良好的客戶服務體驗會對業務成果產生重大影響。聯絡中心是確保消費者忠誠度和購買的關鍵。然而，儘管許多公司對運用先進技術來改善客戶互動很感興趣，但卻面臨在提升客服效率和自動化方面的挑戰。向現有聯絡中心轉型的關鍵因素？ 新增人工智慧 (AI) 和機器學習 (ML)。
AWS 提供了兩種靈活的選項，可將 AI/ML 功能新增至您的聯絡中心
如果您正在尋找端對端解決方案，Amazon Connect 將是不二之選，這是一個簡單易用的全通路雲端聯絡中心，可協助公司以較低的成本提供卓越的客戶服務。Amazon Connect 提供一整套支援 ML 的功能，可用於管理您的客戶和客服人員體驗，而所有這些都依用量計費定價。您在幾分鐘內即可建立一個能擴展為支援數百萬客戶的聯絡中心。
如果您已經建立聯絡中心，AWS Contact Center Intelligence (CCI) 解決方案讓您無需任何 ML 專業知識即可將 AI 功能新增至您選擇的聯絡中心，以改善客戶體驗、提高客服人員工作效率並獲得對話洞察。AWS CCI 解決方案藉助採用 AWS ML 技術的服務組合，來提供自助虛擬客服人員、即時呼叫分析和客服人員輔助，以及通話後分析。既可以自行開始使用，也可以讓 AWS 服務合作夥伴 (諮詢) 協助建置，或者使用 AWS (ISV) 合作夥伴提供的一站式解決方案來加速部署。
優勢
提高客戶滿意度
- 減少呼叫等待時間
- 快速將問題傳送給適當的客服人員
- 縮短解決時間
- 藉助更快、更有效的服務提高 NPS/CSAT 得分
發掘商機
- 透過自助式技術降低成本
- 增加有關客戶滿意度、潛在產品問題的高品質洞察量
- 監控呼叫指令碼合規性
- 識別客戶情緒
提高客服人員生產力
- 減少呼叫量 – 將重複查詢卸載到虛擬客服人員
- 啟用全天候即時協助
- 提供下一個最佳動作
- 改善員工保留率，從而降低營運成本
為什麼選擇 AWS Contact Center Intelligence (CCI) 解決方案
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運作方式
使用案例
AWS CCI 解決方案涵蓋聯絡中心的三個主要使用案例：自助式虛擬客服人員、即時分析和客服人員輔助，以及通話後分析。每個使用案例都能透過包含 AWS AI 服務特定組合的解決方案來予以解決，也可以透過精選的 AWS 合作夥伴獲得。
自助式虛擬客服人員
CCI 自助式解決方案讓公司能夠建置強大的虛擬客服人員、聊天機器人和對話互動式語音回應 (IVR) 系統。
此解決方案協助客戶快速尋找答案並完成交易，而無需全天候即時客服人員的協助。
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基礎 AI 服務：Amazon Lex、Amazon Polly 和 Amazon Kendra
即時呼叫分析和客服人員輔助
CCI 即時呼叫分析和客服人員輔助解決方案可即時提供 AI 對話分析，讓客服人員和主管能夠更好地了解並快速回應客戶需求。該解決方案可透過從知識中心快速找到相關且可行的資訊，幫助提高客服人員的效率並改善客戶體驗。
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基礎 AI 服務：Amazon Transcribe、Amazon Comprehend、Amazon Translate、Amazon Kendra、Amazon Chime Voice Connector和Contact Lens for Amazon Connect。
通話後分析
CCI 通話後分析解決方案從記錄的對話中取得洞察，可協助客服人員和主管更好地理解客戶需求、識別通話原因以及偵測新興趨勢。這一額外的資訊協助客服人員更快解決客服問題、協助主管識別客服人員教導機會，以及提升整體營運效率。
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基礎 AI 服務：Amazon Transcribe Call Analytics、Amazon Transcribe、Amazon Comprehend、Amazon Chime Voice Connector 和 Contact Lens for Amazon Connect。
聯絡 AWS CCI 合作夥伴以進一步了解並開始使用
AWS 合作夥伴讓您可以更輕鬆地為現有的聯絡中心解決方案新增智慧。讓 AWS (諮詢) 合作夥伴協助開始使用，或使用 AWS (ISV) 合作夥伴提供的一站式解決方案來加速部署。請瀏覽 AWS CCI 合作夥伴頁面，進一步了解有關這些合作夥伴的資訊。
進一步了解基礎服務
AWS 提供數個靈活的方式，您可用來實作基於機器學習的聯絡中心情報解決方案，以自動向現有聯絡中心增加情報。如果您想自行建置解決方案，請探索 AWS CCI 的基礎服務，包括 Amazon Comprehend、Amazon Kendra、Amazon Lex、Amazon Polly、Amazon Transcribe 和 Amazon Translate。這些服務結合在一起或單獨使用，可以提供改善客戶體驗和專員工作效率的強大方式。
請務必查看我們新的 Amazon Transcribe Call Analytics 產品，其可透過單個 API 提供獨特的對話洞察。
Amazon Comprehend
Amazon Comprehend 是一項自然語言處理 (NLP) 服務，使用機器學習來尋找文字中的洞見與關係。該服務可識別文字的語言；擷取關鍵片語、地點、人物或品牌，理解文字的情緒，以及按主題自動組織文字檔案集合。您可以訓練 Amazon Comprehend 分析客戶呼叫，以自動擷取對話洞察，例如通話情緒、來電原因和新興趨勢。
Amazon Kendra
Amazon Kendra 是採用機器學習技術的智慧搜尋服務。使用 Amazon Kendra，您可以停止搜尋大量非結構化資料，並透過自助聊天機器人、虛擬專員或 IVR 系統向您的客戶提供正確的答案。同樣，Amazon Kendra 能更好地了解您的客戶提出的問題，並提供更相關的答案，協助您的專員更快地解決問題與提高客戶滿意度。
Amazon Lex
Amazon Lex 是一項用於使用語音和文字在任何應用程式建立交談界面的服務。Amazon Lex 提供自動語音辨識 (ASR) 的進階深度學習功能，可將語音轉換為文字，也提供自然語言理解 (NLU) 來辨識文字的含義，讓您建立的應用程式能具備高度參與的使用者體驗和逼真的交談互動功能。透過 Amazon Lex，任何開發人員現在皆可使用同樣用於 Amazon Alexa 的深度學習技術，讓您能夠快速輕鬆地建立複雜的自然語言交談機器人 (或稱「Chatbot」)。
Amazon Polly
Amazon Polly 服務採用進階深度學習技術，將文字轉換成逼真語音。藉由 Amazon Polly，您可以為虛擬聯絡中心專員、互動式語音回應 (IVR) 系統和聊天機器人以自然的聲音吸引客戶。其提供多種語言的數十種逼真語音，讓您建立多國適用的自助客戶體驗。
Amazon Transcribe Call Analytics (新功能！)
Amazon Transcribe Call Analytics 是一種基於 ML 的 API，用於擷取對話洞察以改善客戶體驗和專員工作效率。使用 Transcribe Call Analytics，您可以分析客戶對話，以取得可新增至呼叫應用程式中的詳細記錄和可行的洞察。該 API 結合了強大的語音轉寫文字和自然語言處理 (NLP) 模型，而這些模型已經過專門訓練以了解客戶服務和銷售電話。使用 Transcribe Call Analytics，您可以獲得寶貴的情報，例如客戶和專員情緒、呼叫原因以及對話特徵 (例如非通話時間、中斷、音量和通話速度)。
Amazon Transcribe
Amazon Transcribe 是一種全受管自動語音辨識 (ASR) 服務，可快速準確地將語音轉換成文字。藉由 Amazon Transcribe，您可以快速轉錄所有預先記錄或即時客戶服務和銷售通話。擷取通話後，您可以使用 Amazon Comprehend 進一步進行分析。
Amazon Translate
Amazon Translate 是一項神經機器翻譯服務，可提供您可以自訂的快速、高品質且價格合理的語言翻譯。使用 Amazon Translate，您可以透過新增即時翻譯至聯絡中心應用程式，以在專員和客戶之間啟用跨語言溝通。
客戶
Maximus 使用 AWS CCI 合作夥伴的對話分析解決方案，從 700 萬分鐘的客戶通話中擷取可行的洞察。
Magellan Health 使用 AWS CCI 和 Amazon Kendra 協助專員，並將平均通話時間減少 9-15 秒。
JP Morgan Chase 使用 AWS Contact Center Intelligence (CCI) 即時客服人員協助解決方案來處理 3,200 萬個呼叫和 8,500 名服務客服人員。
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資源
ESG 分析師報告：驗證 AWS Contact Center Intelligence 解決方案的經濟效益
電子書：將 AI 加入您的聯絡中心，改善客戶體驗並降低成本
Zillow 和 Genesys 使用 AWS Contact Center Intelligence 為客戶對話帶來轉變
Talkdesk 和 AWS：AI 和語音轉寫文字對聯絡中心的未來和更好的客戶體驗的意義所在
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