Amazon Connect Contact Lens cung cấp khả năng phân tích và quản lý chất lượng trung tâm liên hệ, cho phép bạn theo dõi, đo lường và không ngừng cải thiện chất lượng liên hệ cũng như hiệu suất của nhân viên để mang lại trải nghiệm tổng thể tốt hơn cho khách hàng. Nhờ các phân tích cung cấp một cái nhìn đầy đủ về các cuộc trò chuyện với khách hàng cả khi đàm thoại và nhắn tin, bạn có thể tự động chép lời các cuộc gọi của khách hàng, phân tích cảm xúc khách hàng, khám phá các yếu tố hàng đầu thúc đẩy liên hệ, biên tập dữ liệu nhạy cảm và hơn thế nữa, tất cả đều nằm ngay trong Amazon Connect. Các tính năng AI tạo sinh tự động tạo tóm tắt sau liên hệ, giải phóng thời gian cho nhân viên hỗ trợ nhiều khách hàng hơn bằng cách loại bỏ việc ghi chú thủ công và tạo điều kiện cho người giám sát hiểu các cuộc trò chuyện với khách hàng để đảm bảo hoàn thành các hành động theo sau đã cam kết. Contact Lens cho phép đánh giá hiệu suất của nhân viên dựa trên các tiêu chuẩn chất lượng xác định, được hỗ trợ bởi khả năng phân tích đàm thoại và ghi lại màn hình. Người giám sát có thể tiến hành các đánh giá dựa trên các đề xuất của AI tạo sinh hoặc tự động hoàn thành đánh giá cho 100% hoạt động tương tác khách hàng của nhân viên, rồi nhận được hiệu suất tổng hợp của nhân viên để xác định các cơ hội huấn luyện.
Khám phá xu hướng và thông tin chuyên sâu từ mọi cuộc trò chuyện
Contact Lens sử dụng khả năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) và phân tích đàm thoại để hiểu cảm xúc, đặc điểm cuộc trò chuyện, chủ đề và rủi ro tuân thủ của nhân viên trong các cuộc gọi và trò chuyện với khách hàng. Giám sát viên có thể sử dụng phân tích đàm thoại để xác nhận việc sử dụng lời chào và kết thúc theo tiêu chuẩn, giúp đào tạo nhân viên và tái tạo các hoạt động tương tác thành công. Đặt cảnh báo theo thời gian thực để gắn cờ các cơ hội đào tạo nhân viên và khám phá thông tin chuyên sâu về khách hàng bằng khả năng phân tích chi tiết trong bảng thông tin phân tích. Sử dụng luồng dữ liệu theo thời gian thực để xây dựng bảng thông tin tùy chỉnh bao gồm các bản chuyển lời thoại theo từng câu, phân tích cảm xúc và những danh mục từ các cuộc trò chuyện với khách hàng.
Tự động tóm tắt các cuộc hội thoại với AI tạo sinh
Tiết kiệm thời gian quý báu với các bản tóm tắt sau khi liên lạc được hỗ trợ bởi AI tạo sinh, cung cấp thông tin thiết yếu từ các cuộc trò chuyện với khách hàng ở định dạng có cấu trúc và dễ đọc. Không cần phải đọc qua bản chuyển lời thoại hoặc giám sát cuộc gọi, các giám sát viên có thể xem lại bản tóm tắt được tổng hợp từ các tương tác với khách hàng, bao gồm các vấn đề, hành động và kết quả, cho phép nhanh chóng thực hiện các hành động tiếp nối và đưa ra phản hồi cho nhân viên.
Nâng cao khả năng bảo mật và tuân thủ của trung tâm liên hệ
Phát hiện và biên tập dữ liệu nhạy cảm của khách hàng như thông tin thẻ tín dụng, địa chỉ và số an sinh xã hội từ các bản ghi âm và bản chuyển lời thoại. Bạn cũng có thể giúp nhân viên cải thiện khả năng tuân thủ các chính sách hoặc yêu cầu theo quy định của công ty bằng cách theo dõi tất cả các cuộc trò chuyện với khách hàng để nắm được khả năng tuân thủ tập lệnh thông qua việc áp dụng phân loại dựa trên các tiêu chí do bạn xác định. Ví dụ: bạn có thể theo dõi các từ hoặc cụm từ được sử dụng trong tuyên bố miễn trừ trách nhiệm, lời chào và kết thúc bắt buộc.
Sử dụng tính năng tự động hóa và AI tạo sinh để đánh giá hiệu suất của nhân viên
Đánh giá hiệu suất của nhân viên cùng thông tin liên hệ, bản ghi âm, bản chuyển lời thoại và bản tóm tắt mà không cần phải chuyển đổi ứng dụng. Contact Lens với AI tạo sinh cho phép đưa ra thông tin chi tiết và đề xuất do AI tạo sinh hỗ trợ để thực hiện đánh giá hoặc sử dụng phân tích hội thoại nhằm tự động đánh giá hiệu suất của nhân viên trong 100% tương tác với khách hàng. Đánh giá tự động cho phép các nhà quản lý giám sát và cải thiện toàn diện việc tuân thủ quy định, mức tuân thủ kịch bản (ví dụ: chào hỏi khách hàng) và thu thập dữ liệu nhạy cảm, đồng thời giảm thời gian đánh giá hiệu suất của nhân viên.
