Solusi Analitik Pascapanggilan CCI
Pusat kontak rata-rata hanya menganalisis 5-10% panggilan, melalui upaya manual, seperti survei dan pengambilan sampel panggilan secara acak. Kemampuan analitik ucapan pusat panggilan saat ini seringkali tidak akurat, memerlukan biaya pemeliharaan yang mahal, dan memiliki fungsionalitas terbatas. Pelanggan dapat mengaktifkan analitik pusat kontak dan membuka wawasan yang tersimpan dalam panggilan pelanggan mereka dengan AI dan ML.
Apa itu analitik pusat kontak?
Analitik pusat kontak menganalisis panggilan pelanggan untuk mengekstraksi metrik dan wawasan pusat panggilan yang berharga, seperti rata-rata waktu durasi panggilan, maksud penelepon, sentimen pelanggan dan agen, umpan balik pelanggan, dan sebagainya. Dengan metrik ini, supervisor dapat membuat rencana pelatihan yang efektif untuk meningkatkan performa agen. Eksekutif diaktifkan dengan wawasan berbasis data berharga yang membantu mereka meningkatkan loyalitas pelanggan, meningkatkan performa produk, serta mengatasi tantangan operasional, seperti kepatuhan, produktivitas agen, privasi data, dan meningkatnya biaya operasional.
Apa itu solusi analitik Pascapanggilan AWS CCI
Solusi AWSCCI Post-call analytics adalah salah satu dari tiga kasus penggunaan dalam cakupan solusi AWS Contact Center Intelligence (CCI). Solusi AWS CCI PCA mendukung analisis dan transkripsi dari semua rekaman panggilan untuk mendapatkan wawasan tentang interaksi pelanggan dan efisiensi operasional pusat kontak Anda. PCA juga membantu supervisor untuk lebih memahami kebutuhan pelanggan dan metrik pusat panggilan, mengidentifikasi pendorong panggilan, serta mendeteksi tren yang muncul. Wawasan ini membantu agen untuk menyelesaikan masalah pelanggan dengan lebih cepat, membantu supervisor untuk mengidentifikasi peluang pelatihan agen, membantu eksekutif untuk meningkatkan efisiensi operasional secara keseluruhan, mengidentifikasi peluang peningkatan produk dan layanan, serta membuat keputusan yang tepat.
Manfaat
Wawasan Pelanggan
Tingkatkan pengambilan keputusan eksekutif dengan mengekstraksi wawasan percakapan mendetail. Identifikasi pendorong panggilan, tren yang muncul, kategorisasi panggilan, peluang peningkatan produk, dll.
Tingkatkan produktivitas Agen
Bantu supervisor meningkatkan produktivitas, mengidentifikasi peluang pelatihan dengan menganalisis sentimen panggilan, kepatuhan skrip, dan karakteristik ucapan seperti waktu senyap, interupsi, dan kecepatan bicara.
Efisiensi operasional
Lakukan analisis hingga 100% pada panggilan Anda untuk mengidentifikasi peluang peningkatan produk, mengurangi biaya, meningkatkan manajemen kualitas panggilan, dan retensi agen yang lebih baik.
Agnostik pusat kontak
Analisis panggilan dari pusat kontak on-premise dan cloud (CCaaS), seperti Avaya, Cisco, Genesys, Talkdesk, dan lainnya.
Keamanan data
Sunting data sensitif, seperti nama, alamat, nomor kartu kredit, dan nomor jaminan sosial dari file transkrip dan audio.
Kepatuhan dan kualitas
Pantau kepatuhan skrip panggilan serta pastikan kepatuhan terhadap peraturan utama, seperti HIPAA, PCI.
Cara kerja
Solusi analitik pascapanggilan (PCA) AWS CCI menggunakan gabungan layanan yang ditenagai AWS ML yang dapat dipasang dengan mudah untuk memulai dengan cepat. Solusi ini dapat disesuaikan dan diadaptasi oleh pelanggan sesuai keperluan untuk memenuhi kebutuhan analitik panggilan mereka. Layanan AI bahasa AWS yang digunakan untuk menenagai solusi PCA meliputi Amazon Transcribe, mesin pengenalan ucapan otomatis (ASR) yang kuat dan Amazon Comprehend, mesin pemahaman bahasa alami, untuk membuat transkrip panggilan berkualitas tinggi dan mengekstraksi wawasan yang dapat ditindaklanjuti. Anda juga dapat menggunakan Amazon Kendra untuk mencari konten panggilan. Libatkan Partner Layanan AWS (konsultasi) untuk membantu membangunnya, atau percepat deployment dengan solusi siap pakai dari Partner AWS (ISV), atau mulai sendiri. Baca blog untuk mempelajari selengkapnya.
Pelanggan ragu-ragu untuk bermigrasi ke teknologi pusat kontak baru karena biaya yang tinggi, masih memiliki kontrak, dan tantangan lainnya. Anda dapat dengan mudah melakukan deployment solusi analitik pascapanggilan AWS CCI dengan pusat kontak yang ada, dan mulai pengalaman menggunakan AI, tanpa memerlukan pengalaman ML.
Partner: Solusi analitik Pascapanggilan AWS CCI
Solusi PCA AWS CCI dapat menganalisis panggilan dari pusat kontak Anda yang ada dengan bekerja sama dengan salah satu partner konsultasi atau ISV AWS. Kembangkan dan lakukan deployment solusi PCA AWS CCI yang disesuaikan dengan partner konsultasi AWS, dan pelajari selengkapnya mengenai vendor platform keterlibatan pelanggan terkemuka di dunia yang telah mengintegrasikan solusi AWS CCI dengan pusat kontak mereka yang ada.
Partner PCA AWS CCI unggulan
Pelanggan
Cara memulai
Hubungi kami
Hubungi kami untuk mendapatkan informasi selengkapnya mengenai solusi analitik pascapanggilan CCI.
Cari Partner
Hubungi Jaringan Partner AWS untuk bekerja sama dengan partner teknologi dan konsultasi global kami
Terhubung dengan ahli
Dari pengembangan hingga program tingkat korporasi, dapatkan dukungan yang tepat pada waktu yang tepat.