Amazon Connect est un service de centre de contacts clients simple d'utilisation, fonctionnant en libre-service et basé sur le cloud. Vous pouvez configurer un centre de contacts Amazon Connect en quelques minutes, puis facilement configurer le service à l'aide de l'interface graphique en libre-service qui vous permet de concevoir des flux de contact, de gérer vos agents et d'effectuer un suivi des mesures de performances.

Création d'un centre de contacts

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Bénéficiez d'un accès de douze mois à l'offre gratuite d'AWS. Cela inclut 90 minutes d'utilisation mensuelle d'Amazon Connect, un numéro local de sélection directe à l'arrivée (SDA) pour la région AWS, 30 minutes par mois pour les appels locaux SDA entrants (vers la région AWS), 30 minutes par mois pour les appels locaux sortants (vers la région AWS). Pour les régions des États-Unis, vous recevez un numéro gratuit pour l'utilisation mensuelle et 30 minutes par mois pour les appels gratuits entrants des États-Unis.

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Pour limiter les temps d'attente et s'assurer que le client final obtient la réponse dont il a besoin, il est important de rediriger les demandes vers l'agent adéquat. Grâce au routage basé sur les compétences, Amazon Connect fait en sorte que les demandes soient adressées à l'agent adéquat en fonction des disponibilités et du portefeuille de compétences nécessaire à la résolution efficace du problème.

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La qualité sonore des appels influe sur la productivité et, si elle est mauvaise, peut être synonyme de perte de temps et de clients finaux contrariés. Avec Amazon Connect, les appels transitent via Internet à partir d'un terminal informatique (p. ex., un PC) sur lequel est installé le logiciel de téléphonie (« softphone ») Amazon Connect. Le softphone Amazon Connect offre un son de haute qualité, tolère la perte de paquets et utilise la fréquence de 16 kHz pour assurer une expérience téléphonique satisfaisante. Amazon Connect intègre également une fonctionnalité d'enregistrement des appels en vue de l'évaluation des performances des agents.

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L'efficacité opérationnelle d'un centre de contacts dépend de plusieurs facteurs tels que le nombre d'appels traités par mois, le temps d'attente moyen ou encore le nombre d'appels en attente à un moment donné. Amazon Connect fournit un tableau de bord visuel comportant des métriques en temps réel et historiques que vous pouvez personnaliser à votre guise. Cela permet au responsable de votre centre de contacts d'utiliser ces données pour prendre des décisions en vue d'accroître la productivité des agents et de réduire le temps d'attente côté clients. Grâce aux métriques historiques, vous bénéficiez également d'une visibilité étendue permettant d'identifier des tendances communes concernant les problèmes des clients ou les performances opérationnelles globales.

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Amazon Connect est fourni avec des intégrations préconfigurées pour les systèmes de gestion des relations client (CRM) les plus répandus. De plus, une API permet de créer des intégrations personnalisées. Vous pouvez également associer Amazon Connect à des suites logicielles de gestion de la main-d'œuvre à des fins de suivi des performances des agents, de prévision d'embauches et de gestion du personnel. Amazon Connect fonctionne également avec d'autres services AWS tels qu'Amazon S3 et Amazon Kinesis, qui permettent de stocker les appels enregistrés ou d'envoyer en temps réel des informations de contact détaillées vers un entrepôt de données afin de les introduire dans des systèmes d'intelligence métier pour une analyse plus approfondie.

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N'importe quel utilisateur sans connaissances techniques spécifiques peut créer facilement des modes d'interaction avec les clients, ou « flux de contact ». Pour cela, il suffit d'utiliser le moteur de flux de contact, accessible à partir de l'interface graphique. Vous pouvez exploiter des informations telles que les anciens achats, l'historique des contacts et les tendances des clients pour anticiper les besoins du client final et lui apporter une réponse avant même qu'il ne pose la question.

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Vous pouvez établir des flux de contact basés sur le langage naturel en exploitant Amazon Lex, un service d'intelligence artificielle qui utilise, comme Amazon Alexa, la technologie de reconnaissance automatique de la parole (RAP) et la compréhension du langage naturel (CNL).