Amazon Connect – 機械学習を利用した通話要約機能を搭載

AWS での私たちの使命は、データサイエンティスト、デベロッパー、ビジネスユーザーが機械学習 (ML) にアクセスできるようにすることです。企業が ML の力を簡単に利用できるように、機械学習と深層学習のテクノロジーをビジネスプロセスに直接組み込んで、企業が自社で整理するのではなく、実際の顧客ニーズに対応する専用ソリューションを作成します。

機械学習が影響しているのは、コンタクトセンターの内部です。つまり、顧客からの問い合わせや問題を受け取り、それに対応する場所です。カスタマーエクスペリエンス (CX) の役割が拡大し、電話や電子メールによるコンタクトレスコマースが増えているため、コンタクトセンターは企業の拠り所である人とのつながりを維持するために不可欠です。しかし、アナログな方法や時代遅れの方法では、タイムリーな解決策、優れたエクスペリエンスの提供、顧客ロイヤルティの向上など、あらゆる顧客のニーズに効果的に対応することは困難です。

AWS 機械学習テクノロジーをクラウドコンタクトセンターのソリューションに組み込むことで、通話、チャット、その他のエンゲージメントの煩わしさを軽減できます。また、古いプロセスの自動化も可能になります。

Amazon Connect は、クラウドベースの機械学習を用いた使いやすいコンタクトセンターサービスであり、あらゆる規模の企業が優れたカスタマーサービスを低コストで提供できるよう支援します。Voice ID、Wisdom、Contact Lens の例を 3 つ挙げてみましょう。

Amazon Connect Voice ID
機械学習機能は、認証のためのカスタマーエクスペリエンスの合理化に役立つ場合があります。顧客に電子メールのアドレスと母親の旧姓を何度も繰り返すように求める代わりに、機械学習を利用した音声識別では、各顧客固有の音声に関連付けられたデジタル音声プリントを確立できます。すると、後続する各通話の開始時に認識できます。音声識別は、認証ワークフローの自動化に使用できる信頼スコアを提供します。

Amazon Connect Wisdom
また、機械学習は、膨大なドキュメントやナレッジベースを検索して、お客様から寄せられた質問に対する最も関連性の高い回答を見つけることもできます。機械学習は、お客様の問題をより迅速かつ適切に解決します。

Amazon Connect 用 Contact Lens
機械学習テクノロジーは、会話のトーンと内容を分析し、その瞬間における顧客の感情を捉え、そこから学ぶことにも優れています。機械学習は、通話の書き起こし、顧客の感情の追跡、一般的な問題や顧客の傾向の検出、さらには不一致の特定にも役立ちます。

昨年のほぼ同時期に、Contact Lens にリアルタイム機能が追加されたことを発表しました。これにより、スーパーバイザは、ライブ通話でエージェントを支援するタイミングを特定できるため、チャットでガイダンスを提供したり、エージェントに通話を転送させたりすることができます。昨年 9 月に、8 つの新しい言語のサポートが追加され、通話後分析は合計 21 言語、通話後分析とリアルタイム分析の両方は 12 個の言語が追加されました。

Contact Lens に通話要約機能が追加
しかし、それだけではありません。2021 年 11 月 30 日（米国時間）、お客様からの各問い合わせの重要な側面を自動的に要約することで、カスタマーエクスペリエンスと、エージェントおよびスーパーバイザーの生産性を向上できる新機能の追加を発表いたしました。

特に、通話中にメモを取り、後で CRM ツールに手動でインポートする必要があるエージェントにとって、顧客との会話をメモしておくには時間がかかるとおっしゃいましたね。結局、エージェントが利用可能になるまで待つには、顧客である私たちにとってより長い時間がかかります。同様に、自動生成された通話記録を使用しても、スーパーバイザーの時間を節約することはできません。顧客との会話中に何が起こったのかを理解するためにスーパーバイザーがこれらの通話記録を全部読むには、時間がかかります。

仕組み
2021 年 11 月 30 日（米国時間）より、Contact Lens は会話の重要な瞬間を要約する機能を追加しました。デフォルトでは有効になっており、追加の設定手順はありません。[Show transcript summary] (文字起こしの概要を表示) ボタンを切り替えて、必要のないときに概要を表示または非表示にすることができます。

通話の分析が完了すると、連絡先の詳細ページで概要を確認できます。

Contact Lens は、[Issue] (問題) (パッケージの紛失など)、[Outcome] (結果) (購入者への返金など)、および[Action item] (アクション項目) (返金が処理されたことを確認する後続メールの送信など) に対応するセクションを特定して要約します。マネージャーは、顧客に後続の電子メールを送信するアクションがどこにあるかを素早く確認し、それが確実に行われるようにアクションを実行できます。

通話の概要は JSON 形式でも利用できます。Contact Lens は、これらを選択した S3 バケットにアップロードします。JSON ファイルにアクセスできると、CRM やその他のツールにプログラムで要約をインポートできます。

... redacted for brevity ...

"IssuesDetected": [
{
   "CharacterOffsets": {
      "BeginOffsetChar": 31,
      "EndOffsetChar": 73
   },
   "Text": "I would like to cancel my subscription"
}
]
...
"ActionItemsDetected": [
 {
   "CharacterOffsets": {
      "BeginOffsetChar": 32,
      "EndOffsetChar": 116
   },
   "Text": "詳細を記載した電子メールをお送りします"
 }
 ]

利用可能なリージョンと料金
Contact Lens による通話要約は、現在 Contact Lens がサービスされているすべての AWS リージョンで利用できます。米国西部 (オレゴン)、米国東部 (バージニア北部)、カナダ (中部)、欧州 (ロンドン)、欧州 (フランクフルト)、アジアパシフィック (シンガポール)、アジアパシフィック (ソウル)、アジアパシフィック (東京)、およびアジアパシフィック (シドニー) の各リージョンで通話後分析をサポートしています。米国西部 (オレゴン)、米国東部 (バージニア北部)、カナダ (中部)、欧州 (ロンドン)、欧州 (フランクフルト)、アジアパシフィック (ソウル)、アジアパシフィック (東京)、およびアジアパシフィック (シドニー) の各リージョンでリアルタイム分析をサポートしています。

通話要約は、Contact Lens の通常の料金に追加料金が加算されることなく、提供されます。これが、デフォルトで有効にすることを選択した理由です。Contact Lens は、分析された音声会話 1 分あたり 0.015 USD が請求されます。Contact Lens のほとんどのお客様は、毎月数百万分もの会話を分析しています。1 か月に 500 万分以上分析すると、毎分 0.0125 USD の料金が発生します。

コールセンターで Contact Lens を有効にしていない場合は、今すぐ使用してください。

— seb

原文はこちらです。