콜 센터에 인텔리전스 추가

기계 학습으로 고객 서비스 경험 개선 및 비용 절감

더 지능적인 콜 센터를 통해 모든 고객 서비스 상호 작용을 개인화하고, 상담원 만족도를 높이고, 중요한 비즈니스 지표에 대한 가시성을 향상시킴으로써 조직을 차별화할 수 있습니다. 기계 학습 기술은 현대적인 콜 센터를 비용 센터에서 수익 센터로 전환하는 데 도움을 주고 있습니다. 조직들은 인공 지능(AI) 및 기계 학습(ML) 서비스를 배포하여 지능형 챗봇, 지능형 보이스봇, 스마트 라우팅, 심리 분석을 통한 실시간 음성 분석, 차선책을 안내하는 상담원 지원, 통화 후 분석 등을 수행하고 있습니다. 콜 센터를 통해 전반적인 고객 환경을 개선함으로써 재구매 가능성과 장기적 충성도를 높일 수 있습니다.

AWS는 종합 콜 센터 솔루션을 원하는 고객이나 기존 콜 센터에 인텔리전스를 구축하려는 고객을 위한 솔루션을 제공합니다.

기계 학습으로 콜 센터에 인텔리전스 추가(2:38)

이점

더 나은 개인화된 경험 제공

고객 만족도 향상

디지털 연락처 채널을 통해 고객에게 더 효과적인 서비스를 제공함으로써 통화 대기 시간을 줄이고 상담원을 지원을 통해 문제를 해결하는 데 걸리는 시간을 단축할 수 있습니다.

고객 참여율 개선

상담원 능률 향상

통화량을 줄이고, 반복적인 문제를 챗봇에 오프로딩하고, 상담원이 고객 문제를 신속하게 해결할 수 있도록 도와줍니다.

모든 접점을 개인화

비용 절감

중복된 응답에 대한 셀프 서비스 기술을 제공합니다.

모든 접점을 개인화

비즈니스 개선 기회 식별

양적, 질적으로 더 향상된 데이터를 캡처하여 고객 만족도를 높이고 잠재적인 제품 문제를 파악하는 등의 이점을 제공합니다.

고객 사례

Pulselive
"GE Appliances는 매달 수백만 분의 고객 통화를 처리합니다. Amazon Connect, Amazon Lex, Amazon Polly를 사용하면 상담원이 응대하기 전에 제품 정보 검색, 고객 세부 정보 확인, 일반적인 질문에 대한 답변 등의 간단한 작업을 자동화할 수 있습니다. 이는 결국 가장 소중한 상품인 시간을 고객에게 되돌려 주는 데 도움이 됩니다. 우리는 자동 분석을 위한 통화 트랜스크립트를 생성하여 프로세스를 지속적으로 개선하기 위해 Amazon Transcribe를 추가했습니다.”

Byron Guernsey, GE Appliances 수석 전략 담당자

롯데마트
"AI 기반 대화 서비스의 확대로 기업은 그 어느 때보다 더 의미 있고 더 적절한 방식으로 고객과 소통할 수 있게 되었습니다. Amazon Lex를 통해 우리는 Vonage 고객이 어디에서 어떻게 우리와 소통할 것인지를 선택할 수 있도록 합니다. 이것은 기존 음성 및 메시징 채널 안에 지능형 상호 작용 경로를 구축합니다."

Alan Masarek, Vonage CEO

요구 사항에 적합한 솔루션 선택

Amazon Connect

Amazon Connect는 사용하기 쉬운 옴니채널 클라우드 콜 센터로, 기업이 저렴한 비용으로 우수한 고객 서비스를 제공할 수 있도록 합니다. 10년 전 Amazon의 소매 비즈니스에서 고객에게 개인 맞춤형이고 역동적이며 자연스러운 경험을 제공한 콜 센터가 필요했습니다. 요구 사항을 충족시켜 주는 서비스를 찾을 수 없어 직접 구축했습니다. 이제 이 서비스는 모든 기업에서 사용할 수 있으며 현재 10명부터 수만 명에 이르는 에이전트를 보유한 많은 기업이 Amazon Connect를 사용하여 매일 수백만 명의 고객에게 서비스를 제공합니다.
처음부터 옴니채널을 감안하고 설계된 Amazon Connect는 음성과 채팅을 통해 고객 및 에이전트에게 완벽한 경험을 제공합니다. 여기에는 기술 기반 라우팅, 강력한 실시간 및 기록 분석, 사용하기 쉬운 직관적인 관리 도구에 필요한 하나의 도구 세트로 포함되어 있어 종량제 요금으로 Amazon Connect에서 콜 센터 운영을 간소화하고 에이전트 효율성을 개선하며 비용을 절감합니다. 몇 분 내로 콜 센터를 확장하여 수백만 명의 고객을 지원할 수 있습니다.

Amazon Connect에 대해 자세히 알아보기 » 

AWS Contact Center Intelligence

조직에 이미 콜 센터 솔루션이 있는 경우, AWS CCI는 빠르고 비용 효율적으로 콜 센터에 인텔리전스를 추가할 수 있는 다양한 방법을 제공합니다. 가맹 AWS 파트너 네트워크(APN) 파트너를 통해 제공되는 이러한 솔루션 덕분에 고객은 AWS ML 기반 솔루션을 활용하여 셀프 서비스를 개선하고, 통화를 실시간으로 분석하여 상담원을 지원하고, 통화 후 분석을 통해 모든 콜 센터 상호 작용으로부터 배울 수 있습니다.

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리소스

How to manage virtual contact centers and customer service remotely with Amazon Connect

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Add intelligence to your contact center by using AWS Contact Center Intelligence (CCI) solutions

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Quickly set up remote contact center agents with Amazon Connect

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