AAMC chuyển đổi trung tâm liên hệ và giảm 54% chi phí với Amazon Connect

Đánh giá mức độ hư hỏng của xe cơ giới sau tai nạn là một bước quan trọng trong việc giải quyết yêu cầu bồi thường bảo hiểm. Tại Úc, công việc này được thực hiện bởi các chuyên viên đánh giá từ các công ty như AAMC, các chuyên viên đánh giá này phối hợp với các công ty bảo hiểm để xác định tình trạng phương tiện của người yêu cầu bồi thường, xác định các hạng mục cần sửa chữa và thay thế cũng như xin phê duyệt để thực hiện các hạng mục được báo giá.

85 chuyên viên đánh giá của AAMC được hỗ trợ bởi một tổng đài với 73 nhân viên. Các nhân viên phối hợp với người yêu cầu bồi thường để lên lịch đánh giá, làm việc với đơn vị sửa chữa để yêu cầu báo giá và lên lịch công việc, cũng như làm việc với công ty bảo hiểm để có được thông tin chi tiết về các chính sách và những thông tin khác.

AAMC áp dụng các chính sách làm việc linh hoạt cho phép chuyên viên đánh giá, nhân viên và các thành viên khác trong nhóm được làm việc từ xa. Tuy nhiên, vào đầu năm 2021, doanh nghiệp này nhận ra rằng hệ thống điện thoại hiện tại của họ thiếu các tính năng hỗ trợ môi trường làm việc từ xa. Cụ thể, AAMC bắt đầu gặp các sự cố hệ thống không ghi âm cuộc gọi của các thành viên trong nhóm làm việc từ xa. Điều này ảnh hưởng đến các nỗ lực kiểm tra của AAMC, tạo ra một điểm mù lớn cản trở tổ chức theo dõi hoạt động và chất lượng dịch vụ mang đến cho khách hàng.

“Ghi âm cuộc gọi của tổng đài là một quy định tiêu chuẩn được Cơ quan giám sát tài chính và bảo hiểm Úc áp dụng đối với ngành của chúng tôi. Bởi vậy, đó chính là trở ngại lớn nhất đối với chúng tôi khi chúng tôi gặp sự cố. Điều này, cùng với hiện trạng của hệ thống điện thoại khá tốn kém và thiếu tính năng, đã thúc đẩy chúng tôi tìm kiếm giải pháp thay thế” – Mark Gwynne, giám đốc thông tin của AAMC cho biết.

AAMC đã cân nhắc 3 giải pháp khác dành cho tổng đài. Sau quá trình phân tích, họ đã quyết định chọn Amazon Connect của Amazon Web Services (AWS). Gwynne nói: “Amazon Connect sở hữu nhiều tính năng đáp ứng nhu cầu của chúng tôi, với một mức giá vô cùng cạnh tranh”.

AAMC đã phối hợp chặt chẽ với AWS để đảm bảo quá trình triển khai diễn ra suôn sẻ. Sau 3 tháng, hệ thống đã đi vào hoạt động. Nhóm phụ trách tài khoản AWS đã hỗ trợ xây dựng các luồng cuộc gọi, đồng thời đào tạo nhóm CNTT của AAMC để khai thác các tính năng của Amazon Connect. Chris Hill, giám đốc hệ thống thông tin và truyền thông tại AAMC, cho biết: “Tốc độ và vận tốc xây dựng, triển khai hệ thống này, cũng như bước đào tạo sau đó, là rất nhanh đối với một tổng đài có quy mô như chúng tôi”.

Sự hỗ trợ từ AWS cũng giúp định hình các yêu cầu đối với tổng đài của AAMC sau quá trình phân tích. So với thời điểm ban đầu được xác định là không bắt buộc, các tính năng như chuyển văn bản thành giọng nói của Amazon Polly đã trở thành bắt buộc và thiết yếu.

Gwynne chia sẻ: “Chúng tôi không cố gắng cách mạng hóa hệ thống tổng đài của mình với đầy đủ các tính năng ngay từ đầu. Chúng tôi chỉ cố gắng xây dựng một tổng đài theo từng bước và đảm bảo rằng tổng đài đó hoạt động hiệu quả. Đó là cách thức chuyển đổi dễ dàng nhất”. 

Với tính năng Contact Lens của Amazon Connect, AAMC có thể chép lại cuộc gọi chỉ với một cú nhấp. Khả năng chuyển bản ghi âm cuộc gọi thành bản chép lời và khả năng phân tích cảm xúc cho phép nhân viên tổng đài nhanh chóng xác định và truy sâu vào điểm phát sinh sự cố trong cuộc gọi, thay vì phải nghe toàn bộ bản ghi âm.

Ngoài ra, doanh nghiệp đang nắm bắt được điều mà Gwynne mô tả là một lượng thông tin “hiếm có” về luồng cuộc gọi trong nền. Ví dụ: AAMC hiện có thể kiểm tra xem từng nhân viên có kết nối ổn định để làm việc hiệu quả tại nhà hay không.

Gwynne nói: “Một thứ rất cao cấp và tốn kém trên thị trường giờ đây có thể trở thành hàng hóa và dễ dàng có được chỉ bằng một cú nhấp chuột. Có thể kiểm tra các cuộc gọi và đảm bảo rằng chúng được xử lý đúng cách, điều đó thật tuyệt vời.”

Với sự hướng dẫn của nhóm phụ trách tài khoản AWS, nhóm CNTT của AAMC có thể điều chỉnh quy mô giải pháp Amazon Connect để hỗ trợ lưu lượng cuộc gọi tăng đột biến do mưa đá hoặc lũ lụt mà không gặp hạn chế về năng lực.

“Trong trường hợp số lượng cuộc gọi tăng lên, chúng tôi có thể thành lập một tổng đài mới chỉ trong một giờ với Amazon Connect. Điều này mang đến khả năng điều chỉnh quy mô mà chúng tôi chưa từng có trước đây” - Gwynne nói.

Ngoài ra, với mô hình định giá theo mức sử dụng của Amazon Connect, phí của AAMC được tính theo cuộc gọi, thay vì trả trước hoặc phí tối thiểu hàng tháng. Gwynne cho biết thêm: “Trước đây, chúng tôi sẽ phải trang bị một hệ thống tổng đài mới để hỗ trợ phát triển thêm, việc đó tốn kém tới mức bất khả thi”. Nhìn chung, doanh nghiệp ước tính tiết kiệm được 54% so với chi phí của hệ thống điện thoại trước đó.

Với hệ thống tổng đài trước đây của AAMC, các thay đổi đối với thông báo Phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR) chỉ được thực hiện sau giờ làm việc. Nếu có lỗi, toàn bộ thông báo phải được ghi âm lại và quy trình tải lên phải được thực hiện lại. Hill nói: “Với Amazon Connect, chúng tôi chỉ cần thay đổi một từ và cách đó hoạt động tốt. Điều đó thật tuyệt vời. Giờ đây ai cũng có thể thực hiện thay đổi.”

AAMC cũng khai thác các tính năng khác của Amazon Connect, chẳng hạn như cuộc gọi lại. Với tính năng này, người dùng có thể yêu cầu nhận cuộc gọi lại khi có nhân viên sẵn sàng. Loạt tính năng đa dạng của Amazon Connect hiện là lợi điểm bán hàng chủ chốt của AAMC khi dự thầu của các khách hàng tiềm năng. “Khi chuẩn bị để dự thầu, chúng tôi đề cập đến một số công nghệ mà chúng tôi sử dụng và tổng đài của chúng tôi là một phần quan trọng trong yêu cầu đó. Chúng tôi có nhân viên xử lý cuộc gọi từ người yêu cầu bồi thường của các công ty bảo hiểm. Các công ty này rất chú trọng đến cách xử lý cuộc gọi. Việc truyền đi thông điệp rằng chúng tôi sở hữu một hệ thống tổng đài có nhiều tính năng, có thể điều chỉnh quy mô và bảo mật chính là một lợi điểm bán hàng mạnh mẽ” Gwynne nói.

Với Amazon Connect, AAMC tạo ra nơi làm việc linh hoạt – đây là chìa khóa giúp nâng cao sự hài lòng của nhân viên, cũng như đảm bảo rằng doanh nghiệp là nơi làm việc xứng đáng được chọn. Kể từ khi triển khai Amazon Connect, doanh nghiệp đã giữ tỷ lệ nghỉ việc trung bình của nhân viên tổng đài ở mức chỉ 2% – thấp hơn nhiều so với mức được chấp nhận trong ngành.

Gwynne cho biết: “Các công ty bảo hiểm đang cạnh tranh với chúng tôi để có được nhân viên xử lý yêu cầu bồi thường và nhân viên cũ từ tổng đài của chúng tôi. Dẫu vậy, tính linh hoạt giúp chúng tôi thu hút và giữ chân những nhân tài giỏi nhất. “Chúng tôi luôn hướng đến chiến lược tạo điều kiện để nhân viên không cần việc tại văn phòng, nhằm mang đến sự cân bằng giữa công việc và cuộc sống. Amazon Connect giúp chúng tôi hiện thực hóa điều đó”.

Truy cập aws.amazon.com/connect để tìm hiểu thêm.