Amazon Connect es un centro de contactos omnicanal en la nube fácil de utilizar que ayuda a las empresas a proporcionar un servicio al cliente superior, tanto en la comunicación por chat como por voz y tareas, a un menor costo que los sistemas de centro de contacto tradicionales.

Automatización, omnicanal y telefonía

Telefonía

Amazon Connect administra una red de proveedores de telefonía de todo el mundo, con lo cual elimina la necesidad de administrar varios proveedores, negociar complejos contratos que abarcan varios años o comprometerse a responder los volúmenes de llamadas de los momentos de mayor demanda. El servicio de telefonía de Amazon Connect incluye números telefónicos de marcación directa entrante (DID) y números gratuitos en más de 20 países de todo el mundo. Además, hay más de 200 destinos de llamadas salientes disponibles. El modelo de telefonía como servicio también ofrece un monitoreo proactivo ejercido por expertos en telefonía, el cual puede ampliar o reducir su escala vertical en instantes. Lo mejor de todo es que, con los precios de pago por uso, solo paga lo que consume. 

Audio de alta calidad

La calidad del sonido en una llamada afecta a la productividad. Cuando sus clientes no pueden oírlo con claridad, esto puede convertirse en una pérdida de tiempo que lleva a la frustración. Con Amazon Connect, las llamadas se realizan a través de Internet a partir de un dispositivo informático, como un equipo, mediante el softphone de Amazon Connect. El softphone de Amazon Connect ofrece audio de alta calidad de 16 kHz y resiste la pérdida de paquetes de datos para garantizar una experiencia de llamada de alta calidad.

Comunicaciones salientes omnicanal (versión preliminar)

Amazon Connect proporciona a los centros de contacto la posibilidad de establecer comunicaciones salientes inteligentes, integradas y de gran volumen a través de múltiples canales, los cuales incluyen voz, SMS e email. Esto permite que los centros de contacto se comuniquen con millones de clientes a diario para distintos casos de uso, como promociones de marketing, recordatorios sobre reuniones y notificaciones acerca de próximas entregas. Los administradores de los centros de contacto pueden programar y lanzar fácilmente comunicaciones salientes de gran volumen con tan solo especificar el canal de comunicación, la lista de contactos y el contenido que se enviará a los clientes. Además, las capacidades de comunicación saliente de gran volumen se integran a Amazon Pinpoint, lo que permite agregar canales de texto SMS e email salientes a Amazon Connect para enviar comunicaciones automatizadas que no requieran la intervención de ningún agente, tales como la renovación de suscripciones y las notificaciones acerca de entregas. También puede comunicarse mediante programación por medio de la API de salida. Las comunicaciones salientes de gran volumen ofrecen a las empresas la posibilidad de comunicarse más eficazmente con los clientes en distintos canales a escala sin tener que realizar integraciones de terceros difíciles y costosas. Regístrese para acceder a la versión preliminar.

Marcador predictivo con detección de contestadores automáticos (versión preliminar)

Amazon Connect incluye un marcador predictivo que realiza llamadas de forma automática a los clientes que figuran en una lista, a la vez que limita las comunicaciones según la disponibilidad de los agentes, como parte de las capacidades de comunicación saliente de gran volumen. El marcador utiliza, además, un modelo de machine learning para distinguir entre un cliente activo, el saludo de un buzón de voz o una señal de línea ocupada para potenciar la eficiencia de los agentes asegurándose de que solo se conecten con clientes activos. Pueden configurarse dos modalidades de marcador: progresiva y predictiva. En la modalidad progresiva, el marcador no realiza la llamada hasta que el agente se encuentra disponible. Los centros de contacto pueden usar esta modalidad cuando ponerse en contacto con los clientes sea más importante que optimizar el tiempo que utilizan los agentes para realizar las llamadas. En la modalidad predictiva, el tiempo entre una llamada y otra se basa en la disponibilidad prevista de los agentes y en estadísticas que se obtienen casi en tiempo real. Los centros de contacto utilizan esta modalidad para las campañas de gran volumen en las que aprovechar al máximo el tiempo que usan los agentes para las llamadas es lo más importante en términos de métricas. Regístrese para acceder a la versión preliminar.

Conversación web y móvil

Ya que Amazon Lex está integrado de manera nativa en los flujos de contacto, el enrutamiento y la conversación, para brindar servicio de manera directa a los clientes, no tendrá que escribir código para agregar chatbots con comprensión del lenguaje natural (NLU) ni para que el contexto de las conversaciones se envíe automáticamente cuando estas se transfieran a un agente humano. El chat de Amazon Connect admite la mensajería asíncrona, lo cual permite proporcionar a sus agentes y clientes la capacidad para enviar mensajes aunque no estén disponibles al mismo tiempo. Los chats son seguros y cifrados y admiten todas las certificaciones de conformidad de Amazon Connect existentes. Amazon Connect también ofrece integración nativa con Apple Business Chat, que permite a los agentes atender a los clientes a través de la misma aplicación popular de mensajería de iOS que utilizan a diario. Administrar Apple Business Chat es fácil, ya que utiliza Amazon Connect para flujos de contacto, configuración y enrutamiento.

Enrutamiento omnicanal

Amazon Connect tiene una única interfaz de usuario para voz, chat y tareas para el direccionamiento de contactos, las colas, el análisis y la administración. Esta experiencia omnicanal significa que los agentes de los centros de llamadas no tienen que aprender a utilizar y trabajar con varias herramientas. Con Amazon Connect, podrá utilizar las mismas interacciones automatizadas y chatbots en ambos canales, por lo que no tendrá que reconstruir los flujos de interacciones, lo cual incrementa la eficiencia operativa. Para sus clientes finales, esto significa que podrán interactuar con sus agentes por voz o por chat dependiendo de factores como las preferencias personales o los tiempos de espera. Su cliente podrá seguir trabajando con el mismo agente en varios canales, pero si el agente cambia se preservará el historial de interacciones para que no deban repetirlas. El centro de contacto omnicanal de Amazon Connect mejora la experiencia del usuario y reduce el tiempo de resolución. Con Amazon Connect, podrá crear flujos de llamadas, reglas e informes una sola vez y habilitarlos en varios canales.

Administración de tareas

Realice un seguimiento de elementos para resolver solicitudes y problemas de clientes, algo fundamental para que la satisfacción del cliente sea alta. Las tareas de Amazon Connect hacen que sea fácil priorizar, asignar y realizar un seguimiento de tareas de agentes hasta su finalización, incluido el trabajo en aplicaciones externas, para garantizar que los problemas de los clientes se resuelven con rapidez. En la actualidad, los agentes realizan un seguimiento de tareas y elementos de los clientes de manera manual, un trabajo difícil y propenso a errores, sobre todo cuando una tarea abarca varios sistemas. Las tareas de Amazon Connect permiten que sus agentes creen y completen tareas del mismo modo que hacen una llamada o utilizan la función de chat. También puede utilizar flujos de trabajo para automatizar tareas que no requieren interacción con agentes. De este modo, aumenta la productividad de los agentes, lo cual redunda en una mayor satisfacción del cliente. Obtenga más información sobre las tareas de Amazon Connect.

Automatización del centro de contacto

Amazon Connect trabaja en nombre de sus supervisores y agentes para ahorrar tiempo y dinero a la vez que brinda a sus clientes la mejor experiencia de centro de contacto posible. Amazon Connect cuenta con herramientas de autoservicio y automatización inteligente, como chatbots que utilizan un lenguaje natural, respuesta de voz interactiva (IVR) y autenticación de voz de cliente automatizada. Amazon Connect brinda una experiencia omnicanal sin fisuras a agentes y gerentes para la administración de tareas, chat y voz, de modo que puedan asegurarse de que se redirecciona a los clientes junto con el contexto completo de sus conversación o trabajar en diferentes aplicaciones cuando cambien de canal. Una vez que Amazon Connect ha identificado las necesidades del cliente, el direccionamiento basado en destrezas los empareja con el agente disponible que tenga más probabilidades de resolver el problema. Amazon Connect cuenta con todas las capacidades de automatización que necesita para mejorar la eficiencia y reducir el tiempo que el agente emplea en realizar funciones repetitivas.

Experiencia del agente

Panel de control de contacto

El panel de control de contacto (CCP) proporciona una sola interfaz fácil de usar para que los agentes reciban llamadas, hablen a través del chat con los contactos y los transfieran a otros agentes, los pongan en espera o realicen otras tareas. También es fácil personalizar la experiencia de agente, ya que le permite integrar sus aplicaciones externas, como administración de las relaciones con los clientes o automatización de marketing. Obtenga más información acerca del CCP

Perfiles de clientes unificados

Amazon Connect Customer Profiles ofrece una visualización más unificada de la información actual de los clientes a los agentes de los centros de contacto para proporcionar un servicio de atención al cliente más personalizado. Customer Profiles reúne automáticamente la información de los clientes a partir de múltiples aplicaciones para obtener perfiles de clientes unificados, que se entregan a los agentes al comienzo de la interacción con el cliente. En la actualidad, la información del cliente se encuentra en varias aplicaciones empresariales independientes, de modo que los agentes obtienen una visión parcial de la situación del cliente. Los perfiles de clientes de Amazon Connect agregan datos del cliente con conectores integrados para aplicaciones externas, como Salesforce, ServiceNow, Zendesk y Marketo. Cuando un cliente realiza una llamada, los perfiles de clientes realiza un escaneo y empareja los ID del cliente o sus números de teléfono con información ubicada en las aplicaciones conectadas, y brinda un perfil unificado al agente. Los perfiles de clientes combinan información histórica del contacto que procede de Amazon Connect, como el número de veces que se ha puesto en espera, transcripciones, opiniones e información del cliente procedente de CRM, comercio electrónico y aplicaciones de gestión de pedidos, como número de teléfono, dirección y estado del pedido actual. Gracias a Amazon Connect Customer Profiles, los agentes obtienen toda la información que necesitan de los clientes en un único lugar, de manera que pueden ofrecer un servicio de atención al cliente más personalizado. Obtenga más información acerca de Amazon Connect Customer Profiles.

Enrutamiento basado en capacidades

Amazon Connect tiene una única interfaz de usuario y un único motor de direccionamiento para llamadas y chat, lo que aumenta la eficiencia entre los agentes. El redireccionamiento eficiente es importante para reducir los tiempos de espera y garantizar que los clientes finales obtengan las respuestas que necesitan. Gracias al direccionamiento basado en habilidades, Amazon Connect garantiza que los contactos se envíen al agente adecuado en el momento adecuado en función de variables como la disponibilidad, el conjunto de habilidades, el sentimiento del cliente y el historial. Esto ayuda a los agentes a resolver problemas de forma rápida y eficaz.

Machine Learning e inteligencia artificial

Asistencia al agente

Amazon Connect Wisdom, una característica de Amazon Connect, provee a los agentes la información que necesitan para reducir el tiempo que emplean en busca de respuestas. Con Amazon Connect Wisdom, los agentes pueden buscar respuestas que ayuden a resolver los problemas de los clientes en repositorios de datos conectados mientras mantienen con ellos una conversación en tiempo real. Wisdom ayuda a los clientes a conectar repositorios de conocimiento relevantes con conectores integrados para aplicaciones de terceros, como Salesforce y ServiceNow, además de wikis internas, almacenes de preguntas frecuentes y archivos de uso compartido. Además, en combinación con Contact Lens for Amazon Connect, Amazon Connect Wisdom aprovecha el análisis de voz basado en machine learning para detectar automáticamente los problemas de los clientes durante las llamadas y recomendarles contenido en tiempo real para ayudarlos a resolver el problema, de modo que los agentes no tengan que realizar búsquedas manuales. Wisdom ayuda a solucionar problemas más rápidamente y a potenciar la satisfacción de las necesidades del cliente. Obtenga más información acerca de Amazon Connect Wisdom.

Autenticación de la persona que llama y detección de riesgos de fraude

Amazon Connect Voice ID utiliza machine learning para proporcionar autenticación de la persona que llama y detección de riesgos de fraude en tiempo real con el objetivo de agilizar las interacciones con conversaciones y volverlas más seguras. Amazon Connect Voice ID analiza las características distintivas de la voz de la persona que llama y los metadatos de la red del operador para proporcionar herramientas en tiempo real que permitan a los agentes y a los sistemas autoservicio de respuesta de voz interactiva (IVR) decidir sobre la identidad de la persona que llama, lo que potencia la precisión y la velocidad de la verificación. Amazon Connect Voice ID también realiza búsquedas en tiempo real a partir de la lista de alerta personalizada de su centro de contacto para detectar agentes fraudulentos, lo que reduce la posibilidad de enfrentar pérdidas por ataques fraudulentos. Obtenga más información acerca de Amazon Connect Voice ID.

Análisis de opiniones y habla en tiempo real

Contact Lens for Amazon Connect le permite comprender mejor las opiniones, tendencias y conformidad de las conversaciones con los clientes en su centro de contacto. Esto ayuda a los supervisores a formar a los agentes, replicar interacciones realizadas con éxito e identificar comentarios sobre productos y la compañía de vital importancia. Los supervisores del servicio de atención al cliente pueden realizar búsquedas rápidas de texto completo en las transcripciones de las llamadas para solucionar los problemas de los clientes en poco tiempo. Además, gracias a las capacidades en tiempo real, puede recibir alertas de problemas durante llamadas de clientes en vivo y brindar asistencia proactiva a agentes mientras las llamadas se están realizando, de modo que se mejora la satisfacción del cliente. Más información sobre Contact Lens for Amazon Connect.

Chatbots de lenguaje natural

Puede crear fácilmente flujos de contacto para chatbots con lenguaje natural mediante Amazon Lex, un servicio de AWS de inteligencia artificial que está integrado con Amazon Connect y utiliza la misma tecnología de reconocimiento automático de voz (ASR) y la comprensión de lenguaje natural (NLU) de Amazon Alexa.

Configuración, administración y generación de informes

Creador de flujos de contacto y autoservicio sencillo

Un flujo de contacto de Amazon Connect define la experiencia del cliente con el centro de contactos de inicio a fin e incluye la configuración del comportamiento del registro, el idioma y el texto a voz, la toma de la información del cliente (mediante el habla o las opciones 0-9 en el teclado del teléfono), reproducción de indicaciones, transferencia a la cola correspondiente, etc. Con la interfaz de usuario gráfica del creador de flujos de contacto de Amazon Connect, los administradores de los centros de contacto pueden crear experiencias de usuario dinámicas, personales y automatizadas sin necesidad de escribir línea de código alguna. Amazon Connect permite diseñar flujos de contacto automatizados que se adaptan de forma dinámica a la experiencia del intermediario en tiempo real. Además, Amazon Connect es altamente flexible y permite aprovechar otros servicios de AWS en Amazon Connect. Con AWS Lambda, puede crear experiencias focalizadas y personales accediendo a cualquier sistema backend para obtener información como compras anteriores, historial de contacto y tendencias del cliente, que se pueden utilizar para anticiparse a las necesidades de los clientes finales y brindar respuestas a preguntas antes de que se realicen.

También puede diseñar flujos de contacto que cambian según la información recuperada por Amazon Connect de los servicios de AWS (por ejemplo, Amazon DynamoDB, Amazon Redshift o Amazon Aurora) o sistemas de terceros (por ejemplo, soluciones CRM o de análisis). Por ejemplo, una aerolínea puede diseñar un flujo de contacto para reconocer el número telefónico de un intermediario, averiguar su itinerario de vuelo en una base de datos de reservas y presentar opciones como “volver a reservar” o “cancelar” si el intermediario perdió un vuelo. Los clientes también pueden crear flujos de contacto que comprenden el lenguaje natural mediante Amazon Lex, un servicio de IA que tiene la misma tecnología de reconocimiento automático de voz (ASR) y de comprensión del lenguaje natural (NLU) que utiliza Amazon Alexa, por lo que los intermediarios pueden decir lo que quieren en vez de tener que escuchar listas largas de opciones y adivinar cual está relacionada con lo que desean hacer.

Análisis en tiempo real e histórico

Comprender a su centro de contacto al nivel más granular es importante para mejorar el rendimiento y reducir los costos. Amazon Connect ofrece potentes herramientas de análisis, incluido un panel visual con métricas personalizables en tiempo real e históricas. Con Amazon Connect, también podrá trasmitir sus métricas de contacto más detalladas al lago de datos de su elección en donde podrá unirlas y analizarlas junto con otros datos como las tasas de conversión o la satisfacción del cliente. Eso permite al director de su centro de contacto tomar decisiones basadas en los datos para incrementar la productividad de los agentes y reducir los tiempos de espera de los clientes. Las métricas históricas también brindan información a largo plazo para identificar tendencias comunes en los problemas de los clientes y en el rendimiento operativo general.

Registro de llamadas

Amazon Connect también incluye grabación integrada de llamadas para las evaluaciones de rendimiento de los agentes para monitorear y mejorar las experiencias de los clientes.

Ecosistemas, integraciones y socios

Integraciones de socios

Amazon Connect cuenta con un amplio ecosistema de socios tecnológicos que brindan integraciones que pueden implementarse rápidamente en unos pasos sencillos. Hay integraciones de socios para organización y administración de la fuerza de trabajo (WFM/WFO9), servicios de ubicación y mapeo, ventas y servicio (CRM) y más. También contamos con una amplía guía de referencia de la API para Amazon Connect que puede ayudarlo a crear integraciones personalizadas.

Salesforce Service Cloud Voice con tecnología de Amazon Connect

Salesforce Service Cloud Voice integra de manera nativa telefonía inteligente en Salesforce (CRM) para mejorar la experiencia de los agentes. Los agentes utilizan un softphone intuitivo que cuenta con la potencia de Amazon Connect (lo que incluye la transcripción de llamadas en tiempo real) para brindar un mejor servicio a los clientes. Salesforce Service Cloud Voice combina las llamadas de voz y sus canales digitales, de modo que sus agentes de soporte pueden ayudar a los clientes en el momento correcto a través del canal que prefieran los clientes. Más información sobre Salesforce Service Cloud Voice y la asociación de AWS con Salesforce.

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