新たに強化された Amazon Connect により、生成 AI、WhatsApp ビジネス、安全なデータ収集が追加されました

12 月 1 日、 Amazon Connect は、生成 AI、高度なセキュリティ機能、および効率的なボット管理を通じて、企業がコンタクトセンターの運用を強化するのに役立つ一連の新機能を導入しました。これらのイノベーションは、セキュリティとコンプライアンスを維持しながら、有意義な人間とのやり取りのための時間とスペースを増やすことで、企業がより良い顧客体験を提供するのに役立ちます。

コンタクトセンターのマネージャーは、セルフサービスの解決率の最適化、エージェントのパフォーマンスの効率的な評価、およびデータプライバシーコンプライアンスの維持において、常に課題に直面しています。さらに、会話型 AI エクスペリエンスの作成と管理には、多くの場合、専門的な専門知識と複数のサービスにわたる複雑な統合が必要です。

これらの課題に対処するために、Amazon Connect は、ターゲットを絞ったキャンペーンのための生成 AI を活用した顧客セグメンテーション、オムニチャネル サポートのためのネイティブ WhatsApp ビジネス メッセージング、チャット インタラクションにおけるセキュアな顧客データの収集、Amazon Connect インターフェースにおける簡素化された会話型 AI ボット管理、Amazon Q in Connect の新たな機能強化などの主要機能を導入しました。Amazon Connect では、 Amazon Connect Contact Lens による新しい分析機能も追加され、ボットのパフォーマンスとコンタクトセンターの運用を最適化できるようになりました。

ここでは、最高水準のデータセキュリティとオペレーショナルエクセレンスを維持しながら、よりパーソナライズされた効率的なカスタマーエクスペリエンスを実現するのに役立つ新機能を紹介します。

生成 AI 搭載機能
Amazon Connect は、新しい生成 AI 機能を統合して顧客との対話を自動化および強化し、よりスマートなターゲティングとより効率的なコンタクトセンター管理を可能にします。

生成 AI セグメンテーションとトリガーベースのキャンペーン – 生成 AI を利用した支援を使用して、会話プロンプトを使用してお客様セグメントを作成します。これにより、企業は自然言語による説明を使用して正確な顧客セグメントを作成できるため、特定の顧客グループを簡単に特定してリーチできます。トリガーキャンペーンにより、組織はカート放棄などの特定の顧客イベントに基づいて顧客とコミュニケーションをとることができます。

すぐに使える提案から始めることもできます。

会話型 AI ボットの作成を簡素化し、Amazon Q in Connect で強化しましょう– Amazon Lex を搭載した会話型 AI ボットを Amazon Connect ウェブインターフェイス内で直接作成、編集、管理できます。これらのボットは、カスタマーサービス向けの生成 AI 搭載アシスタントであるAmazon Q in Connectで強化できるようになりました。Amazon Q in Connect は、コンタクトセンターのエージェントが推奨応答やアクションを行うのを支援することに加えて、自動音声応答 (IVR) とデジタルチャネルにわたるエンドカスタマーのセルフサービスインタラクションをサポートするようになりました。

この統合は、大規模言語モデル (LLM) による高度な会話機能を提供することで、従来の音声およびチャットボットの Amazon Lex 機能を超えています。システムは、設定済みのナレッジベース、顧客情報、ウェブコンテンツ、およびサードパーティのアプリケーションデータをインテリジェントに検索して、事前定義された意図と一致しない顧客の質問に回答します。管理者はインスタンスにカスタムガードレールを設定して、応答生成の制限を定義し、 Amazon Q in Connect のパフォーマンスを監視できます。

生成 AI による自動評価: スーパーバイザーは、生成 AI を使用して連絡先の最大 100% を自動的に評価できます。

生成 AI による連絡先分類: 自然言語インテントを使用して既存のセマンティックマッチ機能を改善します。

インターフェースとツールの改良
ボットの管理と監視の機能が強化され、自動エクスペリエンスの作成と最適化が簡単になりました。

WhatsApp ビジネス メッセージング用のAmazon Connect – WhatsApp ビジネスメッセージングとネイティブに統合されているため、顧客は音声、SMS、チャット、ビジネス向け Apple メッセージなどの既存の Amazon Connect チャネル に加えて、WhatsApp経由でサポートを受けることができます。Amazon Connect のオムニチャネル機能に加えて、企業は Amazon Connect アプリケーション内で一貫したサービスの提供と管理を維持しながら、希望するコミュニケーションチャネルで顧客と会うことができます。

コンタクトレンズの会話型 AI ボットダッシュボード — Amazon Connect に組み込まれた会話 AI ボットのパフォーマンスをモニタリングするための分析を提供します。

連絡先の詳細に関するセルフサービス音声 (IVR) 録音と対話ログ — 音声録音を含むセルフサービス対話の包括的な記録を提供します。

日中予測の改善 — 日中の予測を以前に公開された予測と比較できます。

Amazon Connect 付きセールスフォースコンタクトセンター (プレビュー) — Amazon Connect のデジタルチャネルとユニファイドルーティングを Salesforce カスタマーリレーションシップマネジメント (CRM) システムにネイティブに統合します。この新しいサービスにより、企業は Amazon Connect と Salesforce チャネルの両方に単一のルーティングおよびワークフローシステムを使用できるようになり、通話、チャット、ケースを適切なセルフサービスまたはエージェントインタラクションにインテリジェントに転送できます。興味があれば、サインアップしてプレビューに参加してください。

チャットのセキュリティ強化
チャットインタラクションのセキュリティとコンプライアンスを強化し、機密情報の安全な処理を可能にする新機能。

チャット内の機密顧客データの収集 —Amazon Connect のチャットとメッセージングには、チャットでのやり取り中に機密性の高い顧客情報を安全に処理できるデータプライバシーオプションが含まれるようになりました。この機能は、個人を特定できる情報 (PII) とペイメントカード業界 (PCI) のデータを保護し、データ保護規制の遵守を促進します。

主なメリット
Amazon Connect の最新機能は、生成 AI、強化されたセキュリティ、および合理化されたボット管理を組み合わせて、企業を支援します:

カスタマーエクスペリエンスの変革 — Amazon Connect は AI を活用したセグメンテーションを通じて顧客とのやりとりを向上させ、パーソナライズされたエンゲージメント戦略を可能にします。WhatsApp Business の新しいメッセージングは、オムニチャネルサポート機能を拡張し、顧客が希望するチャネルで対応できるようにします。さらに、Amazon Q in Connect などの高度なボット機能により、セルフサービスの解決率が向上し、より効率的なカスタマーエクスペリエンスが実現します。

セキュリティと運用の強化 — コンタクトセンターは、業務効率を維持しながら、PCI 準拠のチャットインタラクションでセキュリティ体制を強化できるようになりました。カスタム AI ガードレールは適切な回答の生成を促進し、シンプルなボット管理インターフェースにより専門知識が不要になります。分析および予測機能により、包括的なパフォーマンスモニタリングが可能になり、データ主導の意思決定が可能になり、コンタクトセンターの最適な運営が可能になります。

価格と提供状況 — これらの機能は現在、 Amazon Connect がサポートされているすべての AWS リージョンでご利用いただけます。価格については、 Amazon Connect 料金表をご覧ください。 実装ガイダンスについては、 Amazon Connect のドキュメントを参照してください。

– Eli

原文はこちらです。