全般

Q: Amazon Connect とは何ですか?

Amazon Connect は、あらゆる規模の顧客窓口をセルフサービスで構築して、より良いサービスを低コストで提供できるクラウド型コンタクトセンターサービスです。

Q: Amazon Connect について何か他に知っておくべきことはありますか?

世界中のスタッフが日々何百万件もの問い合わせに対応するアマゾンのコンタクトセンターと同じ技術が Amazon Connect に使われています。Amazon Connect でクラウドベースのコンタクトセンターを設定するには、AWS マネジメントコンソールで数回クリックするだけと非常に簡単なため、エージェントは数分以内にコールに対応できるようになります。前払い料金や長期契約はなく、Amazon Connect でインフラストラクチャを管理する必要もありません。お支払いいただくのは、お客様がサービスに接続していた時間に対する料金と使用した電話料金のみです。Amazon Connect コンソールにアクセスすれば、すぐに開始できます。

Q: Amazon Connect は本当に数分で設定できますか?

はい。Amazon Connect コンソールに移動して、今すぐ Amazon Connect 仮想コンタクトセンターを設定することをお勧めします。

Q: Amazon Connect ではどの国の電話番号が用意されていますか?

Amazon Connect では、米国および世界の 20 を超える国の電話番号が提供されています。利用可能な番号の詳細については、Amazon Connect の料金を参照してください。デフォルトで Amazon Connect はアウトバウンドコールをかけることができる国を制限しています。アウトバウンドコールをその他の国にかけるには、Amazon Connect サービスの上限緩和申請を提出してください。詳細については、Amazon Connect サービス制限を参照してください。

Q: Amazon Connect はどのようなユーザーに適していますか?

コンタクトセンターのエクスペリエンスの向上を目指している場合は、規模に関係なく、Amazon Connect の使用およびスケーラブルでオープン、かつダイナミックなセルフサービス方式の設定からメリットが得られます。

開始方法

Q: Amazon Connect を試してみるには、どのようにすればよいでしょうか?

Amazon Connect はセルフサービス方式のため、購入する前にお試しいただけます。営業と話したり、RFP に記入したり、コンサルタントやプロフェッショナルサービスを採用したりする必要はありません。AWS アカウントで AWS Connect コンソールにログインして、Amazon Connect インスタンスを設定していただくのみです。

Q: Amazon Connect の無料トライアルはありますか?

はい。無料利用枠の一環として、次の使用枠がサービス利用開始から 12 か月間、毎月無料で Amazon Connect に含まれています。

  • 毎月 90 分の Amazon Connect サービス使用枠。これは、すべてのユーザーがログインして Amazon Connect を使用する時間や、顧客が Amazon Lex ボットとやり取りをするなど、お客様のコンタクトセンターでコンタクトが有効になっている時間がすべて対象となります。
  • AWS リージョンのローカル直通ダイヤルイン (DID) 番号
  • 1 か月あたり 30 分のローカル (と AWS リージョンがある国との) インバウンド DID コール
  • 1 か月あたり 30 分のローカル (と AWS リージョンがある国との) アウトバウンドコール
  • 米国リージョンで作成されたインスタンスの場合、1 か月間の米国無料通話番号の使用および 1 か月あたり 30 分の米国内のインバウンド無料通話コール

追加のご利用については、掲載されている Amazon Connect の料金で課金されます。無料トライアルの利用を始めるには、お客様の AWS アカウントで Amazon Connect インスタンスを作成して、サービスの利用を開始してください。

Q: Amazon Connect のインスタンスはどのように設定するのですか?

Amazon Connect のインスタンス設定方法については、開始方法ドキュメントを参照し、Amazon Connect 統合クイックスタートポータルをご覧ください。

Q: 自社向けの Amazon Connect インスタンスの設定の基本は何ですか?

Amazon Connect インスタンスの設定方法については、管理者ガイドを参照してください。    

Q: Amazon Connect インスタンスとは何ですか?

Amazon Connect インスタンスとは、仮想コンタクトセンターのことです。これは 100% クラウドベースであり、あらゆる規模の企業に対応するように調整できます。注: Amazon Connect インスタンスは、EC2 インスタンスやその他のハードウェアの概念とは連携していません。

Q: 100% クラウドベースであることの利点は何ですか?

Amazon Connect が 100% クラウドベースであることで、以下の利点があります。

  • マネージャーとエージェントは、インターネットに接続しており、サポートされているブラウザがあれば、どこからでも使用できます。
  • ハードウェア、容量、または電話のインフラストラクチャを管理する必要がありません。
  • スケールアップやスケールダウンを計画する必要がありません。このシステムは伸縮自在で、必要に応じて拡張・縮小されます。

Q: Amazon Connect はどのように高可用性を実現しますか?

Amazon Connect では、AWS リージョン内の複数のアベイラビリティーゾーンを使用することで耐障害性が実現されています。これにより、サーバー障害の発生時やアベイラビリティーゾーンの停止時でも可用性が維持されます。Amazon Connect は、障害や回線の問題が発生した場合でも通話の安定性を確保できるよう、複数の通信事業者の冗長パスを利用しています。利用可能なリージョンでの冗長キャリアの活用に加え、今後も通信キャリアと通信経路を追加することにより、高品質なサービスを提供します。ソフトウェアは定期的に更新されており、計画的な停止が発生することはありません。

Q: Amazon Connect の拡大/縮小には上限がありますか?

Amazon Connect を駆動するテクノロジーは、Amazon の受賞歴のあるカスタマーサービスのニーズに応じて調整できることが実証されています。エージェントが 10 名のチームから数万人に及ぶチームで使用されています。Amazon Connect では、インフラストラクチャのデプロイや管理が不要です。そのため、必要に応じてコンタクトセンターの規模を拡大/縮小できます。繁忙期には数万のスタッフを迅速に配置できます。また、ライセンス数や最低料金を心配することなく縮小できます。新規のお客様に対しては、デフォルトのソフト制限が設けられています。ただし、この制限は Amazon Connect サービスの上限緩和申請により簡単に引き上げることができます。

Q: サポートされているブラウザは何ですか?

Amazon Connect では通信のため WebRTC が必要です。以下のブラウザがサポートされています。

ブラウザ

バージョン

バージョンを確認する

Google Chrome 

最新の 3 つのバージョン

Chrome を開いて、アドレスバーに「chrome://version」と入力します。バージョンは結果の上部にある [Google Chrome] フィールドに表示されます。

Mozilla Firefox ESR

最新バージョン

Firefox を開きます。メニューのヘルプアイコンを選択してから、[About Firefox] を選択します。バージョン番号が Firefox という名前の下に表示されます。  

Mozilla Firefox 

最新の 3 つのバージョン

Firefox を開きます。メニューのヘルプアイコンを選択してから、[About Firefox] を選択します。バージョン番号が Firefox という名前の下に表示されます。  

Q: Amazon Connect はどのリージョンで利用できますか?

Amazon Connect が運用されている場所は AWS リージョン表で確認できます。

Q: Amazon Connect ではどの言語がサポートされていますか?

Amazon Connect では、英語、スペイン語、フランス語、ポルトガル語 (ブラジル)、韓国語、ドイツ語、簡体字中国語、日本語の 8 つにローカライズされています。テキスト読み上げについては、Amazon Connect は Amazon Polly で利用可能な全言語をサポートしています。

Q: Amazon Connect は PCI DSS に準拠していますか?

はい。2017 年 6 月 30 日より、Amazon Connect の Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS) への準拠が認証されました。アマゾン ウェブ サービス (AWS) では、2017~2018 年の PCI DSS v3.2 評価を正常に完了しました。すでに PCI DSS に準拠している AWS の対象サービスは、コンプライアンスプログラムによる AWS 対象範囲内のサービスで確認できます。

AWS が PCI DSS 準拠サービスプロバイダーであることは、カード所有者データを保存、処理、または転送するために AWS の製品とサービスを使用するお客様が、PCI DSS 準拠の認定を管理する際に AWS のテクノロジーインフラストラクチャに依存できることを示します。

Q: PCI DSS Compliance Package にアクセスするにはどうすればよいですか?

PCI DSS 3.2 Compliance Package を AWS Artifact からダウンロードできるようになりました (AWS マネジメントコンソール)。パッケージをダウンロードするには

1.AWS Artifact マネジメントコンソールを開きます。                                                           

2.[セキュリティ、アイデンティティ、コンプライアンス] にあるサービスで [Artifact (アーティファクト)] を選択します。次のページで、[PCI DSS Attestation of Compliance (AOC) and Responsibility Summary – Current] を選択します。

Q: Amazon Connect は HIPAA に適合していますか?

はい。Amazon Connect は HIPAA に適合しています。アマゾン ウェブ サービス (AWS) との事業提携契約 (BAA) を締結している場合、Amazon Connect を使用して保護医療情報 (PHI) を含むコンタクトを処理できるようになりました。HIPAA 適格性は、Amazon Connect が利用可能なすべての AWS リージョンに適用されます。AWS での HIPAA 準拠サービスの詳細情報については、HIPAA コンプライアンスページをご覧ください。

Q: Amazon Connect は ISO に準拠していますか?

はい。Amazon Connect は、ISO 9001ISO 27001ISO 27017、および ISO 27018 規格の ISO コンプライアンスに準拠する AWS のサービスに仲間入りしました。AWS では、認証を維持するための広範な統制に対する監査を行い、企業とその顧客情報の機密性、完全性、および可用性に影響を与える可能性のある情報セキュリティリスクを適切に管理しています。AWS で取得している ISO 証明書のコピーは、AWS ISO 9001 証明書AWS ISO 27001 証明書AWS ISO 27017 証明書AWS ISO 27018 証明書からダウンロードすることができます。これを利用することで認証の確認にかかる時間を短縮できます。

Q: Amazon Connect は SOC に準拠していますか?

はい。Amazon Connect は SOC (System & Organization Control) 基準を満たしています。これらサードパーティ監査の結果は、AWS SOC コンプライアンスサイトでご覧いただけます。このサイトでは、監査人向けに AWS の業務とコンプライアンスをサポートするために制定された統制についてさらに詳しく知ることのできる発行済みレポートを公開しています。

Q: アマゾン ウェブ サービスとの事業提携契約を締結するにはどうすればよいですか?

アマゾン ウェブ サービス (AWS) との事業提携契約 (BAA) が締結されていない場合は、お問い合わせください。AWS の担当者がご連絡いたします。

ユーザー管理

Q: エージェント、マネージャー、オペレータなどの Amazon Connect ユーザーはどのように追加するのですか?

ユーザーを Amazon Connect のユーザー管理ページから追加して、セキュリティプロファイルを割り当てることでその役割に対して適切な権限を持つように設定します。また、Amazon Connect はユーザー管理 API を追加し、ビジネス上のニーズに応じてユーザーアカウントの作成と削除、ユーザー設定の変更、セキュリティ設定のアップデートができるようになっています。またこの API を用いると、ユーザーに割り当てられたルーティングプロファイルを変更でき、通話量が多い期間に混雑したキューに容易にエージェントを移動できます。

詳細については、API ドキュメントを参照してください。

Q: Amazon Connect にアクセスするときのユーザー認証のために、Microsoft Active Directory のような外部ディレクトリを使用できますか?

はい。Microsoft Active Directory に対してユーザーを認証するように Amazon Connect を設定できます。Amazon Connect で追加するユーザーは、あらかじめディレクトリ内に登録されている必要があります。

Q: ID 管理のために外部ディレクトリを使用する必要はありますか?

いいえ。Amazon Connect でユーザーアカウントを保存できます。ID 管理のために Amazon Connect ディレクトリを使用する場合、Amazon Connect 内からのみユーザーアカウントを管理できます。

Q: Amazon Connect で既存の Amazon.com アカウントを使用できますか?

いいえ。Amazon Connect インスタンスを作成するには AWS アカウントが必要です。また、Amazon Connect を使用するには Amazon Connect ユーザーアカウントが必要です。

Q: IAM アカウントを使用して Amazon Connect を管理できますか?

適切な権限を有する IAM アカウントを使用して Amazon Connect インスタンスを作成し、インスタンスの設定を更新できます。ユーザーの追加など、Amazon Connect インスタンスを管理するには、お客様の Amazon Connect ユーザーアカウントでログインする必要があります。

Q: IAM アカウントを使用して Amazon Connect にログインできますか?

いいえ。Amazon Connect ユーザーアカウントを使用する必要があります。ユーザーアカウントの権限は、アカウントに割り当てられたセキュリティプロファイルにより判断されます。IAM アカウントを使用して、Amazon Connect コンソールでインスタンスの設定を管理できます。

Q: Amazon Connect の使用に関する詳しい情報はどこで確認できますか?

Amazon Connect の詳細については、ユーザーガイドを参照してください。

Q: Amazon Connect では SAML 2.0 を使用したフェデレーティッドシングルサインオン (SSO) がサポートされていますか?

はい。SAML 2.0 ベースの認証を使用すると、Amazon Connect でフェデレーティッドシングルサインオンをサポートできます。 

Q: SAML 2.0 を使用したフェデレーティッド SSO を利用するには、Amazon Connect をどのように設定しますか?

最初に、SAML 2.0 を ID 管理のために使用する新しい Amazon Connect インスタンスを作成します。作成した後、AWS Identity and Access Management (IAM) コンソールを使用して、Amazon Connect にアクセスするための権限を ID プロバイダーに付与します。最後に、Amazon Connect のエージェントおよびマネージャーが SSO ポータルにログインできるように ID プロバイダーを設定し、Amazon Connect が表示されるまでクリックして進みます。詳細については、Configure SAML for Identity Management in Amazon Connect を参照してください。

Q: どの ID プロバイダーを Amazon Connect で利用できますか?

フェデレーティッドアクセスと制御は、Microsoft Active Directory フェデレーションサービス、Okta、Ping Identity、Shibboleth など SAML 2.0 準拠の任意の ID プロバイダー経由で有効にできます。

コミュニケーションとテレフォニー

Q: エンドカスタマーは Amazon Connect とのやり取りをどのように行いますか?

顧客は、Amazon Connect コンタクトセンターに電話してエージェントと話すことができます。顧客との他のやり取りを対応フローで定義できます。たとえば、音声または DTMF 入力や Amazon Polly によるテキスト読み上げ出力を使用でき、自然言語での相互対話のためにオプションで Amazon Lex と統合できます。

Q: エージェントは Amazon Connect とのやり取りをどのように行いますか?

エージェントは、Contact Control Panel (CCP) を使用して、電話に出たり、ダイヤルしたり、ステータスを設定したりといった、顧客とのやり取りを行います。エージェントによる音声コミュニケーション用に、Amazon Connect には着信および発信電話用のウェブベースのソフトフォンが含まれています。または、エージェントは PSTN を使用する従来の電話サービスも使用できます。

Q: ソフトフォンでは信頼性の高い高品質の音声コミュニケーションが可能ですか?

はい。Amazon Connect のソフトフォンは、パケットの損失やジッタに対して回復性の高い高品質のオーディオに対応できるよう、WebRTC と Opus オーディオコーデックを活用しています。

Q: Amazon Connect を使用するために独自のテレフォニープロバイダーを利用する必要はありますか?

いいえ。テレフォニーサービスは Amazon Connect に含まれています。Amazon Connect は、お客様のテレフォニーに対するニーズに合わせてスケーリングするよう作成されています。

Q: Amazon Connect は米国の電話番号のポータビリティに対応していますか?

はい。米国の電話番号のポータビリティに対応しています。番号ポータビリティをリクエストするには、AWS サポートのチケットをオープンしてください。ポータビリティプロセスの詳細については、電話番号のポータビリティをご覧ください。   

Q: 特定の市外局番または局番の番号をリクエストできますか?

Amazon Connect サービスの上限緩和申請を使用して、必要な市外局番または局番の番号をリクエストしてください。お客様のご要望にお応えします。

対応フロー

Q: 対応フローとは何ですか?

対応フローは、お客様の顧客がコンタクトセンターとやり取りをするときのエクスペリエンスを定義します。これは音声自動応答 (IVR) の概念に似たものです。対応フローはブロックで構成されており、各ブロックがコンタクトセンターのステップややり取りを定義しています。たとえば、メッセージを再生したり、顧客に入力してもらったり、顧客の入力に基づいて対応を分けたり、Lambda 関数や Lex ボットを起動させたりするブロックがあります。

Q: 対応フローを別のフローに接続できますか?

はい。顧客とのやり取りを行う 1 つのフェーズ向けに、モジュールに似たシンプルでベーシックな対応フローを作成できます。また、小さなフローをまとめて接続し、管理しやすいエンドツーエンドのエクスペリエンスを生み出すことができます。他のシナリオ向けに、シンプルな対応フローを再利用することもでき、1 つの対応フローを更新することでグローバルに更新できる、一貫したエクスペリエンスを提供します。

Q: Amazon Connect の対応フローを編集するには、どのようにすればよいでしょうか?

Amazon Connect は、ブロックをデザイナーのキャンバスにドラッグアンドドロップしてからコネクタを使用し、フロー内のブロックに接続できる対応フローエディタを提供します。デザイナーに追加した後に各ブロックの設定を行うことができます。

Q: 対応フローにはバージョン管理がありますか?

はい。フローは作成しながら保存でき、公開したときのみ実稼働環境で更新されます。公開済みの最新バージョンに戻すことができ、別名で保存して公開済みのバージョンを維持しつつ、公開済みの対応フローに新しいフローを作成することもできます。違うバージョンの対応フローはエクスポートすれば保持できます。

Q: 対応フローをインポート/エクスポートできますか?

はい。お客様のインスタンスから対応フローをエクスポートしてから、同じインスタンスまたは別のインスタンスにインポートできます。対応フローのバックアップコピーを作る際やインスタンス間の移行時、インスタンスを同じ対応フローで別のリージョンに設定する際に役立ちます。

Q: Amazon Connect は対応フローのテキスト読み上げ機能を備えていますか?

はい。Amazon Connect にはテキスト読み上げを活用する Amazon Polly が組み込まれています。Amazon Polly で提供されている言語と音声のすべてにアクセスできます。

Q: 対応フローでのテキスト読み上げの発音はカスタマイズできますか?

はい。対応フローで [音声ブロックを設定] を使用して Amazon Polly で使用する言語と音声を選択するとともに、Simple Speech Markup Language (SSML) が発音の仕方をカスタマイズできるようにします。

Q: Amazon Polly が利用できないリージョンの場合、Amazon Connect はどのように動作しますか?

Amazon Polly を使用できないリージョンの場合、テキストは別のリージョンにある Amazon Polly に送られ、音声として返されます。転送中のデータは暗号化されます。これによりいくらかの遅延が発生する点に注意してください。アジアパシフィック (シドニー) の Amazon Connect がこれに該当し、テキストは米国西部 (オレゴン) の Amazon Polly にルーティングされます。Amazon Connect と Amazon Polly が利用できる AWS リージョンについては、AWS リージョン表を参照してください。


Q: Amazon Connect は Amazon Lex チャットボット向けに SSML をサポートしていますか?

はい。Amazon Connect はお客様のコンタクトセンターで Amazon Lex チャットボットを使用する際に Speech Synthesis Markup Language (SSML) の使用をサポートしています。

Q. Amazon Connect の SSML へのサポートは、Amazon Lex チャットボットとどのように動作しますか?

SSML タグを用いてカスタマイズし、発音、音量、話す速度などの話し方の要素を制御して Amazon Lex チャットボットの声を変更できます。Amazon Connect の SSML へのサポートについての詳細は、Amazon Connect でのテキスト読み上げをご覧ください。

Q: Amazon Connect では Amazon Lex チャットボットをどのように使用するのですか?

Amazon Connect の対応フローで Amazon Lex チャットボットを使用することで、発信者とのやり取りを行えます。発信者は、音声またはキーパッドの数字記号を押して、チャットボットに情報を提供します。Amazon Lex では、音声またはキーパッドで入力されたデュアルトーン多重周波数 (DTMF) による数字記号を解釈し、その情報に基づいて発信者の意図を理解したり、郵便番号や口座番号といったスロット情報を収集したりします。

Q: 対応フローに Amazon Lex チャットボットを組み込むにはどうすればよいですか?

Amazon Connect マネジメントコンソールを開いて、[Instance Alias] リストで編集するインスタンスを選択します。画面左側の対応フローを選択します。対応フローに Amazon Lex ボットを統合するには、[+Add bot] リンクをクリックします。

Q: Amazon Connect が使用可能なすべての AWS リージョンで Amazon Lex のボットを使用できますか?

はい、Amazon Lex を使用可能なすべてのリージョンで Amazon Connect インスタンスにボットを追加できます。Amazon Lex と Amazon Connect がサポートされている AWS のリージョンについては、AWS リージョン表を参照してください。

Q: 対応フローログはどのように機能しますか?

Amazon Connect では、対応フローのイベントに関するリアルタイムの詳細を示す対応フローログが提供されています。対応フローは、お客様が問題を解決する方法を定義するのに使用されます。対応フローログを参照すると、やり取り中に発生していることを把握し、コンタクトセンターで改善すべき領域をすばやく特定できます。詳細については、対応フローログをご覧ください。

Q: 対応フローログはどのように使用しますか?

対応フローログを使用するには、Amazon Connect インスタンスで対応フローログを有効にする必要があります。有効にすると、対応フローにロギング動作の設定ブロックを追加して、フロー内でのロギングを有効または無効にできます。新しい Amazon Connect インスタンスを作成する際、データストレージを設定するときに、対応フローログを有効にできます。Amazon Connect インスタンスをすでにお持ちの場合は、AWS コンソールの、Amazon Connect インスタンスの対応フロー設定で対応フローを有効にできます。有効になると、対応フローログはクラウドモニタリングサービス Amazon CloudWatch 上の Amazon Connect インスタンスと同じリージョンに作成され、保存されます。

対応フロー内の各ブロックまたはプロセスが実行されると、ログエントリが追加されます。カスタム条件に基づいてアラートをリアルタイムで送信するよう、Amazon CloudWatch を設定できます。コンタクトセンターのマネージャーは、対応フローログからデータを集約して対応フローのパフォーマンスを分析し、お客様に提供するエクスペリエンスを最適化できます。詳細については、対応フローのインポート/エクスポートをご覧ください。

Q: 対応フローログの使用料を教えてください。

対応フローログには、追加の Amazon Connect 料金はかかりません。対応フローログの使用と保存には、Amazon CloudWatch サービス使用の標準料金が適用されます。詳細については、Amazon CloudWatch 料金表をご覧ください。

Q: 対応フローのインポート/エクスポート (ベータ版) はどのように機能しますか?

対応フローをエクスポートすると、対応フローエディタで現在開いている、最後に保存されたバージョンのフローが、UTF-8 エンコードの JSON ドキュメントとしてエクスポートされます。この JSON ドキュメントには、対応フローの各ブロックが個別のセクションとして含まれています。対応フローをインポートするには、ファイルを選択して、対応フローエディターで開いている対応フローにファイルをインポートするだけです。以前にエクスポートした対応フロー、または別の Amazon Connect インスタンスからエクスポートした対応フローをインポートできます。対応フローをインポートする場合、その対応フローは、エディタで開いている対応フローと同じタイプである必要があります。詳細については、対応フローのインポート/エクスポートをご覧ください。

Q: 対応フローのインポート/エクスポート (ベータ版) はどのように使用しますか?

Amazon Connect の対応フローエディタのドロップダウンから [Export flow (フローのエクスポート)] を選択することで、対応フローをエクスポートできます。最後に保存された対応フローがテキストファイルとしてダウンロードされます。同じ対応フローエディタのドロップダウンから [Import flow (フローのインポート)] を選択し、インポートする対応フローのエクスポートファイルを選択することで、対応フローをインポートできます。確認のために、対応フローがエディタにロードされます。詳細については、対応フローのインポート/エクスポートをご覧ください。

Q: アウトバウンドコール API を使用して何ができますか?

Amazon Connect では、アウトバウンドコンタクト API を使用してプログラムで電話をかけることができます。医師の診察や支払い期限の通知など、指定された時間についてリマインダーの電話をかけるようスケジュールを設定できます。お客様にクレジットカードの不正発生をお知らせするなど、イベントに応じて自動の通知をトリガーすることもできます。さらに、アウトバウンドコンタクト API を使用して、CRM システムなどの別のアプリケーションからの電話を特定のコンタクトフローを使用して開始し、サービス停止の発生などの重要な情報をお客様に知らせることができます。詳細については、アウトバウンドの問い合わせ API のドキュメントを参照してください。

Q: アウトバウンドの問い合わせ API の使用料金を教えてください。

アウトバウンドコンタクト API を使用することに対する追加料金は発生しません。ただし、サービス使用量に対する標準料金と、関連する電話料金が適用されます。詳細については、Amazon Connect の料金を参照してください。

Q: Amazon Connect の対応フローは、ユーザーの入力、エンドカスタマーの履歴、またはその他のデータやビジネスインテリジェンスに基づいて動的に適応させることができますか?

はい。AWS Lambda を使用すれば、事実上すべてのアプリケーションやバックエンドサービスのコードを柔軟に実行して、既存のシステムに「データディップ」を作成し、カスタマーエクスペリエンスをリアルタイムで調整できます。

Q:Amazon Connect の問い合わせ属性とは何ですか?

問い合わせ属性は問い合わせに関するデータで、カスタマーエクスペリエンスをパーソナライズしたり、コンタクトセンターを通じた問い合わせの進行に応じてそれに関するルーティング決定を行ったり、問い合わせセンターのキューやエージェントに関するリアルタイムのメトリクスを取得してキューやエージェントの可用性に基づき動的に問い合わせをルーティングしたりするために使用できます。

詳細については、Amazon Connect ドキュメント内の問い合わせ属性をご覧ください。

Q:Amazon Connect の問い合わせフローでは属性をどのように使用しますか?

対応フローに問い合わせ属性を含めるには、対応フローのブロックで属性を参照または作成します。ブロック内のドロップダウンメニューを使用するか、テキスト読み上げ文字列内の JSONPath を使用すると属性を参照できます。

問い合わせ属性の使用方法の詳細については、Amazon Connect の問い合わせ属性を参照してください。

Q:発信者 ID のカスタム電話番号はどのように使用できますか?

電話番号の呼び出しブロックをアウトバウンドのウィスパーフローで使用し、通話受信者に発信者 ID として表示されるカスタム電話番号を指定できます。インスタンスで要求される任意の番号を選択して、対応フローで使用するすべてのアウトバウンドコール用として発信者 ID の番号を設定できます。AWS Lambda 関数を呼び出すブロックを使用して、顧客のデータを検索します。その後、顧客のデータに基づいて属性を使用し、発信者 ID の番号を特定の番号に設定できます。そして、電話番号の呼び出しブロックで、その関数に設定された属性を使用し、発信者 ID の番号を設定できます。

詳細については、電話番号の呼び出しブロックを使用するをご覧ください。

Q. Amazon Connect のキュー間で通話を転送するにはどうすればよいですか?

キュー間で通話を転送するには、まずカスタマーキュー対応フローを作成します。次に、コンタクトフロー内でブロックを使用して、通話を転送する条件を定義します。最後に、対応フロー内でキューへの転送ブロックを使用して、通話が任意のキューに自動転送されるようにします。

詳細については、Using Queue to Queue Transferを参照してください。

スキルベースのルーティング

Q: Amazon Connect はスキルベースのルーティングに対応していますか?

はい。コンタクトは、エージェントのスキル、空き状況、およびコンタクトの優先度に基づいて、振り分けることができます。

Q: Amazon Connect では必要なスキルが問い合わせにどのように関連付けられるのですか?

コンタクトは、それに対応するにはどのスキルが必要かを表すキューに入れられます。

Q: Amazon Connect では特定の問い合わせを処理できるエージェントをどのように判断するのですか?

エージェントはルーティングプロファイルに割り当てられていて、これにはエージェントが対応するスキルを持つことを示すキューが含まれています。

Q: ルーティングプロファイルに複数のキューを含めることはできますか?

はい。ルーティングプロファイルには複数のキューを割り当てることができるため、複数のスキルを持つエージェントが異なる要件を含む問い合わせに対応できます。

Q: 1 つのキューを複数のルーティングプロファイルに割り当てることはできますか?

はい。共通点がある複数のスキルを持つエージェントがいる場合は、キューを複数のルーティングプロファイルに割り当てることができます。

Q: ルーティングプロファイル内の一部のキューをその他のキューよりも優先させることはできますか?

はい。特定のエージェントが特定のキューからの問い合わせ対応を優先させるようにルーティングプロファイルを設定することはできますが、対応すべき優先度の高いキューがない場合は、キューから問い合わせを処理することもできます。これによってエージェントのプールが大きくなり、より優先度の高いキューが確実に対応されるようにもなります。

Q: 手が空いているエージェントが 2 人いて、2 人とも同じスキルを持っている場合、Amazon Connect では問い合わせを送るエージェントをどのように判断するのですか?

手が空いていた時間が最も長かったエージェントがコンタクトを受け取ります。

Q: キュー内の問い合わせの優先度は調整できますか?

はい。キュー内の問い合わせの優先度は、Amazon Connect の対応フローの [Set routing priority] ブロックを使用して調整できます。

Q: 1 人のエージェントを複数のルーティングプロファイルに割り当てることはできますか?

いいえ。エージェントは一度に 1 つのルーティングプロファイルにしか割り当てられません。

Q: 1 つのキューが複数のルーティングプロファイルに割り当てられているときに、エージェントがどの問い合わせを受け取るかを制御できますか?

ルーティングプロファイルには、エージェントがどの問い合わせを受け取るかを判断するロジックを微調整するための複数のオプション (たとえば、[Priority, Delay]) があります。

Q: ルーティングプロファイルの利点は何ですか?

ルーティングプロファイルは、運用を効率化して、エージェントが確実に平等に扱われるようにします。エージェントのグループに同じルーティングプロファイルを割り当てることで、そのグループのすべてのエージェントを同じ方法で設定することができます。ルーティングプロファイルに対する変更は、そのルーティングプロファイルに割り当てられているすべてのエージェントに反映されます。これは、スケーラビリティと、実際の状況に対してすばやく適応できるようにサポートしています。

メトリクスとレポート

Q: Amazon Connect でサポートされているのはどのタイプのメトリクスレポートですか?

Amazon Connect は 3 つのメトリクスのエクスペリエンスを提供しています。

履歴的なメトリクスレポート: コンタクトセンターが一定期間の間にどのように活動したかを分析するレポートを生成します。キュー、個々のエージェント、および電話番号を中心にした詳細なレポートや集約されたレポートを生成できます。
リアルタイムのメトリクスレポート: コンタクトセンターがリアルタイムでどのように活動しているかに関する情報を取得します。キュー、エージェント、およびルーティングプロファイルを中心にしたレポートを表示できます。
コンタクト検索: 非常に詳細な個々のコンタクトのレポートを表示して、オプションとして通話録音を検索して再生します。

Q: Amazon Connect は幅広い種類のメトリクスに対応していますか?

はい。Amazon Connect は、さまざまなレポートタイプにわたって約 100 個の個別のメトリクスに対応しています。詳細なリストについては、Amazon Connect Metrics and Reports ドキュメントを参照してください。

Q: Amazon Connect でレポートを保存して後でアクセスすることはできますか?

はい。履歴とリアルタイムのメトリクスレポートを保存し、後でロードすることができます。レポートの定義を保存して後に同じレポートを実行するか、スケジュールに基づくレポートを使用してレポート出力をお客様の S3 バケットに保存できます。

Q: 自分の組織内でレポートを共有できますか?

はい。レポートを公開するとレポートの閲覧権限のあるすべての Amazon Connect ユーザーが利用できるようになります。

Q: 自分のメトリクスレポートはエクスポートできますか?

はい。スケジュールに基づくレポートは自動的にお客様の S3 バケットに保存されます。コンマ区切りのデータ (CSV) 形式で、レポートページから直接レポートをダウンロードできます。これにより、他の分析ツールや WFM ツールの間での幅広い互換性が可能になります。

Q: エクスポートしたメトリクスレポートは暗号化されますか?

はい。KMS で Amazon S3 サーバー側暗号化を使用して保存したすべてのレポートでは、デフォルトで暗号化が有効になっています。暗号化を無効にすることはお勧めできません。

Q: レポートが特定の時間に実行されてエクスポートされるようにスケジューリングすることはできますか?

はい。時間単位、日単位、および月単位でレポートが実行されるようにスケジューリングできます。出力はお客様の S3 バケットに保存されます。

Q: 自分が選択したデータウェアハウスに保存して分析できるように、問い合わせのメトリクスをリアルタイムでストリーミングすることはできますか?

はい。Amazon Connect エージェントイベントと問い合わせトレースレコード (CTR) は、Amazon Kinesis Data Streams または Amazon Kinesis Data Firehose を使用して、サポートされている任意のデータリポジトリにストリーミングできます。Amazon Kinesis の詳細については、こちらを参照してください。

Q: 自分で定義したメトリクスレポートを表示するダッシュボードを作成できますか?

はい。包括的なダッシュボードを使用して、お客様にとって最も重要なサービスレベルおよびエージェント利用率のパフォーマンスインジケーターを定義し、モニタリングできます。ダッシュボードを設定して、重視しているメトリクスを常に表示できます。ダッシュボードは Amazon Connect サポートセンターインスタンスのホームページから設定できます。

Q: Amazon Connect ダッシュボードとは何ですか?

Amazon Connect ダッシュボードでは、サポートセンターの全体的な状態をすばやくモニタリングできるよう、リアルタイムのパフォーマンスが追跡されます。このダッシュボードには重要な情報が可視化され、カスタマーサポートとエージェント利用率の向上に役立ちます。

Q: Amazon Connect ダッシュボードはどのようにして設定できますか?

[ダッシュボードの設定] をクリックしてダッシュボードの設定オプションを表示します。ダッシュボードの時間範囲、キューのリストのフィルターを変更でき、モニタリング対象のサービスレベル (SL) メトリクスを選択できます。サービスレベルや占有率を示すパフォーマンスインジケーターの色も微調整できます。

Q: 自分用の Amazon Connect ダッシュボードを保存できますか?

はい、できます。必要に応じてダッシュボードを設定してから、[設定] ボタンの隣にある下矢印をクリックします。メニューから [保存] を選択し、ダッシュボードに名前を付けます。保存されたダッシュボードには [保存されたレポート] ページからアクセスできます。

Q: 設定ガイドを非表示にしてダッシュボードのみ表示させるにはどうすればよいですか?

設定ガイドを非表示にするには、設定ガイド上方の [ガイドを非表示] リンクをクリックします。

Q: Amazon Connect からのエージェントのログイン時やログアウト時を確認するためのレポートはありますか?

はい。新しいログイン/ログアウトレポートを使用して、Amazon Connect からのエージェントのログイン時やログアウト時のタイムスタンプや期間を簡単に確認できるようになりました。Amazon Connect のログイン/ログアウトレポートについての詳細は、Amazon Connect ドキュメント内のログイン/ログアウトレポートを参照してください。

Q: Amazon Connect でログイン/ログアウトレポートを作成するには、どうすればよいですか?

ログイン/ログアウトレポートを生成するには、Amazon Connect ダッシュボードを開いて [メトリクスおよび品質] を選択し、続いて [ログイン/ログアウトレポート] を選択します。

Q: エージェントイベントストリームはどのように機能しますか?

Amazon Connect のデータストリーミングの設定から、エージェントイベントストリームを有効にして Amazon Connect で機能するように設定できます。Amazon Kinesis Data Streams の設定後、エージェントでログイン、ログアウト、コールへの応答、またはステータスの変更が実行されるたびに、エージェントアクティビティが発行されます。詳細については、「エージェントイベントストリーム」をご覧ください。

Q: エージェントイベントストリームはどのようなものですか?

定義された各エージェントイベントは、JSON (JavaScript Object Notation) 形式ドキュメントの 1 セクションとして Amazon Connect エージェントイベントストリームに送信されます。各イベントのセクションには、エージェントとイベントに関するさまざまなフィールドが含まれています。詳細については、「エージェントイベントストリーム」をご覧ください。

Q: エージェントイベントストリームは、問い合わせトレースレコードの既存の Amazon Kinesis Data Streams とは異なりますか?

はい。Amazon Connect エージェントイベントストリームは、新しい別の Amazon Kinesis Data Streams です。

Q: エージェントイベントストリームの使用料を教えてください。

エージェントイベントストリームには、追加の Amazon Connect 料金はかかりません。Amazon Kinesis の使用料のみが発生します。詳細については、Amazon Kinesis 料金表を参照してください。

Q: Amazon Connect アプリケーション内の履歴データには、どのくらいの期間アクセスできますか?

Amazon Connect アプリケーション内のコンタクトトレースレコード (CTR)、履歴的なメトリクスデータ、エージェントのパフォーマンスデータは、2 年間保存されます。2 年を超えてこのデータを保持するには、Amazon Kinesis Data Streams を活用して、Amazon Redshift などの任意のデータウェアハウスに問い合わせトレースレコードをストリーミングする方法があります。また、定期的にレポートが実行されるようにスケジューリングし、S3 バケットに保存することもできます。通話の録音は Amazon S3 バケットに保存され、保存期間についてはお客様が完全にコントロールできます。

Q:API を使用してキューのメトリクスにアクセスできますか?

はい。キューのメトリクス API は、キューのメトリックへのプログラムによるアクセスを提供します。直前の 24 時間の履歴メトリクスだけでなく、リアルタイムメトリクスを一度に最大 100 キューまで取得できます。詳細については、リアルタイムキューメトリクスの場合は GetCurrentMetricData の API ドキュメント、リアルタイムに近い履歴キューメトリクスの場合は GetMetricData の API ドキュメントを参照してください。

通話の録音とマネージャーによる聞き取り

Q: Amazon Connect は通話の録音に対応していますか?

はい。Amazon Connect では、顧客とのやり取りの通話録音を Amazon S3 に保存することができます。エージェントにつながっている場合を除き、やり取りは録音されません。複数のエージェントにつながっている場合は、それぞれで関連付けられた通話が録音されます。

Q: Amazon Connect ではどのような通話録音のオプションがサポートされていますか?

通話録音はデフォルトでは無効になっています。エージェントと顧客のやり取りの通話録音は、エージェントのみ、顧客のみ、またはエージェントと顧客の両方の録音を有効にできます。対応フローのやり取りは、エージェントが次のコールを待機している場合のみ録音されます。

Q: エージェントと顧客の音声は別々のステレオ音声チャネルに保存されるのですか?

はい。エージェントの音声は右チャネルに保存されます。エンドカスタマーやカンファレンスに参加した人など、すべての着信音声は左チャネルに保存されます。

Q: Amazon Connect では通話録音をどのように設定するのですか?

通話録音の設定は、[Set call recording behavior] [Contact flow] ブロックで設定できます。

Q: 通話録音を検索して再生するには、どのようにすればよいでしょうか?

Amazon Connect メトリクスの問い合わせの検索レポートを使用すると、個々の問い合わせを検索できます。通話録音が利用可能で、必要な権限を持っている場合は、再生が可能です。

Q: Amazon Connect の外部から自分の通話録音に自由にアクセスすることはできますか?

はい。通話録音は、適切な権限を持つユーザーまたはアプリケーションがアクセスできるよう、お客様が選択した S3 バケットに保存されます。

Q: 通話録音は暗号化されますか?

KMS で Amazon S3 サーバー側暗号化を使用して保存したすべての通話録音は、デフォルトで暗号化が有効になっています。暗号化を無効にすることはお勧めできません。

Q: 自分の通話録音のライフサイクルを管理するには、どのようにすればよいでしょうか?

通話録音のライフサイクル管理は、Amazon S3 のライフサイクル管理ツールを使用して行ってください。

エコシステムと統合

Q: Amazon Connect は AWS の他のサービスと連携しますか?

はい。Amazon Connect はいくつかの AWS サービスと統合することで、次のようなさらに豊富な機能やカスタマイズを実現します。

• Amazon Connect では、ID およびアクセスの管理に AWS Directory Services を活用できます。
• Amazon Connect では、お客様のアカウント内の Amazon S3 バケットにあるすべての通話録音とスケジュールに基づくメトリクスレポートを保存し、お客様がそのライフサイクル管理を制御し、データを保持できるようになります。
• Amazon Connect では、AWS Lambda 機能を呼び出してデータディップを行い、対応フロー内で暗号化された顧客による入力とその他の外部統合を送信できます。
• Amazon Connect は、ストリームメトリクスとエージェントイベントデータを Amazon Kinesis Data Streams か Amazon Kinesis Data Firehose にストリームできます。Amazon Elastic Search Service は、Amazon Kinesis のデータを使い、高度なモニタリングを有効にできます。
• Amazon Connect では、Amazon Key Management Service で保存した暗号化キーを使用して、通話録音やレポートなどのコンタクトセンターのデータを暗号化できます。
• Amazon Connect では、自然言語を理解し、顧客とのやり取りを自動化するために Amazon Lex を活用します。
• Amazon Connect では、運用メトリクスとアラームに Amazon CloudWatch を使用します。
• Amazon Connect は Amazon Polly を使用してテキスト読み上げメッセージ向けの音声提供します。

Q: Amazon Connect を既存のシステムやサードパーティシステムと統合できますか?

はい。Amazon Connect はオープンプラットフォームであるため、既存のシステムやサードパーティ製システムとも簡単に統合できます。Amazon Connect は、初期状態で顧客管理 (CRM) ツール、ワークフォース管理 (WFM) ツール、分析ツールなど、人気のある多くのツールと統合できます。

Amazon Connect では、Amazon S3 や AWS Lambda などの他の AWS のサービスとの連携により、録音した通話を保存することや、対応の詳細な記録をデータウェアハウスにリアルタイムでストリーミングし、ビジネスインテリジェンスシステムと統合して、さらに分析することもできます。Amazon Connect は、ニーズに合わせてソリューションをカスタマイズできるよう、API も提供します。

Q: Amazon Connect の Contact Control Panel (CCP) は、CRM での着信コールのデータに基づいて特定の顧客ページを開く機能をサポートしていますか?

はい。CCP は、主要な CRM ツールやお客様が所有するアプリケーションでこれを使用できるよう、統合ライブラリをサポートしています。

Q: Amazon Connect の Contact Control Panel (CCP) は、クリックトゥーコール (CRM で電話番号をクリックして電話をかける機能) をサポートしていますか?

はい。CCP は、主要な CRM ツールやお客様が所有するアプリケーションでこれを使用できるよう、統合ライブラリをサポートしています。

Q: Amazon Connect からサードパーティの分析/レポートパッケージにデータをエクスポートできますか?

Amazon Connect ではお客様自身がデータを所有するため、サードパーティのアプリケーションやサービスへのエクスポートなど、自社に最適な方法でデータを活用できます。詳細なコンタクトデータは Amazon Kinesis Streams または Amazon Kinesis Firehose 経由でリアルタイムにデータウェアハウスまたは Amazon S3 にエクスポートでき、エージェントおよびコンタクトのデータは、一定の間隔で自動的にエクスポートできます。


Q: コールセンター専用に作られている専用のソリューションではなく AWS の追加のサービスを活用することに利点はありますか?

はい。AWS には、イノベーションが迅速でサービスが常に向上しているという歴史があります。たとえば、通話録音に Amazon S3 のようなサービスを直接使用すれば、サービスが十分に文書化され、ISV やコンサルティングパートナーの AWS エコシステムのサポートを通じ、必要に応じて支援してくれるエキスパートを簡単に見つけられます。また、新しい機能 (ライフサイクル管理ツールなど) には、リリースされ次第アクセスできるようになります。


Q: 支援が必要なときのためのコンサルティングパートナーのネットワークはありますか?

はい。必要な AWS および Amazon Connect の知識を備えた APN コンサルティングパートナーが、Amazon Connect チームの認定を受けて Amazon Connect を正常に設定および実装するお手伝いをします。これらのパートナー一覧については、Amazon Connect Partner ウェブサイトを参照し、追加でパートナーが認定された際の更新を確認してください。

請求

Q: Amazon Connect を使用するのに必要な費用はいくらになりますか?

Amazon Connect では、実際に使用した分に対してのみ料金が発生します。Amazon Connect サービスには 1 分あたりの料金がかかります。サービスの料金に加え、公衆交換電話網 (PSTN) の使用に関する通信料金がかかります。これらの料金は、AWS 請求書では「コンタクトセンター通信」料金とされます。

コンタクトセンター通信の使用は AMCS LLC によって課金され、次のものが含まれます。

• 国ごとに日割りで請求される、次のような電話番号:
  o 直通ダイヤルイン (DID)。(市内局番または市外局番ともいう)
  o 無料通話

• 1 分あたりで請求される電話の使用 (料金は国によって異なる):
  o DID 番号への着信
  o 無料通話への着信
  o アウトバウンドコール (顧客またはエージェントのいずれかに対するもの)

最新の料金については、Amazon Connect の料金ページを参照してください。

Q: 利用料金はどのように計算されるのですか?

Amazon Connect の利用料金は、顧客とのコンタクトの継続時間に基づいて、最短の 10 秒から 1 秒間隔で計算されます。

たとえば、Amazon Connect の電話番号にインバウンドコールがあり、コンタクトセンターのエージェントにつながったかどうかにかかわらず、発信者が 18:00:03 から 18:01:09 まで電話をかけていた場合は、利用料金は 1.1 分に公表されている 1 分あたりの料金を掛けた金額になります。

コンタクトセンター通信の料金は総通信時間 (分) に基づいて計算され、分単位に切り上げられます。たとえば、顧客が Amazon Connect の電話番号に電話をかけ、10 秒間電話で話してから切った場合は、1 分のコンタクトセンター通信に料金がかかります。エージェントが PSTN 経由で電話を受けるように設定されていて、Amazon Connect インスタンスに顧客からのインバウンドコールが 2 分 50 秒間あり、そのうち 1 分 5 秒はエージェントにつなぐのにかかった時間だとします。この場合、Amazon Connect インスタンスがエージェントに PSTN のアウトバウンドコールを行ったため、3 分のインバウンドコールの使用と 2 分のアウトバウンドコールの使用に対して請求されます (料金は電話の発信元と宛先に基づいて変わります)。エージェントから顧客にアウトバウンドコールを使用した場合は、コンタクトセンター通信にも料金がかかります。

Q: 1 か月あたりの最低使用料金はありますか?

1 か月あたりの最低料金はありません。お支払いいただくのは、その月に実際に使用した分のみです。

Q: エージェントやマネージャー、または Amazon Connect サービスのその他のユーザーに料金はかかりますか?

Amazon Connect の料金は、エンドカスタマーによるシステムの使用と、エージェントがアウトバウンドコールをかけた時間に基づいています。

Q: システムへの API アクセスに対して料金はかかりますか?

API アクセスに料金はかかりません。

Q: 対応フローまたは IVR の使用に対して料金はかかりますか?

いいえ。対応フローまたは IVR の使用に料金はかかりません。ただし、AWS Lambda や Amazon Lex などのその他の AWS のサービスを IVR で使用した場合は、それらのサービスに対して通常の料金で課金されます。

Q: 対応フローまたは IVR の使用によるテキスト読み上げに料金はかかりますか?

いいえ。対応フローまたは IVR の使用によるテキスト読み上げに料金はかかりません。

Q: 通話録音の使用に料金はかかりますか?

いいえ。通話録音に料金はかかりません。ただし、通話録音を保存するのにストレージ容量を使用した場合は、Amazon S3 でもその他の AWS ストレージサービスでも、そのストレージ容量に対して料金がかかります。

Q: 通信用のトランクのプロビジョニングや容量に料金はかかりますか?

いいえ。お客様が実際に使用した分に対してのみお支払いいただきます。

Q: 料金は税込み価格ですか?

特に記載がない限り、Amazon Connect の価格に適用される税金や関税は含まれません。詳細については、AWS 税金のヘルプを参照してください。   

サポート

Q: Amazon Connect は設定変更の監査に対応していますか?

はい。設定変更の履歴を表示するには、ほとんどのルーティングおよびユーザー設定ページの下部で [変更履歴の表示] を選択します。

Q: Amazon Connect の運用メトリクスのモニタリングとアラームの設定に使用できるのは、どのツールですか?

重要な運用メトリクス、キューの利用率、および同時通話数が Amazon CloudWatch に書き込まれると、モニタリングとアラームが有効になります。CloudWatch で使用できるメトリクスの詳細については、Amazon Connect のドキュメントを参照してください。Amazon CloudWatch の詳細については、Amazon CloudWatch を参照してください。

Q: Amazon Connect のデフォルトの構成にサービスの制限はありますか?

はい。Amazon Connect はサービス制限を使用して、プラットフォーム全体の安定性を保証し、お客様に予期しないコストが発生するのを防止します。デフォルトのサービス制限は、お客様が中規模のコンタクトセンターを運用できるように設定されています。ご要望をいただければ、任意のサイズのコンタクトセンターに対応できるように制限を緩めることができます。Amazon Connect を駆動するテクノロジーは、Amazon の受賞歴のあるカスタマーサービスのニーズに応じて調整できることが実証されています。実際に、年間のピーク時には数万人のエージェントによって使用されています。

詳細については、AWS サービス制限を参照してください。

Q: Amazon Connect のサポートを受けるにはどうすればよいですか?

Amazon Connect についての大半の質問に対する回答については、ユーザーガイドを参照してください。

追加のサポートオプションについては、AWS サポートを参照してください。

Amazon Connect の使用について詳細を確認する  

お客様のページに移動する
構築の準備はできましたか?
Amazon Connect の使用を開始する
ご不明な点がありますか?
お問い合わせ