Web e na aplicação do Amazon Connect com uma única linha de código. Esses atributos de voz e vídeo permitem que os clientes entrem em contato com você sem precisar sair da aplicação móvel ou da Web. Você pode usar esses recursos para passar informações contextuais para o Amazon Connect para personalizar a experiência do cliente com base em atributos como perfil do cliente ou outras informações, como ações realizadas anteriormente na aplicação. Com esses recursos, você pode usar a mesma configuração, roteamento, análise e aplicação de atendente das chamadas de voz e bate-papos, economizando um tempo dispendioso de integração, taxas de licença e despesas de manutenção.

A qualidade do som em uma chamada afeta a produtividade. Quando seus clientes não conseguem ouvir você com clareza, isso pode resultar em perda de tempo e frustração. Com o Amazon Connect, as chamadas são realizadas pela internet por meio de um dispositivo de computação, como um PC, usando o softphone do Amazon Connect. O softphone do Amazon Connect disponibiliza áudio de 16kHz com alta qualidade e é resistente à perda de pacotes para garantir uma experiência de chamada de alta qualidade.

O Amazon Connect Flows é um único designer de fluxo de trabalho de arrastar e soltar que você pode usar para criar, personalizar e automatizar experiências completas de clientes e atendentes em todos os canais. Com Flows, é possível criar suas experiências de resposta de voz interativa (IVR) ou chatbot para ajudar seus clientes a se autoatenderem, criar guias detalhados para que seus atendentes resolvam problemas com mais rapidez e precisão e criar e gerenciar como as tarefas são automatizadas para seus atendentes. O Flows também tem integração nativa com o AWS Lambda, permitindo que você crie ainda mais experiências personalizadas que automatizam processos em outros serviços da AWS (como Amazon DynamoDB, Amazon Redshift ou Amazon Aurora) ou sistemas de terceiros (como suas soluções de CRM ou análise). O Amazon Connect Flows permitem que você crie praticamente qualquer tipo de experiência de fluxo de trabalho para potencializar sua central de atendimento, reduzindo os caros custos operacionais e de desenvolvimento no processo.

O Amazon Connect trabalha em nome de seus supervisores e atendentes para economizar tempo e dinheiro e, ao mesmo tempo, oferecer aos seus clientes experiências naturais de IVR e chatbot de conversação. O Amazon Connect permite a automação inteligente em todos os estágios da jornada do cliente com recursos de autoatendimento totalmente integrados, incluindo chatbots, roteamento de tarefas e resposta de voz interativa. Com o Amazon Lex integrado de forma nativa ao Amazon Connect, não é necessária nenhuma codificação para adicionar chatbots que tenham compreensão de linguagem natural (NLU). Os chatbots de autoatendimento usam conversão de texto em fala neural (TTS) de alta qualidade em mais de 30 idiomas, reconhecimento automático de fala (ASR) em mais de 25 idiomas/localidades, compreensão de linguagem natural (NLU) e autenticação passiva de voz. O IVR e os chatbots do Amazon Connect também aproveitam os atributos de IA generativa, como resolução de slots assistida por LLM, perguntas frequentes sobre conversas, geração de exemplos de expressões e criação de bots do Amazon Lex por meio da descrição em linguagem natural (prompts).

Usando os guias detalhados do Amazon Connect, ofereça aos seus clientes tópicos de suporte e fluxos de trabalho de autoatendimento guiados subsequentes de maneira pró-ativa via chat para ajudar a resolver os problemas deles com mais rapidez. Se a assistência do atendente for necessária, os clientes serão transferidos sem problemas, e os atendentes poderão continuar o fluxo de trabalho guiado em nome do cliente no Espaço de trabalho do atendente do Amazon Connect. O Amazon Connect disponibiliza para o atendente o contexto completo da interação por meio de atributos de assistência ao atendente, como o Amazon Q in Connect.

Saiba mais sobre chat e mensagens do Amazon Connect. 

O Amazon Connect Chat permite o envio assíncrono de mensagens para que seus clientes e atendentes possam enviar mensagens sem estar disponíveis simultaneamente. Os chats são seguros e criptografados e estão em conformidade com as certificações existentes do Amazon Connect. O Amazon Connect também oferece integração nativa com o Apple Messages for Business, permitindo que seus atendentes ofereçam suporte aos clientes na mesma aplicação de mensagens do iOS que eles já utilizam todos os dias. O gerenciamento do Apple Messages for Businessis é mais simples, pois usa os fluxos, a configuração e o roteamento do Amazon Connect.

Com o Amazon Connect SMS, as empresas podem interagir facilmente com os clientes por meio de SMS, um recurso de comunicação móvel popular e onipresente. Os recursos de mensagens SMS bidirecionais do Amazon Connect ajudam as centrais de atendimento a enviar mensagens de texto aos clientes usando as mesmas ferramentas de roteamento, configuração, análise e gerenciamento que elas já usam para chamadas e bate-papos. O Amazon Connect SMS usa o Amazon Lex para detectar a intenção da mensagem do cliente e automatizar as respostas sem o envolvimento do atendente. Saiba mais sobre chats e mensagens do Amazon Connect.

As campanhas externas do Amazon Connect ajudam você a se comunicar por voz, SMS e e-mail para atender seus clientes rapidamente e melhorar a produtividade do atendente enquanto oferece conformidade com as regulamentações locais. Com o console de administração do Amazon Connect, você pode criar campanhas para entrar em contato com até milhões de clientes diariamente a fim de lidar com lembretes de compromissos, promoções de marketing, entregas e avisos de cobrança. Especifique a lista de contatos, o canal, a mensagem e até o áudio pré-gravado a ser reproduzido antes de conectar clientes e atendentes para o atendimento dinâmico. Você pode se comunicar com os clientes de forma mais eficiente por meio dos canais em escala, sem precisar realizar integrações terceirizadas difíceis e caras. Saiba mais sobre as campanhas externas do Amazon Connect.

As campanhas externas do Amazon Connect incluem um discador preditivo projetado para realizar ligações automáticas para os clientes em uma lista, enquanto realiza o controle da utilização do alcance com base na disponibilidade prevista de atendentes. O discador também usa um modelo de machine learning (ML) para distinguir entre um cliente dinâmico, uma saudação de correio de voz ou um sinal de ocupado, conectando apenas atendentes com clientes dinâmicos. Existem três modos de discadores que podem ser configurados: preditivo, progressivo e sem atendente. No modo progressivo, o discador não realiza a discagem até que o atendente esteja disponível. Você pode usar esse modo quando contatar o cliente for mais importante do que otimizar o tempo de conversa do atendente. Com o modo preditivo, o ritmo das chamadas é baseado na disponibilidade prevista do atendente e nas estatísticas quase em tempo real. Esse modo é mais usado em campanhas de alto volume, nas quais maximizar o tempo de conversa do atendente é a métrica mais importante. Com o modo sem atendente, forneça notificações de voz sem a necessidade de atendentes. Saiba mais sobre as campanhas externas do Amazon Connect.

O Amazon Connect possui uma interface do usuário (IU) única por voz, conversa e tarefas para roteamento, enfileiramento, análise de dados e gerenciamento de contatos. Com a experiência omnicanal, atendentes da sua central de atendimento não precisam aprender e trabalhar com várias ferramentas. As mesmas interações automatizadas e chatbots podem ser usadas por voz ou texto, aumentando a eficiência operacional porque não é preciso reconstruir os fluxos de interação. Os clientes podem interagir com seus atendentes por voz ou texto com base em fatores tais como preferências pessoais e tempos de espera. Os clientes podem continuar trabalhando com o mesmo atendente através dos vários canais, mas se for um atendente diferente, o histórico de interação é preservado para que não precisem se repetir. A central de atendimento omnicanal melhora a experiência do cliente ao mesmo tempo em que reduz o tempo de resolução. Com o Amazon Connect, você pode criar fluxos de chamadas, regras e relatórios uma vez e habilitá-los entre os vários canais.

O Amazon Connect tem apenas uma interface de usuário e um mecanismo de roteamento para chamadas e chat, aumentando a eficiência dos atendentes. O roteamento eficiente é importante para minimizar o tempo de espera e garantir que o cliente final obtenha as respostas que precisa. Com o roteamento baseado em habilidades, o Amazon Connect garante que os contatos sejam encaminhados para o atendente certo no momento certo com base em variáveis como: disponibilidade, conjunto de habilidades, sentimento do cliente e histórico. Isso ajuda o atendente a resolver os problemas com rapidez e eficiência.

Os itens de monitoramento para resolução de problemas e solicitações do cliente são essenciais para manter a alta satisfação do cliente. As tarefas do Amazon Connect tornam mais fácil priorizar, atribuir e monitorar as tarefas dos atendentes até a conclusão, incluindo o trabalho em aplicativos externos para garantir que os problemas do cliente sejam resolvidos rapidamente. Atualmente, os atendentes monitoram tarefas e acompanham itens dos clientes de forma manual, o que costuma ser difícil e sujeito a erros, especialmente quando uma tarefa abrange vários sistemas. O Tasks permite que os atendentes criem e concluam tarefas da mesma forma que fazem uma chamada ou uma conversa. Também é possível usar tarefas automatizadas que não exigem a interação de atendentes. Isso resulta em maior produtividade do agente e leva ao aumento da satisfação do cliente. Saiba mais sobre o Amazon Connect Tasks.

Automatize o monitoramento da performance e execute ações repetíveis em grande escala com base nas condições da sua central de atendimento para melhorar as operações, a performance dos atendentes e a experiência do cliente. As regras permitem que os gerentes de qualidade verifiquem automaticamente as conversas quanto à conformidade com as políticas da empresa ou os requisitos regulatórios, especificando critérios (como menções de palavras ou frases na conversa, opinião do cliente etc.) usando a análise conversacional do Amazon Connect Contact Lens. As regras também capacitam os supervisores com alertas em tempo real sobre a experiência do cliente e a performance dos atendentes, para que eles possam ajudar os atendentes a lidar com os contatos. As empresas podem simplificar as operações configurando alertas e ações automatizados com base na performance em tempo real da central de atendimento (por exemplo, o nível de serviço caindo abaixo de 75% em uma determinada fila).

O Amazon Connect Voice ID usa machine learning para fornecer autenticação do autor da chamada em tempo real e detecção de risco de fraude para tornar as interações de voz mais rápidas e seguras. O Voice ID analisa as características de voz exclusivas do autor da chamada e os metadados da rede da operadora para fornecer aos atendentes e aos sistemas de autoatendimento por resposta de voz interativa (IVR) uma decisão em tempo real sobre a identidade do autor da chamada para verificação mais rápida e mais precisa. O Voice ID também verifica possíveis fraudes em tempo real com base na lista de monitoramento personalizada da central de atendimento, reduzindo potenciais perdas por ataques fraudulentos. Saiba mais sobre o Amazon Connect Voice ID.