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Amazon Q を含む Amazon Connect の新しい生成系 AI 機能により、コンタクトセンターサービスがさらに向上

お客様がコンタクトセンターを管理しているなら、組織が顧客の信頼とロイヤルティを構築する上でエージェントが重要な役割を果たしていることをご存知でしょう。コンタクトセンターに連絡したことがある人なら、エージェントが複雑な意思決定を導き、必要に応じて迅速かつ正確なソリューションを提供することがいかに重要であるかを知っています。これには時間がかかり、正しく行わないとフラストレーションがたまる可能性があります。

Amazon Connect の生成系 AI 機能
本日、Amazon Connect の既存の人工知能 (AI) 機能に、Amazon Bedrock を通じて利用できる大規模言語モデル (LLM) を活用した生成系 AI 機能が加わり、コンタクトセンターが顧客にサービスを提供する方法が劇的に変わったことをお知らせします。LLM は、一般に基盤モデル (FM) と呼ばれる膨大な量のデータについて事前にトレーニングされており、テキストを理解、学習、生成し、インタラクティブな会話を行い、質問に回答し、ダイアログやドキュメントを要約し、レコメンデーションを提供することができます。

Amazon Q in Connect: カスタマーサポートを迅速に行うための推奨される回答とアクション
組織は常に変化しています。こうした組織の変化に対応する高いレベルのパフォーマンスを維持するために、コンタクトセンターはエージェントのオンボーディング、トレーニング、コーチングを継続的に行っています。トレーニングやコーチングを受けたとしても、エージェントは顧客に優れたサービスを提供するために、製品ガイドや組織のポリシーなど、さまざまな情報源を検索しなければならないことがよくあります。これにより、顧客の待ち時間が長くなり、顧客満足度が低下し、コンタクトセンターのコストが増加する可能性があります。

Amazon Q in Connect は、生成系 AI を活用したエージェントアシスタントで、以前は Amazon Connect Wisdom として提供されていた機能を備えています。顧客の意図を理解し、関連する情報源を使用して正確な応答とアクションを行い、エージェントが顧客固有のニーズを伝え、解決するためのアクションをすべてリアルタイムで提供します。2024 年 3 月 1 日まで、Amazon Q in Connect を無料でお試しいただけます。この機能は簡単に有効にでき、Amazon Connect コンソールから始めることができます。

Amazon Connect Contact Lens: 生産性向上のためのコンタクト後の要約生成機能
顧客とのやり取りを改善し、詳細を後で参照できるようにするために、コンタクトセンターのマネージャーは、顧客とのやり取りのたびにエージェントが手動で作成するメモを活用しています。これらのメモには、顧客の問題への対処方法、会話の重要な場面、保留中のフォローアップ項目に関する詳細が含まれています。

Amazon Connect Contact Lens では、生成系 AI を活用したコンタクト後の要約作成が行えるようになり、コンタクトセンターのマネージャーがより効率的にモニタリングできるようになり、コンタクトの質とエージェントのパフォーマンスの向上を支援できるようになりました。例えば、要約を使用して顧客へのコミットメントを追跡し、フォローアップアクションが迅速に完了したことを確認できます。顧客とのやり取りの直後に、Contact Lens は会話を簡潔でまとまりのある要約にまとめることができるようになりました。

Amazon Connect の Amazon Lex: アシスト付きスロット解決
Amazon Lex を使用して、以前よりチャットボット、仮想エージェント、対話型音声応答 (IVR) を構築できました。これにより、顧客は人間のエージェントに話しかけることなく予定を立てることができます。例えば、「自分と 2 人の子供の旅行予約を変更する必要がある」というのは、従来のボットでは数値 (旅行予約に何人いるのか?) を把握して解決するのが難しい場合もあるでしょう。

新しいアシスト付きスロット解決機能により、Amazon Lex はユーザーの発話のスロット値を非常に正確に解決できるようになりました (例えば、3 という正しい数値を使って前の質問に回答するなど)。これは、精度を向上させ、より良い顧客体験を提供する LLM の高度な推論機能によって支えられています。より良いセルフサービス体験を構築するのに役立つ生成系 AI を利用した新しい機能など、Amazon Lex のすべての機能をご覧ください。

Amazon Connect Customer Profiles: 統一された顧客プロファイルをより迅速に作成して、パーソナライズされた顧客体験を実現
顧客はパーソナライズされたカスタマーサービスエクスペリエンスを期待しています。これを実現するために、コンタクトセンターは顧客の好み、購入状況、やり取りを包括的に理解する必要があります。これを実現するために、コンタクトセンターの管理者は、複数のアプリケーションからの顧客データをマージして、統合された顧客プロファイルを作成しています。これらのアプリケーションにはそれぞれ、さまざまなタイプの顧客データがさまざまなデータストアにわたってさまざまな形式で保存されています。これらのさまざまなデータストアからのデータをつなぎ合わせるには、コンタクトセンターの管理者がデータを理解し、それを整理して統合された形式にまとめる方法を考え出す必要があります。これを実現するために、コンタクトセンターの管理者は何週間もかけて一つの顧客プロファイルにまとめています。

本日より、Amazon Connect Customer Profiles は LLM を使用して、統合された顧客プロファイルの作成に必要な時間を短縮できます。コンタクトセンターの管理者が Amazon Simple Storage Service (Amazon S3)、Adobe Analytics、Salesforce、ServiceNow、Zendesk などのデータソースを追加すると、Customer Profiles はデータを分析して、データ形式と内容が何を表し、データが顧客プロファイルとどのように関連しているかを理解します。次に、Customer Profiles は、さまざまなソースからのデータを整理して組み合わせて完全で正確なプロファイルにする方法を自動的に決定します。ほんの数ステップで、マネージャーは顧客プロファイルの確認、必要な編集、設定を完了できます。

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Amazon Connect のアプリケーション内、ウェブ、動画機能
組織としては、使いやすく便利で優れたカスタマーサービスを提供したいと考えていることでしょう。この記事の前半で、セルフサービスチャットボットと、それがどのように役立つかについて説明しました。顧客は往々にして、チャットボットを超えて、エージェントとの音声会話を行いたいと思うことがあります。

Amazon Connect には、豊富でパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを提供するのに役立つアプリ内機能、ウェブ機能、ビデオ機能が搭載されています (詳細については、 Amazon Lex の機能を参照)。フルマネージド型の通信ウィジェットを使用すれば、数行のコードを記述するだけで、これらの機能をウェブアプリケーションやモバイルアプリケーションに実装できます。これにより、顧客はページを離れることなく、ウェブまたはモバイルアプリケーションからサポートを受けることができます。ビデオは、エージェントのみ、顧客のみ、またはエージェントと顧客の両方が有効化できます。

ビデオ通話

Amazon Connect SMS: 双方向 SMS 機能
ほとんどの人がモバイルデバイスを所有しており、外出先でもテキストベースのサポートを受けられる柔軟性が重宝されています。コンタクトセンターのリーダーはこのことを知っており、これまで、顧客に双方向の SMS を提供するために、接続されていないサードパーティーのソリューションに頼っていました。

Amazon Connect には現在、コンタクトセンターのリーダーがこの柔軟性を提供できるように、双方向の SMS 機能が搭載されています (詳細については、Amazon Lex の機能を参照してください)。これにより、コストのかかるサードパーティーソリューションとの統合なしに、顧客満足度を高め、エージェントの生産性を向上させることができます。SMS チャットは、通話やチャットと同じ設定、Amazon Connect エージェントワークスペース、分析を使用して有効にできます。

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– Veliswa

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