Inteligencia de centro de contacto de AWS

Añada inteligencia a su solución de centro de contacto existente para mejorar el servicio y reducir los costes

Buenas experiencias de los clientes, con tecnología de servicios de IA de AWS

Proporcionar una gran experiencia al cliente aumenta las probabilidades de readquirir y la lealtad a largo plazo, mientras que las malas experiencias de servicio al cliente aumentan los costes y provocan la deserción del cliente. 

Las soluciones de inteligencia de los centros de contacto de AWS pueden añadir rápida y fácilmente inteligencia a su solución de centro de contacto existente para mejorar el servicio y reducir los costes. Para obtener más información, contáctese con uno de los socios de AWS que se muestran a continuación.

Ventajas

Aumentar el nivel de satisfacción del cliente

Amazon Lex y Polly impulsan los chatbots y, junto con Amazon Kendra, crean un bot de preguntas y respuestas dinámico, que ofrece a los clientes autoservicio en cualquier momento y desde cualquier lugar sin hablar con un agente en directo. Amazon Kendra obtiene automáticamente la mejor respuesta y se abastece de los sistemas de conocimiento de las empresas, lo que mejora el bot de manera continua para futuras consultas de los clientes. Permitir que los clientes encuentren rápidamente respuestas precisas aumenta la lealtad y la retención de los clientes.

Simplificar la gestión de la calidad

Amazon Transcribe se utiliza para el reconocimiento de voz automático (ASR) con el fin de crear una transcripción de alta calidad para que Amazon Comprehend aplique el procesamiento de lenguaje natural (NLP) a la transcripción y analice la interacción. Esto le permite obtener conocimientos de gestión de calidad más profundos, generar conocimientos procesables como los bucles de retroalimentación de productos y servicios, o las interacciones de mejor rendimiento como las que terminan con una puntuación de sentimiento positivo.

Aumentar la satisfacción de los empleados y reducir los costes operativos

Amazon Comprehend analiza las interacciones de la llamada en tiempo real, mediante la detección del ánimo del llamante, y la identificación de palabras y frases clave en la conversación mediante NLP. Amazon Kendra utiliza la transcripción de llamadas en directo y el análisis de NLP para ayudar a hacer sugerencias que, a su vez, ayuden a los agentes a resolver rápidamente los problemas de los clientes. Los bots permiten a los agentes centrarse en consultas más complejas de los clientes, como las que requieren empatía. Mejorar la experiencia diaria de los agentes hace que disminuyan las tasas de deserción y los costes de contratación y formación.

Funcionamiento

Funcionamiento de la Inteligencia de centro de contacto

Soluciones

Las soluciones de Inteligencia de centro de contacto de AWS cubren tres áreas clave del flujo de trabajo del centro de contacto: autoservicio, análisis en tiempo real y asistencia al agente, y análisis posterior a la llamada. Cada solución se crea mediante una combinación específica de servicios de IA de AWS y está disponible a través de socios selectos de AWS Partner Network (APN).

Acelerador de autoservicio

Autoservicio

La solución de autoservicio Inteligencia de centro de contacto de AWS permite a los clientes crear potentes chatbots y una respuesta de voz interactiva (IVR) impulsada por la IA, los clientes pueden obtener respuestas o completar transacciones sin la asistencia de un agente en directo las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año.

Acelerador en tiempo real

Análisis en tiempo real y asistencia al agente

La solución Análisis en tiempo real y asistencia al agente de Inteligencia de centro de contacto de AWS proporciona un análisis de voz con tecnología de IA en tiempo real, lo que permite a los agentes y supervisores comprender mejor y responder rápidamente a las necesidades de los clientes. Esta solución ayuda a aumentar la eficacia de los agentes y a mejorar la experiencia de los clientes al encontrar rápidamente información pertinente y procesable de la base de conocimientos.

Acelerador posterior a la llamada

Análisis posterior a la llamada

La solución Análisis posterior a la llamada de Inteligencia de centro de contacto de AWS se centra en proporcionar a los clientes información sobre las llamadas o chats previamente grabados, lo cual ayuda a los agentes y supervisores a comprender mejor las conversaciones con los clientes, encontrar patrones y problemas de calidad para que puedan resolver los problemas de los clientes más rápidamente y, en última instancia, mejorar la experiencia general del cliente. Los paneles de análisis de voz posteriores a la llamada, que pueden impulsar las estadísticas de rendimiento de los agentes y las operaciones, pueden proporcionar información para los gerentes, el personal de control de calidad y otros grupos de liderazgo.

Contáctese con un socio para obtener más información y comenzar a usar esta solución

Estos socios de AWS han facilitado el agregado de inteligencia a una solución de centro de contacto existente. Para obtener más información sobre cómo pueden ayudar a que su empresa se beneficie con las soluciones de inteligencia para centros de contacto de AWS, visite la página para socios de AWS CCI.

Soluciones de socios de inteligencia para centros de contacto de AWS