コンタクトセンターを作成する

無料で Amazon Connect の使用を開始する

AWS 無料利用枠を 12 か月間お使いいただけます。1 か月あたり 90 分の Amazon Connect 利用枠、AWS リージョンのローカル直通ダイヤルイン (DID) 番号、1 か月あたり 30 分のローカル (と AWS リージョンとの) インバウンド DID コール、1 か月あたり 30 分のローカル (と AWS リージョンとの) アウトバウンドコールをご利用いただけます。また、米国リージョンでは、1 か月あたりの米国無料通話番号、1 か月あたり 30 分の米国内のインバウンド無料通話をご利用いただけます。

AWS 無料利用枠の詳細はこちら »

 

Q: Amazon Connect とは何ですか?

Amazon Connect は、あらゆる規模の顧客窓口をセルフサービスで構築して、より良いサービスを低コストで提供できるクラウド型コンタクトセンターサービスです。

Q: Amazon Connect について何かほかに知っておくべきことはありますか?

世界中のスタッフが日々何百万件もの問い合わせに対応するアマゾンのコンタクトセンターと同じ技術が Amazon Connect に使われています。 Amazon Connect でクラウドベースのコンタクトセンターを設定するには、AWS マネジメントコンソールで数回クリックするだけと非常に簡単なため、エージェントは数分以内にコールに対応できるようになります。 前払い料金や長期契約はなく、Amazon Connect でインフラストラクチャを管理する必要もありません。 お支払いいただくのは、お客様がサービスに接続していた時間に対する料金と使用した電話料金のみです。 Amazon Connect コンソールにアクセスすれば、すぐに開始できます。

Q: Amazon Connect は本当に数分で設定できますか?

はい。Amazon Connect コンソールに移動して、今すぐ Amazon Connect 仮想コンタクトセンターを設定することをお勧めします。

Q: Amazon Connect ではどの国の電話番号が用意されていますか?

Amazon Connect では、米国および世界の 20 を超える国の電話番号が提供されています。利用可能な番号の詳細については、Amazon Connect の料金を参照してください。

Q: Amazon Connect はどのようなユーザーに適していますか?

コンタクトセンターのエクスペリエンスの向上を目指している場合は、規模に関係なく、Amazon Connect の使用およびスケーラブルでオープン、かつダイナミックなセルフサービス方式の設定からメリットが得られます。

Q: Amazon Connect をすでに使用している顧客の事例はありますか?

はい。Amazon Connect ウェブサイトをご覧ください。


Q: Amazon Connect を試してみるには、どのようにすればよいでしょうか?

Amazon Connect はセルフサービス方式ですので、購入する前に試していただくことができます。営業と話したり、RFP に記入したり、コンサルタントやプロフェッショナルサービスを採用したりする必要はありません。 AWS アカウントで AWS コンソールにログインして、Amazon Connect インスタンスを設定していただくだけです。

Q: Amazon Connect の無料トライアルはありますか?

はい。サービスの使用開始から 12 か月間の間、毎月無料で以下の機能を利用できます。

• 1 か月あたり 90 分の Amazon Connect 使用量
• AWS リージョンのローカル直通ダイヤルイン (DID) 番号
• 1 か月あたり 30 分のローカル (と AWS リージョンとの) インバウンド DID コール
• 1 か月あたり 30 分のローカル (と AWS リージョンとの) アウトバウンドコール
• 米国リージョンの場合、1 か月間の米国無料通話番号の使用、1 か月あたり 30 分の米国内のインバウンド無料通話コール

追加のご利用については、掲載されている Amazon Connect の料金で課金されます。

無料トライアルの利用を始めるには、お客様の AWS アカウントで Amazon Connect インスタンスを作成して、サービスの利用を開始してください。

Q: Amazon Connect のインスタンスはどのように設定するのですか?

AWS コンソールにログインし、Amazon Connect を起動して、以下の手順を実行してください。

1. ディレクトリを選択する
2.管理者を作成する
3.テレフォニーのオプションを選択する
4.ストレージの場所を設定する
5.確認して確定する
6. 電話番号を取得する
7. テストコールを行う

ユーザーを作成する際は、追加設定できるように必ず管理者権限を設定してください。

Q: 自社向けの Amazon Connect インスタンスの設定の基本は何ですか?

管理者権限で作成したユーザーとして Amazon Connect インスタンスにログインし、以下の設定を行います。

1.電話番号を要求する (まだ実行していない場合)
2.運用時間を設定する
3.エージェントによる問い合わせの処理方法を管理するキューを作成する
4.顧客に対して再生されるメッセージを録音する
5.対応フローを作成して、顧客が問い合わせをしたときの手順を定義する 
6.ルーティングプロファイルを作成して、エージェントが問い合わせを処理するキューを設定し、優先順位を決められるようにする
7.ユーザーを追加し、そのユーザーにルーティングプロファイルとアクセス許可 (オプション) を割り当てる

Q: Amazon Connect インスタンスとは何ですか?

Amazon Connect インスタンスとは、仮想コンタクトセンターのことです。 これは 100% クラウドベースであり、あらゆる規模の企業に対応するように調整できます。 注: Amazon Connect インスタンスは、EC2 インスタンスやその他のハードウェアの概念とは連携しません。

Q: 100% クラウドベースであることの利点は何ですか?

Amazon Connect が 100% クラウドベースであることで、以下の利点があります。

• マネージャーとエージェントは、インターネットに接続しており、サポートされているブラウザがあれば、どこからでも使用できます。
• ハードウェア、容量、または電話のインフラストラクチャを管理する必要がありません。
• スケールアップやスケールダウンを計画する必要がありません。 このシステムは伸縮自在で、必要に応じて拡張・縮小されます。

Q: Amazon Connect の可用性はどのように維持されていますか?

Amazon Connect では、AWS リージョン内の複数のアベイラビリティーゾーンを使用することで耐障害性が実現されています。これにより、サーバー障害の発生時やアベイラビリティーゾーンの停止時でも可用性が維持されます。障害や回線の問題が発生した場合でも通話の安定性を確保できるよう、複数の通信事業者の冗長パスを利用しています。利用可能なリージョンでの冗長キャリアの活用に加え、今後も通信キャリアと通信経路を追加することにより、高品質なサービスを提供します。ソフトウェアは定期的に更新されており、計画的な停止が発生することはありません。

Q: Amazon Connect はスケーラブルですか?

はい。Amazon Connect を駆動するテクノロジーは、Amazon の受賞歴のあるカスタマーサービスのニーズに応じて調整できることが実証されています。 エージェントが 10 名のチームから数万人に及ぶチームで使用されています。

Q: サポートされているブラウザは何ですか?

Amazon Connect では通信のため WebRTC が必要です。 以下のブラウザがサポートされています。

ブラウザ バージョン バージョンの確認方法
Google Chrome  最新の 3 つのバージョン

Chrome を開いて、アドレスバーに chrome://version と入力します。結果の一番上にある Google Chrome フィールドにバージョンが表示されます。

Mozilla Firefox ESR 最新バージョン Firefox を開きます。 メニューで [ヘルプ] アイコンを選択して、Firefox についてを選択します。バージョン番号が Firefox という名前の下に表示されます。 
Mozilla Firefox  最新の 3 つのバージョン Firefox を開きます。 メニューで [ヘルプ] アイコンを選択して、Firefox についてを選択します。バージョン番号が Firefox という名前の下に表示されます。 

バージョン番号が Firefox という名前の下に表示されます。 

Q: Amazon Connect はどこで運用されていますか?

Amazon Connect が運用されている場所は AWS リージョン表で確認できます。

Q: Amazon Connect ではどの言語がサポートされていますか?

Amazon Connect では、英語、スペイン語、フランス語、ポルトガル語 (ブラジル)、韓国語、ドイツ語、簡体字中国語、日本語の 8 つがサポートされています。Amazon Connect マネジメントコンソール、および Amazon Connect サポートセンターインスタンスにアクセスすると、ローカライズされたビューが提供されます。

Q: Amazon Connect は PCI DSS に準拠していますか?

はい。2017 年 6 月 30 日より、Amazon Connect の Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS) への準拠が認証されました。アマゾン ウェブ サービス (AWS) では、2017~2018 年の PCI DSS v3.2 評価を正常に完了しました。既に PCI DSS に準拠している AWS の対象サービスは、コンプライアンスプログラムによる AWS 対象範囲内のサービスで確認できます。

AWS が PCI DSS 準拠サービスプロバイダーであることは、カード所有者データを保存、処理、または転送するために AWS の製品とサービスを使用するお客様が、PCI DSS 準拠の認証を管理する際に AWS のテクノロジーインフラストラクチャに依存できることを示します。

Q: PCI DSS Compliance Package にアクセスするにはどうすればよいですか?

PCI DSS 3.2 Compliance Package を AWS Artifact からダウンロードできるようになりました (AWS Management Console 内)。パッケージをダウンロードするには、以下の手順に従います。

1. AWS アカウントにサインインします。

2. [セキュリティ、アイデンティティ、コンプライアンス] にあるサービスで [Artifact] を選択します。次のページで、[PCI DSS Attestation of Compliance (AOC) and Responsibility Summary – Current] を選択します。

Q: Amazon Connect は HIPAA に適合していますか?

はい。Amazon Connect は HIPAA に適合しています。アマゾン ウェブ サービス (AWS) との事業提携契約 (BAA) を締結している場合、Amazon Connect を使用して保護医療情報 (PHI) を含むコンタクトを処理できるようになりました。HIPAA 適合は、Amazon Connect を利用できるすべての AWS リージョンに適用されます。AWS の HIPAA 適合サービスの詳細については、HIPAA への準拠ページを参照してください。

Q: アマゾン ウェブ サービスとの事業提携契約を締結するにはどうすればよいですか?

アマゾン ウェブ サービス (AWS) との事業提携契約 (BAA) が締結されていない場合は、お問い合わせください。AWS の担当者がご連絡いたします。


Q: エージェント、マネージャー、オペレータなどの Amazon Connect ユーザーはどのように追加するのですか?

ユーザーは Amazon Connect のユーザー管理ページから追加して、その役割に対して適切な権限を持つように設定できます。

Q: Amazon Connect にアクセスするときのユーザー認証のために、Microsoft Active Directory のような外部ディレクトリを使用できますか?

はい。Microsoft Active Directory に対してユーザーを認証するように Amazon Connect を設定できます。 Amazon Connect で追加するユーザーは、あらかじめディレクトリ内に登録されている必要があります。

Q: 外部ディレクトリを使用する必要はありますか?

いいえ。ユーザーは Amazon Connect で管理できます。ただし、Amazon Connect のユーザーエクスペリエンスの外部ではアクセスや管理ができなくなることに注意してください。

Q: Amazon Connect で既存の Amazon.com アカウントを使用できますか?

いいえ。Amazon Connect ユーザーアカウントまたは AWS IAM アカウントが必要です。

Q: Amazon Connect には AWS IAM アカウントでアクセスできますか?

はい。AWS マネジメントコンソールにログインして、サービスのリストから Amazon Connect を選択します。 起動したいインスタンスを選択します。 Amazon Connect ユーザーとしてフェデレーションされ、インスタンス内ですべてのセキュリティ権限を持つことになります。 フェデレーティッドユーザーは、一般的な使用ではなく、初期設定や設定のトラブルシューティングといったタスクを実行できます。

Q: Amazon Connect の AWS IAM フェデレーティッドユーザーにはどのような制限事項がありますか?

フェデレーテッド IAM ユーザーにアクセス権限を適用することはできません。 一般的な Amazon Connect のユースケースには、フェデレーションは推奨されません。 システムオペレータ、管理者、コンタクトセンターのマネージャー、エージェントなど、ほぼすべてのユーザーに Amazon Connect アカウントを使用することをお勧めします。

Q: エンドユーザーの場合、Amazon Connect の使用に関する詳しい情報はどこで確認できますか?

Amazon Connect の詳細については、ユーザーガイドを参照してください。


Q: エンドカスタマーは Amazon Connect とのやり取りをどのように行いますか?

Amazon Connect は、着信および発信 PSTN テレフォニー (AMCS LLC 提供) 向けの音声対話に対応しています。 DTMF 入力、Amazon Polly を使用したテキスト読み上げ出力に対応しており、自然言語での相互対話のためにオプションで Amazon Lex と統合できます。

Q: エージェントは Amazon Connect とのやり取りをどのように行いますか?

エージェントは、Contact Control Panel (CCP) を使用して、電話に出たり、ダイヤルしたり、ステータスを設定したりといった操作を制御します。 エージェントによる音声コミュニケーション用に、Amazon Connect には着信および発信電話用のウェブベースのソフトフォンが含まれています。または、エージェントは PSTN を使用する従来の電話サービスも使用できます。

Q: ソフトフォンでは信頼性の高い高品質の音声コミュニケーションが可能ですか?

はい。Amazon Connect のソフトフォンは、パケットの損失やジッタに対して回復性の高い高品質のオーディオに対応できるよう、WebRTC と Opus オーディオコーデックを活用しています。

Q: Amazon Connect を使用するために独自のテレフォニープロバイダーを利用する必要はありますか?

いいえ。Amazon Connect には必要な通信インフラストラクチャがすべて組み込まれています (AMCS LLC 提供)。 Amazon Connect インスタンスを作成するだけで、電話に出たり電話をかけたりできるようになります。 外部のテレフォニープロバイダーはサポートされていません。

Q: Amazon Connect でテレフォニーの容量を予約または購入する必要はありますか?

いいえ。Amazon Connect はご利用のテレフォニーのニーズに合わせて調整するように設計されています。

Q: Amazon Connect は米国の電話番号のポータビリティに対応していますか?

はい。米国の電話番号のポータビリティに対応しています。 番号ポータビリティをリクエストするには、AWS サポートのチケットをオープンしてください。ポータビリティプロセスの詳細については、「電話番号のポータビリティ」をご覧ください。  

Q: 特定の市外局番または局番の番号をリクエストできますか?

はい。ご希望の市外局番または局番の番号をリクエストするには、AWS サポートのチケットをオープンしてください。  お客様のご要望にお応えします。


Q: 対応フローとは何ですか?

Amazon Connect のエンドカスタマーとの相互対話は、対応フローによって有効になります。これは音声自動応答 (IVR) の概念に似たものです。 対応フローは、メッセージの再生顧客による入力の分岐外部機能の呼び出しキューへの転送顧客の機密情報の安全な取得、または通話の終了といった機能のブロックで構成されています。対応フローによって、自動化されたエンドユーザーエクスペリエンスが特定されます。また、Amazon Connect で扱うすべてのコンタクトが、少なくとも 1 つの対応フローによって処理されます。

Q: 対応フローに対してどのような操作を行うことができますか?

Amazon Connect の対応フローは、柔軟性があり拡張可能です。顧客へのメッセージの再生、顧客への質問、外部データソース (「データディップ」) への電話発信、対応フロー内の別のパスへの分岐、エージェントや別の対応フローにへの転送に使用できます。

Q: 対応フローは複雑なものですか?

ほとんどの対応フローは簡潔で、作成や調査は簡単です。ただし、多数の分岐を用意してカスタマーエクスペリエンスに動的に対応するために、複雑な対応フローを構築することもできます。

Q: 対応フローはリンクさせることができますか?

はい。それによって、管理しやすい小さい対応フローをより多く作成して、複数のエンドカスタマーエクスペリエンスで同じ対応フロー機能を再利用することができます。これによって整合性がもたらされ、単一ポイントから簡単に更新できるようになります。

Q: Amazon Connect の対応フローを編集するには、どのようにすればよいでしょうか?

対応フローは、Amazon Connect コンソールのシンプルなドラッグアンドドロップのユーザーインターフェイス (GUI) をベースにしています。

Q: バージョン管理はありますか?

はい。フローは作成しながら保存でき、公開したときのみ実稼働環境で更新されます。 公開済みの最新バージョンに戻すことができ、別名で保存して、公開済みのバージョンを維持しつつ、公開済みの対応フローに新しいフローを作成することもできます。

Q: 対応フローをインポートまたはエクスポートすることはできますか?

対応フローのインポートやエクスポートはできません。

Q: Amazon Connect は対応フローのテキスト読み上げ機能を備えていますか?

はい。Amazon Connect にはテキスト読み上げを活用する Amazon Polly が組み込まれています。Amazon Polly で提供されている言語と音声のすべてにアクセスできます。

Q: 対応フローでのテキスト読み上げの発音はカスタマイズできますか?

対応フローでは、音声合成マークアップ言語 (SSML) を使用して、話される内容やその発音をカスタマイズ可能にできます。

Q: Amazon Polly が利用できないリージョンの場合、Amazon Connect はどのように動作しますか?

Amazon Polly を使用できないリージョンの場合、テキストは別のリージョンにある Amazon Polly に送られ、音声として返されます。転送中のデータは暗号化されます。これによりいくらかの遅延が発生する点に注意してください。アジアパシフィック (シドニー) の Amazon Connect がこれに該当し、テキストは米国西部 (オレゴン) の Amazon Polly にルーティングされます。Amazon Connect と Amazon Polly が利用できる AWS リージョンについては、AWS リージョン表を参照してください。

Q: Amazon Connect で、別のリージョンにある Amazon Polly へのテキストリクエスト送信を無効にすることはできますか?

はい、できます。この場合、テキスト読み上げ機能の代わりに、音声を自分で録音し、アップロードすることが必要になります。

Q: Amazon Connect の対応フローは、ユーザーの入力、エンドカスタマーの履歴、またはその他のデータやビジネスインテリジェンスに基づいて動的に適応させることができますか?

はい。AWS Lambda を使用すれば、事実上すべてのアプリケーションやバックエンドサービスのコードを柔軟に実行して、既存のシステムに「データディップ」を作成し、カスタマーエクスペリエンスをリアルタイムで調整できます。

Q: Amazon Connect では Amazon Lex チャットボットをどのように使用するのですか?

Amazon Lex 経由で受信した顧客の入力内容は、同じ対応フローブロック ([Get Customer Input]) で有効です。これは、DMTF を使用した顧客とのやり取りに使用されます。ボタンを押すことで意図を示す代わりに、顧客は自然言語を使用し、Amazon Lex は意図とスロットを返して、顧客ごとにパーソナライズできる自然なやり取りを可能にします。

Q: 対応フローに Amazon Lex チャットボットを組み込むにはどうすればよいですか?

Amazon Connect マネジメントコンソールを開いて、[Instance Alias] リストで編集するインスタンスを選択します。画面左側の対応フローを選択します。対応フローに Amazon Lex ボットを統合するには、[+Add bot] リンクをクリックします。

Q: Amazon Lex は Amazon Connect を購入できるすべての AWS リージョンで利用できますか?

Amazon Connect を購入できるすべての AWS リージョンにおいて、利用できない Amazon Lex はありません。Amazon Lex を利用できないリージョンでは、対応フロー内で Amazon Lex チャットボットを使用できません。サポートされる Amazon Lex AWS リージョンのリストについては、AWS リージョン表を参照してください。

Q: 対応フローログはどのように機能しますか?

Amazon Connect では、対応フローのイベントに関するリアルタイムの詳細を示す対応フローログが提供されています。対応フローは、お客様が問題を解決する方法を定義するのに使用されます。対応フローログを参照すると、やり取り中に発生していることを把握し、コンタクトセンターで改善すべき領域をすばやく特定できます。詳細については、「対応フローログ」をご覧ください。

Q: 対応フローログはどのように使用しますか?

対応フローログを使用するには、Amazon Connect インスタンスで対応フローログを有効にする必要があります。有効にすると、対応フローにロギング動作の設定ブロックを追加して、フロー内でのロギングを有効または無効にできます。新しい Amazon Connect インスタンスを作成する際、データストレージを設定するときに、対応フローログを有効にできます。Amazon Connect インスタンスをすでにお持ちの場合は、AWS コンソールの、Amazon Connect インスタンスの対応フロー設定で対応フローを有効にできます。有効になると、対応フローログは、クラウド監視サービス Amazon CloudWatch 上の、Amazon Connect インスタンスと同じ領域に作成され、保存されます。

対応フロー内の各ブロックまたはプロセスが実行されると、ログエントリが追加されます。カスタム条件に基づいてアラートをリアルタイムで送信するよう、Amazon CloudWatch を設定できます。コンタクトセンターのマネージャーは、対応フローログからデータを集約して対応フローのパフォーマンスを分析し、お客様に提供するエクスペリエンスを最適化できます。詳細については、「対応フローのインポート/エクスポート」をご覧ください。

Q: 対応フローログの使用料を教えてください。

対応フローログには、追加の Amazon Connect 料金はかかりません。対応フローログの使用と保存には、Amazon CloudWatch サービス使用の標準料金が適用されます。詳細については、「Amazon CloudWatch 料金」をご覧ください。

Q: 対応フローのインポート/エクスポート (ベータ版) はどのように機能しますか?

対応フローをエクスポートすると、対応フローエディターで現在開いている、最後に保存されたバージョンのフローが、UTF-8 エンコードの JSON ドキュメントとしてエクスポートされます。この JSON ドキュメントには、対応フローの各ブロックが個別のセクションとして含まれています。対応フローをインポートするには、ファイルを選択して、対応フローエディターで開いている対応フローにファイルをインポートするだけです。以前にエクスポートした対応フロー、または別の Amazon Connect インスタンスからエクスポートした対応フローをインポートできます。対応フローをインポートする場合、その対応フローは、エディターで開いている対応フローと同じタイプである必要があります。詳細については、「対応フローのインポート/エクスポート」をご覧ください。

Q: 対応フローのインポート/エクスポート (ベータ版) はどのように使用しますか?

Amazon Connect の対応フローエディターのドロップダウンから [Export flow] を選択することで、対応フローをエクスポートできます。最後に保存された対応フローがテキストファイルとしてダウンロードされます。同じ対応フローエディターのドロップダウンから [Import flow] を選択し、インポートする対応フローのエクスポートファイルを選択することで、対応フローをインポートできます。確認のために、対応フローがエディターにロードされます。詳細については、「対応フローのインポート/エクスポート」をご覧ください。

Q: アウトバウンドコンタクト API はどのように動作しますか?

Amazon Connect では、アウトバウンドコンタクト API を使用して、顧客に自動的にコールを発信できます。面会予定を知らせるための自動的なコールや、クレジットカード不正利用などのビジネスイベントに対する通知コールをスケジュールできます。

Q: アウトバウンドコンタクト API はどのようにして使用できますか?

CRM システムのようなエンタープライズアプリケーションでは、サービス停止のようなイベント発生時にアウトバウンドコンタクト API をトリガーし、事前に指定しておいたコンタクトフローでアウトバウンドコールを開始できます。エージェントの介入が必要かどうか、またはコールを Amazon Lex チャットボットにルーティングするかは、コンタクトフローによって決定されます。

Q: 限定プレビュー中のアウトバウンドコンタクト API にはどのようにしてサインアップできますか?

アウトバウンドコンタクトの限定プレビューに参加するには、こちらからお申し込みください。

Q: アウトバウンドコンタクト API の使用料金を教えてください。

サービス利用量に対する標準料金と、関連するテレフォニー料金がアウトバウンドコンタクト API に適用されます。詳細については、Amazon Connect 料金を参照してください。


Q: Amazon Connect はスキルベースルーティングに対応していますか?

はい。コンタクトは、エージェントのスキル、空き状況、およびコンタクトの優先度に基づいて、振り分けることができます。

Q: Amazon Connect では必要なスキルがコンタクトにどのように関連付けられるのですか?

コンタクトは、それに対応するにはどのスキルが必要かを表すキューに入れられます。

Q: Amazon Connect では特定のコンタクトを処理できるエージェントをどのように判断するのですか?

エージェントはルーティングプロファイルに割り当てられていて、これにはエージェントが対応するスキルを持つことを示すキューが含まれています。

Q: ルーティングプロファイルに複数のキューを含めることはできますか?

はい。ルーティングプロファイルには複数のキューを割り当てることができるため、複数のスキルを持つエージェントが異なる要件を含むコンタクトに対応できます。

Q: 1 つのキューを複数のルーティングプロファイルに割り当てることはできますか?

はい。共通点がある複数のスキルを持つエージェントがいる場合は、キューを複数のルーティングプロファイルに割り当てることができます。

Q: ルーティングプロファイル内の一部のキューをその他のキューよりも優先させることはできますか?

はい。特定のエージェントが特定のキューからのコンタクトの対応を優先させるようにルーティングプロファイルを設定することはできますが、対応すべき優先度の高いキューがない場合は、キューからコンタクトを処理することもできます。これによってエージェントのプールが大きくなり、より優先度の高いキューが確実に対応されるようにもなります。

Q: 手が空いているエージェントが 2 人いて、2 人とも同じスキルを持っている場合、Amazon Connect ではコンタクトを送るエージェントをどのように判断するのですか?

手が空いていた時間が最も長かったエージェントがコンタクトを受け取ります。

Q: キュー内のコンタクトの優先度は調整できますか?

はい。キュー内のコンタクトの優先度は、Amazon Connect の対応フローの [Set routing priority] ブロックを使用して調整できます。

Q: 1 人のエージェントを複数のルーティングプロファイルに割り当てることはできますか?

いいえ。エージェントは 1 つのルーティングプロファイルにしか割り当てられません。

Q: 1 つのキューが複数のルーティングプロファイルに割り当てられているときに、エージェントがどのコンタクトを受け取るかを制御できますか?

ルーティングプロファイルには、エージェントがどのコンタクトを受け取るかを判断するロジックを微調整するための複数のオプション (たとえば、[Priority, Delay]) があります。

Q: ルーティングプロファイルの利点は何ですか?

ルーティングプロファイルは、運用を効率化して、エージェントが確実に平等に扱われるようにします。エージェントのグループに同じルーティングプロファイルを割り当てることで、そのグループのすべてのエージェントを同じ方法で設定することができます。ルーティングプロファイルに対する変更は、そのルーティングプロファイルに割り当てられているすべてのエージェントに反映されます。これは、スケーラビリティと、実際の状況に対してすばやく適応できるようにサポートしています。


Q: Amazon Connect でサポートされているのはどのタイプのメトリクスレポートですか?

Amazon Connect は 3 つのメトリクスのエクスペリエンスを提供しています。

1. 履歴的なメトリクスレポート: コンタクトセンターが一定期間の間にどのように活動したかを分析するレポートを生成します。キュー、個々のエージェント、および電話番号を中心にした詳細なレポートや集約されたレポートを生成できます。
2. リアルタイムのメトリクスレポート: コンタクトセンターがリアルタイムでどのように活動しているかに関する情報を取得します。キュー、エージェント、およびルーティングプロファイルを中心にしたレポートを表示できます。
3. コンタクト検索: 非常に詳細な個々のコンタクトのレポートを表示して、オプションとして通話録音を検索して再生します。

Q: Amazon Connect は幅広い種類のメトリクスに対応していますか?

はい。Amazon Connect は、さまざまなレポートタイプにわたって約 100 個の個別のメトリクスに対応しています。 詳細なリストについては、Amazon Connect ドキュメントを参照してください。

Q: Amazon Connect でレポートを保存して後でアクセスすることはできますか?

はい。履歴リアルタイムのメトリクスレポートを保存して後ロードすることができます。

Q: 自分の組織内でレポートを共有できますか?

はい。レポートはアクセスするすべてのメトリクスユーザーに対して公開できます。

Q: 自分のメトリクスはエクスポートできますか?

はい。レポートは選択した S3 バケットにコンマ区切り値 (CSV) 形式でエクスポートできます。 これにより、ほかの分析ツールや WFM ツールの間での幅広い互換性が可能になります。

Q: エクスポートしたメトリクスは暗号化されますか?

はい。KMS で Amazon S3 サーバー側暗号化を使用して保存したすべてのレポートでは、デフォルトで暗号化が有効になっています。 暗号化を無効にすることはお勧めできません。

Q: レポートが特定の時間に実行されてエクスポートされるようにスケジューリングすることはできますか?

はい。時間単位、日単位、および月単位でレポートが実行されるようにスケジューリングできます。 出力は S3 に保存されます。

Q: 自分が選択したデータウェアハウスに保存して分析できるように、コンタクトのメトリクスをリアルタイムでストリーミングすることはできますか?

はい。Amazon Connect のメトリクスは、Amazon Kinesis Streams または Amazon Kinesis Firehose を使用して、サポートされている任意のデータリポジトリにストリーミングできます。 Amazon Kinesis の詳細については、こちらを参照してください。

Q: 自分で定義したメトリクスを表示するダッシュボードを作成できますか?

はい。包括的なダッシュボードを使用して、お客様にとって最も重要なサービスレベルおよびエージェント利用率のパフォーマンスインジケーターを定義し、モニタリングできます。ダッシュボードを設定して、重視しているメトリクスを常に表示できます。ダッシュボードは Amazon Connect サポートセンターインスタンスのホームページから設定できます。

Q: Amazon Connect ダッシュボードとは何ですか?

Amazon Connect ダッシュボードでは、サポートセンターの全体的な状態をすばやくモニタリングできるよう、リアルタイムのパフォーマンスが追跡されます。このダッシュボードには重要な情報が可視化され、カスタマーサポートとエージェント利用率の向上に役立ちます。

Q: Amazon Connect ダッシュボードはどのようにして設定できますか?

[ダッシュボードの設定] をクリックしてダッシュボードの設定オプションを表示します。ダッシュボードの時間範囲、キューのリストのフィルターを変更でき、モニタリング対象のサービスレベル (SL) メトリクスを選択できます。サービスレベルや占有率を示すパフォーマンスインジケーターの色も微調整できます。

Q: 自分用の Amazon Connect ダッシュボードを保存できますか?

はい、できます。必要に応じてダッシュボードを設定してから、[設定] ボタンの隣にある下矢印をクリックします。メニューから [保存] を選択し、ダッシュボードに名前を付けます。保存されたダッシュボードには [保存されたレポート] ページからアクセスできます。

Q: 設定ガイドを非表示にしてダッシュボードのみ表示させるにはどうすればよいですか?

設定ガイドを非表示にするには、設定ガイド上方の [ガイドを非表示] リンクをクリックします。

Q: Amazon Connect からのエージェントのログイン時やログアウト時を確認するためのレポートはありますか?

はい。新しいログイン/ログアウトレポートを使用して、Amazon Connect からのエージェントのログイン時やログアウト時のタイムスタンプや期間を簡単に確認できるようになりました。Amazon Connect のログイン/ログアウトレポートの詳細については、ユーザーガイドを参照してください。

Q: Amazon Connect でログイン/ログアウトレポートを作成するには、どうすればよいですか?

ログイン/ログアウトレポートを作成するには、Amazon Connect ダッシュボードを開いて、[メトリクスおよび品質] を選択してから、[ログイン/ログアウトレポート] を選択します。

Q: エージェントイベントストリームはどのように機能しますか?

Amazon Connect のデータストリーミングの設定から、エージェントイベントストリームを有効にして Amazon Connect で機能するように設定できます。Amazon Kinesis ストリームの設定後、エージェントでログイン、ログアウト、コールへの応答、またはステータスの変更が実行されるたびに、アクティビティが発行されます。詳細については、「エージェントイベントストリーム」をご覧ください。

Q:エージェントイベントストリームはどのようなものですか?

定義された各エージェントイベントは、JSON (JavaScript Object Notation) 形式ドキュメントの 1 セクションとして Amazon Connect エージェントイベントストリームに送信されます。各イベントのセクションには、エージェントとイベントに関するさまざまなフィールドが含まれています。詳細については、「エージェントイベントストリーム」をご覧ください。

Q: エージェントイベントストリームは、コンタクトトレースレコードの既存の Amazon Kinesis ストリームとは異なりますか?

はい。Amazon Connect エージェントイベントストリームは、新しい別の Kinesis ストリームです。

Q: エージェントイベントストリームの使用料を教えてください。

エージェントイベントストリームには、追加の Amazon Connect 料金はかかりません。Amazon Kinesis の使用料のみが発生します。詳細については、「Amazon Kinesis 料金」をご覧ください。


Q: Amazon Connect は通話の録音に対応していますか?

はい。Amazon Connect では、顧客とのやり取りの通話録音を Amazon S3 に保存することができます。 エージェントにつながっている場合を除き、やり取りは録音されません。 複数のエージェントにつながっている場合は、それぞれで関連付けられた通話が録音されます。

Q: Amazon Connect ではどのような通話録音のオプションがサポートされていますか?

通話録音はデフォルトでは無効になっています。エージェントと顧客のやり取りの通話録音は、エージェントのみ、顧客のみ、またはエージェントと顧客の両方の録音を有効にできます。 対応フローのやり取りは、エージェントが次のコールを待機している場合のみ録音されます。

Q: エージェントと顧客の音声は別々のステレオ音声チャネルに保存されるのですか?

はい。エージェントの音声は右チャネルに保存されます。 エンドカスタマーやカンファレンスに参加した人など、すべての着信音声は左チャネルに保存されます。

Q: Amazon Connect では通話録音をどのように設定するのですか?

通話録音の設定は、[Set call recording behavior] [Contact flow] ブロックで設定できます。

Q: 通話録音を検索して再生するには、どのようにすればよいでしょうか?

Amazon Connect メトリクスのコンタクト検索エクスペリエンスを使用すると、個々のコンタクトを検索できます。通話録音が利用可能で、必要な権限を持っている場合は、再生が可能です。

Q: Amazon Connect の外部から自分の通話録音に自由にアクセスすることはできますか?

はい。通話録音は、適切な権限を持つユーザーまたはアプリケーションがアクセスできるよう、お客様が選択した S3 バケットに保存されます。

Q: 通話録音は暗号化されますか?

KMS で Amazon S3 サーバー側暗号化を使用して保存したすべての通話録音は、デフォルトで暗号化が有効になっています。 暗号化を無効にすることはお勧めできません。

Q: 自分の通話録音のライフサイクルを管理するには、どのようにすればよいでしょうか?

通話録音のライフサイクル管理は、Amazon S3 のライフサイクル管理ツールを使用して行ってください。


Q: Amazon Connect は AWS の他のサービスと連携しますか?

はい。Amazon Connect はいくつかの AWS サービスと統合することで、次のようなさらに豊富な機能やカスタマイズを実現します。

• Amazon Connect では、ID およびアクセスの管理に AWS Directory Services を活用できます。
• Amazon Connect では、すべての通話録音とエクスポートしたメトリクスレポートを、お客様が所有してそのライフサイクル管理を制御する Amazon S3 バケットに保存されます。
• Amazon Connect では、AWS Lambda を使用して、データディップを有効にし、対応フロー内で、暗号化された顧客による入力とその他の外部統合を送信できます。
• Amazon Connect では、Amazon S3Amazon Redshift、または Amazon Kinesis を使用した外部データウェアハウスソリューションに、メトリクスデータをストリーミングできます。
• Amazon Connect では、Amazon Key Management Service で保存した暗号化キーを使用して、通話録音やレポートなどのコンタクトセンター関連のデータを暗号化できます。
• Amazon Connect では、対応フローの自然言語理解のために Amazon Lex を活用します。
• Amazon Connect では、運用メトリクスとアラームに Amazon CloudWatch を使用します。

Q: Amazon Connect を既存のシステムやサードパーティシステムと統合できますか?

はい。Amazon Connect はオープンプラットフォームであるため、既存のシステムやサードパーティ製システムとも簡単に統合できます。Amazon Connect は、初期状態で顧客管理 (CRM) ツール、労働力管理 (WFM) ツール、分析ツールなど、人気のある多くのツールと統合できます。

Amazon Connect では、Amazon S3 や AWS Lambda などの他の AWS のサービスとの連携により、録音した通話を保存することや、対応の詳細な記録をデータウェアハウスにリアルタイムでストリーミングし、ビジネスインテリジェンスシステムと統合して、さらに分析することもできます。Amazon Connect には、ニーズに合わせてソリューションをカスタマイズできるよう、API も提供されています。   

Q: Amazon Connect の Contact Control Panel (CCP) は、CRM での着信コールのデータに基づいて特定の顧客ページを開く機能をサポートしていますか?

はい。CCP は、主要な CRM ツールやお客様が所有するアプリケーションでこれを使用できるよう、統合ライブラリをサポートしています。

Q: Amazon Connect の Contact Control Panel (CCP) は、クリックトゥーコール (CRM で電話番号をクリックして電話をかける機能) をサポートしていますか?

はい。CCP は、主要な CRM ツールやお客様が所有するアプリケーションでこれを使用できるよう、統合ライブラリをサポートしています。

Q: Amazon Connect からサードパーティの分析/レポートパッケージにデータをエクスポートできますか?

Amazon Connect ではお客様自身がデータを所有するため、サードパーティのアプリケーションやサービスへのエクスポートなど、自社に最適な方法でデータを活用できます。 詳細なコンタクトデータは Amazon Kinesis Streams または Amazon Kinesis Firehose 経由でリアルタイムにデータウェアハウスまたは Amazon S3 にエクスポートでき、エージェントおよびコンタクトのデータは、一定の間隔で自動的にエクスポートできます。

Q: コールセンター専用に作られている専用のソリューションではなく追加の AWS サービスを活用することに利点はありますか?

はい。AWS には、イノベーションが迅速でサービスが常に向上しているという歴史があります。 たとえば、通話録音に Amazon S3 のようなサービスを直接使用すれば、サービスが十分に文書化され、ISV やコンサルティングパートナーの AWS エコシステムのサポートを通じ、必要に応じて支援してくれるエキスパートを簡単に見つけられます。また、新しい機能 (ライフサイクル管理ツールなど) には、リリースされ次第アクセスできるようになります。

Q: 支援が必要なときのためのコンサルティングパートナーの広範なネットワークはありますか?

はい。次のような AWS サービスとコンタクトセンターのサービスの両方の知識を持つコンサルティングパートナーが、Amazon Connect に統合できるカスタム統合に対する追加のサポートによってお客様を支援します。1Strategy、Accenture、Aria Solutions、Persistent Systems、Slalom、Solstice、Waterfield Technologies、Voicefoundry、および Wipro。


Q: Amazon Connect を使用するのに必要な費用はいくらになりますか?

Amazon Connect では、実際に使用した分に対してのみ料金が発生します。 Amazon Connect サービスには 1 分あたりの料金がかかります。 サービスの料金に加え、公衆交換電話網 (PSTN) の使用に関する通信料金がかかります。 これらの料金は、AWS 請求書では「コンタクトセンター通信」料金とされます。

コンタクトセンター通信の使用は AMCS LLC によって課金され、次のものが含まれます。

• 国ごとに日割りで請求される、次のような電話番号:
    o 直通ダイヤルイン (DID)。市内局番または市外局番ともいう
    o 無料通話

• 1 分あたりで請求される電話の使用 (料金は国によって異なる):
    o DID 番号への着信
    o 無料通話への着信
    o アウトバウンドコール (顧客またはエージェントのいずれかに対するもの)

最新の料金については、Amazon Connect の料金表ページを参照してください。

Q: 使用料金はどのように計算されるのですか?

Amazon Connect の利用料金は、顧客とのコンタクトの継続時間に基づいて、最短の 10 秒から 1 秒間隔で計算されます。

たとえば、Amazon Connect の電話番号にインバウンドコールがあり、コンタクトセンターのエージェントにつながったかどうかにかかわらず、発信者が 18:00:03 から 18:01:09 まで電話をかけていた場合は、利用料金は 1.1 分に公表されている 1 分あたりの料金を掛けた金額になります。

コンタクトセンター通信の料金は総通信時間 (分) に基づいて計算され、分単位に切り上げられます。 たとえば、顧客が Amazon Connect の電話番号に電話をかけ、10 秒間電話で話してから切った場合は、1 分のコンタクトセンター通信に料金がかかります。 エージェントが PSTN 経由で電話を受けるように設定されていて、Amazon Connect インスタンスに顧客からのインバウンドコールが 2 分 50 秒間あり、そのうち 1 分 5 秒はエージェントにつなぐのにかかった時間だとします。この場合、Amazon Connect インスタンスがエージェントに PSTN のアウトバウンドコールを行ったため、3 分のインバウンドコールの使用と 2 分のアウトバウンドコールの使用に対して請求されます (料金は電話の発信元と宛先に基づいて変わります)。 エージェントから顧客にアウトバウンドコールを使用した場合は、コンタクトセンター通信にも料金がかかります。

Q: 1 か月あたりの最低使用料金はありますか?

1 か月あたりの最低料金はありません。お支払いいただくのは、その月に実際に使用した分のみです。

Q: エージェントやマネージャー、または Amazon Connect サービスのその他のユーザーに料金はかかりますか?

Amazon Connect の料金は、エンドカスタマーによるシステムの使用と、エージェントがアウトバウンドコールをかけた時間に基づいています。

Q: システムへの API アクセスに対して料金はかかりますか?

いいえ。API アクセスに料金はかかりません。

Q: 対応フローまたは IVR の使用に対して料金はかかりますか?

いいえ。対応フローまたは IVR の使用に料金はかかりません。ただし、AWS Lambda や Amazon Lex などのその他の AWS サービスを IVR で使用した場合は、それらのサービスに対して通常の料金で課金されます。 

Q: 対応フローまたは IVR の使用によるテキスト読み上げに料金はかかりますか? 

いいえ。対応フローまたは IVR の使用によるテキスト読み上げに料金はかかりません。

Q: 通話録音の使用に料金はかかりますか?

いいえ。通話録音に料金はかかりません。 ただし、通話録音を保存するのにストレージ容量を使用した場合は、Amazon S3 でもその他の AWS ストレージサービスでも、そのストレージ容量に対して料金がかかります。

Q: 通信用のトランクのプロビジョニングや容量に料金はかかりますか?

いいえ。お客様が実際に使用した分に対してのみお支払いいただきます。

Q: 料金は税込み価格ですか?

特に記載がない限り、Amazon Connect の価格に適用される税金や関税は含まれません。 詳細については、AWS Tax Help を参照してください。


Q: Amazon Connect は設定変更の監査に対応していますか?

はい。設定変更の履歴は、ほとんどのルーティングおよびユーザー設定ページの下部で [View historical changes] を選択することで表示できます。

Q: Amazon Connect の運用メトリクスのモニタリングとアラームの設定に使用できるのは、どのツールですか?

重要な運用メトリクス、キューの利用率、および同時通話数が Amazon CloudWatch に書き込まれると、モニタリングとアラームが有効になります。 CloudWatch で使用できるメトリクスの詳細については、Amazon Connect のドキュメントを参照してください。Amazon CloudWatch の詳細については、Amazon CloudWatch を参照してください。

Q: Amazon Connect のデフォルトの構成にサービス制限はありますか?

はい。Amazon Connect はサービス制限を使用して、プラットフォーム全体の安定性を保証し、お客様に予期しないコストが発生するのを防止します。デフォルトのサービス制限は、お客様が中規模のコンタクトセンターを運用できるように設定されています。ご要望をいただければ、任意のサイズのコンタクトセンターに対応できるように制限を緩めることができます。Amazon Connect を駆動するテクノロジーは、Amazon の受賞歴のあるカスタマーサービスのニーズに応じて調整できることが実証されています。実際に、年間のピーク時には数万人のエージェントによって使用されています。

詳細については、AWS のサービス制限を参照してください。

Q: Amazon Connect のサポートを受けるにはどうすればよいですか?

Amazon Connect についてのほとんどの質問に対する回答については、ユーザーガイドを参照してください。

追加のサポートオプションについては、AWS サポートを参照してください。