CCI 通話後分析解決方案
聯絡中心透過調查、隨機通話抽樣等手動工作平均僅分析 5-10% 的通話。目前的通話中心語音分析功能經常不準確，維護成本高，而且功能有限。 藉助 AI 和 ML，客戶可以實現聯絡中心分析，並挖掘出藏在其客戶通話中的洞察。
什麼是聯絡中心分析？
聯絡中心分析會分析客戶通話，從中擷取有價值的呼叫中心指標和洞察，例如，平均通話時長、呼叫者意圖、客戶和客服人員情緒，以及客戶回饋，等等。使用這些指標，主管能夠訂定有效的培訓計劃以改進客服人員的表現。高管則能夠採用重要的資料驅動型洞察來協助他們改善客戶忠誠度，提高產品效能以及克服營運挑戰，如合規性、客服生產力、資料隱私和不斷升高的營運成本。
什麼是 AWS CCI 通話後分析解決方案
AWS CCI 通話後分析解決方案是 AWS Contact Center Intelligence (CCI) 解決方案所涵蓋的三種使用案例之一。 AWS CCI PCA 解決方案支援對全部通話錄音執行分析與轉錄，以便獲得有關這些客戶互動以及如何提高聯絡中心營運有效性的洞察。PCA 還可協助主管更好地理解客戶需求、呼叫中心指標，確定呼叫動因並偵測新出現的趨勢。這些洞察有利於客服人員更快地解決客戶問題，主管能利用它們確定客服人員培訓機會，而高管則能提升整體的營運效率，確定產品及服務改進機會，並做出明智的決策。
優勢
客戶洞察
透過擷取詳細的對話洞察改進高管決策。確定通話動因、新趨勢、通話類別、產品改進機會，等等。
提高客服人員生產力
透過分析通話情緒、通話記錄合規性和言語特徵，如未說話時間、打斷和語速等，確定培訓機會，從而協助主管提高生產力。
營運效率
對高達 100% 的通話進行分析，以確定產品改進機會、降低成本、加強品質管理並提高客服人員的留任率。
與聯絡中心無關
分析來自於內部部署和雲端聯絡中心 (CCaaS) 的通話，這些雲端聯絡中心包括 Avaya、Cisco、Genesys 和 Talkdesk，等等。
資料安全
編輯敏感資料，例如來自於轉錄和音訊檔案的姓名、地址、信用卡詳細資訊和社會安全號碼等。
合規與品質
監控通話記錄合規性，並確保符合主要的法規，例如 HIPAA 和 PCI，等等。
運作方式
AWS CCI 通話後分析 (PCA) 解決方案將採用 AWS ML 技術的服務組合在一起，這些服務可輕鬆安裝並快速開始使用。客戶可以根據自身需要對該解決方案進行自訂和調整，以滿足他們的通話分析需求。用於支援 PCA 解決方案的 AWS 語言 AI 服務包括 Amazon Transcribe (一種強大的自動語音辨識 (ASR) 引擎) 和 Amazon Comprehend (一種自然語言理解引擎) 等，這些服務可協助建立高品質的通話轉錄並擷取可行的洞察。您還可以選擇用於搜尋通話內容的 Amazon Kendra 來支援該解決方案。讓 AWS 服務合作夥伴 (諮詢) 協助建置，或者使用 AWS (ISV) 合作夥伴提供的一站式解決方案來加速部署，或者自行開始使用。閱讀部落格進一步了解。
因為高成本、目前的合約以及其他挑戰，客戶猶豫是否遷移到新的聯絡中心技術。您可以在現有聯絡中心輕鬆部署 AWS CCI 通話後分析解決方案，並開始體驗 AI 的優勢，而不需要有 ML 經驗。
合作夥伴：AWS CCI 通話後分析解決方案
AWS CCI PCA 解決方案可以透過與 AWS 諮詢或 ISV 合作夥伴協作，分析來自於現有聯絡中心的通話。與 AWS 諮詢合作夥伴協作開發並部署自訂的 AWS CCI PCA 解決方案，進一步了解已經將 AWS CCI 解決方案整合到現有聯絡中心的全球領先客戶參與平台供應商。
