Inteligencia de centro de contacto de AWS

Agregue inteligencia a su solución de centro de contacto existente para mejorar el servicio y reducir los costos

Buenas experiencias del cliente, con servicios de IA powered by AWS

Proporcionar una gran experiencia del cliente aumenta las probabilidades de volver a comprar y la lealtad a largo plazo, mientras que las malas experiencias de servicio al cliente aumentan los costos y provocan la deserción del cliente. 

Las soluciones de inteligencia de los centros de contacto (CCI) de AWS pueden agregar rápida y fácilmente inteligencia a su solución de centro de contacto existente para mejorar el servicio y reducir los costos. Obtenga más información al conectarse con uno de los Socios de AWS enumerados debajo o investigar en mayor profundidad los servicios subyacentes que proveen a los CCI de AWS.

Ventajas

Aumentar el nivel de satisfacción del cliente

Amazon Lex y Polly impulsan los chatbots y, junto con Amazon Kendra, crean un bot de preguntas y respuestas dinámico, que ofrece a los clientes autoservicio en cualquier momento y desde cualquier lugar sin hablar con un agente en directo. Amazon Kendra obtiene automáticamente la mejor respuesta y se abastece de los sistemas de conocimiento de las empresas, lo que mejora el bot de manera continua para futuras consultas de los clientes. Permitir que los clientes encuentren rápidamente respuestas precisas aumenta la lealtad y la retención de los clientes.

Simplificar la gestión de la calidad

Amazon Transcribe se utiliza para el reconocimiento de voz automático (ASR) con el fin de crear una transcripción de alta calidad para que Amazon Comprehend aplique el procesamiento de lenguaje natural (NLP) a la transcripción y analice la interacción. Esto le permite obtener conocimientos de gestión de calidad más profundos, generar conocimientos procesables como los bucles de retroalimentación de productos y servicios, o las interacciones de mejor rendimiento como las que terminan con una puntuación de sentimiento positivo.

Aumentar la satisfacción de los empleados y reducir los costes operativos

Amazon Comprehend analiza las interacciones de la llamada en tiempo real, mediante la detección del ánimo del llamante, y la identificación de palabras y frases clave en la conversación mediante NLP. Amazon Kendra utiliza la transcripción de llamadas en directo y el análisis de NLP para ayudar a hacer sugerencias que, a su vez, ayuden a los agentes a resolver rápidamente los problemas de los clientes. Los bots permiten a los agentes centrarse en consultas más complejas de los clientes, como las que requieren empatía. Mejorar la experiencia diaria de los agentes hace que disminuyan las tasas de deserción y los costes de contratación y formación.

Funcionamiento

Funcionamiento de la inteligencia de centro de contacto

Elija la solución adecuada para sus necesidades

Las soluciones de Inteligencia de centro de contacto de AWS cubren tres áreas clave del flujo de trabajo del centro de contacto: autoservicio, análisis en tiempo real y asistencia al agente, y análisis posterior a la llamada. Cada solución se crea mediante una combinación específica de servicios de IA de AWS y está disponible a través de socios selectos de la Red de socios de AWS (APN).

Acelerador de autoservicio

Autoservicio

La solución de autoservicio de los CCI de AWS le permite a las empresas crear poderosos agentes virtuales, chatbots y sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) con IA. Esta solución ayuda a los clientes a encontrar respuestas más rápido y completar transacciones sin la asistencia de un agente en vivo las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año.

Servicios subyacentes de IA: Amazon Lex, Amazon Polly y Amazon Kendra

Acelerador en tiempo real

Análisis de llamadas en tiempo real y asistencia al agente del CCI de AWS

La solución de análisis de llamada en tiempo real y asistencia al agente de inteligencia de centro de contacto de AWS proporciona un análisis de conversación con tecnología de IA en tiempo real, lo que permite a los agentes y supervisores comprender mejor y responder rápidamente a las necesidades de los clientes. Esta solución ayuda a aumentar la eficacia de los agentes y a mejorar la experiencia del cliente al encontrar rápidamente información pertinente y procesable de las bases de conocimientos.

Servicios de IA subyacentes: Amazon Transcribe, Amazon Comprehend, Amazon Translate y Amazon Kendra

Acelerador posterior a la llamada

Análisis posterior a la llamada

La solución de análisis posterior a la llamada del CCI de AWS proporciona información de conversaciones grabadas que ayuda a los agentes y supervisores a comprender mejor las necesidades del cliente, identificar los motivos de las llamadas y detectar tendencias emergentes. Esta información adicional ayuda a los agentes a resolver los problemas de los clientes más rápido, a los supervisores a identificar oportunidades de entrenamiento para los agentes y, en general, a impulsar la eficiencia operativa.

Servicios de IA subyacentes: Amazon Transcribe Call Analytics, Amazon Transcribe y Amazon Comprehend

Contacte con un socio del CCI de AWS para obtener más información y comenzar a utilizar esta solución

Estos socios de AWS han facilitado el agregado de inteligencia a una solución de centro de contacto existente. Para obtener más información sobre cómo pueden ayudar a que su empresa se beneficie con las soluciones de inteligencia para centros de contacto de AWS, visite la página para socios de AWS CCI.

Soluciones de socios de inteligencia para centros de contacto de AWS

Obtener más información sobre los servicios subyacentes

AWS ofrece varios enfoques flexibles que puede utilizar para implementar una solución de inteligencia basada en machine learning para centros de contacto con el objetivo de agregar automáticamente inteligencia a su centro de contacto existente. Si quiere crear una solución por su cuenta, explore los servicios subyacentes de los CCI de AWS, incluidos Amazon Comprehend, Amazon Kendra, Amazon Lex, Amazon Polly, Amazon Transcribe y Amazon Translate. Combinados o utilizados por separado, estos servicios pueden proporcionar una manera poderosa de mejorar la experiencia del cliente y la productividad de los agentes.

Asegúrese de consultar nuestra nueva oferta de Amazon Transcribe Call Analytics que proporciona de manera exclusiva información de conversación a través de una sola API.

Amazon Comprehend

Amazon Comprehend es un servicio de procesamiento de lenguaje natural (NLP) que utiliza machine learning para encontrar información y relaciones en textos. El servicio identifica el lenguaje del texto, extrae frases, lugares, personas o marcas clave, entiende las opiniones en el texto y organiza automáticamente una colección de archivos de texto por tema. Puede entrenar a Amazon Comprehend para analizar las llamadas de los clientes y extraer automáticamente información de las conversaciones, como el sentimiento de la llamada, el motivo de la llamada y las tendencias emergentes.

Más información sobre Amazon Comprehend »

Amazon Kendra

Amazon Kendra es un servicio de búsqueda inteligente basado en el machine learning. Al usar Amazon Kendra, puede dejar de buscar entre datos no estructurados y entregar las respuestas correctas a sus clientes a través de chatbots de autoservicio, agentes virtuales o sistemas de IVR. De manera similar, Amazon Kendra comprende mejor lo que piden sus clientes y puede proporcionar respuestas más relevantes que asisten a sus agentes a la hora de resolver problemas de manera más rápida para impulsar la satisfacción del cliente.

Más información sobre Amazon Kendra »

Amazon Lex

Amazon Lex es un servicio para crear interfaces de conversación con voz y texto en cualquier aplicación. Amazon Lex ofrece las funcionalidades de aprendizaje profundo avanzadas del reconocimiento automático de voz (automatic speech recognition, ASR) para convertir voz en texto y la tecnología de comprensión del lenguaje natural (natural language understanding, NLU) para reconocer la intención del texto, lo que permite crear aplicaciones con experiencias de usuario muy interactivas y conversaciones realistas. Con Amazon Lex, las mismas tecnologías de aprendizaje profundo en las que se basa Amazon Alexa ya están disponibles para cualquier desarrollador, lo que permite crear de forma rápida y sencilla sofisticados robots conversacionales de lenguaje natural (“chatbots”).

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Amazon Polly

Amazon Polly es un servicio que utiliza tecnologías avanzadas de aprendizaje profundo para convertir texto en habla realista. Con Amazon Polly, puede lograr que los clientes se involucren gracias al uso de voces realistas de los agentes virtuales del centro de contacto, sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) y chatbots. Gracias a las decenas de voces realistas en varios idiomas, puede crear una experiencia del cliente de autoservicio que funcione en distintos países.

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Amazon Transcribe Call Analytics (¡NUEVO!)

Amazon Transcribe Call Analytics es una API de ML para extraer información de las conversaciones con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente y la productividad de los agentes. Con Transcribe Call Analytics, puede analizar las conversaciones de los clientes para obtener transcripciones e información accionable que se puede agregar a sus aplicaciones de llamadas. La API combina potentes modelos de conversión de voz en texto y procesamiento de lenguaje natural (NLP) que están entrenados específicamente para comprender las llamadas de atención al cliente y ventas. Con Transcribe Call Analytics, puede obtener información valiosa, como sentimientos de clientes y agentes, motivaciones de las llamadas o características de las conversaciones tales como tiempo en que no se habla, interrupciones, volumen y velocidad al hablar.

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Amazon Transcribe

Amazon Transcribe es un servicio de reconocimiento automático de voz (ASR) completamente administrado para convertir voz a texto de manera rápida y precisa. Con Amazon Transcribe, puede transcribir de manera rápida todas las llamadas pregrabadas o en tiempo real de servicio de atención al cliente y de ventas. Una vez que la llamada esté capturada, la puede analizar en detalle con Amazon Comprehend.

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Amazon Translate

Amazon Translate es un servicio de traducción automática de neural que ofrece traducción de idiomas rentable, de alta calidad y rápida que puede personalizar. Con Amazon Translate, puede habilitar comunicaciones con varios idiomas entre sus agentes y los clientes al agregar traducción en tiempo real a sus aplicaciones del centro de contacto.

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Clientes

Maximus

Con los CCI de AWS y SuccessKPI del socio de AWS, Maximus analiza 7 millones de minutos de llamadas para automatizar la revisión de calidad y la conformidad del agente.

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Magellan Health

Magellan Health utiliza los CCI de AWS y Amazon Kendra para asistir a los agentes y reducir los tiempos promedio de llamadas por 9-15 segundos.

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Vanguard

Magellan Health utiliza la solución de autoservicio de los CCI de AWS para mejorar la precisión del enrutamiento de llamadas y mejorar las probabilidades de resolución en la primera llamada.

Recursos

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