Amazon Connect ステップバイステップガイドのユースケースを探る

コンタクトセンターは、一貫した質の高い顧客体験を提供することを目的としています。しかし、エージェントが最高のサービスを提供するために、関連する顧客情報とビジネスルールを認識している必要があります。
従来、エージェントは顧客とのやりとりを処理するために複数のアプリケーションを使用していました。Amazon Connect エージェントワークスペースは、コンタクトセンターのエージェントが顧客からの電話に効果的に対応するために必要な情報やツールにアクセスできる、統一された体験を提供します。ステップバイステップガイドは、エージェントが顧客とのやり取り中に取るべきステップに焦点を当てたワークフローのガイドを作成することで、エージェントが問い合わせに対処するのを支援します。また、エージェントが顧客のリクエストフォームにすばやく記入したり、コンタクトの最後に処理コードを入力したりするのに役立つガイドを設計することもできます。これらはすべて、Amazon Connect エージェントワークスペースと Amazon Connect Streams API を通じて利用できます。

ステップバイステップガイドは、エージェントと顧客にポジティブな体験を提供するのに役立ちます。問い合わせの受け付けから解決までエージェントにガイドすることで、エージェントが顧客の問い合わせを理解し、標準化された方法で正確かつ効果的に結果を達成できるようにします。エージェントが操作するシステムの数を減らすことで、コンタクトセンターの生産性と効率が向上します。
このブログ記事では、ステップバイステップガイドの使用例をいくつか紹介し、Amazon Connect エージェントワークスペースのこの興味深い機能を使い始める方法について学びます。

処理コードの実装

ステップバイステップガイドの一般的な使用例は、エージェントにコンタクトの最後に処理コードを入力させることです。処理コードを実装する際、フォームビューを使用すると、エージェントがコンタクトに結果やコンタクトの内容を説明するタグを付けることができます。タグ付けしたら、選択した値をコンタクトに付与します。

さらに、 DisconnectFlowForAgentUI を使用してコンタクトが切断されたときにのみそのビューをエージェントに表示し、 DefaultFlowForAgentUI を使用してエージェントがお客様と活発に話しているときには別のビューを表示することもできます。
処理コードを使用することで組織は着信したコールにタグを付けて顧客が電話をかけてきた理由を理解できます。見込み客に電話をかけるときにコンタクトにタグを付けて電話の結果を「興味がある」、「興味がない」または「購入済み」としてマークできます。
ステップバイステップガイドを使用して、エージェントがコンタクトにタグを付けるための関連情報をフォームビューに表示します。

フォームはコンタクトを適切にタグ付けするのに必要なフィールドを提供するように調整できます。エージェントが製品を販売しているコンタクトセンターでは、通話に結果と販売された製品をタグ付けできます。カスタマーサポートの場合は、電話に問題の種類と解決結果をタグ付けできます。

この例をダウンロードするには、GitHub リポジトリにアクセスしてください。そこには、ステップバイステップガイドを使用して処理コードを実装するためのすべてのリソースとドキュメントが揃っています。

ワークフローでのコンタクト属性の表示とコンテンツのスタイリング

顧客がコンタクトセンターとやり取りすると、顧客とそのジャーニーに関する情報が収集されます。それは、エージェントがコンタクトを処理する際に役立つ情報源になります。たとえば、エージェントが顧客の IVR（Interactive Voice Response、自動音声応答）でどのような選択をしたか、どのウェブページからチャットコンタクトが開始されたかを知ることは重要です。そうすれば、エージェントは顧客の問い合わせの内容をよりよく理解し、繰り返しを最小限に抑えることができます。

ステップバイステップガイドはコンタクトフローを通じて作成されます。つまり、コンタクト属性にアクセスしたり、ビューを使用してエージェントに表示したりできます。ステップバイステップガイドでは、ビューにスタイルを追加できます。また、カスタマイズしたビューやワークフローを定義するための純粋な HTML やインラインスタイルもサポートしています。

次に例を示します。

この例では、Amazon Connect Customer Profiles からワークフローで直接取得した顧客に関するデータが表示されます。これには、名前、生年月日、口座番号が含まれます。IVR内でたどった経路など、その他の役立つ情報もあります。コンタクト属性とスタイルを使用すると、次のことが簡単にできます。

• コンタクト属性の値に基づいて条件付きワークフローを構築します。たとえば、エージェントが特定の顧客とやり取りするときに、異なるビューを表示できます。
• ビュー内の重要な情報を強調表示します。たとえば、お客様を Amazon Connect Voice ID に登録する必要があることをエージェントに視覚的に伝えることができます。

コンタクトフローでコンタクト属性を参照するように、これらの属性には JSONPath $.Attributes.myAwsomeAttribute からアクセスでき、ビューのどこでも使用できます。

詳細については、GitHub リポジトリにアクセスしてサンプルをダウンロードしてください。

Lambda 関数を使用してバックエンドサービスと統合する

ここまでで、ステップバイステップガイドを使用してエージェント用のワークフローを作成する方法を見てきました。ワークフローはコンタクトフローと同じように作成されるため、AWS Lambda 関数を呼び出すブロックを使用して、フォーム入力の検証、バックエンドやサードパーティのサービスとの統合などのアクションをトリガーできます。

一般的なユースケースには、ワークフロー内で他の AWS サービスを活用することが含まれます。たとえば、ワークフローを Lambda と統合して、Amazon Simple Notification Service (SNS) で SMS を送信したり、 Amazon Simple Email Service (SES) を使用して E メールを送信したりできます。それがまさにこの例が示していることです。お客様がコンタクトセンターに電話して、予定されている予約をキャンセルしました。そして、エージェントがコンタクトを受け取ると、（カードビューを使用して）包括的なガイドが表示されます。担当者は、適切なアクションを選択する前に、話を聞いて問題を特定できます。エージェントには、 Amazon Connect Customer Profiles の属性を使用してほとんどの詳細がすでに入力されたフォームが表示されます。数回のキー入力後、エージェントがワークフローを完了し、SMS と電子メールで通知を送信します。エージェントが別のシステムを利用したり、コンテンツを自由形式で入力したりすることなく、これらすべてを実現できます。

フォームデータは、AWS Lambda 関数を呼び出すブロックでパラメータに指定することで、任意の AWS Lambda 関数に渡すことができます。

こうすることで、通常の Lambda 関数の他のパラメーターと同じようにフォームデータにアクセスできます。

これらの例を拡張して、AWS Lambda を使用して、ワークフローをオンプレミスまたはクラウドの他のサードパーティのシステムやサービスと統合できます。

結論

Amazon Connect ステップバイステップガイドは、エージェントがコンタクトの対応中に使用できる分かりやすいユーザーインターフェイスを提供するのに役立ちます。コンタクトセンターの管理者は、コーディング不要のコンタクトフローエディタを使用して、Amazon Connect とより広い AWS エコシステム内で利用できるすべての機能を活用して、強力なガイドを作成できます。このブログでは、この機能が顧客やエージェントの体験を向上させるのに役立つ可能性のほんの一部を紹介しました。
このブログでは、エージェントがフォームを使用してコンタクトに情報を添付する機能について説明しました。次に、コンタクト属性をビューに表示し、その内容のスタイルを設定しました。最後に、ステップバイステップガイドのフローを AWS Lambda と統合して、バックエンドサービスと連携させました。

ステップバイステップガイドを使い始めるには、公式ドキュメントと GitHub の公開モジュールライブラリをチェックしてください。

翻訳はソリューションアーキテクト夘月が担当しました。原文はこちらです。