全般

Q: Amazon Connect は本当に数分で設定できますか?

はい。Amazon Connect コンソールに移動して、今すぐ Amazon Connect コンタクトセンターを設定することをお勧めします。

Q: Amazon Connect をすでに使用している顧客の事例はありますか?

はい。Amazon Connect カスタマーのウェブページ、 AWS コンタクトセンターブログチャネルをご覧ください。

開始方法

Q: Amazon Connect を試してみるには、どのようにすればよいでしょうか?

Amazon Connect はセルフサービス方式のため、購入する前にお試しいただけます。営業と話したり、RFP に記入したり、コンサルタントやプロフェッショナルサービスを採用したりする必要はありません。AWS アカウントで AWS Connect コンソールにログインして、Amazon Connect インスタンスを設定していただくのみです。Amazon Connect の設定方法については、開始方法ドキュメントを参照し、Amazon Connect 統合クイックスタートポータルをご覧ください。Amazon Connect インスタンスの設定方法については、管理者ガイドを参照してください。

Q: Amazon Connect の無料トライアルはありますか?

はい。AWS 無料利用枠の一環として、次の使用枠がサービス利用開始から 12 か月間、毎月無料で Amazon Connect に含まれています。

  • 毎月 90 分の Amazon Connect サービス使用枠。これは、すべてのユーザーがログインして Amazon Connect を使用する時間や、顧客が Amazon Lex ボットとやり取りをするなど、お客様のコンタクトセンターでコンタクトが有効になっている時間がすべて対象となります。
  • AWS リージョンのローカル直通ダイヤルイン (DID) 番号
  • 1 か月あたり 30 分のローカル (と AWS リージョンがある国との) インバウンド DID コール
  • 1 か月あたり 30 分のローカル (と AWS リージョンがある国との) アウトバウンドコール
  • 米国リージョンで作成されたインスタンスの場合、1 か月間の米国無料通話番号の使用および 1 か月あたり 30 分の米国内のインバウンド無料通話コール
  • Amazon Connect チャットの毎月 500 件のメッセージ

追加のご利用については、掲載されている Amazon Connect の料金で課金されます。無料トライアルの利用を始めるには、お客様の AWS アカウントで Amazon Connect インスタンスを作成して、サービスの利用を開始してください。

コミュニケーションとテレフォニー

Q: エンドカスタマーは Amazon Connect とのやり取りをどのように行いますか?

顧客は、Amazon Connect コンタクトセンターに電話してエージェントと話すことができます。顧客との他のやり取りを問い合わせフローで定義できます。たとえば、音声または DTMF 入力や Amazon Polly によるテキスト読み上げ出力を使用でき、自然言語での相互対話のためにオプションで Amazon Lex と統合できます。

Q: エージェントは Amazon Connect とのやり取りをどのように行いますか?

エージェントは、Contact Control Panel (CCP) を使用して、電話に出たり、ダイヤルしたり、ステータスを設定したりといった、顧客とのやり取りを行います。エージェントによる音声コミュニケーション用に、Amazon Connect には着信および発信電話用のウェブベースのソフトフォンが含まれています。または、エージェントは PSTN を使用する従来の電話サービスも使用できます。

Q: Amazon Connect を使用するために独自のテレフォニープロバイダーを利用する必要はありますか?

いいえ。テレフォニーサービスは Amazon Connect に含まれています。Amazon Connect は、お客様のテレフォニーに対するニーズに合わせてスケーリングするよう作成されています。

Q: Amazon Connect は高音質オーディオに対応していますか?

はい。Amazon Connect では、Amazon Connect ソフトフォンを使用して、PC などのコンピューティングデバイスからインターネット経由で通話します。Amazon Connect ソフトフォンは音質に優れ、パケット損失が発生しにくく、16 kHz オーディオを提供するため、高品質の通話体験を確保できます。

Q: Amazon Connect は通話の録音に対応していますか?

はい。Amazon Connect では、顧客とのやり取りの通話録音を Amazon S3 に保存することができます。エージェントにつながっている場合を除き、やり取りは録音されません。複数のエージェントにつながっている場合は、それぞれで関連付けられた通話が録音されます。

ウェブおよびモバイルチャット

Q: エージェントは Amazon Connect チャットをどのように使用しますか?

エージェントは、Amazon Connect Contact Control Panel (CCP) を使用して顧客とチャットします。これは、音声エンゲージメントに使用するウェブベースのアプリケーションエージェントと同じです。ウェブベースであるため、エージェントは事実上どこからでも作業できます。CCP SDK を使用すると、わずか数行のコードで、エージェントデスクトップや CRM などの他のアプリと簡単に統合できます。

Q: Amazon Connect チャットをウェブサイトまたはモバイルアプリに追加して、顧客が私に連絡できるようにするにはどうすればよいですか?

オープンソースのリファレンス実装と数行のコードを活用することで、Amazon Connect チャットを既存のウェブサイトまたはモバイルアプリに簡単に追加できます。Amazon Connect の API やクライアント SDK を使用すると、チャットエクスペリエンスのカスタマイズとブランド化が簡単になります。詳細 »

Q: チャットだけで Amazon Connect を使用できますか?

はい。Amazon Connect を使用して、チャットだけ、音声だけ、またはその両方を実行することができます。Amazon Connect の既存のインスタンスはデフォルトでチャットが有効になっていますが、お支払いは使用した分だけです。

ML コンタクトセンター分析

Q: Amazon Connect は機械学習の読み上げテキストまたは感情分析を組み込みますか?

はい。Contact Lens for Amazon Connect は、Amazon Connect に組み込まれた一連の機械学習 (ML) 機能です。Contact Lens for Amazon Connect を使用すると、コンタクトセンターのスーパーバイザーは、顧客との会話の感情、傾向、コンプライアンスリスクをよりよく理解して、エージェントを効果的にトレーニングし、成功したインタラクションを複製し、重要な会社と製品のフィードバックを特定できます。

AWS Machine Learning Natural Language Processing (NLP) および読み上げ機能を使用して、Contact Connect for Amazon Connect はコンタクトセンターの通話を書きとって、完全に検索可能なアーカイブを作成し、貴重な顧客のインサイトを明らかにします。

問い合わせフロー

Q: 問い合わせフローとは何ですか?

問い合わせフローは、お客様の顧客がコンタクトセンターとやり取りをするときのエクスペリエンスを定義します。これは音声自動応答 (IVR) の概念に似たものです。問い合わせフローはブロックで構成されており、各ブロックがコンタクトセンターのステップややり取りを定義しています。たとえば、メッセージを再生したり、顧客に入力してもらったり、顧客の入力に基づいて対応を分けたり、AWS Lambda 関数や Amazon Lex ボットを起動させたりするブロックがあります。

Q: Amazon Connect の問い合わせフローを編集するには、どのようにすればよいでしょうか?

Amazon Connect は、ブロックをデザイナーのキャンバスにドラッグアンドドロップしてからコネクタを使用し、フロー内のブロックに接続できる問い合わせフローエディタを提供します。デザイナーに追加した後に各ブロックの設定を行うことができます。

Q: Amazon Connect は問い合わせフローのテキスト読み上げ機能を備えていますか?

はい。Amazon Connect にはテキスト読み上げを活用する Amazon Polly が組み込まれています。Amazon Polly で提供されている言語と音声のすべてにアクセスできます。

Q: Amazon Connect では Amazon Lex チャットボットをどのように使用するのですか?

Amazon Connect の問い合わせフローで Amazon Lex チャットボットを使用することで、発信者とのやり取りを行えます。発信者は、音声またはキーパッドの数字記号を押して、チャットボットに情報を提供します。Amazon Lex では、音声またはキーパッドで入力されたデュアルトーン多重周波数 (DTMF) による数字記号を解釈し、その情報に基づいて発信者の意図を理解したり、郵便番号や口座番号といったスロット情報を収集したりします。

Q: Amazon Connect の問い合わせ属性とは何ですか?

問い合わせ属性は問い合わせに関するデータで、カスタマーエクスペリエンスをパーソナライズしたり、コンタクトセンターを通じた問い合わせの進行に応じてそれに関するルーティング決定を行ったり、問い合わせセンターのキューやエージェントに関するリアルタイムのメトリクスを取得してキューやエージェントの可用性に基づき動的に問い合わせをルーティングしたりするために使用できます。

詳細については、Amazon Connect ドキュメント内の問い合わせ属性をご覧ください。

スキルベースのルーティング

Q: Amazon Connect はスキルベースのルーティングに対応していますか?

はい。問い合わせは、可用性、エージェントのスキルセット、顧客の感情、または過去の履歴に基づいてルーティングできます。

Q: 各チャンネルのルーティングルールとプロファイル (音声やチャットなど) を再作成する必要がありますか?

いいえ。一度構築すれば、チャネル全体で使用できます。Amazon Connect には、通話とチャット用の単一のユーザーインターフェイス、設定、ワークフロー、ルーティングエンジンがあります。

Q: キュー内の問い合わせの優先度は調整できますか?

はい。キュー内の問い合わせの優先度は、Amazon Connect の問い合わせフローの [set routing priority] ブロックを使用して調整できます。

メトリクスとレポート

Q: Amazon Connect でサポートされているのはどのタイプのメトリクスレポートですか?
Amazon Connect は 3 つのメトリクスのエクスペリエンスを提供しています。

  • 履歴的なメトリクスレポート: コンタクトセンターが一定期間の間にどのように活動したかを分析するレポートを生成します。キュー、個々のエージェント、および電話番号を中心にした詳細なレポートや集約されたレポートを生成できます。
  • リアルタイムのメトリクスレポート: コンタクトセンターがリアルタイムでどのように活動しているかに関する情報を取得します。キュー、エージェント、およびルーティングプロファイルを中心にしたレポートを表示できます。
  • コンタクト検索: 非常に詳細な個々のコンタクトのレポートを表示して、オプションとして通話録音を検索して再生します。

Q: 自分で定義したメトリクスレポートを表示するダッシュボードを作成できますか?

はい。包括的なダッシュボードを使用して、お客様にとって最も重要なサービスレベルおよびエージェント利用率のパフォーマンスインジケーターを定義し、モニタリングできます。ダッシュボードを設定して、重視しているメトリクスを常に表示できます。ダッシュボードは Amazon Connect サポートセンターインスタンスのホームページから設定できます。

エコシステムと統合

Q: Amazon Connect は AWS の他のサービスと連携しますか?

はい。Amazon Connect はいくつかの AWS のサービスと統合することで、次のようなさらに豊富な機能やカスタマイズを実現します。

  • Amazon Connect では、ID およびアクセスの管理に AWS Directory Services を活用できます。
  • Amazon Connect では、お客様のアカウント内の Amazon S3 バケットにあるすべての通話録音とスケジュールに基づくメトリクスレポートを保存し、お客様がそのライフサイクル管理を制御し、データを保持できるようになります。
  • Amazon Connect では、AWS Lambda 機能を呼び出してデータディップを行い、問い合わせフロー内で暗号化された顧客による入力とその他の外部統合を送信できます。
  • Amazon Connect は、ストリームメトリクスとエージェントイベントデータを Amazon Kinesis Data Streams か Amazon Kinesis Data Firehose にストリームできます。Amazon Elastic Search Service は、Amazon Kinesis のデータを使い、高度なモニタリングを有効にできます。
  • Amazon Connect では、Amazon Key Management Service で保存した暗号化キーを使用して、通話録音やレポートなどのコンタクトセンターのデータを暗号化できます。
  • Amazon Connect では、自然言語を理解し、顧客とのやり取りを自動化するために Amazon Lex を活用します。
  • Amazon Connect では、運用メトリクスとアラームに Amazon CloudWatch を使用します。
  • Amazon Connect は Amazon Polly を使用してテキスト読み上げメッセージ向けの音声提供します。

Q: Amazon Connect を既存のシステムやサードパーティシステムと統合できますか?

はい。Amazon Connect はオープンプラットフォームであるため、既存のシステムやサードパーティ製システムとも簡単に統合できます。Amazon Connect は、Salesforce や Zendesk、Workforce Management (WFM)、分析ツールなどの主要なカスタマーリレーションシップ管理 (CRM) 製品とすぐに使える統合が可能です。

Amazon Connect では、Amazon S3 や AWS Lambda などの他の AWS のサービスとの連携により、録音した通話を保存することや、対応の詳細な記録をデータウェアハウスにリアルタイムでストリーミングし、ビジネスインテリジェンスシステムと統合して、さらに分析することもできます。Amazon Connect は、ニーズに合わせてソリューションをカスタマイズできるよう、API も提供します。

Q: 支援が必要なときのためのコンサルティングパートナーのネットワークはありますか?

はい。必要な AWS および Amazon Connect の知識を備えた APN コンサルティングパートナーが、Amazon Connect チームの認定を受けて Amazon Connect を正常に設定および実装するお手伝いをします。これらのパートナー一覧については、Amazon Connect パートナーウェブサイトを参照し、追加でパートナーが認定された際の更新を確認してください。

請求

Q: Amazon Connect を使用するのに必要な費用はいくらになりますか?

Amazon Connect では、実際に使用した分に対してのみ料金が発生します。Amazon Connect サービスには 1 分あたりの料金がかかります。サービスの料金に加え、公衆交換電話網 (PSTN) の使用に関する通信料金がかかります。これらの料金は、AWS 請求書では「コンタクトセンター通信」料金とされます。

コンタクトセンター通信の使用は AMCS LLC によって課金され、次のものが含まれます。

  • 国ごとに日割りで請求される、次のような電話番号:
    • 直通ダイヤルイン (DID)。(市内局番または市外局番ともいう)
    • 無料通話
  • 1 分あたりで請求される電話の使用 (料金は国によって異なる):
    • DID 番号への着信
    • 無料通話への着信
    • アウトバウンドコール (顧客またはエージェントのいずれかに対するもの)
  • チャットは、送信したメッセージに基づいて請求されます。

最新の料金については、Amazon Connect の料金ページを参照してください。

Q: 利用料金はどのように計算されるのですか?

Amazon Connect の利用料金は、顧客とのコンタクトの継続時間に基づいて、最短の 10 秒から 1 秒間隔で計算されます。

たとえば、Amazon Connect の電話番号にインバウンドコールがあり、コンタクトセンターのエージェントにつながったかどうかにかかわらず、発信者が 18:00:03 から 18:01:09 まで電話をかけていた場合は、利用料金は 1.1 分に公表されている 1 分あたりの料金を掛けた金額になります。

コンタクトセンター通信の料金は総通信時間 (分) に基づいて計算され、分単位に切り上げられます。たとえば、顧客が Amazon Connect の電話番号に電話をかけ、10 秒間電話で話してから切った場合は、1 分のコンタクトセンター通信に料金がかかります。エージェントが PSTN 経由で電話を受けるように設定されていて、Amazon Connect インスタンスに顧客からのインバウンドコールが 2 分 50 秒間あり、そのうち 1 分 5 秒はエージェントにつなぐのにかかった時間だとします。この場合、Amazon Connect インスタンスがエージェントに PSTN のアウトバウンドコールを行ったため、3 分のインバウンドコールの使用と 2 分のアウトバウンドコールの使用に対して請求されます (料金は電話の発信元と宛先に基づいて変わります)。エージェントから顧客にアウトバウンドコールを使用した場合は、コンタクトセンター通信にも料金がかかります。

Amazon Connect チャットの場合、チャットの開始に対して 0.004 USD が請求されます。これには、オプションのメッセージが含まれ、追加メッセージはメッセージごとに 0.004 USD になります。エンドカスタマー、エージェント、コンタクトフローによってチャットで送信されたメッセージが課金されます。参加者が参加した、参加者が去った、チャットが終了した、参加者の入力イベントなどのシステム生成イベントは課金されません。注意: 認められた使用ポリシー、サービス条件、ドキュメントに基づいて、チャットの連絡先フローの使用を制限する場合があります。 

サポート

Q: Amazon Connect のサポートを受けるにはどうすればよいですか?

Amazon Connect についての大半の質問に対する回答については、管理者ガイドを参照してください。

追加のサポートオプションについては、AWS サポートセンターを参照してください。