Contact Lens for Amazon Connect

Hoạt động phân tích tại trung tâm liên lạc cho Amazon Connect được hỗ trợ bởi công nghệ máy học

Contact Lens for Amazon Connect là tập hợp các chức năng máy học (ML) được tích hợp vào Amazon Connect. Với Contact Lens for Amazon Connect, giám sát viên của trung tâm liên lạc có thể hiểu rõ hơn về cảm xúc, xu hướng và tính tuân thủ từ các cuộc hội thoại với khách hàng để đạt hiệu quả trong việc đào tạo nhân viên, tái tạo các hoạt động tương tác thành công, cũng như xác định phản hồi quan trọng về công ty và sản phẩm.

Hiện nay, hầu hết phép phân tích của trung tâm liên lạc đều dựa trên các số liệu cơ bản như thời lượng cuộc gọi hoặc ghi chú cuộc gọi trong công cụ quản lý quan hệ khách hàng (CRM) do nhân viên trung tâm liên lạc nhập vào. Điều thường thiếu trong các phép phân tích này là hiểu biết tường tận về các cuộc hội thoại thực tế giữa nhân viên và khách hàng. Các giám sát viên của trung tâm liên lạc luôn mong muốn có được thông tin chuyên sâu như liệu các nhân viên có đang trò chuyện hiệu quả hay không, liệu có bất kỳ xu hướng thú vị nào trong cảm xúc của khách hàng đang diễn ra hay liệu các nhân viên có tuân thủ các hướng dẫn của công ty và yêu cầu luật định hay không. Đây chính là một thách thức vì dữ liệu âm thanh hầu như không thể giúp máy tính trực tiếp tìm kiếm và phân tích. Do đó, nội dung nói đã ghi lại cần được chuyển đổi thành văn bản để có thể dùng trong các ứng dụng. Trước đây, khách hàng phải làm việc với các nhà cung cấp dịch vụ phiên âm, ký kết các hợp đồng đắt đỏ và khó có thể tích hợp việc phiên âm vào ngăn xếp công nghệ của họ để hoàn thành tác vụ này. Nhiều nhà cung cấp sử dụng công nghệ lỗi thời, không thích ứng tốt với các tình huống khác nhau, chẳng hạn như âm thanh điện thoại ở các trung tâm liên lạc thường có độ trung thực thấp, dẫn đến độ chính xác kém. Mặc dù các giải pháp phân tích chuyển từ giọng nói thành văn bản từ lâu đã hứa hẹn tiềm năng tiếp cận các dạng thông tin chuyên sâu này nhưng chúng không mang lại cách thức chính xác hoặc tiết kiệm chi phí để trích xuất thông tin chuyên sâu từ các cuộc hội thoại này.

Nhờ sử dụng tính năng chuyển giọng nói thành văn bản và kỹ thuật xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) dựa trên công nghệ máy học của AWS, Contact Lens for Amazon Connect sẽ tự động chép lại các cuộc gọi ở trung tâm liên lạc để tạo ra một kho lưu trữ hoàn toàn có thể tìm kiếm được và đưa ra các thông tin chuyên sâu có giá trị từ khách hàng. Với Contact Lens for Amazon Connect, giám sát viên dịch vụ khách hàng có thể nhanh chóng và dễ dàng khám phá các chủ đề và xu hướng mới nổi lên từ các cuộc hội thoại với khách hàng một cách trực tiếp trong Amazon Connect. Các mô hình máy học hỗ trợ Contact Lens for Amazon Connect đã được đào tạo cụ thể để hiểu rõ sắc thái trong các cuộc hội thoại của trung tâm liên lạc bằng nhiều ngôn ngữ. Với Contact Lens for Amazon Connect, giám sát viên dịch vụ khách hàng có thể tìm thật nhanh bằng văn bản trong các bản chép lại cuộc gọi để nhanh chóng khắc phục sự cố của khách hàng. Họ cũng có thể tận dụng các phép phân tích cuộc gọi cụ thể, bao gồm phân tích cảm xúc và phát hiện sự im lặng để tìm ra sự cố trong trải nghiệm của khách hàng, cũng như cải thiện hiệu quả công việc của nhân viên dịch vụ khách hàng. Contact Lens for Amazon Connect cũng sẽ cảnh báo các sự cố cho giám sát viên, chẳng hạn như khi nhân viên không thể giúp một khách hàng đang thất vọng, từ đó giúp họ có khả năng can thiệp sớm hơn khi khách hàng gặp phải trải nghiệm tồi tệ (sắp ra mắt). Bạn không cần phải có chuyên môn kỹ thuật để sử dụng các chức năng tích hợp này và có thể bắt đầu chỉ với vài thao tác nhấp trong Amazon Connect.

Lợi ích

Nắm được thông tin chi tiết chuyên sâu hơn chỉ trong vài phút

Việc thiết lập và sử dụng Contact Lens for Amazon Connect rất đơn giản. Chỉ với vài thao tác nhấp, bạn có thể sử dụng các phép phân tích được hỗ trợ bởi công nghệ ML để khám phá thông tin chi tiết chuyên sâu về khách hàng từ trung tâm liên lạc của mình. Thông qua giao diện người dùng trực quan, bạn có thể phân tích bản chép lại cuộc gọi, cảm xúc của khách hàng và nhân viên cũng như đặc điểm của cuộc hội thoại mà không cần mã hóa chút nào.

Giá thanh toán theo mức sử dụng

Với Contact Lens for Amazon Connect, bạn chỉ trả tiền cho những gì mình sử dụng. Do không yêu cầu chi phí trả trước, chi phí tối thiểu hoặc cam kết dài hạn, Contact Lens for Amazon Connect trở thành cách thức tiết kiệm chi phí để có được những thông tin chuyên sâu hơn về khách hàng. Contact Lens for Amazon Connect cũng khả dụng trong Bậc miễn phí của AWS nên khách hàng của Amazon Connect cũng có thể dùng thử mà không cần bất kỳ khoản đầu tư ban đầu nào.

Nâng cao trải nghiệm của khách hàng

Contact Lens for Amazon Connect giúp các giám sát viên cải thiện sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng qua việc cung cấp thông tin chuyên sâu về các yếu tố tạo nên cuộc gọi thành công, rủi ro về tuân thủ và chủ đề phổ biến. Bạn cũng có được siêu dữ liệu phong phú về bản chép lại cuộc gọi và đặc điểm cuộc hội thoại, chẳng hạn như các đoạn ngắt, tốc độ nói, cảm xúc và nhãn phân loại tùy chỉnh.

Các tính năng

Nhanh chóng tìm kiếm hoàn toàn bằng văn bản về các cuộc gọi để phân tích tùy biến. Tìm kiếm bằng từ khóa, điểm số cảm xúc của khách hàng và nhân viên, cũng như thời gian “không trò chuyện” để xác định các cuộc gọi với các mức độ trải nghiệm khách hàng khác nhau, nhờ đó bạn có thể nhanh chóng ứng phó để cải thiện trải nghiệm với trung tâm liên lạc. Ví dụ: bạn có thể xác định những lời nói nào phổ biến trong các cuộc gọi mang tới cảm xúc khách hàng tiêu cực hoặc tích cực để cải thiện các kịch bản cuộc gọi cho nhân viên.

Tự động phân loại liên lạc

Theo dõi tính tuân thủ trong mọi cuộc hội thoại của khách hàng đối với chính sách công ty hoặc yêu cầu theo luật định. Xác định và quản lý các danh mục dựa trên tiêu chí mà bạn chỉ định trực tiếp trong Amazon Connect. Ví dụ: bạn có thể sử dụng các nhãn danh mục này để tạo phiếu điểm thể hiện tỷ lệ phần trăm nhân viên đã tuân thủ việc chào hỏi và kết thúc cuộc gọi tiêu chuẩn của công ty.

Một dạng xem cho mọi phép phân tích

Giám sát viên của trung tâm liên lạc có thể xem dữ liệu và báo cáo từ Contact Lens for Amazon Connect trực tiếp trên giao diện người dùng của Amazon Connect. Bạn có thể xem lại chi tiết các cuộc gọi riêng lẻ, phân tích bản chép lại, cảm xúc của khách hàng và nhân viên cũng như đặc điểm của cuộc hội thoại. Ví dụ: Bạn có thể xem xét tần suất khách hàng yêu cầu nhân viên nhắc lại để xác định các cơ hội đào tạo nhân viên.

Dữ liệu mở và linh hoạt

Tệp đầu ra của Contact Lens for Amazon Connect bao gồm bản chép lại cuộc gọi cùng với siêu dữ liệu phong phú, chẳng hạn như cảm xúc, nhãn phân loại, tốc độ trò chuyện và đoạn ngắt. Bạn có thể tận dụng dữ liệu này trên nhiều hệ thống hiện có. Ví dụ: bạn có thể sử dụng dữ liệu này trong công cụ BI, như Amazon QuickSight, cùng với dữ liệu CRM của mình để có được thông tin chuyên sâu về sự tương tác của khách hàng. Nhóm khoa học dữ liệu của bạn cũng có thể sử dụng dữ liệu này để tạo các mô hình máy học tùy chỉnh với Amazon SageMaker.

Phát hiện sự cố

Contact Lens for Amazon Connect sử dụng kỹ thuật xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) để xác định các từ và cụm từ một cách trực quan giúp chỉ ra yếu tố thúc đẩy cuộc gọi hoặc lý do khách hàng tiếp cận bạn. Điều này được phản ánh trong các bản chép lại cuộc gọi trên trang chi tiết liên lạc nhằm giúp các giám sát viên trung tâm liên lạc phát hiện các sự cố mới. Ví dụ: giám sát viên của bạn có thể nhanh chóng tìm ra sự không nhất quán về giá giữa trang web và email khuyến mại.

Biên tập dữ liệu nhạy cảm

Contact Lens cũng có thể tự động phát hiện và biên tập dữ liệu nhạy cảm như tên, địa chỉ và số an sinh xã hội từ các bản ghi và bản chép lại của cuộc gọi. Khi ghi và phân tích cuộc gọi, doanh nghiệp có thể bảo vệ thông tin nhạy cảm của khách hàng bằng cách kiểm soát quyền truy cập vào các dữ liệu đã biên tập và chưa biên tập thông qua các nhóm quyền do người dùng xác định.

Tìm hiểu thêm về Amazon Connect
Tìm hiểu thêm về Contact Lens for Amazon Connect

Truy cập trang tính năng.

Tìm hiểu thêm 
Đăng ký tài khoản AWS
Đăng ký tài khoản miễn phí

Nhận quyền sử dụng ngay lập tức Bậc miễn phí của AWS. 

Đăng ký 
Bắt đầu xây dựng trên bảng điều khiển
Bắt đầu xây dựng trên bảng điều khiển

Bắt đầu xây dựng với Contact Lens for Amazon Connect trong Bảng điều khiển quản lý AWS.

Đăng nhập