Amazon Connect – 予測、キャパシティプランニング、スケジューリング、エージェントサポートのための ML を利用した新機能

Amazon Connect は、あらゆる規模の企業が優れたカスタマーサービスを低コストで提供するのをサポートする使いやすいクラウドコンタクトセンターです。Amazon Connect の発表を随時ご確認いただいているお客様は、機械学習 (ML) を利用した機能が Amazon Connect に次々と追加されていることにお気付きでしょう。ML により、Amazon Connect は、リアルタイムでの会話の分析、コンタクトセンターのエージェントが必要とする関連情報の検索、顧客の音声認証において、既によりスマートになっています。

11 月 29 日、Amazon Connect の ML を利用した新しい機能の一般提供が開始されることを発表します。

• 2022 年 3 月に Enterprise Connect で発表された Amazon Connect の予測、キャパシティプランニング、スケジューリングの一般提供が開始されました!
• Contact Lens for Amazon Connect は、チャット用の会話分析を追加し、顧客との音声ベースのやり取りからチャットでのやり取りにまで ML を利用した分析を拡張します。

さらに、次の機能のプレビューを発表します。

• Contact Lens for Amazon Connect は、エージェントのパフォーマンスに関する評価フォームを追加しました。これは、マネージャーが Contact Lens の ML を利用した会話分析によって自動的に採点される評価フォームを作成するのに役立ちます。
• Amazon Connect エージェントワークスペースは、エージェントが顧客の問題を解決できるようにガイドする、新しいステップバイステップのエクスペリエンスを追加しています。

これらの新しい Amazon Connect の機能をそれぞれ詳しく見ていきましょう。

予測、キャパシティプランニング、スケジューリング
コンタクトセンターのマネージャーは、問い合わせの需要を高精度で予測し、理想的な人員配置のレベルを決定し、エージェントのスケジュールを最適化して、適切なエージェントを適切なタイミングで配置できるようになりました。

お客様の多くは、既に予測、キャパシティプランニング、スケジューリングを使用しています。例えば、Litigation Practice Group は、債務免除、破産、訴訟に関する法的な支援を提供しています。Litigation Practice Group のビジネスインテリジェンス担当ディレクターである Alex Miles 氏は次のように述べています。

「従来のコンタクトセンターにおける最大の課題の 1 つは、過去のデータに基づいてお客様の需要を予測して、急増を予測することでした。新しいプロバイダーを探す際に、データを活用し、機械学習 (ML) を活用して極めて正確な (95% を超える) 予測と最適化されたスケジュールを提供することがいかに簡単かという点において、Amazon Connect は際立っていました。設定はシンプルで柔軟性があり、エージェントに固有のスケジュール要件が多数ある場合でも、エージェントのスケジュールを非常に効率よく作成できます。これにより、適切なエージェントが適切なタイミングでエンドカスタマーの電話に対応できるようになります。当社のビジネス上の課題を解決し、ともに迅速にイノベーションを起こすために、AWS のチームは当社と緊密に連携してくれます。当社は、Amazon Connect の予測、キャパシティプランニング、スケジューリングにより、サービスレベルの目標を確実に達成し、お客様の需要の変動に適切に対処できると最終的に確信できました」

使用を開始するには、Amazon Connect コンソールで、コンタクトセンターのために予測、キャパシティプランニング、スケジューリングを有効にします。その後、Amazon Connect の [Analytics and optimization] (分析と最適化) モジュールで新しい機能を確認できます。

予測
さて、最初のステップでは、問い合わせの需要の予測を作成します。Amazon Connect は、コンタクトセンターのオペレーションに合わせて調整された ML モデルを使用して、過去のデータに基づいて将来の問い合わせ件数と平均処理時間を分析および予測します。予測には、音声チャネルとチャットチャネルの両方における、着信、転送、コールバックの問い合わせが含まれます。

キャパシティプランニング
公開されている長期予測と、最大稼働率、1 日の離職率、週あたりのフルタイム当量 (FTE) 時間などの計画シナリオとメトリクスを入力としてキャパシティプランニング機能を使用して、一定期間にサービスレベルの目標を達成するために必要なエージェント数を予測できます。これにより、利害関係者と共有できる長期的なキャパシティプランが作成されます。

スケジューリング
新しいスケジューリング機能は、公開されている短期予測をシフトプロファイル、スタッフグループ、人事、ビジネスルールと組み合わせて使用することで、サービスレベルや平均応答速度の目標に合わせて最適化された効率的なスケジュールを作成します。スケジューラーはスケジュールを確認したり、必要に応じて編集したりできます。スケジュールが公開されると、Amazon Connect は、関連するスタッフグループのスーパーバイザーやエージェントに、新しいスケジュールが利用可能であることを通知します。

スケジューリング機能は、日中のエージェントのリクエスト管理をサポートするようになりました。これにより、エージェントの残業や、自発的な早上がり (VTO) を管理できます。状況を変更する必要がある場合、Amazon Connect はビジネスルールと労務ルールに従って ML の力を借りてリアルタイムでスケジュールを調整します。

Contact Lens for Amazon Connect がチャット用の会話分析を追加
Contact Lens の会話分析機能は、自然言語処理 (NLP) と音声テキスト分析を使用して会話をリアルタイムで分析します。11 月 29 日、Contact Lens は Amazon Connect Chat の会話分析機能を追加しました。これにより、ML を利用した分析が拡張され、エージェントや Amazon Lex ボットとのチャットによる問い合わせをより適切に評価できるようになりました。Contact Lens のチャット用会話分析は、顧客の感情を理解し、機密性の高い顧客情報をマスキングし、エージェントによる会社のガイドラインの遵守をモニタリングして、エージェントのパフォーマンスとカスタマーエクスペリエンスを改善するのに役立ちます。

問い合わせ検索機能を使用して、特定のキーワード、顧客の感情スコア、問い合わせのカテゴリ、およびその他のチャット固有の分析 (エージェントの応答時間など) に基づいて、顧客に問題が生じている問い合わせを迅速に特定できるようになりました。Contact Lens は、チャットの要約機能も提供するようになりました。これは ML を使用して、問題、結果、アクション項目など、顧客の会話の重要な部分を分類および強調表示する機能です。また、新しい分析機能を使用して、名前、クレジットカードの詳細、社会保障番号などの機密性の高い顧客情報をチャットのトランスクリプトから自動的に検出してマスキングすることもできます。

Contact Lens for Amazon Connect がエージェントのパフォーマンスの評価フォームを追加 (プレビュー)
コンタクトセンターのマネージャーは、Contact Lens でエージェントのパフォーマンス評価フォームを作成できるようになりました。 エージェントの必須スクリプトの遵守状況や、機密データの収集慣行の遵守状況など、関連する評価基準を追加できます。ML を利用した Contact Lens for Amazon Connect の会話分析機能を使用するスコアリングを有効にすることもできます。

既に Contact Lens のエージェントのパフォーマンスの評価フォームをご覧いただき、フィードバックをお寄せいただいたお客様もいらっしゃいます。Frontdoor はそのうちの 1 社です。Frontdoor は、主要な家庭用システムや電化製品を保守および修理するための、テクノロジーを活用し、人間が主導するプラットフォームを住宅所有者に提供します。約 17,000 の請負業者のネットワークを通じて、同社は年間 400 万件を超えるサービスリクエストに対応しています。Frontdoor のカスタマーエクスペリエンス担当 SVP である Scott Brown 氏は次のように述べています。

「当社のチームは、メンバーとの電話でのやり取りを 1 年間に何百万回も行っているため、各タッチポイントで優れたエクスペリエンスを提供するという当社のコミットメントをサポートしてくれる、強力で直感的な QA ソリューションを必要としています。当社は 2020 年の初めから Amazon Connect を利用しており、最近 Contact Lens を立ち上げました。この強力な組み合わせは、当社の働き方を簡素化するのに役立ちます。また、その分析により、より多くの情報に基づいた意思決定を行い、エージェントコーチング戦略を強化することができます。UI は直感的で使いやすく、実装と立ち上げにかかる時間は最小限で済み、マネージャーからのフィードバックは非常に好意的でした。まず、必要な評価フォームの数を 200% 減らすことができ、想定の 3 分の 1 の時間でフォームの作成を完了しました。また、当社のマネージャーは、会話インサイトに簡単にアクセスできることを高く評価しています。評価結果が事前入力されている同じ UI で、感情、分類、記録、保留時間などが並んで表示されます」

プレビューに参加するには、Contact Lens for Amazon Connect の指示に従ってください。

Amazon Connect エージェントワークスペースがステップバイステップガイドを追加 (プレビュー)
Amazon Connect エージェントワークスペースは、顧客の問題を解決するために必要なツールをエージェントに提供する単一統合アプリケーションです。電話、チャット、またはタスクを受け付けると、エージェントは最新の顧客情報を確認したり、ナレッジ記事を検索したり、リアルタイムのレコメンデーションを取得したりできます。

また、Amazon Connect のノーコードのドラッグアンドドロップインターフェイスを使用して、エージェント向けのカスタムワークフローとステップバイステップガイドを作成できるようになりました。どの条件でエージェントにガイドが表示されるかをコンタクトフローで指定できます。エージェントがガイドを選択すると、Amazon Connect エージェントワークスペースは、エージェントが顧客の問題を解決するために使用できる Amazon Connect とサードパーティーアプリケーションの両方における情報とワンクリックアクションを提供します。

プレビューに参加するには、Amazon Connect エージェントワークスペースの指示に従ってください。

利用可能なリージョンと料金
Amazon Connect の新機能ごとに、利用可能なリージョンは若干異なります。

• 予測、キャパシティプランニング、スケジューリング: 11 月 29 日より、米国東部 (バージニア北部)、米国西部 (オレゴン)、アジアパシフィック (シドニー)、欧州 (ロンドン) の各リージョンでご利用いただけます。
• Contact Lens のチャット向け会話分析: 現在、Contact Lens の音声会話分析が既に利用可能なすべての AWS リージョンで、チャット後のユースケース用にご利用いただけます。
• プレビュー – エージェントのパフォーマンスに関する Contact Lens 評価フォーム: Contact Lens が既に利用可能なすべての AWS リージョンでプレビュー版としてご利用いただけます。
• プレビュー – Amazon Connect のステップバイステップガイド: 米国東部 (バージニア北部)、米国西部 (オレゴン)、アジアパシフィック (シドニー)、および欧州 (ロンドン) リージョンでプレビュー版としてご利用いただけます。

Amazon Connect では、使用した分の料金のみをお支払いいただきます。前払い、長期契約、最低月額料金はありません。これらの新機能の料金メトリクスの詳細については、Amazon Connect の料金ページをご覧ください。

詳細については、Amazon Connect の予測、キャパシティプランニング、スケジューリング、Contact Lens for Amazon Connect、および Amazon Connect エージェントワークスペースにアクセスしてください。

これらの新機能についての感想やユースケースをぜひお知らせください。

今度はお客様がコンタクトセンターをぜひ構築してみてください。

– Antje

原文はこちらです。