O Amazon Connect é um serviço da central de contatos do cliente, simples de usar, de autoatendimento e baseado na nuvem. Você pode configurar uma central de contatos do Amazon Connect em alguns minutos e, depois, configurar o serviço facilmente usando uma interface gráfica de autoatendimento para projetar fluxos de contato, gerenciar seus agentes e rastrear métricas de performance.

Crie uma central de contatos

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Receba doze meses de acesso ao nível gratuito da AWS. Estão incluídos 90 minutos ao mês de uso do Amazon Connect, um número para receber ligações diretas a ramal (DID) locais para a região da AWS, 30 minutos ao mês de chamadas DID locais (para a região da AWS) recebidas, 30 minutos ao mês de chamadas locais (para a região da AWS) efetuadas e, para regiões nos EUA, um número de chamada gratuita nos EUA para uso mensal, além de 30 minutos ao mês de chamadas gratuitas recebidas nos EUA.

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Para minimizar tempos de espera e garantir que o usuário final obtenha as respostas necessárias, é importante direcioná-lo para o agente certo. Com o direcionamento baseado em habilidades, o Amazon Connect garante que os contatos sejam encaminhados para o agente certo com base em sua disponibilidade e conjunto de habilidades pertinentes para resolver o problema de maneira eficiente.

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Se você for um usuário fora da área técnica, poderá criar facilmente interações, ou "fluxos de contato", usando o Contact Flow Engine, cujo acesso pode ser feito por meio de uma interface gráfica. Você poderá identificar informações, como compras passadas, histórico de contatos e tendências do cliente, que poderão ser usadas para prever as necessidades dos clientes e disponibilizar as respostas antes mesmo que as perguntas sejam feitas.

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Você poderá criar fluxos de contato de linguagem natural usando o Amazon Lex, um serviço de Artificial Intelligence (AI – Inteligência artificial) que tem a mesma tecnologia de Automatic Speech Recognition (ASR – Reconhecimento automático de fala) e Natural Language Understanding (NLU – Compreensão de linguagem natural) que é a base do Amazon Alexa.

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O Amazon Connect permite fazer chamadas programaticamente usando a API de contato de saída. Você pode programar chamadas automatizadas para lembretes de compromissos, como consultas médicas e notificações de vencimento de pagamentos. Também é possível acionar chamadas de notificação automáticas em resposta a eventos, como notificar um cliente sobre fraude de cartão de crédito em sua conta. Além disso, você pode usar a API de contato de saída para iniciar chamadas de outros aplicativos, como sistemas de CRM, usando fluxos de contato específicos para fornecer informações importantes aos clientes, como uma interrupção de serviços.

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A qualidade do áudio de uma chamada tem impacto sobre a produtividade e pode resultar em tempo perdido e clientes finais insatisfeitos. Com o Amazon Connect, as chamadas são realizadas pela internet por meio de um dispositivo de computação, como um PC, usando o softphone do Amazon Connect. O softphone do Amazon Connect disponibiliza som de alta qualidade, é resistente à perda de pacotes e disponibiliza áudio de 16 Khz para garantir uma experiência de chamada de alta qualidade. O Amazon Connect também é disponibilizado com gravação integrada de chamadas para a avaliação da performance de agentes.

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A eficiência operacional de uma central de contatos é determinada por vários fatores, como o número de chamadas recebidas por mês, o tempo médio em espera e o número de chamadas na fila em um determinado momento. O Amazon Connect oferece um painel visual com métricas em tempo real e históricas personalizáveis. Esse painel permite que o gerente do centro de contato tome decisões fundamentadas em dados para aumentar a produtividade dos agentes e reduzir os tempos de espera dos clientes. As métricas históricas também fornecem insights sobre períodos mais extensos para identificar tendências comuns relacionadas aos problemas dos clientes e ao desempenho operacional geral.

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O Amazon Connect é disponibilizado com integrações pré-criadas para sistemas conhecidos de Customer Relationship Management (CRM – Gerenciamento de relacionamento com o cliente). Além disso, existe uma API que pode ser usada para criar integrações personalizadas. Você também pode usar o Amazon Connect com pacotes de WFM (Workforce Management – Gerenciamento da força de trabalho) para monitoramento da performance de agentes, como também gerenciamento e previsão de recrutamento. O Amazon Connect também funciona com outros serviços da AWS, como o Amazon S3 e o Amazon Kinesis, para armazenar chamadas gravadas ou fazer o streaming de gravações detalhadas de contatos em tempo real em um data warehouse, o que permite mesclar esses dados com sistemas de inteligência de negócios para análises mais aprofundadas.