サードパーティーアプリケーションのエージェントワークスペースとの統合

エージェントは、優れた顧客体験を提供する上で重要な役割を果たします。パフォーマンスの高いコンタクトセンターでは、エージェントはいわば超人的な存在です。つまり、エージェントは顧客を把握し、情報を把握し、問題を即座に解決します。そのような対応を通して、顧客が大切にされていると感じ、ロイヤルティを維持できます。またエージェントはコンタクトセンターの運営コストの 70% 以上を占めており、そのためエージェントの業務を改善することは、単にサービスの向上に繋がるだけでなく、収益にも大きな影響を及ぼします。

顧客がエージェントに連絡する時点では、顧客はすでに多くのことを自分で試しています。解決策を探したり、ウェブサイトを訪れたり、チャットボットに話しかけたりしたうえで、最終的に人間のエージェントと話をしています。ですからこの段階で顧客が求めているのは、自分が経験してきたことを理解し、共感を持ちつつ、効率的に問題を解決してくれる存在です。このようなサービスこそが、顧客があなたの会社にロイヤリティをもち続けさせます。

では、どうすればエージェントの仕事が楽になり、カスタマーサービスを改善できるのでしょうか。このブログ記事では、Amazon Connect のエージェントワークスペースにサードパーティのアプリケーションを統合することで、エージェントの効率とカスタマーエクスペリエンスがどのように大幅に向上するか詳しく説明します。ウェブアプリケーションをエージェントワークスペースに直接埋め込み、Amazon Connect SDK を活用してシームレスな統合を実現するためのいくつかの重要な概念を説明し、いくつかのユースケースを紹介します。最後には、この設定がどのようにエージェントの作業をよりスマートにし、顧客によりスムーズな体験をもたらし、コンタクトセンターをより効率的に運営するのに役立つかがわかるでしょう。

主要な概念

Amazon Connect はシームレスで、すぐに使用できるコンタクトセンターソリューションであり、かつ、ビジネス固有のニーズに合わせて柔軟にカスタマイズできます。Amazon Connect のサードパーティアプリケーションサポートを利用する際に留意すべき重要な概念がいくつかあります。

エージェントワークスペース

Amazon Connect エージェントワークスペースは Amazon Connect 用のウェブベースのエージェントデスクトップアプリケーションです。顧客の課題に対応するための様々な機能が統合されており、それらを単一のユーザーインターフェイス (UI) で提供します。これにより、エージェントは問題をより早く解決し、カスタマーエクスペリエンスを向上させることができます。エージェントワークスペース内では、エージェントは Amazon Connect Customer Profiles、Amazon Connect Cases、Amazon Q in Connect などの Amazon Connect 機能に、他のアプリケーションや画面に移動することなくアクセスできます。

Amazon Connect におけるサードパーティーアプリケーション

Amazon Connect のサードパーティアプリケーションサポートが提供開始されたことで、エージェントが顧客の問題処理に使用されるすべてのツールと情報 (請求や注文など) に単一の UI でアクセスできるようにし、エージェントの効率と生産性をさらに高めることができます。これにより、Amazon Connect のネイティブ機能を活用しながら、業務に不可欠な既存のアプリケーション、ツール、ユーティリティも活用できます。すでに使用していて投資したアプリケーションを組み込むことができるため、既存の効果的な機能を置き換えることなく、エージェント体験を最新化できます。対象となるサードパーティアプリケーションには、インターネット経由でアクセス可能な URL を介してインラインフレーム (iframe) として埋め込むことができる Web アプリケーションが含まれます。さらに、新しいアプリケーションを追加したり、権限を制御したりできるので、エージェントは数回クリックするだけでツールにアクセスできるようになります。

Amazon Connect SDK

Amazon Connect のサードパーティアプリケーションサポートは、エージェントが操作する UI を単純化または統合するだけではありません。この機能により、アプリケーションが他の Amazon Connect 機能を操作したり、連携したりできるようになり、問い合わせのオーケストレーションと自動化が可能になります。Amazon Connect SDK を使用すると、顧客の名前、アカウント ID など、関連するコンテキストと問い合わせ属性をアプリケーションに渡すことができます。サポートされている各イベント（エージェント、コンタクト、ユーザー）に応じて、アプリケーションは個々の顧客に対応できるようになり、アプリケーション内の関連する画面や操作に直接移動できるため、エージェントがリクエストを検索、検索、処理するのにかかる時間を短縮できます。エージェントが同時問い合わせを処理する場合、エージェントワークスペースではこのコンテキストを維持し、アプリケーション内の顧客ごとに適切な情報を表示できるため、エージェントはパーソナライズされたエクスペリエンスを提供でき、手作業によるミスを防ぐことができます。

エージェントはどのようにサードパーティーアプリケーションを利用できるのか?

使用するサードパーティアプリケーションに関係なく、エージェントがそれらを利用して顧客との対話を強化する方法はさまざまです。エージェントは Amazon Connect エージェントワークスペース内からこれらのアプリケーションに直接移動できるため、顧客のニーズに対応するために必要なツールをいつでもすぐに使用できます。エージェントは、最も頻繁に使用するアプリケーションをエージェントワークスペースにピン留めすることもできます。簡単にアクセスできるアプリケーションを含むようにワークスペースをカスタマイズすることで、エージェントはよりパーソナライズされた、効果的な作業環境を構築できます。

ナビゲーションやパーソナライゼーションだけでなく、サードパーティアプリケーションをステップバイステップガイドに直接埋め込んで、コンタクトフローイベントやエージェントアクションに動的に対応することもできます。これにより、管理者は、事前定義された条件に基づいて、顧客とのやり取りの適切なタイミングで適切なアプリケーションを提示できるようになります。たとえば、ステップバイステップガイドを表示したく、サードパーティアプリケーションの既存のツールも含める場合は、ノーコード UI ビルダー内の「アプリケーション」コンポーネントを使用できます。

サードパーティーアプリケーションの使用例

サードパーティアプリケーションを使用することで、組織に最も影響を与える分野に集中できます。エージェントが日常的に使用する主要なアプリケーションをエージェントワークスペースに統合することで、カスタムワークスペースを構築して管理しなくても業務を合理化できます。これにより、開発者は保守ではなくイノベーションに集中できるようになります。

アプリケーションの例を考えてみましょう。顧客が注文についてエージェントに連絡したとします。既存の注文追跡アプリケーションをエージェントワークスペースに直接統合すると、エージェントは別のウィンドウで開かずに注文の状況を即座に確認できます。この統合により、エージェントはワークスペースを離れることなく顧客の注文を効率的に管理できます。さらに、Amazon Connect SDK を利用することで、このプロセスをさらに改善できます。SDK を使用すると、エージェントが対応している連絡先に関連するイベントにアプリケーションが自動的に反応できるようになります。たとえば、連絡先属性から取得した注文番号などの特定のパラメーターを使用して注文の検索を開始できるため、エージェントが実行する必要のあるクリック数を減らすことができます。このアプローチは、エージェントが顧客をよりよく支援できるようになるだけでなく、全体的な顧客体験を向上させ、満足度の向上にも貢献します。ボイスメールアプリケーション、メモアプリケーション、企業ポータル、エージェント用の指標ダッシュボードなど、他の例も検討してください。

推奨事項とベストプラクティス

エージェントワークスペースでサードパーティアプリケーションのサポートを有効にする場合は、アプリケーションの適切なセキュリティ対策、対応可能なイベント、アクセシビリティ、一貫したテーマの適用を検討して、エージェントにシームレスなエクスペリエンスを提供するようにしてください。推奨事項とベストプラクティスを確認して、詳細をご覧ください。

お客様の声

「私たちのクライアントである Arbonne は、Amazon Connect とエージェントワークスペースでエージェントの生産性とカスタマーエクスペリエンスを向上させたいと考えていました。」と、大手 AI コンサルティングおよび AWS と Salesforce の　ISV パートナーである Neuraflash のコンタクトセンタービジネスユニット担当 SVP である John Heater は語ります。「組み込みのサードパーティアプリケーション統合機能により、機密性の高いディスカッション中に通話録音を一時停止したり、エージェントが Arbonne の製品カタログに簡単にアクセスして効率的なケース管理を行ったり、顧客のインシデント履歴を表示して個別のサポートを行ったりするなど、個別のユースケースに対応できました。さらに、Amazon Connect のケース、顧客プロフィール、ステップバイステップガイドのおかげで、コンタクトセンターのエージェントはより良く、より効率的なサービスを提供できるようになりました。」

結論

Amazon Connect エージェントワークスペースのサードパーティアプリケーションサポートにより、エージェントが日常的に使用するツールを統合すると同時に、問い合わせのコンテキストデータでツールを強化することで、エージェントのエクスペリエンスを向上させることができます。Amazon Connect とアプリケーションの間で顧客データがシームレスに渡されるため、エージェントは顧客の話を聞いたり支援したりする時間を増やすことができます。顧客に同じことを繰り返してもらうことなく、よりパーソナライズされた情報に基づいたサービスを提供できます。アプリケーションとの緊密な統合により、既存の投資を活用して既存の技術スタックを基盤としながら、お客様固有のビジネス要件に合わせてコンタクトフローをさらにカスタマイズできます。

リソース

Amazon Connect で初めてのサードパーティアプリケーションの構築を始めたいですか?

このサードパーティアプリケーションワークショップを実施して、Amazon Connect のイベントと連動してパーソナライズされた、動的で状況に応じたエクスペリエンスを提供するサンプルアプリケーションを構築、デプロイ、テストする方法について詳しく学んでください。

どのアプリが市場で提供されていて、どのアプリが AWS によって精査されているかを知りたいですか?

さまざまなサードパーティーインテグレーションを構築してサポートするには、パートナーが不可欠です。このローンチの一環として、Amazon Connect Service Ready のソフトウェアパートナーである Joulica、Operata、SequenceShift、および TechSee は、統合機能があらかじめ組み込まれています。さらに、Neuraflash や Consilium などのいくつかの Amazon Connect サービスデリバリーパートナーもサードパーティ統合を提供しています。これらのパートナーとその統合の詳細については、Amazon Connect パートナーのページをご覧ください。

エージェントワークスペースのサードパーティアプリケーションについて詳しく知りたいですか?

サードパーティアプリケーションの導入方法については、Amazon Connect 管理者ガイドで詳細をご覧ください。

アプリケーションを Amazon Connect SDK と統合したいと考えている開発者ですか?

アプリケーション内のコンタクトセンターで発生したイベントにアクセスして連携する方法については、エージェントワークスペース開発者ガイドで詳細をご覧ください。

筆者紹介

	Freddy Jimenez (代名詞 he/him) は、イリノイ州シカゴを拠点とする Amazon Connect を専門とする AWS のシニアソリューションアーキテクトです。さまざまな業界のお客様と協力して、Amazon Connect を活用してカスタマーエクスペリエンスに変革をもたらしています。彼はコンタクトセンターの技術分野の深い専門知識を持ち、運用や専門サービスの経験も豊富です。フレディは、走ったり、旅行を通じて新しい目的地を見つけたり、ミニチュアゴールデンドゥードルとのひとときを大切にすることに喜びを見出しています。
	Alex Schrameyer (代名詞 he/him) は、インディアナ州インディアナポリスに拠点を置く AWS のエージェントエクスペリエンス担当ワールドワイドソリューションアーキテクトリードです。卓越したエージェント体験こそが優れたカスタマーサービスの基礎であると考え、エージェントが優れた能力を発揮し、お客様に喜んでもらえる環境を作ることに重点を置いています。アレックスは世界中を旅するのが好きで、あなたの地元の野球場やテーマパークでも見かけるかもしれません。

翻訳はテクニカルアカウントマネージャー高橋が担当しました。原文はこちらです。