AI giao tiếp là gì?
Trí tuệ nhân tạo (AI) giao tiếp là công nghệ giúp phần mềm có khả năng hiểu và phản hồi các cuộc trò chuyện bằng giọng nói hoặc văn bản của con người. Theo truyền thống, tương tác giữa người với phần mềm bị giới hạn ở thông tin đầu vào được lập trình sẵn, trong đó người dùng nhập hoặc nói các lệnh được định sẵn. AI giao tiếp vượt xa điều đó. Nó có thể nhận biết mọi loại thông tin đầu vào bằng lời nói và văn bản, bắt chước tương tác của con người, hiểu và phản hồi các truy vấn bằng nhiều ngôn ngữ khác nhau. Các tổ chức sử dụng AI giao tiếp cho nhiều trường hợp sử dụng khác nhau trong hoạt động hỗ trợ khách hàng, vì vậy phần mềm phản hồi truy vấn của khách hàng theo cách thức riêng.
AI giao tiếp mang lại những lợi ích gì?
Công nghệ AI giao tiếp mang lại một số lợi ích cho các đội ngũ dịch vụ khách hàng của tổ chức.
Cải thiện trải nghiệm của khách hàng
Chatbot AI giao tiếp có thể cung cấp hỗ trợ 24/7 và phản hồi khách hàng ngay lập tức – một dịch vụ mà khách hàng hiện đại ưa thích và mong đợi từ tất cả các hệ thống trực tuyến. Phản hồi tức thì vừa tăng sự hài lòng của khách hàng vừa tăng tần suất tương tác với thương hiệu.
Ngoài ra, bạn có thể tích hợp dữ liệu tương tác trước đây của khách hàng với AI giao tiếp để tạo trải nghiệm được cá nhân hóa cho khách hàng của mình. Ví dụ: AI giao tiếp có thể đưa ra các đề xuất dựa trên các giao dịch mua trước đây của khách hàng hoặc đầu vào tìm kiếm.
Cải thiện hiệu quả hoạt động
Bạn có thể sử dụng các giải pháp AI giao tiếp để hợp lý hóa quy trình dịch vụ khách hàng của mình. Các giải pháp này có thể trả lời các câu hỏi thường gặp hoặc đầu vào lặp đi lặp lại khác, giải phóng lực lượng lao động con người của bạn để tập trung vào các tác vụ phức tạp hơn.
Bạn cũng có thể đạt được lợi ích về chi phí trên quy mô lớn. Việc thiết lập các đội ngũ dịch vụ khách hàng hoạt động suốt ngày đêm ở các múi giờ khác nhau có thể tốn kém. Sử dụng bot để cung cấp hỗ trợ liên tục cho khách hàng trên toàn cầu sẽ hiệu quả hơn nhiều.
Khả năng truy cập rộng hơn
AI giao tiếp có thể được sử dụng để cải thiện khả năng truy cập cho khách hàng khuyết tật. AI giao tiếp cũng có thể hỗ trợ các khách hàng có kiến thức kỹ thuật hạn chế, nền tảng ngôn ngữ khác nhau hoặc các trường hợp sử dụng phi truyền thống. Ví dụ: các công nghệ AI giao tiếp có thể dẫn dắt người dùng đi qua quá trình điều hướng trang web hoặc sử dụng ứng dụng. Các công nghệ này có thể trả lời các câu hỏi và giúp đảm bảo mọi người tìm được những gì họ đang tìm kiếm mà không cần kiến thức kỹ thuật nâng cao.
AI giao tiếp có những trường hợp sử dụng nào?
AI giao tiếp có nhiều trường hợp sử dụng trong các quy trình kinh doanh và hoạt động tương tác với khách hàng. Chúng tôi đã phân nhóm các trường hợp sử dụng này thành bốn danh mục lớn.
Thông tin
Trong ngữ cảnh cung cấp thông tin, AI giao tiếp chủ yếu trả lời các câu hỏi của khách hàng hoặc đưa ra hướng dẫn về các chủ đề cụ thể. Ví dụ: người dùng của bạn có thể hỏi chatbot dịch vụ khách hàng về thời tiết, chi tiết sản phẩm hoặc hướng dẫn công thức từng bước. Một ví dụ khác chính là trợ lý ảo dựa trên AI, chúng trả lời các truy vấn của người dùng với thông tin theo thời gian thực, từ các sự kiện thế giới đến cập nhật tin tức.
Thu thập dữ liệu
Bạn có thể sử dụng các công cụ AI giao tiếp để thu thập thông tin chi tiết cần thiết từ người dùng hoặc phản hồi của họ. Ví dụ: bạn có thể tạo ra nhiều tương tác giống con người hơn trong quá trình giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ. Một kịch bản khác là các cuộc trò chuyện hậu mãi hoặc sau khi sử dụng dịch vụ, trong đó các giao diện hội thoại thu thập phản hồi về hành trình của khách hàng – trải nghiệm, sở thích hoặc các vấn đề không hài lòng.
Giao dịch
Trong các kịch bản giao dịch, AI giao tiếp giúp hỗ trợ các tác vụ liên quan đến bất kỳ giao dịch nào. Ví dụ: khách hàng có thể sử dụng chatbot AI để đặt hàng trên nền tảng thương mại điện tử, đặt vé hoặc đặt chỗ. Một số tổ chức tài chính sử dụng chatbot dựa trên AI để cho phép người dùng kiểm tra số dư tài khoản, chuyển tiền hoặc thanh toán hóa đơn. Các trường hợp sử dụng này thuận tiện cho khách hàng của bạn và cải thiện trải nghiệm của họ.
Chủ động
Khi bạn sử dụng AI giao tiếp một cách chủ động, hệ thống sẽ khởi tạo các cuộc trò chuyện hoặc hành động dựa trên điều kiện kích hoạt cụ thể hoặc phân tích dự đoán. Ví dụ: các ứng dụng AI giao tiếp có thể gửi cảnh báo cho người dùng về các cuộc hẹn sắp tới, nhắc nhở người dùng về các tác vụ chưa hoàn thành hoặc đề xuất sản phẩm dựa trên hành vi duyệt web. Các nhân viên AI giao tiếp có thể chủ động tiếp cận khách truy cập trang web và cung cấp hỗ trợ cho họ. Hoặc các nhân viên AI giao tiếp có thể cung cấp cho khách hàng của bạn thông tin cập nhật về tình trạng vận chuyển hoặc gián đoạn dịch vụ và khách hàng sẽ không phải đợi nhân viên con người.
AI giao tiếp hoạt động như thế nào?
AI giao tiếp hoạt động bằng cách sử dụng ba công nghệ chính.
Kỹ thuật xử lý ngôn ngữ tự nhiên
Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) là một tập hợp các kỹ thuật và thuật toán cho phép máy móc xử lý, phân tích và hiểu ngôn ngữ của con người. Ngôn ngữ của con người có một số đặc trưng như châm biếm, ẩn dụ, biến thể cấu trúc câu và các ngoại lệ ngữ pháp và cách sử dụng. Các thuật toán máy học (ML) dành cho NLP cho phép các mô hình AI giao tiếp liên tục học hỏi từ dữ liệu văn bản rộng lớn và nhận dạng các hình mẫu và sắc thái ngôn ngữ đa dạng.
Hiểu ngôn ngữ tự nhiên
Hiểu ngôn ngữ tự nhiên (NLU) liên quan đến khía cạnh hiểu của hệ thống. Công nghệ này đảm bảo rằng các mô hình AI giao tiếp xử lý ngôn ngữ cũng như hiểu ý định và ngữ cảnh của người dùng. Ví dụ: cùng một câu có thể có ý nghĩa khác nhau dựa trên ngữ cảnh mà câu đó được sử dụng.
NLU sử dụng máy học để phân biệt ngữ cảnh, phân biệt giữa các ý nghĩa và hiểu cuộc trò chuyện của con người. Điều này đặc biệt quan trọng khi các nhân viên ảo phải chuyển các truy vấn phức tạp lên cho nhân viên con người. NLU giúp quá trình chuyển đổi suôn sẻ và dựa trên việc hiểu chính xác nhu cầu của người dùng.
Tạo ngôn ngữ tự nhiên
Sau khi hiểu được thông tin đầu vào của người dùng, hệ thống sẽ đưa ra một phản hồi mạch lạc và phù hợp với ngữ cảnh. Tạo ngôn ngữ tự nhiên (NLG) cho phép các nhân viên ảo xây dựng các câu giống con người một cách rõ ràng, phù hợp và tự nhiên về mặt ngôn ngữ. NLG sử dụng các thuật toán học sâu mạnh mẽ để đưa ra các phản hồi trong ngữ cảnh. Hơn nữa, khi các chatbot AI tương tác nhiều hơn với người dùng và nhân viên con người, phản hồi của chúng được tinh chỉnh và linh hoạt hơn theo thời gian.
Có những loại AI giao tiếp nào?
AI giao tiếp bao gồm nhiều hệ thống khác nhau được thiết kế để tương tác với người dùng theo những cách tự nhiên, giống con người thông qua văn bản hoặc giọng nói.
Chatbot
Chatbot có các cuộc trò chuyện của người dùng thông qua trò chuyện văn bản. Theo truyền thống, chatbot dựa trên quy tắc và hoạt động trên các tập lệnh được xác định trước để xử lý các tác vụ đơn giản như trả lời Câu hỏi thường gặp. Các chatbot AI giao tiếp hiện đại được cung cấp bởi các mô hình ngôn ngữ lớn và có thể hiểu ngữ cảnh cuộc trò chuyện và cảm xúc của người dùng. Chúng có thể quản lý các tương tác phức tạp hơn và giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách chủ động hơn. Chúng cũng học hỏi và thích ứng với hành vi của người dùng theo thời gian, cung cấp các phản hồi ngày càng phù hợp.
Trợ lý giọng nói
Trợ lý giọng nói có thể tương tác với người dùng thông qua lời nói bằng ngôn ngữ tự nhiên. Các hệ thống như Amazon Alexa giải thích và phản hồi các lệnh nói, tích hợp với các thiết bị thông minh để tạo điều kiện hỗ trợ rảnh tay. Chúng có thể được sử dụng cho các tác vụ như kiểm soát các thiết bị tự động hóa nhà ở, truy xuất thông tin hoặc quản lý lịch trình.
Trợ lý AI
Trợ lý AI, còn được gọi là copilot, là các giải pháp AI giao tiếp được tích hợp vào quy trình làm việc của nhân viên và người dùng doanh nghiệp. Chúng tích hợp với các nguồn kiến thức và hệ thống kỹ thuật số của tổ chức và hỗ trợ các tác vụ của nhân viên. Ví dụ: copilot cung cấp đề xuất mã và trả lời các câu hỏi về mã hoặc tạo báo cáo phân tích từ các cuộc trò chuyện bằng ngôn ngữ tự nhiên. Chúng có thể đảm nhận các tác vụ hành chính và kỹ thuật số khác, cho phép nhân viên tập trung vào việc giải quyết vấn đề.
Các loại khác
AI giao tiếp có thể được triển khai bên ngoài các ứng dụng phần mềm truyền thống – như trợ lý mua sắm ảo hoặc ki-ốt tương tác. Chúng cũng có thể có các trường hợp sử dụng xã hội cho các cuộc trò chuyện thông thường, có tính đồng cảm. Bạn cũng có thể có các chatbot theo ngành như bot giáo dục giúp học sinh học tập và dạy kèm hoặc các bot chăm sóc sức khỏe hỗ trợ quản lý sức khỏe bệnh nhân.
Điểm khác biệt giữa AI giao tiếp và AI tạo sinh là gì?
Trí tuệ nhân tạo tạo sinh (AI tạo sinh) là một dạng AI có thể tạo ra nội dung và ý tưởng mới, bao gồm các cuộc trò chuyện, câu chuyện, hình ảnh, video và âm nhạc. Giống như tất cả trí tuệ nhân tạo, AI tạo sinh được hỗ trợ bởi các mô hình ML. Cụ thể, AI tạo sinh sử dụng các mô hình rất lớn được đào tạo trước trên lượng dữ liệu khổng lồ và thường được gọi là mô hình nền tảng (FM).
Ngoài việc tạo nội dung, bạn có thể sử dụng AI tạo sinh để cải thiện chất lượng hình ảnh kỹ thuật số, chỉnh sửa video, xây dựng nguyên mẫu sản xuất và tăng cường dữ liệu với các tập dữ liệu tổng hợp.
Tìm hiểu về mô hình nền tảng »
So sánh giữa AI giao tiếp và AI tạo sinh
AI giao tiếp và AI tạo sinh có các mục tiêu cuối cùng khác nhau. Mục tiêu của AI giao tiếp là hiểu được lời nói và luồng đàm thoại của con người. Bạn có thể cấu hình AI giao tiếp để phản hồi thích hợp với các loại truy vấn khác nhau và không trả lời các câu hỏi nằm ngoài phạm vi.
Ngược lại, AI tạo sinh hướng tới mục tiêu tạo ra nội dung mới và nguyên bản bằng cách học từ dữ liệu khách hàng hiện có. Theo một nghĩa nào đó, AI tạo sinh sẽ chỉ trả lời các câu hỏi ngoài phạm vi theo những cách mới và nguyên bản. Chất lượng phản hồi của AI tạo sinh có thể không như những gì bạn mong đợi và nó có thể không hiểu ý định của khách hàng như AI giao tiếp.
Dù nói vậy nhưng điều quan trọng cần lưu ý là nhiều công cụ AI kết hợp cả công nghệ AI giao tiếp và AI tạo sinh. Hệ thống xử lý thông tin đầu vào của người dùng bằng AI giao tiếp và phản hồi bằng AI tạo sinh. Điều này giải quyết những thách thức đối với các trường hợp sử dụng ngoài phạm vi của AI giao tiếp.
AWS có thể hỗ trợ các yêu cầu về AI giao tiếp của bạn như thế nào?
Amazon Web Services (AWS) có nhiều dịch vụ để hỗ trợ công việc của bạn với AI giao tiếp.
Amazon Lex là một dịch vụ AI được quản lý toàn phần với các mô hình ngôn ngữ tự nhiên nâng cao. Bạn có thể sử dụng dịch vụ này để thiết kế, xây dựng, kiểm thử và triển khai các giao diện hội thoại trong các ứng dụng. Được trang bị cùng công cụ giao tiếp giống như Alexa, Amazon Lex cung cấp khả năng nhận dạng giọng nói và hiểu ngôn ngữ chất lượng cao. Với Amazon Lex, bạn có thể thêm các chatbot phức tạp dựa trên AI vào các ứng dụng mới và hiện có.
Amazon Kendra là một dịch vụ tìm kiếm cuộc hội thoại dễ sử dụng. Dịch vụ này cho phép bạn khám phá thông tin được lưu trữ trong lượng lớn nội dung ở khắp công ty của bạn. Ví dụ: bạn có thể tìm thấy dữ liệu từ hướng dẫn sử dụng, báo cáo nghiên cứu, câu hỏi thường gặp, tài liệu nhân sự và hướng dẫn dịch vụ khách hàng. Khi bạn nhập câu hỏi, Amazon Kendra hiểu ngữ cảnh và trả về kết quả phù hợp nhất, dù đó là câu trả lời chính xác hay toàn bộ tài liệu.
Thư viện giải pháp AWS giúp bạn dễ dàng thiết lập chatbot và trợ lý ảo. Bạn có thể xây dựng giao diện hội thoại của mình bằng cách sử dụng AI tạo sinh từ quá trình thu thập dữ liệu đến phân phối kết quả. Sử dụng mô hình nền tảng phù hợp nhất với nhu cầu của bạn trong môi trường điện toán riêng, bảo mật với dữ liệu đào tạo mà bạn chọn.
Bắt đầu sử dụng AI giao tiếp trên AWS bằng cách tạo tài khoản ngay hôm nay.
Các bước tiếp theo trên AWS
