Q : Qu'est-ce qu'Amazon Web Services Support (AWS Support) ?

AWS Support fournit aux clients une assistance technique et leur propose une aide supplémentaire pour faire fonctionner leurs infrastructures dans le cloud. Les clients peuvent choisir un niveau d'assistance qui répond à leurs besoins spécifiques, dans le cadre de la philosophie traditionnelle AWS qui consiste à fournir les composantes de base du succès sans groupage ou engagement à long terme.

AWS Support est une assistance individuelle rapide dispensée par des ingénieurs de support technique. Le service aide les clients à utiliser les produits et les caractéristiques AWS. Grâce à la tarification au mois et aux cas de supports illimités, les clients sont libérés des engagements à long terme. Les clients qui ont des problèmes de fonctionnement ou des questions techniques peuvent contacter une équipe d'ingénieurs d'assistance et recevoir une assistance personnalisée selon des temps de réponse prévisibles.

Q : En quoi les niveaux AWS Support supérieurs diffèrent-ils du niveau de base ?

Avec le support de base AWS, tous les clients AWS ont accès à notre centre de ressources, au tableau de bord de l'état des services AWS, aux FAQ produit et aux forums de discussion, ainsi qu'au Support pour les vérifications de l'état de santé et ce, sans coût supplémentaire. Les clients souhaitant bénéficier d'un niveau d'assistance supérieur peuvent s'inscrire auprès d'AWS Support avec le niveau Developer, Business ou Enterprise.

Les clients qui choisissent AWS Support bénéficient d'une assistance individuelle et rapide dispensée par des ingénieurs AWS. Le service aide les clients à utiliser les produits et les caractéristiques AWS. Grâce à la tarification au mois et aux cas de supports illimités, les clients sont libérés des engagements à long terme. Les clients qui ont des problèmes de fonctionnement ou des questions techniques peuvent contacter une équipe d'ingénieurs d'assistance et recevoir des temps de réponse sans surprise/prévisibles et une assistance personnalisée.

Q : Quels sont les types de problèmes pris en charge ?

AWS Support couvre les problèmes de développement et de production pour les produits et services AWS, ainsi que d'autres composants de pile clés.

  • Questions sur les procédés en matière de services et de caractéristiques AWS.
  • Les meilleures pratiques pour vous aider à réussir à intégrer, à déployer et à gérer des applications dans le cloud.
  • Résoudre des problèmes AWS SDK et d'API
  • Résoudre des problèmes liés au fonctionnement ou au système grâce aux ressources AWS
  • Problèmes avec notre Management Console ou d'autres outils AWS
  • Problèmes détectés par les vérifications de l'état de santé
  • Diverses applications tierces (SE, serveurs Web, e-mail, bases de données et configuration de stockage)

AWS Support n'inclut pas :

  • Le développement de code
  • Le débogage de logiciels personnalisés
  • Les tâches d'administration de système

Q : Quel est le niveau de support d'architecture fourni par AWS Support ?

Le niveau de support d'architecture fourni varie en fonction du niveau d'AWS Support. Les plus hauts niveaux de service fournissent progressivement une assistance plus importante selon le cas d'utilisation et les spécificités de l'application du client.

Developer : Composantes de base

Conseils sur la manière d'utiliser conjointement tous les produits, fonctionnalités et services AWS. Comprend une assistance sur les bonnes pratiques et des conseils généraux en termes d'architecture.

Business : Assistance par rapport à des cas d'utilisation

Conseils sur les produits, fonctionnalités et services AWS appropriés pour répondre au mieux à votre cas d'utilisation. Comprend une assistance pour vous aider à optimiser les produits et la configuration AWS afin de répondre à vos besoins spécifiques.

Enterprise : Architecture applicative

Partenariat consultatif pour prendre en charge des cas d'utilisation et des applications spécifiques. Comprend des vérifications de conception et une assistance en termes d'architecture. L'équipe portant assistance aux clients Enterprise comprend un gestionnaire technique de compte dédié et permet de contacter un architecte de solutions AWS.

Q : J'utilise seulement un ou deux services. Puis-je acheter des prestations de support uniquement pour le(s) service(s) que j'utilise ?

Non. Notre offre de support s'étend à l'ensemble du portefeuille de services AWS. Etant donné qu'un grand nombre de nos clients utilisent plusieurs services d'infrastructure Web dans la même application, AWS Support a été conçu dans cette optique. Nous avons constaté que la majorité des questions d'assistance, parmi les utilisateurs de plusieurs services, est liée à la façon dont ces services sont utilisés ensemble. Notre objectif est de soutenir votre application de manière aussi continue que possible.

Q : Combien de cas de support puis-je créer avec AWS Support ?

Autant que vous voulez. Les clients du programme de support de base sont restreints aux cas d'augmentation des limites de support et de service clientèles.

Q : Combien d'utilisateurs peuvent ouvrir des recours au service technique ?

Les programmes de support de niveaux Business et Enterprise permettent à un nombre illimité d'utilisateurs d'ouvrir des recours au service technique (pris en charge par AWS Identity and Access Management (IAM)). Le programme de support de niveau Developer permet à un seul utilisateur d'ouvrir des recours au service technique. Les clients bénéficiant du programme de support de base ne peuvent pas ouvrir de recours au service technique.

Q : Dans quels délais allez-vous me recontacter¬?

Notre temps de réponse au premier contact dépend du niveau de gravité sélectionné pour chaque cas. Nous nous engageons à répondre dans les délais suivants :

Niveau de gravité Temps de réponse Disponible pour
Critique 15 minutes Enterprise
Urgent 1 heure

Business, Enterprise

Elevé 4 heures

Business, Enterprise

Normal 12 heures

Developer, Business, Enterprise

Faible 1 jour

Developer, Business, Enterprise

Les clients Developer peuvent compter sur une assistance professionnelle disponible du lundi au vendredi, de 8 heures à 18 heures, selon le fuseau horaire du client. Les clients Business et Enterprise peuvent, quant à eux, compter sur une assistance disponible en permanence, 24h/24 et 7j/7, et ce, 365 jours par an.

Q : Combien de temps vous faudra-t-il pour résoudre mon problème ?

Cela dépend du problème en question. Les problèmes que vos développeurs d'applications et de services rencontrent, varient largement : ceci rend les temps de résolution des problèmes difficiles à prévoir. En tout état de cause, nous travaillerons en étroite collaboration avec vous afin de résoudre votre problème aussi vite que possible.

Q : Comment puis-je vous contacter ?

Si vous disposez d'un programme de support payant, vous pouvez ouvrir un dossier de support en ligne depuis le Centre de support. Si vous disposez du niveau de support Business ou Enterprise, vous pouvez demander à être contacté par AWS au numéro de téléphone de votre choix, ou lancer une conversation avec l'un de nos ingénieurs via la messagerie instantanée. 

Vous pouvez également voir les options dont vous disposez pour contacter le support sur la page Contactez-nous.

Support pour les vérifications de l'état

Ces vérifications surveillent l'état de santé et le statut des services AWS. Le résultat des vérifications s'affiche dans AWS Management Console. Si une vérification échoue, vous avez la possibilité d'ouvrir un ticket avec une priorité élevée auprès du support technique afin de demander une assistance. Le support pour les vérifications de l'état de santé est actuellement disponible pour EC2 ; vous pouvez y accéder à partir de l'onglet « Status Check » de l'instance. Pour en savoir plus, consultez la section Support pour les vérifications de l'état de santé.

Q : Je ne suis pas aux Etats-Unis. Puis-je m'inscrire à AWS Support ?

Oui, AWS Support est présent dans le monde entier. Tout client AWS peut s'inscrire et utiliser AWS Support.

Q : Parlez-vous la même langue que moi ?

AWS Support est disponible en anglais et en japonais.

Q : Comment puis-je accéder à AWS Support en japonais ?

Pour avoir accès à AWS Support en japonais, les abonnés doivent sélectionner le japonais en tant que préférence de langue dans le menu déroulant en haut à droite de n'importe quelle page Web AWS. Une fois votre préférence de langue définie sur le japonais, toutes vos demandes de support seront envoyées à notre équipe de support japonaise.

Q : A qui s'adresse AWS Support ?

Nous recommandons à tous nos clients AWS d'utiliser AWS Support afin de bénéficier pleinement et facilement des services d'infrastructure AWS. Nous proposons plusieurs niveaux d'assistance afin de répondre à vos besoins techniques spécifiques en tenant compte de vos contraintes budgétaires.

Q : Comment puis-je proposer mon aide à mes clients finaux concernant les problèmes qu'ils rencontrent sur AWS ?

Si un problème est lié à votre compte AWS, nous serons heureux de vous aider. Pour les problèmes avec une ressource mise en service sous leurs propres comptes, vos clients devront nous contacter directement. En raison de problèmes de sécurité et de confidentialité, nous ne pouvons discuter des détails spécifiques qu'avec le titulaire du compte de la ressource en question. Vous pouvez également demander des renseignements pour devenir un partenaire AWS, qui offre différentes options d'assistance aux clients finaux. Pour plus d'informations, reportez-vous au réseau de partenaires AWS.

Q : J'utilise une application qu'une autre personne a développée sur Amazon Web Services. Puis-je utiliser AWS Support ?

Si l'application utilise des ressources mises en service sous votre compte AWS, vous pouvez utiliser AWS Support. D'abord, nous vous aiderons à déterminer si le problème réside dans la ressource AWS ou dans l'application tierce. Selon l'origine du problème, nous nous efforcerons de le résoudre ou nous vous demanderons de contacter le développeur de l'application pour poursuivre la procédure de dépannage.

Q : Comment commencer à utiliser AWS Support ?

Vous pouvez ajouter AWS Support pendant le processus d'enregistrement pour tout produit AWS. Ou simplement Sélectionnez un programme AWS Support.

Q : Combien coûte AWS Support ?

AWS Support propose divers niveaux de service pour s'adapter à tous les budgets. Le niveau Developer dispose d'un tarif fixe, tandis que les niveaux Business et Enterprise donnent droit à des réductions en fonction de la croissance de votre utilisation des services AWS. Consultez notre tableau de tarification pour en savoir plus. Grâce à AWS Support, vous avez la possibilité de choisir le niveau d'assistance qui vous semble adapté à vos besoins.

Q : Pourquoi les achats d'instances réservées EC2 et RDS, ou de nœuds de cache réservés ElastiCache, entraînent-ils de tels frais sur ma facture AWS Support ?

En payant par avance pour les capacités de calcul dont vous avez besoin avec vos instances réservées EC2 et RDS, ainsi que vos nœuds de cache réservés ElastiCache, et en souscrivant à un niveau AWS Support, les frais ponctuels liés à vos ressources prépayées sont inclus dans le calcul de votre utilisation des services AWS, pour le mois de leur acquisition. Pour les clients souscrivant au niveau de support Enterprise ou Business après avoir acheté des ressources réservées, une partie des frais ponctuels, calculée au prorata, sera incluse pour le premier mois d'abonnement à AWS Support. Les frais d'utilisation horaire associés aux instances réservées seront inclus dans le calcul de votre utilisation des services AWS chaque mois.

Q : Comment mon utilisation d'AWS Support me sera-t-elle facturée et débitée ?

Le premier de chaque mois (et au moment de l'inscription) vous recevrez une facture concernant des frais de service mensuels minimum. Si vos frais basés sur une utilisation minimale excèdent les frais de services mensuels minimum, vous recevrez une facture pour la différence à la fin du mois. Etant datées au premier du mois suivant, les factures de fin de mois reflèteront par conséquent à la fois les frais du mois courant concernant l'utilisation de base et également les frais de service mensuels minimum du mois suivant.

Les clients ayant acheté des ressources réservées (instances réservées EC2 ou RDS, et nœuds de cache réservés ElastiCache) verront les sommes prépayées incluses dans le composant basé sur l'utilisation, pour le mois de réalisation de leur acquisition.

Q : Comment résilier ma souscription à AWS Support ?

En trois étapes, vous pouvez annuler votre souscription à n'importe quel service AWS choisi et payé.

  1. Identifiez-vous dans votre page Gérer mon compte.
  2. Faites défiler vers le bas jusqu'à Annuler les services sélectionnés.
  3. Sélectionnez AWS Support dans la liste du menu déroulant.
  4. Cliquez sur Annuler un service.

Il se peut que votre prochaine facture inclue l'utilisation pendant la période qui a précédé votre annulation. Aucun calcul au prorata ne sera fait.

Q : Puis-je m'abonner à AWS Support, bénéficier d'une assistance et ensuite résilier la souscription ? Si oui, mon compte sera-t-il débité au prorata ?

Vous devez payer un mois d'assistance, au minimum, chaque fois que vous vous y abonnez. Bien qu'il soit possible que vous constatiez un remboursement au prorata à la résiliation du service, votre compte sera à nouveau débité en fin de mois pour tenir compte des frais d'inscription minimum. Nous nous réservons le droit de refuser de fournir AWS Support à tout client qui s'inscrit au service et y met fin fréquemment.

Q : En quoi consiste l'option Infrastructure Event Management (IEM) ?

AWS Infrastructure Event Management est un engagement à court terme auprès d'AWS Support, disponible gratuitement dans le cadre de l'offre Support de niveau Enterprise et proposé à l'achat pour les clients ayant choisi l'offre Support de niveau Business. AWS Infrastructure Event Management, en partenariat avec vos ressources techniques et spécifiques au projet, permet de mieux comprendre vos cas d'utilisation spécifiques et d'apporter des conseils en termes d'architecture et de dimensionnement en fonction des événements. Parmi les exemples de cas d'utilisation courants d'AWS Event Management figurent les lancements promotionnels, la commercialisation de nouveaux produits et la migration d'infrastructures vers AWS.

Q : Comment l'assistance par messagerie instantanée fonctionne-t-elle ?

Outre le téléphone et l'e-mail, la messagerie instantanée est un autre moyen de joindre directement les ingénieurs du support technique. En cliquant sur l'icône correspondante dans le Centre Support, une session de messagerie instantanée est lancée via votre navigateur. Vous pouvez ainsi échanger en temps réel avec un de nos ingénieurs support et lui transmettre par ce biais des informations supplémentaires et des liens en vue d'une résolution plus rapide de vos problèmes.

L'offre d'une assistance via messagerie instantanée est une nouveauté pour AWS, mais pas pour Amazon.com. Nous avons repris les mêmes fonctionnalités de messagerie instantanée que celles actuellement utilisées par nos clients revendeurs et les avons mises à disposition du support technique AWS. Les clients des niveaux Business et Enterprise peuvent accéder à ces fonctionnalités au sein du Centre Support. Les utilisateurs du Support peuvent également lancer une session de messagerie instantanée à partir d'un cas particulier ou dans la section Contactez-nous du site Web AWS.

Q : Quelles sont les bonnes pratiques en matière de tolérance aux pannes ?

Les clients nous demandent régulièrement s'ils doivent effectuer des procédures spécifiques pour se préparer à un événement majeur pouvant s'appliquer à une zone de disponibilité (AZ) unique. Nous conseillons de suivre les bonnes pratiques générales en matière de gestion de déploiements hautement disponibles (par exemple, disposer d'une stratégie de sauvegarde et répartir les ressources entre différentes zones). Les liens suivants constituent un bon point de départ :

Q : Comment configurer Identity and Access Management (IAM) par rapport au support technique ?

Pour en savoir plus sur la configuration de vos utilisateurs IAM et découvrir comment leur autoriser ou leur refuser l'accès aux ressources AWS Support, consultez la section relative à l'accès à AWS Support.

Q : Combien de temps est conservé l'historique de cas ?

Les informations relatives à l'historique de cas sont disponibles durant 12 mois à compter de la création du cas.

Q : Qu'est-ce que la fonctionnalité Support pour les vérifications de l'état de santé ?

Ces vérifications surveillent l'état de santé et le statut des services AWS. Le statut de ces vérifications s'affiche dans AWS Management Console. Si une vérification échoue, tous les clients ont la possibilité d'ouvrir un ticket avec une priorité élevée auprès du support technique afin d'obtenir une assistance. Les services actuellement pris en charge dans le cadre du Support pour les vérifications de l'état de santé incluent EC2 et EBS.

Q : Quels sont les services AWS permettant de bénéficier d'une assistance via le Support pour les vérifications de l'état de santé ?

Le Support pour les vérifications de l'état de santé couvre actuellement trois scénarios de vérifications de l'état de santé au sein d'AWS Management Console : EC2 inaccessible, E/S désactivées dans EBS et EBS bloqué au cours du processus de liaison.

Q : Comment obtenir de l'aide si une instance EC2 n'est pas accessible ?

Si une instance EC2 reste inaccessible pendant plus de 20 minutes, un bouton s'affiche afin de permettre aux clients AWS d'ouvrir un nouveau cas. La plupart des éléments du cas sont automatiquement renseignés dans le ticket, notamment le nom de l'instance, la région et les informations concernant le client. Toutefois, un champ de description en texte libre permet aux clients d'ajouter des informations supplémentaires s'ils le souhaitent.

web-service-support-open-ticket-dialogue-whiteboard

Q : Comment puis-je obtenir de l'aide si un volume EBS est bloqué au cours du processus de liaison ou si ses E/S sont désactivées ?

Les volumes EBS dont l'état de santé est E/S désactivées ou qui sont bloqués au cours du processus de liaison font apparaître l'option « Troubleshoot Now ». Le client peut alors choisir parmi plusieurs options d'auto-restauration pouvant éventuellement résoudre le problème sans avoir à contacter le Support. Si, après toutes les étapes applicables décrites ci-après, la vérification de l'état de santé du volume EBS se termine toujours par un échec, cliquez sur le bouton « Contact Support » afin de créer un cas.

Q : Quel est le temps de réponse une fois que j'ai soumis mon cas de support concernant une vérification de l'état de santé ?

Les cas de support ouverts via la console sont traités en priorité.

Q : Comment puis-je vérifier le statut de mon cas après sa création ?

Une fois votre cas soumis, le bouton « Contact Support » est remplacé par un bouton « View Case ». Vous pouvez consulter le statut de votre cas sur une des instances concernées en cliquant sur le bouton « View Case ». Une page indiquant le statut du ticket s'affiche alors.

Q : Dois-je ouvrir un ticket pour chaque instance qui ne répond pas ?

Vous le pouvez, mais cela n'est pas nécessaire. Vous pouvez indiquer des informations supplémentaires sur le contexte et les noms des instances dans la description que vous soumettez avec votre cas initial.

Q : En cas d'instance EC2 inaccessible, pourquoi les clients doivent-il attendre 20 minutes au lieu d'ouvrir un ticket immédiatement ?

La plupart des problèmes d'accessibilité sont résolus en moins de 20 minutes par des processus automatisés, sans qu'aucune action de la part du client ne soit requise. Si l'instance reste inaccessible passé ce délai, en créant un cas, le problème sera porté à l'attention de notre équipe de support technique qui vous portera assistance.

Q : Les utilisateurs de mon compte Identity and Access Management (IAM) peuvent-ils ouvrir un ticket ?

Tout utilisateur peut créer et gérer un cas SHC avec ses informations d'identification principales. Les utilisateurs IAM associés à des comptes pour lesquels les niveaux Business ou Enterprise de support technique ont été souscrits peuvent également créer et gérer un cas SHC.

Q : En quoi consiste le service AWS Trusted Advisor ?

AWS Trusted Advisor est une application reposant sur les bonnes pratiques apprises au cours de la longue expérience d'AWS au service de centaines de milliers de clients. Trusted Advisor inspecte votre environnement AWS et émet des recommandations afin d'économiser de l'argent, d'améliorer les performances système ou de corriger les failles de sécurité.

Q : Comment puis-je accéder à Trusted Advisor ?

Trusted Advisor est disponible dans AWS Management Console. Tous les utilisateurs AWS ont accès aux données pour quatre vérifications. Les utilisateurs disposant d'un support de niveau Business ou Enterprise peuvent accéder à toutes les vérifications. Vous pouvez accéder à la console Trusted Advisor directement à l'adresse https://console.aws.amazon.com/trustedadvisor/.

Q : Pourquoi avoir choisi les vérifications/recommandations actuelles plutôt que d'autres ?

Chaque vérification a été approuvée par nos clients en raison de son exactitude, de sa cohérence et de son intérêt. Nous rassemblons des données et des recherches afin de garantir que les recommandations que nous émettons sont appropriées et fondées sur de bonnes pratiques et des valeurs historiques. Nous avons identifié de nombreuses vérifications possibles pour une application à venir, et ce chiffre est en constante augmentation.

Q : Le service Trusted Advisor surveille-t-il mon utilisation ? Amazon peut-il voir ce que je fais avec AWS ?

Trusted Advisor respecte votre confidentialité tout comme le font tous les autres services Amazon Web Services. Nous n'accèderons jamais à vos données ou au logiciel exécuté sur votre compte sans votre autorisation.

Q : Que vérifie Trusted Advisor ?

Trusted Advisor comporte une liste toujours plus longue de vérifications dans les quatre catégories suivantes :

  • Optimisation des coûts – recommandations pouvant vous permettre de réaliser des économies, en mettant en évidence les ressources inutilisées et les opportunités de faire baisser votre facture.
  • Sécurité – identification des paramètres de sécurité pouvant porter atteinte à la sécurité de votre solution AWS.
  • Tolérance aux pannes – recommandations aidant à augmenter la résilience de votre solution AWS, en mettant en évidence les cas de redondance insuffisante, les limites de service actuelles ainsi que les cas de ressources surexploitées.
  • Performances – recommandations pouvant vous permettre d'améliorer la vitesse et la réactivité de vos applications.

Pour en savoir plus sur Trusted Advisor et obtenir une liste de vérifications à jour, consultez la page Découvrez Trusted Advisor.

Q : Comment fonctionne la fonctionnalité de notification Trusted Advisor ?

La fonctionnalité Notifications de Trusted Advisor vous permet de rester informé de votre déploiement de ressources AWS. Vous recevrez chaque semaine une notification par e-mail si vous optez pour ce service entièrement gratuit.

  • Que comporte la notification ? L'e-mail de notification comprend le résumé des estimations des économies et l'état de vos vérifications, en mettant particulièrement en évidence les changements d'état de vos vérifications.
  • Comment puis-je m'inscrire pour recevoir ces notifications ? Il s'agit d'un service nécessitant votre inscription, donc assurez-vous de configurer les notifications dans votre tableau de bord ! Vous pouvez choisir quels contacts reçoivent les notifications sur le volet Préférences de la console Trusted Advisor.
  • Qui peut recevoir ces notifications ? Vous pouvez indiquer jusqu'à 3 destinataires pour les mises à jour de l'état et les estimations des économies hebdomadaires.
  • Dans quelle langue seront les notifications ? Les notifications sont disponibles en anglais et en japonais.
  • Quand et à quelle fréquence recevrai-je ces notifications ? Actuellement, vous recevrez chaque semaine une notification par e-mail, en général le jeudi ou le vendredi, reflétant la configuration de vos ressources au cours des 7 derniers jours. Notre but est de fournir un publipostage déclencheur d'évènements et plus de flexibilité.
  • Puis-je me désinscrire pour ne plus recevoir d'e-mail de notification ? Oui. Vous pouvez modifier la configuration dans votre tableau de bord en décochant toutes les cases, puis en cliquant sur Enregistrer les préférences. Vous pouvez également nous aider à adapter et améliorer cette fonctionnalité en cliquant sur le bouton Feedback dans le tableau de bord.
  • Combien coûte cette fonctionnalité ? Elle est entièrement gratuite. Commencez dès aujourd'hui !

Q : Quelles sont les caractéristiques de la fonctionnalité « Modifications récentes » ?

Trusted Advisor suit les modifications récentes apportées à l'état de vos ressources sur le tableau de bord de la console. Les modifications apportées au cours des 30 derniers jours apparaissent dans la partie supérieure du tableau de bord pour attirer votre attention. Ce système suivra sept mises à jour par page, et vous pouvez consulter plusieurs pages pour observer toutes les modifications récentes en cliquant sur les flèches « Suivant » et « Précédent » affichées dans le coin supérieur droit de la zone « Modifications récentes ».

Q : Quelles sont les caractéristiques de la fonctionnalité « Supprimer des ressources » ?

Si vous ne souhaitez pas recevoir de notification à propos de l'état d'une ressource en particulier, vous pouvez choisir d'exclure (supprimer) le rapport de cette ressource. Vous effectuerez normalement cette opération après avoir examiné les résultats d'une vérification et avoir décidé de ne rien changer à la ressource AWS ou si vous avez constaté que Trusted Advisor est défaillant.

Pour supprimer des ressources, cochez la case à gauche des ressources concernées, puis cliquez sur le bouton Supprimer. Les ressources supprimées s'afficheront dans une autre vue. Vous pouvez les restaurer (ajouter) à tout moment en les sélectionnant dans la liste Ressources supprimées et en cliquant sur le bouton Ajouter.

La fonctionnalité « Supprimer des ressources » est disponible uniquement au niveau des ressources, et non au niveau des vérifications. Nous vous recommandons d'examiner chaque alerte de ressource avant de la supprimer afin de vous assurer que vous pouvez toujours consulter l'état global de votre déploiement sans ignorer une zone donnée. Pour voir un exemple, consultez AWS Trusted Advisor pour tous dans le blog AWS.

Q : Qu'est-ce qu'un « lien d'action » ?

La plupart des ressources incluses dans un rapport Trusted Advisor contiennent des liens hypertextes qui vous dirigent vers AWS Management Console, où vous pouvez prendre des mesures concernant les recommandations de Trusted Advisor. Les liens d'action sont inclus pour tous les services qui les prennent en charge.

Par exemple, la vérification des instantanés Amazon EBS énonce les volumes Amazon EBS dont les instantanés manquent ou datent de plus de 7 jours. Dans chaque ligne du rapport, l'identifiant du volume est un lien hypertexte qui vous dirige vers ce volume dans la console Amazon EC2, où vous pouvez prendre des mesures pour créer un instantané en quelques clics.

Q : Comment gérer l'accès à Trusted Advisor Console ? Qu'est-ce que la politique IAM ?

Concernant la console Trusted Advisor, l'accès est contrôlé par des politiques IAM qui utilisent l'espace noms trustedadvisor, et les options d'accès intègrent l'affichage et l'actualisation de vérifications individuelles ou de catégories de vérifications. Pour en savoir plus, consultez la section Contrôler l'accès à la console Trusted Advisor.

Q : Comment puis-je accéder à AWS Trusted Advisor via une API ?

Vous pouvez programmer la récupération et l'actualisation des résultats de Trusted Advisor. Pour en savoir plus, consultez l'API AWS Support.

Q : A quelle fréquence puis-je actualiser mes résultats Trusted Advisor ?

Vous pouvez actualiser une vérification 5 minutes après la dernière actualisation. Il est possible d'actualiser les vérifications une par une ou toutes en même temps en cliquant sur le bouton Actualiser tout dans le coin supérieur droit de la synthèse du tableau de bord.

Les vérifications sont actualisées régulièrement, sans qu'aucune action soit nécessaire, mais la fréquence de mise à jour peut varier considérablement. Vous pouvez consulter à tout moment la date et l'heure de la dernière actualisation à droite du titre de la vérification.

Q : Quel est l'impact des activités Trusted Advisor sur mes journaux Amazon CloudTrail ?

Chaque action qu'effectue un client dans Trusted Advisor déclenche un appel d'API qui est consigné dans vos journaux Amazon CloudTrail. Par exemple, lorsque vous actualisez un contrôle Trusted Advisor, un appel aux ressources appropriées est créé avec les valeurs invokedBy et userAgent de « support.amazon.com ». Cette journalisation implique des frais minimes (quelques cents par mois).

Q : Quelles vérifications et fonctionnalités Trusted Advisor sont disponibles pour tous les clients AWS ?

Ces quatre vérifications Trusted Advisor sont mises gratuitement à la disposition de tous les clients : restrictions de service (catégorie Performance ; détails à la page Questions relatives au contrôle des restrictions de service) et Groupes de sécurité – Ports spécifiques sans restriction, utilisation d'IAM, et MFA sur le compte racine (catégorie Sécurité). Pour accéder aux autres vérifications, les clients doivent passer au niveau de support Business ou Enterprise.

Vous avez également accès à certaines fonctionnalités Trusted Advisor, dont la notification hebdomadaire Trusted Advisor, les liens d'action, la fonction de suppression de ressources et les fonctionnalités de gestion des accès.

Lorsque vous vous connectez à Trusted Advisor Console pour la première fois, vos informations ne sont peut-être pas à jour ; cliquez sur le bouton « Actualiser » dans le coin supérieur droit du panneau de la console pour obtenir les données les plus récentes.

Q : Quel logiciel tiers est pris en charge ?

Les niveaux Business et Enterprise d'AWS Support incluent une assistance bêta pour les systèmes d'exploitation et les composants de pile applicative courants. Les ingénieurs d'AWS Support peuvent vous aider à installer, configurer et dépanner les plates-formes et applications tierces suivantes :

Systèmes d'exploitation exécutés sur des instances EC2 :

  • Ubuntu Linux
  • Red Hat Enterprise Linux et Fedora
  • SUSE Linux (SLES et openSUSE)
  • CentOS Linux
  • Microsoft Windows 2003 R2
  • Microsoft Windows 2008
  • Microsoft Windows 2008 R2
  • Microsoft Windows 2012

Composants d'infrastructure :

  • MTA Sendmail et Postfix
  • OpenVPN et RRAS
  • SSH, SFTP et FTP
  • LVM et RAID logiciel

Serveurs Web :

  • Apache
  • IIS
  • Nginx

Bases de données :

  • MySQL
  • Microsoft SQL Server

Q : Que se passe-t-il si vous ne pouvez pas résoudre mon problème relatif à un logiciel tiers ?

Dans le cas où nous ne serions pas à même de résoudre votre problème, nous collaborerons avec, ou nous référerons au, support du vendeur approprié pour ce produit. Dans certains cas, vous pouvez avoir besoin d'établir une relation de support avec le vendeur afin de recevoir un support de leur part.

Q : Quelles sont les raisons les plus fréquentes amenant un client à demander le support de logiciel tiers ?

AWS Support peut vous fournir une assistance pour l'installation, la configuration et le dépannage des logiciels tiers figurant dans la liste des logiciels pris en charge. Pour obtenir des informations plus détaillées sur des sujets tels que le réglage des performances, la résolution des problèmes de code ou de scripts personnalisés, ou les questions de sécurité, il se peut que vous deviez contacter directement le fournisseur du logiciel tiers. AWS Support s'efforce de toujours vous apporter l'aide recherchée ; cependant, toute demande d'assistance pour des logiciels tiers portant sur des points plus complexes que l'installation, la configuration et la résolution de problèmes courants ne pourra être traitée que dans la limite de nos possibilités.

Q : Comment fermer mon compte AWS ?

Avant de fermer votre compte, assurez-vous de sauvegarder toutes les applications et données que vous avez besoin de conserver. Il est possible qu'AWS ne soit pas en mesure de récupérer les données de votre compte une fois celui-ci fermé. Après avoir terminé votre sauvegarde, consultez votre page Paramètres du compte et cliquez sur « Close Account ». Cette action fermera votre compte AWS et vous désinscrira de tous les services AWS. Une fois votre compte fermé, vous ne pourrez plus accéder aux services AWS, ni lancer de nouvelles ressources.

Si vous gérez plusieurs comptes AWS sous le nom de la même société, que vous souhaitez fermer, vous pouvez contacter le représentant de votre compte ou ouvrir un cas d'assistance concernant le compte et la facturation pour obtenir de l'aide. Si vous avez des questions ou exigences supplémentaires liés à la fermeture de vos comptes AWS, le représentant de votre compte ou le Service Clients d'AWS peuvent vous aider.

Q : J'ai reçu un message d'erreur quand j'ai essayé de fermer mon compte. Que dois-je faire ?

Si vous recevez un message d'erreur lorsque vous essayez de fermer votre compte, vous pouvez contacter le représentant de votre compte ou ouvrir un cas d'assistance concernant le compte et la facturation pour obtenir de l'aide.

Q : Serai-je facturé après avoir fermé mon compte ?

L'utilisation et la facturation cessent de s'accumuler lorsque votre compte est fermé. Vous devrez régler toute utilisation accumulée jusqu'à la date de fermeture de votre compte et vos frais finaux vous seront facturés au début du mois suivant.

Q : Comment puis-je contrôler de façon sécurisée l'accès à mes ressources et services AWS ?

Nous vous recommandons d'utiliser AWS Identity and Access Management (IAM) ; il vous permet de contrôler de façon sécurisée l'accès aux services et ressources AWS pour vos utilisateurs. Avec IAM, vous pouvez créer et gérer des utilisateurs ainsi que des groupes AWS, et configurer des autorisations afin de leur permettre ou non d'accéder aux ressources AWS. IAM permet d'appliquer les bonnes pratiques en matière de sécurité en offrant la possibilité d'accorder des informations d'identification de sécurité uniques aux utilisateurs et d'indiquer à quelles API et ressources du service AWS ils peuvent accéder.

L'accès à IAM peut être annulé si un utilisateur quitte l'entreprise ou le projet, afin de garantir que les informations d'identification racine ne sont pas exposées ou compromises. Pour la sécurité et le fonctionnement de l'équipe, les utilisateurs IAM sont essentiels pour tirer pleinement profit de votre compte AWS. Pour plus d'informations sur IAM et pour contrôler l'accès à vos informations de facturation, reportez-vous à AWS Identity and Access Management (IAM) et Controlling Access to Your Billing Information.

Q : En quoi consiste la facturation consolidée ?

La facturation consolidée est une fonctionnalité qui vous permet de consolider un paiement pour plusieurs comptes Amazon Web Services (AWS) dans votre organisation en désignant l'un d'entre eux comme le compte de règlement. De plus, elle vous donne la possibilité de consulter une vue combinée des coûts AWS engagés pour chaque compte et d'obtenir un rapport détaillé des coûts pour chacun des comptes AWS liés à votre compte de règlement. La facturation consolidée est proposée sans frais supplémentaire et permet de considérer tous les comptes faisant partie du groupe consolidé comme un seul et unique compte, ce qui aide à obtenir des remises sur volume plus rapidement.

Consultez la section Pay Bills for Multiple Accounts with Consolidated Billing du manuel AWS Billing and Cost Management User Guide.

Q : Comment puis-je utiliser ma facture AWS pour évaluer les coûts ?

AWS offre plusieurs façons d'explorer votre facture mensuelle AWS et de répartir les coûts par compte, ID de ressource ou balise définie par le client.

Pour obtenir un instantané de vos données de facturation, vous pouvez utiliser la console Billing and Cost Management, le rapport de répartition des coûts mensuel et le rapport de facturation mensuel.

Pour obtenir une vue plus détaillée, vous pouvez également utiliser ces ressources :

Q : Que sont les taux combinés ?

A des fins de facturation, AWS traite tous les comptes d'une famille de facturation consolidée comme un seul et unique compte. Les taux combinés apparaissent sur votre facture comme un prix moyen pour une utilisation variable à travers une famille de comptes. Vous pouvez ainsi tirer avantage de deux fonctionnalités qui sont conçues pour garantir que vous payez le prix le plus bas disponible pour les produits et services AWS :

  • Niveaux de tarification. Les niveaux de tarification récompensent les utilisations plus élevées avec des prix unitaires plus bas pour les services.
  • Réservations de capacité. Les taux sont réduits lorsque vous achetez des services à l'avance pour une période spécifique. 

Vous pouvez toujours voir l'utilisation précise du compte avec les taux non combinés, dans les rapports de facturation détaillés.

Pour en savoir plus, consultez la section Understanding Blended Rates du manuel AWS Billing and Cost Management User Guide.

Q : Pourquoi les chiffres dans la console Billing and Cost Management et dans le rapport de facturation sont-ils différents ?

La console Billing and Cost Management et le rapport de facturation détaillé fournissent des informations différentes en fonction des tarifs combinés et non combinés. Pour en savoir plus, consultez la section Understanding Blended Rates ou bien contactez-nous par le biais du Centre de support AWS.

Q : Comment puis-je savoir quels comptes ont bénéficié de la tarification des instances réservées ?

Le rapport de facturation détaillé montre les comptes liés qui ont bénéficié d'une instance réservée sur votre facture consolidée. Les coûts des instances réservées peuvent être dissociés pour montrer comment la remise a été distribuée. Les rapports d'utilisation des instances réservées montrent également les économies totales (y compris les frais initiaux des instances réservées) dans une facture consolidée.

Q : Comment les crédits sont-ils appliqués sur une facture consolidée ?

Les crédits promotionnels et de service sont répartis dans la totalité de la facture consolidée. Les crédits sont d'abord utilisés par le compte auquel le crédit est appliqué. S'il reste du crédit supplémentaire, il est distribué en fonction de l'utilisation du service sur les autres comptes liés. Ceci signifie que la console Billing and Cost Management montre tout compte lié ayant bénéficié d'un crédit qui a été appliqué à un autre compte lié. Contrairement aux crédits, les remboursements (notes de crédit) ne peuvent être consultés que par le compte de règlement.

Pour en savoir plus, consultez la page Crédits AWS.

Q : Comment utiliser la console AWS Billing and Cost Management ?

La console AWS Billing and Cost Management est un service que vous utilisez pour payer votre facture AWS, surveiller les coûts et visualiser vos dépenses AWS. Cet outil peut être utilisé de nombreuses façons pour votre compte.

Pour en savoir plus, consultez la section What Is AWS Billing and Cost Management?

Q : Comment utiliser Cost Explorer ?

Vous pouvez utiliser Cost Explorer pour visualiser l'évolution de vos dépenses en ressources AWS au fil du temps. Vous pouvez ainsi rapidement identifier les domaines qui méritent d'être approfondis, et vous pouvez détecter des tendances que vous pouvez utiliser pour comprendre les dépenses et pour prédire les coûts à venir.

Pour en savoir plus, consultez la section Manage Your Spend Data with Cost Explorer.

Q : Comment utiliser les rapports d'utilisation des instances d'Amazon EC2 ?

Vous pouvez utiliser les rapports d'utilisation des instances pour visualiser votre utilisation des instances et les tendances des coûts. Vous pouvez visualiser vos données d'utilisation en heures ou en coûts d'instances. Vous pouvez choisir de les voir sous forme de regroupements horaires, journaliers et mensuels de vos données d'utilisation. Vous pouvez filtrer ou grouper les rapports par région, zone de disponibilité, type d'instance, compte AWS, plate-forme, allocation, option d'achat ou balise. Après avoir configuré un rapport, vous pouvez le marquer pour le retrouver facilement plus tard.

Pour en savoir plus, consultez la section Instance Usage Report.

Q : Comment utiliser le rapport d'utilisation des instances réservées ?

Le rapport d'utilisation des instances réservées décrit l'utilisation au fil du temps de chaque groupe (ou compartiment) des instances réservées Amazon EC2 que vous possédez. Chaque compartiment a une combinaison unique de région, zone de disponibilité, type d'instance, allocation, type d'offre et plate-forme. Vous pouvez spécifier l'intervalle de temps que le rapport couvre, d'une seule journée à plusieurs semaines, des mois, un an ou trois ans.

Pour en savoir plus, consultez la section Reserved Instance Utilization Reports.

Q : Comment puis-je savoir si mes instances réservées sont utilisées ?

Vous disposez de trois outils pour déterminer l'utilisation des instances réservées :

  • Le rapport de facturation détaillé. Ce rapport montre le détail horaire de tous les frais d'un compte ou d'une facture consolidée. Près du bas du rapport, des postes de facturation expliquent l'utilisation des instances réservées sous un format agrégé (xxx heures achetées ; xxx heures utilisées). Pour configurer votre compte pour ce rapport, consultez la section Getting Set Up for Usage Reports.
  • Rapport d'utilisation des instances réservées. Ce rapport est accessible depuis la console Billing and Cost Management et affiche une présentation de l'utilisation de haut niveau. Pour en savoir plus, consultez la section Reserved Instance Utilization Reports.
  • Console Billing and Cost Management. Le volet Bills (Factures) de la console montre l'utilisation des instances réservées au plus haut niveau. Pour les instances réservées présentant une utilisation intensive, vous pouvez suivre vos dépenses initiales sur l'utilisation horaire et suivre l'utilisation avec les postes de facturation associés pour chaque réservation. Cette vue offre la vue la moins détaillée de l'utilisation des instances réservées.

Q : Puis-je restreindre le bénéfice des instances réservées à un seul compte/une seule instance ?

Malheureusement, cette fonctionnalité n'est pas prise en charge. A des fins de facturation, la facturation consolidée traite tous les comptes sur la facture consolidée comme un seul et unique compte. Tous les comptes sur une facture consolidée reçoivent le bénéfice du coût horaire des instances réservées achetées par tout autre compte.

Q : Comment puis-je voir de quelle façon les instances réservées sont appliquées à ma facture consolidée entière ?

Le rapport de facturation détaillé montre le détail horaire de tous les coûts sur un compte ou une facture consolidée. Près du bas du rapport, des postes de facturation expliquent l'utilisation des instances réservées sous un format agrégé (xxx heures achetées ; xxx heures utilisées). Pour configurer votre compte pour ce rapport, consultez la section Getting Set Up for Usage Reports.

Q : Comment puis-je savoir si et pourquoi une instance réservée est sous-exploitée ?

En plus des trois outils énumérés dans la section Comment puis-je savoir si mes instances réservées sont utilisées ?, AWS Trusted Advisor fournit des bonnes pratiques (ou vérifications) dans quatre catégories : optimisation des coûts, sécurité, tolérance aux pannes et performances. La section Optimisation des coûts inclut une vérification pour l'optimisation des instances réservées Amazon EC2. Pour en savoir plus sur la vérification Trusted Advisor, consultez la section Reserved Instance Optimization Check Questions.

Q : Quels comptes doivent s'acquitter de taxes de vente et pourquoi ?

Les taxes sont normalement calculées au niveau du compte lié. Chaque compte doit ajouter sa propre exonération fiscale.

Pour en savoir plus sur les taxes de vente des USA et sur les taxes sur la valeur ajoutée, consultez les ressources suivantes :

Q : Comment puis-je soumettre une demande d'augmentation de la limite urgente ?

Soumettez les demandes d'augmentation des limites au Centre de support AWS. Cliquez sur le bouton Create case, puis sélectionnez l'option Service Limit Increase et enfin, sélectionnez un élément dans la liste Limit Type.

Nous visons un délai rapide avec toutes les augmentations des limites. Si votre demande est urgente, remplissez les détails de la demande, puis sélectionnez la méthode de contact par téléphone pour un service 24h/24, 7j/7. Fournissez à l'agent l'identifiant du cas de support, et nous effectuerons un suivi immédiat avec les équipes concernées.

Q : Comment facturer les clients finaux sur la base du rapport de facturation détaillé ?

AWS ne prend pas en charge la facturation des clients finaux des revendeurs parce que chaque revendeur utilise une tarification et des structures de facturation uniques. Nous recommandons aux revendeurs de ne pas utiliser de taux combinés pour la facturation : ces chiffres sont des moyennes et ne sont pas destinés à refléter les taux réellement facturés. Le rapport de facturation détaillé peut montrer des coûts non combinés pour chaque compte sur une facture consolidée, ce qui est plus utile pour la facturation des clients finaux.