Amazon Connect는 사용이 간편한 셀프서비스 방식의 클라우드 기반 고객 콜센터 서비스입니다. 귀하는 Amazon Connect 콜센터를 몇 분 내에 구축하고, 통화 흐름(contact flows) 설계, 상담원 관리, 성과 지표 추적을 위한 셀프 서비스 그래픽 인터페이스를 사용해 서비스를 쉽게 구성할 수 있습니다.

콜 센터 구축

무료로 Amazon Connect 시작하기

12개월 동안 AWS 프리 티어에 액세스할 수 있습니다. 매월 90분의 Amazon Connect 사용량, 즉 해당 AWS 리전의 시내 DID(Direct Inward Dial) 번호의 경우 매월 30분의 시내 수신(AWS 리전으로) DID 통화와 매월 30분의 시내 발신(AWS 리전으로) 통화, 그리고 미국 리전의 경우 매월 수신자 부담 번호와 매월 30분의 미국에서 수신되는 미국 수신자 부담 통화가 무료로 제공됩니다.

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AWS Marketplace에서 Amazon Connect와 통합되는 솔루션 찾기

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대기 시간을 최소화하고 최종 고객이 원하는 대답을 얻도록 하기 위해서는 고객들을 적합한 상담원에게 라우팅하는 것이 중요합니다. 직능 기반 라우팅을 이용해, Amazon Connect는 통화 가능 여부 및 문제를 효율적으로 해결할 수 있는 해당 직능을 기초로 적합한 상담원에게 통화를 배정합니다.

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통화 품질은 생산성에 영향을 미치며, 시간 낭비와 최종 고객 불만족의 원인이 될 수 있습니다. Amazon Connect를 이용하면 PC와 같은 컴퓨터 장치를 통해 인터넷상에서 Amazon Connect 소프트폰을 통한 통화가 이루어집니다. Amazon Connect 소프트폰은 고품질 사운드를 제공하고, 패킷 손실이 발생하지 않으며, 고품질 통화를 위해 16kHz 오디오를 제공합니다. 또한, Amazon Connect는 상담원 업무 수행 평가를 위해 통합된 통화 녹음을 제공합니다.

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콜 센터의 운영 효율은 월별 수신 통화 수, 통화 중 평균 대기 시간, 대기열 내의 동시 통화 수 등에 의해 좌우됩니다. Amazon Connect는 사용자 정의 가능한 실시간 지표와 과거 지표가 표시된 시각적 대시보드를 제공합니다. 콜 센터 관리자는 이를 통해 데이터 중심의 의사 결정을 내려 상담원의 생산성을 높이고 고객 대기 시간을 줄일 수 있습니다. 과거 지표는 또한 고객 문제의 일반적인 동향 및 전반적인 운영 성과를 식별할 수 있는 장기적인 통찰력을 제공합니다.

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Amazon Connect는 널리 사용되는 CRM(고객 관계 관리) 시스템과 사전에 통합되어 제공됩니다. 또한, 사용자 지정 통합을 수행하는 데 사용할 수 있는 API도 제공됩니다. Amazon Connect를 상담원 성과 추적, 인력 충원 예측 및 관리를 위한 WFM(Workforce Management) 제품군과 함께 사용할 수 있습니다. 또한 Amazon Connect는 통화 녹음을 저장하거나 추가 분석을 위해 업무 정보 시스템과 통합할 목적으로 세부 통화 기록을 데이터 웨어하우스에 실시간 스트리밍하기 위해 Amazon S3 및 Amazon Kinesis와 같은 다른 AWS 서비스와 연동됩니다.

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귀하가 기술 전문가가 아닌 경우에도, 그래픽 인터페이스를 통해 통화 흐름 엔진을 사용함으로써 고객 응대, 즉 “통화 흐름”을 쉽게 만들 수 있습니다. 귀하는 과거 구매, 통화 히스토리, 고객 성향 등의 정보를 확인할 수 있으며, 이런 자료는 최종 소비자의 필요를 예측하고 질문에 앞서 먼저 대답을 내놓기 위해 사용될 수 있습니다.

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Amazon Alexa를 구동하는 것과 동일한 자동음성인식(ARS) 기술 및 자연어 이해(NLU)를 갖춘 AI 서비스인 Amazon Lex를 사용해 자연어 통화 흐름을 구축할 수 있습니다.