AWS Contact Center Intelligence

Porta l'intelligenza nelle soluzioni per i tuoi contact center per migliorare i servizi e ridurre i costi

Ottime esperienze per i clienti grazie ai servizi basati sull'IA di AWS

Fornire ai clienti un'ottima esperienza aumenta le possibilità di riacquisto e la fidelizzazione a lungo termine, mentre un servizio clienti inadeguato aumenta i costi e non soddisfa i clienti. 

Le soluzioni di AWS Contact Center Intelligence (CCI) portano rapidamente e facilmente l'intelligenza nelle soluzioni per i tuoi contact center già esistenti per migliorare il servizio e ridurre i costi. Per saperne di più, connettiti con uno dei partner AWS elencati di seguito o approfondisci i servizi sottostanti che alimentano AWS CCI.

Vantaggi

Miglioramento della soddisfazione dei clienti

Amazon Lex e Polly alimentano i chatbot e, con Amazon Kendra, creano un bot di domande frequenti dinamico, permettendo ai clienti di risolvere i dubbi in autonomia rapidamente e ovunque senza dover parlare con un agente. Amazon Kendra ricava automaticamente la risposta migliore dai sistemi di conoscenza aziendali, migliorando continuamente il bot in previsione delle domande che i clienti porranno successivamente. Permettere ai clienti di trovare le risposte che cercano aumenta rapidamente la fidelizzazione e la conservazione dei clienti.

Semplificazione della gestione della qualità

Amazon Transcribe viene utilizzato per il riconoscimento vocale automatico (ASR) per creare trascrizioni di alta qualità per Amazon Comprehend e applicare l'elaborazione del linguaggio naturale alle trascrizioni e analizzare le interazioni. Questo permette di ricavare informazioni più profonde sulla gestione della qualità, generando informazioni fruibili come i loop di feedback su prodotti e servizi o le interazioni con prestazioni migliori, come quelle che si concludono con un punteggio di valutazione positivo.

Aumento della soddisfazione dei dipendenti e riduzione dei costi operativi

Amazon Comprehend analizza le interazioni delle chiamate in tempo reale, rilevando il livello di gradimento del cliente e identificando le parole chiave e le frasi della conversazione tramite NLP. Le trascrizioni delle chiamate in diretta e le analisi NLP vengono utilizzate da Amazon Kendra per realizzare suggerimenti e aiutare gli agenti a risolvere i problemi dei clienti più velocemente. I bot permettono agli agenti di concentrarsi maggiormente sulle domande più complesse dei clienti, ad esempio quelle che richiedono empatia. Il miglioramento dell'esperienza giornaliera degli agenti diminuisce i tassi di abbandono e i costi di assunzione e formazione.

Come funziona

Come funziona Contact Center Intelligence

Scegli la soluzione ideale per le tue esigenze

Le soluzioni AWS CCI coprono tre aree chiave del flusso di lavoro dei contact center: self-service, analisi in tempo reale e assistenza degli agenti e analisi post-chiamata. Ogni soluzione viene creata utilizzando una combinazione specifica di servizi AWS AI disponibile tramite partner selezionati di AWS Partner Network (APN).

Acceleratore self-service

Self-service

La soluzione AWS CCI Self Service permette alle aziende di costruire potenti agenti virtuali, chatbot e sistemi di risposta vocale interattivi (IVR, Interactive Voice Response) guidati dall'intelligenza artificiale. Questa soluzione aiuta i clienti a trovare risposte più velocemente e a completare le transazioni tutti i giorni, tutto l'anno e senza l'assistenza di un agente dal vivo.

Servizi di IA utilizzati: Amazon Lex, Amazon Polly e Amazon Kendra

Acceleratore in tempo reale

Analisi delle chiamate in tempo reale e assistenza agli agenti di AWS CCI

La soluzione di analisi delle chiamate e di assistenza agli agenti in tempo reale di AWS CCI fornisce analisi delle conversazioni basata sull'IA in tempo reale e permette agli agenti e ai supervisori di capire meglio e di rispondere alle esigenze dei clienti più rapidamente. Questa soluzione aiuta a incrementare l'efficacia degli agenti e migliora l'esperienza dei clienti grazie all'identificazione veloce di informazioni rilevanti e applicabili dalle knowledge base.

Servizi di IA utilizzati: Amazon Transcribe, Amazon Comprehend, Amazon Translate e Amazon Kendra

Acceleratore post-chiamata

Analisi post-chiamata

La soluzione di analisi post-chiamata di AWS CCI offre informazioni dettagliate derivanti dalle conversazioni registrate che aiutano gli agenti e i supervisori a capire meglio le esigenze dei clienti, a identificare gli aspetti principali delle chiamate e a rilevare le tendenze emergenti. Queste informazioni aggiuntive aiutano gli agenti a risolvere i problemi dei clienti più velocemente, i supervisori a identificare le opportunità di formazione degli agenti e ad aumentare l'efficienza operativa complessiva.

Servizi di IA utilizzati: Amazon Transcribe Call Analytics, Amazon Transcribe e Amazon Comprehend

Per ulteriori informazioni e per iniziare a utilizzare le funzionalità, contatta un partner AWS CCI

Questi partner AWS hanno semplificato l'integrazione dell'intelligenza nelle soluzioni dei contact center già esistenti. Scopri di più su come possono aiutare la tua azienda a sfruttare le soluzioni di AWS Contact Center Intelligence visitando la pagina dei partner AWS CCI.

Soluzioni per partner di AWS Contact Center Intelligence

Ulteriori informazioni sui servizi correlati

AWS offre svariati approcci flessibili per implementare una soluzione di contact center intelligence basata sul machine learning per aggiungere automaticamente intelligenza al tuo contact center esistente. Se vuoi costruire una soluzione autonomamente, esplora i servizi correlati di AWS CCI, tra cui Amazon Comprehend, Amazon Kendra, Amazon Lex, Amazon Polly, Amazon Transcribe e Amazon Translate. Siano essi combinati insieme o usati separatamente, questi servizi possono rappresentare uno strumento potente per migliorare l'esperienza dei clienti e la produttività degli agenti.

Controlla la nostra nuova offerta Amazon Transcribe Call Analytics, che offre in modo unico informazioni dettagliate sulle conversazioni attraverso un'unica API.

Amazon Comprehend

Amazon Comprehend è un servizio di elaborazione del linguaggio naturale (Natural-Language Processing o NPL) che utilizza il machine learning per identificare informazioni e relazioni in un testo. Questo servizio identifica il linguaggio del testo, estrae le frasi chiave, i luoghi, le persone o i marchi, capisce il sentimento del testo e organizza automaticamente una raccolta di file di testo per argomento. È possibile addestrare Amazon Comprehend ad analizzare le chiamate dei clienti per estrarre automaticamente informazioni dettagliate dalle conversazioni come il sentimento delle chiamate, gli aspetti principali delle chiamate e le tendenze emergenti.

Ulteriori informazioni su Amazon Comprehend »

Amazon Kendra

Amazon Kendra è un servizio di ricerca intelligente basato sul machine learning. Tramite Amazon Kendra, è possibile smettere di cercare tra una moltitudine di dati non strutturati e fornire le risposte giuste ai clienti attraverso chatbot self-service, agenti virtuali o sistemi IVR. Allo stesso modo, Amazon Kendra capisce meglio le richieste dei clienti e può fornire risposte più pertinenti che aiutano gli agenti a risolvere i problemi più velocemente e ad aumentare la soddisfazione dei clienti.

Ulteriori informazioni su Amazon Kendra »

Amazon Lex

Amazon Lex è un servizio che incorpora interfacce di comunicazione in qualsiasi applicazione con voce e testo. Amazon Lex offre funzionalità avanzate di deep learning per il riconoscimento vocale e la dettatura, nonché per il riconoscimento del linguaggio naturale e la comprensione di testi, consentendo la creazione di applicazioni coinvolgenti e conversazioni realistiche. Con Amazon Lex, le stesse tecnologie di deep learning su cui si basa Amazon Alexa sono disponibili a tutti gli sviluppatori, consentendo così la creazione di chatbot sofisticati e naturali in modo semplice e veloce.

Ulteriori informazioni su Amazon Lex »

Amazon Polly

Amazon Polly è un servizio che utilizza le tecnologie di deep learning avanzato e trasforma il testo in parlato realistico. Con Amazon Polly, è possibile coinvolgere i clienti con voci dal suono naturale per i tuoi agenti di contact center virtuali, sistemi di risposta vocale interattiva (IVR) e chatbot. Con decine di tipi di voci realistiche in diverse lingue, puoi creare un'esperienza cliente che funziona in molti diversi paesi.

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Amazon Transcribe Call Analytics (NOVITÀ!)

Amazon Transcribe Call Analytics è un'API alimentata da ML per l'estrazione di informazioni dettagliate sulle conversazioni per migliorare l'esperienza dei clienti e la produttività degli agenti. Con Transcribe Call Analytics, è possibile analizzare le conversazioni con i clienti per ottenere trascrizioni parola per parola e informazioni dettagliate utilizzabili che possono essere aggiunte alle applicazioni di chiamata. L'API combina potenti modelli di riconoscimento vocale e di elaborazione del linguaggio naturale (NLP) che sono addestrati specificamente per comprendere le chiamate del servizio clienti e di vendita. Con Transcribe Call Analytics, è possibile ottenere informazioni preziose come il sentimento dei clienti e degli agenti, gli aspetti principali delle chiamate e le caratteristiche della conversazione come il tempo di non conversazione, le interruzioni, il volume e la velocità di conversazione.

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Amazon Transcribe

Amazon Transcribe è un servizio di riconoscimento vocale automatico (ASR) completamente gestito che converte il parlato in testo in modo rapido e preciso. Con Amazon Transcribe, puoi trascrivere rapidamente tutte le chiamate pre-registrate o in tempo reale al servizio clienti e alle vendite. Una volta che la chiamata è stata acquisita, è possibile analizzarla ulteriormente con Amazon Comprehend.

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Amazon Translate

Amazon Translate è un servizio di traduzione automatica neurale che fornisce traduzioni rapide, di alta qualità, a costi contenuti e personalizzabile. Con Amazon Translate, puoi rendere possibile la comunicazione multilingue tra agenti e clienti aggiungendo la traduzione in tempo reale alle tue applicazioni di contact center.

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Clienti

Maximus

Con AWS CCI e AWS Partner SuccessKPI, Maximus analizza 7 milioni di minuti di chiamate per automatizzare la revisione della qualità e la conformità degli agenti.

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Magellan Health

Magellan Health usa AWS CCI e Amazon Kendra per assistere gli agenti e ridurre i tempi medi di chiamata di 9-15 secondi.

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Vanguard

Vanguard utilizza la soluzione AWS CCI Self-service per migliorare la precisione del routing delle chiamate e aumentare le probabilità di risoluzione alla prima chiamata.

Risorse

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