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AWS re:Invent2023 recap： トラベル&ホスピタリティ業界変革の年

AWS re:Invent 2023は、トラベル&ホスピタリティ業界の新たな歴史の1ページを作ったと言えるでしょう。AWSは100以上の新しいサービス、機能、インスタンス、AWSリージョンの拡張を発表しました。これらの技術的進歩の多くは、トラベル&ホスピタリティ業界が旅行者やゲストの体験を向上させ、従業員の体験を改善し、オペレーションを最適化するのに役立ちます。

エア・カナダ、Booking.com、BWH、キャセイパシフィック航空、DoorDash、ユナイテッド航空、Trip.comなどの企業が、AWSのサービスやソリューションを利用して、どのように旅行を再定義し新たな取り組みを行っているかを話してくれました。

このブログポストでは、re:Inventで発表されたサービスの中から、旅行者、ゲスト、従業員にとってより良い体験を提供する鍵となるものをいくつか紹介し、同業他社がAWSのクラウド、データ、生成系AIをどのように活用しているかを共有します。

Amazon Bedrockで旅行者とゲストの体験を高める

前例のないレベルのパーソナライゼーションを実現するには、データ、機械学習（ML）、人工知能（AI）が不可欠です。re:Inventでは、複数の顧客が、よりシームレスで楽しい旅を提供するために、ジェネレーティブAIアプリケーションを構築・拡張するサービスであるAmazon Bedrockをどのように利用しているかを紹介してくれました。

デルタ航空

AIを使って旅行者向けのソリューションを構築しているブランドのひとつに、デルタ航空があります。AWSの最高経営責任者（CEO）Adam Selipskyは、デルタ航空がAmazon Bedrock上に構築した、乗客の質問に会話形式で答える新しいカスタマーサービス・ツールを紹介しました。例えば、”デルタ航空のフライトで預けられる荷物は何個ですか？”といった簡単なものから、”ジャマイカまでペットを機内に持ち込めますか？”といった複雑なものまで、様々な質問に答えることができる。

Accor

ヨーロッパ最大のホスピタリティ企業であるAccor S.A.もまた、AWSのMLおよび生成系AIソリューションを利用している企業です。同社は、直感的な会話インターフェイスを組み込んだ世界初のTravel Assistantを発表し、ゲストが好みの旅行スタイルに応じて最高の体験を見つけられるようにし、インスピレーションから滞在後まで予約の旅全体を変革しました。

生成系AIを使ったトラベル・アシスタントは、ホテルの場所や施設だけでなく、何百万ものオンライン・ソースの情報や信頼できるレビューを利用して、ショッピング、食事、エンターテイメントなど、最も関連性の高い地元の観光スポットを推奨することができます。

Unified Profile for Travelers and Guests on AWSを使い旅行者やゲストのカスタマージャーニーをパーソナライズ

前述の例は、生成系AIがいかに旅行者体験を向上させるかを示しているが、パーソナライズされた体験を実現する重要な要因はデータです。トラベル&ホスピタリティ業界の顧客の多くは、生成系AIモデルのトレーニングに使用できるファーストパーティの顧客データを多数保有しており、それらをより効果的に活用することができます。しかし、データはサイロ化されていることが多く、システムごとに異なる可能性が考えられます。

AWSは、この業界のために特別に構築されたソリューション、Unified Profiles for Travelers and Guests on AWS（UPT）を発表しました。UPTは顧客データ統合ソリューションで、複数の基幹システムから旅行者とゲストのデータを数カ月ではなく数週間で自動的に収集、統合、一元化することが可能です。UPTは、ルールベースとAIベースのアイデンティティ解決の両方を使用してプロファイルの重複を排除し、企業が顧客の正確な単一ビューを持つことを助けます。

Choice Hotels International

Choice Hotels InternationalのDistinguished Software EngineerであるMichael Bennett氏は、同社がUPTをどのように利用しているかを紹介しました。Choice Hotelsは、1億800万人の顧客プロファイルをUPTにロードし、4億3500万件のオブジェクト（電話、住所、ロイヤリティデータなど）を作成しました。そこから、UPTは名前、電話、Eメール、予約IDに対してマッチングルールを実行し、1800万件のマッチングをマッチさせました。その後、AIマッチングによってさらに700万件のマッチングが見つかり、重複データが大幅に削減することが出来ました。

Choice Hotels InternationalChoice Hotels Internationalのチーフ・マーケティング・オフィサーであるNoha Abdalla氏は、次のように述べています。「私たちは、顧客のアイデンティティを解決する旅を進めることができました。誰と話しているのかをより完全に把握できるようになったので、顧客に対してより洗練されたキャンペーンやオファーを実施できるようになりました。

従業員体験を再定義

従業員は、卓越した旅行やホスピタリティ体験を提供し、最終的にはブランドの成功に欠かせない役割を担っています。

re:Inventで発表された、トラベル&ホスピタリティ業界に有益な新サービスがAmazon Q in Connectです。Amazon Q in Connectは、生成的なAIを搭載したエージェントアシスタントで、顧客の意図を理解し、関連する情報源を利用して、エージェントが顧客固有のニーズを伝え、解決するための的確な対応とアクションを、すべてリアルタイムで提供することが可能です。

Ryanair

RyanairのCTOであるJohn Hurley氏は、顧客サービス担当者への情報提供方法を改善するために生成系AIを使用する予定であることを語りました。使いやすいチャットボットを使えば、Ryanairの従業員は膨大なトレーニングマニュアルやビデオを読み漁る代わりに、質問をすれば即座に回答を得ることができると期待しています。

IHG

Amazon One Enterpriseは、AWSが従業員の日常生活の経験を職場にもたらすもう一つの方法である。Amazon One Enterpriseは、従業員が手のひらを使って物理的なスペースやデジタル資産にアクセスできるようにすることで、複数の認証方法の必要性を代替する。

IHG Hotels and Resorts は、バッジとゲスト ID の手動レビューの代わりとして Amazon One Enterprise をテストしています。「Amazon One Enterpriseの目標は、手のひらをAmazon Oneデバイスにかざすことで、従業員に新しい便利な本人確認方法を提供し、当社のソフトウェアシステムにアクセスできるようにすることです。このアプローチは、認証方法を合理化し、従業員が必要なツールにアクセスできるようにし、従業員がこれまで以上に簡単にアクセスできるようにします。

業務効率の改善

業務の効率化はコスト削減につながるが、最も重要なのは、旅行者やゲストの体験を向上させることです。トラベル&ホスピタリティ業界の顧客数社は、AIを活用してどのように業務と顧客体験を合理化する計画なのかを語りました。

Manchester Airport Group

Manchester Airport Group（MAG）のCIOであるNick Woods氏は、旅のあらゆる段階における空港の自動化についてのビジョンを語りました。MAGは、コンピュータ・ビジョンとAIを使用して、ほぼリアルタイムでイベントを監視し、対応しています。例えば、Amazon SageMakerを使用して、AIモデルをエッジのAWS Panoramaデバイスに迅速に展開しています。飛行機や人などのオブジェクトを認識するためのモデルを作っています。飛行機や人が動いた際のタイムスタンプを取得できるようになったことでフライトが遅れるタイミングを予測し、混乱を最小限に抑えるための是正措置を取ることができきます。

ユナイテッド航空

多くの場合、フライトの遅延や欠航は航空会社のコントロールを越えて発生する場合があります。このような混乱時の顧客体験を向上させるため、ユナイテッド航空は乗客が支援を受けられるよう、いくつかのツールやサービスを開発しました。

ユナイテッド航空は、AWSの生成系AIサービスと自社の内部データや構造を組み合わせて、代替の旅行経路を提供する方法をを提案することが可能になりました。例えば、ある出張者が会議のためにSavannahに特定の時間までに到着する必要があるが、利用可能なフライトがないとする。ユナイテッド航空のツールは、生成系AIを使用して、乗客が車で会議場所まで移動できる時間内にCharlestonに着陸するフライトを見つけ、その移動経路を提案します(Savannahはジョージア州、チャールストンはサウスカロライナ州に位置し、車で移動する場合2時間程度で移動可能）。ユナイテッドは、AWSのトラベル&ホスピタリティ コンピテンシー・パートナーであるTCSと協力して、旅行者と代理店の両方が同じ単一の情報源を利用できるように、このエンドツーエンドの統合ソリューションを開発しました。

2024年はトラベル&ホスピタリティ業界にとってエキサイティングな1年に

何百もの発表と何千もの顧客によって、この投稿はAWSのサービスとソリューションを使用して旅行とホスピタリティの顧客が主導している革新のほんの表面をキャプチャしています。そして2024年には、より多くの企業が生成系AIのパワーを探求する中で、さらに多くのイノベーションが披露されることでしょう。

翻訳はソリューションアーキテクトの矢形が担当しました。原文はこちらです。

以下のリンクから、各事例の詳細や発表されたサービスの詳細についてご覧いただけます。

トラベル&ホスピタリティ業界のお客様によるAWS re:Inventセッション

トラベル&ホスピタリティ業界に関連するAWSサービスセッション

旅行者とゲストの体験を高める
従業員体験を再定義する
業務効率の改善
Heidi Bonjean

Heidi Bonjean

Heidi Bonjeanは、AWSのトラベル＆ホスピタリティ部門のワールドワイド・マーケティング責任者。これまで、企業の旅行管理会社、大手ホテルブランド、市場調査会社などでマーケティングを担当し、旅行・ホスピタリティ業界を支えてきた。デポール大学で経営学修士号を取得。自由時間には、家族と旅行したり、新しいレストランを試すのが好き。

Farhan Mohammad

Farhan Mohammad

Farhan Mohammadは、Amazon Web Services（AWS）のトラベル＆ホスピタリティ・ソリューション・ポートフォリオを率いており、業界の最も差し迫ったニーズに対応するソリューション・ポートフォリオを管理し、市場に投入している。ファルハンは、市場参入戦略とデジタルトランスフォーメーションにおいて20年の経験を持っている。何百万マイルものフライトを記録し、何千泊ものホテルを予約している熱心な旅行者であり、旅行業界の消費者でもあるファルハンは、旅行者のニーズに関するユニークな視点を提供している。世界最大の航空会社、ホテル、ホスピタリティ企業と協力し、旅行の未来を再構築してきた。

Moni Panchavadi

Moni Panchavadi

Moni Panchavadiは、AWSのトラベル＆ホスピタリティ向けグローバルパートナーソリューションアーキテクトです。この役割において、モニは、AWSのトラベル＆ホスピタリティの顧客のためのパートナーソリューションを構築するためのソートリーダーシップと業界専門知識の提供を担当しています。