Không gian làm việc cho nhân viên của Amazon Connect là một ứng dụng trực quan duy nhất cung cấp cho nhân viên của bạn tất cả thông tin khách hàng và hướng dẫn từng bước mà họ cần để tham gia đào tạo nhanh hơn, giải quyết vấn đề hiệu quả hơn và cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Các nhân viên tại trung tâm liên lạc thường được yêu cầu sử dụng nhiều ứng dụng riêng biệt để quản lý ngay cả khi chỉ có một tương tác khách hàng duy nhất, làm tăng thời gian xử lý và khiến khách hàng cảm thấy bực bội. Không gian làm việc cho nhân viên của Amazon Connect
tích hợp toàn bộ trải nghiệm làm việc của nhân viên, bao gồm cả các ứng dụng của bên thứ ba mà bạn đã sử dụng, vào một màn hình, giúp nhân viên dễ dàng làm hài lòng khách hàng hơn.
Hiển thị mọi thông tin trong một trải nghiệm duy nhất cho nhân viên
Nhờ không gian làm việc cho nhân viên của Amazon Connect, người quản lý trung tâm liên hệ có thể cung cấp cho nhân viên một ứng dụng hợp nhất duy nhất để giải quyết hiệu quả nhu cầu của khách hàng. Khi nhân viên tiếp nhận cuộc gọi, cuộc trò chuyện, tin nhắn và nhiệm vụ, họ có thể xem thông tin cập nhật về khách hàng, nhận đề xuất được AI tạo sinh hỗ trợ, quản lý các vấn đề phức tạp và sử dụng hướng dẫn từng bước để giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng. Không gian làm việc của nhân viên cung cấp các khả năng này ngay lập tức và cũng cho phép bạn tích hợp các ứng dụng văn phòng hậu cần của bên thứ ba, cổng thông tin khách hàng cuối và bảng điều khiển báo cáo nhân viên mà bạn hiện đang sử dụng.
Hướng dẫn nhân viên giải quyết nhanh hơn
Giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác bằng cách tự động xác định các vấn đề của khách hàng và đề xuất các hành động thích hợp cho nhân viên để thực hiện với hướng dẫn từng bước. Tạo hướng dẫn để đào tạo nhân viên đi qua các bước cần thiết để giải quyết hiệu quả cho một liên hệ trong quá trình tương tác với khách hàng. Hiển thị hướng dẫn từng bước cho khách hàng cuối thông qua tính năng trò chuyện để họ có thể tự phục vụ và nếu cần hỗ trợ, nhân viên có thể tiếp tục quy trình làm việc có hướng dẫn. Nhân viên cũng có thể truy cập các ứng dụng của bên thứ ba trong hướng dẫn từng bước, cung cấp ngữ cảnh phù hợp để giải quyết danh bạ mà không cần phải điều hướng đi.
Thiết kế quy trình làm việc và hướng dẫn cho nhân viên của bạn một cách dễ dàng
Sử dụng giao diện kéo và thả không yêu cầu viết mã của Amazon Connect để dễ dàng thiết kế và sửa đổi không gian làm việc của nhân viên, quy trình làm việc và hướng dẫn từng bước cho nhân viên và khách hàng cuối. Quy trình làm việc (tức là luồng Amazon Connect) sử dụng các khối dựng tương tự như định tuyến liên hệ, cho phép bạn chuyển liền mạch ngữ cảnh khách hàng từ IVR, chatbot và hướng dẫn từng bước cho khách hàng cuối đến nhân viên dựa trên ngữ cảnh như hàng đợi cuộc gọi và thông tin khách hàng.
Khách hàng
“Ngày nay, Amazon Connect được tích hợp vào máy tính để bàn của nhân viên do chúng tôi phát triển nhằm hỗ trợ các nhân viên khi họ trợ giúp khách hàng giải quyết các thắc mắc về lợi ích và yêu cầu bồi thường tại nơi làm việc. Bây giờ khi Amazon Connect đã nhúng trực tiếp các hướng dẫn từng bước vào không gian làm việc cho nhân viên trên Amazon Connect, chúng tôi có thể bỏ đi công cụ hiện tại của mình và giảm 15-20% chi phí phát triển CNTT đầu tư cho máy tính để bàn của nhân viên. Khi chúng tôi triển khai nhiều trường hợp sử dụng hơn, các hướng dẫn sẽ cho phép chúng tôi sắp xếp các quy trình làm việc cho nhân viên, giúp họ liên tục xác định khách hàng, sắp xếp các liên hệ và thêm ghi chú trong một màn hình thay vì phải dùng đến năm màn hình. Bởi vì các hướng dẫn sử dụng trình tạo các luồng kéo thả của Amazon Connect, các quản lý của chúng tôi có thể dễ dàng thiết kế, triển khai và sửa đổi quy trình làm việc để đổi mới trải nghiệm cho nhân viên nhanh hơn so với công cụ hiện tại của chúng tôi”.
Roshan Ramamoorthy, AVP – Phụ trách CNTT, Unum
Câu hỏi thường gặp
Hỏi: Làm cách nào để tìm hiểu thêm về Amazon Connect?
Để tìm hiểu thêm về Amazon Connect, hãy tham khảo trang thông tin chi tiết về Amazon Connect.
Hỏi: Nhân viên sẽ sử dụng không gian làm việc cho nhân viên như thế nào?
Bằng cách sử dụng cùng thông tin đăng nhập giống như Amazon Connect, nhân viên có thể đăng nhập vào không gian làm việc cho nhân viên để có quyền truy cập ngay lập tức vào mọi tính năng cho nhân viên (Bảng kiểm soát liên hệ, Hồ sơ khách hàng, Trường hợp và Voice ID). Khi có cuộc gọi, cuộc trò chuyện, tin nhắn hoặc tác vụ, các tính năng đã bật sẽ tự động hiển thị những chế độ xem có liên quan theo bối cảnh, chẳng hạn như khách hàng là ai, vấn đề của họ là gì và các giải pháp cho vấn đề, qua đó giúp nhân viên giải quyết vấn đề nhanh hơn. Theo mặc định, mọi phiên bản Amazon Connect đều bật không gian làm việc cho nhân viên. Để giúp nhân viên của bạn đăng nhập, hãy xem Hướng dẫn dành cho quản trị viên.
Hỏi: Tôi có thể tích hợp loại ứng dụng nào vào không gian làm việc cho nhân viên?
Để cung cấp một không gian làm việc duy nhất cho nhân viên của bạn, đồng thời hỗ trợ các trường hợp sử dụng cụ thể của công ty, bạn có thể tích hợp các ứng dụng tự phát triển và do nhà cung cấp xây dựng, chẳng hạn như cổng hợp đồng bảo hiểm tùy chỉnh hoặc trình theo dõi đơn hàng FedEx, thông qua đào tạo ban đầu tự phục vụ hoặc Connect API. Nếu bạn muốn tìm hiểu cách tích hợp hoặc xây dựng ứng dụng của bên thứ ba, hãy truy cập Hướng dẫn dành cho nhà phát triển.
Hỏi: Sự khác biệt giữa không gian làm việc cho nhân viên của Amazon Connect và Bảng kiểm soát liên hệ là gì?
Không gian làm việc cho nhân viên là một ứng dụng web cho phép bạn truy cập Bảng kiểm soát liên hệ (CCP), hướng dẫn, Hồ sơ khách hàng, Trường hợp và Amazon Q in Connect – được truy cập từ: https://instance name.my.connect.aws/agent-app-v2/. Người dùng không gian làm việc cho nhân viên sẽ tự động có quyền truy cập các tính năng, khả năng và bản cập nhật mới nhất. CCP là một ứng dụng web mà nhân viên trung tâm liên hệ sử dụng để quản lý các cuộc gọi, trò chuyện và tác vụ - được truy cập từ: https://instance name.my.connect.aws/ccp-v2/. Khách hàng sử dụng CCP trong không gian làm việc (điều hướng đến /agent-app-v2) như một ứng dụng web độc lập (điều hướng đến /ccp-v2) hoặc bằng cách nhúng không gian làm việc vào ứng dụng của riêng họ (sử dụng StreamsJS).
Hỏi: Làm cách nào để thiết lập hướng dẫn từng bước?
Bạn có thể tạo quy trình làm việc tùy chỉnh và hướng dẫn từng bước cho không gian làm việc cho nhân viên và khách hàng cuối thông qua trò chuyện bằng cách sử dụng giao diện kéo thả không cần mã của Amazon Connect. Để biết thêm chi tiết, hãy tham khảo Hướng dẫn dành cho quản trị viên.
Hỏi: Khi nào các hướng dẫn từng bước có liên quan được kích hoạt và trình bày cho nhân viên?
Trong các luồng liên hệ của mình, bạn xác định hướng dẫn nào được hiển thị cho nhân viên theo các điều kiện chỉ định. Ví dụ: bạn có thể hiển thị Hướng dẫn A cho nhân viên mỗi khi một người liên hệ đi qua Hàng đợi A. Ngoài ra, bạn có thể hiển thị các hướng dẫn cụ thể tùy thuộc vào các đầu vào IVR khác nhau. Bạn có thể tùy chỉnh cấu hình cho nhu cầu kinh doanh của mình.
Các khu vực được hỗ trợ:
Miền Đông Hoa Kỳ (Bắc Virginia), Miền Tây Hoa Kỳ (Oregon), Canada (Miền Trung), Châu Phi (Cape Town), Châu Á Thái Bình Dương (Seoul), Châu Á Thái Bình Dương (Singapore), Châu Á Thái Bình Dương (Sydney), Châu Á Thái Bình Dương (Tokyo), Châu Âu (Frankfurt) và Châu Âu (London) và AWS GovCloud (Miền Tây Hoa Kỳ). Chúng tôi hỗ trợ các ứng dụng của bên thứ ba tại Miền Đông Hoa Kỳ (Bắc Virginia), Miền Tây Hoa Kỳ (Oregon), Canada (Miền Trung), Châu Phi (Capetown), Châu Á Thái Bình Dương (Seoul), Châu Á Thái Bình Dương (Singapore), Châu Á Thái Bình Dương (Sydney), Châu Á Thái Bình Dương (Tokyo), Châu Âu (Frankfurt) và Châu Âu (London).
Bắt đầu xây dựng với Nhiệm vụ Amazon Connect trong Bảng điều khiển quản lý AWS.